B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O TR NGă IăH CăKINHăT ăTP.ăH ăCHệăMINH TR NăTH ăHOA CÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăQUY Tă NHăG IăTI NăTI TăKI Mă C AăKHÁCHăHĨNGăT IăNGỂNăHĨNGăTH NGăM IăC ăPH Nă T ăVĨăPHÁTăTRI NăVI TăNAMăậ CHIăNHÁNHăB NăTHĨNH ChuyênăngƠnh:ăTƠiăchínhăậ NgơnăhƠng Mƣăs :ă60340201 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT NG IH NG D N KHOA H C: PGS.TS.ăPH MăV NăN NG TP. H Chí Minh- 2015 Uă L IăCAMă OAN Tôi xin cam đoan nh ng n i dung trong bài lu n v n này là k t qu c a quá trình h c t p và nghiên c u nghiêm túc c a tôi d is h ng d n c a PGS.TS Ph m V n N ng. Các s li u trong lu n v n là trung th c, chính xác và đ nh ng ngu n chính th ng, đáng tin c y và ch a đ c thu th p t c công b trên b t k m t công trình nghiên c u nào. TPHCM, tháng 04 n m 2015 Tr n Th Hoa M CăL C TRANGăPH ăBỊA L IăCAMă OAN .............................................................................................................. DANHăM CăKụăHI U,ăCH ăVI TăT T ....................................................................... DANHăM CăCÁCăB NG ................................................................................................. DANH M CăCÁCăHỊNHăV ,ă M ă CH U .......................................................................................................................... 1 NGă1NH NGăV Nă QUY Tă TH ăTH ............................................................................ ăCHUNGăV ăCÁCăY UăT ă NHăH NGă Nă NHăG IăăTI NăTI TăKI MăC AăKHÁCHăHĨNGăT IăNGỂNăHĨNGă NGăM I ............................................................................................................... 4 1.1. Nh ngăv năđ ăchungăv ăti năg iăti tăki m ............................................................. 4 1.1.1 Cácăkháiăni m ......................................................................................................... 4 1.1.2 Cácăs năph măti năg iăti tăki m............................................................................. 4 1.1.3 ụăngh aăc aăvi căhuyăđ ngăti năg iăti tăki m......................................................... 6 1.2. HƠnhăviătiêuădùngăvƠăti nătrìnhăraăquy tăđ nhăg iăti năti tăki măc aăkháchăhƠngă t iăNHTM......................................................................................................................... 6 1.2.1 HƠnhăviătiêuădùngăvƠăti nătrìnhăraăquy tăđ nhăc ăb n ........................................... 6 1.2.1.1ăHƠnhăviătiêuădùng................................................................................................. 6 1.2.1.2ăTi nătrìnhăraăquy tăđ nhăc ăb n .......................................................................... 7 1.2.2 Ti nătrìnhăraăquy tăđ nhăg iăti năti tăki măc aăkháchăhƠngăt iăNHTM ............... 9 1.3. Cácăy uăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăg iăti năti tăki măc aăkháchăhƠngăt iă NHTM .......................................................................................................................... 11 1.3.1 Gi iăthi u cácămôăhìnhănghiênăc uătiêuăbi u ....................................................... 11 1.3.2 ăxu tăcácănhơnăt ăcóă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăg iăti tăki măc aăc aăkháchă hƠngăt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh .......................................................................... 15 1.4. Môăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t ................................................................................ 18 1.4.1. Môăhìnhănghiênăc u ............................................................................................. 18 1.4.2. Xơyăd ngăcácăgi ăthuy t ....................................................................................... 19 1.4.2.1 Th ngăhi u .................................................................................................... 19 1.4.2.2 S năph măd chăv ............................................................................................ 20 1.4.2.3 Ch măsócăkháchăhƠng ..................................................................................... 20 1.4.2.4 iăng ănhơnăviên............................................................................................ 20 1.4.2.5 S ăti năl i ......................................................................................................... 21 1.4.2.6 S ăgi iăthi u ..................................................................................................... 21 K TăLU NăCH CH NGă1 ............................................................................................... 21 NGă2ăTH CăTR NGăHO Tă NGăHUYă NGăTI NăG IăTI TăKI Mă T IăBIDVăCHIăNHÁNHăB NăTHĨNH........................................................................ 23 2.1ăăăGi iăthi uăv ăNgơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátăTri năVi tăNamăậ Chiănhánhă B năThƠnhă(BIDVăChiănhánhăB năThƠnh) ................................................................... 23 2.1.1ăăL chăs ăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri năBIDVăChiănhánhăB năThƠnh ......................... 23 2.1.2ăăTìnhăhìnhăho tăđ ngăkinhădoanhăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh ......................... 24 2.2ăăTìnhăhìnhăhuyăđ ngăti năg iăti tăki măt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh ............... 27 2.2.1ăM tăs ăs năph măti năg iăti tăki măt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnhă ................ 27 2.2.2ăăTìnhăhìnhăhuyăđ ngăti năg iăti tăki măt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh ............ 30 2.3ăă ánhăgiáăho tăđ ngăhuyăđ ngăti năg iăti tăki măt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh33 2.3.1ăThƠnhăt u .............................................................................................................. 33 2.3.2ăH năch .................................................................................................................. 34 K TăLU NăCH CH NGă2 ............................................................................................... 34 NGă3:ăPHỂNăTệCHăCÁCăY UăT ă NHăH NGă NăQUY Tă NHăG Iă TI NăTI TăKI MăC AăKHÁCHăHĨNGăT IăBIDVăCHIăNHÁNHăB NăTHĨNH 36 3.1 Ph ngăphápănghiênăc u ...................................................................................... 36 3.1.1 Quyătrìnhănghiênăc u ............................................................................................ 36 3.1.2 Nghiênăc uăđ nhătính ............................................................................................ 36 3.1.3 Nghiênăc uăđ nhăl 3.2 ng ......................................................................................... 40 K tăqu ănghiênăc u ............................................................................................... 48 3.2.1 Thôngătinăchungăv ăm uănghiênăc u .................................................................... 48 3.2.2 Ki măđ nhăthangăđo............................................................................................... 49 3.3 Ki măđ nhăm iăquanăh ăgi aăcácănhơnăt ăv iăquy tăđ nhăg iăti năti tăki măc aă kháchăhƠngăcáănhơnă(phơnătíchăh iăquyătuy nătínhăb i) ............................................... 52 3.3.1 Ki mătraăgi ăđ nhăv ăph ngăsaiăc aăsaiăs ăkhôngăđ i ........................................ 53 3.3.2 Ki mătraăgi ăđ nhăv ăphơnăph iăchu năc aăph năd ............................................ 53 3.3.3 Ki mătraăgi ăđ nhăv ătínhăđ căl păc aăsaiăs ă(khôngăcóăt ngăquanăh ngăgi aăcácă ph năd ) ......................................................................................................................... 54 3.3.4 Ki măđ nhăkhôngăcóăm iăt ngăquanăgi aăcácăbi năđ căl pă(đoăl ngă aăc ngă tuy n)ă .......................................................................................................................... 55 3.4 K tăqu ăh iăquy .................................................................................................... 56 3.4.1 Môăhìnhăh iăquyătuy nătínhăb i............................................................................ 56 3.4.2 Ki măđ nhăcácăgi ăthuy tănghiênăc uăv ăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhă g iăti tăki m ................................................................................................................... 57 K TăLU NăCH CH NGă3 .............................................................................................. 61 NGă4ăGI IăPHÁPăT NGăC NGăCÁCăNHỂNăT ăTệCHăC CăNH MăTHUă HỎTăTI NăG IăTI TăKI MăC AăKHÁCHăHĨNGăT IăBIDVăậ CHIăNHÁNHăB Nă THĨNH.......................................................................................................................... 62 4.1. nhăh ngăphátătri năhuyăđ ngăv năt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh ............. 62 4.1.1 nhăh ngăchungătoƠnăngƠnh ............................................................................ 62 4.1.2 nhăh ngăc aăBIDVăậ CNăB năThƠnh ............................................................. 62 4.2. Gi iăphápăt ngăc ngăcácănhơnăt ătíchăc cănh măthuăhútăti năg iăti tăki măc aă kháchăhƠngăt iăBIDVăậ ChiănhánhăB năthƠnh.............................................................. 63 4.2.1. T ngăc ngăđ yăm nhăphátătri năth 4.2.2. Nơngăcaoăch tăl 4.2.3. Ch tăl 4.2.4. ngăhi u ................................................... 63 ngăs năph măd chăv ............................................................... 66 ngăch măsócăkháchăhƠng ........................................................................ 68 iăng ănhơnăviên................................................................................................. 70 4.2.5. S ăti năl i .............................................................................................................. 72 4.2.6. S ăgi iăthi u.......................................................................................................... 74 4.3. H năch ăc aăđ ătƠiăvƠăh K TăLU NăCH ngănghiênăc uăti pătheo.............................................. 76 NG 4 .............................................................................................. 77 PH NăK TăLU N ........................................................................................................ 78 TĨIăLI UăTHAMăKH O ............................................................................................... 1 PH ăL CăA ..................................................................................................................... 4 PH ăL CăB ..................................................................................................................... 8 PH ăL CăC ................................................................................................................... 10 PH ăL CăD ................................................................................................................... 17 PH ăL CăE ................................................................................................................... 23 PH L C F ................................................................................................................... 26 DANHăM CăKụăHI U,ăCH ăVI TăT T ATM: Máy rút ti n t đ ng BIDV: Ngân hàng th ng m i c ph n u t và Phát tri n Vi t Nam BIDV Chi nhánh B n Thành: Ngân hàng th ng m i c ph n u t và Phát tri n Vi t Nam- Chi nhánh B n Thành. EFA: Ph ng pháp phân tích nhân t khám phá (Exploratory factor analysis) H V: Huy đ ng v n H V BQ: Huy đ ng v n bình quân HSC: H i s chính KDNT&PS: Kinh doanh ngo i t và phái sinh KKH: Không k h n LS: Lưi su t NHBL: Ngân hàng bán l NHNN: Ngân hàng nhà n NHTM: Ngân hàng th c ng m i TCKT: T ch c kinh t TG: ti n g i TGTK: Ti n g i ti t ki m TPHCM: Thành ph H Chí Minh DANHăM CăCÁCăB NG B ng 2.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh đ n 30/06/2014 B ng 2.2: V n huy đ ng c a BIDV Chi nhánh B n Thành đ n 30/06/2014 B ng 3.1: B ng mư hóa các bi n nhân kh u h c B ng 3.2: Thông tin chung v m u nghiên c u B ng 3.3: Ki m đ nh Cronbach’s Alpha c a các thang đo B ng 3.4: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA B ng 3.5: K t qu phân tích nhân t cho khái ni m nghiên c u: Quy t đ nh g i ti t ki m. B ng 3.6: Ki m đ nh gi đ nh v ph B ng 3.7: Giá tr h s VIF B ng 3.8: K t qu h i quy ng sai c a sai s không đ i DANHăM CăCÁCăHỊNHăV ,ă Hình 1.1: Mô hình các y u t nh h ăTH ng đ n hành vi c a khách hàng Hình 1.2: Mô hình nghiên c u c a Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997) Hình 1.3: Mô hình nghiên c u c a Mylonakis và c ng s (1998) Hình 1.4: Mô hình nghiên c u c a Almossawi, M. (2001) Hình 1.5: Mô hình nghiên c u c a Ugur Yavas, Emin Babakus, Nicholas J.Ashill (2003) Hình 1.6: Mô hình nghiên c u c a Nguy n Qu c Nghi (2011) Hình 1.7: Mô hình nghiên c u c a Ph m Th Tâm và Ph m Ng c Thúy Hình 1.8: Mô hình nghiên c u đ xu t Hình 2.1: T tr ng ti n g i theo đ i t ng khách hàng 2012-6/2014 Hình 2.2: T tr ng ti n g i theo k h n 2012-6/2014 Hình 2.3: Tình hình huy đ ng v n c a BIDV Chi nhánh B n Thành đ n 30/6/2014 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u Hình 3.2: K t qu ki m đ nh phân ph i chu n c a ph n d 1 M ă U 1. LỦădoăch năđ tƠi Huy đ ng các ngu n v n khác nhau trong xư h i đ ho t đ ng là m t trong nh ng ch c n ng quan tr ng c a các Ngân hàng th ng m i, đ c bi t là các ngân hàng có quy mô l n. Bên c nh vi c các Ngân hàng th quan tâm đ n k ho ch và ph ng h kh c li t gi a các Ngân hàng th đ ng đư d n d n h ng m i trên th gi i đ u ng đ u t ngu n tài s n Có, s c nh tranh ng m i v i nhau d n đ n vi c tìm ki m v n ho t ng các ngân hàng chú ý đ n tài s n N . Hi n nay v i s phát tri n nhanh chóng c a th tr ng tài chính, v n đ đ t ra cho h th ng ngân hàng là làm th nào có đ v n đ đ u t gi a môi tr ng c nh tranh đ y kh c li t. Công tác huy đ ng v n t ngu n ti n g i ti t ki m c a nhóm khách hàng cá nhân đang là m c tiêu thu hút ngu n v n nhàn r i trong dân c c a các ngân hàng th ng m i. Tuy nhiên,v i áp l c c nh tranh b i s có m t c a nhi u ngân hàng, chính sách lưi su t huy đ ng gi m m nh trên th tr g p r t nhi u khó kh n. ng hi n nay, công tác này đang c bi t v i Ngân Hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh B n Thành (BIDV Chi nhánh B n Thành ), ch m i đi vào ho t đ ng h n hai n m, n n khách hàng còn ch a nhi u, công tác huy đ ng v n còn nhi u khó kh n, đ c bi t là v th t a l c chi nhánh n m trên đ khung đ ng Bùi Th Xuân – ng có r t nhi u các ngân hàng, do đó v p ph i s c nh tranh r t l n t các h th ng ngân hàng này. Do đó, tôi ch n đ tài “Các nhân t nh h quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP ng đ n u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh B n Thành” nh m giúp BIDV Chi nhánh B n Thành b sung và phát tri n trong th i gian t i. 2. M cătiêuănghiênăc u M c tiêu chung c a đ tài là t p trung xác đ nh, phân tích, đánh giá các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i BIDV Chi nhánh B n Thành . Trên c s đó, đ tài s đ a ra m t s ki n ngh nh m giúp BIDV Chi nhánh B n Thành nâng cao kh n ng thu hút ngu n v n dân c m t cách hi u qu h n. Các m c tiêu c th nh sau: 2  Xác đ nh các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i BIDV Chi nhánh B n Thành .  Phân tích các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân và khách hàng cá nhân t i BIDV Chi nhánh B n Thành .  D a trên k t qu phân tích, đ tài s đ a ra m t s ki n ngh nh m gia t ng kh n ng huy đ ng v n nhàn r i trong dân c t i BIDV Chi nhánh B n Thành . 3. Ph măviăvƠăđ iăt ng nghiênăc u Ph m vi nghiên c u  tài nghiên c u v quy t đ nh g i ti n ti t ki m các khách hàng cá nhân đ n g i ti n ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành . S li u đ c thu th p trong th i gian t 2012 đ n 06/2014. it  ng nghiênăc u tài ch nghiên c u đ i t ng khách hàng cá nhân đ n g i ti n ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành . 4. Ph ngăphápănghiênăc u Ph  ng pháp đ nh tính Nghiên c u b t đ u b ng t vi c tham kh o các lý thuy t và k t qu nghiên c u tr c đây v ti n trình ra quy t đ nh c a cá nhân và các nhân t quy t đ nh g i ti n ti t ki m đ xác đ nh các tiêu chí đ nh h ng đ n c cho là có nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân. Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n b ng k thu t ph ng v n tr c ti p các nhân viên t v n và ch m sóc phân khúc khách hàng cá nhân t i BIDV Chi nhánh B n Thành . C m u nh . M c tiêu c a nghiên c u đ nh tính là xác đ nh s b thang đo tr c khi ti n hành nghiên c u đ nh l ng chính th c, b ng cách phân tích h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA đ lo i b các bi n gây nhi u. 3  Ph ng pháp đ nh l Nghiên c u đ nh l th c đ ng ng chính th c đ c th c hi n thông qua b ng câu h i chính c phát tr c ti p cho khách hàng đ n g i ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành . Sau đó, s d ng ki m đ nh đ tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA đ đánh giá và ki m đ nh đ tin c y và giá tr c a thang đo. Phân tích h i quy tuy n tính b i đ ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t. 5. ụăngh aăth c ti n c aăđ tƠi Hi n nay, trên đ a bàn TPHCM, vi c nhi u ngân hàng c nh tranh nhau, th m chí là c nh tranh gi a các chi nhánh trong cùng m t h th ng ngân hàng là h t s c kh c li t. Do đó, qua k t qu nghiên c u, tác gi mong mu n s giúp BIDV Chi nhánh B n Thành nh n bi t đ c khách hàng m c tiêu phân khúc ti n g i ti t ki m cá nhân, nh ng k v ng c a phân khúc khách hàng này khi đ n giao d ch g i ti t ki m t i ngân hàng. T đó, có c s đánh giá l i nh ng s n ph m, d ch v , chính sách huy đ ng v n đang hi n h u, đi u ch nh các chính sách nh m t ng kh n ng thu hút ngu n v n ti n g i ti t ki m cá nhân đ c hi u qu h n. 6. K t c u c aăđ tƠi Lu n v n g m b n ch Ch ng: ng 1: Nh ng v n đ chung v các y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng t i NHTM. Ch ng 2: Th c tr ng ho t đ ng huy đ ng ti n g i ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành. Ch ng 3: Phân tích các y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng t i BIDV Chi nhánh B n Thành. Ch ng 4: Gi i pháp t ng c ng các nhân t tích c c nh m thu hút ti n g i ti t ki m c a khách hàng t i BIDV Chi nhánh B n Thành. 4 CH H NGă1 NGă NH NG V Nă N QUY Tă CHUNG V CÁCăY U T NH G I TI N TI T KI M C AăKHÁCHă HĨNGăT IăNGỂNăHĨNGăTH 1.1. NH NGăM I Nh ng v năđ chung v ti n g i ti t ki m 1.1.1 Cácăkháiăni m Theo Tr m Th Xuân H ng và c ng s (2012), ti n g i ti t ki m là “hình th c huy đ ng v n ch y u kho n ti n đ dành c a cá nhân đ c g i vào ngân hàng v i m c đích sinh l i và an toàn v tài s n”. C ng theo Tr m Th Xuân H hàng th Ng ng và c ng s (2012), Giáo trình nghi p v ngân ng m i, trang 34-35: i g i ti n: là ch s h u ti n g i ti t ki m, ho c đ ng ch s h u ti n g i ti t ki m, ho c ng i giám h ho c ng i đ i di n theo pháp lu t c a ch s h u ti n g i ti t ki m, c a đ ng ch s h u ti n g i ti t ki m. Ch s h u ti n g i ti t ki m: là ng i đ ng tên trên s ti t ki m ho c th ti t ki m. ng ch s h u ti n g i ti t ki m: là hai cá nhân tr lên cùng đ ng tên trên th ti t ki m. Giao d ch liên quan đ n ti n g i ti t ki m: là giao d ch g i, rút ti n g i ti t ki m và các giao d ch khác liên quan đ n ti n g i ti t ki m. Tài kho n ti n g i ti t ki m: là tài kho n đ ng tên m t cá nhân ho c ng s h u, đ i đ ng c s d ng đ th c hi n m t s giao d ch v ti n g i ti t ki m. S ti t ki m: là ch ng ch xác nh n quy n s h u c a ch s h u ti n g i ti t ki m ho c đ ng ch s h u ti n g i ti t ki m v kho n ti n đư g i t i ngân hàng. K h n g i ti n: là kho ng th i gian k t ngày ng i g i ti n b t đ u g i ti n vào ngân hàng đ n ngày ngân hàng cam k t tr h t ti n g c và lưi ti n g i ti t ki m. Lưi su t ti n g i ti t ki m do ngân hàng quy đ nh cho t ng hình th c ti n g i ti t ki m phù h p v i lưi su t th tr th tr ng, lưi su t s đ ng. Lưi su t ti n g i ti t ki m đ 1.1.2 Cácăs n ph m ti n g i ti t ki m c đi u ch nh theo bi n đ ng trên c tính theo ngày. 5 1.1.2.1 Ti n g i ti t ki măkhôngăk h n Là ti n g i khách hàng có th g i và rút ra b t c lúc nào mà không c n báo tr c cho ngân hàng. Ti n g i ti t ki m không k h n đ c thi t k dành cho đ i t ng khách hàng có ti n t m th i nhàn r i mu n g i ngân hàng vì m c tiêu an toàn và sinh l i nh ng không l p đ c k ho ch s d ng ti n g i trong t ng lai. i v i khách hàng khi ch n l a hình th c ti t ki m này thì m c tiêu an toàn và ti n l i quan tr ng h n m c tiêu sinh l i. i m khác nhau gi a tài kho n ti n g i thanh toán v i tài kho n ti n g i ti t ki m là khi rút ti n khách hàng ph i xu t trình s ti t ki m và ch đ c th c hi n các giao d ch g i và rút ti n, không th th c hi n các giao d ch thanh toán nh tài kho n ti n g i thanh toán. 1.1.2.2 Ti n g i ti t ki măcóăk h n Là lo i ti n g i mà trong đó có s cam k t g i ti n gi a khách hàng và ngân hàng trong m t k h n nh t đ nh. i v i lo i ti n g i ti t ki m có k h n, ng r i trong th i gian nh t đ nh, h th đ c lưi su t cao. Ng i g i th ng có m t s ti n nhàn ng g i theo hình th c ti t ki m có k h n đ i g i ti n không đ c s d ng các hình th c thanh toán đ i v i lo i ti n g i này nh ng có th th c hi n c m c , chi t kh u ho c chuy n nh ng t i NHTM. Ti n g i ti t ki m có k h n th ng đ ch ng lưi su t c đ nh trong k h n g i ti n. Ti n g i ti t ki m có k h n đ c thi t k dành cho khách hàng cá nhân có nhu c u g i ti n vì m c tiêu an toàn, sinh l i và thi t l p đ trong t c k ho ch s d ng ti n ng lai. Do đó, lưi su t đóng vai trò quan tr ng đ thu hút đ cđ it ng khách hàng này. Ti n g i ti t ki m có k h n có th phân chia thành nhi u lo i:  C n c vào k h n có th chia thành ti n g i k : 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng,… 6  C n c vào ph ng th c tr lưi có th chia thành: l nh lưi đ u k , l nh lưi cu i k , l nh lưi theo đ nh k (tháng, quý,…). 1.1.3 ụăngh aăc a vi căhuyăđ ng ti n g i ti t ki m i v i NHTM, huy đ ng ti n g i ti t ki m có ý ngh a r t quan tr ng trong vi c t o l p ngu n v n đáp ng nhu c u kinh doanh. NHTM ph i huy đ ng v n t n n kinh t đ ph c v cho các ho t đ ng này (cho vay, đ u t , y thác,…), do đó có th nói nghi p v huy đ ng v n góp ph n gi i quy t đ u vào c a các h th ng ngân hàng. i v i khách hàng, nghi p v huy đ ng v n cung c p cho h m t kênh ti t ki m và đ u t nh m làm cho ti n c a h sinh l i, t o c h i đ có th gia t ng tiêu dùng trong t ng lai. Bên c nh đó, nghi p v huy đ ng v n còn cung c p cho khách hàng m t n i an toàn đ c t tr và tích l y v n t m th i nhàn r i, đ ng th i giúp khách hàng có c h i ti p c n các d ch v khác c a ngân hàng, đ c bi t là d ch v thanh toán qua ngân hàng và d ch v tín d ng khi khách hàng c n v n cho s n xu t kinh doanh ho c c n ti n cho tiêu dùng. i v i n n kinh t , vi c huy đ ng v n ti n g i c a ngân hàng có ý ngh a r t quan tr ng trong vi c n đ nh l u thông ti n t , góp ph n n đ nh th tr ng và thúc đ y kinh t phát tri n. 1.2. HƠnhă viă tiêuă dùngă vƠă ti nă trìnhă raă quy tă đ nh g i ti n ti t ki m c a kháchăhƠngăt i NHTM. 1.2.1 HƠnhăviătiêuădùngăvƠăti nătrìnhăraăquy tăđ nhăc ăb n 1.2.1.1ăHƠnhăviătiêuădùng Theo Nguy n Xuân Lưn và c ng s (2011) “hành vi tiêu dùng ph n ánh t ng th các quy t đ nh c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c thu nh n, tiêu dùng, lo i b hàng hóa, bao g m s n ph m, d ch v , ho t đ ng và ý t (con ng i) theo th i gian”. Nghiên c u hành vi ng ng, b i các đ n v ra quy t đ nh i tiêu dùng là nh m gi i thích quá trình mua hay không mua m t s n ph m d ch v nào đó. 7 Theo Engel và c ng s (1978), quá trình ra quy t đ nh tiêu dùng là m t quá trình ng i tiêu dùng th c hi n các ho t đ ng liên t c bao g m: c m nh n nhu c u, tìm ki m thông tin, đánh giá các ph ng án, quy t đ nh mua s m, hành vi sau mua hàng. 1.2.1.2 Ti nătrìnhăraăquy tăđ nhăc ăb n Theo Nguy n Xuân Lưn và c ng s (2011) ti n trình ra quy t đ nh c a khách hàng ch u nh h ng c a r t nhi u y u t : Hìnhă1.1ăMôăhìnhăcácăy u t nhăh ngăđ năhƠnhăviăc aăkháchăhƠngă V n hóa Xư h i Cá nhân Nhóm tham kh o N nv n hóa Nhánh v n hóa Gia đình Tu i và gi i tính V trí đ a v Ngh nghi p Tâm lý ng c Hoàn c nh kinh t Nh n th c L i s ng Hi u bi t Nhân cách và ý th c Thái đ Ng i tiêu dùng (Ngu n: Nguy n Xuân Lãn và c ng s (2011))  V n hóa: S phát tri n nhanh chóng c a xư h i và s phong phú v n hóa trên th gi i nh h - ng sâu r ng đ n hành vi c a khách hàng. N n v n hóa: đây là y u t c b n nh t nh h dùng. M i n n v n hóa khác nhau s nh h nh ng ng - i tiêu ng đ n cách suy ngh , c m nh n v s n ph m, d ch v . Có th s n ph m, d ch v này có ch t l này nh ng ng đ n hành vi ng ng t t nh t n n v n hóa khác thì đó có th ch có ch t l n n v n hóa ng v a ph i. Vì th , i s ng trong n n v n hóa khác nhau s có hành vi khác nhau. Nhánh v n hóa: là b ph n c u thành nh h n n n v n hóa. Có th phân chia nhánh v n hóa theo các tiêu th c nh dân t c, tôn giáo, đ a lý,... Các nhánh v n hóa khác nhau t o nên l i s ng và hành vi khác nhau.  Xư h i 8 - Nhóm tham kh o: nhóm tham kh o cho m t ng ki m là các nhóm tr c ti p nh h i khi ra quy t đ nh g i ti t ng đ n thái đ và hành vi c a ng i đó. Các nhóm này có th là gia đình, b n bè, đ ng nghi p,... - Gia đình: gia đình chính là nhóm có nh h ng l n nh t đ n hành vi c a khách hàng. B i vì gia đình là n i sinh ra và l n lên c a m i con ng n i hình thành nhân cách, l i s ng, h t t i, t i đây là ng,... đi u này có nh h ng quan tr ng đ n hành vi c a khách hàng. - V trí đ a v : đ a v xư h i c a m t ng g i ti n c a ng i nh h ng r t l n đ n quy t đ nh i đó.  Cá nhân - Tu i và gi i tính: gi i tính là y u t đ u tiên nh h ng đ n hành vi c a khách hàng. B i vì đ c tính c a nam gi i và n gi i là khác nhau nên quy t đ nh c a h c ng khác nhau. Song song đó, tu i tác c ng có nh h Cùng m t nhu c u nh ng ng không kém. nh ng đ tu i khác nhau s l a ch n hàng hóa d ch v khác nhau. - Ngh nghi p: ngh nghi p có nh h ng không nh đ n quy t đ nh s d ng s n ph m d ch v . - Hoàn c nh kinh t : đi u ki n kinh t c a m i cá nhân c ng nh h ng khá l n đ n hành vi tiêu dùng. - L i s ng: l i s ng c a m i ng i là hoàn toàn khác nhau. Nh ng ng i cho dù cùng t ng l p xư h i hay có ngh nghi p nh nhau c ng ch a ch c có l i s ng nh nhau, h có l i s ng và hành vi tiêu dùng khác nhau. - Nhân cách và ý th c: Nhân cách và ý th c m i ng giáo d c, môi tr c hình thành t ng s ng, phong t c t p quán khác nhau. Chính vì th mà hành vi tiêu dùng c a m i ng i là khác nhau và ch u nh h và ý th c c a m i ng i.  Tâm lý iđ ng không nh b i nhân cách 9 ng c : T i m i th i đi m khác nhau trong cu c s ng, con ng - i có m t nhu c u riêng bi t. Xu t phát t nh ng đ ng c khác nhau (nhu c u n, m c, ,...) mà h có l a ch n tiêu dùng khác nhau. - Nh n th c: ng c thúc đ y hành đ ng, nh ng hành đ ng l i b chi ph i b i nh n th c c a m i ng h i. Tùy theo nh n th c c a m i ng i mà h có xu ng quy t đ nh khác nhau. - Hi u bi t: S hi u bi t giúp ng đ a ra đ - i tiêu dùng hi u rõ h n v s n ph m, t đó c nh ng quy t đ nh g i ti t ki m có l i h n cho h . Thái đ : Ni m tin và thái đ c a khách hàng v m t s n ph m, d ch v quy t đ nh s thành công c a s n ph m, d ch v đó trên th tr ng. Ni m tin và thái đ là r t khó thay đ i, nó làm t ng lòng trung thành c a khách hàng đ i v i s n ph m, d ch v ; và có nh h ng r t l n đ n hành vi tiêu dùng c a h . 1.2.2 Ti nătrình ra quy tăđ nh g i ti n ti t ki m c aăkháchăhƠngăt i NHTM Theo Tr nh Qu c Trung và c ng s (2011) v ti n trình ra quy t đ nh c a khách hàng t i NHTM, ti n trình này th ng bao g m 3 giai đo n: giai đo n tr c khi mua, giai đo n th c hi n d ch v và giai đo n sau khi mua.  Giai đo n tr c khi mua: - Nh n th c nhu c u: nhu c u đ i v i d ch v ngân hàng th ng ng phát sinh khi i ta có nh ng v n đ liên quan đ n ti n b c. Do đó, g i ti t ki m có th là m t trong các gi i pháp mà khách hàng ngh đ n khi h đ i m t v i các v n đ v ti n b c: làm th nào đ c t ti n an toàn, làm th nào đ ng ti n sinh l i, làm th nào đ tích l y ti n cho t ng lai … - Tìm ki m thông tin: Do c m nh n v r i ro cao nên khách hàng th ng tích c c tìm ki m thông tin. Khách hàng s d ng thông tin c a ngân hàng t : website ngân hàng, t r i, qu ng cáo… đ hi u và bi t v d ch v c a ngân hàng. Tuy nhiên, h v n c m th y ngu n thông tin t b n bè, ng i thân và t kinh nghi m c a mình đáng tin c y h n. Vì v y, ngân hàng c n có gi i pháp tác đ ng đ n hai ngu n thông tin này theo h ng có l i cho ngân hàng là r t có ý ngh a. 10 Do tính phi v t ch t mà d ch v g i ti t ki m không th tr ng bày cho đ n khi khách hàng đ n ngân hàng, h ch b t g p m t nhưn hi u d ch v nên kh n ng đ i chi u v i các ph ng án l a ch n ngân hàng b h n ch . Vì th h u nh l a ch n ngân hàng g i ti t ki m đ c hình thành t tr c khi khách hàng đ n ngân hàng. i u này càng kh ng đ nh s c n thi t ph i luôn thông tin v ngân hàng đ n khách hàng. - ánh giá các nhà cung c p d ch v : đánh giá và l a ch n ph hàng c a ngân hàng c ng xác l p các tiêu chu n nh : lưi su t, th ng án, khách ng hi u, s thu n ti n, an toàn,…Trong các tiêu chu n đó, s tham gia và tác đ ng c a các tiêu chu n tâm lý r t tích c c. i v i d ch v ti n g i ti t ki m ni m tin đóng m t vai trò then ch t trong s l a ch n c a khách hàng.  Giai đo n th c hi n d ch v : Khi quy t đ nh ch n m t ngân hàng nào đó đ g i ti t ki m, khách hàng s liên h v i ngân hàng thông qua vi c n p gi y yêu c u, gi y đ ngh , liên h v i nhân viên ngân hàng ho c thông qua h th ng internet banking,… Trong giai đo n th c hi n d ch v khách hàng s tr i nghi m nhi u y u t trong quá trình chuy n giao d ch v và nó s cung c p cho khách hàng các d u hi u v ch t l Thông th ng các y u t đó bao g m: môi tr ng d ch v . ng ph c v , nhân viên ph c v , các d ch v h tr ,... C ng gi ng nh quy t đ nh mua các s n ph m khác, quy t đ nh g i ti t ki m t i m t ngân hàng c ng có th thay đ i so v i quy t đ nh các nguyên nhân: ý ki n c a ng v i nhi u lo i hàng hóa, các giai đo n tr c đó do i khác, các tình hu ng b t ng ,... Tuy nhiên, khác m t ngân hàng ng hi u d ch v ngân hàng. N u mu n g i ti n i ta ch có th tìm th y m t nhưn m t nhưn hi u khác, khách hàng ph i di chuy n đ n m t ngân hàng khác. Làm đi u đó v i m t món ti n l n qu là t n công và m o hi m. Khách hàng khó mà ch p nh n đi u này tr khi qu th i gian c a h không cho phép ch đ i và chi phí chuy n đ i ngân hàng không l n.  Giai đo n sau khi mua: 11 Trong giai đo n sau khi mua, khách hàng ti p t c m t quá trình h đư b t đ u trong giai đo n th c hi n d ch v - đánh giá ch t l ng d ch v và m c đ hài lòng v i d ch v g i ti n ti t ki m sau khi s d ng. K t qu c a quá trình này s h ng đ n d đ nh c a khách hàng trong t nh ng lai là có ti p t c l a ch n ngân hàng đó g i ti t ki m ti p hay chuy n sang m t ngân hàng khác ho c h s có nh ng bình lu n tích c c ho c tiêu c c cho gia đình, đ ng nghi p b n bè,... v ngân hàng đó. Khách hàng s đánh giá ch t l ng d ch v b ng cách so sánh nh ng gì h k v ng v i nh ng gì h tr i nghi m. N u m i quan h gi a lưi su t và ch t l v có th ch p nh n đ ng d ch c và y u t cá nhân mang tính tích c c thì thông th ng khách hàng s c m th y hài lòng. Cácăy u t 1.3. nhăh ngăđ n quy tăđ nh g i ti n ti t ki m c aăkháchăhƠngă t i NHTM Có r t nhi u nghiên c u v s l a ch n ngân hàng c a các đ i t trên th gi i và trong n ra các nhân t 1.3.1 nh h ng khác nhau c. Tác gi xin đ a ra m t s nghiên c u tr c đây đư ch ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng c a khách hàng: Gi i thi uăcácămôăhìnhănghiênăc uătiêuăbi u  Nghiênăc u c a Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997) New Zealand vào n m 1997, Thwaites, Brooksbank and Hanson trong bài nghiên c u "Bank selection criteria in New Zealand: a student perspective" đư tìm ra th i gian x lý giao d ch, đ i ng nhân viên, th ng hi u ngân hàng là nh ng y u t quan tr ng trong vi c l a ch n ngân hàng c a sinh viên. Mô hình nghiên c u đ c minh h a nh sau: Hìnhă1.2: Môăhìnhănghiênăc u c a Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997) Th i gian x lý giao d ch i ng nhân viên Th ng hi u ngân hàng Quy t đ nh l a ch n 12 (Ngu n: minh h a k t qu nghiên c u Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997) c a tác gi )  Nghiênăc u c a MylonakisăvƠăc ng s (1998) N m 1998, trong nghiên c u “Marketing-driven factors influencing savers in the Hellenic bank market” đ ng trên báo Journal of Applied Business Research, Quy n14, S 2,trang 109-116 đư cho th y các nhân t nh h ch n ngân hàng c a khách hàng bao g m: s thu n ti n, th ch t l ng đ n quy t đ nh l a ng hi u c a ngân hàng, ng s n ph m d ch v , lưi su t và phí, đ i ng nhân viên, c s v t ch t, đ a đi m giao d ch, s hài lòng đ i v i d ch v , chính sách sau bán hàng. Mô hình nghiên c u đ c minh h a nh sau: Hìnhă1.3: Môăhìnhănghiênăc u c a MylonakisăvƠăc ng s (1998) S thu n ti n Th Ch t l C s v t ch t ng hi u a đi m giao d ch ng s n ph m d ch v Quy t đ nh l a ch n Lưi su t và phí S hài lòng Chính sách sau bán hàng i ng nhân viên (Ngu n: minh h a k t qu nghiên c u Mylonakis và c ng s (1998) c a tác gi )  Nghiênăc u c a Almossawi, M. (2001) Tác gi Almossawi và c ng s trong nghiên c u “Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis” đ c đ ng trên t p chí International Journal of Bank Marketing s 19 đư nêu ra các nhân t đ a đi m giao d ch, ch t l thi u có nh h ng d ch v , th ng hi u, công ngh , c m giác an toàn và s gi i ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng c a khách hàng. Mô hình nghiên c u đ c minh h a nh sau: Hìnhă1.4: Môăhìnhănghiênăc u c a Almossawi, M. (2001) a đi m giao d ch Ch t l Th ng d ch v ng hi u Công ngh Quy t đ nh l a ch n C m giác an toàn S gi i thi u 13 (Ngu n: minh h a k t qu nghiên c u Almossawi, M. (2001) c a tác gi )  Nghiênăc u c a Ugur Yavas, Emin Babakus, Nicholas J.Ashill (2003) Tác gi Yavas, Emin Babakus, Nicholas J.Ashill vào n m 2003 trong nghiên c u “What do Customers look for in a bank: An empirical study” đư nêu ra các nhân t đ i ng nhân viên, ni m tin, môi tr ng bên ngoài, s đa d ng c a s n ph m d ch v , th i gian m c a, phí d ch v và v trí đi m giao d ch ngân hàng nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng c a khách hàng. Mô hình nghiên c u đ c minh h a nh sau: Hìnhă 1.5:ă Môă hìnhă nghiênă c u c a Ugur Yavas, Emin Babakus, Nicholas J.Ashill (2003) i ng nhân viên Th i gian m c a Ni m tin Quy t đ nh l a ch n Môi tr ng bên ngoài Phí d ch v V trí đi m giao d ch S n ph m d ch v (Ngu n: minh h a k t qu nghiên c u Ugur Yavas, Emin Babakus, Nicholas J.Ashill (2003) c a tác gi )  Nghiênăc u c a Nguy n Qu c Nghi (2011) T p chí Th tr ng tài chính ti n t , s 18 có đ ng bài nghiên c u c a tác gi Nguy n Qu c Nghi, 2011 “Nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân”. Bài nghiên c u đư ch ra các nhân t lưi 14 su t, phí d ch v , m c đ an toàn c a ngân hàng, danh ti ng c a ngân hàng, đ i ng nhân viên, c s v t ch t và th c hi n giao d ch nhanh có nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng c a khách hàng. Mô hình nghiên c u đ c minh h a nh sau: Hìnhă1.6:ăMôăhìnhănghiênăc u c a Nguy n Qu c Nghi (2011) Lưi su t M c đ an toàn c a ngân hàng Danh ti ng c a ngân hàng C s v t ch t Quy t đ nh l a ch n Phí d ch v Th c hi n giao d ch nhanh i ng nhân viên (Ngu n: minh h a k t qu nghiên c u Nguy n Qu c Nghi (2011) c a tác gi )  Nghiênăc u c a Ph m Th TơmăvƠăPh m Ng c Thúy Trong bài nghiên c u “Y u t nh h ng đ n xu h ng l a ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân” Ph m Th Tâm và Ph m Ng c Thúy đư tìm ra các y u t h nh ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng c a khách hàng bao g m: v b ngoài, thu n ti n v th i gian, thu n ti n v v trí, nh h th ng c a ng i thân, nh n bi t ng hi u, thái đ đ i v i chiêu th , qu ng cáo. Mô hình nghiên c u đ c minh h a nh sau: Hìnhă1.7:ăMôăhìnhănghiênăc u c a Ph m Th TơmăvƠăPh m Ng căThúy V b ngoài Thu n ti n v th i gian Th Quy t đ nh l a ch n Thu n ti n v v trí ng hi u Thái đ v qu ng cáo nh h ng c a ng i thân (Ngu n: minh h a k t qu nghiên c u Ph m Th Tâm và Ph m Ng c Thúy c a tác gi ) (Tham kh o b ng tóm t t các nghiên c u tr c đây t i ph l c F). 15 xu tăcácănhơnăt cóă nhăh 1.3.2 ngăđ n quy tăđ nh g i ti t ki m c a c a kháchăhƠngăt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh D a vào k t qu c a các nghiên c u v các nhân t l a ch n ngân hàng c a khách hàng đ c th c hi n th i gian qua, tác gi xác đ nh các nhân t đ nh h ng đ n quy t đ nh nhi u n c khác nhau trong c k v ng có nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng đ g i ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành nh sau: th ng hi u, s n ph m d ch v , ch m sóc khách hàng, đ i ng nhân viên, s ti n l i, s gi i thi u.  Th ng hi u Theo David Aaker (1991), th t ng th ng hi u, ch t l ng hi u bao g m nh n bi t th ng hi u, s liên ng c m nh n và lòng trung thành v i th theo David Aaker (1991), th ng hi u là liên t ng hi u. C ng ng khác bi t (có tính ch t) lý tính ho c c m tính trong tâm trí khách hàng v m t công ty ho c m t s n ph m c th . Tên th ng hi u là m t t hay m t c m t mà qua đó m t công ty ho c m t s n ph m đ c bi t đ n. M t tên th và g i lên nh ng liên t ng hi u hi u qu luôn đ a ra n t ng t t. Khách hàng th hi u thông qua: tên ngân hàng, logo, ch ng có xu h ng ban đ u t t ng nh n bi t th ng ng trình khuy n mưi, qu ng cáo chiêu th ,... Sau khi khách hàng nh n bi t th ng hi u và s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng đó, h có đ ng, c m nh n t t v ngân hàng, và t t y u c nh ng liên t là đi u này làm gia t ng lòng trung thành c a h đ i v i ngân hàng.  S năph măd chăv Theo Nguy n Th Kim Thanh (2010), s đa d ng và ch t l ng c a s n ph m d ch v ngân hàng đang là m i quan tâm nghiên c u phát tri n hàng đ u c a các h th ng ngân hàng. B i l đó là xu th t t y u nh m gia t ng c nh tranh trong l nh v c d ch v ngân hàng bán l . Trong quy t đ nh l a ch n ngân hàng đ g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân, lưi su t luôn là m t y u t quan tr ng. Lưi su t là t l ti n lưi mà khách hàng nh n đ c sau m t kho ng th i gian nh t đ nh g i ti n t i ngân hàng. Lưi su t có th đ c tr vào đ u k , cu i k ho c đ nh k (hàng tháng, hàng quý,...). Hi n nay t i Vi t Nam, lưi su t là m t trong nh ng bi n pháp c nh tranh 16 thu hút ti n g i h t s c hi u qu . Bên c nh đó, nh m t n thu t i đa t ngu n khách hàng g i ti t ki m này, các s n ph m d ch v đáp ng đi kèm là h t s c c n thi t. Ví d , m t khách hàng g i ti t ki m nh n lưi đ nh k hàng tháng theo ph ng th c chuy n kho n, ngân hàng có th phát tri n thêm d ch v ATM, internet banking,... b i nhu c u c a khách hàng là h t s c đa d ng. Trong khi đó, Bradley và Stewart (2003) cho r ng s c nh tranh trong th tr ng tài chính, đ c bi t trong l nh v c ngân hàng, s phát tri n nhu c u đa d ng v s n ph m d ch v nh : ATM, internet-banking, mobile banking,... đư thúc đ y h th ng ngân hàng đ i m i s n ph m d ch nh m t n d ng nh ng c h i c ng nh thách th c m i này. Do đó, công vi c nghiên c u và phát tri n v c ch t l ng và s l ng s n ph m d ch v là m i quan tâm hàng đ u c a m i h th ng ngân hàng.  Ch măsócăkháchăhƠng Hi n nay, đ i v i h th ng ngân hàng, đ thu hút đ ti t ki m đư khó, thì vi c gi đ Ng c ngu n khách hàng g i c ngu n khách hàng này l i càng h t s c khó kh n. i dân không ch quan tâm đ n nh ng u đi m đ i v i t ng gói s n ph m ti t ki m mà còn th hi n s hài lòng b i nh ng ch m sóc, u đưi đ n t phía ngân hàng. Chính sách ch m sóc khách hàng đ c các ngân hàng xây d ng không ch ngay t khâu bán hàng, ti p xúc t v n gi i thi u s n ph m mà còn đ đ n c chính sách sau bán hàng. C th , thành l p trung tâm, đ c chú tr ng ng dây nóng chuyên ti p nh n và x lý khi u n i, gi i đáp th c m c, t v n 24/24,...; ch ng trình tri ân khách hàng, t ng quà nhân d p sinh nh t khách hàng, các d p l 8/3, 20/10, T t,...; các ch ng trình dành x p h ng khách hàng có s d ti n g i l n đ ng th i có nh ng u đưi dành riêng cho nhóm khách hàng này,... Nh ng vi c làm này nh m t o ra s hài lòng, th a mưn c a khách hàng khi đ c s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng, đ ng th i làm t ng s trung thành c a h đ i v i ngân hàng.  iăng ănhơnăviên Hassan Mustafa (2009) cho r ng thái đ ân c n và trách nhi m c a đ i ng nhân viên đ i v i khách hàng là h t s c quan tr ng, vì chính đ i ng nhân viên này là ng i tr c ti p đ a s n ph m d ch v c a mình đ n v i khách hàng. Bên c nh 17 nh ng u vi t c a s n ph m d ch v thì m t đ i ng nhân viên có tác phong nhanh nh n, chuyên nghi p, k n ng giao ti p t t, đáp ng nhu c u khách hàng m t cách nhanh chóng c ng là m t y u t tác đ ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng, b i vì nó t o đ c thi n c m đ i v i khách hàng. M t khi đư t o đ c thi n c m v i khách hàng thì s thúc đ y ý mu n t o d ng và duy trì m i quan h lâu dài v i ngân hàng. c bi t, là khi các giao d ch c a khách hàng x y ra s c , dù là phát sinh do ch quan hay khách quan t phía ngân hàng hay khách hàng, đ u t o tâm lý lo s cho khách hàng. Khi đó, m t đ i ng nhân viên chuyên nghi p, gi i thích t v n rõ ràng, c n tr ng, thao tác nhanh nh n là h t s c quan tr ng. Các ngân hàng mong mu n thu hút khách hàng c a mình thì ph i đào t o đ i ng nhân viên đ h có thái đ ti p th ân c n, chu đáo và thân thi n, chuyên nghi p nh t đ n khách hàng. S ti n l i luôn là đi u thi t y u đ u tiên mà khách hàng ngh đ n khi l a ch n ngân hàng giao d ch. S ti n l i đ c th hi n qua v trí đ a lý đi m giao d ch, gi m c a, v trí đ t máy ATM, bưi đ u xe,... M ng l i đ a đi m giao d ch r ng kh p mang l i s ti n l i t i u cho khách hàng. H có th giao d ch kh p n i trên đ t n th c hi n rút ti n c, h có th g i ti n n i này và n i khác. Bên c nh đó, th i gian ho t đ ng c a ngân hàng c ng r t quan tr ng, c n ph i phù h p v i th i gian c a khách hàng. Vi c m r ng khung gi giao d ch, trong và ngoài gi hành chính, phòng giao d ch 24/7, đ phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng c th c ng đ ph n quan tr ng đ c chú tr ng. Nhân t khác không kém c k đ n đó là bưi đ u xe r ng rưi, có b o v mang đ n c m giác an toàn và thu n ti n cho khách hàng đ n giao d ch. Ngày nay, v i s phát tri n ngày càng hi n đ i, xư h i ngày càng v n minh thì d ch v internet banking ngày càng đ c chú tr ng. Khách hàng có th th c hi n giao d ch ngay t i b t c n i đâu v i các thi t b đ c k t n i internet. Do đó, các h th ng ngân hàng c n thi t b o qu n, nâng c p đ ng truy n th đ mb os n đ nh c a d ch v này.  S ăgi iăthi u ng xuyên nh m 18 Theo Engel và c ng s (1978), tr dân th c khi th c hi n hành vi g i ti t ki m, ng i ng ti n hành thu th p thông tin v các s n ph m g i ti t ki m, các chính sách h u mưi,... c a nhi u ngân hàng khác nhau đ có quy t đ nh ch n l a. i u này càng đ c kh ng đ nh h n trong cu c s ng hi n đ i ngày nay, khi đ i s ng dân trí ngày càng cao, tr c khi th c hi n hành vi g i ti t ki m, h th qua các kênh thông tin khác nhau đ có đ tin này đ c thu th p, đ ng tìm hi u r t k c quy t đ nh đúng đ n nh t. Các thông c gi i thi u đ n khách hàng ch y u d a vào ch ng trình qu ng cáo, chiêu th c a ngân hàng, s gi i thi u c a nhân viên, c a b n bè, ng i thân,... Hi n nay cùng v i s phát tri n c a công ngh thông tin, kênh qu ng cáo đang đ c các h th ng ngân hàng h t s c chú tr ng, b i vì m t ch ng trình qu ng cáo h p d n s thu hút ngu n khách hàng r t l n đ n giao d ch, t ng v th ngân hàng trên th tr ng đ y c nh tranh. Ngoài ra, chính nhân viên c a ngân hàng c ng là m t kênh qu ng cáo đ y ti m n ng, b i chính h , khi làm vi c t i ngân hàng là c u n i d n d t khách hàng s d ng s n ph m c a ngân hàng mình, trong đó có s n ph m ti n g i ti t ki m; khi là ng đình, b n bè, ng i gi i thi u đ n nh ng ng i thân trong gia i quen, t đó nhân r ng ra h n n a t o thành ngu n khách hàng kh ng l , đ y ti m n ng. Môăhìnhănghiênăc uăđ xu t 1.4. 1.4.1. Môăhìnhănghiênăc u T vi c tham kh o nh ng nghiên c u đi tr nhân t đ nh h h ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng giao d ch c a khách hàng đư c nghiên c u nhân t đư đ c k trên, tác gi nh n th y các nhi u n i và nhi u lo i đ i t ng. Vì v y tác gi mu n đ a các c công nh n này vào nghiên c u đ xác đ nh có hay không s nh ng c a chúng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng đ g i ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành. Các nghiên c u tr n c ph n l n c a các tác gi qu c t ho c c a các tác gi trong c nh ng quy mô nghiên c u là c n c ho c ph m vi c thành ph H Chí Minh trong khi nghiên c u c a tác gi t p trung vào khách hàng đang và trong t có xu h ng lai ng g i ti n ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành; tác gi đ a ra sáu 19 y u t có th nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng đ g i ti t ki m c a khách hàng nh sau:  Th ng hi u  S n ph m d ch v  Ch m sóc khách hàng i ng nhân viên   S ti n l i  Chính sách qu ng cáo, chiêu th Các bi n nghiên c u s đ c ch n l c và ch nh s a qua quá trình nghiên c u s b nh m phù h p v i tình hình huy đ ng ti n g i ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành. Th ng hi u S n ph m d ch v Ch m sóc khách hàng Quy t đ nh g i ti t ki m i ng nhân viên S ti n l i S gi i thi u Hìnhă1.8: Môăhìnhănghiênăc uăđ xu t 1.4.2. Xơyăd ngăcácăgi ăthuy t Qua phân tích các nhân t m c 1.3.2 tác gi đ xu t các gi thuy t nghiên c u nh sau: 1.4.2.1 Th ngăhi u Sau khi m t khách hàng nh n bi t đ liên t ng khác bi t v m t th c hình nh th ng hi u ngân hàng, có s ng hi u ngân hàng nào đó, h s có s c m nh n khác nhau. N u nh đó là m t c m nh n t t, h s có xu h th ng đ t lòng tin v i ng hi u đó, s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng đó, c th đây là quy t đ nh g i ti n ti t ki m. Do đó, tác gi đ xu t gi thuy t th nh t là: H1: M c đ nh n bi t th ng hi u c a khách hàng có nh h quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân. ng tr c ti p đ n 20 1.4.2.2 S năph măd chăv M t h th ng có s n ph m d ch v đa d ng, đáp ng đ c nhu c u phong phú c a khách hàng luôn có ti m l c c nh tranh m nh m trên th tr ng, là m c tiêu ph n đ u c a các h th ng ngân hàng. B i vì nó có tác đ ng m nh m đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng đ giao d ch c a khách hàng, đ c bi t là quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân. B i l , t i Vi t Nam hi n nay ngu n dùng đ ti n g i ti t ki m h u h t đ u đ c tích góp, ch t chiu t công s c lao đ ng mà m i cá nhân c g ng t o nên. Vi c l a ch n m t h th ng ngân hàng nào? s d ng s n ph m d ch v nào? chính sách lưi su t ra sao?,... luôn đ tr ng. Vì th , gi thuy t đ c tác gi đ xu t c các khách hàng cá nhân chú đây là: H2: S n ph m d ch v c a m t h th ng ngân hàng có nh h ng tr c ti p đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân. 1.4.2.3 Ch măsócăkháchăhƠng Bên c nh th a mưn nhu c u v đ m b o an toàn tài s n (l a ch n th ngân hàng tin c y), m c tiêu tài chính (lưi su t), nhu c u đ ng hi u c “ch m sóc” th hi n s quan tâm c a khách hàng đ i v i khách hàng là đi u quan tr ng không kém. M t h th ng ngân hàng có chính sách ch m sóc khách hàng tr c và sau bán hàng t t có th làm “v a lòng” c nh ng khách hàng dù là “khó tính” nh t. Chính vì th , tác gi đ xu t gi thuy t là: H3: Chính sách ch m sóc khách hàng có nh h ng tr c ti p đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân. 1.4.2.4 iăng ănhơnăviên Bên c nh các y u t th hàng thì ch t l ng hi u, s n ph m d ch v , chính sách ch m sóc khách ng đ i ng nhân viên c ng là m t y u t có kh n ng tác đ ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng. B i l thái đ thân thi n, l ch s trong giao ti p s t o c m giác g n g i cho khách hàng, s chuyên nghi p trong gi i quy t các tình hu ng, đáp ng các nhu c u c a khách hàng th hi n s n ng đ ng, v ng ch c c a h th ng ngân hàng đó. T đó, h s có ý mu n duy trì m i quan h lâu 21 dài, s d ng các s n ph m d ch v , đ c bi t duy trì và t ng thêm s d ti n g i ti t ki m v i ngân hàng. Do đó, gi thuy t đ H4 : i ng nhân viên có nh h c đ ngh : ng tr c ti p đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân. 1.4.2.5 S ăti năl i S phát tri n h t ng đô th , đ i s ng công nghi p hóa hi n đ i hóa thúc đ y giao d ch th ng m i phát tri n, đ đáp ng nhu c u giao d ch cho khách hàng, các h th ng ngân hàng m r ng m ng l i các đi m giao d ch, khung gi giao d ch linh ho t,... Vì th , khi quy t đ nh l a ch n ngân hàng nào đ th c hi n g i ti t ki m thì khách hàng s có xu h ng l a ch n h th ng ngân hàng nào đáp ng đ c yêu c u trên là m t l i th . Do đó, tác gi đ xu t gi thuy t nh sau: H5: S ti n l i có nh h ng tr c ti p đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân. 1.4.2.6 S ăgi iăthi u Trong đ i s ng hiên đ i ngày nay, tr dùng nào thì ng c khi th c hi n b t k m t hành vi tiêu i tiêu dùng đ u mong mu n t mình tìm hi u k càng v s n ph m đó. Trong l nh v c ngân hàng c ng nh th , tr c khi m t khách hàng cá nhân th c hi n hành vi g i ti t ki m đ u t mình tìm hi u các thông tin v ngân hàng, s n ph m d ch v ,... Thông tin có th đ c cung c p đ n t phía ngân hàng, nhân viên c a chính ngân hàng đó, ho c có th đó là ng i thân, b n bè,... K t qu c a s tìm ki m các thông tin này có th tác đ ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân này. Vì v y, tác gi đ xu t gi thuy t nh sau: H6: S gi i thi u có nh h ng tr c ti p đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân. K T LU NăCH Trong ch các nhân t NGă1 ng này trình bày đ n các khái ni m c b n v ti n g i ti t ki m và nh h các nghiên c u tr ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng c ng nh c đây v s l a ch n ngân hàng và các nhân t nh h ng đ n 22 quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a các qu c gia trên th gi i. T đó mô hình nghiên c uđ c đ xu t nghiên c u các nhân t BIDV Chi nhánh B n Thành . nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m t i 23 CH NGă2ăTH CăTR NGăHO Tă NGăHUYă NGăTI NăG IăTI Tă KI MăT IăBIDVăCHIăNHÁNHăB NăTHĨNHă 2.1 Gi i thi u v Ngơnă hƠngă TMCPă uă t ă vƠă Phátă Tri n Vi t Nam ậ Chi nhánhăB năThƠnhă(BIDV ChiănhánhăB năThƠnh) 2.1.1 L ch s hìnhăthƠnhăvƠăphátătri n BIDV ChiănhánhăB năThƠnh Ngân hàng TMCP u t và phát tri n Vi t Nam có tên giao d ch qu c t : Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) đ c thành l p ngày 26/4/1957. Hi n nay BIDV đư phát tri n tr thành m t trong nh ng ngân hàng nh n đ trong n cl nn c s tín nhi m cao t khách hàng cá nhân l n doanh nghi p, c ngoài. BIDV đư và đang c g ng đem l i cho khách hàng l i ích và s tin c y l n b ng nghi p v và ti n ích tài chính ch t l trách nhi m cu i cùng v i các s n ph m đư cung c p. V i ph ng cao đi kèm ng châm “Chia s c h i, h p tác thành công”, BIDV luôn c g ng gi v ng và nâng cao ch t l ng, n ng l c chuyên môn c ng nh ph m ch t đ o đ c c a m i nhân viên, nh m đem đ n hi u qu công vi c t t nh t cho khách hàng. Qua 57 n m n l c phát tri n, BIDV hi n có 127 chi nhánh ngân hàng và 600 đi m m ng l i, 1300 ATM/POS tr i r ng kh p chi u dài đ t n c; m ng l i phi ngân hàng g m công ty Ch ng khoán đ u t (BSC), B o hi m đ u t (BIC) và các công ty cho thuê tài chính v i h n 20 chi nhánh. Ngoài ra BIDV có các nhánh th ng hi u n c ngoài t i các n c ông Nam Á nh Lào, Campuchia ho c t i Nga và CH Séc. BIDV Chi nhánh B n Thành đ c thành l p vào ngày 11/11/2011 và chính th c đi vào ho t đ ng t ngày 01/01/2012 trên c s tách ra t Chi nhánh Gia l c t i đ a ch 85 Bùi Th Xuân, ph nh, t a ng Ph m Ng Lưo, qu n 1, TPHCM; ra đ i trong hoàn c nh n n kinh t g p nhi u khó kh n thách th c và tr i qua ch ng đ r t gian nan đ thành l p đ c chi nhánh. T khi đ ng c tin BIDV H i S Chính chu n b k ho ch thành l p, chi nhánh đư th c hi n xây d ng đ án thành l p Chi nhánh vào n m 2009, nh ng k ho ch thành l p b t m hoưn vì Ngân hàng nhà n c h n ch vi c m chi nhánh m i, đ n đ u n m 2011 chi nhánh đư th c hi n xây d ng 24 l i đ án và mưi đ n g n cu i n m 2011 m i có quy t đ nh chính th c thành l p chi nhánh vào tháng 10/2011. T th i đi m này đ n th i đi m thành l p chi nhánh và chính th c đi vào ho t đ ng ch có th i gian 3 tháng ng n ng i đ chu n b m i th : t khâu hoàn thi n xây d ng tr s , mua s m trang thi t b , phòng ban, t ch c nhân s , cho đ n c ch ng trình ti p th , khuy n m i đ chu n b đi vào ho t đ ng. bi t là ngu n nhân s c a chi nhánh đa s v a đ b đ c đi u đ ng t chi nhánh Gia c c tuy n d ng, ch m t s ít là cán nh, do đó khó kh n l i càng ch ng ch t khó kh n. Tuy nhiên, b ng tinh th n và s quy t tâm, toàn th cán b c a BIDV Chi nhánh B n Thành đư tích c c, kh n tr ng, n l c h t mình đ chung tay góp s c chu n b m i th đ BIDV Chi nhánh B n Thành đi vào ho t đ ng trôi ch y. 2.1.2ăăTìnhăhìnhăho tăđ ngăkinhădoanhăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh Ba n m (2012-2014) là quưng th i gian r t ng n khi so sánh v i quá trình hình thành và phát tri n c a ngành ngân hàng Vi t Nam, nh ng l i ch ng ki n m t giai đo n th ng tr m, đ y bi n c c a n n kinh t th gi i nói chung c ng nh Vi t Nam nói riêng. Và trong quưng th i gian đó c ng ch ng ki n s tr ng thành c a m t t p th BIDV Chi nhánh B n Thành sáng t o, đoàn k t và c ng hi n đ đ t t c nh ng thách th c, khó kh n c a n n kinh t ; t ng b cv ng đ u v i n lên, kh ng đ nh v th c a m t trong nh ng chi nhánh có ti m n ng phát tri n m nh m trên toàn h th ng và trên đ a bàn TPHCM. M c dù đi u ki n môi tr ng kinh doanh ti p t c còn nhi u khó kh n nh ng v i s linh ho t trong đi u hành, n l c tri n khai th c hi n nhi m v c a Chi nhánh, ho t đ ng kinh doanh t ng đ i n đ nh, an toàn và đ t đ c c: đa s các ch tiêu đ u hoàn thành và v c nh ng k t qu tích t k ho ch Quý II, m t s ch tiêu ch a hoàn thành ch y u là các ch tiêu v H V (H V BQ, H V cu i k ). B ngă2.1ăK tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăđ nă30/06/2014 VT: t đ ng TT 1 Ch ătiêu Chênh l ch thu chi TH 2013 64.7 % KHăđ nă TH HTKH 30/6/2014 30/06/14 6T 59 63.1 107% V ánhăgiáăsoă KH t KH 25 2 Trích DPRR 3 L i nhu n tr 4 5 6 7 9 10 11 12 13 14 15 16 17 - 23.5 0 41.2 59 63.1 Huy đ ng v n BQ Thu d ch v ròng (không g m KDNT&PS) Thu KDNT&PS Thu nh p ròng t ho t đ ng bán l D n tín d ng doanh nghi p D n tín d ng bán l cu i k D n tín d ng bán l BQ 1,784 1,980 1,970 10.7 7 7.33 105% V t KH 0.743 0.430 1.029 239% V t KH 22.7 14.3 14.9 104% V t KH 3,720 3,150 3,130 186 280 288 108% V t KH 179 215 224 125% V t KH Huy đ ng v n cu i k Huy đ ng v n cu i k bán l Huy đ ng v n cu i k doanh nghi p Thu ròng d ch v Th Doanh thu khai thác phí b o hi m T l n x u 1,840 1,990 1,883 29% 1,218 1,290 1,239 29% Không đ t 619 700 645 1.9 1.282 1.79 1.4 0.7% 1.5 0.10% c thu 2.3 0.08% 107% V t KH 95% G n đ t 99% v m b o không t GHTD 32% 140% V t KH 107% V t KH (Ngu n: Phòng K Ho ch T ng H p – BIDV Chi nhánh B n Thành )  Huy đ ng v n: Sau 6 tháng đ u n m 2014 đa s các ch tiêu đ u đ t v t k ho ch kinh doanh do HSC BIDV giao, riêng ch có ch tiêu H V đ t k ho ch r t th p: H V cu i k dân c ch đ t 29 k ho ch t ng tr ng, H V cu i k TCKT đ t 32 và H V bình quân đ t 95 . H V dân c t i chi nhánh 6 tháng đ u n m 2014 t ng r t ch m, so v i đ u n m ch t ng tr ng 2 t ng đ ng 21 t đ ng, đ c bi t m t s th i đi m trong tháng 06/2014 còn th p h n so v i đ u n m do m t s khách hàng l n t t toán do lưi su t BIDV ch a c nh tranh, và m t s khách hàng rút ti n đ mua nhà, đ u t ,... Huy đ ng v n TCKT đ t 645 t đ ng, ch t ng tr v i đ u n m.  - Tín d ng: Tín d ng Doanh nghi p: ng 4 , t ng đ ng 26 t so 26 n 30/06/2014, quy mô d n c a chi nhánh đ t 3.130 t đ ng, gi m 590 t đ ng so v i đ u n m. V ch t l ch t l ng tín d ng: T l n x u đ ng tín d ng đ c ki m soát c ki m soát song th c t ch a đ m c th p 0.1 . M c dù c c i thi n, n x u, n quá h n v n còn ti m n nhi u r i ro. - Tín d ng bán l : D n cho vay bán l đ t 288 t đ ng, chi m t tr ng kho ng 9 n . D n cho vay h tr nhà trong t ng d và c m c s ti t ki m v n là 2 s n ph m chi m t tr ng cao trong c c u d n bán l v i 49 và 45 . Các s n ph m cho vay bán l khác v n còn r t h n ch . c bi t, s n ph m Cho vay ch ng minh n ng l c tài chính là s n ph m c n đ y m nh t i chi nhánh nh m phát tri n công tác bán l , góp ph n gia t ng ti n g i dân c , tín d ng bán l m t cách an toàn, nhanh chóng và thu nh p bán l cho chi nhánh nh ng s l hàng phát tri n đ ng khách c r t th p, ch 05 khách hàng v i d n c ng nh ti n g i là 2.4 t đ ng.  D ch v : Thu d ch v ròng (không bao g m KDNT): đ t 7.33 t đ ng, hoàn thành 105 k ho ch 6 tháng, trong đó 3 dòng d ch v chi m t tr ng đa s trong c c u d ch v là: b o lưnh, thanh toán và th . Thu t d ch v b o lưnh đ t 3.5 t đ ng, chi m t tr ng l n nh t 48 trong t ng thu d ch v ròng toàn chi nhánh. Phí b o lưnh ch y u t p trung vào m t s khách hàng l n đư phát tri n đ c t các n m tr c, các khách hàng b o lưnh t ng m i trong 6 tháng đ u n m không đáng k . D ch v th : chi m đ n 25 trong thu d ch v bán l c a chi nhánh, 6 tháng đ u n m thu d ch v th c a Chi nhánh đư x p x m c thu c a c n m 2013 (b ng 93 m c thu c n m 2013 (t ng đ ng 1.8/1.9 t ). D ch v thanh toán đ t 1.2 t đ ng, chi m 16 t ng 35 so v i cùng k n m tr c. thu d ch v ròng c a chi nhánh, 27 Thu phí tài tr th nhánh (t ng đ ng m i đóng góp 7 vào t ng thu d ch v ròng c a chi ng 0.482 t đ ng), gi m 19 so v i cùng k , do m t s khách hàng ng ng quan h t i chi nhánh. Thu d ch v kinh doanh ngo i t : đ t 1,029 t đ ng, hoàn thành 239 Ho t đ ng kinh doanh ngo i t t i chi nhánh 6 tháng đ u n m t ng tr và đư đ t 95 k ho ch. ng v tb c k ho ch kinh doanh c a c n m 2014. Thu kinh doanh ngo i t t ng tr ng m nh ch y u trong quý II do m t s khách hàng mua bán ngo i t v i s l ng l n, đ ng th i tính ch đ ng, ý th c c a các phòng trong ho t đ ng kinh doanh ngo i t đư đ c nâng cao so v i tr c đây. Hi u qu kinh doanh:  L i nhu n tr c thu 6 tháng đ u n m 2014 đ t 63.1 t đ ng. Trong 6 tháng đ u n m 2014, tín d ng là ho t đ ng đem l i ngu n thu ch y u trong ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh, đóng góp đ n 71 21 trong t ng thu nh p. Thu t H V chi m trong t ng thu nh p và thu d ch v chi m 8 . Chênh l ch thu chi t ng m nh và v t k ho ch 6 tháng đ u n m 2014 ch y u t m t s khách hàng l n có quan h tín d ng. 2.2ăăTìnhăhìnhăhuyăđ ng ti n g i ti t ki m t i BIDVăChiănhánhăB năThƠnhă 2.2.1 M t s s n ph m ti n g i ti t ki m t iăBIDVăChiănhánhăB n ThƠnhă 1 2.2.1.1 Ti n g i ti t ki măthôngăth Ti n g i ti t ki m thông th là ng ng ng là hình th c g i ti n ti t ki m có k h n, ngh a i g i ti n ch có th rút ti n sau m t k h n g i ti n nh t đ nh tùy theo th a thu n v i ngân hàng.  u đi m:  it ng: áp d ng cho nhi u lo i đ i t Nam và cá nhân n ng nh t, bao g m cá nhân Vi t c ngoài đang sinh s ng và ho t đ ng h p pháp t i Vi t Nam.  Khách hàng có th th c hi n giao d ch g i và rút ti n t i b t k chi nhánh nào c a BIDV.  Linh ho t v k h n, lo i ti n g i, ph 1 Nhóm Ti n g i/Ban Phát tri n ngân hàng bán l - BIDV ng th c nh n lưi nh t. 28  Lo i ti n: ng Vi t Nam (VND) và ôla M (USD), Euro (EUR).  K h n: 1, 2, 3, 6, 12 tháng,...  Lưi su t huy đ ng: C đ nh trong su t k h n c a kho n ti n g i.  Ph ng th c tr lưi: Lưi tr tr c, đ nh k , tr sau.  Khách hàng có th s d ng th ti t ki m đ c m c vay v n t i ngân hàng, có th th c hi n th t c chuy n nh  Nh ng cho ng i khác t i chi nhánh m th ti t ki m. c đi m:  N u khách hàng có nhu c u t t toán tr c h n, khách hàng nh n lưi không k h n t i th i đi m t t toán.  Ch đ c g i ti n g c vào m t l n khi m tài kho n ti t ki m.  Có quy đ nh s ti n t i thi u khi g i ti t ki m: 500.000VND/50USD/50EUR. 2.2.1.2 Ti n g iătíchăl y Ti n g i tích l y: là hình th c huy đ ng ti n g i có k h n, theo đó khách hàng có th n p ti n vào tài kho n đ tích l y b t c khi nào có nhu c u ho c g i đ nh k v i s ti n xác đ nh đ tích l y cho các d đ nh trong t ng lai nh mua nhà, mua ô tô, du h c, an h u,… S n ph m này thích h p v i các khách hàng có ngu n ti n đ nh k và n đ nh nh cán b công nhân viên ch c, các cán b s p ngh h u hay nh ng b m mu n tích góp ti n cho con, đáp ng đ cho b n thân, cho b , m , con, cháu và ng  c đa d ng nhu c u tích l y i thân khác. u đi m  it ng: Cá nhân Vi t Nam đang sinh s ng và ho t đ ng h p pháp t i Vi t Nam có nhu c u g i ti n/ nh n ti n theo đ nh k ho c b t k khi nào v i nhu c u tích l y các kho n ti n nh thành kho n ti n l n ph c v cho các d đ nh trong t ng lai.  Lo i ti n và k h n huy đ ng: - Lo i ti n: ng Vi t Nam (VND) và ôla M (USD). - K h n: 1 n m. n h n kho n ti n g i t đ ng quay vòng ti p t c k h n 1 n m. Tài kho n duy trì đ n khi khách hàng có yêu c u t t toán tài kho n.  Lưi su t và ph ng th c tr lưi: 29 Lưi su t th n i tính trên toàn b s d cu i ngày, lưi su t đ quý/ m t l n vào ngày 05 c a tháng đ u m i quý. Lưi đ c đi u ch nh m t c tính c ng d n hàng ngày trên c s s d th c t cu i ngày trên tài kho n ti n g i tích l y và s nh p g c vào ngày 26 hàng tháng.  S ti n n p t i thi u khi m tài kho n khá nh : 100.000VND/10USD.  Ph ng th c n p ti n r t linh ho t: Khách hàng có th n p ti n vào tài kho n tích l y vào b t c khi nào; b ng hình th c ti n m t, chuy n ti n, chuy n kho n t i qu y, máy ATM, ho c chuy n kho n t đ ng (theo đ nh k ). Có th chính ch tài kho n ho c b t c ai n p ti n vào tài kho n ti n g i tích l y.  Khách hàng có th t t toán tài kho n t i b t k chi nhánh nào c a BIDV.  Nh c đi m:  Ch áp d ng cho đ i t ng là cá nhân Vi t Nam đang sinh s ng và ho t đ ng h p pháp t i Vi t Nam.  Tuy nhiên khách hàng ch đ c th c hi n giao d ch t t toán tài kho n t i qu y (không th c hi n qua các kênh khác).  Khách hàng không đ hàng h c rút tr c h n t ng ph n. Khi rút tr c h n khách ng lưi su t có k h n đ i v i th i gian g i tròn n m và lưi su t không k h n t i th i đi m rút đ i v i th i gian g i ch a tròn n m.  h n ch tr ng h p khách hàng có ti n g i t m th i nhàn r i v i s l l n n p vào tài kho n ch trong vòng ít ngày r i rút nh ng v n đ ch ng ng lưi su t cao, BIDV quy đ nh nh sau: - Trong vòng 1 tháng tr khách hàng ch đ c ngày đ n h n c a kho n ti n g i (tháng đ n h n), c n p thêm t i đa b ng h n m c t i đa. - H n m c t i đa n p trong tháng đ n h n: đ c ng d n c a khách hàng t i th i đi m 1 tháng tr 2.2.1.3 Ti n g i ti t ki m d th Ti n g i ti t ki m d th ki m có k h n v a đ  u đi m: c tính b ng 50 s d tích l y c ngày đ n h n. ng ng là hình th c khách hàng v a đ c tham d các hình th c trúng th ng. c g i ti n ti t 30 it  ng: áp d ng cho nhi u lo i đ i t Nam và cá nhân n ng nh t, bao g m cá nhân Vi t c ngoài đang sinh s ng và ho t đ ng h p pháp t i Vi t Nam.  Lo i ti n và k h n huy đ ng: - Lo i ti n: ng Vi t Nam (VND) và ôla M (USD). - K h n: 1, 2, 3, 6, 12 tháng, 13 tháng.  Lưi su t và ph ng th c tr lưi:  Lưi su t huy đ ng: C đ nh trong su t k h n c a kho n ti n g i.  Ph ng th c tr lưi: Lưi tr cu i k đ i v i k h n 1, 2, 3, 6, 12 tháng và tr lưi đ nh k hàng tháng đ i v i k h n 12 tháng.  Ngoài lưi su t có k h n đ ch ng, khách còn đ c tham gia d th ng.  Khách hàng có th s d ng th ti t ki m đ c m c vay v n t i ngân hàng.  Khách hàng có th th c hi n th t c chuy n nh ng cho ng i khác t i chi nhánh m th ti t ki m.  Nh c đi m:  Ch áp d ng cho các k h n t 13 tháng tr xu ng.  Không áp d ng ph ng th c tr lưi tr c.  N u khách hàng có nhu c u t t toán tr c h n, khách hàng đ ch ng lưi su t, ch u phí ph t và quy n l i khuy n mưi theo quy đ nh c a BIDV t ng th i k . 2.2.2 Tìnhăhìnhăhuyăđ ng ti n g i ti t ki m t iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnhă B ngă2.2 V năhuyăđ ngăc aăBIDVăChiănhánhăB năThƠnhăăđ nă30/06/2014 n v tính: tri u đ ng Phân lo i theo đ i t 1. TG cá nhân 2. TG TCKT 3. TG CTC T ngăc ng 6 tháng đ u 2014/2013 2013/2012 Ch ătiêu 31/12/2012 31/12/2013 30/06/2014 +/- % +/- % ng 1,039,596 414,194 1,218,089 619,057 1,238,732 178,493 17.17% 20,643 1.69% 644,718 204,863 49.46% 25,661 4.15% 328,437 1,782,227 3,000 1 1,840,146 1,883,451 - (325,437) 99.09% (2,999) 99.97% 57,919 3.25% 43,305 2.35% 31 Phân lo i theo k h n 1. Không k h n 140,486 230,977 410,199 64.41% 90,491 179,222 77.59% - 2. Có k h n < 12 tháng 516,865 605,807 809,888 293,023 56.69% (204,081) 25.20% 68,164 8.53% - 3. Có k h n >= 12 tháng 1,124,876 799,281 867,445 (325,595) 28.94% 57,919 3.25% (Ngu n: Phòn gK ho ch T ngăc ng 1,782,227 1,840,146 1,883,451 43,305 2.35% t ng h p - BIDV Chi nhánh B n Thành ) Qua b ng 2.2 ta th y r ng ngu n v n huy đ ng c a BIDV Chi nhánh B n Thành t ng qua các n m. C th , n m 2013 t ng t 1.782.227 tri u đ ng lên 1.840.146 tri u đ ng, t ng ng t ng 3,25 so v i cu i n m 2012. N m 2014, ch sau sáu tháng đ u n m, ngu n v n huy đ ng đ t ng 2,35 c t ng thêm 43.305 tri u đ ng, t ng ng so v i cu i n m 2013. Hình 2.1: T tr ng ti n g i theo đ i t N m 2012 N m 2013 ng khách hàng 2012-6/2014 Sáu tháng đ u n m 2014 Trong đó: i v i ngu n v n huy đ ng phân lo i theo đ i t trên cho th y r ng ti n g i cá nhân chi m t tr ng t ng khách hàng, qua đ th ng đ i l n và có xu h ng gia t ng t n m 2012 (58 ) cho đ n sáu tháng đ u n m 2014(66 ). Bên c nh đó, 32 ngu n v n huy đ ng t ti n g i t ch c kinh t chi m t tr ng không nh , t 23% (2012) đ n 34 (không đ i t cu i 2013 cho đ n tháng 6/2014). Trong khi đó t tr ng ngu n v n huy đ ng đ nghiêm tr ng, t 19 c t ngu n ti n g i đ nh ch tài chính l i s t gi m (2012) đư s t gi m xu ng g n x p x 0 (tháng 6/2014). i u này th hi n tính n đ nh t kho n ti n g i huy đ ng đ c đ i v i ngu n khách hàng cá nhân và các t ch c kinh t , đ ng th i cho th y r ng kênh đ u t ti n g i ti t ki m v n là kênh đ u t an toàn và sinh l i ch y u trong giai đo n hi n nay. Hình 2.2: T tr ng ti n g i theo k h n 2012-6/2014 N m 2012 N m 2013 Sáu tháng đ u n m 2014 Trong đó: i v i ngu n v n huy đ ng phân lo i theo k h n, qua đ th trên cho th y r ng ngu n huy đ ng ch y u t ngu n v n có k h n, ngu n v n không k h n chi m t tr ng 8 (2012) và gia t ng liên t c đ n 13 2012, ngu n v n huy đ ng có k h n d (2013) và 22 (tháng 6/2014). N m i 12 tháng chi m 29 , trong khi đó ngu n v n huy đ ng k h n t 12 tháng tr lên chi m 63%. Cu i n m 2013, ngu n v n huy đ ng có k h n d i 12 tháng chi m 44 , trong khi đó ngu n v n huy đ ng k h n t 12 tháng tr lên chi m 43 . k h nd n cu i tháng 6/2014, ngu n v n huy đ ng có i 12 tháng chi m329 , trong khi đó ngu n v n huy đ ng k h n t 12 tháng tr lên chi m 46%. 33 2.3ăă ánhăgiáăho tăđ ngăhuyăđ ng ti n g i ti t ki m t i BIDVăChiănhánhăB n ThƠnhă 2.3.1ăThƠnhăt u Sau g n ba n m k t khi BIDV Chi nhánh B n Thành chính th c đi vào ho t đ ng (2012-2014), ho t đ ng ngân hàng bán l t i chi nhánh đư có s c i thi n, c c u thu nh p t ho t đ ng bán l đư có s c i thi n, đ c bi t ho t đ ng huy đ ng v n dân c đư đóng góp quan tr ng cho vi c phát tri n n n v n n đ nh cho chi nhánh. K t thúc ngày 30/06/2014, t ng ngu n v n huy đ ng c a chi nhánh đ t 1.883 t đ ng, trong đó H V dân c đ t 1.239 t đ ng (t ng đ ng 65.8 ). Hìnhă 2.3ă Tìnhă hìnhă huyă đ ng v n c a BIDVă Chiă nhánhă B nă ThƠnhă đ n 30/6/2014 C c u ngu n v n dân c c a chi nhánh d bi n đ ng m nh khi m t s ít khách hàng t t toán ti n g i vì m c đ t p trung v n vào các khách hàng l n khá cao, khách hàng cá nhân ti n g i liên quan đ n doanh nghi p c ng khá l n gây áp l c lên ngu n v n c a chi nhánh khi các chính sách g i ti n c a nhóm khách hàng này thay đ i. L ng khách hàng có ti n g i t 5 t đ ng tr lên chi m g n 49% ngu n v n huy đ ng dân c (t ng đ ng 608 t đ ng). Huy đ ng v n t i Chi nhánh 6 tháng đ u n m 2014 t ng r t ch m, so v i đ u n m ch t ng tr ng 2 t ng đ ng 21 t đ ng, đ c bi t m t s th i đi m trong tháng 06/2014 còn th p h n so v i đ u n m do m t s khách hàng l n t t toán do lưi su t BIDV ch a c nh tranh, và m t s khách hàng rút ti n đ mua nhà, đ u t ,… 34 Thu nh p ròng t ho t đ ng bán l đ t 19.4 t đ ng, trong đó thu nh p t ho t đ ng huy đ ng v n dân c v n chi m t tr ng ch y u v i 71%. So v i bình quân chung trên đ a bàn TP.HCM thì thu nh p ròng t ho t đ ng bán l c a chi nhánh v n còn r t khiêm t n. Huy đ ng v n TCKT đ t 645 t đ ng, ch t ng tr ng 4 , t ng đ ng 26 t so v i đ u n m. Trong c c u ti n g i TCKT, nhóm Saigon Coop đư chi m đ n 46% ti n g i t ch c (t ng đ ng 297 t ), tuy nhiên, 6 tháng đ u n m Saigon Coop đư gi m 23 t so v i đ u n m, ch y u là gi m ti n g i có k h n. 2.3.2 H n ch Bên c nh nh ng k t qu đ t đ c, công tác huy đ ng v n c a BIDV B n Thành còn g p nhi u h n ch : H th ng công ngh c a BIDV Chi nhánh B n Thành còn ph thu c vào h i s chính r t nhi u. i ng nhân viên c a BIDV Chi nhánh B n Thành còn h t s c non tr , đa s v ađ c tuy n d ng ngay khi thành l p chi nhánh. C c u s n ph m huy đ ng c a chi nhánh còn ch a có s phân đo n theo t ng nhóm khách hàng riêng bi t. ng th i, công tác marketing ch a đ c chú tr ng đúng m c. Do đó, r t khó ti p c n và thu hút khách hàng đ n g i ti t ki m. Công tác t ch c v n còn ch a linh ho t, nh t là trong vi c chu n hóa hình nh th ng hi u BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh B n Thành nói riêng. Nhìn chung, ho t đ ng huy đ ng v n c a BIDV Chi nhánh B n Thành sau g n ba n m đi vào ho t đ ng v n còn nhi u thách th c. Công tác duy trì và phát tri n ho t đ ng huy đ ng v n đư và đang đ c các c p lưnh đ o chi nhánh chú tr ng và quan tâm phát tri n. K T LU NăCH Ch NGă2 ng 2 tóm t t l ch s hình thành c a ngân hàng TMCP u T và Phát Tri n Vi t Nam và quá trình thành l p, ho t đ ng c a BIDV Chi nhánh B n Thành . ng th i đi sâu vào phân tích s n ph m, tình hình huy đ ng ti n g i ti t ki m, t 35 đó đ a ra nh ng đánh giá v tình hình huy đ ng ti n g i ti t ki m c a BIDV Chi nhánh B n Thành đ có nh ng gi i pháp nh m gia t ng ngu n ti n g i ti t ki m mà tác gi s đ c p trong ch ng 4. 36 CH NGă3:ăPHỂNăTệCHăCÁCăY U T NHăH NG N QUY T NH G I TI N TI T KI M C AăKHÁCHăHĨNGăT I BIDVăCHIăNHÁNHă B NăTHĨNHă 3.1 Ph ngăphápănghiênăc u 3.1.1 Quyătrìnhănghiênăc u Quy trình nghiên c u đ c th hi n b ng hình 3.1 d i đây. B t đ u quy trình nghiên c u là nghiên c u c s lý thuy t, đ t v n đ nghiên c u và k t thúc quy trình là báo cáo k t qu nghiên c u và trình bày m t s gi i pháp nh m nâng cao doanh s g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i BIDV Chi nhánh B n Thành . Hai nghiên c u c t lõi trong quy trình này là nghiên c u đ nh tính (1) đ khám phá, phát tri n c ng nh đi u ch nh thang đo l ng các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng t i BIDV Chi nhánh B n Thành và thang đo l ng quy t đ nh g i ti t ki m, nghiên c u đ nh l l ng và k t lu n các gi thuy t đư đ t ra. ng (2) đ ki m đ nh thang đo Hình 3.1: Quy trình nghiên c u C s lý thuy t t gi thuy t Thang đo s b Nghiên c u đ nh tính Nghiên c u đ nh l ng i u ch nh thang đo Thang đo chính th c Ki m đ nh thang đo – Cronbach’s Alpha Phân tích nhân t khám phá – EFA Ki m đ nh gi thuy t –H i quy b i 3.1.2 Nghiênăc uăđ nhătính 3.1.2.1 M căđíchănghiênăc uăđ nhătính Phân tích k t qu , gi i pháp 37 Thang đo s b đ c tác gi xây d ng d a trên c s lý thuy t c ng nh k t qu c a các nghiên c u có liên quan đ c th c hi n trong n c c ng nh n Tuy nhiên do s khác bi t v quy mô nghiên c u, v n hóa dân c lý khác nhau d n đ n thang đo l ng đư đ c thi t l p tr c ngoài. các khu v c đ a c đây ch a th t s phù h p nên có th d n đ n k t qu nghiên c u không phù h p. Các nghiên c u tr ph n l n c a các tác gi qu c t ho c c a các tác gi trong n nghiên c u là c n c c nh ng quy mô c ho c ph m vi c thành ph H Chí Minh trong khi nghiên c u c a tác gi t p trung vào khách hàng đang và trong t ng lai có xu h ti n ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành . Do v y, thang đo l ng g i ng c n đ c đánh giá, đi u ch nh và b sung cho phù h p b ng cách s d ng nghiên c u đ nh tính v i k thu t th o lu n nhóm chuyên đ (focus group) g m có hai nhân s thu c phòng khách hàng cá nhân c a B n Thành và ba khách hàng (g m hai khách hàng đang s d ng s n ph m ti t ki m và m t khách hàng ch a s d ng s n ph m ti t ki m nh ng đang s d ng tài kho n thanh toán v i s d bình quân t ng đ i l n). Thông qua cu c th o lu n nhóm chuyên đ ngoài vi c giúp tác gi đi u ch nh thang đo còn giúp tác gi s d ng chính xác nh ng t ng trong nh ng phát bi u, các bi n, th hi n t t nh t n i dung mà tác gi mu n truy n đ t đ n đáp viên trong b ng câu h i c a nghiên c u đ nh l Thang đo đ l ng. c đi u ch nh, b sung là thang đo chính th c c a nghiên c u đ nh ng. Thang đo s đ c tác gi thi t k thành b ng câu h i d ng đáp viên t tr l i – tác gi s trình bày k h n ph n này các m c sau. 3.1.2.2 K t qu nghiênăc uăđ nhătính Nh đư đ c p trên th o lu n nhóm chuyên đ v i s tham gia c a hai nhân s phòng khách hàng cá nhân và ba khách hàng. Hai nhân s phòng khách hàng cá nhân là nh ng ng i tr c ti p ti p xúc t v n s n ph m ti t ki m cho khách hàng c ng nh giúp khách hàng hoàn t t các th t c có liên quan đ hoàn t t giao d ch nên h t ng đ i am hi u tâm lý khách hàng, bi t rõ nh ng khó kh n, mong mu n, nguy n v ng c a khách hàng. Trong ba khách hàng có hai ng i là khách hàng đang s d ng s n ph m ti t ki m c a BIDV Chi nhánh B n Thành , ý ki n c a hai 38 khách hàng này giúp tác gi hi u rõ h n thang đo mà mình đang xây d ng có phù h p v i tâm lý c a h hay không. Ngoài ra tác gi c ng m i thêm m t khách hàng ch a s d ng s n ph m ti t ki m c a ngân hàng nh ng v i nh ng đi u ki n s n có hi n t i đây là m t trong nh ng khách hàng ti m n ng c a BIDV Chi nhánh B n Thành . Tóm l i các thành ph n tham d th o lu n nhóm chuyên đ đ u có th giúp tác gi ki m tra đ rõ ràng c a t ng t ng , đánh giá đ chính xác c a t ng phát bi u đ ng th i tìm ki m phát bi u m i. Tác gi s s d ng b ng câu h i dành cho th o lu n nhóm chuyên đ (ph l c A) đ ki m soát cu c th o lu n tránh các đáp viên đi xa m c đính chính và k t qu th o lu n nh sau: V hình dung các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m: Các thành viên tham gia th o lu n đ u đ a ra các nhân t gi ng nh lý thuy t tác gi xây d ng. M c dù tên nhân t các thành viên tr l i ph n l n không gi ng nh ng tên g i nhân t mà tác gi xây d ng, tuy nhiên khi đ c tác gi đ xu t nh ng tên g i nhân t nh trong b ng li t kê, t t c thành viên đ u đ ng ý tên g i mà tác gi xây d ng là h p lý. Trong đó nhân viên phát tri n khách hàng cá nhân c a BIDV Chi nhánh B n Thành nêu đ i ng nhân viên và s n ph m/d ch v đ u tiên khi li t kê các nhân t nh h ng, đi u này hàm ý cho th y nhân viên ngân hàng ngh là khách hàng ch u nh h nhân t ng c a hai nhân t này là quan tr ng h n. Còn khách hàng nêu các nh h ng l i ngh đ n th ng hi u và đ i ng nhân viên đ u tiên. Các thành viên tham gia th o lu n không đ xu t thêm nhân t nào khác. V phát bi u c a các thang đo: Thang đo th ng hi u: Có m t nhân viên ngân hàng cho r ng phát bi u “BIDV Chi nhánh B n Thành là ngân hàng nh n đ c nhi u gi i th ng trong l nh v c ngân hàng” không h p lý và đ xu t ch là “BIDV là ngân hàng nh n đ gi i th c nhi u ng trong l nh v c ngân hàng”. Góp ý này c a nhân viên ngân hàng là h p lý vì BIDV là th ng hi u c a m t ngân hàng, khi trao các gi i th ng các t ch c trao cho toàn ngân hàng ch không trao cho m t chi nhánh c a ngân hàng đó. Thang đo s n ph m/d ch v : M t khách hàng ch a bi t s n ph m internet banking và mobile banking. Sau khi đ c tác gi gi i thích v hai c m t trên c ng 39 nh nh ng khách hàng khác và nhân viên tham gia gi i thích, khách hàng này đ xu t gi i thích tr c ti p trong phát bi u luôn cho nh ng đáp viên ch a bi t nh ng s n ph m/d ch v này hi u. Phát bi u đ c b sung nh sau: “BIDV Chi nhánh B n Thành cung c p cho tôi đ y đ d ch v ngân hàng c b n là t g i ti n ti t ki m, cho vay đ n các d ch v ngân hàng hi n đ i là internet banking (giao d ch trên internet), mobile banking (giao d ch trên đi n tho i thông minh)”. Ngoài góp ý v a nêu thì các thành viên còn l i còn l i đ u đ ng ý v i nh ng phát bi u còn l i và không b sung thêm phát bi u nào. Thang đo ch m sóc khách hàng: Nhân viên ngân hàng có đ xu t b t “nhi u” trong phát bi u “BIDV Chi nhánh B n Thành có nhi u quà t ng ng v i t ng s n ph m d ch v tôi s d ng” vì theo nhân viên này s l ng quà t ng c a t ng s n ph m /d ch v là có h n và tùy t ng th i gian nên n u có t nhi u trong phát bi u làm cho phát bi u không đo l ng đ c b n ch t v n đ . Các thành viên còn l i đ u đ ng tình v i s gi i thi u c a ng i này nên tác gi b t nhi u trong thang đo l ng nhân t ch m sóc khách hàng. Thang đo v đ i ng nhân viên: hai khách hàng yêu c u gi i thích t “s n ph m tài chính” phát bi u th ba c a thang đo vì không hi u l m. Sau khi đ c gi i thích thì hai khách hàng này và các thành viên tham gia th ng nh t đ i c m t này thành “s n ph m ti t ki m, cho vay và các s n ph m ngân hàng khác”. Thang đo v s ti n l i, thang đo v s gi i thi u c ng nh thang đo v quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i BIDV Chi nhánh B n Thành: các thành viên tham d đ u n m đ c thông tin phát bi u đ c p và không có b sung thêm phát bi u nào. Nh v y tác gi c n c vào nh ng đóng góp c a các thành viên tham d bu i th o lu n chuyên đ đ s a đ i thành thang đo l dùng trong nghiên c u đ nh l ng hoàn ch nh. ng c a nghiên c u này. ây là thang đo 40 3.1.3 Nghiênăc uăđ nhăl ng 3.1.3.1 Xơyăd ngăthangăđoăchínhăth c a. M t s bi năđ sƠnăl căvƠăbi nănhơnăkh u h c Bi n sàn l c dùng đ l a ch n đúng đáp viên đang s d ng ho c t ng lai có nhu c u g i ti n ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành c th nh sau: Câu h i 1: B n có đang g i ti n ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành không? N u đáp viên tr l i có thì ti p t c chuy n sang ph n chính c a b ng câu h i. N u đáp viên tr l i không thì chuy n sang câu h i 2. Câu h i 2: B n đang có quy t đ nh g i ti n ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành trong th i gian t i. N u đáp viên tr l i có thì ti p t c chuy n sang ph n chính c a b ng câu h i. N u đáp viên tr l i không thì c m c đáp viên và ng ng ph ng v n. M t s bi n v nhân kh u h c đ c đ a vào b ng câu h i v i m c đích th ng kê mô t đ c đi m m u. Các bi n này đ c mư hóa dùng đ phân tích b ng SPPS c th nh sau: B ng 3.1: B ngămƣăhóaăcácăbi nănhơnăkh u h c Cơuăh iăvƠăđápăán Mƣăhóa tu i D i 18 1 T 18 tu i đ n d i 25 tuôi 2 T 25 tu i đ n d i 40 tu i 3 T 40 tu i đ n d i 60 tu i 4 T 60 tu i tr lên 5 Gi i tính Nam 1 N 2 Thu nh p hàng tháng/tháng D i 5 tri u T 5 tri u đ n d 1 i 10 tri u đ ng 2 41 T 10 tri u đ d i 30 tri u đ ng T 30 tri u đ n d 3 i 50 tri u đ ng 4 T 50 tri u đ ng tr lên 5 Trình đ h c v n T THPT tr xu ng 1 Trung c p chuyên nghi p 2 Cao đ ng 3 ih c 4 Sau đ i h c 5 Ngh nghi p (đáp viên t tr l i) b. Thangăđoăchính Trong nghiên c u này, tác gi s d ng thang đo kho ng cách 5 m c đ (thang đo likert 5 m c đ ) v i m c đ t 1 là hoàn toàn không đ ng ý đ n 5 là hoàn toàn đ ng ý. Nh đư trình bày các ph n trên thang đo chính này tác gi xây d ng d a trên k t qu c a nh ng nghiên c u tr Vi t Nam v i đ i t c đây đ c th c hi n n c ngoài ho c ng ph ng v n khác nhau. D a trên nghiên c u đ nh tính tác gi đư sàn l c các thang đo phù h p c ng nh b sung nh ng thang đo còn thi u đ phù h p v i đ i t ng khách hàng trong nghiên c u c a tác gi và thang đo chính nh sau: Thang đo th th ng hi u g m b n phát bi u t p trung mô t các thành ph n c a ng hi u nh nh n bi t th trung thành th ng hi u, đ ph c a th ng hi u c ng nh lòng ng hi u, c th b n phát bi u nh sau: TH_1: Tôi và nhi u ng i có th d dàng nh n di n logo ngân hàng BIDV so v i các ngân hàng khác. TH_2: BIDV Chi nhánh B n Thành là ngân hàng đ c nhi u ng i bi t đ n. TH_3: BIDV Chi nhánh B n Thành là ngân hàng đ c nhi u ng i giao d ch. TH_4: BIDV là ngân hàng đ c nhi u gi i th ng trong l nh v c ngân hàng. TH_5: Tôi c m th y an toàn khi g i ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành. 42 Thang đo v v s n ph m/d ch v t p trung mô t s đa d ng v s n ph m/d ch v c a BIDV Chi nhánh B n Thành, đ ng th i c ng th hi n là thành ph n c b n c a s n ph m ti t ki m là lưi su t. Lưi su t c nh tranh mang l i l i ích cho khách hàng, c th b n phát bi u c a thang đo này nh sau: SP_1: BIDV Chi nhánh B n Thành cung c p cho tôi đ y đ d ch v ngân hàng c b n là t g i ti n ti t ki m, cho vay đ n các d ch v ngân hàng hi n đ i là internet banking, mobile banking,… SP_2: S n ph m g i ti n ti t ki m c a BIDV Chi nhánh B n Thành có nhi u k h n (1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 1 n m, …) cho tôi l a ch n. SP_3: S n ph m g i ti n ti t ki m c a BIDV Chi nhánh B n Thành có nhi u hình th c (ti t ki m thông th ng, d th ng, tích l y,... ) cho tôi l a ch n. SP_4: Lưi su t huy đ ng ti n g i ti t ki m c a BIDV Chi nhánh B n Thành cao h n m t s ngân hàng khác mà tôi tham kh o. Thang đo v ch m sóc khách hàng th hi n chính sách c a BIDV Chi nhánh B n Thành trong vi c quan tâm đ n khách hàng, xem khách hàng là th mang l i s hài lòng cho khách hàng tr ng đ và luôn c và sau khi s d ng s n ph m/d ch v c a ngân hàng, ba phát bi u c a thang đo này c th nh sau: CS_1: BIDV Chi nhánh B n Thành có ch ng trình t ng quà cho tôi nhân ngày l l n và sinh nh t tôi. CS_2: BIDV Chi nhánh B n Thành có nhi u quà t ng ng v i t ng s n ph m d ch v tôi s d ng. CS_3: BIDV Chi nhánh B n Thành có chính sách quà t ng cho khách hàng thân thi t và lâu n m. Thang đo v đ i ng nhân viên t p trung mô t v đ i ng nhân viên c a BIDV Chi nhánh B n Thành t các hi u bi t v s n ph m d ch v đ n các giao ti p v i khách hàng và kh n ng x lý tình hu ng khi có s c , b n phát bi u c a thang đo nh sau: NV_1: Nhân viên BIDV Chi nhánh B n Thành luôn ni m n chào đón tôi s d ng s n ph m d ch v . 43 NV_2: Nhân viên BIDV Chi nhánh B n Thành có tác phong chuyên nghi p, k n ng giao ti p t t. NV_3: Nhân viên BIDV Chi nhánh B n Thành am hi u t t các s n ph m d ch v . NV_4: Nhân viên BIDV Chi nhánh B n Thành luôn quan tâm kh c ph c khi u n i, th c m c c a tôi. Thang đo v s ti n l i th hi n l i th c nh tranh c a BIDV Chi nhánh B n Thành so v i các ngân hàng khác th hi n kh n ng ti p c n chi nhánh, phòng giao d ch và c s ti n l i khi nh n lưi ti t ki m, n m phát bi u c a thang đo nh sau: TL_1: BIDV Chi nhánh B n Thành có đi m giao d ch g n nhà tôi. TL_2: BIDV Chi nhánh B n Thành có bưi xe máy r ng rưi và nhân viên d n d t xe h khách. TL_3: BIDV Chi nhánh B n Thành có bưi xe ô tô thu n ti n, an toàn. TL_4: BIDV có m ng l i chi nhánh, phòng giao d ch r ng kh p c n c và tôi có th đ n b t k đâu đ giao d ch g i ti n ti t ki m. TL_5: BIDV cung c p cho tôi ch c n ng lưnh lưi ti t ki m qua tài kho n ATM. Thang đo v s gi i thi u t p trung mô t kh n ng gi i thi u c a BIDV qua các kênh gi i thi u khác nhau, ba phát bi u c a thang đo c th nh sau: GT_1: Tôi th ph m m i, ch ng th y BIDV Chi nhánh B n Thành treo qu ng cáo v s n ng trình khuy n mưi tr GT_2: Website, các t b c tr s chi nhánh. m gi i thi u s n ph m c a BIDV đ nhìn và cung c p cho tôi đ y đ thông tin đ tôi tìm hi u tr GT_3: BIDV Chi nhánh B n Thành là ngân hàng đ c thi t k d c khi s d ng. c ng i thân, b n bè và nhân viên gi i thi u s d ng s n ph m g i ti t ki m. Thang đo quy t đ nh g i ti n ti t ki m mô t quy t đ nh c a khách hàng l a ch n BIDV g i ti n ti t ki m, ba phát bi u c a thang đo nh sau: QD_1: Tôi đư, đang và s g i ti n ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành dù các ngân hàng nh nhau. 44 QD_2: Tôi không phân vân khi g i ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành dù ngân hàng khác đ c đánh giá t t h n. QD_3: Tôi tin r ng l a ch n g i ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành là sáng su t. K t h p các bi n sàn l c, các bi n v nhân kh u h c và thang đo chính tác gi thi t k b ng câu h i dùng đ phát cho đáp viên tr l i. B ng câu h i đ trên file microsoft word, in trên gi y A4. Tham kh o b ng câu h i c thi t k ph l c B. 3.1.3.2 Tínhăđángătinăc yăvƠăgiáătr hi u d ng c aăthangăđo Ngo i tr các d li u v nhân kh u h c c a khách hàng đ c tác gi s d ng thang đo đ nh danh, m i bi n quan sát, phát bi u trong phân tích c a nghiên c u này đ u s d ng thang đo kho ng v i 5 m c đ l a ch n. Theo Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c và Hoàng Th Ph m t thang đo l ng đó là giá tr hi u d ng, ngh a là thang đo l thi t k ph i đo đ thang đo l ng Th o, 2008 thì đi u quan tr ng nh t c a ng đ c tác gi c nh ng gì mà nó đ nh đo. M t đi u quan tr ng khác đó là ng ph i nh t quán, ngh a là khi nó đ k t qu , s nh t quán này đ c l p l i thì s d n đ n cùng m t c g i là tính đáng tin c y. Tr c khi th c hi n m t nghiên c u th c nghi m, tính đáng tin c y và tính giá tr hi u d ng c a thang đo c n đ c đánh giá đ đ m b o r ng các bi n quan sát s d ng trong mô hình là thích h p, đi u này đ c tác gi s d ng bu i th o lu n chuyên đ nhóm đ ki m tra ph n trên. Phân tích nhân t và tính tin c y đ c s d ng đ đánh giá s nh t quán n i t i c a m i khái ni m nghiên c u, nhân t . u tiên phép xoay nhân t c a m i khái ni m nghiên c u g m th ng hi u, s n ph m d ch v , ch m sóc khách hàng, đ i ng nhân viên, s ti n l i, s gi i thi u và quy t đ nh g i ti n ti t ki m đ c xem xét đ cung cung c p b ng ch ng v giá tr phân bi t và giá tr h i t c a thang đo. Giá tr phân bi t mô t m c đ mà m t thang đo (m t phát bi u hay còn g i là m t bi n quan sát) không gi ng v i nh ng thang đo khác mà v m t lý thuy t chúng không nên gi ng nhau. Giá tr phân bi t đ c đánh giá b ng cách xem ma tr n 45 t ng quan gi a bi n đ c l p và ph thu c và ch n ra nh ng bi n mà h s t ng quan gi a chúng th p (theo Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c và Hoàng Th Ph ng Th o, 2010). M t h s t ng quan tuy t đ i l n (0.85) ch ra hi n t ng đa c ng tuy n, ngh a là các khái ni m nghiên c u trùng l p v i nhau và có th chúng đang đo l t ng cùng m t th (John và Benet – Martinez, 2000). Vì th h s ng quan c a các khái ni m nghiên c u trong đ tài này tác gi đ xu t nên nh h n 0.85 ho c 0.875 c ng có th t m ch p nh n đ đ t đ c yêu c u v giá tr phân bi t. h i t (convergent validity) c a thang đo đ c đánh giá thông qua phân tích nhân t khám EFA (Exploratory Factor Analysis), theo Lê Phan V Ái, 2012. Các tham s th ng kê trong phân tích nhân t khám phá bao g m: Ki m đ nh m c đ thích h p c a t các khái ni m nghiên c u đ đo l ng quan n i t i gi a các bi n quan sát trong c th hi n b ng h s Kaiser – Myer – Olkin (KMO) ng s thích h p c a m u và m c ý ngh a đáng k c a ki m đ nh Bartlett’s (theo Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c và Hoàng Th Ph ng Th o, 2010). Theo Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008, tr s c a KMO n m trong kho ng 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân t là thích h p, ng nh h n 0.5 thì vi c áp d ng ph c l i n u tr s KMO ng pháp phân tích nhân t không thích h p v i d li u đang có. Ki m đ nh Bertlett xem xét gi thuy t H0: t ng quan gi a các bi n quan sát b ng 0 trong t ng th . N u ki m đ nh này có ý ngh a th ng kê (Sig ≤ 0.05) thì các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th . S rút trích các nhân t đ i di n b ng các bi n quan sát đ c th c hi n b ng phân tích nhân t chính v i phép quay Varimax. Các thành ph n v i giá tr Eigen l n h n 1 và t ng ph ng sai rút trích b ng ho c l n h n 0.5 đ c xem nh nh ng nhân t đ i di n các bi n (theo Nunnally & Bernstein, 1994, trích t Nguy n Th Mai Trang & Nguy n ình Th , 2009). Và theo tiêu chu n Kaiser thì nh ng nhân t có Eigenvalue nh h n 1 s b lo i kh i mô hình nghiên c u (theo Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008). 46 giá tr h i t : thang đo đ t giá tr h i t thì h s chuy n t i nhân t (factor loading – còn g i là tr ng s nhân t ) l n nh t c a m i bi n quan sát ph i l n h n ho c b ng 0.5 (theo Hair & ctg, 1998). Th hai, các thang đo kho ng đ i di n cho các khái ni m nghiên c u trong lu n v n này đ c đánh giá b ng ph ng pháp truy n th ng (ngh a là s d ng các tr trung bình và đ l ch chu n trong th ng kê mô t ). Ph ng pháp nh t quán n i t i s d ng h c Cronbach’s Alpha đ th hi n tính đáng tin c y c a thang đo khi h s alpha l n h n 0.7 (theo Nunnally & Bernstein, 1994). Trong nghiên c u này tác gi s ch p nh n t t c các h s Cronbach’s Alpha, nh ng nhân t không đáp ng đi u ki n ki n Cronbach’s Alpha, h s t i nhân t nh h n 0.5 và các t ng quan bi n t ng th nh h n 0.3 s b lo i b đ i v i các phân tích xa h n. 3.1.3.3 M uănghiênăc uăvƠăph Cu c kh o sát đ nh l ng đ ngăphápăthuăth păthôngătin c ti n hành t i tr s BIDV Chi nhánh B n Thành. Ngoài ra đ i v i nh ng khách hàng không th ng xuyên ho c không có th i gian đ n tr s tác gi đư ch n ph ng pháp g i đi n ph ng v n tr c ti p và g i email nh khách hàng h tr . ng kh o sát là khách hàng cá nhân đang s d ng it d ch v g i ti n ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành. Theo yêu c u v d li u c a phân tích đ nh l đòi h i t ng, m t bi n trong b ng câu h i ng ng có 5 đáp viên. Nh v y đ i v i nghiên c u c a tác gi v i 26 bi n nên quy mô m u ít nh t là 130 đáp viên. lo i tr nh ng b ng tr l i không đ tiêu chu n ho c không đ thông tin đ phân tích c ng nh nâng cao ch t l ng k t qu phân tích nh ng phù h p v i tình hình khách hàng g i ti n ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành kèm v i đi u ki n th i gian và kinh phí h n h p nên tác gi lên k ho ch là 200 khách hàng cá nhân đ c g i b ng câu h i, trong đó khách hàng n i b , nhân viên BIDV Chi nhánh B n Thành, c ng đ c xem nh m t đáp viên n u có g i ti n ti t ki m t i đ n v . Sau khi xác đ nh đ c c m u tác gi ti n hành xin phép lưnh đ o BIDV Chi nhánh B n Thành ti n hành cu c kh o sát th c t vì thông tin khách hàng là b o m t và s kh o sát, m c dù đ c tác gi khéo léo nh khách hàng h tr nh m nâng 47 cao ch t l ng ph c khách hàng, nh ng ph n nào c ng có th gây khó ch u nh ng khách hàng khó tính. Sau khi đ c s cho phép c a lưnh đ o BIDV Chi nhánh B n Thành cho phép, tác gi ti n hành kh o sát m u 10 đáp viên nh m phát hi n nh ng sai sót trong thi t k b ng câu h i gây khó kh n cho đáp viên. Sau khi kh o sát th b ng câu h i đ c ch nh s a và s n sàng cho cu c kh o sát chính th c. a đi m kh o sát là t i s nh giao d ch c a BIDV Chi nhánh B n Thành và phòng ti p khách c a chi nhánh. Tác gi , đ khách hàng xin phép đ c s cho phép c a lưnh đ o, ti p c n c ph ng v n sau khi khách hàng đư th c hi n xong giao d ch g i ti n ti t ki m ho c nh n lưi ti t ki m. Bên c nh đó nh ng khách hàng đang ch t i l t giao d ch c ng đ c tác gi ti p c n đ kh o sát n u đ c s cho phép và khách hàng s n sàng giúp đ . Th i gian trung bình cho m t b ng kh o sát là 15 phút. Các đáp viên đ c ch n ph i th a mưn m t s đi u ki n g n l c đ đ m b o tính đ i di n và tính khách quan c ng nh nâng cao ch t l ng k t qu . Ph pháp ph ng v n m t đ i m t k t h p phát b n câu h i cho đáp viên t tr l i đ ng c th c hi n xuyên su t g n hai tháng kh o sát t đ u tháng 7 đ n gi a tháng 8 n m 2014. Quá trình ph ng v n đ t t l ph n h i 90 , trong đó có 10 b ng câu h i không đ t yêu c u ch t l ng tr l i, nh v y s b ng câu h i h u d ng đ cđ a vào nghiên c u là 190 b n. 3.1.3.4 Ph ngăphápăth ngăkê Theo mô hình nghiên c u đư đ nghiên c u đ c xây d ng c hình thành đó là (1) Th sóc khách hàng, (4) ch ng 1, có sáu khái ni m ng hi u, (2) S n ph m d ch v , (3) Ch m i ng nhân viên, (5) S ti n l i, (6) S gi i thi u và (7) Quy t đ nh g i ti n ti t ki m. T t c khái ni m đ u đ c đo d a trên nh n th c c a khách hàng cá nhân v i thang đo Likert-5 m c đ . k t lu n các gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5 và H6 trong mô hình h i quy, các bi n đ c l p là các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng t i BIDV Chi nhánh B n Thành và bi n ph thu c là quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng t i BIDV Chi nhánh B n Thành. 48 Ph n m m SPSS đ c s d ng đ x lý d li u. Các phép ki m đ nh th ng kê bao g m h i quy tuy n tính b i dùng đ ki m đ nh các gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5 và H6. 3.2 K t qu nghiênăc u 3.2.1 Thôngătinăchungăv m uănghiênăc u B ng 3.2:ăThôngătinăchungăv m uănghiênăc u M u n = 190 Các đ c đi m c a m u T ns T n su t Gi i tính Nam 84 44% N 106 56% 60 62 33% 50 22 12% Trung h c ph thông 27 14% Trung c p chuyên nghi p 35 18% Cao đ ng 61 32% ih c 65 34% Tu i Thu nh p (tri u đ ng/tháng) Trình đ h c v n 49 Sau đ i h c 2 1% Bác s 4 2% Công ch c 8 4% Giáo viên 7 4% H u trí 7 4% Kinh doanh 44 23% K s 4 2% N i tr 10 5% Nhân viên v n phòng 17 9% Khác 89 47% Ngh nghi p 3.2.2 Ki măđ nhăthangăđo 3.2.2.1 Ki măđ nhăthangăđoăb ng h s tin c y Cronbach’s Alpha H s Cronbach’s Alpha đ có h s t c s d ng đ lo i các bi n không phù h p, các bi n ng quan bi n t ng (Item – Total Correlation) nh h n 0.3 s b lo i và tiêu chu n ch n thang đo khi có đ tin c y l n h n 0.7. K t qu Cronbach’s Alpha c a các thang đo sáu nhân t riêng bi t nh h tính toán ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng t i BIDV Chi nhánh B n Thành và thang đo quy t đ nh đ c th hi n l n l t trong các b ng sau. Các thang đo th hi n b ng 26 bi n quan sát. Các thang đo này đ u có h s tin c y Cronbach’s Alpha t t t. C th , k t qu phân tích Cronbach’s Alpha cho t ng nhân t nh sau: B ng 3.3: Ki măđ nh Cronbach’săAlphaăc aăcácăthangăđo H s Cronbach’să Alpha 0.867 Mƣă bi n Trungăbìnhă Ph ngăsaiă thangăđoăn u thangăđoăn u lo i bi n lo i bi n T ngăquan bi n t ng Alpha n u lo i bi n nƠy TH_1 15.24 6.055 .630 .855 TH_2 15.15 5.813 .745 .825 TH_3 15.15 6.063 .684 .840 TH_4 15.12 6.463 .610 .858 ng đ i 50 0.711 0.785 0.847 0.754 0.752 0.846 TH_5 15.20 5.886 .786 .815 SP_1 11.05 4.141 .497 .650 SP_2 11.02 3.846 .553 .615 SP_3 11.26 3.549 .461 .685 SP_4 11.18 4.204 .505 .647 CS_1 7.41 2.021 .665 .675 CS_2 7.30 1.872 .587 .749 CS_3 7.30 1.756 .631 .703 NV_1 12.27 4.253 .685 .805 NV_2 12.41 4.317 .635 .827 NV_3 12.31 4.152 .674 .810 NV_4 12.38 4.110 .745 .780 TL_1 11.15 3.438 .538 .703 TL_2 11.03 3.660 .517 .714 TL_3 11.44 3.411 .581 .679 TL_4 11.32 3.298 .564 .689 GT_1 7.37 1.546 .636 .604 GT_2 7.33 1.597 .601 .646 GT_3 7.29 1.765 .508 .749 QD_1 7.86 2.165 .691 .809 QD_2 7.67 2.158 .755 .747 QD_3 7.79 2.259 .697 .802 H s Cronbach’s Alpha c a các thang đo đ u > 0.7 nên thang đo l ch p nh n. ng th i, các bi n quan sát đ u có h s t ng đ c ng quan bi n t ng cao và l n h n 0.3 nên các bi n quan sát đ t yêu c u và thang đo đ t đ tin c y. 3.2.2.2 Phơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA 23 bi n quan sát s đ c đánh giá b ng EFA v i ph Component Analysis và phép xoay nhân t Varimax. S l ng pháp trích Princial ng các nhân t đ c xác đ nh d a vào Eigenvalue: ch nh ng nhân t có giá tr riêng (Eigenvalue) l n h n1m iđ c gi l i trong mô hình phân tích. K t qu EFA đ c trình bày trong b ng sau, b ng ch ghi l i h s t i nhân t (factor loading) l n nh t c a m i bi n quan sát t i m i dòng đ đ n gi n h n trong vi c phân tích d li u. 51 B ng 3.4: K t qu phơnătíchănhơnăt khámăpháăEFA H s t i nhân t các thành ph n Bi n quan sát 1 2 TH_1 .613 TH_2 .711 TH_3 .698 TH_4 .817 TH_5 .859 3 SP_1 .609 SP_2 .674 SP_3 .742 SP_4 .703 4 CS_1 .846 CS_2 .775 CS_3 .837 5 NV_1 .825 NV_2 .780 NV_3 .797 NV_4 .858 6 TL_1 .676 TL_2 .669 TL_3 .745 TL_4 .756 GT_1 .842 GT_2 .826 GT_3 .765 Giá tr Eigen 5.867 1.865 1.462 2.537 2.062 1.206 ng sai trích 25.507 8.109 6.355 11.031 8.964 5.242 Cronbach Alpha 0.867 0.711 0.785 0.847 0.754 0.752 Ch s KMO trong phân tích nhân t nh h Ph ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng t i BIDV Chi nhánh B n Thành trong tr 0.799 là đi u ki n đ đ ti n hành phân tích nhân t . ng h p này KMO = ng th i giá tr ki m đ nh Bartlett’s test of sphericity (ki m đ nh gi thuy t H 0: các bi n không có t ng quan trong t ng th ) có Sig. = 0, đi u này l n n a kh ng đ nh đ đi u ki n ti n hành phân tích nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng. Nh v y k t qu EFA cho th y 6 nhân t đ ph c trích t i Eigenvalue 1.206 và ng sai rút trích là 65,208 . Con s này cho bi t 6 nhân t gi i thích đ c 52 bi n thiên d li u. Nh v y ph 65,208 ng sai trích đ c đ t yêu c u l n h n 50% (Hair & ctg, 1998). Do đó, k t qu sau khi phân tích nhân t cho th y 6 nhân t có nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng t i BIDV-Chi nhánh B n Thành. Khái ni m quy t đ nh g i ti n ti t ki m đ h ng. Ba bi n quan sát đ c gi đ nh là m t khái ni m đ n c dùng đ đo quy t đ nh g i ti n ti t ki m. B ng 3.5 trình bày k t qu phân tích nhân t c y Cronbach’s Alpha tính đ cho khái ni m nghiên c u này. H s tin c là 0,846; giá tr Eigen là 2,298; ph ng sai trích 76,596. T t c h s t i nhân t đ u l n h n 0,8. B ng 3.5: K t qu phơnătíchănhơnăt choăkháiăni mănghiênăc u: Quy tăđ nh g i ti t ki m. Bi n quan sát H s t i nhân Giá tr Ph t Eigen sai trích Quy t đ nh g i ti n ti t ki m QD_1 .862 QD_2 .898 QD_3 .866 2.298 ng Cronbach’s Alpha 76.596 0.846 Ch s KMO trong phân tích nhân t khái ni m quy t đ nh g i ti n ti t ki m trong tr ng h p này KMO = 0.721 (l n h n 0.5) là đi u ki n đ đ ti n hành phân tích nhân t . ng th i giá tr ki m đ nh Bartlett’s test of sphericity (ki m đ nh gi thuy t H0: các bi n không có t ng quan trong t ng th ) có Sig. = 0, đi u này m t l n n a kh ng đ nh đ đi u ki n ti n hành phân tích nhân t khái ni m quy t đ nh g i ti n ti t ki m. V i t t c k t qu phân tích EFA trên cho chúng ta k t lu n r ng các thang đo bi u th quy t đ nh g i ti t ki m và các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m đư đ t giá tr h i t . Hay nói cách khác, các bi n quan sát đư đ i di n đ c cho các khái ni m nghiên c u c n ph i đo. 3.3 Ki mă đ nh m i quan h gi aă cácă nhơnă t v i quy tă đ nh g i ti n ti t ki m c aăkháchăhƠngăcáănhơnă(phơnătíchăh i quy tuy nătínhăb i) 53 3.3.1 Ki m tra gi đ nh v ph Hi n t cl ngăsaiăc a sai s khôngăđ i ng sai s không đ i gây ra khá nhi u h u qu tai h i đ i v i mô hình ng b ng ph ng pháp OLS. Nó làm các cl ch ch nh ng không hi u qu (t c là không ph i là nhi u ph ng pháp đ ki m đ nh gi thuy t ph ph m vi nghiên c u này tôi dùng ki m đ nh t H0 đ c đ t ra là “H s t ng c a h s h i quy không cl ng phù h p nh t). Có ng sai c a sai s không đ i, trong ng quan h ng Spearman, gi thuy t ng quan h ng c a t ng th b ng 0”. N u k t qu ki m đ nh không bác b gi thuy t H0, đây là m t tin t t vì b n có th k t lu n ph c a sai s không đ i, ng ng sai c l i n u giá tr Sig. c a ki m đ nh nh h n m c ý ngh a ng sai c a sai s thay đ i (Theo Phân tích chúng ta ph i ch p nh n gi thuy t ph d li u nghiên c u v i SPSS c a Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c – T p 1). K t qu ki m đ nh t ng quan h ng Spearman gi a ph n d mô hình và bi n đ c l p th hi n trong b ng sau: B ngă3.6:ăKi măđ nhăgi ăđ nhăv ăph Th ng hi u ngăsaiăc aăsaiăs ăkhôngăđ i S n Ch m sóc i ng ph m khách hàng nhân viên S ti n S gi i thi u l i d ch v Ph n d 0.036 0.018 -0.014 -0.015 -0.018 0.001 Giá tr Sig. 0.627 0.809 0.849 0.840 0.809 0.988 Ghi chú: T ng quan Spearman’s có ý ngh a th ng kê m c 0.05 3.3.2 Ki m tra gi đ nh v phơnăph i chu n c a ph năd Ph n d có th không tuân theo quy lu t phân ph i chu n vì nh ng lý do nh : s d ng sai mô hình, ph ng sai không ph i là h ng s , s l ng các ph n d không đ nhi u đ phân tích,… Có th ki m tra xem ph n d có tuân theo quy lu t phân ph i chu n hay không? Trong nghiên c u này tôi ch n cách xây d ng bi u đ t n s c a các ph n d : 54 Hìnhă3.2ăK tăqu ăki măđ nhăphơnăph iăchu năc aăph năd K t qu trên cho th y m t đ ng cong phân ph i chu n đ c đ t ch ng lên bi u đ t n s . Th t không h p lý khi chúng ta k v ng r ng các ph n d quan sát có phân ph i chu n vì luôn có nh ng chênh l ch khi l y m u. Ngay c khi các sai s có phân ph i chu n trong t ng th đi n a thì ph n d trong m u quan sát c ng ch x p x chu n mà thôi. Trong nghiên c u này, có th nói phân ph i ph n d x p x chu n ( trung bình Mean = -2.04E-17 ~ 0 và đ l ch tiêu chu n Std.Dev. = 0.984 ~1) (Theo Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS c a Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c – T p 1). Do đó có th k t lu n r ng trong nghiên c u này gi thuy t phân ph i chu n c a ph n d không b vi ph m. 3.3.3 Ki m tra gi đ nh v tínhăđ c l p c a sai s (khôngăcóăt ngăquanăh ng gi aăcácăph năd ) Có m t s lý do d n đ n s t n t i c a ph n d ei đó là các bi n có nh h không đ ng c đ a vào mô hình do gi i h n và m c tiêu c a nghiên c u, ch n d ng tuy n tính cho m i quan h l ra là phi tuy n tính, sai s trong đo l các lý do này có th d n đ n v n đ t ng các bi n,… ng quan chu i trong sai s và t ng quan chu i c ng gây ra nh ng tác đ ng sai l ch nghiêm tr ng đ n mô hình h i quy tuy n tính nh hi n t ng ph ng sai thay đ i. il ng th ng kê Durbin – Watson (d) 55 có th dùng ki m đ nh t ng quan c a các sai s k nhau (t nh t). Gi thuy t khi ti n hành ki m đ nh là: H s t ng quan chu i b c ng quan t ng th c a các ph n d = 0. (Theo Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS c a Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c – T p 1). K t qu h i quy c a mô hình cho ta giá tr d = 1.912. Tra b ng giá tr Durbin – Watson cho 4 bi n đ c l p và 190 quan sát c a mô hình cho th y giá tr d c a 2 mô hình n m mi n ch p nh n không có t 3.3.4 Ki măđ nhăkhôngăcóăm iăt ng quan chu i b c nh t. ngăquanăgi aăcácăbi năđ c l pă(đoăl ngă aă c ng tuy n) Khi gi i thích v ph ng trình h i quy, nhà nghiên c u l u ý đ n hi n t ng đa c ng tuy n. Các bi n mà có s c ng tuy n cao có th làm bóp méo k t qu và làm cho k t qu không n đ nh và không có tính t ng quát hóa. Nhi u v n đ r c r i n y sinh n u hi n t ng đa c ng tuy n nghiêm tr ng t n t i, ví d nh nó có th làm t ng sai s trong tính toán h s beta, t o ra h s h i quy có d u ng c v i nh ng gì ta mong đ i và k t qu T-test không có ý ngh a th ng kê đáng k trong khi k t qu F-test t ng quát cho mô hình l i có ý ngh a th ng kê. Theo Hair & ctg, 2006 có hai cách đo l ng đ ki m đ nh nh h c ng tuy n: (1) tính giá tr dung sai ho c h s phóng đ i ph ng c a đa ng sai (VIF) và (2) s d ng ch s đi u ki n. Trong nghiên c u này tác gi ch n ph ng pháp 1 đ đo l ng hi n t ng đa c ng tuy n. Giá tr dung sai cao th hi n s đa c ng tuy n th p, và giá tr dung sai càng ti n đ n không (zero) th hi n r ng bi n này h u nh đ c gi i thích hoàn toàn b ng nh ng bi n khác. H s VIF là giá tr ngh ch đ o c a giá tr dung sai, nh v y n u h s VIF th p thì m i quan h t h s VIF l n h n 10, hi n t ng quan gi a các bi n th p. Nói chung n u ng đa c ng tuy n nghiêm tr ng đang t n t i. Nh v y, đ không có hi n t ng đa c ng tuy n nghiêm tr ng x y ra trong mô hình h i quy b i, các h s VIF ph i nh h n 10 và các ch s đi u ki n ph i nh h n 30. 56 B ngă3.7 Giáătr h s VIF Bi n đ c l p Giá tr VIF Th 1.000 ng hi u S n ph m d ch v 1.000 Ch m sóc khách hàng 1.000 i ng nhân viên 1.000 S ti n l i 1.000 S gi i thi u 1.000 K t lu n v các gi đ nh c a mô hình h i quy: T t c các gi đ nh c a mô hình h i quy đ u đ c ch p nh n, nh v y ta có th yên tâm s d ng k t qu h i quy đ đánh giá các nhân t nh h ng đ n Quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng t i BIDV Chi nhánh B n Thành và d báo xu h ng c ng nh có th có nh ng đ xu t c th d a trên k t qu h i quy. 3.4 K tăqu ăh iăquy H i quy tuy n tính b i th ng đ c dùng đ ki m đ nh và gi i thích lý thuy t nhân qu (Cooper và Schindler, 2003). Ngoài ch c n ng là m t công c mô t , h i quy tuy n tính b i c ng đ c s d ng nh m t công c k t lu n đ ki m đ nh các gi thuy t và d báo các giá tr c a t ng th nghiên c u (Duncan, 1996). Nh v y, đ i v i nghiên c u này h i quy tuy n tính b i là ph ng pháp thích h p đ ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u. 3.4.1 Môăhìnhăh i quy tuy nătínhăb i ki m đ nh sáu gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5, H6 m t mô hình h i quy b i đư đ c phát tri n nh sau: QD = Trong đó 0+ k 1TH + 2SP + là các h s c a ph 3CS + 4NV + hàng (CS), + 6GT + ei ng trình h i quy và ei là ph n d D a trên k t qu phân tích nhân t , các nhân t g i ti t ki m bao g m Th 5TL nh h ng đ n quy t đ nh ng hi u (TH), S n ph m d ch v (SP), Ch m sóc khách i ng nhân viên (NV), S ti n l i (TL) và S gi i thi u (GT). Sáu 57 nhân t này là các bi n đ c l p, Quy t đ nh g i ti n ti t ki m (QD) là bi n ph thu c trong mô hình h i quy đư nêu trên. L nh h i quy tuy n tính trong ch ng trình SPSS đ c s d ng đ ch y ph n m m phân tích h i quy b i. Giá tr b i R ch rõ đ l n c a m i quan h gi a các bi n đ c l p và ph thu c. H s xác đ nh hi u ch nh (Adjusted R2) đo l l t ng bi n thiên c a ph thu c đ ng t c gi i thích b ng các bi n đ c l p trong mô hình. Giá tr Adjusted R2 càng cao thì kh n ng gi i thích c a mô hình h i quy càng l n và vi c d đoán bi n ph thu c càng chính xác. Phép ki m đ nh phân tích ph ng sai (ANOVA) đ c ti n hành. N u giá tr F có ý ngh a đáng k v m t th ng kê (p[...]... n ngh nh m giúp BIDV Chi nhánh B n Thành nâng cao kh n ng thu hút ngu n v n dân c m t cách hi u qu h n Các m c tiêu c th nh sau: 2  Xác đ nh các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i BIDV Chi nhánh B n Thành  Phân tích các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân và khách hàng cá nhân t i BIDV Chi nhánh B n Thành  D a trên k t... khách hàng đ n ngân hàng, h ch b t g p m t nhưn hi u d ch v nên kh n ng đ i chi u v i các ph ng án l a ch n ngân hàng b h n ch Vì th h u nh l a ch n ngân hàng g i ti t ki m đ c hình thành t tr c khi khách hàng đ n ngân hàng i u này càng kh ng đ nh s c n thi t ph i luôn thông tin v ngân hàng đ n khách hàng - ánh giá các nhà cung c p d ch v : đánh giá và l a ch n ph hàng c a ngân hàng c ng xác l p các. .. i Ngân Hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh B n Thành (BIDV Chi nhánh B n Thành ), ch m i đi vào ho t đ ng h n hai n m, n n khách hàng còn ch a nhi u, công tác huy đ ng v n còn nhi u khó kh n, đ c bi t là v th t a l c chi nhánh n m trên đ khung đ ng Bùi Th Xuân – ng có r t nhi u các ngân hàng, do đó v p ph i s c nh tranh r t l n t các h th ng ngân hàng này Do đó, tôi ch n đ tài Các nhân. .. nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP ng đ n u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh B n Thành nh m giúp BIDV Chi nhánh B n Thành b sung và phát tri n trong th i gian t i 2 M cătiêuănghiênăc u M c tiêu chung c a đ tài là t p trung xác đ nh, phân tích, đánh giá các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i BIDV Chi nhánh B n Thành Trên c s đó, đ tài... u khách hàng m t cách nhanh chóng c ng là m t y u t tác đ ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng, b i vì nó t o đ c thi n c m đ i v i khách hàng M t khi đư t o đ c thi n c m v i khách hàng thì s thúc đ y ý mu n t o d ng và duy trì m i quan h lâu dài v i ngân hàng c bi t, là khi các giao d ch c a khách hàng x y ra s c , dù là phát sinh do ch quan hay khách quan t phía ngân hàng hay khách hàng, ... kh o các lý thuy t và k t qu nghiên c u tr c đây v ti n trình ra quy t đ nh c a cá nhân và các nhân t quy t đ nh g i ti n ti t ki m đ xác đ nh các tiêu chí đ nh h ng đ n c cho là có nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n b ng k thu t ph ng v n tr c ti p các nhân viên t v n và ch m sóc phân khúc khách hàng cá nhân t i BIDV Chi nhánh B n Thành. .. c a khách hàng t i NHTM Ch ng 2: Th c tr ng ho t đ ng huy đ ng ti n g i ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành Ch ng 3: Phân tích các y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng t i BIDV Chi nhánh B n Thành Ch ng 4: Gi i pháp t ng c ng các nhân t tích c c nh m thu hút ti n g i ti t ki m c a khách hàng t i BIDV Chi nhánh B n Thành 4 CH H NGă1 NGă NH NG V Nă N QUY Tă CHUNG V CÁCăY... c a khách hàng cá nhân 1.4.2.3 Ch măsóc khách hƠng Bên c nh th a mưn nhu c u v đ m b o an toàn tài s n (l a ch n th ngân hàng tin c y), m c tiêu tài chính (lưi su t), nhu c u đ ng hi u c “ch m sóc” th hi n s quan tâm c a khách hàng đ i v i khách hàng là đi u quan tr ng không kém M t h th ng ngân hàng có chính sách ch m sóc khách hàng tr c và sau bán hàng t t có th làm “v a lòng” c nh ng khách hàng. .. a ngân hàng đó, h có đ ng, c m nh n t t v ngân hàng, và t t y u c nh ng liên t là đi u này làm gia t ng lòng trung thành c a h đ i v i ngân hàng  S năph măd chăv Theo Nguy n Th Kim Thanh (2010), s đa d ng và ch t l ng c a s n ph m d ch v ngân hàng đang là m i quan tâm nghiên c u phát tri n hàng đ u c a các h th ng ngân hàng B i l đó là xu th t t y u nh m gia t ng c nh tranh trong l nh v c d ch v ngân. .. nh ng ch c n ng quan tr ng c a các Ngân hàng th ng m i, đ c bi t là các ngân hàng có quy mô l n Bên c nh vi c các Ngân hàng th quan tâm đ n k ho ch và ph ng h kh c li t gi a các Ngân hàng th đ ng đư d n d n h ng m i trên th gi i đ u ng đ u t ngu n tài s n Có, s c nh tranh ng m i v i nhau d n đ n vi c tìm ki m v n ho t ng các ngân hàng chú ý đ n tài s n N Hi n nay v i s phát tri n nhanh chóng c a th ... ng BIDV: Ngân hàng th ng m i c ph n u t Phát tri n Vi t Nam BIDV Chi nhánh B n Thành: Ngân hàng th ng m i c ph n u t Phát tri n Vi t Nam- Chi nhánh B n Thành EFA: Ph ng pháp phân tích nhân t khám... hi n nay, công tác c bi t v i Ngân Hàng TMCP u t Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh B n Thành (BIDV Chi nhánh B n Thành ), ch m i vào ho t đ ng h n hai n m, n n khách hàng ch a nhi u, công tác huy... dài v i ngân hàng c bi t, giao d ch c a khách hàng x y s c , dù phát sinh ch quan hay khách quan t phía ngân hàng hay khách hàng, đ u t o tâm lý lo s cho khách hàng Khi đó, m t đ i ng nhân viên