B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O TR NGă I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH ******* HOÀNG TI N TÙNG GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL D CH V LOGISTICS C A DHL EXPRESS VI T NAM LU NăV NăTH CăS ăKINHăT THÀNH PH H CHÍ MINH, N M 2015 NG B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O TR NGă I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH ******* HOÀNG TI N TÙNG GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL NG D CH V LOGISTICS C A DHL EXPRESS VI T NAM CHUYểNăNGÀNH:ăKINHăDOANHăTH NGăM I Mà S : 60340121 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT NG IH NG D N KHOA H C TS. NGÔ TH NG C HUY N THÀNH PH H CHÍ MINH, N M 2015 C NG HÒA Xà H I CH NGH A VI T NAM c l p - T do - H nh phúc ****** L IăCAMă OANă TôiăxinăcamăđoanăLu năv năth căs kinh t ắGi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam ” là công trình nghiên c u c a riêng tôi. Các k t qu nghiên c u trong Lu nă v nă lƠă trung th c và ch a đ c công b trong b t kì công trình nào khác. Tác gi Hoàng Ti n Tùng M cl c Trang ph bìa L iăcamăđoan M cl c Danh m c các ký hi u, các ch vi t t t Danh m c các b ng Danh m c các hình DANH M C CÁC HÌNH .......................................................................................vii PH N M U ........................................................................................................ 1 1.Lý do ch năđ tài ..................................................................................................1 2. M c tiêu nghiên c u............................................................................................2 3.ă iăt 4.ăPh ng và ph m vi nghiên c u .......................................................................2 ngăphápănghiênăc u.....................................................................................2 5. Nh ngăđóngăgópăc a lu năv n ............................................................................3 6. K t c u c a lu năv n ...........................................................................................3 CH NGă1:ăC ăS KHOA H C V NÂNG CAO CH TăL NG D CH V LOGISTICS ........................................................................................................ 4 1.1.ăC ăs lý lu n v ch tăl ng d ch v logistics ..................................................4 1.1.1. Khái quát v logistics và d ch v logistics ................................................4 1.1.1.1. Logistics .................................................................................................4 1.1.1.2 D ch v logistics:.....................................................................................5 1.1.2. Ch tăl ng d ch v : ...................................................................................7 1.1.2.1. Khái ni m ch tăl 1.1.2.2ă ng d ch v : ...............................................................7 căđi m c a ch tăl 1.1.3. Ch tăl ng d ch v :...........................................................8 ng d ch v logistics: ....................................................................9 1.1.3.1. Khái ni m ch tăl ng d ch v logistics: ................................................9 1.1.3.2. T m quan tr ng c a ch tăl 1.1.4.ăă oăl ng ch tăl 1.2 M i quan h gi a ch tăl ng d ch v logistics: ...............................10 ng d ch v : ................................................................12 ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ............14 1.2.1 S hài lòng c a khách hàng: ....................................................................14 1.2.2. M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng: ...15 1.2.3. S khác bi t gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng: ...15 1.3 M t s bài h c kinh nghi m v nâng cao ch tăl ng d ch v logistics: .........16 1.3.1. Thành công t h th ng qu n lý nhân s : ...............................................16 1.3.2. Thành công t qu n lý chi phí chuy n phát nhanh: ................................17 1.3.3. T m quan tr ng vi căđ uăt ăc ăs h t ng : ............................................18 CH NGă2:ă ÁNHăGIÁăTH C TR NGăCH TăL NGăD CH V LOGISTICS C A DHL EXPRESS VI T NAM ................................................. 20 2.1 Gi i thi u T păđoƠnăDHLăvƠăDHLăExpressăVi t Nam: ..................................20 2.1.1 T păđoƠnăDHL: ........................................................................................20 2.1.2. DHL Express Vi t Nam: ........................................................................23 2.1.2.1 L ch s hình thành .................................................................................23 2.1.2.2. Các d ch v mà DHL Express Vi t Nam cung c p ..............................24 2.1.2.3. H th ng m ngăl i c a DHL Express Vi t Nam ...............................25 2.1.3 K t qu kinh doanh c a DHL Express Vi tăNamăgiaiăđo n 2009-2014: .26 2.2 Khái quát v quy trình d ch v logistics c a công ty DHL Express Vi t Nam ...............................................................................................................................28 2.2.1. Qu n tr quy trình v n chuy n hàng hóa: ................................................30 2.2.2. Qu n tr quy trình thông quan t i các c a ngõ ậ Gateways ....................35 2.2.3. Qu n tr kho.............................................................................................36 2.2.4. Qu n tr m ngăl i h th ng thông tin ....................................................38 2.3ă ánhăgiáăth c tr ng ch tăl ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam: ...............................................................................................................................40 2.3.1 S tin c y: ................................................................................................40 2.3.2. S đ m b o:.............................................................................................45 2.3.3.ăPh ngăti n h u hình ..............................................................................48 2.3.4.ăTínhăđápă ng ...........................................................................................50 2.3.5. S đ ng c m ............................................................................................54 CH NGă3:ăGI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL NG D CH V LOGISTICS C A DHL EXPRESS VI TăNAMă NăN Mă2020 .................... 59 3.1.ăC ăs đ xu t gi i pháp: .................................................................................59 3.1.1ă nhăh ng phát tri n c a công ty: ..........................................................59 3.1.2 M c tiêu phát tri n c a công ty:...............................................................59 3.1.3.ăC năc đ xu t gi i pháp: ........................................................................61 3.2 Gi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam: ...............................................................................................................................61 3.2.1. Các gi iăphápănơngăcaoăđ tin c y: .........................................................61 3.2.2 Các gi i pháp nâng cao s đ m b o: ........................................................64 3.2.3. Các gi i pháp c i thi năph ngăti n h u hình: .......................................67 3.2.4 Các gi iăphápănơngăcaoătínhăđápă ng: ......................................................69 3.2.5 Các gi iăphápănơngăcaoătínhăđ ng c m: ...................................................71 K T LU N .............................................................................................................. 74 TÀI LI U THAM KH O DANH M C KÝ HI U CÁC CH VI T T T Ch vi t t t Tênăđ yăđ ti ng Anh Tênăđ yăđ ti ng Vi t AF Arrived Facility HƠngăđ năđi m chuy n phát AR Arrival i măđ n Commercial Airlines H th ng qu n lý hàng không Management System th CIA Clear in Air H th ng Clear-in-Air c a DHL DCE Data Clustering Engine FSD Found Shipment Database Tìm ki m d li u lo hàng HIC Held Inventory Control H th ng ki m soát hàng t n kho MPS Mission Perfect Shipment Nhi m v hoàn h o lô hàng NCI New Customer Information Thông tin khách hàng m i NCY Non-conveyable NSI Network Service Incident PL Processed at Location X lý hàng t i ch PU Pick up Nh n hàng SCL Shipment Control Library Ch SI Security Inspection Giámăđ nh an toàn SPORH Stops Per On-Road Hour ULD Unit load device Thi t b x p d hƠngătheoăđ năv WC With Delivering Courier Thi t b scan c aăb uătá WPX Wolrd Parcel Express CALMS Ch ngăm i ngătrìnhăqu n lý c a DHL: phân c m d li u HƠngăkhôngăkhaiăthácăđ c b ng b ngăchuy n H th ng giám sát s c c a m ng l i d ch v ngătrìnhăki măsoátăđ năhƠng S đi m d ngătrênăđ ng trong m t gi H th ng qu nălỦăb uăki n toàn c u c a DHL DANH M C CÁC B NG B ng 1.1 : Các y u t trong Mô hình SERVQUAL..................................................12 B ng 2.1 : T ng h p các d ch v chuy n phát nhanh c a DHL Express Vi t Nam .25 B ngă2.2:ăK tăqu ăho tăđ ng kinh doanh t n mă2009ăđ n 2014 .............................26 B ng 2.3: Giá tr trung bình v m căđ tin c y c a d ch v logistics DHL Express Vi t Nam ...................................................................................................................40 B ng 2.4:T ng h p s l n giao hàng tr c a nhân viên giao nh n t 2009-2014.....41 B ng 2.5: T ng h p tình tr ng sai l ch ch ng t t 2010-2014 ...............................43 B ng 2.6: Giá tr trung bình v y u t s đ m b o c a DHL Express Vi t Nam .....45 B ng 2.7: T ng h p s hàng b h ăh ngătrongăcácăn mă2012-2013-2014 ...............46 B ng 2.8: Giá tr trung bình v y u t ph ngăti n h u hình c a DHL Express Vi t Nam ...........................................................................................................................48 B ng 2.9: Giá tr trung bình v tínhăđápă ng c a DHL Express Vi t Nam ..............51 B ng 2.10: Th iăgianăl uăkhoătrungăbìnhăt 2009-2014 ...........................................52 B ng 2.11: T l hƠngăhóaăđ năđúngăgi t i trung tâm trung chuy n t tháng 6/2013- tháng 6/2014 ................................................................................................53 B ng 2.12: Giá tr trung bình v s đ ng c m c a DHL Express Vi t Nam ............55 B ngă2.13:ăSoăsánhăgiáăc c lo i hàng tài li u gi a DHL, Fedex, UPS...................57 B ng 3.1: Doanh thu k ho ch c aăcôngătyăđ n n mă2020 .......................................60 B ng 3.2: S ph đ ngăti n b h ăh ngăkhiăđangăkhaiăthác .........................................63 căbáoăcáoătrongăn mă2012-2014 ..........................................................................63 B ng 3.3: S l ng nhân viên thu c b ph n d ch v ch ng t ...............................64 t i trung tâm H ChíăMinhăn mă2012-2014:.............................................................64 B ng 3.4: S l ng camera giám sát các dãy nhà làm hàng c a DHL Express Vi t Namăn mă2015 ..........................................................................................................66 B ng 3.5: Tình hình bi năđ ng nhân viên t i DHL Express Vi t Nam ....................69 khu v c phía Nam t 2012-2014...............................................................................69 DANH M C CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình ch tăl ng d ch v SERVPERF (1992) .....................................13 Hình 2.1: Quy trình d ch chuy n lu ng hàng c a DHL Express Vi t Nam..............29 1 PH N M U 1.Lý do ch năđ tài Trongăxuăh ng toàn c uăhóaănh ăhi n nay, vi c cung c p d ch v r ng kh p đưălƠăchuy n r tăđ iăbìnhăth ng. R t nhi uăcôngătyăc ngăđưăcóăkh n ngăcungăc p d ch v v n chuy n v i ph m vi toàn c uă nh :ă DHL, Fedex,ă UPS,ă Nippon,ă ầă Chính vì v y s c nh tranh trongăl nhăv c cung c p d ch v v n chuy n không ch ph m vi ki n hàng ph i chuyên ch đ n mà còn c n r t nhi uăđi u ki n khác nhau nh :ă giáă c ,ă đ m b o an toàn hàng hóa, t că đ v n chuy n, chính sách ph c v kháchăhƠng,ầăCácăđi u ki nănƠyăđ t ra các thách th c cho vi c ki m soát thông tin hàng hóa, tài chính m t cách có hi u qu . Ch doanh nghi p nào có th xây d ng m t chu i logistics nhanh nh y, có tính thích nghi t t và sáng t o, phù h p v i th tr ng m i có th v t tr iăh năcácăđ i th khác trong cu c chi n c nh tranh. Qua đóădoanhănghi p có th ph c v t tăh năchoăkháchăhƠng,ăgiaăt ngăl i nhu năvƠăt ngă s c c nh tranh trên th tr ng. DHL n i ti ng là m t công ty có kh n ngăcungăc p d ch v v n chuy n ki n hƠngă đ n kh pă n iă trênă th gi i. Trong nhi u n m,ă DHLă v nă đ m b o kh n ngă c nh tranh c a mình t păđ u c a d ch v v n chuy n. T i th tr DHL Express Vi tăNamăc ngăkh ngăđ nhămìnhălƠăth nh ng d ch v ch tăl ng Vi t Nam, ngăhi uăhƠngăđ u, cung c p ng t t nh t.ă óăph n nào là nh vào d ch v logistics đ qu n lý m t cách ch t ch ,ăcácăthayă đ iăđ c c áp d ng cho phù h p v iăđi u ki n c a Vi t Nam. Tuy nhiên, m iăn măđi u ki n th tr ngăđ u có nh ngăthayăđ i liên t c, h th ng qu n lý c a DHL Express Vi t Nam v n c n có nh ng c i ti nă h nă n aăđ luôn có th phát tri n thêm th ph năvƠănơngăcaoăh năn a ch tăl ng d ch v cung c p cho khách hàng. Chính vì v y,ăđ góp ph n nâng cao hi u qu c nh tranh c a công ty, tôi quy tăđ nh ch năđ tài: ắGi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v logistics c a DHL Express Vi tăNam” lƠmăđ tài nghiên c u cho lu năv năth căs c a mình. 2 2. M c tiêu nghiên c u - Tìm hi u các nhân t tácă đ ngă đ n vi c nâng cao ch tă l ng d ch v logistics. ánhă giáă th c tr ng ch tă l - Nam, ch ra nh ngă u,ă nh ch tăl ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t că đi m và nguyên nhân h n ch trong vi c nâng cao ng d ch v c a doanh nghi p này. xu t các gi i pháp mang tính chi năl - căđ nâng cao ch tăl ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam trong th i gian t i. 3.ă iăt iăt ng và ph m vi nghiên c u ng nghiên c u tài t p trung nghiên c u m t s v năđ liênăquanăđ n d ch v logistics v n chuy n hàng hóa c a công ty DHL Express Vi t Nam : nghiên c u v ch tăl ng d ch v logistics. Ph m vi nghiên c u V m t không gian: Vi c nghiên c u t p trung phân tích công tác d ch v logistics t i công ty DHL Express Vi t Nam. V m t th i gian: D li uă dùngă đ th c hi n lu nă v nă đ c thu th p trong kho ng th i gian ch y u t 2009-2014.ăTrongăđóăbaoăg m các báo cáo tài chính, báo cáo v doanh thu, s năl ng, l i nhu n và chi phí mƠăcôngătyăđưăth c hi năđ trong kho ng th i gian này. D li uăs ăc păthuăđ c c thông qua b ng kh o sát các doanh nghi p khách hàng c a công ty DHL Express Vi t Nam t thángă1ăđ n tháng 3 n mă2015,ăđ 4.ăPh c thi t k phù h p v i v năđ nghiên c u. ngăphápănghiênăc u Trênăc năb n c aăph ngăphápălu n qui n p, ph áp d ngăđ th c hi năđ tài ch y u là ph hi n thông qua các b - ngăphápănghiênăc uăđ ng pháp x lý thông tin và đ c th c c sau: Tác gi thi t k cácă tiêuă chíă vƠă thangă đoă đ phơnă tíchă đánhă giáă ch tă l d ch v logistics. - c Ti n hành th o lu năchuyênăgiaăđ hoàn thi năcácătiêuăchíăvƠăthangăđo. ng 3 - Thu th p thông tin th c p và s c p (áp d ngăph ngăphápănghiênăc u t i bƠnă đ thu th p thông tin th c p t c ă s d li u c a DHL Express Vi t Nam nói riêng và h th ng DHL Express toàn c u. K t h p v i đi u tra th c t đ thu th p thông tin s c p), áp d ngăph ngăphápăth ng kê mô t đ x lý thông tin. - Th o lu n k t qu nghiên c u và vi t báo cáo t ng h p. - Công c x lý thông tin: áp d ng ph n m m th ng kê SPSS, phiên b n 20.0 đ đ aăraăđ c k t qu phân tích chích xác và khoa h c. 5. Nh ng đóngăgópăc a lu năv n K t qu c a nghiên c u giúp các nhà qu n lý và kinh doanh d ch v logistics t i Vi t Nam n m b t các thành ph n tácăđ ngăđ n ch tăl mãn c a khách hàng v ch tăl ng d ch v và s th a ng d ch v c a ngành chuy n phát nhanh nói riêng và d ch v v n chuy n hàng hóa nói chung. Nghiên c u này giúp các công ty trong l nh v c logistics t p trung t t h n trong vi c c i thi n ch tă l ng d ch v v n chuy n hàng hóa và phân ph i các ngu n l c c ng nh kích thích nhân viênăđ c i thi n ch tăl ng d ch v t t h n. 6. K t c u c a lu năv n Ngoài ph n m đ u và k t lu n, lu n v n đ c b c c g m 3ă ch - Ch ngă1:ăC ăs khoa h c v nâng cao ch tăl ng d ch v logistics. - Ch ngă 2:ă ánhă giáă th c tr ng ch tă l ngă nh ă sau: ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam. - Ch ngă3:ăGi i pháp nâng cao ch tăl Vi t Nam đ n n m 2020. ng d ch v logistics c a DHL Express 4 CH NGă1:ăC ăS KHOA H C V NÂNG CAO CH T L NG D CH V LOGISTICS 1.1. C ăs lý lu n v ch tăl ng d ch v logistics 1.1.1. Khái quát v logistics và d ch v logistics 1.1.1.1. Logistics Thu t ng logisticsăăđưăcóăt khá lâu trong l ch s . L năđ uătiênălogisticsăđ phát minh và ng d ng không ph i trong ho t đ ngăth c ngăm iămƠălƠătrongăl nhăv c quân s . Trong th i k Hy L p c đ i,ăđ ch RomanăvƠăByzantine,ăđưăcóănh ng s quan v iă mácă ắlogistikas”ă lƠă ng i ch u trách nhi m đ n các v nă đ v tài chính c ngănh ăcungăc p phân ph i. Logisticsăăđ trong hai cu că có kh iă l c các qu c gia ng d ng r t r ng rãi i chi n th gi iăđ di chuy n l căl ng l n và đ m b o h u c n cho l că l ngăquơnăđ iăcùngăcácăv ăkhíă ng tham chi n. Sau khi chi n tranh th gi i k tăthúc,ăcácăchuyênăgiaălogisticsătrongăquơnăăđ iăăđưăápăd ng các k n ngălogisticsăc a h trong ho tăăđ ng tái thi t kinh t th i h u chi n. Tr i qua dòng ch y l ch s ,ălogisticsăngƠyăcƠngăđ c nghiên c u và áp d ngăsơuăvƠoăl nh v c kinh doanh. Trong nghiên c u c a lu năv n,ătácăgi trích m t s đ nhăngh aălogistics hi n nay nh m c ng c cho v năđ nghiên c u c aămình,ănh ăsau: Theo Liên H p Qu c: Logistics là ho tă đ ng qu nă lỦă quáă trìnhă l uă chuy n nguyên v t li u qua các khâu l uăkho,ăs n xu t ra s n ph m cho t iătayăng i tiêu dùng theo yêu c u c a khách hàng. Theoăđ nhăngh aăc a Coyle và c ng s (2008) thì ắLogisticsălƠăquáătrìnhăd báo nhu c uăvƠăhuyăđ ng các ngu n l cănh ăv n, v t t ,ăthi t b , nhân l c, công ngh và thông tinăđ th a mãn nhanh nh t nh ng yêu c u v s n ph m, d ch v c a khách hƠngătrênăc ăs khai thác t t nh t h th ng s n xu t và các m ng phân ph i, cung c p hi n có c a doanh nghi p, v i chi phí h pălỦ.”1 Theo James R. Stock và Douglas M. Lambert thì Logistics là quá trình xây d ng k ho ch, cung c p và qu n lý vi c chu chuy năvƠăl uăkhoăcóăhi u qu hàng 1 Coyle, J., Langley, C., Gibson, B., Novack, R., và Bardi, E. (2008). Supply chain management: a logistics perspective. Chapter 2. Cengage Learning. 5 hoá, d ch v và các thông tin liên quan t n iăxu t x đ năn iătiêuăth vì m c tiêu đápă ng nhu c u c a khách hàng.2 Trong tài li u gi ng d y c a World Maritime University c a Ma Shuo (1999) thì có th hi uăd iăgócăđ qu n tr chu i cung ng:ăắLogisticsălƠăquáătrìnhăt iă uă hóa v v trí,ăl uătr và chu chuy n các tài nguyên/ y u t đ u vào t đi m xu t phát đ u tiên là nhà cung c p, qua nhà s n xu t,ăng i bán buôn, bán l đ nătayăng i tiêu dùng cu i cùng, thông qua hàng lo t các ho tăđ ng kinh t ”. 3 Theoă oƠnăTh H ng Vân và c ng s (2010)ăthìăắLogisticsălƠăquáătrìnhăt iă uă hóa v v trí và th iăđi m, v n chuy n và d tr ngu n tài nguyên t đi măđ u tiên c a chu i cung ngăchoăđ n tay ng i tiêu dùng cu i cùng, thông qua hàng lo t các ho tăđ ng kinh t ”. Trong quá trình phát tri n, logistics còn xu t hi n nhi u khái ni m khác, trong bài vi t này, tác gi s d ng khái ni m: ắLogisticsălƠăquáătrìnhăt iă uăhóa v v trí và th iăđi m, v n chuy n và d tr ngu n tài nguyên t đi măđ u tiên c a chu i cung ngăchoăđ n tay ng i tiêu dùng cu i cùng, thông qua hàng lo t các ho tăđ ng kinh t ”.ăV i khái ni m này, c t lõi c a logistics là tính t iă uăvƠătínhăhi u qu mà đơyă tính t iă uăth hi n nhi u y u t nh ăđ aăđi m, v trí và c th iăgianăđ đ m b o hƠngăhóaăđ nătayăng iătiêuădùngăđúngălúcăv i chi phí th p nh t. 1.1.1.2 D ch v logistics: Theo Lu tăTh th ngăm i Vi tăNamăn mă2005ăthì ''D ch v logistics là ho tăđ ng ngăm i,ătheoăđóăth ngănhơnăt ch c th c hi n m t ho c nhi uăcôngăđo n bao g m nh n hàng, v n chuy n,ăl uăkho,ăl uăbưi,ălƠmăth t c h i quan, các th t c gi y t khác,ă t ă v nă kháchă hƠng,ă đóngă góiă baoă bì,ă ghiă kỦă mưă hi u, giao hàng ho c các d ch v khác có liên quan t i hàng hóa theo th a thu n v iăkháchă hƠngăđ h thù lao. D ch v logisticsăđ 2 c phiên âm theo ti ng Vi t là d ch v lô-gi-stíc''.4 James R. Stock and Douglas M. Lambert, 2001, Strategic logistics management, Boston, MA: Irwin/McGraw-Hill. 3 Ma Shuo, 1999. Logistics and Supply Chain Management. 4 Lu tăTh ngăm i Vi tăNamăn mă2005ă( i u 233). ng 6 M c dù có nhi uăquanăđi măkhácănhauănh ngăcácăkháiăni m v d ch v logistics có th chia làm hai nhóm: Nhómăđ nhăngh aăh p mà tiêu bi uălƠăđ nhăngh aăc a Lu tăTh ngh aă h p, coi logistics g nă nh ă t ngăm i 2005 có ngăt v i ho tă đ ng giao nh n hàng hóa. Tuy nhiênă c ngă c nă chúă Ủă lƠă đ nhă ngh aă trongă Lu tă Th ngă m i có tính m , th hi n trongăđo n in nghiêng ''ho c các d ch v khác có liên quan t i hàng hóa''. Khái ni m logistics trong m t s l nhăv căchuyênăngƠnhăc ngăđ ch bó h p trong ph măvi,ăđ iăt v c quân s ).ăTheoătr căcoiălƠăcóăngh aăh p, t c là ng c aăngƠnhăđóă(nh ăvíăd trênălƠătrongăl nhă ng phái này, b n ch t c a d ch v logistics là vi c t p h p các y u t h tr cho quá trình v n chuy n s n ph m t n iăs n xu t t iăn iătiêuăth . Theo h , d ch v logistics mang nhi u y u t v n t i,ă ng i cung c p d ch v logistics theo khái ni m này không có nhi u khác bi t so v iăng v v n t iăđaăph i cung c p d ch ngăth c (Multi-Modal Transport Operation). Nhómăđ nhăngh aăth 2 v d ch v logistics có ph m vi r ng,ăcóătácăđ ng t giai đo n ti n s n xu t cho t i khi hàng hóa t i tay c aăng i tiêu dùng cu i cùng. Theo nhómăđ nhăngh aănƠy,ăd ch v logistics g n li n c quá trình nh p nguyên, nhiên v t li uălƠmăđ u vào cho quá trình s n xu t, s n xu tăraăhƠngăhóaăvƠăđ aăvƠoăcácăkênhă l uăthông,ăphơnăph iăđ đ nătayăng i tiêu dùng cu iăcùng.ăNhómăđ nhăngh aănƠyă c a d ch v logistics góp ph năphơnăđ nh rõ ràng gi a các nhà cung c p t ng d ch v đ năl nh ăd ch v v n t i, giao nh n, khai thuê h i quan, phân ph i, d ch v h tr s n xu t,ăt ăv n qu n lý v i m t nhà cung c p d ch v logisitcs chuyên nghi p, ng i s đ m nh n toàn b cácăkhơuătrongăquáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăđ aăhƠngăhóaăt i tayă ng i tiêu dùng cu iă cùng.ă Nh ă v y, nhà cung c p d ch v logistics chuyên nghi păđòiăh i ph i có chuyên môn, nghi p v v ngăvƠngăđ cung c p d ch v mang tính ''tr n gói'' cho các nhà s n xu t.ă ơyălƠăm t công vi c mang tính chuyên môn hóa cao. 7 1.1.2. Ch tăl ng d ch v : 1.1.2.1. Khái ni m ch tăl Ch tăl ng d ch v đ ng d ch v : c cho là m t khái ni m tr uăt ng, khó n m b t do nó mangăcácăđ c tính riêng có c a d ch v . Khách hàng có th ti p c n v i ch tăl ng d ch v thông qua ho tăđ ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh nănó.ă i măđángă chú ý là khách hàng ch có th đánhăgiáăđ c hoàn toàn ch tăl khiăđưămuaăvƠăs d ng d ch v .ăKháchăhƠngăđánhăgiáăch tăl ng c a d ch v sau ng d ch v d a theo tháiăđ , s ch quan và kh n ngănh n bi t. Có nhi u khái ni m v ch tăl v đ ng d ch căđ aăraănh : Theo Zeithml (1987) gi iăthích:ăắCh tăl ng d ch v là s đánhăgiáăc a khách hàng v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th . Nó là m t d ng c aătháiăđ và các h qu t m t s so sánh gi a nh ngăgìăđ th c v nh ng th ta nh năđ c” Lewis và Booms (1983, 1988) phát bi u: Ch tăl m căđ d ch v đ cămongăđ i và nh n că đ aăđ n cho khác hàng t hàng t tăđ năđơu.ăVi c t o ra m t d ch v ch tăl ng d ch v là m t s đoăl ng ngă ng v iă mongăđ i c a khách ngăngh aălƠăđápă ngămongăđ i c a khách hàng m t cách d ng nh t. Parasuraman,ăZeithamlăvƠăBerryă (1985,ă1988)ăđ nhăngh a:ăCh tăl đ ng d ch v căxemănh ăkho ng cách gi a mong đ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng khi s d ng d ch v . Theo tiêu chu n Vi t Nam ISO 9000:2000 thì ch tăl ng d ch v là m căđ c a m t t p h păcácăđ c tính v n có c a d ch v th a mãn các nhu c u,ămongăđ i c a khách hàng và các bên liên quan (T Th Ki u An và c ng s , 2010)5 Vì ch tăl ng d ch v liênăquanăđ n s c m nh năvƠămongăđ i c a khách hàng nên không có m t m căđánhăgiáănh tăđ nh cho t ngăkháchăhƠng.ăThôngăth ba m căđánhăgiáăv ch tăl ng d ch v : T Th Ki u An và c ng s , 2010, Giáo trình Qu n lý ch t l kê 5 ng có ng, TP.HCM: Nhà xu t b n Th ng 8  Ch tă l ng d ch v t t khi khách hàng c m nh n d ch v v t quá s mongăđ i c a h .  Ch tăl ng d ch v th a mãn khi khách hàng c m nh n phù h p v i m c trôngăđ i c a h .  Ch tăl ng d ch v t i khi khách hàng c m nh năd i m cămongăđ i c a h đ i v i d ch v . đ m b o kinh doanh thành công, công ty ph i làm sao cho d ch v c a mình luônăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăt t.ăCóănh ăv y m i t oăraăđ c doanh thu và phát tri n. căđi m c a ch tăl 1.1.2.2 Ch tăl ng d ch v : ng d ch v cóă3ăđ căđi m chính: că đi m th nh t, theoă giáoă s ă Noriakiă Kanoă (1984),ă thu c tính c a m t d ch v đ c phân chia thành 3 c păđ : C p đ 1: là nh ngămongăđ iăc ăb n mà d ch v ph iăcó.ă ơyălƠănh ng thu c tínhăkháchăhƠngăkhôngăđ c pănh ngăh cho r ngăđ ngănhiênăph iăcó.ăKhôngăđápă ng nh ng thu c tính này, d ch v s b t ch i và s b lo i kh i th tr ng do khách hàng c m th y th t v ng. C păđ 2: là nh ng yêu c u c th hay còn g i là thu c tính m t chi u. Nh ng thu cătínhănƠyăth ngăđ căđ c păđ nănh ălƠăm t ch căn ngămƠăkháchăhƠngămongă mu n.M căđ đápă ng càng cao, khách hàng càng th y thõa mãn. C păđ 3 là y u t h p d n.ă ơyălƠăy u t t o b t ng , t o s khác bi t v i các d ch v cùng lo i c aăcácăđ i th . Tuy nhiên, y u t này không b t bi n, theo th i gian nó s d n tr thành nh ng mongăđ iăc ăb n mà d ch v ph iăđápă ng. că đi m th hai c a ch tă l ngă d ch v lƠă đi u ki n th tr ng c th .Nh ă chúngătaăđ u bi t trong b t k m t quá trình kinh doanh nào, s n ph măđ u ph i g n v i m t th tr đápă ngăđ quan. ngăxácăđ nh. M t d ch v đ c các nhu c u hi n có c a th tr căđánhăgiáăcaoătrongă tr ng h p nó ngăc ngănh ăyêuăc u c a các bên liên 9 căđi m th ba vƠăc ngălƠăđ căđi m then ch t c a ch tăl l ng s th a mãn c a khách hàng. Ch tăl ng d ch v đ ng d ch v đóălƠăđoă căđoăl ng b ng s th a mãn c aăkháchăhƠngănênăđi u quan tr ng nh t c a b t c quá trình kinh doanh nào là ph i l ng nghe ti ng nói c aăng i s d ng d ch v . V iăcácăđ căđi m trên c a ch tăl ng d ch v , công ty c n ph i hi uărõăđ có th đápă ng ngày càng t tăh nănhu c u c a khách hàng. 1.1.3. Ch tăl ng d ch v logistics: 1.1.3.1. Khái ni m ch tăl Ch tăl ng d ch v logistics: ng d ch v logistics v b n ch tăc ngăchínhălƠăch tăl nhiênănóăc ngăcóăs khác bi t th hi n đ nă v không th phơnă chiaă rõă rƠngă đ đi m ch tăl ng d ch v , tuy ng d ch v logistics là m t c, t khâu kí k t h pă đ ngă đ n khâu v n chuy n v kho và b o qu năđ n khâu v n chuy năđ n tay khách hàng, tr i qua r t nhi uăcôngăđo n s lý liên t c. Vi c c i ti n ch tăl đ n t ng khâu, t ngăb v logisticsăđ c công vi c trong toàn b dây chuy n này. Ch tăl c th hi n trên hai m tăđóălƠăch tăl v kháchăhƠngătrênăc ăs so sánh ch tăl mƠăng ng d ch v logistics liên quan ng s n ph m và ch tăl ng d ch ng d ch ng s n ph m d ch v logistics v i chi phí i s d ng d ch v b ra. - Ch tă l ng s n ph m: Qua hàng lo t các khâu t v n chuy n, l uă kho, s n xu t, đóngăgói, phân ph iầvƠăcu i cùng s n ph m t i tay khách hàng.Ch tăl d ch v logistics có t t hay không thì ch tă l ng ng s n ph mă đóngă vaiă tròă vôă cùngă quan tr ng t c là s n ph m t i tay khách hàng còn nguyên giá tr c v m t kinh t l n k thu t. Ch tă l ng s n ph m t t chính là k t qu c a quá trình d ch v logistics mà doanh nghi p th c hi năđ i v i khách hàng. - Ch tăl ng d ch v khách hàng: B n ch t c a d ch v logistics chính là d ch v khách hàng. Là quá trình cung c p giá tr giaăt ngăchoăkháchăhƠngătrongăh th ng kênh phân ph i hàng hóa v i chi phí là th p nh t. S n ph m c a logistics là d ch v khách hàng, khác v i các lo i d ch v thôngăth v i v iăđ iăt ng d ch v logistics luôn g n li n ng v t ch t h u hình ậ hàng hóa, là quá trình sáng t o, cung ng các giá tr giaăt ngătrongăh th ng kênh phân ph i hàng hóa. 10 V yă đ t oă đi u ki n nâng cao ch tă l ng d ch v khách hàng t t các doanh nghi p c n: chu n b đ yăđ v hàng hóa, v n hành nghi p v (nh ăt căđ , đ n đ nh, đ linh ho t, đ sai sót nghi p v )ăvƠăđ tin c y. 1.1.3.2. T m quan tr ng c a ch tăl ng d ch v logistics:  T ngăs hài lòng c a khách hàng: Có nhi u ý ki n cho r ng, ch tăl ng d ch v logistics nhăh s hài long c a khách hàng. Có th k đ n Ch tăl ng r t nhi uăđ n đơyăm t s ý ki nănh : ng d ch v logistics là m t ph n quan trong c a marketing t o lên s hài lòng khách hàng (Mentzer và c ng s , 2001). Theo Millenet và c ng s (2001) l i ích quan tr ng nh t c a ch tăl ng d ch v logisticsălƠmăgiaăt ngăđángăk s hài lòng c a khách hàng. Theo Saura và c ng s (2008), ch tăl nhân s , ch tăl ng d ch v liênăquanăđ nătínhăđúngăh n, ngăthôngătinăvƠăđ t hàng có s nhăh ng rõ ràng, thu n chi u và cóăỦăngh aălênăs hài lòng và trung thành c a các công ty khách hàng.  T ngălòngătrungăthƠnhăc a khách hàng: Ch tăl t ngăs ng d ch v logistics không nh ng làm t ngăhi u qu ho tăđ ng mà còn năđ nh, lòng trung thành c a khách hàng. D ch v logistics có nhăh ng tích c c lên quy tăđ nh mua hàng, b ng cách ph c v kháchăhƠngănh ălƠă m t các th c xây d ng l i th c nh tranh b n v ng,ăt ngăkh n ngătáiămuaăhƠng,ăb oăđ m và duy trì khách hàng c a công ty. M t s nh n xét c a các chuyên gia v ch tăl ng d ch v logisticsăc ngăđ c păđ n v năđ nƠyănh : Theo Bowersox và c ng s (1995) nh n xét, m t công c hi u qu giúp xây d ng m i quan h ch t ch h nă v iă kháchă hƠngă liênă quană đ nă đònă b yă n ngă l c logistics c a công ty. Nhà qu n lý có th khaiăthácăcácăn ngăl călogisticsăđ đ tăđ c và duy trì lòng trung thành c a khách hàng (Davis,2006). Flint và Mentzer (2000) l p lu n cac nhà cung c p trong th tr n ngăđ n c g ng gi khách hàng chi năl ng c nh tranh c quan tr ng, b ng cách cung c p d ch 11 v logisitics xu t s c, công ty có th tácă đ ng tích c că đ n lòng trung thành c a khách hàng.  T ngăth ph n và hi u qu ho tăđ ng kinh doanh Thông qua s hài lòng và trung thành c a khách hàng, logstics còn nhăh ng đ n th ph n và hi u qu ho tăđ ng. Daugherty và c ng s (1998)ăđưăliênăk t d ch v phân ph i t tăh năđ n vi căgiaăt ngăs hài lòng c a khách hàng, và c g ng minh ch ng s hài lòngăkháchăhƠngăt ngălênăs t ngăs trung thành c a khách hàng và th ph n s đ c m r ng (Mentzer và c ng s , 2001). C các t păđoƠnăvƠănhƠănghiênă c u ngày càng nh n th c vai trò quan tr ng c a d ch v logisticsăđ i v i thành công chung c a toàn doanh nghi p.ă i v i các công ty phân ph i, cung c p ch tăl ng d ch v phân ph i v t ch t khá quan tr ng b iă vìă nóă giúpă giaă t ngă s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng, kh n ngăcu i cùng s giaăt ngăth ph n và hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p.  T ngăl i th c nh tranh Ch tăl đ ng d ch v khách hàng là cách t t nh tăđ gi khách hàng hi n t i và có c khách hàng m i, giúp các doanh nghi p c nh tranh thành công trên th tr trongăn căvƠăn ng căngoƠi.ăLogisticsăc ngă đóngă m t vai trò quan tr ng t o l i th c nh tranh cho công ty trong m ngăl i kinh t và th tr ng, logistics xu t s căđưă tr thành ngu n s c m nh c nh tranh khác bi tăđ i v i các d ch v marketing c a các công ty t m c qu c t (Mentzer và c ng s , 2001). Theo Daugherty và c ng s (1998) trích trong Davis (2006) trong m tă môiă tr nh t gi a các s n ph măvƠăkhiăng t m t s nhà cung c p,ă ng ngă ngƠyă cƠngă t ngă tínhă đ ng i mua có th l a ch n nh ng s n ph măt ngăt i bán hàng có th t o s khác bi t b ng ch tă l ng d ch v khách hàng và các quy trình d ch v kèm theo s n ph m c a h ,ăn ngăl c logistics có th nâng cao c păđ d ch v khách hàng, trong nh ngăn măg năđơy các công ty d n ph thu c vào d ch v logistics nhi uăh năđ nâng cao v th c nh tranh c a h . Vì v y, hi uăđ c cách d ch v khách hàng nhăh ngăđ n vi c xây d ng m i quan h m nh m v i khách hàng s giúp công ty t o l i th c nh tranh (Davis, 2006). 12 oăl 1.1.4. ng ch tăl ng d ch v : Khi c nh tranh trong ngành công nghi p d ch v đưăt ngălên,ăch t l ng d ch v ngày càng quan tr ng và tr thành m t y u t quy tăđ nh th ph n, đ đ uăt ăvƠă gi măchiăphí.ăXácăđ nhăvƠăđoăl ng ch t l ng d ch v c ngătr thành v n đ quan tr ng đ có th giúp các doanh nghi păxácăđ nh m t cách chính xác nh ng y u t mà công ty còn thi u và tìm cách đ nâng cao ch t l các nghiên c u v đoăl thông d ngă đ ng ch tăl ng d ch v h năn a.T ng h p ng d ch v ,trong th i gian đ u có hai mô hình că dùngă đ đánhă giáă lƠă môă hìnhă ch tă l ng ch că n ngă vƠă k thu t (Gronroos,ă 1984)ă vƠă môă hìnhă n mă kho ng cách (Parasuraman 1985-1988)ă đ c nhi u tác gi quan tâm và ki mă đ nh. Môă hìnhă n mă kho ng cáchă cóă uă đi m bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên l iăkhóăkh nătrongăăvi căđánhăgiáă và phân tích. Vì th n mă1988,ăParasuramanăvƠăc ng s đưăhi u ch nh l i và hình thành mô hình m i g mă n mă thƠnhă ph n.ă óă lƠă môă hìnhă SERVQUAL.ă Mô hình SERVQUAL bao g m các y u t sau : B ng 1.1 : Các y u t trong Mô hình SERVQUAL Các ch tiêu 1 2 nhăngh a Tin c y Th hi n kh n ngăth c hi n m t d ch v phù h păvƠăđúngăth i (reliability) h n. ápă ng (reponsiveness) Th hi n qua s s t s ngăgiúpăđ khách hàng và nhanh chóng kh c ph c s c khi có sai sót ho t tình hu ng b t ng x y ra. Nh m xây d ng lòng tin c a khách hàng thông qua s chuyên 3 N ngăl c ph c nghi p,ătháiăđ lích s , tôn tr ng khách hàng, kh n ngăgiaoă v (assurance) ti păvƠătháiăđ quan tâm làm nh ngăđi u t t nh t cho khách hàng. 4 5 ng c m (empathy) Ph ngăti n h u hình (tangibles) c păđ n phong cách ph c v c a nhân viên thông qua vi c quan tâm, chú ý, h t lòng tìm hi u nhu c u và t o c m giác yên tâm, an toàn cho khách hàng. V ngoài c aăc ăs v t ch t, thi t b , trang ph c nhân viên, nh ng v t d ng và tài li u dùng cho thông tin liên l c. Ngu n: T Th Ki u An và c ng s , 2010 13 Theo mô hình SERVQUAL, ch tăl Ch tăl ng d ch v đ căxácăđ nhănh ăsau : ng d ch v = M căđ c m nh n ậ Giá tr k v ng Tuy nhiên, vi c s d ng mô hình ch tă l vi căđánhăgiáăch tăl ng và kho ngă cáchă lƠmă c ă s cho ng d ch v c ngăcóănhi u tranh lu n (Carmen, 1990 ; Babakus và Boller, 1992 ; Cronin và Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF cho r ng m căđ c m nh n c aăkháchăhƠngăđ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch tăl ng c a d ch v . Theo mô hình SERVPERF thì: Ch t l ng d ch v = M căđ c m nh n K t qu này đ c s đ ng tình c a các tác gi khác nh Lee và c ng s (2000), Brady và c ng s (2002). Mô hìnhă SERVPERFă đ c phát tri n d a trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL c ng v i n m nhân t c a ch tăl ph ng d ch v :ăđ tin c y, s đ m b o, ng ti n h u hình, tính đáp ng và s đ ng c m, nh ng đoă l d ch v trên c s đánh giá ch tăl cách gi a ch tăl ng ch tă l ng d ch v th c hi n mà không ph i là kho ng ng k v ng và ch tăl ng c m nh n. S tin c y S đ mb o Ph ng ng ti n h u hình CH TăL NG D CH V S đáp ng S đ ng c m Hình 1.1: Mô hình ch tăl ng d ch v SERVPERF (1992) Ngu n: J, Joseph Cronin, Jr . & Steven A. Taylor (1992) 14 Cho t i nay, không có m t th ng nh t v đ nh ngh a và đoăl d ch v . Qua quá trình phân tích các mô hình lý thuy t tác giá đ u có các góc nhìn khác nhau v ch tăl ng ch tăl ng trên, tôi th y r ng m i m t ng d ch v . Trong nghiên c u này, tôi ch n mô hình SERVPERF (Cronnin và Taylor,1992) làm c s đ th c hi n nghiên c u c a mình. Dù mô hình SERVPERF d a trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL c a Parasuraman và c ng s (1988) nh ng vi c l a ch n SERVPERF vì m t s lý do sau:  Mô hình SERVPERF cho k t qu t t h n mô hình SERVQUAL và b n câu h i theo mô hình SERVPERF ng n g n h n so v i SERVQUAL, không gây nhàm chán và m t th iăgianăchoăng i tra l i. Ngoài ra, khái ni m v s k v ng c ng khá m h đ i v iăng i tr l i (Nguy n Huy Phong và Ph m Ng c Thúy, 2007). oăl  ng k v ng c a khách hàng là công vi c r t khó kh n. S d ng thang đo SERVQUAL có th  nh h ng t i ch tăl ng d li u thu th p, d năđ n gi măđ tin c y và tính không n đ nh c a các bi n quan sát. Ph nă mongă đ i c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL không b  sung thêm thông tin gì t ph n c m nh n c a khách hàng ( Babakus và Boller, 1992). B ng ch ng t th c nghi m c a Cronin và Taylor khi th c hi n các nghiên c u so sánh trong b n l nh v c ngân hàng, ki m soát sâu b nh, làm khô và th c n nhanh,ầ 1.2 M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 1.2.1 S hài lòng c a khách hàng: Có r t nhi u khái ni m v s hài lòng c a khách hàng. Hài lòng là ph n ng c a ng i tiêu dùngăkhiăđ c đáp ng mong mu n (Oliver,1997), là ph n ng c a khách hàng v s khác bi t gi a mong mu n và m căđ c m nh n sau khi s d ng s n ph m/d ch v (Tse và Wilton, 1988).Theo Philip Kotler, s th a mãn ậ hài long 15 c a khách hàng là m căđ c a tr ng thái c m giác c a m tăng so sánh k t qu thuăđ i b t ngu n t vi c c t s n ph m ( hay s n l v i nh ng k v ng c a anh ta. Nh ăv y, m căđ th a mãn ậ hài lòng là hàm c a s khác bi t gi a k t qu nh năđ c và k v ng. N u k t qu th c t kém h n k v ng thì khách hàng không hài lòng. N u k t qu th c t t vuiăs ng x ng v i k v ng thì khách hàng r t hài lòng, ng và thích thú. K v ng c a khách hàngăđ mua s m, t b n bè, và t nh ng thông tin c a ng 1.2.2. M i quan h gi a ch t l Thông th c hình thành t kinh nghi m i bán và đ i th c nh tranh. ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng: ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch tăl ng c a d ch v chính là m căđ hài lòng c a khách hàng. Tuy nhiên (Zeithaml và Bitner, 2000) cho r ng ch t l ng d ch v và s hài long c a khách hàng là hai khái nhiêm phân bi t. S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát, nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v . Trong khi đó, ch tă l ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v . N u nhà cung c p đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m d ch v có ch tăl doanh nghi p đó b ng th a mãn nhu c u c a khách hàng thì căđ u đư làm hài lòng khách hàng. Tóm l i, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch tăl ng d ch v . Nói cách khác, ch tăl c a khách hàng có m i quan h t d ch v là cái đ c t o raă tr ng d ch v và s hài lòng ng h ch t ch v i nhau, trong đó ch tă l ng c và sau đó quy t đ nhă đ n s hài lòng c a khách hàng. M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v năđ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng. 1.2.3. S khác bi t gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng: Theo Oliver (1993), tuy có quan h ch t ch v i nhau nh ng ch tăl v và s hài lòng khách hàng có s khác bi t nh t đ nh th hi n ng d ch m t s khía c nh khác nh sau: Các tiêu chí đoăl ng ch tăl ng d ch v mang tính c th trong khi s hài lòng khách hàng có liênăquanăđ n nhi u y u t khác ngoài ch t l ng d ch v nh 16 giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v ,ầ Các đánh giá ch tăl ng d ch v ph thu c và vi c th c hi n d ch v nh th nào, nh ng s hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr nh năđ c và các giá tr mongăđ iăđ i v i vi c th c hi n d ch v đó. Nh n th c v ch t l c p d ch v , môiătr ng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m vói nhà cung ng kinh doanh trong khi s hài long c a khách hàng l i ph thu c nhi u và các y u t này h n. Vi c tìm hi u s khác bi t này giúp chúng ta h n ch đ vi c xác đ nh các nhân t quy t đ nh ch tă l c s nh m l n gi a ng d ch v và các nhân t tácă đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng. 1.3 M t s bài h c kinh nghi m v nâng cao ch tăl ng d ch v logistics: 1.3.1. Thành công t h th ng qu n lý nhân s : Trongăcácăn mă2009ăvƠă2010,ăđ i th c nhătranhăhƠngăđ u hi n nay c a DHL ExpressălƠăFedexăđưăliênăt c nh n danh hi uăắCôngătyăchuy n phát nhanh qu c t c aăn m”ăt i bu i l trao gi iăth ng Nhà V n chuy n hàng không qu c t . Theo đánhăgiáăc a các chuyên gia, ngoài h th ng v n t iăđ căđ uăt ăm nh m ,ăc ăs v t ch tăhƠngăđ u thì nguyên nhân chính là do h có m t h th ngănhơnăviênăđ căđánhă giá r t cao. Trongăcácăn măv a qua, Fedex luôn là m t trong nh ngăđi m l a ch n hàng đ uăchoăcácănhơnăviênăđ ngăkỦătuy n d ngăđ vào làm vi c. Ngoài h th ngăl th ngă đ ng,ă că đánhă giáă caoă thìă côngă tyă luônă lƠă m tă trongă cácă côngă tyă điă đ u trong vi c t oăraăđ ng l c làm vi c cho nhân viên. Chính sách nhân s c aăFedexăđưăđ m b o r ng các nhân viên c a h có m t cu c s ngăđ yăđ v v t ch tălƠmăđ ng l c cho công vi c m i ngày. Các ho tăđ ngăthiăđuaătrongăcôngătyăc aăFedexăđưăt o nên m t cu c c nh tranh lành m nh v phong thái, tác phong ph c v ,ă n ngă su t làm vi cầă Ng iă h ng l iă đ ngă nhiênă lƠă côngă tyă Fedexă khiă đ kh n ngăph c v , hi u su t nâng cao t đóăt ngăđ că đánh giá cao v căđ ph trên th tr phát nhanh. Không nh ng th ,ă chínhă cácă kháchă hƠngă c ngă đ că h ng chuy n ng l i khi s 17 d ng d ch v c a công ty h s đ căh ngăcáchăc ăx chuyên nghi p,ătháiăđ ph c v vui v c a nhân viên. D ch v logistics c a công ty khi có s qu n lý ch t ch v nhân s c ngăs luônăcóăđ căn ngăsu t ho tăđ ng cao nh t, nhân viên s có trách nhi m v i hàng hóa c a công ty và t că đ trên toàn chu i s đ h c h iăđ nâng cao ch t l c nâng lên. DHL Express có th ng d ch v c aămình,ăđ c bi t là đ t ngăs đ ng c m c a nhân viên v iăkháchăhƠng.ăQuaăđóăkháchăhƠngăcóăth c m th yăđ c coi tr ng vƠăđánhăgiáăcaoăd ch v c a công ty. 1.3.2. Thành công t qu n lý chi phí chuy n phát nhanh: M t trong các y u t c nh tranh c a m t công ty chuy năphátănhanhălƠăđ m b o chi phí v n chuy n sao cho h p lý. Dù v y, vi c gi m chi phí là r tăkhóăkh nă n u không có m t chính sách qu n lý h p lý. DHL và Fedex là nh ng công ty r t m nh c a ngành chuy n phát nhanh, có m t h th ngăc ăs v t ch tăđ trên toàn th gi i v i m ngăl căđ uăt ăl n i r ng kh p. Riêng TNTătrongăcácăn măg năđơyăt ra y u th h năv vi c chuy n phát hàng nhanh chóng vƠăc ăs v t ch t. Tuy nhiên, công ty này th i gian g năđơyăcóăm t chi năl căkhácăđ có th t n t i song hành v i các đ i th l n khác. Theoăbáoăcáoăth ng niên c a công ty và chi n l cđ c công b cácăn mă 2011 và 2012. TNT v n cung c p các d ch v chuy n phát nhanh v i nhi u gói d ch v khác nhau, tuy nhiên, TNT l i cung c p các m c giá c nhătranhăh năvƠăh c ngă ch p nh n vi c th i gian g i hàng có th b ch măh năcácăhưngăkhác.ăKháchăhƠngă trong m t s tr ng h p không nh t thi t ph i g i hàng quá kh n c p có th ch n cho mình m tăgóiăc c phù h p nh t v i chi phí r t c nh tranh. Ngoài vi c cung c p d ch v v i giá c nh tranh, chi năl c c a TNT còn t pătrungăvƠoă uăđưiăchoăcácă khách hàng v n chuy n hàng có kh iăl ng,ăkíchăth c l n. TNT nh m cho mình m t phân khúc mà mình có l i th nh t, có kh n ngăc nh tranh cao nh t v i chi phí th păđ thuăhútăđ c khách hàng. K t qu là l i nhu n c aăTNTăn mă2011ăđ t 7,246 t Euroăt ng 193 tri u Euro so v iă2010.ă ng th i,ăn mă2012ăti p t căt ngăsoăv i 18 n mă2011,ă81ătri uăEuro,ăđ t m c 7,327 t Euro6. Chính vì chính sách qu n lý chi phí h p lý c aămình,ănênădùăcóăc ăs v t ch t còn nhi uăđi m y u,ăđôiăkhiăv n b phê bình v kh n ngăv n chuy n, tuy nhiên, TNT v n luôn là m t trong các công ty l n nh t c a ngành chuy n phát nhanh. V i vi c qu n lý chi phí và chính sách giá cho các m t hàng tr ngă đi m, DHL Express Vi t Nam có th tham kh o t TNTă đ không ph iă đ uă t ă dƠnă tr i nh ngăv năcóăđ c nh ngănétăđ cătr ngăriêngăchoăd ch v c a mình. Ngoài ra, v i chi phí có th đ c c t gi măc ngălƠăm tăcáchăđ kháchăhƠngăđánhăgiáăch tăl ng d ch v caoăh n. 1.3.3. T m quan tr ng vi căđ uăt ăc ăs h t ng : HongKong là m t trong các trung tâm trung chuy n chính t i khu v c Châu Á ậ TháiăBìnhăD ngăc a h u h t các công ty chuy năphátănhanhăhƠngăđ u trên th gi i. V i m t h th ng x lý hàng hóa linh ho tăvƠăn ngăđ ngă hƠngăđ u Châu Á, riêng v i ho tă đ ng v n chuy n hàng hóa b ngă đ ng hàng không thì m i ngày HongKong có th x lỦăđ năh nă10.000ăt năhƠngăhóa.ă i m m u ch t c a d năđ n n ngăsu t x lý hàng hóa này là nh HongKong có nh ng ng d ng khoa h c k thu t tiên ti n. Các công ty khai thác hàng hóa c aă HongKongă đ c trang b r t nhi u trang thi t b hi năđ i,ăc ăs h t ng hoàn thi năđ đápă ngăđ c nhu c u x lý hàng hóa cho khách hàng. H uănh ăt t c các lo i hàng hóa khi trung chuy năđ n HongKongă đ u có cách x lý hi u qu riêng t hàng hóa giá tr cao, hàng d h ă h ng, hàng d đ v , hàng c n chuy nă phátă nhanhầă đ u s đ c nh ng trang b c a các công ty khai thác t iăđơyăs d ng các thi t b nh :ăkhoăhƠngăriêngăchoăhƠngă d v , kho hàng l nh, h th ngăb ngăchuy n chuyên d ng, thi t b chuyên ch cho hàng giá tr cao,ầăx lý. nâng cao hi u qu d ch v logistics, nh t thi t ph i có k ho chăđ uăt ăc ăs h t ng m t cách chi n l T c. ngăt nh ăHongKongălƠăSingapore,c ngăgi ngănh ăHongKong,ăm iăn mă Singapore trung chuy n hàng tri u t nă hƠngă vƠă c ngă đ 6 Báo cáo th ng niên c a TNT các n m 2011-2012. c trang b trang thi t b 19 hi năđ iăcùngăc ăs v t ch tăđ yăđ . Singapore hi n là m t trong nh ng trung tâm trung chuy năhƠngăđ u trên th gi i. M tătrongăcácăđ i th c nh tranh tr c ti p c a DHLălƠăTNTăn mă2009ăđưăđ uăt ăh nă20ătri uăđôălaăSingaporeăđ giaăt ngăn ngăl c v n chuy n c a mình.Trung tâm Trung chuy n Khu v c c aăTNTălƠătrungătơmăđ u tiên t i Singapore tích h p v n chuy n hàng hóa b ngăđ b . V i t ng di n tích r ngă7.334ămétăvuôngăđ ngăhƠngăkhôngăvƠăđ ng căđ t g n khu V n chuy n Hàng hóa Ph c h p Changi c a Singapore. V i kh n ngă x lý 350 t n hàng hóa m t ngày, Trung tâm Trung chuy n Khu v c TNT nâng cao d ch v chuy n phát nhanh hàng n ng qu c t b ngăđ ng hàng không gi aăchơuăỂu,ă ôngăNamăỄăvƠăTrungă Qu c.Trung tâm Trung chuy n Khu v c m i này còn k t n i tr c ti p t t c các d ch v v n chuy n hàng hóa b ngă đ ng hàng không c a TNT v i M ngă l i ng b XuyênăỄăđ căđáoăc a công ty v i chi u dài 5.000 d m, m t l trình v n chuy n hàng n ng c a khu v c hoàn toàn ki măsoátăđ c v i trung tâm qu nălỦăđi u hành trên m tăđ t. uăt ăc ăs h t ng luôn r t quan tr ng, DHL luôn c n ph iăchúăỦăđ n v n đ nƠyădoăkháchăhƠngălƠăng iăđánhăgiáăd ch v v i nh ng cái nhìn r t tr c quan. N u công ty không th hi n r ngămìnhăcóăn ngăl c s không th đ m b o cho ch t l ng d ch v c a mình là t t trong m t khách hàng. 20 CH NGă2:ă ÁNHăGIÁăTH C TR NG CH TăL NG D CH V LOGISTICS C A DHL EXPRESS VI T NAM 2.1 Gi i thi u T păđoƠnăDHLăvƠăDHLăExpressăVi t Nam: 2.1.1 T păđoƠnăDHL: DHL là m t trong nh ngăth ngăhi uăhƠngăđ u th gi i v cung c p d ch v logictics -v i hàng lo t các chi nhánh t i nhi u qu c gia trên toàn c u. M c tiêu hƠngă đ u c a DHL là xây d ng các m i quan h h p tác lâu dài, b n v ng v i khách hàng thông qua các d ch v mang tính chuyên nghi p và ch tăl Côngă tyă DHLă đ ng cao. c Adrian Dalsey, Larry Hillblom, và Robert Lynn thành l pă vƠoă n mă 1969ă t i M . Trong th iă đi mă đó,ă nhi m v chính c aă DHLă lƠă đ m nh n vi căđ aăth ăgi a l căđ a c a M vƠăHawai,ăsauăđóăcôngătyăđưăm r ng ph m vi ho tăđ ng c a mình nhi uăl nhăv căkinhădoanhăkhácănhau.ăN mă1998,ăDeutscheă c, b tăđ u mua c ph n Post - DHL và cu iăcùngăđưăgiƠnhăđ c quy n s h u đaă s vƠoă n mă 2001ă vƠă hoàn t t v muaă bánă vƠoă n mă 2002.ă Tr s toàn c u c a DHLăđóngă 2 khu v c là t i Bonn - châu M (bao g m Hoa K ) t a l c BìnhăD c và London - Anh (Exel plc). Tr s t i Plantation, Florida, còn tr s châu Á-Thái ngăt i Singapore.Công ty DHL có hãng hàng không v n chuy n hàng hóa riêng là European Air Transport. Hãng này hi n ho tăđ ng t i Sân bay Brussels B ,ă nh ngă đangă trongă quáă trìnhă chuy n các ho tă đ ng hàng không sang LeiCzig, c. Nh ngă đ i th c nh tranh m nh m v i công ty DHL có th k đ nă nh ă FedEx, UPS, TNT, và các hãng chuyên ch b uăđi n qu căgiaănh ăD ch v Th ătínă Hoa K (USPS)ăvƠă RoyalăMail.ăTuyă nhiên,ăcôngătyă DHLăc ngăh p tác v i USPS trong m t m ng ho tă đ ng nh .ă i n hình là d ch v DHL@Home, cho phép chuy n phát nhanh DHL giao các ki n nh đ năcácăng i nh n thông qua m ngăl i c a USPS. D ch v này đưăgiúpăDHLăti t ki măchiăphíăđ n các khu v cădơnăc đ giao m tăb uăki năđ năl v n r t phi n ph c và m t công s căđi u hành. Công ty DHL n i ti ng vì có kh n ngă cungă c p d ch v v n chuy n ki n hƠngăđ n kh p th gi i,ăđ năcácă vùngănh ăIraqăvƠăMyanmar.ă NgoƠiăra,ăcôngă tyălƠă 21 m t trong nh ng công ty v n chuy n có th ch hƠngă đ n Cuba ho c B c Tri u Tiên nh ng vùng b M c m v n kinh t , chính tr . M t s thông tin v c ăs v t ch t k thu t c a công ty DHL: S l ngăv năphòng:ătrên 6.500 S l ng các trung tâm, kho hàng và kho cu i: trên 450 S l ng c ng vào (Gateway): 240 S l ng tàu bay: 420 S l ng xe v n chuy n: 76.200 S chuy n hàng m iăn m:ătrên 1,5 t Côngă tyă DHLă đưă có m ngă l i r ng kh pă trênă h nă 220ă n c trên toàn th gi i, cùng 500 sân bay v iă h nă 275.000ă nhơnă viênă lƠmă vi c nh m ph c v cho khách hàng nh ng d ch v ch tă l ng nh t và v i nh ng hi u bi t có th làm hài lòng cho khách hàng. T păđoƠnăDHLălƠăm t trong nh ng t păđoƠnăđánhăgiáăr t cao vi căđ t l i nhu năkinhădoanhăđiăđôiăv i các ho tăđ ng xã h i và b o v môiătr ng nh m phát tri n m t cách b n v ng và lâu dài. Các khách hàng chính c a DHL có th k đ nănh :ăBellă& Howell, Samsung, Caterpillar, Cole Vision, Gatorade, IBM, John Deere, Rodenstock Lens, Satis Vacuum, Xerox, Wal-Mart, Honda, Nissan, Pepsi, PPG, Procter & Gamble, SC Johnson,ăShell,ăSony,ăUnileverầ Trong g nă45ăn măho tăđ ng c aămình,ăDHLăđưăt o nên nh ngăb căđ t phá trong c chính sách l n khoa h c k thu t.ă DHLă c ngă luônă ng d ng nh ng phát minh k thu t m iăđ gi v ng v tríăhƠngăđ u trong ngành c a mình, có th đánhă d u qua các c t m c sau: N mă1971,ăDHLăm r ng m ngăl i Express c a mình và nhanh chóng tr thƠnhăđ i tác chính c a nhi u công ty,ăđ c bi t, DHL còn, m r ng vào vùng Vi n ôngăvƠăTháiăBìnhăD ng. 22 N mă1977,ăDHLăm r ng d ch v sang chuy năphátăcácăb uăki n nh và h s ,ăngoƠiăra,ăcònăm r ng th tr ngăraăTrungă ông,ăM Latin, và Châu Phi. N mă1979,ăcôngătyăchoăraăđ i máy x lỦăv n b năđ u tiên trên th gi i (tên là DHL 1000), nh đóăđóngăgópăr t l n trong vi c x lỦăcácăđ năyêuăc u và d li u c a công ty. N mă1982ăđánhăd uăb c phát tri n th n t c c a DHL v i s m r ng sang 30 qu c gia và lãnh th m i ch trong vòng m tăn m. N m 1983,ăDHLălƠăcôngătyăđ u tiên gi i thi u h th ngătheoădõiăắtrackăandă trace”ăgiúpăkháchăhƠngăcóăth theo sát l trình c aăhƠngăhóaăđangăchuy n phát. N mă1986,ăDHLă m v năphòngăt iă ôngăỂuăvƠă m t l n n a l i tr thành doanh nghi p chuy năphátăđ u tiên ho tăđ ng t i Trung Qu c. N mă1989,ăDHLăcó v năphòngăt i 179 qu căgiaăvƠăcóăđ n 20.000 nhân viên. N mă1990,ăkh ngăđ nh s c m nh qu c t c a mình khi ký k t m t h păđ ng quan tr ng v i Lufthansa Cargo, Japan Airlines và Nissho Iwai, thành l p nên liên minhă đ u tiên v v n chuy n trên toàn c uă Globală Transportă Allience,ă đ ng th i c ngăkh ngăđ nh v trí c aămìnhăđ đápă ng l i k v ng c a khách hàng. N mă1993,ăDHLătuyênăb đ uăt ă1,25ăt USDăvƠoăc ăc u h t ng và khoa h c k thu t giúp ích cho công tác m r ng, trongăđóăbaoăg m c vi căt ngăg păđôiă công su t ho tăđ ng c a DHL t i Brussels - tr m l n th nhì sau M .ăC ngătrongă n măđó,ăDHLăđ uăt ă60ătri u USD trong m t trung tâm phân ph i m i t i Bahrain. N mă1998,ăDeutscheăPostăAGăc aă đi u này s m d nă đ n vi că DHLă đ c tr thành c đôngăchínhăc a DHL và c Deusche Post World Net (DPWN) s h u hoàn toàn. N mă2003,ăDPWNăsápănh p t t c m i d ch v chuy n phát và giao nh n c a mìnhăvƠoătrongăth ngăhi u DHL qu c t . N mă 2005,ă Deutscheă Postă Worldă Netă muaă l i Exel ậ công ty Logistics c a Anh vào tháng 12 v i giá 5,5 t Euro, d nă đ n l i nhu nă đ uă n mă 2005ă t ngă lênă 55% kho ng 127 tri u b ng. 23 N mă 2009,ă M tă đ năv t ch c m i g iă lƠă ắDHLă Solutionsă và Innovation”ă đ c thành l p nh măđi u khi n các gi i pháp Logistics. Nói riêng v b ph n ho tă đ ng kinh doanh chuy n phát nhanh - DHLExpress thì toàn h th ng th gi iăcóăh nă100.000ănhơnăviênătr i r ng trên toàn th gi i. DHL Express Vi t Nam là k t qu c a cu c ký k tălƠmăđ i lý gi a Công ty DHL Qu c t (Singapore) và T păđoƠnăB uăChínhăVi n Thông VNPT. 2.1.2. DHL Express Vi t Nam: 2.1.2.1 L ch s hình thành DHL Express Vi t Nam có tên giao d ch là công ty TNHH CPN DHLVNPT. T i Vi t Nam, DHL có m t t n mă 1988ă d i hình th că i lý do T ng CôngătyăB uăChínhăVi t Nam th c hi n theo h păđ ng v i DHL toàn c u. Công ty TNHH Chuy n Phát Nhanh DHL ậ VNPT (DHL Express Vi t Nam) là m t liên doanh gi a T păđoƠnăDHLăv i T ngăCôngătyăB uă i n Vi t Nam chính th căđiăvƠoă ho tă đ ngă vƠoă ngƠyă 01/01/2007,ă trongă đóă t pă đoƠnă DHLă n m c ph n chi ph i (51%). T n mă2007ăđ n nay, DHL Express Vi tăNamăđưăđ uăt ăh nă20ătri u USD, t p trung vào vi c nâng c păc ăs h t ng và m ngăl i phân ph i cho th tr ng n iăđ a. Hi n Công ty có 2 trung tâm khai thác c a kh u t i Hà N i và TP.HCM, 3 trung tâm giao d ch, 4 tr m trung chuy n,ă 10ă đi m cung c p d ch v . Hàng tu n, DHL Express Vi t Nam v n chuy n hàng trên 77 chuy n bay n iă đ a và chuy n bay qu c t . Song song v i vi c tri năkhaiăđ uăt ăm nh v c ăs h t ng,ăBanăgiámăđ c côngătyăc ngăr t chú tr ng trongăkhơuăđ uăt ăvƠoăch tăl nh ăc i ti n ch tăl d ch v ch tăl ng ngu n nhân l căc ngă ng quy trình nh mămangăđ n cho khách hàng m t tr i nghi m ng tuy t h o.ă i uănƠyăc ngăhoƠnătoƠnăbámăsátăchi năl c a t păđoƠnăDHLăToƠnăc u th hi n qua b n tr c t: - Motivated People ậ Nh ngăconăng iăn ngăđ ng - Great Service Quality ậ D ch v ch tăl - Loyal Customer ậ Khách hàng trung thành - Profitable Network ậ M ngăl ng tuy t h o i có l i nhu n. c t p trung 24 SauăđơyălƠăm t s c t m c quan tr ng c a công ty DHL t i Vi t Nam: 1988 chính th căb 1989ă đ c vào th tr ng Vi t Nam. i lý ký h pă đ ng chính th c v iă 5ă nhơnă viên.ă 2006ă iă lỦă đưă cóă ng bay riêng t i Vi t Nam. 2007 Thành l p liên doanh DHL- VNPT, và thành l p trung tâm khai thác t iă ƠăN ng. 2008 Thành l p trung tâm khai thác t i H iăPhòng,ăV ngăTƠu.ă 2009 Thành l p trung tâm khai thác t i Hà N i v i m căđ uăt ă50ăt đ ng. 2010 Thành l p trung tâm khai thác t iăsơnăbayăTơnăS năNh t v i t ng giá tr đ uăt ă120ăt đ ng. Sauă 25ă n mă ho tă đ ng, Công ty TNHH CPN DHL-VNPT ( DHL-VNPT Express Ltd ) v iă h nă 400ă nhơnă viên,ă 20ă xeă chuyênă dùng,ă v n chuy n bình quân hƠngăngƠyăh nă1.300ăchuy năhƠngăđiăv i tr ngăl ng 2.500 kg g m tài li u, hàng m u,ă hƠngă hóaă v.vầă t ng giá tr đ uă t ă c ă s v t ch t, các tr m khai thác, tr m trung chuy nă c tính kho ng 20 tri u USD. 2.1.2.2. Các d ch v mà DHL Express Vi t Nam cung c p DHL Express Vi t Nam cung c p r t nhi u d ch v đ khách hàng có th l a ch n gói hàng phù h p v i yêu c u chuy n phát c a mình.Các d ch v chuy n phát nhanhă đ c cung c p theo 2 lo i: d ch v chuy n phát nhanh hàng xu t kh u và d ch v chuy n phát nhanh hàng nh p kh u. 25 B ng 2.1 : T ng h p các d ch v chuy n phát nhanh c a DHL Express Vi t Nam D chăv ăchuy năphátănhanhăhƠngăxu tăkh u Tênăd chăv Camăk tăchuy năphátăhƠng Kh năc păv ăth iăgian:ăchuy năphátăhƠngătrongăngƠyăk ăti păkhiă DHL EXPRESS 9:00 cóăth ăđ DHL EXPRESS 10:30 DHL EXPRESS 12:00 căvƠoălúcă9ăgi ăsáng. Kh năc păv ăth iăgian:ăchuy năphátăhƠngătrongăngƠyăk ăti păkhiă cóăth ăđ căvƠoălúcă10:30ăsáng. Kh nă c pă v ă th iă gian:ă chuy nă phátă hƠngă trongă ngƠyă k ă ti pă cóă th ăđ căvƠoălúcă12:00ătr a DHL EXPRESS Nh yăc măv ăth iăgian:ăchuy năphátăhƠngăvƠoăcu iăngƠyăk ăti pă WORLDWIDE cóăth ăđ DHL JUMBO BOX DHL EXPRESS EASY c Nh yăc măv ăth iăgian:ăchuy năphátăhƠngăvƠoăcu iăngƠyăk ăti pă cóăth ăđ căđ iăv iăhƠngă10kgăvƠă25kg Nh yăc măv ăth iăgian:ăcóăt iăcácă I MăD CHăV ăDHL D chăv ăchuy năphátănhanhăhƠngănh păkh u DHL IMPORT Nh yăc măv ăth iăgian:ăb oăđ m chuy năphátăhƠngăvƠoă9:00ăsángă EXPRESS 9:00 ngƠyăcóăth ăđ DHL IMPORT Chuy năphátăhƠngănh păt năn iăt iăm tăđ aăch ătrongăqu căgiaăc aă EXPRESS 12:00 b nătr DHL IMPORT EXPRESS WORLDWIDE căk ăti p. că12:00ătr aăngƠyălƠmăvi căcóăth ăđ căk ăti p. Nh yăc mă v ăth iă gian:ă chuy năphátă hƠngăvƠoăcu iă ngƠyă cóăth ă đ căk ăti p (Ngu n:T ng h p c a tác gi , 2015) 2.1.2.3. H th ng m ngăl H th ng m ngăl i c a DHL Express Vi t Nam i c a công ty TNHH CPN DHL-VNPTăđ c chia thành 9 trung tâm khai thác l n (không tính tr s công ty). Các trung tâm khai thác Tp HCM và Hà N iălƠăn iămƠăhƠngăhóaăs đ c chuy n lên máy bay ho c l y hàng t 26 máy bay xu ngă đ th c hi n thông quan xu t/ nh p kh u. Các trung tâm khác có nhi m v t p k tăc ngănh ăphơnăphát hàng cho khách. HN GTW: Trung tâm khai thác Hà N i (Ha Noi Gateway). HAN SVC: Trung tâm d ch v Hà N i (Ha Noi Service Center). HPD: Trung tâm khai thác H i Phòng (Hai Phong Deport). SGN GTW: Trung tâm khai thác Tp HCM (Sai Gon Gateway). SSS: Trung tâm d ch v Sài Gòn (Sai Gon Service Center) NGS:ăTrungătơmăkhaiăthácă đ ng bao g m c BìnhăD ng Nai (North Service Center)- ph m vi ho t ng,ăTh c, Q.9. LQD: Trung tâm khai thác Long An - (Long An Deport). DAD:ăTrungătơmăkhaiăthácă ƠăN ng (Da Nang Deport) VTD:ăTrungătơmăkhaiăthácăV ngăTƠu.ă(VungăTauăDeportă). 2.1.3 K t qu kinh doanh c a DHL Express Vi tăNamăgiaiăđo n 2009-2014: DHL Express Vi t Nam t n mă2009ăđ nănayăđưăluônăcóăđ c k t qu kinh doanh r t kh quan, m iăn măDHLăExpressăVi t Nam luôn hoàn thành ch tiêu mà lưnhăđ oăđ t ra. Có th quan sát k t qu kinh doanh c a DHL Express Vi t Nam qua b ng t ng h p s li u 2.2: B ng 2.2: K tăqu ho tăđ ng kinh doanh t n mă2009ăđ n 2014 n v : Tri u USD Doanh thu Giáătr Nh p đ t ng t ng 159,84 - - 2010 200 40,16 2011 262,69 2012 N m Giáătr 2009 L iănhu n Chi phí Giáătr Giáătr ă Nh p đ t ng t ng 67,82 - - 25% 90 22,18 62,69 31% 102,33 352 89,31 34% 2013 445,6 93,6 2014 524 78,4 Giáătr Giáătr ă Nh p đ t ng t ng 92,02 - - 33% 110 17,98 20% 12,33 14% 160,36 50,36 46% 130 27,67 27% 222 61,64 38% 27% 167 37 28% 278,6 56,6 25% 18% 203 36 22% 321 42,4 15% (Ngu n: Báo cáo c a công ty 2009-2014) 27 N mă2009ălƠăn măđ u tiên sau kh ng ho ng tài chính toàn c u, công ty có doanh thu đ t 159,84 tri u USD ,ătuyă nhiên,ă đơyă c ngălƠăn mă mƠăcôngătyăđư t ngă khá nhi u v chi phí so v iă n m 2008,ă doă đóă l i nhu nă n m 2009 đ t m c 92,02 tri u USD.ăTrongăn mănƠy,ăt ng chi phí là 67,82 tri u USD,ăt ngăsoăv i n mă2008ă kho ng 38%. Lý do c a vi căchiăphíăt ngănhanhătrongăn mă2009ălƠădo côngătyăđ u t ătrungătơmăkhaiăthácăt i Hà N i. i uănƠyăc ngăđ c l p l iătrongăn mă2010,ălúcă này công ty ti năhƠnhăđ uăt ăt i Tp HCM trung tâm khai thác v i s đ uăt ă120ăt góp ph n làm t căđ giaăt ng chi phí lên đ n 33%. N mă2010ănh ăđưăphơnătíchă trên,ăchiăphíăt ngăcaoădoăđ uăt ăc s v t ch t cho khu v c Tp HCM nênădùăđ t m c doanh thu 200 tri u USDăt ng 25% so v i n mă2009 thì m c l i nhu năc ngăch t ngă20%ăsoăv iăn mă2009,ăđ t m c 110 tri u USD. Nh vào m căđ uăt ătrongăhaiăn mă2009ăvƠă2010ănênătrongăcácăn mănayăchiă phíăt ngălênăr tăcaoănh ngăđưăt o đƠ cho công ty có th phát tri nătrongăt Sangăn mă2011,ăcôngătyăghiănh n m c doanh thu t ngăv ngălai.ă t b călênăđ n 62,69 tri u USD (t ngă31%) so v iăn mă2010 đ t 262,69 tri u USD. L i nhu nătrongăn mă đ t 160.36 tri u,ă t ngă 50.36ă tri u USD (kho ng 46%). Thành tích này là k t qu ho tăđ ng tích c a t t c thành viên trong công ty c ng v i vi căxácăđ nhăđúngăđ n đ ng l i ho tă đ ng c aă côngă tyă khiă cácă côngă trìnhă đ uă t ă vƠoă cácă n mă 2009ă vƠă 2010 b tăđ u ch ng t đ că uăth c aămìnhăvƠăđemăv doanh thu cao cho công ty. nă n mă 2012ă côngă tyă l i có nh ngă khóă kh n phát sinh trong vi c kinh doanhăvƠăch măsócăkháchăhƠngănênă nh h ngăđ n doanh thu c a công ty trong 2 quỦăđ uăn mă2012.ă i u này khi năchoăcôngătyăt k ho chăđ ra tr phát l năđ cm c căđóătuy nhiên trong n a cu iăn mă2012ăcôngătyăv năđ t đ thành tích t t do côngătácăch măsócăkháchăhƠngăđ doanhăc ngăđ ngănh ăkhôngăth đ tăđ c căđi u ch nh, các v năđ kinh c gi i quy t khi n đ c bi t là trong quý 4, m t s h păđ ng chuy n c ký k t giúpăđ y m nhădoanhăthuătrongăn mă2012.ăC th , doanh thu n mă2012ăđ t 352 tri u USD,ăt ngă34%ăsoăv iăn mă2011, chi phí trong n mălà 130 tri uă USDă t ngă 27%ă soă v iă n mă 2011.ă Trongă n mă nƠy,ă l i nhu nă đ t 222 tri u USD,ăt ngă61.64ătri u USD (38%) so v iăn mă2011.ăM căt ngănƠyăv n là vô cùng 28 năt ng đi u ki n g p m t s v n đ n i b nh ngăv n ti p t căđ c aăn mă2011 duy trì m căt ngătr căđƠăt ngătr ng ng l i nhu n cao. N mă2013, DHL Express Vi tăNamăđ t đ c m c doanh thu 445,6 tri u USD, t ngă soă v iă n mă 2012ă 93,6ă tri u USD (kho ngă 27%),ă tuyă nhiênă n mă 2013ă c ngă lƠă n măđ uătiênăsauăgiaiăđo n 2009-2010 mà công ty có t l t ngădoanhăthuăth păh năt l t ngăchiăphí.ăTrongăn mănƠy,ăcôngătyăcóăchiăphíăt ngă37ătri u USD (28%) so v i n mă2012,ăt ngăchiăphíăn mă2013ăkho ng 167 tri u USD. Dù v y, l i nhu n công ty v năđ t m căcaoăt ngă56,6ătri u USD (25%) so v iăn mă2012ăvƠăđ t kho ng 278,6 tri u USD.ăN mă2013ăchiăphíăt ngăcaoădoăcóănhi u bi năđ ng v chi phí nhiên li u c ngă nh ă chiă phíă laoă đ ngă t ngă nhanhă nh ngă đơyă v n là m tă n mă cóă k t qu kinh doanh t tădoăcôngătyăcóăđi u ch nh v m c phí chuy năphátăvƠoăđ uăn m,ăđi u này th hi n t t t m nhìn c aălưnhăđ o công ty. N mă2014ăv aăqua,ădoanhăthuăcôngătyăt ng 18%, th p h n các n mătr c và đ t m c 524 tri u USD, dù t ng ch m h n các n m, tuy nhiên v n hoàn thành k ho ch c a công ty v ch tiêu doanh thu đư đ ra. Trung tâm giao d ch khách hàng m i thành l p t i s 6 Th ng Long đư t ng chi phí ho t đ ng c a công ty lên 203 tri u USD và l i nhu n 2014 đ t đ c m c 321 tri u USD ( t ng 15%). Nói chung k t qu kinhă doanhă giaiă đo n t 2009ă đ n 2014 côngă tyă đ u đ t đ c thành công v i m c doanh thu và l i nhu n đ t 20% m iăn m. uăn mă2015, công ty ti p t c có m căđi u ch nh v phí chuy năphátănh ăn mă2014ăv i m căt ngă trung bình 4,9%, m c phíănƠyăđ căđánhăgiáălƠăphùăh p v iăđƠăt ngăc a l m phát và bi nă đ ng c a chi phí nhiên li u. C ng v i vi că tìnhă hìnhă trongă n c ti p t c kh quan, kinh t ti p t c ph c h i m ra r t nhi uăc ăh i cho công ty có th duy trì k t qu kinhădoanhăcácăn măqua. 2.2 Khái quát v quy trình d ch v logistics c a công ty DHL Express Vi t Nam DHL Express Vi t Nam là m t công ty chuy n phát nhanh nên d ch v logistics c a nó ch bao g m vi c tìm ngu n cung c p và phân ph i hàng hóa. Lu ng hàng c a DHL là lu ng hàng c a khách hàng, c aăng i nh n,ăng i mua ch không 29 ph i là lu ng hàng c a DHL. Chính vì v y ho tă đ ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam t p trung ch y u vào qu n tr ngu năhƠngăđưănh n c a khách hàng và x lỦăsaoăchoăhƠngăhóaăđ c phân ph i m t cách nhanh nh t,ăchínhăxácăvƠăđ m b o an toàn nh t. Ho tăđ ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam bao g m qu n tr quy trình v n chuy n hàng hóa,qu n tr kho, qu n tr m ng l i h th ng và quy trình thông quan t i các c a ngõ . NG I G I HÀNG BOOKING Thông quan hàng nh p DISPATCH TRANFER EXPORT Thông quan hàng chuy n ti p Thông quan hàng xu t Qu n lý hàng thông quan t i các c a ngõ IMPORT INBOUND DELIVERY PICK-UP OUTBOUND Network Control (Qu n tr h th ng thông tin) Held Inventory (Qu n lý hàng không g iăđ c) NG I NH N HÀNG Hình 2.1: Quy trình d ch chuy n lu ng hàng c a DHL Express Vi t Nam (Ngu n: T ng h p c a tác giá,2015) Theo quy trình d ch chuy n lu ng hàng, ho tăđ ng d ch v logistics c a DHL Expressăc ngăd aăvƠoăđóăđ căchiaăthƠnhă9ăgiaiăđo n xuyên su tăchoăđ n khi hàng 30 hóaăđ c phân ph iăđ n tay khách hàng. Các ho tăđ ng trong logistics tu n t đ c th c hi n sau: 1. ắBooking”:Là quy trình nh n thông tin t khách hàng yêu c u nh n hàng, thayăđ i ho c h y b vi c yêu c u nh n hàng. 2. i u ph i (dispatch): Là quy trìnhă đi u ph i và truy n thông tin yêu c u ắpick-up”ăchoăb uătáăvƠăcácăthôngătinăliênăquanăđ n b t c s thayăđ i ho c h y b gi a b ph n D ch v kháchăhƠngăvƠăb uătá. 3. ắPick-up”:ăLà quy trình nh nălôăhƠngăđ v n chuy n (bao g măđóngăgóiăvƠă làm th t c) t khách hàng. 4. ắOutbound”:ă Là quy trình chu n b hàng do trung tâm d ch v (service center) th c hi năđ v n chuy năhƠngăđ năđi m ti p theo ho căđi măđ n cu i cùng. 5. ắExport”:ăLà quy trình t p k t hàng g i qu c t , chuy n giao hàng cho bên khai thác sân bay ho c cho hãng chuyên ch và thông báoăchoăđi măđ n thông tin chuy n bay. 6. ắTransfer”:ăLà quy trình d hàng, m túi, t p k tăhƠngătheoăđi măđ n,ăđóngă hàng vào túi 7. c păđ khu v c . ắImport”:ăLà quy trình thông quan hàng nh p qu c t và qu n lý kho hàng (cho nh ngălôăhƠngăch aăđ c thông quan). 8. ắInbound”:ăLà quy trình phân hàng theo tuy n phát hàng t i Service Center. 9. ắDelivery”:ă Là quy trìnhă phátă hƠngă choă ng i nh n ho că ng iă đ c ch đ nh nh n hàng. Bên c nhă 9ă giaiă đo n v n chuy n chính thu c quy trình v n chuy n hàng hóa, có s qu n lý c a h th ng th ng tin (Network Control) trên toàn m ngăl i, b ph n thông quan hàng hóa t i các c a ngõ và b ph n qu nălỦăkhoăhƠngăđ qu n tr hƠngăhóaăch aăg iăkháchăhƠngăđ c giúp cho d ch v logistics c aăcôngătyăđ ti n hành thu n l i. 2.2.1. Qu n tr quy trình v n chuy n hàng hóa: 2.2.1.1 Quy trìnhăắbooking: c 31 Nh n thông tin yêu c u nh năhƠngăđ t tr că(đưălênăl chătr tuy n). c th c hi n theo 2 cách: Theo th a thu n c) và khách hàng tr c ti p liên h (quaăđi n tho i ho c tr c c th c hi n qua 3ăb c g m: - B c 1: Nh n yêu c u nh n hàng t khách hàng. - B c 2: Truy năđ t thông tin yêu c uăắpick-up”,ăthayăđ i và h y b cho b ph năđi u ph iăắdispatch”. B - c 3: Truy năđ tăthôngătinăthayăđ iăắpick-up” (n u có) đ n khách hàng. i mă khóă kh nă c a vi c nh nă ắbooking”ă c aă kháchă hƠngă đóă lƠă ph i ghi nh n th t chính xác các thông tin khách hàng nh :ăs tài kho n, chi ti t liên h , chi ti t lô hƠngănh ăcơnăn ng, kích c , giá tr khai quan, mã vùng và s ki năhƠng.ăCóănh ăv y m i không gây ra các sai sót nh h ngăđ n các quy trình ti p theo c a ho tăđ ng logistics c aăcôngăty.ăNgoƠiăra,ăkhiăcóăthôngăbáoăthayăđ i c a khách hàng c n ph i đ c c p nh tăngayăđ quyătrìnhăđi u ph i (dispatch) và nh n hàng (pick-up)ăđi u ch nh. 2.2.1.2 Quy trìnhăđi u ph i (dispatch): Là quy trình ti p theo c a d ch v v n chuy n hàng hóa c a DHL, g m có 3 b c: - B c 1: Nh n thông tin yêu c uăắpick-up”ăt b ph n D ch v khách hàng. - B c 2: Truy n thông tin yêu c uăắpick-up”ăchoăB uătá. - B c 3: Giám sát và ti p chuy n thông tin v nh ngăthayăđ i gi a b uătáăvà d ch v khách hàng. Trong quy trình này, c n ph i liên k t ch t ch gi a b ph n d ch v khách hàng vƠăcácăb uătá.ăN uănhơnăviênăb uătáănh n th y lo i hàng hóa không phù h p c n cho b ph n d ch v khách hàng bi tăđ liên h t ch i v i khách hàng. N u khách hàng thayăđ i yêu c u nh n hàng, b ph n d ch v khách hàng c n thông báo v iăcácăb uă táăđ tránh tình tr ng sai sót khi nh n hàng. 2.2.1.3 Quy trìnhăắpick-up”: 32 Là quy trình nh n hàng tr c ti p v i khách hàng, c năcácăb uătáăcóăs chu n b c n th năkhiăđiănh n hàng và ki mătraăhƠngăhóaătr g măcácăb c khi nh n hàng. Quy trình bao c sau: - B c 1: B uătáăc n chu n b ph ngăti n và di n m oăkhiăđ n nh n hàng. - B c 2: - B c 3: Ki m tra n i dung lô hàng, gi y t hƠngăvƠăđóngăgóiăhƠng. - B c 4: Th c hi n vi c scan Checkpoints. - B c 5: Thuăc - B c 6: Qu n lý hàng. - B c 7: X lý nh ng ngo i l trong quy trìnhăắpick-up”. n nh n hàng. c. Quyătrìnhăắpick-up”ă nhăh ng r t nhi uăđ n toàn b quy trình v n chuy n hàng hóa c a d ch v logistics nên DHL Express Vi t Nam luôn yêu c u các nhân viên ph iăđ m b oăđ yăđ các th t căkhiăđ n nh năhƠng.ăCácăb uătáăc n th hi năđ c DHL là m t công ty có s chuyên nghi p cao, ngo i hình và di n m o c năđ m b o đ c s tinăt ng c a khách hàng. Không ch đ m b o v hình th c bên ngoài, khi đ n nh n hàng, các n i dung bên trong lô hàng c năđ c ki mătraăđ tránh các r c r i cho khách hàng khi thông quan. Khi nh n hàng, vi c scan Checkpoints và ghi nh n chi ti t các yêu c u c a lô hàng vào máy scan là r t quan tr ng,ăđ m b o lô hàng ph iăcóăắpick-up”ăCheckpointăđ ti n cho vi c ki m soát lô hàng trên h th ng côngăty.ăNgoƠiăra,ăb uătáăc n th c hi năthuăc căvƠăđ aăbiênănh n cho khách hàng nh ăm t s đ m b o khi giao hàng cho DHL v n chuy n, tránh hi năt biên lai và ti năc ng m t mát căđ gi m b t các r c r i trong qu n lý. 2.2.1.4 Quy trìnhăắoutbound”: c th c hi n t i trung tâm d ch v , nh m m că đíchă chu n b hàng hóa cho vi c chuy nă hƠngă hóaă đ nă đi m ti p theo (khi hàng hóa c n ph i qua trung tâm trung chuy n) ho căđi măđ n cu i cùng. Bao g măcóă4ăb c: - B c 1: Th c hi n các bu i tóm t t v khai thác. - B c 2: Th c hi n nh ng bu i tóm t t v iănhơnăviênăb uătáăt ng ngày m t. - B c 3: B uătáăchuy n hàng qua quy trìnhăắoutbound”. 33 B - c 4: Phân lo i hàng hóa. Vi c th c hi n các bu i tóm t t công vi c ng nă tr c khi th c hi n công vi c phân lo i hàng hóa là yêu c u hàng ngày c aăquyătrìnhănƠy.ăQuaăđóăgiúpăcácănhơnă viên n măđ c ti năđ công vi c c n th c hi n, tránh các sai sót và có th ti p t c công vi c c aăcaătr c m t các liên t c.ă i uăkhóăkh nălƠăph i làm sao phân lo i hàng hóa m tăcácăchínhăxácătheoăđúngăcácăyêuăc u c a khách hàng. Các lo i hàng hóa có yêu c u v n chuy n g p c nă đ tr c phân lo i s mă đ t p trung khai thác c. 2.2.1.5 Quy trìnhăắexport: Trong quy trình này, hàng hóa t p k tă đ chuy n giao hàng cho sân bay ho c hãng chuyên ch đ năđi măđ n ti pătheo,ăđ c th c hi năquaă3ăb - B c 1: Th c hi n các bu i tóm t t v khai thác. - B c 2: Nh n hàng t quy trìnhăắoutbound”. - B c 3: Phân lo i hàng hóa. c: i măkhóăkh nătrongă giaiăđo n này là ph iă đ m b o phân lo i hàng hóa chính xác,ă uătiênăth c hi n thông quan cho các lô hàng có th i gian giao hàng g p, ngoài ra, phân tuy năn iăhƠngăhóaăđ n ph i tuy tăđ i chính xác. B t k sai sót nào trong vi c thông quan hay phân tuy n hàng hóa s d năđ n vi c m tăuyătínăđ i v i khách hàng. Ngoài ra, khi c p nh t tình tr ng hàng hóa ph iăchínhăxácăđ ti n vi c giám sátăvƠăthôngătinăđ n khách hàng. 2.2.1.6 Quy trìnhăắtransfer”: Quyă trìnhă nƠyă đ chuy n,ăđ c th c hi n khi hàng hóa ph i t p k t t i trung tâm trung c th c hi năquaă3ăb c: - B c 1: T ch c các bu i tóm t t v b ph n khai thác. - B c 2: Nh n hàng t quy trìnhăắexport”. - B c 3: Th c hi n công vi c trung chuy n hàng hóa. HƠngă hóaă đ c t p trung t i trung tâm trung chuy nă đ ti n cho vi c chuy n phátăđ n các khu v căkhác,ănênăđi u quan tr ng là ph i làm sao không b th t l c 34 hƠngă hóaă vƠă đ m b oă hƠngă đ c kh iă hƠnhă đúngă gi đ đ nă đi mă đ n cu i cùng. m b o nhân s đ đ khai thác hàng hóa th t chính xác và các thông tin v hàng hóaăđ c c p nh t trên h th ngăđ ti n vi căgiámăsátăvƠăthôngătinăđ n khách hàng. 2.2.1.7 Quy trìnhăắImport”: ơyălƠăquyătrìnhăthôngăquanăchoăhƠngănh p,ăngoƠiăra,ăcóăcácălôăhƠngăch aăđ thông quan thì công ty s qu n lý thông qua b ph n qu n lý kho hàng.ă hi năthôngăquaă3ăb c c th c c: - B c 1: T ch c các bu i tóm t t v b ph n khai thác. - B c 2: Nh n hàng t quy trìnhăắExportă/ăTransfer”. - B c 3: Th c hi n công vi c nh n hàng hóa. i u quan tr ng là ph iăluônăđ m b oăn ngăsu t khai thác c a công ty phù h p v i kh iăl ng hàng hóa, tránh x y ra tình tr ng quá t i. Ngoài ra, ph iăđ m b o h tr kháchăhƠngătrongătr ng h p hàng hóa c a khách hàng g păkhóăkh nătrongăvi c thông quan. N u hàng hóa không g păkhóăkh nătrongăthôngăquanăthìăcácăcácănhơnă viên c n c p nh t checkpoint tình tr ng hàng hóa lên h th ngă đ giúp các khách hàng n măđ c tình hình hàng hóa. 2.2.1.8 Quy trìnhăắInbound”: c th c hi n t i trung tâm d ch v , chu n b các công vi c cho vi c chuy n phátăhƠngăhóaăđ n tay khách hàng, bao g măcóă3ăb c: - B c 1: T ch c các bu i tóm t t v b ph n khai thác. - B c 2: Nh n hàng t quy trìnhăắImport”. - B c 3: T ch c các bu i tóm t t v iănhơnăviênăb uătá. m b oăsaoăchoăhƠngăhóaăđ yăđ các thông tin và gi y t ,ăquaăđóăphơnălu ng hƠngăhóaăchoăđ iăng ăb uătáăcôngătyăchuy n phát hàng theo nh ng tuy n phù h p vƠăchínhăxác.ă i uăkhóăkh nălƠăph i s p x p sao cho không có s ch ng chéo nhau khi phát hàng t iăcácăđi măđ n cu iăcùng,ăquaăđóăti t ki măđ c aăđ iăng ănhơnăviênăb uătá. c chi phí và công s c 35 2.2.1.9 Quy trìnhăắDelivery”: ơyă lƠă b c cu i cùng trong quy trình v n chuy n hàng hóa c a d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam, vi c chuy nă phátă hƠngă đ nă tayă ng cu iăcùngăđ c th c hi năquaăcácăb c sau: - B c 1: B uătáăchu n b xe và di n m o tr - B c 2: Chu n b điăphátăhƠngăvà ch t hàng lên xe. - B c 3: - B c 4: Th c hi n vi c scan các checkpoint. - B c 5: Qu nălỦăcácătr căkhiăđiăphátăhƠng. n phát hàng và thu ti n. m b o hàng hóa ph iăđ nhi u ki n ph iăđ i nh n ng h p phát hàng ngo i l . căphátăđúngăvƠăđ cho khách hàng, các lô hàng có c ki mătraăđ tránh sai sót. Vi c thu ti n c a khách hàng ph i đúngăvƠăđ thoe tiêu chu n công ty. Tránh gây ra các s vi c gây m t uy tín giao hàng c aăcôngătyănh :ăgiaoăhàng tr h n, giao thi u hàng, thu ti năkhôngăđúngăquyă đ nh. Các lô hàng không th giao phát cho khách hàng c n ph iăđ căđ aăv đ cho b ph n qu n lý kho hàng ph trách, tránh tình tr ng m t mát. 2.2.2. Qu n tr quy trình thông quan t i các c a ngõ ậ Gateways Ho tăđ ng qu n tr quy trình thông quan là m t ph n c a ho tăđ ng qu n tr quy trình v n chuy n hàng hóa, t i các c aăngõ,ătr căkhiăhƠngăhoáăđ c chuy năđiă c n th c hi n th t c thông quan. DHL có m t b ph n s chuyên trách qu n tr ho t đ ngănƠyăđ đ m b o ho tăđ ng c a logistics trên toàn h th ngăđ c th c hi n m t cáchătr nătruăvƠăti t ki m th i gian m t cách t iăđa. QuiătrìnhăthôngăquanăắRegulatoryăClearance”ăbaoăg m: • Thông quan cho hàng xu t. • Thông quan cho hàng chuy n ti p. • Thông quan cho hàng nh p. Ho tăđ ng thông quan chia thành 3 b ph n riêng bi t,ătuyănhiênăđi m khác nhau này ch y u do tính ch t c aălôăhƠngăđóălƠăhƠngăxu t, hàng nh p hay là hàng chuy n ti p. V c ăb n, vi c thông quan là gi ngănhau,ăđ u ph i th c hi n theo m t quy trình chung và nhi m v c a qu n tr quyătrìnhăthôngăquanălƠăđ m b o cho vi c 36 hƠngăhoáăđ căthôngăquanătr ph iătuơnătheoăcácăb • c c khiăđ n ho căđi.ă lƠmăđ căđi uăđó,ăb t bu c c sau: L y thông tin hàng t ắcustomsăalerts”ă(CIA)ăho căđánhămáyăđ aăthôngătin vào h th ng . • Xem và làm rõ thông tin hàng t hình nh (images) vƠăc ăs d li uăđ c i thi n tính chính xác và hoàn ch nh c a thông tin hàng . • Xácăđ nh và khai thác hàng c năđ căkhaiăthácăđ c bi t ho c chuy n giao cho bên môi gi i. • Phân lo i hàng t thôngătinăđ • B sung thông tin chuy n bay t parcel (WPX) alert. • Chu n b t khai h i quan. • Nh n ph n h i c a H i quan cho t ng lô hàng. • C p nh t thông tin v tình tr ngă lôă hƠngă trongă ch c cho. ngă trìnhă Shipmentă Control Library (SCL). Khi thông quan cho hàng nh p, s có thêm m tăb b ph năBilling,ăđơyălƠăb c là chuy n thông tin qua căđ chu n b cho vi căgiaoăhƠngăđ n tay khách hàng. 2.2.3. Qu n tr kho Qu n tr kho bao g m vi c qu nălỦ,ăl uătr hƠngătrongăkhoăđ ch làm th t c h i quan là ch y u , ngoài ra còn m tăl nhăv c n a trong qu n lý kho là x lý các lô hàng mà không th khai thác ti pă đ phátăhƠngăđ c,ă c ngă khôngă th chuy n ti p ho c c g i là Held Inventory. Hai b ph n này c aăl nhăv c qu n tr kho có 2 nhi m v riêng bi t và cùng h tr cho logistics ho tăđ ng m t cách li n m ch, ngoài ra n u qu n lý t t s giúp cho chi phí ho tăđ ng trên toàn chu iăđ b t khi h n ch đ đ m b oăđ c gi m căchiăphíăl uăkhoăbưi,ăc ngănh ăgi m th i gian giao hàng ch m c uy tín c a công ty. Qu n tr hƠngăl uăkhoăđ làm th t c h i quan Vi c qu n tr kho ch y uăđ đ c áp d ngăđ i v iăhƠngăđ n, nh ng lô hàng s căgiaoăchoăkháchăhƠngătuyănhiênăvìălỦădoănƠoăđóăch a th giao ngay cho khách hàng. Trên th c t , có r t nhi uătr ng h p d năđ n vi c ph iăl uăkho,ănh ngăch 37 y uăliênăquanăđ n v năđ thông quan cho hàng nh p. B ph n qu n tr kho c n ph i đ m b o hàng hoá s đ c qu n lý theo các v năđ sau: • T ng k tăđ báo cáoăl • Scan hàng th c t • Ghi nh n v tríăhƠngăđangăđ • Nh n và scan hàng ra kh i kho, là nh ngăgóiăhƠngăđưăxongăth t c H i Quan đ ti p t c ng hàng hi n h uăđangăđ căl uăgi trong kho. m căđ ki n hàng trong t ng gói hàng. c gi trong kho. các qui trình khác. • Gi hàng có giá tr caoăch aăđ • HƠngă l uă trongă khoă t 30ă đ n 90 ngày ph iă đ c thông quan t i khu v c an toàn trong kho. c gi trong kho khu v c riêng. • HƠngăl uătrongăkhoăquáă90ăngƠy,ăph iăđ • S p x p các gói hàng trong kho sao cho không v năđ năquayăraăngòaiăđ d c gi khu v căriêngăđ ch h y. th y. • m b oă hƠngă khôngă đ chuy n ph iăđ • c gi trênă sƠnă (hƠngă khôngă khaiă thácă trênă b ngă c gi trên pallet). m b o vi c th c hi năcácăcheckpointătheoăh Á-Thái Bình D • ng d n và chu n c a Châu ng. m b o v trí trong kho ph iăđ căphơnăchiaăvƠăxácăđ nh rõ ràng theo tiêu chu n c a AP. Qu n tr hàng không th khaiăthácăđ c ậ Held Inventory Qui trình ki m soát hàng và cách gi i quy tă hƠngă l uă khoă doă ắdestinationă Serviceă Center”ă ch u trách nhi mă vƠă đ c chia làm 2 lo iă lƠă hƠngă ắOutbound”ă vƠă ắInbound” • Qu nălỦăhƠngăắOutbound”: - Liên h v iăkháchăhƠngăđ gi i quy t v năđ . - Ghi nh n l i s c b ng Network Service Incident (NSI) checkpoint. - Ghi nh n l iăthôngătinătrongăắHeldăInventoryăControl”ă(HIC)ăsystem. - Gi hàng trong khu v c an toàn. - C p nh t thông tin hàng ngày trong h th ng HIC. 38 • Qu nălỦăhƠngăắInbound”: - M truy tìm hàng và t o thông tin m i v khách hàng (NCI). - Theo dõi ti n tri n c a NCI thông qua cách gi i quy t. - Truy n thông tin v cách gi i quy t cho HIC. - Chuy năhƠngăkhôngăphátăđ - L y thông tin ra kh i HIC. c v ắInbound”ăho căắOutbound”. D ch v kho bãi c a DHL h tr cho d ch v v n chuy n hàng khi ki m soát chính xác hàng t n kho, ch đ ng v th i gian, tích l y thêm chi phí d phòng. Mô hình qu n lý hàng t n kho hi u qu v i s h tr c a ph n m m qu n lý hàng t n kho cho phép tính toán s bi năđ i c a cung c uăđ i v i t ng m t hàng t n kho. Do đó, d ch v DHL đemăđ n các k t qu nh : gi m 29% hàng t n kho và t ng 8% s n ph m hi n h u, gi m chi phí l u kho và t ng chi phí, nâng tiêu chu n ph c v khi gi m phí ph c v , t ng t c đ rút hàng trong kho c ng nh t ng kh n ng đáp ng khi khách hàng có yêu c u. 2.2.4. Qu n tr m ngăl i h th ng thông tin DHL Express Vi t Nam là m t trong nh ngă côngă tyă hƠngă đ u c a ngành chuy n phát nhanh t i Vi t Nam. M i ngày s lô hàng mà DHL nh năđ călênăđ n hàng ngàn s n ph măhƠngăhoá,ăđ ki m soát m t cách toàn di n và chính xác là m t đi u r tăkhóăkh năn u làm vi c m t cách th công. B t k m tăsaiăsótănƠoăc ngăcóă th làm nhăh ngăđ n ti năđ chuy n phát c a toàn h th ng, hàng hoá s nhanh chóng b t c ngh n và nhăh ng tiêu c căđ n ho tăđ ng kinh doanh c a công ty. Chính vì v y, sau khi nh n hàng t khách hàng, nhân viên c n ph i c p nh t vào h th ng m ngăl i thông tin m i thông tin v hƠngăhoá.ăSauăkhiăhƠngăhoáăđ căđ aă vào h th ng, s có m t b ph n qu n lý toàn b nh ngăhƠngăhoáăđưănh n trên toàn b chu i logistics c a công ty. ơyă lƠă tráchă nhi m c a b ph n Network Control Group. Công vi c chính c a vi c qu n tr h th ng m ngăl i thông tin là qu n lý chuy năbayăđ đ m b o có thôngătinăđ yăđ và c p nh t v tình tr ng chuy n bay và s c d ch v . Ngoài ra, h th ng còn cung c p thông tin chính xác khi hàng điăquaăcácăquiătrìnhăxu t, chuy n 39 ti p và nh p.ă ng th i, H th ng m ngăl i thông tin còn tham gia gi i quy t các s c liênăquanăđ năhƠngăkhiăhƠngăkhôngăđ c chuy n ti p ho căkhôngăđ c mang điăphát.ă Ho tăđ ng c a qu n lý h th ngăđ c chia thành 3 n i dung chính là :T iăđaă hóaăn ngăsu t, Theo dõi h th ng và theo dõi thông tin m ngăl i. T iăđaăhóaăn ngăsu t: • Rà soát nhu c u th c t so v i booking. • Theoădõiăxemăđưăt n d ng h tăn ngăsu t v n chuy n c a chuy năbayăch aă. • • t ch cho hàng adhoc khi có yêu c u . C p nh tă thôngă tină trongă ch ngă trìnhă CALMSă (Commercial Airlines Management System) và c p nh t thông tin chuy n bay. Theo dõi h th ng • C p nh tăhƠngăkhôngăđiăđ cătrongăch ngătrìnhăShipmentăControlăLibraryă (SCL). • Xácă đ nh và x lý nh ngă tr ng h p ngo i l đ khai thác riêng nh ng lô hàng ngo i l này. • Ti p t căchoăđ n khi gi i quy t xong. Thông tin m ngăl i • Theo dõi và c p nh t tình tr ng chuy năbayăắoutbound”ăvƠăắinbound”. • Chuy n thông báo v n chuy n (movement alerts). • Chuy n thông báo v chuy n bay (flight alerts)và thông tin chi ti t chuy n bay. • ConfirmăupliftăvƠăthôngăbáoăkhiăcóătr • Thông tin v k h ach kh n ho c k ho c gi i quy t s c . • Ghi nh n l iă checkpointă theoă h BìnhăD • ng h p ngo i l . ng d n v checkpoint c a Châu Á-Thái ng. Báo cáo t ng k t hàng ngày. Cung c p thông tin chuy năbayăđ n và chi ti t c a nó. Ghi nh n chi ti t uplift detailsă vƠoă ch System). ngă trìnhă CALMS (Commercial Airlines Management 40 2.3ă ánhă giáă th c tr ng ch tă l ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam: Ch tăl ng d ch v logistics c a công ty luôn là v năđ quy t đ nhăđ n thành công c a DHL Express Vi t Nam. Theo nghiên c u c a tác gi , vi c đánh giá th c tr ng ch tăl đ m b o, Ph ng d ch v DHLăExpressăđ c th hi n qua n m y u t : S tin c y, S ng ti n h u hình, S đáp ng và s đ ng c m. 2.3.1 S tin c y: Là m t công ty chuy năphátănhanhăhƠngăđ uănênăcôngătyăluônăđ t s tin c y c a khách hàng lênăhƠngăđ u. Vi căgiaoăhƠngăđúngăh n c v s l ng và ngày gi c a khách yêu c u là m t trong nh ng yêu c u tiên quy t trong vi c c nh tranh v i cácăđ i th . Chính vì nh n th căđ yăđ v v năđ này nên công ty luôn giám sát ch t ch ho tăđ ng giao hàng c a các nhân viên trong công ty. T kh o sát nghiên c u khách hàng c a tác gi có th th yăđ c ph n nào m căđ tin c y c a khách hàng đ i v i d ch v c a công ty. B ng 2.3: Giá tr trung bình v m căđ tin c y c a d ch v logistics DHL Express Vi t Nam Bi n quan sát Giá tr trung bình CôngătyăluônăgiaoăhƠngăđúngăh n 3,92 Công ty luôn th c hi năđúngăl i h a. 4,00 Công ty c g ngăđ h n ch sai sót. 3,96 Công ty gi i quy t các r c r i v h s ămi n phí. 3,90 Côngătyăluônăthôngăbáoătr th c hi n d ch v . c cho anh/ch v ti năđ 3,82 (Ngu n:kh o sát c a tác gi , 2015) M că đ tin c y c a khách hàngă đ i v i d ch v logistics c a côngă tyă đ đánh giá c m c trung bình là 3,92 trên thang đo 5, do đó có th th y khách hàng khá tin c y vào d ch v c a công ty, tuy nhiên, trong đi u ki n c nh tranh và d ch v 41 c ng t t không kém c a các đ i th c nh tranh thì công ty v n c n t p trung c i thi n nh m nâng cao h n n a đ tin c y. S tin c y v d ch v logistics c a côngă tyă đ c th hi n vi c giao hàng đúng h n, th c hi n đúng l i h a, h n ch sai sót, gi i quy t các r c r i v h s và thông báo cho khách hàng v ti nă đ th c hi n d ch v . ơy là trách nhi m c a công ty trong vi c giao nh n hàng c a khách hàng. Trên th c t , theo đánh gi c a tác gi , c n m y u t trên c a ph thu c r t nhi u vào kh n ng giao nh n hàng c a công ty. đánhăgiáăc th h năv kh n ngăgiaoăhƠngăc a công ty, bài vi t s t p trung vào 2 nhóm nhân viên nhă h ng l n nh tă đ n vi c giao hàng là nhân viên giao nh n, nhân viên t i trung tâm d ch v c a công ty. Nhân viên giao nh n: Là nh ngăng i tr c ti p giao và nh n hàng hóa t khách hàng nên vi c ti p nh n và giao hàng trong th iă giană quyă đ nh là r t quan tr ng v i nhân viên giao nh n. Tiêu chu n chung c a công ty là m t l n giao nh n hàng hóa ph iăđ c hoàn thành trong th i gian 15 phút. Kh o sát t n mă 2009ă đ n 2014, có th th yă đ r ng s l n giao hàng tr so v i tiêu chu năngƠyăcƠngăđ hàng tr , tuy nhiên so v i s l c c gi măđi,ădùăv n còn giao ngă hƠngă ngƠnă đ nă hƠngă 1ă ngƠyă thìă v n r tă đángă khích l . Nguyên nhân d năđ n vi c giao hàng tr c a nhân viên giao nh năc ngăr t đaăd ng, và ch y u v n ph thu c nhi u vào y u t khách quan. B ng 2.4:T ng h p s l n giao hàng tr c a nhân viên giao nh n t 2009-2014 Nm S l n tr Giá tr t ng Nh p đ t ng/gi m 2009 43 2010 29 -14 -32,56% 2011 30 1 3,45% 2012 16 -14 -46,67% 2013 19 3 18,75% 2014 17 -2 -10,53% (Ngu n: Báo cáo c a công ty t 2009-2014) 42 N m 2009, s l n tr đ giao hàng tr đ c báo cáo là 43 l n, nguyên nhân ch y u c a vi c c ghi nh n là ch y u là do saiăđ a ch vƠănhơnăviênăđiăch m.ă n n mă2010,ăsauăkhiăchiaătáchărõărƠngăgi a trung tâm d ch v và trung tâm khai thác đ ng th i rút kinh nghi m c aăn mă2009,ăs l n giao hàng tr gi m m nh ch còn 29 l n, gi măđ c 14 l n (ăt ngă ng 32,56%) so v iăn m 2009. N mă2011,ăs l n giao hàng tr là 30 l n,ăt ngă1ăl n so v iăn mă2010,ănguyênă nhân do các y u t kháchăquanăbênăngoƠiătácăđ ng.ă nă2012,ănhơnăviênăđ căđƠoă t o nâng cao kinh nghi mă đ ng th i, b ph n qu n lý khaiă thácă c ngă cóă s phân công ch t ch h năgiúpănơngăcaoăhi u qu giao hàng c a nhân viên giao nh n, s l n giao hàng tr c ngăgi m ch còn 16 l n, trung bình ch kho ng 1,3 l n/tháng, trong đóăkhôngăcóăghiănh năsaiăđ a ch d năđ n tr hàng. Dù r t c g ng h n ch s l n giao hàng tr doă đ iă ng ă nhơnă viên,ă tuyă nhiênă v n không th h n ch đ c các nguyênă nhơnă doă đi u ki n bên ngoài m t cách tri tă đ nênă đ n 2013, s l n giao hàng tr l iăt ngălênă19ăl n. Ch y u là do tình tr ng giao thông t i các thành ph hi n nay r t ph c t p, nhân viên giao nh n không th d trùă đ c h t. Tình hình giao thông và kinh nghi m rút ra c a n m 2013 nênăđ n 2014 s l n giao hàng tr đ c gi m xu ng còn 17 l n. Nói chung, t 2009ă đ n nay, kh n ngă giaoă hƠngă c a nhân viên giao nh n ngƠyăcƠngăđ c c i thi n v kinh nghi m s p x p th i gian giao nh năc ngănh ăđ i phó v i giao thông ngày càng ph c t p. Ngoài ra, trong th i gian này, vi c qu n lý c aăcôngătyăc ngăgópăph n quan tr ng khi ch đ ng tách riêng ho tăđ ng c a trung tâm khai thác và trung tâm d ch v ,ăquaăđó,ăphơnăcôngăc th cho b ph n d ch v , cácă nhơnă viênă ch mă sócă kháchă hƠngă c p nh t thông tin t khách hàng, ch nh s a nh ng thông tin sai sót v đ a ch ,ăhƠngăhóa.ăQuaăđóăgiúpăvi c giao hàng ngày càng gi m b t sai sót. Tuy nhiên, các y u t kháchăquanătácăđ ngăđ n vi c giao hàng c a nhân viên giao nh nănh ăgiaoăthôngăngƠyăcƠngăđôngăđúc,ăh th ngăđ càng xu ng c p và các công trình xây d ngăđ ng b nhăh ng sá ngày ng ngày càng nhi u đ n vi c giao hàng b tr h n.Ngoài ra, có m t s ít nhân viên do thành tích giao hàng, c g ng th c hi n quá nhi uăl t giao trong m t ngày d năđ n tình tr ng tr 43 h n v i khách hàng, đơy là th c tr ng đáng ti c khi chính sách c a công ty là khen th ng cho nh ng nhân viên có thành tích giao hàng nhi u trong tháng b ph n tác d ng. Trongăt ngălai,ăm c tiêu c a công ty là gi m b t nh ng l n giao hàng tr xu ng trung bình ch còn 1 l n/tháng.ă th c hi năđ đưă xemă xétă nh ng bi n pháp nâng cao ch tă l c m c tiêu này thì công ty ng logistics mà s đ c nêu trong ph n gi i pháp c a bài vi t. Nhân viên khai thác t i trung tâm d ch v hàng hóa: đ t đ c s tin c y c a khách hàng, ngoài vi c nhân viên giao nh n tr c ti p giao nh n m tăcáchăchínhăxác,ănhanhăchóngăthìăđ iăng ănhơnăviênăt i trung tâm d ch v c ngă nhă h ng r t l n t i kh n ngă giaoă hƠng.ă Nhơnă viênă t i trung tâm khai thác c n ph i th t c n th n trong khâu ch ng t hƠngăhóa,ăxácăđ nh đ aăđi m c a khách hàng th t chính xác. Có th vi c sai sót trong vi c nh p ch ng t không ph i nhân viên t i trung tâm mà do khách hàng cung c p sai l ch, tuy nhiên, nhân viên có trách nhi m ki m tra và xác nh n l i v iăkháchăhƠngăđ khách hàng cung c p th t chi ti tătr khai thác có th đ c khi hàng v đ hàng hóa khi t p trung t i trung tâm c chuy năđiăho c giao ngay mà không c n ph i b gi l iăđ xác nh n l i ch ng t . Vi c ch ng t vƠăthôngătinăkháchăhƠngăđ khiăhƠngăhóaăđ c ti p nh n s nhăh c xác nh n s mătr c ng r t l năđ n hi u qu giao hàng c a nhân viên giao nh n. B ng 2.5: T ng h p tình tr ng sai l ch ch ng t t 2010-2014 N m S l n sai ph m Giá tr t ng/gi m Nh p đ t ng/gi m Bình quân/ngày 2010 624 2011 432 -192 -30,77% 1,18 2012 336 -96 -22,22% 0,92 2013 267 -69 -20,54% 0,73 2014 260 -7 -2,62% 0,71 1,71 (Ngu n: Th ng kê t i trung tâm d ch v t 2010-2014) Ta th y r ng t 2010, bình quân m i ngày có 1,71 lô hàng b sai ch ng t thì đ năn mă2013,ăch còn kho ng 0,73 lô hàng b sai m i ngày, gi m trung bình 0,98 44 lô/ngày. C th , n mă 2010,ă c n mă DHL Express Vi t Nam b gi l iă đ n 624 lô hƠngă đ thông báo cho khách hàng vì thi u các ch ng t hay các sai sót b x y ra. năn mă2011,ătìnhătr ngănƠyăđưăgi m xu ng đ nă432ălô,ăt gi m xu ngăđ nă30,77%.ăSangăn mă2012,ăsauăkhiăth yăđ ngă ng v i 192 lô, c tình tr ngăcácăn măqua,ă ban qu n lỦăđưăch đ o cho các nhân viên làm vi c c n th năh n,ăki m tra t m , nh th sangăn mănƠy,ăbìnhăquanăm iăngƠyăch aăt i 0.92 lô hàng b gi l i, s lô hàng b thi u, sai ch ng t ch còn 336 lô hàng, gi mă96ălôăt 2013, ti p t c kinh nghi m c aăcácăn mătr ngă ng gi măđiă22,22%.ăN mă c, c ng v i vi căđƠoăt o thêm cho các nhân viên thu c b ph n ch ng t c a trung tâm d ch v nên s l ph m ti p t c gi m còn 267 lô hàng, gi mă69ălô,ăt 2014 v a qua, s l n sai sót gi m thêmăđ ng các v sai ngă ng gi m 20,54%, và n m c 7 l n xu ng còn 260 lô hàng. Ho tăđ ng c a trung tâm d ch v trong vi c qu n lý ch ng t ngày càng hi u qu giúp cho ch t l ngăgiaoăhƠngăđ c nâng cao. Tuy nhiên, tình tr ng đ n hàng ngày càng nhi u có th d năđ n tình tr ng quá t i choăđ i ng nhân viên ch ng t . Vi c kiêm nhi m v thông báo tình tr ng hàng hóa cho khách hàng c ng làm t ng s l ng công vi c c a nhân viên d ch v . Do đó, đ t ngăs c c nh tranh c a công ty, giúp d ch v đ c ho tăđ ng hi u qu h năn a v n c n các nhân viên trong công ty ngày m t n l căh n đ gi m thi u các sai sót và c n công ty có bi n pháp gi i quy t s m. Tóm l i,ădùăđ tin c y c a công ty qua kh o sát đ c đánh giá khá, nh ng v n còn h n ch còn t n t i và c n ph i có gi i pháp kh c ph c : - Tình tr ng giao hàng tr do các lý do khách quan nh h th ng c s h t ng m t s khu v c, ph ng ti n h h ng d căđ ng. - Tình tr ng sai sót h s c a khách hàng, các sai sót v đ a ch giao hàng, s l ng hàng hóa gây khó kh n cho các b ph n khác và khách hàng. - Tình tr ng m t s khách hàng khôngă đ c thông báo v hi n tr ng hàng hóa khi n nhân viên kh i d ch v ph i gi i thích làm t ng kh iăl nhân viên c ng nh gây khó ch u cho khách hàng. ng công vi c c a 45 2.3.2. S đ m b o: Ngày nay, ch tăl có tină t ng d ch v t t luôn c n có s đ m b o do khách hàng dù ngă đ nă đâu thì c ng c n có s đ m b o t phía nhà cung c p d ch v . Chính s đ m b o t phía nhà cung c p s d n d n t o nên s tină t khách hàng mà qua đó ch t l ng d ch v c a công ty s đ ng t phía c khách hàng đánh giá cao h n. Theo kh o sát c a tác gi thì DHL Express Vi t Nam nhìnă chungă đ c đánh giá khá t t v s đ m b o. B ng 2.6: Giá tr trung bình v y u t s đ m b o c a DHL Express Vi t Nam Bi n quan sát Giá tr trung bình Công ty th c hi n d ch v đúngăngayăl năđ u tiên. 4,07 Công ty gi i quy t th aăđángăcácăkhi u n i. 4,20 Nhân viên c a công ty có phong cách ph c v 4,13 chuyên nghi p. Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty. Công ty cung c păđ yăđ các d ch v v n chuy n. 3,79 4,15 (Ngu n: Kh o sát c a tác gi , 2015) S đ mb ođ c th hi n qua n m y u t : ắth c hi n d ch v đúng ngay l n đ u tiên”, ắgi i quy t th a đáng các khi u n i”, ắnhân viên có phong cách ph c v chuyên nghi p”, ắkhách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty” và ắcông ty cung c păđ y đ các d ch v v n chuy n”. Trong đó,ăđ c khách hàng đánh giá cao nh t là kh n ng gi i quy t th a đáng các khi u n i (đ t m c 4,20 trên thang đo 5) và th p nh t là khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty (đ t m c 3,79 trên thang đo 5). Nh v y có th th y r ng s đ m b o c a công ty m t ph n nào đó đư đ c khách hàngătinăt ng và đánh giá khá t t. Tuy nhiên theo đánh giá c a tác gi , vi căđ th a đáng các khi u n i c ng th hi n r ng ch t l c đánh giá cao khi gi i quy t ng d ch v công ty còn m t s v năđ khi n khách hàng ph iăđ aăraăcácăkhi u n iăđ n công ty. Y u t ắgi i quy t 46 th aăđángăcácăkhi u n i” và ắkhách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty” liên quan r t ch t ch đ n ch tăl ng hàng hóa khi giao cho khách hàng. Hàng hóa trong chu i logistics c aăDHLăExpressătr căkhiăđ y u t p trung t i các trung tâm khai thác. Do s l c giao cho khách hàng ch ng hàng hóa là r t nhi u so v i s nhân viên nên qua Camera an ninh có th th yă đ c nhân viên khai thác hay ném, ch i các gói hàng khi x p d đ i v i các gói hàng nh . Tuy theo quy trình làm vi c, các m tă hƠngă nƠyă luônă đ c chú thích dán nhãn là m t hàng có d v hay khôngă nh ngă vi c x p d nh th c ngă khôngă ană toƠn.ă ôiă khiă cácă góiă hƠngă n u ch a các m t hàng d v thì s nhăh ngăđ n ch tăl sát, v trí hàng hóa d có kh n ngă nhă h ng c a d ch v . Qua quan ng nh t là lúc hàng chuy n t xe lên b ngăchuy n và t máng phân lu ngăhƠngăđ aăxu ng. T i máng, các lô hàng n ng th ng b nhă h ng nh tă khiă ch aă cóă v t d ng c n ch nă đ ngă vaă đ p v i thành máng. B ng 2.7: T ng h p s hàng b h ăh ngătrongăcácăn mă2012-2013-2014 Tháng 2012 2013 2014 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0 0 3 2 4 8 9 2 3 4 6 0 Giáătr ăthi tăh iă(trăđ ng) 0 0 0,5 3 1 2 6 2 4 6 9 0 S ălô 2 0 1 1 2 4 2 3 3 2 3 Giáătr ăthi tăh iă(trăđ ng) 0,5 2 0 0,5 0,5 3 1 1 2 2 1 5 S ălô 1 1 3 0 2 2 3 4 0,5 0,5 2 0 1 1 3 5 S ălô 1 4 Giáătr ăthi tăh iă(trăđ ng) 3 3 1,5 0,5 1 1 1 (Ngu n: báo cáo c a trung tâm khai thác) Trongăn mă2012,ăt ng s lô hàng b h ăh ng là 41 lô, trung bình 3,4 lô b h ă h ng m i tháng, t ng giá tr thi t h i là 33,5 tri uăđ ng. Các m t hàng mà nhân viên hayă lƠmă h ă h ng là các m t hàng d v nh ă ly,ă chénă b ng s hay th y t nh làm m u; và m t hàng hóa ch t.ă năn mă2013, có m t s chuy n bi n tích c c v tình tr ngăh ăh i c a hàng hóa, nh n th y tiêu chí v n chuy năanătoƠnătácăđ ng r t nhi u đ n ch tăl ng c a chu i logistics, ban qu n lý c aăcôngătyăđưăquánătri t kh c ph c ch t ch tình tr ngăh ăh iăhƠngăhóa.ăTrongăn mă2013,ăcóăt ng công 24 lô hàng b h ă 47 h i, trung bình ch còn kho ng 2 lô/tháng b h ăh ng, v i t ng giá tr thi t h i ch là 18,5 tri u. n n m 2014, s lô hàng b h h i t ng 1 lên 25 và giá tr thi t h i c ng t ng 0,5 tri uăđ ng. Nói chung, dù hàng hóa có t ng qua các n m, nh ng nhân viên công ty v n luôn ph i c n tr ng v i các hàng hóa khách hàng đư g i thì m i có th đ m b o s tinăt ng cho khách hàng. Tránhăđ c h h ng s tránhăđ c r c r i khi gi i quy t các khi u n i c ng nh t ng thêm s đ m b o cho khách hàng khi g i hàng. Các y u t ắth c hi n d ch v đúngă ngayă l nă đ u tiên”ă và ắă nhân viên có phong cách ph c v chuyên nghi p”ăđ c khách hàng đánh giá m c khá ( các m c 4,07 và 4,13 trên thang đo 5). Dù v y, công ty luôn l u ý v i các nhân viên r ng năt ng l năđ u tiên v i khách hàng là vô cùng quan tr ng.ă t t v i khách hàng m i c ng nh đ m b o v i khách hàng v ch tăl l năđ u tiên giao hàng ph i luôn t o đ c năt t o năt ng ng d ch v thì ng t t. M c đíchăđ ra là l n giao hàngăđ u tiên ph i th t hoàn h o đ i v i khách hàng, tuy nhiên trong s li u v n có m t s khách hàng ch a hài lòng v i l năđ u tr i nghi m d ch v c a công ty nên c n có các gi i pháp đ nâng cao h n n a y u t này.ă ng th i c ng c n có các khóa đƠo t o đ nângăcaoăđánh giá c a khách hàng v phong cách ph c v c a nhân viên, nhân viên là b m t c a công ty, vi c nhân viên có phong cách chuyên nghi p s t ng s tinăt ng và là m t s đ m b oăđ i v i khách hàng. Cu i cùng, y u t ắăcông ty cung c păđ y đ các d ch v v n chuy n”ăđ c đánh giá m c 4,15 trên thang đo 5. i u này cho th y DHL Express Vi t Nam cung c p khá đ y đ các gói d ch v đ đ m b o cho khách hàng có th l a ch n các d ch v phù h p cho t ng tình hu ng s d ng. i u này là khá d hi u khi DHL Express Vi t Nam có ti m l c khá m nh v tài chínhăkhiăđ căđ u t hàng n măđ uăđ n đ duy trì và v n hành nhi u gói d ch v cho khách hàng. Tuy nhiên, theo đánh giá c a tác gi , v i s đ u t hàng n m công ty còn có th phát huy m nh m h năđ c nh tranh t t v i các đ i th đ c bi t là trong vi c m r ng th ph n và ph m vi ho t đ ng c a công ty. 48 Nhìn chung, s đ m b o c a côngătyăđ c khách hàng đánh giá khá t t, tuy nhiên, xét v ti m n ng công ty, s đ u t v tài chính và công ngh thì công ty v n có th phát huy các y u t c a s đ m b o h n n aăđ nâng cao ch tăl ng d ch v c a công ty h n n a. Ngoài ra, còn m t s h n ch c n ph i có bi n pháp kh c ph c: - Tình tr ng hàng hóa b h h ng khi giao nh h ngăđ n uy tín d ch v c a công ty. - Công tác đƠo t o đ nhân viên v a có tác phong chuyên nghi p, v a gi i quy t t tăl ng hàng hóa v n chuy n m i ngày. - Cung c p thêm nhi u d ch v chuyên bi tă đ t o đi u ki n t t nh t cho khách hàng sao cho x ng đáng v i s đ u t c a công ty. 2.3.3. Ph ngăti n h u hình Ch tăl ng d ch v logistics mang y u t tr uăt tìm các d u hi u có th nh n bi tăđ conăng ph i, thông tin, ph ph c ch tăl c liênăquanăđ n ch tăl ng ngăăđ đánh giá nh : ng ti n, thi t b ầăNh ng y u t này đ ng ti n h u hình. Y u t ph đánh giá đ ng nên khách hàng th c th hi n qua ng ti n h u hình giúp cho khách hàng ph n nào ng d ch v c a công ty. Qua kh o sát, tác gi nh n th y r ng ng ti n h u hìnhăđ c các khách hàng đánh giá r t kh quan. B ng 2.8: Giá tr trung bình v y u t ph ng ti n h u hình c a DHL Express Vi t Nam Bi n quan sát Giá tr trung bình công ty có trang web qu n lý hàng tr c tuy n 3,67 Nhân viên c a công ty có trang ph c l ch s . 3,68 Trang thi t b c a công ty hi năđ i. 3,63 (Ngu n: Kh o sát c a tác gi , 2015) Theo nhi u ý ki n đánh giá, thì trong d ch v logistics y u t ắcông ty có trang web qu n lý hàng tr c tuy n” (y u t này đ là v năđ đ c đánh giá 3,67 trên thang đo 5) c khách hàng quan tâm nhi u nh t. Trang web c a công ty không ch 49 giúp khách hàng tìm hi u thông tin v d ch v mà còn bao g m các ti n ích khác đ khách hàng theo dõi đ y đ và chi ti t v thông tin hàng hóa mà mình đư g i. Trang web c a DHL hi n nay có bao g măđ y đ các tính n ng nh E-booking ( đ t ch tr c tuy n) và Track and Trance (theo dõi đ n hàng) giúp khách hàng ki m soát đ n hàng và s d ng d ch v t i b t k th i đi m nào, b t k n i đơu th c s là giúp ích r t nhi u cho vi c d báo và ki m soát hàng hóa c a khách hàng. Tuy v y thì vi c thanh toán tr c tuy n cho d ch v v n còn ch aăđ c áp d ng r ng rãi.Thanh toán tr c tuy n là m t tính n ng m i DHL Express Vi t Nam v a áp d ng trong n m 2014, khách hàng v n ch a quen v i vi c s d ng tính n ng thanh toán do ch a có s h ng d n chi ti t,ă đ ng th i tâm lý khách hàng v n ng i g p các r c r i v thanh toán tr c tuy n. DHL Express Vi t Nam là m t trong các công ty luôn quan tâm nhi uăđ n hình nh c a doanh nghi p trong m t c a khách hàng. Nh n bi tă đ công ty s giúp t o năt căđ ng ph c ng t tăđ i v i khách hàng, vi c nhân viên m căđ ng ph c c ng giúp qu ng bá hình nh c a côngătyăđ n nhi uăng i nên DHL Express Vi t Nam đư có s đ u t v trang ph c cho nhân viên t r t s m là quan đi m r t đúng đ n. Vi c y u t ắnhân viên c a công ty có trang ph c l ch s ”ăđ trên thang đo 5 đư ph n ánh đ nh ng năt c công ty đư có b đ ng ph c có th đ c c nét riêng trong d ch v nh ng chi phí v c gi m r t nhi u n u có đ Cu i cùng, y u t th ba c a ph vi că đ căđ u t đúngăđ n và t o đ ng nh t đ nh v i khách hàng. Tuy nhiên, vi c liên k t v i các đ n v may m c v n còn khá đ n l . Dù t o đ ty hi n đ i”ăđ c đánh giá 3,68 c s qu n lý t t h n. ng ti n h u hình là ắtrangăthi t b c a công c đánh giá 3,63 trên thang đo 5. Trang thi t b hi n đ i s giúp công c ti n hành nhanh h n, trang thi t b m i giúp hình nh công ty t t h n. Khách hàng đánh giá y u t này m c khá là đi u đáng ghi nh n cho s đ u t c a công ty v trang thi t b hi n đ i. N mă2014ăv a qua, DHL Express Vi t Nam ti p t căđ uăt thêm 43 xe t i m iăchoăđ i xe t i c a côngătyăđ v a giúp nâng cao s c c nh tranh c a công ty v a giúp cho chi năl c Go Green c a côngătyăđ hàng đánh giá t t. Tuy hi n nay,ăđ i ng xe t i đư đ c khách căđ u t nh ng theo đánh giá 50 c a tác gi ,ăđ i ng xe máy giao hàng c a công ty c ng đư b tăđ u xu ng c p, h th ng máy scan c m thay c a nhân viên giám sát hàng c ng b h h ng và ch p ch n do th i gian s d ng đư lâu. Ngoài ra, h th ng thông tin n i b hi n nay còn ch a tr c quan, nhân viên v n làm vi c trên ph n m m CALMS và SCL đư t n t i g năm i n m, ph m m m m i DCE v n còn đang trong quá trình th nghi m. Tóm l i, m t s t n t i c n h n ch c a y u t ph ng ti n h u hình c n ph i có bi n pháp đ kh c ph c nh : - Nhanh chóng áp d ng các ph n m m và h th ng m i vào th c ti năđ ph c v cho nhu c u c a khách hàng. - Các ph ph iăđ ng ti n, máy móc và ph n m m đư có th i h n s d ng dài c n c thay th và b o d ng th ng xuyên. - Qu n lý t t vi c nâng c p ph ng ti n và đ ng ph căđ ti t ki m chi phí đ ut . 2.3.4. Tínhăđápă ng Trong n n kinh t th tr ng ngày nay, s c nh tranh gi a các doanh nghi p là r t kh c li t, vi c ti n hành công vi c k p th i,ăđáp ng nhanh các yêu c u c a khách hàng là y u t quy t đ nhăđ n s thành công c a công ty. Khách hàng luôn mong ch s nhi t tình c a nhà cung c p d ch v , đi u đó cho th y s tôn tr ng c a côngătyăđ i v i chính khách hàng c a h và giúp nâng cao ch tăl ng d ch v trong m t các khách hàng. Tính đáp ng do đó là m t trong các y u t quan tr ngăđ gi chân khách hàng. Theo kh o sát c a tác gi , tính đáp ng ph thu c vào 4 y u t : Công ty s p x p th i gian giao hàng thu n ti n, công ty luôn đáp ng k p th i nhu c u khách hàng, nhân viên công ty luôn s n sáng giúpăđ khách hàng và nhân viên công ty ph c v khách hàng nhanh chóng. 51 B ng 2.9: Giá tr trung bình v tính đáp ng c a DHL Express Vi t Nam Bi n quan sát Giá tr trung bình Công ty s p x p th i gian giao hàng thu n ti n. 4,01 Côngătyăluônăđápă ng k p th i nhu c u khách hàng. 4,35 Nhân viên công ty luôn s nă sƠngă giúpă đ khách 4,30 hàng. Nhân viên công ty ph c v khách hàng nhanh 4,23 chóng. (Ngu n: Kh o sát c a tác gi , 2015) Trong 4 y u t tácăđ ngăđ n tính đáp ng, y u t ắcông ty luôn đáp ng k p th i nhu c u khách hàng”ăđ c đánh giá cao nh t v i 4,35 trên thang đo 5 và y u t ắcông ty s p x p th i gian giao hàng thu n ti n”ăđ c đánh th p nh t v i 4,01 trên thang đo 5. C hai y u t này ph thu c r t nhi u vào các ch tiêu v th i gian c a DHL Express Vi t Nam. Có qu n lý t t các tiêu chu n th i gian công ty m i ch đ ngăđ c hai y u t trên c a tính đáp ng nên tác gi s phân tích k h n v các ch tiêu th i gian c a DHL Express Vi t Nam. DHL Express Vi t Nam có h th ng qu n lý chu i logistics đ c áp d ng theo DHL Global nên tiêu chu n v th i gian luôn b qu n lý m t cách g t gao v i hai tiêu chí đánh giá là th i gian hàng hóa l u kho và th iă giană đ n đúng gi t i trung tâm trung chuy n (Transit time- đ i v i DHL Express Vi t Nam thì trung tâm trung chuy n là HongKong). Hàng hóa l uăkhoălƠ m t ch tiêu quan tr ng trong d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam. Giá tr này càng th p ch ng t r ng d ch v logistics đangăho t đ ng t t.ăTrongăcácăn măg năđơy,ăhƠngăhóaăl uăkhoăth là 3 ngày và con s này v n đangăgi m d năquaăcácăn m. ngăđ tăd i m c trung bình 52 B ng 2.10: Th iăgianăl uăkhoătrungăbìnhăt 2009-2014 N m Th iăgianăl uăkhoă(ngƠy) Giáătr ăt ng/gi m Nh păđ t ng/gi mă(%) 2009 2,76 2010 2,45 -0,31 -11,23% 2011 2,65 0,2 8,16% 2012 2,5 -0,15 -5,66% 2013 2,6 0,1 4,00% 2014 2,63 0,03 1,15% (Ngu n: T ng h p s li u c a công ty) Ch s th iăgianăhƠngăl uăkhoă(Bos)ăc aăn mă2009ălƠă2,76ăngƠy,ăconăs này lƠăt ngăđ i th p và có s c c nh tranh cao so v iăcácăcôngătyătrongăngƠnhă(ăth ch đ t m c 3 ngày). Tuy nhiên, do n l c nâng cao ch tăl ng ng c a chu i cung c păhƠngăhóaăc ngănh ătiêuăchu n th i gian, vi căđ aăcácătrungătơmăkhaiăthácăho t đ ng m nh t n mă2010ăđưăgiúpăc i thi năh năn a th iăgianăhƠngăl uăkhoăc a công ty. C th ,ăn mă2010ăcôngătyăđ t m c ch s hƠngăl u kho r t th p, ch kho ng 2,45 ngày, gi m so v iăn mă2009ălƠă0,31ăngƠy,ăt N mă2011ăvƠă2012,ăconăs khôngăđ ngă ng v i 11%. c năt ngănh ăn mă2010ădoăth i gian này b tăđ u có thêm nhi uăquyătrìnhăđ ki m tra hàng hóa v ch tăl an ninh nên th iăgianăl uăkhoăl năl ngăc ngănh ă tălƠă2,65ăngƠyăvƠă2,5ăngƠy.ăTuyăcóăt ngăsoăv i n mă 2010ă nh ngă cácă conă s này v n r t nă t ng so v i các doanh nghi p c nh tranh cùng ngành. N mă2013,ăch s th iăgianăhƠngăl uăkhoă(Bos)ăt ngă0,1ăngƠyăt so v iăn mă2012,ănguyênănhơnăđ c ghi nh n là do s l ng hàng hóa ngày càng t ngălênăđ ng th i v i vi căcácăquyăđ nh v ki m tra an ninh, ch tăl t ngăm nh so v iăcácăn mătr c. C ng v i lý doăl ngă ng 4% ng hàng hóa ng hàng hóa t ng và th t c v n còn ph c t p nên n m 2014, ch s th i gian l u kho t ng 0,03 lên 2,63 ngày. Công ty nên b tăđ u xem xét l i l ng nhân viên hay quy trìnhăđ có th đ t đ t t h n nh giai đo n 2010-2011. ch s 53 Bên c nh y u t th iăgianăhƠngăhóaăl uăkho,ăcôngătyăc ngăđ t k t qu trong vi că luônă đ m b o th iă giană hƠngă đ nă đúngă gi t i trung tâm trung chuy n HongKong (còn g i là Transit time).ă ơyăc ngălƠăy u t r t quan tr ng trong ho t đ ng logistics t i công ty. N uăhƠngăhóaăđ n trung tâm tr thìăkhiă đóăhƠngăhóaăs ph i b gi l i n c này ch đ i chuy năbayăkhác.ăKhiăđóăl i phát sinh r t nhi u chi phí liên quan, nhăh mu năđ u nhăh ng r t nhi uăđ n hi u qu công vi c. Vi căđ n s m hay ng không t tăđ n ho tăđ ng c a toàn chu i. Nhìn chung thì t khi thayă đ iă quyă trìnhă vƠoă n mă 2010,ă tìnhă tr ng hàng hóa b k t t i trung tâm trung chuy năđưăgi m h n.ă Tuyăđôiăkhiăv n xu t hi n tình tr ngănƠyă nh ngăkhôngăđángă k , v i nguyên nhân xu t phát ch vì máy bay b g p s c . Nhân viên c a b ph n khaiăthácăluônăxácăđ nh r ng n uătr ng h p hàng hóa nhi u thì s không ti p t c khai thác mà chuy năsangăl uăhƠngăt i kho và g părútăđ aăhƠngălênămáyăbay.ăVìăn u tr hàng hóa s nhăh ng r t nhi u lô hàng, nên nhân viênăluônă uătiênăchoăcácălôă hƠngăđưăx p lên ULD (unit load device - thi t b x p d hƠngătheoă đ năv , có k t h p v iăkhayăl nă)ă d nhi u s căđiătr iăđ t, có th di chuy n s l ng l năhƠngănh ngăkhôngăt n c nh t là các gói tài li uăluônălƠă uătiênăhƠng đ u. B ng 2.11: T l hƠngăhóaăđ năđúngăgi t i trung tâm trung chuy n t tháng 6/2013- tháng 6/2014 M c tiêu n m 06/2013 07/2013 08/2013 09/2013 10/2013 11/2013 96,0% 97,1% 97,3% 96,4% 96,8% 97,1% 97,5% 12/2013 01/2014 02/2014 03/2014 04/2014 05/2014 06/2014 96,4% 96,7% 97,1% 97,2% 97,7% 97,0% 96,8% (Ngu n: Báo cáo c a công ty) Trongăn mă2013ăvƠăn aăđ u 2014, m cătiêuăđ t ra là 96% s hƠngăđ năđúngă gi t i trung tâm trung chuy n HongKong. V i ch tiêuălƠă96%ăthìătrongă1ăn măquaă vƠăđ n th iăđi m hi n nay, DHL Express Vi tăNamăluônăhoƠnăthƠnhăv ho chăđ căgiao.ăGiaiăđo n nƠy,ănhơnăviênăcôngătyăđưănhu n nhuy n các k n ngă làm vi c c ng v i vi c các thi t b đ h tm ck căđ uăt ăt t, không có s c nƠoăđángăk nh ngăđ n t căđ làm hàng t i trung tâm khai thác. V y qua các phân tích trên, có 54 th th y công ty gi i quy t r t t t vi căắđáp ng k p th i nhu c u c a khách hàng”ă do có h th ng qu n lý th i gian hàng hóa trong chu i d ch v logistics c a mình. Tuy nhiên, vi căắcông ty s p x p th i gian giao hàng thu n ti n”ăăb đánh giá th p nh t trong b n y u t c a tính đáp ng cho th y r ng các nhân viên giao nh n hàng hóa c a công ty ch a quan tâmăđ n s thu n ti n cho khách hàng. Các nhân viên giao nh n do mu n hoàn thành nhanh nhi m v nh n hàng hay s thu n ti n c a b n thân nên th ngăđ khách hàng b đ ng trong vi c nh n hàng. Do đó công ty c n chú ý h năđ n v năđ này đ có th phát huy h t ti m n ng c a d ch v logistics c a công ty. Hai y u t còn l i c a tính đáp ng là y u t ắnhân viên công ty luôn s n sàng giúpăđ khách hàng”ăvà ắnhân viên công ty ph c v khách hàng nhanh chóng”ă đ c đánh giá t t l năl t đ t 4,30 và 4,23 trên thang đo 5. ơy là đánh giá r t đáng khích l choăđ i ng nhân viên c a công ty, ph n ánh đ c chính sách đƠo t o đ i ng nhân viên v i tinh th n làm vi c n ngăđ ng, nhi t tình và hi u qu . T i DHL Express Vi t Nam hi n nay, h u nh tháng nào c ng có nh ng bu i hu n luy n và đƠo t o choăđ i ng nhân viên. ơy là hình th c v a đ nâng cao n ng l c làm vi c c a nhân viên m i, v a đ c ng c tinh th n c a đ i ng nhân viên c , t ngăđ ng l c làm vi c cho toàn b đ i ng nhân viênăđ có th đáp ngăđ c nh ng yêu c u c a khách hàng t i b t k th i đi m nào. Tính đáp ng c a công ty trong th i gian t i c n c i thi n m t s đi m nh : - S p x p th i gian giao hàng cho khách h p lý h n. Tránh tình tr ng ép khách hàng nh n hàng s m. - T ng kh n ng đáp ng h n n a trong đi u ki n kh iă l ng hàng hóa có kh n ng t ng cao khi n n kinh t đang ph c h i m nh m . 2.3.5. S đ ng c m S đ ng c m là m t trong nh ng y u t quan tr ng nh tăđ khách hàng đánh giá ch tă l ng d ch v logistics c a công ty. ôi khi s hài lòng c a khách hàng không ch vi c nhà cung c p d ch v có đáp ngăđ c các yêu c u hay không mà 55 còn ph c thu c vào các y u t đi kèm theo d ch v đó n a. S quan tâm, l ng nghe, chia s và các ho t đ ng h u mãi c ng đóng vai trò không nh t o nên s hài lòng cho khách hàng. Khách hàng khi s d ng d ch v luôn mu n có đ và n ng m trong giao ti p, h mu năđ ti p thu, h ng c c m th y r ng l i h nói ra s có ng ng ng, m t s khách hàng luôn mu nă đ i khác, khi nh ng v c s thân thi n i c coi tr ng h n nh ng ng m c phát sinh, khách hàng mu năđ c gi i quy t m t các nhanh chóng nh t. S đ ng c măđ i v i khách hàng là m t s g n k t các m i quan h c a khách hàng và nhà cung c p d ch v đ c hai th u hi u nhau h n, thông c m cho nhau và c ng là y u t quan tr ng trong vi c gi chân khách hàng v i d ch v c a công ty. Trong kh o sát c a tác gi , đa s khách hàngăđ u đánh giá t t v s đ ng c m c a công ty DHL Express Vi t Nam là m t s khích l l năđ i v iăđ i ng nhân viên công ty. B ng 2.12: Giá tr trung bình v s đ ng c m c a DHL Express Vi t Nam Bi n quan sát Giá tr trung bình Nhân viên công ty luôn th hi n s quană tơmă đ n khách hàng. Công ty luôn c g ng n m b t nhu c u c a khách hàng. Nhân viên công ty luôn l ng nghe nh ng thông tin ph n h i t anh/ch . 4,13 4,01 4,08 (Ngu n: Kh o sát c a tác gi , 2015) S đ ng c m c a DHL Express Vi t Nam v i ba y u t trên đòi h i s quan tâm c a không ch nhân viên tr c ti p giao d ch v i khách hàng mà còn ph thu c vào chính sách c a công ty. Chính sách đƠo t o nhân viên m t cách bài b n v i nhi u khóa hu n luy n th hàng nh h ng k và c chính sách v phí d ch v , h tr khách ng r t nhi uăđ n tiêu chí s đ ng c m c a công ty. Trong ba y u t trên thì y u t ắnhơnă viênăcôngăty luôn th hi n s quan tâmăđ n khách hàng” và y u t ắnhân viên công ty luôn l ng nghe nh ng thông tin ph n h i t anh/ch ”ă 56 đ c đánh giá cao nh t v i 4,13 và 4,08 trên thang đo 5. i u này cho th y chính sách v đƠo t o nhân viên c a công ty đư cho nh ng hi u qu nh t đ nh. Không ch giúp cho tính đáp ngăđ c đánh giá cao, tínhăđ ng c m c ngăđ c nâng cao h n khi chính sách đƠo t o nhân viên giúp nhân viên bi t quan tâm đúng cách, có m t s đ ng b trong vi c ph c v khách hàng, ai c ng s đ c ng s đ c coi trong dù cho đ n hàng có l n hay nh .ă c quan tâm nh nhau, ai c bi t,ăđ i ng ti p xúc tr c ti p v i khách hàng nh nhân viên giao nh n và nhân viên ch ng t c a công ty có nh ng khóa đƠo t o tâm lý khách hàng riêng,ăđ n m b tăđ c tâm lý khách hàng. Dù v y, theo đánh giá c a tác gi , công ty v n ch a có m t công c nào đ đánh giá k t qu c a các ch h ng trình đƠo t o m t cách c th , h th ng tài li u ng d n c a các khóa đƠo t o còn nhi uă thayă đ i. S đánh giá c a khách hàng cho th y nh ng k t qu khích l cho chính sách đƠo t o nhân viên c a công ty nh ng v n c năđ y m nh thêm vi c đƠo t o th c t đ phát tri n m nh m h n n a. Ngoài ra,theo đánh giá c a tác gi công ty nên quan tâm h n n aăđ n tinh th n c a nhân viên. DHL Express Vi t Nam c n ph i chú tr ng h n n aăđ n các y u t nh môiă tr ng làm vi c và có c ch đ ng viên tinh th n nhân viên, có nh v y thì nhân viên m i tích c c quan tâmăđ n khách hàng. Y u t ắcông ty luôn c g ng n m b t nhu c u c a khách hàng”ăb đánh giá th p nh t dù c ng đ t đ c giá tr 4,01 trênăthangăđoă5.ăDù k t qu nh năđ c khá cao, tuy nhiên đi u này c ng cho th y chính sách công ty v vi c n m b t nhu c u khách hàng c n ph i đ c a th tr c nâng cao h n n aăđ phù h p v i đi u ki n c nh tranh ng chuy n phát nhanh hi n nay. M t trong các nhu c u hàngă đ u c a khách hàng khi s d ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam là v n chuy n hàng hóa th t nhanh, đ m b o mà giá c ph i th t h p lý. Do đó công ty ph i làm sao dung hòa th t t t các y u t trên. Th c t thì hi n nay, giá c Express Vi t Nam v n còn Fedex hay UPS. c c a DHL m c cao so v i các đ i th c nh tranh tr c ti p nh 57 B ng 2.13: Soăsánhăgiáăc c lo i hàng tài li u gi a DHL, Fedex, UPS năv : USD Kh iăl ng hàng (Kg) DHL Transit time FEDEX UPS 1-2 ngày 0,5 46.73 43.36 44.6 1 52.11 48.35 49.9 2 62.87 58.33 60.4 3 73.5 68.42 71.2 4 83.61 79.63 81.9 (Ngu n: T ng h p t b ng c c 2014 c a DHL, Fedex, UPS) Có th th y giá d ch v c a công ty còn cao h n so v i các đ i th c nh tranh khá nhi u. So v i Fedex, Ups hay TNT giá c c aăcôngătyăđ uăcaoăh n.ăCácă ph phíă nh ă ph phíă x ngă d uă caoă h nă cácă côngă tyă khácă t 10ă đ n 20% cho các ch ngăđ ng v n t iăt ngăt . N uăsoăsánhăgiáăc c c a công ty DHL chuy n phát nhanh hàng tài li u v i m c t 1-2 ngày có th th y r ngăgiáăc c c a DHL luôn tr iăh năsoăv iăcácăđ i th khá nhi u. Do đó, có th th y r ng vi c n m b t nhu c u khách hàng c a DHL Express Vi t Nam t p trung vào vi c v n chuy n hàng nhanh và đ m b o còn y u t giá c v n còn g p nhi u khó kh n. Y u t đ ng c m trong th i gian t iăđ nâng cao h n n a ch tăl ng d ch v c n s m kh c ph c các h n ch sau: - Nâng cao h n n a s quan tâm và c m thông c a nhân viên v i khách hàngăđ t ngăc - ng m i quan h lâu dài v i khách hàng. N m b t nhu c u khách hàng, có các bi năphápăđ giá c c v n chuy n h pălỦăh năv i các khách hàng c a công ty đ nâng s c c nh tranh c a công ty. Tómăl căch ng,ăthông qua nh ng s li u và tình hình d ch v logistics c a DHL Express Vi tă Namă trongă giaiă đo n t n mă 2009ă đ n 2014, n iă dungă ch ngă2ă đưă gi i thi uăcácăđi m n i b t c aăcôngătyăDHLăExpress,ătrongăđóăph n nào phác h a đ c th c tr ng ho tăđ ng kinh doanh chuy n phát nhanh công ty và các d ch v logistics c a công ty. NgoƠiăra,ăch ngă2ăđưăđ aăraănh ng phân tích v ch t l ng 58 d ch v logistics c a công ty thông qua k t qu kh o sát th c t t khách hàng c a công ty k t h p v i các s li u th c p mà tác gi thu th p đ c đ đánhăgiáănh ng đi m còn h n ch mà DHL Express Vi t Nam c n c i thi nănh :ăđ iăng ănhơnăviên,ă chínhăsáchăđƠoăt o,ăc ăch qu n lý và n m b t nhu c u khách hàng. Trênăc ăs đó,ă ch ngă3ăs đ xu t m t s gi i pháp c th đ giúp cho DHL Express Vi t Nam có th kh c ph căđ c nh ngăkhóăkh năhi n nay, phát tri nă đ c aămìnhăđ có th ngày càng nơngăcaoăh năch t l ty. c nh ngăđi m m nh ng d ch v logistics c a công 59 CH NGă 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L LOGISTICS C A DHL EXPRESS VI T NAM NG D CH V NăN Mă2020 3.1. C ăs đ xu t gi i pháp: 3.1.1ă nhăh ng phát tri n c a công ty: Là m t công ty thành viên c a m t t păđoƠnătoƠnăc u có m t trên 220 qu c gia và vùng lãnh th , DHL Express Vi t Nam ti p t c nh măđ n v trí nhà cung c p d ch v chuy năphátănhanhăhƠngăđ u c a Vi t Nam. Công ty mu n mình tr thành nhà cung c p ti p v n mà m iăng m iăng i không ch is h ng t iăăvƠăc ngălƠăl a ch năđ u tiên c a các nhu c u v n chuy n hàng c a h , mà còn v i vai trò là nhân viên ho cănhƠăđ uăt . nhă h ng phát tri n c a DHL Express Vi tă Namă đ nă n mă 2020ă lƠă T p trung- k t n i ậ t ngă tr ng.ă nhă h ngă nƠyă đ c phát bi uă trongă th ă g i c a Frank Appel, CEO c a t pă đoƠnă DHL,ă đ n các công ty DHL t iă cácă n c thành viên.Quaă đóă DHLă ti p t c t p trung vào các giá tr c tă lõiă mƠă côngă tyă đangă th c hi n, k t n i v iăcácăđ iătácăđ hoƠnăthƠnhăđ c t t c các công vi c,ăđ tăđ m că tiêuă mƠă côngă tyă đangă nh mă đ nă đ ng th iă đ m b o cho s t ngă tr c các ng b n v ng c a công ty. V iăquanăđi m s c n thi t c a b t k lo i hàng hóa nào là ngang nhau b i m i lo iăhƠngăhóaăđ ngăsauănóăđ u có m t câu chuy n và đ u có t m quan tr ng đ c bi tăđ i v iăcáănhơnăng l i g iăhƠngăvƠăng i nh năhƠng.ăQuaăđó,ănơngăcaoăch t ng d ch v đ có th ph c v b t k khách hàng nào v i ch tăl ngălƠănh ănhau,ă không phân bi t khách hàng l n hay nh . Ch tă l ng d ch v logistics c a doanh nghi p còn ph i g n li n v i hình nh thân thi n trong m t khách hàng, DHL Express Vi t Nam luôn đ cao vi c phát tri n m t cách b n v ng, ti p t c phát tri n chi năl hãng chuy n phát nhanh thân thi n v iămôiătr căGoăGreenăđ DHL luôn là ng. 3.1.2 M c tiêu phát tri n c a công ty: V m c tiêu kinh doanh c a DHL Express Vi tăNam,ăxácăđ nh nh ngăkhóăkh năv 60 chiăphíăt ngăcaoăquaăcácăn măv chi phí nhiên li u,ăchiăphíănhơnăviênăc ngănh ătìnhă tr ng l m phát. Tuy nhiên th tr ngătrongăn c v n còn r t ti măn ngăv i s h i ph c c a n n kinh t ,ăn ngăl c ho tăđ ng c a DHL Express Vi t Nam v n còn r t l n đ đápă ngăđ c các yêu c u c aăkháchăhƠng.ăCôngătyăđ ra doanh thu k ho ch đ năn mă2020ăti p t căt ngătr ng m nh v i m căt ngăhƠngăn măđ t hai con s m i n m. B ng 3.1: Doanh thu k ho ch c aăcôngătyăđ năn mă2020 năv : Tri u USD N m Giáătr Giáătr ăt ng Nh păđ t ng/gi mă(%) 2015 600 2016 675 75 13% 2017 750 75 11% 2018 840 90 12% 2019 940 100 12% 2020 1050 110 12% (Ngu n: Báo cáo c a công ty) Ngoài ra, các m c tiêu đ nâng cao ch tăl ph iăđ c đ m b o đ đ tăđ ng d ch v c a công ty c ng v n c s hài lòng c a khách hàng v d ch v logistics c a công ty. - Th i gian nh n hàng c a nhân viên giao nh n gi m c 15 phút gi a 2 đ aăđi m. - Ch s BOS ( th iăgianăl uăhƠngătrongăkhoă)ăgi m căd i 3.0 - t c hàng hóa v n duy trì gi l i trong kho trong vòng 3 ngày. - Transit time ( th i gian chuy n t i t i c ngăn c ngoài ) do Ban qu n lý khu v că ôngăNamăỄăđánhăgiáăph i gi m c năđ nh. Hàng hóa không b gi l i,ăđ m b o th iăgianăkhiăhƠngăhóaăđ n trung tâm khai thác t i HongKong k p th i theo l ch phân công. 61 3.1.3. C n c đ xu t gi i pháp: C n c vào tình hình c nh tranh hi n nay trên th tr ng chuy n phát nhanh gi a các hãng chuy n phát nhanh đang ho t đ ng hi n nay, DHL Express Vi t Nam ph i ngày càng c i thi n h n n a v ch tăl hàngăđ u c a mình trên th tr ng d ch v đ có th gi v ng đ c v trí ng. C năc vào xu th phát tri n c a th tr ng, các c h iăđ m r ng th ph n trong ph m vi toàn qu c v n còn r t l n,ăđ ng th i ti m n ng c a doanh nghi p v i s đ u t m nh m ngu n v n t n c ngoài là c s đ DHL Express Vi t Nam ph i có các gi i pháp đ nâng cao ch tăl nhu c u c a th tr ng d ch v nh m chi m l nh , đáp ngăđ c ng. C năc vào th c tr ng ch tăl ng d ch v hi n nay c a DHL Express Vi t Nam, dù cho hi n nay công ty đangăđ c đánh giá khá t t, tuy nhiên nh ng b t c p v giá c v n chuy n hàng hóa, khó kh n v c s h t ng qu c gia, m t s v nă đ v đ i ng nhân viên đ ra nh ng yêu c u ph i phát huy h n n a nh ng đi m m nh và h n ch nh ng đi m y uăđ công ty ngày càng phát tri n m nh m , có th c nh tranh v i s ti n b c a các đ i th trên th tr 3.2 Gi i pháp nâng cao ch tă l ng chuy n phát nhanh. ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam: đ aă raă gi i pháp nh m nâng cao ch tă l ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam, tôi t p trung vào vi căđ aăraăcácăgi i pháp nh m nâng cao hi u qu c a nh ng l i th mƠăcôngătyăđangăcó.ă ng th iă đóăc ngăđ aăraănh ng gi i phápăđ kh c ph c nh ng m t còn h n ch trong d ch v logistics c aăcôngătyăđ có th t n d ng t tăcácăc ăh i,ăv t qua các thách th cămƠăcôngătyăđangăđ i m t. Các gi i pháp c th bám sát v i th c tr ng ch tăl ng d ch v c a công ty theo n m nhân t kh o sát bao g m:ăđ tin c y, s đ m b o, ph ng ti n h u hình, tính đáp ng và s đ ng c m. 3.2.1. Các gi iăphápănơngăcaoăđ tin c y: T ngă c ngă đ c s tin c y c a khách hàng đi u vô cùng quan tr ngă đ 62 nâng cao ch tăl ng d ch v logistics c a công ty. Nh đư phân tích ch ng 2, c 5 y u t tácăđ ngăđ năđ tin c y là vi c giao hàng đúng h n, th c hi n đúng l i h a, h n ch sai sót, gi i quy t các r c r i v h s và thông báo cho khách hàng v ti n đ th c hi n d ch v đ u ch u nh h t ođ ng t kh n ng giao hàng c a công ty. c lòng tin t khách hàng, công ty c n ph i th c hi n đúng cam k t c a mình v d ch v đ i v i khách hàng. C th ph i đ đơy vi c giao hàng c a công ty c hi n đúng th i h n, gi đúng l i đư h a v i khách hàng.  Trong tình tr ngă c ă s h t ng giao thông c a qu c gia còn nhi u ph c t p,ăcácăkhóaăđƠoăt o nhân viên giao nh n c năchúăỦăđ n vi c nh c nh đ iăng ăgiaoăhƠngătínhătoánăthêmăth i gian x y ra tr c tr c gi aăđ ng có th x yăraănh ătìnhătr ng ách t c giao thông, hay các h ăh ngăph ngăti n d căđ ng. C th , th i gian giao hàng gi a hai đi m li n k quy đ nh là 15 phút, tuy nhiên, theo đánh giá và nh n xét c a các b u tá thì ph i luôn tính toán kho ng cách giao hàng trong vòng 10 phút đ tr hao khi có s c , c n thông báo ngay cho kháchăhƠngăđ kháchăhƠngăcóăph ngăánăti p nh n hàng và x lý khi hƠngăđ n mu n so v i thông báo.  iăng ăb o trì, b oăd ngăph tâm đ tránh tình tr ngăph ngăti n thi t b c ngăc năđ c quan ngăti n b h ăh ng. T quý ba n m 2014, công ty đư si t ch t h n vi c qu n lý đ i ng ph ng ti n b ng cách thành l păđ i giám sát là đ i di n các b ph n liên quan nh phòng khai thác hi nătr ng, phòng khai thác d ch v hàng xu t, hàng nh p nên đư có nh ng báo cáo tích c c h n v các thi t b h h ng. Theo ý ki n c a tác gi , các nhóm giám sát c n th ng xuyênăđ t n m 2015 tr đi do k t qu th nghi măđ c th ng kê c duy trì b ng 3.2: 63 B ng 3.2: S ph đ N mă ng ti n b h h ng khi đang khai thác c báo cáo trong n m 2012-2014 S ph 2012 2013 2014 ngăti năh ăh ngăkhiăđangăkhaiăthác 6ăthángăđ uăn m 10 6 tháng cu iăn m 11 6ăthángăđ uăn m 12 6 tháng cu iăn m 14 6ăthángăđ uăn m 12 6 tháng cu iăn m 7 (Ngu n: Th ng kê c a tác gi , 2015)  V các nhân viên giao nh n, công ty hi n nay có chính sách khen th ng cho các nhân viên giao nh n xu t s c, th c hi năđ c nhi u l n giao nh n trong m t tháng, tuy nhiên, tác gi c ngă đ xu t nên nh c nh m t s nhân viên giao nh n do quá ham thành tích d năđ n vi c h a giao hàng cho quá nhi u khách hàng trong m t ngày d n đ n tình tr ng khách hàng ph i ch đ i trong vi c nh n hàng. Bên c nh vi c th c hi năgiaoăhƠngăđúngăh n và th c hi năđúngăl i h a v i khách hàng, vi c h n ch các sai sót và gi i quy t các r c r i v h s ă c ngă c n đ că chúă Ủă đ nâng cao ch tă l trình d ch v b v ng d ch v . Vi c ch ng t m c sai sót làm quy ng m c và làm gi m t căđ v n chuy n hàng hóa không ch gây thi t h i cho b n thân DHL Express Vi t Nam mà còn gây m t ni m tin n i khách hàng v đ chuyên nghi p và ch tă l ng d ch v c a côngă ty.ă c i thi n tình tr ng này, c n nâng cao h n n a ch c n ng c a b ph n theo dõi đ n hàng. B ph n theo dõi đ n hàng c a DHL hi nă nayă đangă có nh ng d u hi u quá t i do l ng hàng hóa ngày càng nhi u qua các n m. C n tuy n thêm nhân viên m i có n ng l c chuyên môn, trách nhi m, nghi p v đ giúp gi m t i cho các nhân viên hi nănayăđ ng th i, c n phát huy vai trò c a các khóa đƠo t o nhân viên trong vi c t o đ ng l c làm vi căchoăđ i ng nhân viên c c a b ph n theo dõi ch ng t . Có th th y DHL Express Vi t Nam đư gi c c u nhân viên thu c b ph n d ch v 64 ch ng t là khá lâu theo b ng 3.3: B ng 3.3: S l ng nhân viên thu c b ph n d ch v ch ng t t i trung tâm H Chí Minh n m 2012-2014: N m S nhân viên ch ng t 2012 36 2013 36 2014 37 (Ngu n: Th ng kê c a tác gi ,2015) Cu i cùng, DHL Express Vi t Nam đư đ u t m t trang thông tin hoàn ch nh nên tác gi ki n ngh các nhân viên thu c b ph n qu n lý đ n hàng có th v a thông tin tr c ti p v ti năđ v n chuy n hàng hóa cho các khách hàng, v a có th h ng d năđ khách hàng s d ng công c truy v n trên h th ng d li u tr c tuy n đ khách hàng có th tr c ti p theo dõi đ n hàng.Nh v y, ch c n h ng d n l n đ u các l n sau khách hàng ch c n s d ng internetă đ bi t thông tin v lô hàng qua các công c tích h p trên trang web c a công ty. Qua đó, v a th hi n s quan tâm c a côngătyăđ i v i khách hàng, v a th hi n s chuyên nghi păđ ng th i c ng t ngăđ c s tin c y c a khách hàng. 3.2.2 Các gi i pháp nâng cao s đ m b o: Trong ngành d ch v logistics, s an toàn c a hàng hóa gi vai trò r t quan tr ng. Công ty luôn ph i h n ch t i đa nh ngătr hóa ngo i tr nh ngă tr ng h p th t thoát, h h ng hàng ng h p b t kh kháng. Công ty c n có s đ m b o v i khách hàngăđ khi x y ra s c thì công ty c n ph i s d ng ngay các bi n pháp x lý đ kh c ph c h u qu khôngăđ cho nh h ng x uăđ n ho t đ ng kinh doanh c a mình. DHL Express Vi t Nam là m t công ty ph m vi nh h tr ng l n trên th ng chuy n phát nhanh. Ph n nào đó, hình nh DHL xây d ng trong các n m ho t đ ng t i Vi t Nam đư gây năt nhiên, trong th tr ng t tăđ i v iăng i s d ng s n ph m. Tuy ng c nh tranh hi n nay, d ch v các đ i th c ng có nh ng s c hút riêng v giá c và thái đ ph c v c a nhân viên. Chính vì th đ i v i các khách 65 hàng m i, DHL Express Vi t Nam c n t pătrungăđ sao cho cung c p th t hoàn h o d ch v c a mình cho khách hàng, khi n cho năt ty th t t tăđ đ m b o r ng ch tăl khác trên th tr ng.ă làmăđ ng c a khách hàngăđ i v i công ng d ch v c a DHLăv t tr i h n các đ i th c đi u đó, ngoài vi c s d ng các ph ng ti n s n có đ th c hi n yêu c u c a khách hàng t t thì c n chú ý thêm y u t conăng t o năt iăđ ng v i khách hàng. V i các khách hàng m i, nên giao đ n hàng cho các b u tá có kinh nghi m, thái đ làm vi c t t, c n th nă đ không x y ra sai sót v thông tin khách hàng, thông tin g i hàng, c ng nh t v n cho khách hàng nh ng thông tin quan tr ng trong vi c g i hàng nh giá c th hi năđ c và gói d ch v . Nh v y s c s chuyên nghi p c a công ty c ng nh đ m b o đ c s tinăt ng c a khách hàngăđ i v i d ch v công ty cung c p. tránhăđ t ođ c s tinăt pháp đ gi m s l c vi c ph i gi i quy t các khi u n i c a khách hàng c ng nh ng c a khách hàng, DHL Express Vi t Nam c n ph i có các bi n ng lô hàng b h h ng trong quá trình làm hàng. C th , tác gi đ xu t m t s gi i pháp đ h n ch tình tr ng hàng hóa b h h ng nh sau: Th nh t, t p trung vào các gi i pháp đ nâng cao n ng l c c a đ i ng nhân viên làm vi c t i trung tâm khai thác, n i x p d và phân lo i hàng hóa. Ngoài các khóa đƠo t o th ng k cho nhân viênăđ các nhân viên có thao tác hoàn ch nh thì c n có các bi n pháp đ ng viên khi các nhân viên làm t ng ca b i đơy là th i đi m d x y ra các sai sót khi làm hàng. C th , theo ki n ngh c a anh Nguy n Minh Tu n,ătr ng b ph n khai thác,ăđ xu t ph ng án: t ch c các khóa hu n luy n 2 tu n 1 l năđ các nhân viên khai thác có đi u ki n chia s nh ng kinh nghi m gi a các nhóm v i nhau. Ngoài ra, anh Tu năđ ngh trích t qu khen th tyăđ khen th ng c a công ng tr c ti p cho các nhân viên làm t ngăcaăđ đ ng viên tinh th n làm vi c. Th hai, c n t ngă c ng giám sát ho t đ ng làm hàng c a các nhân viên khai thác, c n g n thêm các camera quan sát nh m t hình th c nh c nh các nhân viên c n có thao tác th t c n th năđ tránh các h h ng trong quá trình phân lo i, v n chuy n hàng hóa. S l ng dãy nhà khai thác c a DHL Express Vi t Nam t i 66 trung tâm khai thác Sài Gòn là 8 dãy, tuy nhiên các dãy nhà E, F, G, H có di n tích l n h n g n g p 2 l n dãy nhà A, B, C, D do đơy là các dãy nhà m i. Tuy nhiên, s camera giám sát t i các dãy nhà là nh nhau nênăđ giám sát ch a cao. Tác gi đ ngh t ng s camera giám sát theo b ng 3.4 đ có th giám sát di n tích r ng h n trong các dãy nhà khai thác: B ng 3.4: S l ng camera giám sát các dãy nhà làm hàng c a DHL Express Vi t Nam n m 2015 S camera giám sát hi n Dãy nhà khai thác nay S cameraăđ ngh A 4 4 B 4 4 C 4 4 D 4 4 E 5 8 F 5 8 G 5 8 H 5 8 (Ngu n: T ng h p c a tác gi ,2015) Th ba, nâng c p thêm chi u dài c a b ng chuy n, theo kh o sát ý ki n các nhân viên t i trung tâm khai thác thì chi u dài b ng chuy n hi n có ph n thi u h p lý d năđ n vi c d x y ra sai sót khi làm hàng. Ngoài ra, khi t ng chi u dài b ng chuy n c ng s ti t ki măđ c th i gian phân lo i hàng hóa, t ng t căđ khai thác hàng. Chiăphíăđ uăt ăch kho ng 5.000 USD, tuy nhiên th i gian s d ng c aăb ngă chuy n m i có th kéoădƠiăđ n 3-4ăn mănênăr tăđángăđ đ uăt . Bên c nh các bi n pháp h n ch các sai sót đ t o s đ m b o cho khách hàng, công ty c năđ ý đ n vi c cung c p thêm các d ch v đi kèm thêm nh m t s đ m b o đ i v i khách hàng. Hi n nay dù có r t nhi u gói d ch v g i hàngă đ khách hàng l a ch n, tuy nhiên m c phí còn cao nên m t s khách hàng v n t liên h khai báo h i quan.ă i v i các khách hàng m i, vi c t khai báo h i quan s r t 67 ph c t p nên công ty c n có gói d ch v h tr thêm cho khách hàng m i. Ngoài ra, v i s đ u t l n hàng n m cho c s v t ch t, công ty nên cung c p thêm d ch v xe nângăđ v n chuy n cho nh ng khách hàng có nhu c u, nh v y s tránh đ c tình tr ng khách hàng ph i b tính phí thuê thi t b bên ngoài, v a ph i đ ng ký m t th i gian c a khách, v a ph i ch u chi phí cao h n khi thuê ngoài. 3.2.3. Các gi i pháp c i thi năph ngăti n h u hình: Hàng hóa và nhu c u v n chuy n ngày m tă t ngă cao,ă DHLă Expressă Vi t Nam l i là nhà cung ng d ch v chuy năphátănhanhăhƠngăđ u t i Vi t Nam nên áp l c dành cho d ch v logistics c aăcôngătyăc ngăngƠyăcƠngăt ngălênăsauăm iăn m.ă V i chu iăt ngătr ng liên t c gi m c hai con s trongăcácăn măv a qua, vi c đ uăt ăthêmămáyămóc,ăthi t b đ t ngăn ngăsu t làm vi călƠăđi u ph i ti năhƠnhăđ u đ năđ không b tr c tr c trong su t quy trình chuy n phát. Ngoài ra, gi i pháp cung c p d ch v và s n ph m Go Green c aă côngă tyă trongă cácă n mă quaă luônă lƠă m t trongăcácătiêuăchíăhƠngăđ u c a công ty. Vi c cung c p các d ch v mà v năđ m b o trách nhi m c aă côngă tyă đ i v iă môiătr ng, c t gi m khí th i nhă h ng t i khí h u là m t trong các tiêu chí c nh tranh c a công ty. Hi n nay, công ty đư đ u t vào đ i ng xe t i tuy nhiên đ iăng ăxeămôtôăc aăđ i giao nh n,ăđaăs đ uăđưăc ăvƠă th ng g p v năđ v máy móc. Ít nh t, trong th i gian t iăch aăthayăth hoàn toàn đ căthìăc ngănênăcóă1ăđ i s aăch aăph ngăti n ngay trong trung tâm khai thác, tránh tình tr ng nhân viên ph iăđemăxeăraăngoƠiăs a ch a. Ch ngătrìnhăph n m m c a công ty hi n nay tuy s d ng còn t tănh ngăđưă s d ng r t lâu, giao di n ph n m măch aăđ vi căquanăsát.ăTrongăt th cho h th ngăch ch m iăđ c tr c quan cho l m, còn gây khó cho ngălai,ăcôngătyăs áp d ngăch ngătrìnhăm i là DCE, thay ngătrìnhăph n m m ng d ng hi n t i và ti c là h th ng này c th nghi m cho hàng nh p kh u mà khôngăđ c áp d ng cho hàng xu t. Vi c áp d ng ph n m m này s t oăđi u ki n thu n l i r t nhi u cho vi c c p nh tăthôngătinăhƠngăhóa.ăCh ngătrìnhăv i giao di n tr căquanăh n,ăd áp d ngăh nă s t oăđi u ki n cho nhân viên làm vi c d dƠngăh n.ăBênăc nhăđó, yêu c uăc ngă c nă chúă Ủă côngă tácă đƠoă t oă th ng xuyên cho nhân viên trong vi c áp d ng các 68 ph n m m công c nƠy,ăgiúpăchoăcácănhơnăviênăc ăvƠăm i nâng cao kinh nghi m làm vi căh n.ă V vi c nâng cao ch tă l ng c a trang web qu n lý hàng tr c tuy n c a công ty, tác gi nh n th y c n áp d ng s m h th ng MyDHL vào trình duy t chính th c s m, đơy là trình duy t giúp cho quá trình xu t và nh p kh u hàng hóa qua hưngăDHLăđ c thu n ti năh n,ăgiúpăkháchăhƠngăd dàng và nhanh chóng k t n i v i các th tr ng qu c t . Ch c n m t l năđ ngănh păđ ti p c n các d ch v , gi i pháp g i hàng và dò tìm lô hàng c a DHL Express, MyDHL là gi i pháp hoàn h o cho khách hàng cá nhân và các doanh nghi p v a và nh (SMEs).Thông qua MyDHL,ăng i g i hàng có th qu n lý cùng lúc nhi u quy n truy c p và thông tin liên l c, yêu c u tài kho n m i, lên l ch nh n hàng, dò tìm lô hàng và th c hi n vô s các thao tác g i hàng tr c tuy n ch t i m tăđ aăđi m. V i các ch căn ngănh ătùyă ch n s n có, t đ ng c p nh t và quy trình h p lý, công c này s giúp ti t ki m th i gian cho vi c g i hàng. V iăítăh năs l n nh p chu tăc ngănh ăs m t kh u c n ph i nh cùngăquyătrìnhăđ ngăkỦăd dƠngăchoăng gi i pháp đ nâng cao h n n a ch tăl c a công ty và c n đ i dùng, trình duy t m i này là ng cho trang web qu n lý hàng tr c tuy n c s m đ a vào s d ng r ng rãi cho khách hàng. V vi c nâng cao hi u qu qu n lý choăđ ng ph c c a nhân viên nh đư nêu trong ch ng hai, hi n nay chi phí đ ng ph c cho nhân viên còn cao mua tr c ti p t i các c a hàng và đ t in logo nên s đ ng ph c phát cho nhân viên còn h n ch , t p trung ch y u đ i ng giao hàng và nhân viên t i trung tâm khai thác. Công ty nên liên h tr c ti p v i các c s s n xu tă đ gi mă đ Kho n chi phí ti t ki măđ c s có th đ t hàngăđ c chi phí may và in áo. c nhi u s n ph m h năđ t ng cho các nhân viên t i trung tâm d ch v làmă đ ng ph c m t s ngày trong tu n. Vi c giám sát nên giao cho đ i di n các b ph n liên quan cho ý ki n nh b ph n giám sát đ n hàng và d ch v khách hàngăđ các b ph n này có trách nhi m ki m tra giá c . Nh v y các khách hàng khi liên h t i trung tâm d ch v c ng có th th yăđ c s đ ng b c a công ty. M t l i th n a c a vi căđ ng b hóa đ ng ph c cho t t c nhân viên trong công ty là khi t ch c các s ki n, m i thành viên trong 69 công ty s th yăđ c s hòa đ ng,ăđoàn k t thúcăđ y t o nên s c m nh t p th cho công ty phát tri n. 3.2.4 Các gi iăphápănơngăcaoătínhăđápă ng: DHL Express Vi t Nam hi n nay có m t h th ng qu n lý th i gian khá hoàn ch nh, tuy nhiên, công ty c n l u ý h n n aăđ n vi c s p x p th i gian giao hàng th t thu n ti n cho khách hàng. Không ph i ch giao s mă đ thu n ti n cho vi c giao hàng mà còn ph i quan tâmăđ n th i đi m giao hàng đó có thích h p cho khách hàng hay ch a. Kh c ph c tình tr ng nhân viên do thành tích giao hàng mà nh n giao hàng quá kh n ng làm nh h ngăđ n hi u qu khai thác. nâng cao h n n a tính đáp ng trong d ch v c n nângăcaoăđ trong quy trình qu n lý, n ng l c ph c hi u qu ng ti n v n t i và y u t ngu n nhân l c trong công ty. Hi n nay, DHL đang có m t quy trình qu n lý t t khi luôn gi đ c m c th i gian theo k ho ch, n ng l c v n t i v n ch a b quá t i do có s đ u t hàng n m tuy nhiên y u t nhân l c c năđ n ng đáp ng. S l c b sung thêmăđ đ m b o đ c kh ng hàng hóa ngày càng t ng t o áp l c r t l n lênă đ i ng nhân viên trong côngătyăđ c bi t là đ i ng giao nh n hàng hóa và nhân viên khai thác. Qua đó, tác gi đ xu t các gi i pháp v vi c tuy n d ng thêm nhân s và t ng c ng thêm công tác đƠo t oă đ i ng nhân viênă đ t ngă c ng tính đáp ng c a công ty. B ng 3.5: Tình hình bi năđ ng nhân viên t i DHL Express Vi t Nam khu v c phía Nam t 2012-2014 N m S nhân viên xin ngh S nhân viên tuy n d ng vi c thêm 2012 8 8 2013 6 5 2014 6 8 (Ngu n: T ng h p c a tác gi ,2015) V tuy n d ng thêm nhân s , có th th yă l nhi u qua các n m dù l ng nhân viên khôngă thayă đ i ng hàng v n t ngăđ u qua các n m, v iăl ng hàng hóa 70 t ng trung bình 10%/n m nh các n m v a qua, đ gi m b t áp l că choă đ i ng giao nh n khai thác hi n có c n t ngă l ng nhân viên t ng ng. Nhân viên m i c n có trìnhăđ nh t đ nhăđ khi giao nh n hàng hóa s có thái đ đúngăđ n, tinh th n trách nhi m khi làm vi c. Tránhă đ x y ra tình tr ng nhân viên vì l i ích cá nhân mà làm nh h ng x uăđ n hình nh c a DHL Express Vi t Nam trong m t công tác tuy n d ngăđ tăđ các b n hàng. c k t qu t t thì h iăđ ng tuy n d ng t i DHL Express Vi t Nam ph i là nh ng nhà qu n lý gi i,ăcóătrìnhăđ chuyên môn cao và ph i có ph m ch t trung th c vì s phát tri n c a công ty. V đƠo t o v chuyên môn cho nhân viên, đƠoă t o không ch trang b cho nhân viên nh ng k n ngăchuyênămônăngh nghi p c n thi t mà còn là ngh thu t đ ngăviênănhơnăviên,ăgiaăt ngăs g n bó c a h đ i v i doanh nghi p . Vì th DHL Express Vi t Nam c n:  tr uătiênăđƠoăt o, b iăd ng l i cán b qu n lý các c p t iăđ năv . Do môi ngăkinhădoanhăth ngăxuyênăthayăđ i không ng ng nên vi c c p nh t và b sung thêm ki n th căvƠăn ngăl c qu n lý là t i c n thi t. N u cán b qu n lỦă khôngă đ m b oă trìnhă đ vƠă n ngă l c thì r i ro cho doanh nghi p là r t l n.  Cácăch ngătrìnhăb iăd ng nghi p v cho nhân viên giao nh n hàng hóa xu t nh p kh u ph i c th , rõ ràng và sát th c t nh mă đ m b o ch t l ng d ch v giao nh năđ c th c hi n t t.  Luôn duy trì theo quý ho t đ ng t p hu nă choă đ i ng qu n tr ch t l ng. Rút ng n th i gian các khóa t p hu n nh ng t ng s l n t p hu n trong n m s giúp các nhân viên có m t s đánh giá th ng xuyên h n v hi u qu công vi c. Gi m thi u nh ng sai sót.  Ti p t c th c hi nă ch ngă trìnhă h tr h c phí cho nhân viên h c t p nơngăcaoătrìnhăđ ,ăđ ng th iăth ng xuyên theo dõi và c nhân viên ki m hoá tham d các l p nâng cao nghi p v khai báo H i quan do C c H i Quan TP. HCM t ch c nh m n m v ng nghi p v và c p nh t các thay đ i v th t c H iăquanăđ hoàn thành t t công vi c. 71 3.2.5 Các gi iăphápănơngăcaoătínhăđ ng c m: Y u t đ ng c m có đ c th hi n t t hay không ph thu c r t nhi u vào vi c nhân viên c a công ty có th c hi n t t công vi c hay không. S thân thi n và n ng m trong giao ti p v i khách hàng s làm cho khách hàng c m th y hài lòng. nhân viên th c hi n t t công vi c, DHL Express Vi t Nam c n th c hi n các bi n pháp đ đ ng viên tinh th n các nhân viên c a mình, b i theo tâm lý con ng i, ch khi tinh th n tho i mái thì m i có th làm vi c m t cách thông su t. Không nh ng th khi tinh th n tho i mái, l c quan thì m i có th quan tâmăđ n c m giác c a nh ngăng i xung quanh mà c th đơy là quan tâmăđ n khách hàng c a công ty. T oăđ c tinh th n làm vi c t t cho nhân viên không ph i là m t vi c đ n gi n vì đ ng l c ph i đ n t bên trong b n thân m i nhân viên. Do v y, n u mu n nhân viên ch đ ng v i công vi c và đ t k t qu cao, c n ph i k t h p nhi u bi n pháp: Th nh t, nhà qu n lý ph i là ng i tiên phong trong vi c t o đ ng l c, tinh th n làm vi c t t cho nhân viên. Các lãnh đ o c a DHL Express Vi t Nam ph i luôn gi đ có đ c s tôn tr ngăđ c cái uy, qua đó mà m i l iăđ ng viên v i nhân viên có th t o đ c hi u qu . Các tr ng nhóm c n quan tâmăđ n nhân viên, ph i giúp cho nhân viên nh n th y r ng công vi c mà h đang làm h p v i chuyên môn, k n ng c a mình, c ng nh có th giúp h phát tri n ngh nghi p và t ngălai.ă ng th i công vi c đó có đóng góp quan tr ng trong s phát tri n c a doanh nghi p. Các nhà qu n lý c a DHL ph i bi t cách khen th ng nhân viên k p th iăđ t o đ ng l c cho nhân viên.ăHuyăđ ng các k n ng và ki n th c c a nhân viên : ch nh ng nhân viên tr c ti p th c hi n công vi c m i bi t rõ b n ch t, nguyên nhân c a các v năđ liênăquanăđ n công vi c c a h . Do đó, các nhà qu n lý nên t o đi u ki năđ nhân viên cùng nhau n l c tìm ra gi i pháp cho nh ng v năđ h g p ph i trong công vi c, c ng nh đ nhân viên tham gia th o lu n v ch tăl ng ch m sóc 72 khách hàng và tìm ra gi i pháp cho v năđ m t cách t t nh t. Th 2, trong đi u ki n n n kinh t v n còn khó kh n nh hi n nay, vi c đ m b o m c thu nh p n đ nh cho nhân viên là r t quan tr ng. v t ch t s khi n cho tinh th n làm vi căđ m b o các đi u ki n v c tho i mái t o đi u ki n cho nhân viên ch m sóc khách hàng t t h n. C th , hi n nay m c ph c p đi n tho i, n tr a c a DHL ch m că600.000ăđ ng, m c ph c p này hi n nay là khá ph bi n t i các doanh nghi p. Tuy nhiên do nhân viên giao nh n có nhu c u s d ng đi n tho i cao,ăđ ng th i, nguy n v ng c a nhân viên giao nh n là ch c n t ng m c ph c p thêmă 100.000ă đ ng c ng góp ph n t ng tinh th nă laoă đ ng c a anh em giao nh n.V i m c ph c p thêm, nhân viên có th g i đi nă đ h i th m tình tr ng khách hàng nhi u h năđ có th giao hàng chính xác h n. Th 3, c n có các s ki n c th đ thúcăđ y tinh th n làm vi căchoăđ i ng nhân viên trong công ty. Công ty c n phát tri n m nh h n n a 2 phong trào đ ng viên khen th ng đang th nghi m hi n nay là: SPORH competition và Premier league.  SPORH ( Stops Per On-Road Hour) competition: Là cu c thi gi a các nhân viên giao nh n c a công ty, hi n nay công ty có chính sách nhân viên giao nh n nào có s l n giao nh n hàng nhi u nh t trong vòng 1 gi , 1 tháng, 1 quý s có nh ng ph nă th ngă đ đ ng viên tinh th n làm vi c. Cu c thi này trong vòng n aăn măquaănh năđ c r t nhi u s h viên, các nhân viên giao nh n tham gia và ch ng trình s có s chu n b k l ng ng c a nhân ng h n, nghiên c u các đi m giao hàng sao cho h p lý nh tăđ có th có s l n giao nh n hàng cao nh t.  Premier league: Khác v i phong trào trên khi ch đ ng viên cho nhóm giao nh n, Phong trào Premier league là phong trào đ ng viên tinh th n làm vi căđ i nhóm trong công ty. M i nhóm nhân viên s ch n 1 tênăchoăđ i, nhóm c a mình. Các nhóm đó s thi tài v i nhau trong th i gian làm vi c. Cu i m i tháng ho c quý, s có t ng k t s n l ng và ch n ra các nhóm đo t th h ng nh t, nhì, ba. Chính vì th , cu căthiăđ 73 cao tinh th n t p th , làm vi c n ý c a các nhóm. Ngoài vi c thúcă đ y tinh th n làm vi c c a nhân viênă đ nhân viên có s tho i mái, qua đó quan tâm ch m sóc khách hàng t t h n. DHL Express Vi t Nam c n ph i có nh ng chính sách c th đ tr c ti p quan tâmăđ n khách hàng, ngoài ra còn n m b tăđ đ c nhu c u c a khách hàng. Nh v y, s đ ng c m c a công ty m i c nâng cao và thúcăđ y ch tăl ng d ch v hoàn thi n.ă xây d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng, DHL Express Vi t Nam nên chú tr ng vi c ch m sóc các khách hàng th ng xuyên hay các khách hàng ti m n ng trong các d p l , t t đ t o m i quan h kh ng khít v i khách hàng. Quà t ng là m t ph n không th thi u trong các chuy n vi ng th m. V năđ không n m giá tr món quà mà n m s quan tâm dành cho khách hàng. Th m chí v i khách hàng không s d ng d ch v , công ty c ng nên khuy n khích vi c th m h i b i có th đ n m t lúc nào đó h s quay l i s d ng d ch v ho c góp ý chân thành cho công ty nh ng lý do khi n h ch n các nhà cung c p khác đ công ty có th kh c ph c . Cu i cùng, nh đư đ c p ch ng hai, DHL Express Vi t Nam hi n cung c p các d ch v có t căđ chuy n phát nhanh và đ m b o cho khách hàng v đ an toàn nh ng giá c ngành.ă c v n chuy n thu c lo i cao h n các đ i th c nh tranh trong gi m giá c c c n c t gi m các chi tiêu không phù h p c th nh :ăăchiă phíă đi n tho i c a kh i v n phòng,chi phí ti pă khách,ă n ph m vì hi nănayăl nhăv c này còn nhi u lãng phí. c, b oă trì,ă v nă phòngă c bi t, c n ki mătraăvƠăđ nh m c ch t ch vi c c pă phátă x ngă d u và các trang thi t b t iă đ i xe c aă đ nă v nh m h n ch tiêu c c và ti t ki m chi phí. Ngoài ra,ăđ i v i các khách hàng l n, đ t ng s đ ng c m c a công ty, luôn có các m c chi t kh u đ gi m giá cho khách hàng ho c cung c p thêm cách d ch v tích h p nh th t c thông quan, th t c ki m đ nh s đ c nhân viên công ty h tr . 74 K T LU N Qua quá trình nghiên c u, có th nh n th y r ng ngành công nghi p chuy n phát nhanh là m t ngành có r t nhi u ti măn ng,ăkh iăl v năluônăt ngătr ngăhƠngăhóaăquaăcácăn mă ng không ng ng và v i n n kinh t đangăt ngăb c chuy n mình nh ă Vi t Nam thì luôn luôn có nh ngă c ăh iă đ cho các doanh nghi p phát tri n m nh m .ăTuyănhiênăc ngătrongămôiătr ng kinh doanh này, s c nh tranh gi a các doanh nghi p ngày càng kh c li t, s că épă đóă khi n các doanh nghi p ngày càng ph i gi m thi u chi phí, nâng cao ch tăl nâng cao ch tăl ng d ch v , gi măgiáă thƠnhầăV i vi c ng d ch v logistics, công ty có th c i thi năđ chuy n hàng hóa, n m b tă đ căn ngăsu t v n c nhu c u c a khách hàng, c i thi n chi phí ho t đ ng,ăầăt t c đ u r t quan tr ngăđ i v i m t doanh nghi p chuy n phát nhanh. DHL Express Vi t Nam hi u r t rõ t m quan tr ng c a vi c nâng cao ch t l ng logistics nên công ty đư đ u t m t h th ng qu n lý thu c lo iăhƠngăđ u c a ngành chuy n phát nhanh v i các ph n m mă đ c c p nh t, h th ng máy móc thi t b hi n đ i,ăcùngăđ iăng ăqu n lý giàu kinh nghi m.ăTuyănhiên,ătrongăđi u ki n n n kinh t luôn bi năđ ngănh ăhi n nay, b t k h th ngănƠoăc ngăcóănh ngăđi m còn b t c p. Qua quá trình vi t bài, lu năv nărútăraăm t s k t lu nănh ăsau: Th nh t, DHL Express Vi t Nam là m t công ty thu c ngành chuy n phát nhanhătrongăcácăn măquaăv n luôn coi trong t m nhăh ng c a vi c qu n lý ho t đ ng logistics. Không ng ngă đ uă t ă choă phátă tri nă đ iă ng ă nhơnă viên,ă máyă móc,ă thi t b , h th ng khoa h c k thu t nh măđápă ngăđ n c nhu c u v n chuy n trong c, ngoài ra, cùng v i uy tín c a m t công ty l n,ălơuăđ i trên m t th tr c nhătranhă nh ngăDHLăExpressăVi t Nam v n th hi năđ ngăđ y c s c m nh c a mình v i k t qu kinhă doanhă hƠngă n mă r t kh quan, h th ng logistics hƠngă n mă v n không ng ngăđ cănơngăcaoă n ngă su t, th iăgianăgiaoăhƠngănhanhăvƠăđ m b o là nh ngă uăđi măhƠngăđ u c a công ty. Công ty v năđangăkh c ph căcácănh căđi m đ ngày càng hoàn thi năh n.ă Th hai, có th nh n th y r ng dù r t thành công trong ho tăđ ng hi n t i, DHL Express Vi t Nam v n luôn ph iăđ i m t v i nh ngăkhóăkh nănh tăđ nh. Vi c 75 cácă đ i th c nh tranh không ng ng l n m nh v i nh ng chi nă l m nh m ph n nào nhăh c kinh doanh ngăđ n ho tăđ ng chuy n phát c a công ty doăđ c thù ngành chuy năphátălƠăthuăhútăđ c càng nhi u khách hàng thì d ch v logistics càng ho tă đ ng hi u qu . Ngoài ra, vi c m c phí chuy n phát v n còn cao so v i m t b ng chung làm cho ho tă đ ng logistics c a công ty v n b đánhă giáă lƠă ch aă phùă h p, v n còn ph i qu n lý ch t ch h năth i gian giao hàng c aăđ iăng ănhơnăviênă giao nh n,ăđ nh m căx ngăd u và s a ch a máy móc thi t b c a b ph n khai thác hàng hóa t i trung tâm khai thác, và nh ng sai sót trong quá trình v n chuy năđôiă khi v n x y ra làm nhă h ngă đ n uy tín c a m tă côngă tyă hƠngă đ u ngành công nghi p chuy n phát nhanh. Th ba, thông qua các phân tích v k t qu kinh doanh c a công ty , phân tích các ch s chính liên quan tr c ti păđ n ch tăl ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam, đ ng th i v i phân tích t k t qu kh o sát các khách hàng c a công ty . Bài vi tăđ aăraăcácă uăđi măvƠănh ki n c a th tr căđi m c a công ty, k t h p v iăđi u ng ngành chuy n phát nhanh, tác gi đ aăraăcácăgi i pháp c th v nhân l c, v m c phí v n chuy n và các ng d ng khoa h c k thu tăđ giúp công ty có th hoàn thi năh năn a d ch v logistics,ăt ngăs c c nhătranhăđ luôn gi v ng v trí s m t trong ngành. Bên c nh nh ng đi m đ t đ c c a lu n v n,ăđ tài còn nh ng đi m h n ch và là ti năđ cho nh ng nghiên c u ti p theo.Thang đoăđ c s d ng là hi u ch nh t thang đo c a mô hình SERVPERF nên c n th c hi n trên nhi u nghiên c u h n đ kh ng đ nhăđ tin c y. tài ch m i nghiên c u lý thuy t, phân tích th c tr ng và th ng kê mô t đ đ xu t gi i pháp nâng cao ch tăl h ng d ch v logistics. Trong ng nghiên c u ti p theo có th nghiên c u vai trò c a ch tă l logistics trong vi c t o nên lòng trung thành c a khách hàng. ng d ch v TÀI LI U THAM KH O ***** Danh m c tài li u Ti ng Vi t 1. Báoăcáoăth ngăniênăc aăFedexă2009-2010. 2. Báo cáo th ng niên c a TNT Express 2011-2012. 3. DHL - S că m nhă trongă ngƠnhă v nă chuy nă hƠngă hóa.ă 2009.ă . [Ngày truyăc p:ă20ăthángă8ăn mă2014]. 4. DHL Express Vi t Nam, báoăcáoăn iăb ăcôngătyăgiaiăđo nă2009-2014. 5. DHLă Vi tă Nam- iă lỦă DHLă Vi tă Namă t iă HƠă N i.ă .ă [ă NgƠyă truyă c p:ă 22ă thángă 8ă n mă 2014]. 6. oàn Th H ng Vân và Kim Ng c t, 2010. Logistics- nh ng v n đ c b n. Hà N i: Nhà xu t b n laoăđ ng - xã h i. 7. oƠnăTh H ng Vân và Kim Ng că t, 2010. Qu n tr xu t nh p kh u. Hà N i: Nhà xu t b nălaoăđ ng - xã h i. 8. Lu tăTh ngăm i Vi tăNamăn mă2005ă( i u 233). 9. Michael Hugos, 2003. Tinh hoa qu n tr chu i cung ng. D ch t ti ng Anh. Ng i d ch Cao H ngă 10. Nguy n c, 2011. HCM: Nhà xu t b n T ng h p Tp.HCM. ình Th , 2011. Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh thi t k và th c hi n. Hà N i: Nhà xu t b năLaoăđ ng ậ Xã h i. 11. Peter Bolstorff và Robert Rosenbaum, 2009. Qu n Tr Chu i Cung Hoàn H o. D ch t ti ngăAnh.ăNg ng i d ch Ng c Lý ậ Thúy Ng c, 2011. Hà N i: Nhà xu t b nălaoăđ ng - xã h i. 12. Tr n Th M H ng, 2012. Nâng cao ch t l ng d ch v Logistics t i các doanh nghi p giao nh n v n t i Vi t Nam trên đ a bàn TP.HCM đ n n m 2020.Lu n v n Th c s . i h c kinh t TP.HCM. Danhăm cătƠiăli uăti ngăAnh 1. Council of Supply Chain Management Professionals 2. Courtesy of the Council of Logistics Management. 3. Coyle, J., Langley, C., Gibson, B., Novack, R., & Bardi, E. (2008). Supply chain management: a logistics perspective. Chapter 2. Cengage Learning. 4. DHL rate and service global guide 2013 ậ DHL Express. . [Accessed: 28 June 2014]. 5. Douglas M. Lambert, James R. Stock and Lisa M. Ellram, 1998, Fundamentals of Logistics Management, Boston, MA: Irwin/McGraw-Hill, chapter 14 6. James R. Stock and Douglas M. Lambert, 2001, Strategic logistics management, Boston, MA: Irwin/McGraw-Hill. 7. Ma Shuo, 1999. Logistics and Supply Chain Management. World Maritime University 8. Wisner, Tan, Leong, 2009. Principles of Supply Chain management: A Balanced Approach. 2nd ed. South-Western Cengage Learning. PH L C 1 DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PH NG V N STT H và tên 1 oƠnăMinh Th 2 Ngô V n Tâm 3 Nguy n Khánh Toàn 4 Võ Huy Toàn 5 D 6 Ch c v Tr Tr ng phòng nhân s CÔNG TY C PH N CUNG NG NHÂN L C ng phòng kinh doanh CÔNG TY C PH N TH Y S N VINH QUANG Phó phòng kinh doanh Tr năv công tác ng phòng xu t nh p kh u CÔNG TY C PH N XNK VI T AN KHANG CÔNG TY C PH N PICENZA VI T NAM Phó phòng xu t nh p kh u CÔNG TY C PH N SAO L C VI T Nguy n Th Th o Nhân viên ch ng t CÔNG TY D CH THU T PHÚ TH NH 7 Bùi L Quyên Nhân viên ch ng t CÔNG TY KI M TOÁN DTL 8 Nguy n Th H ng Vân Phó phòng xu t nh p kh u CÔNG TY TNHH TM DV TR NG HOÀNG Phó phòng kinh doanh CÔNG TY C PH N X NGăD U SANG CHÂU ngăMinhăNh t 9 ƠoăDuyăAnh 10 Ngô Quang Sang Tr ng phòng kinh doanh CÔNG TY C PH N D CH V GIỄMă NH QU C T PH L C 2 DÀN BÀI PH NG V Nă NH TÍNH Kính chào các Anh/Ch . Tôi là Hoàng Ti n Tùng, hi nătôiăđangănghiênăc uăđ tài v ch tăl ng d ch v logistics c a công ty DHL Express Vi t Nam. Kính mong các anh/ch dành chút th i gian đ tr l i các câu h iăbênăd i. K t qu kh o sát s đ c ph c v cho vi c vi t lu năv năvƠăkhôngăph c v cho m căđ ch nào khác. Chân thành c mă năs giúp đ c a quý Anh/Ch . Câu h i chung: - Xin hãy cho bi t tên công ty hi n nay anh/ch đangălƠmăvi c. - Anh/Ch vui lòng cho bi t ch c v mà anh/ch đangălƠm? - Theoă quană đi m c a anh/ch ,ă khiă nóiă đ n ch tă l ng d ch v logistics thì nh ng y u t nào là quan tr ng, vì sao? ánhăgiáăthangăđo: Sauăkhiătôiăđ aăraăcácăcơuăphátăbi u, xin anh/ch vuiălòng:ăđ c các phát bi u, l a ch n nh ng câu nào theo anh/ch là phù h pă đ đánhă giáă ch tă l ng d ch v logistics. N u câu nào các anh ch có ý ki n v n i dung sao cho d hi uăh n,ăxină vui lòng ghi l i ý ki n. N u câu h iănƠoăch aăph năánhăđúngăsuyăngh ăc a anh/ch xin anh/ch vui lòng cho bi t các y u t nào khác nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v logistics n a không?  Y u t tin c y: Khi làm vi c v i công ty DHL Express Vi t Nam, anh/ch đánhăgiáăv s tin c y trong ch tăl ng d ch v c a h nh ăth nào ? Anh/ch cóăđ ngh hi u ch nh và b sung các phát bi uă đoă l ng y u t tin c yă d iă đơyă đ đ yă đ và d hi uă h nă không ? Vì sao ? - CôngătyăluônăgiaoăhƠngăđúngăh n. - Công ty luôn th c hi năđúngăl i h a. - Công ty c g ngăđ h n ch sai sót. - Công ty gi i quy t các r c r i v h s ămi n phí. - Côngătyăluônăthôngăbáoătr c cho anh/ch v ti năđ th c hi n d ch v . - Công ty luôn th c hi n t t d ch v cho anh/ch .  Y ut đ mb o: Khi làm vi c v i công ty DHL Express Vi t Nam, anh/ch đánhăgiáăv s đ m b o trong ch tăl ng d ch v c a h nh ăth nào ? Anh/ch cóăđ ngh hi u ch nh và b sung các phát bi uăđoăl ng y u t đ m b oăd iăđơyăđ đ yăđ và d hi uăh nă không ? Vì sao ? - Công ty th c hi n d ch v đúngăngayăl năđ u tiên. - Công ty gi i quy t th aăđángăcácăkhi u n i. - Nhân viên c a công ty có phong cách ph c v chuyên nghi p. - Nhân viên trong công ty t o s tinăt - Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty. - Công ty cung c păđ yăđ các d ch v v n chuy n.  Y u t ph ngăđ i v i anh/ch . ngăti n h u hình : Khi làm vi c v i công ty DHL Express Vi t Nam, anh/ch đánhăgiáăv ph ti n h u hình trong ch tă l ngă ng d ch v c a h nh ă th nào ? Anh/ch cóă đ ngh hi u ch nh và b sung các phát bi uăđoăl ng y u t ph ngăti n h uăhìnhăd iăđơyă đ đ yăđ và d hi uăh năkhông ? Vì sao ? - Nhân viên c a công ty có trang ph c l ch s . - Trang thi t b c a công ty hi năđ i. - Công ty có trang web qu n lý hàng tr c tuy n.  Y u t đápă ng : Khi làm vi c v i công ty DHL Express Vi t Nam, anh/ch đánhăgiáăv tínhăđápă ng trong ch tăl ng d ch v c a h nh ăth nào ? Anh/ch cóăđ ngh hi u ch nh và b sung các phát bi uăđoăl ng y u t đápă ngăd iăđơyăđ đ yăđ và d hi uăh nă không ? Vì sao ? - Công ty s p x p th i gian giao d ch thu n ti n. - Côngătyăluônăđápă ng k p th i nhu c u khách hàng. - Nhân viên công ty luôn s năsƠngăgiúpăđ khách hàng. - Nhân viên công ty ph c v khách hàng nhanh chóng. - Nhân viên công ty làm vi c tích c căđ khách hàng nh n hàng nhanh chóng.  Y u t đ ng c m : Khi làm vi c v i công ty DHL Express Vi t Nam, anh/ch đánhăgiáăv s đ ng c m trong ch tăl ng d ch v c a h nh ăth nào ? Anh/ch cóăđ ngh hi u ch nh và b sung các phát bi uăđoăl ng y u t đ ng c măd iăđơyăđ đ yăđ và d hi u h năkhông ? Vì sao ? - Nhân viên công ty luôn th hi n s quanătơmăđ n khách hàng. - Công ty luôn c g ng n m b t nhu c u c a khách hàng, - Nhân viên công ty luôn l ng nghe nh ng thông tin ph n h i t anh/ch .  Y u t hài lòng : Khi làm vi c v i công ty DHL Express Vi t Nam, anh/ch hài lòng v i ch t l ng d ch v c a h nh ăth nào ? Anh/ch cóăđ ngh hi u ch nh và b sung các phát bi uăd iăđơyăđ đ yăđ và d hi uăh năkhông ? Vì sao ? - Anh/Ch có hài lòng v i ch tăl - Anh/Ch s gi i thi u công ty cho b n bè. - Anh/Ch s ti p t c làm vi c v i công ty. ng d ch v t i công ty. K t qu kh o sát Sau khi ti n hành nghiên c uăđ nh tính, c 5 nhân t : s tin c y, s đ m b o, ph ngăti n h uăhình,ătínhăđápă ng,ătínhăđ ng c măđ uăđ c các chuyên gia ch p nh n. Tuy nhiên, m t s câu h i do trùng l p ho căkhôngărõărƠngăđ c các chuyên gia góp ý nên lo i b do không c n thi t và d gây hi u l m.ă i năhìnhănh ăm t s phát bi u: - ắCôngătyăluônăth c hi n t t d ch v cho anh/ch ”ăb nh năxétălƠăcóăỦăngh aă t b . ngăt ắgiaoăhƠngăđúngăh n”ăvƠăắth c hi năđúngăl i h a”ănênăđ căl c - ắNhơnăviênătrongăcôngătyăt o s tinăt t ngăđ i v i anh/ch ”ăb cho là khá tr u ng và trong phát bi uă ắnhơnă viênă c a công ty có phong cách ph c v chuyên nghi p”ăc ngăbaoăhƠmăph nănƠoăỦăngh aănênăđ - c lo i b . ắNhơnă viênă côngă tyă lƠmă vi c tích c că đ khách hàng nh n hàng nhanh chóng”ăđ c cho là phát bi u không c n thi tădoăđơyălƠănhi măv ăc a công ty DHL Express Vi tăNamăvƠăkháchăhƠngăth c ngăđ ng ch quanătơmăđ n k t qu nên c lo i b kh i b ng câu h i chính th c. Sau khi ti p thu các ý ki n c a chuyên gia, tác gi đưă d aă trênă c ă s dàn bài ph ng v năđ nhătínhăđ thi t k nên b ng câu h i chính th căđ kháchăhƠngăđ thu th p d li u t khách hàng. c g i cho các PH L C 3 PHI UăTH MăDọăụăKI N KHÁCH HÀNG R t c măă năquỦăkháchăhƠngăđưăs d ng d ch v c a công ty DHL Express Vi t Nam trong th i gian qua. V iăt ăcáchăm t công ty chuy năphátăhƠngăđ u Vi t Nam, chúng tôi luôn mong mu năđemăđ n cho khách hàng s hài lòng cao nh t. Xin quỦăkháchăvuiălòngăđi n vào phi uăth mădòăỦăki năsauăđơyăvƠăg i l i cho chúng tôi trong th i gian s m nh t có th . Xin chân thành c mă năs giúpăđ c a quý khách hàng! Q1. Anh (ch )ăđưăs d ng d ch v c a công ty trong bao lâu  ệtăh nă1ăn mă  1-2ăn mă  3-4ăn mă  5-6ăn mă  h nă6ăn mă Q2. Anh (ch )ăđangăs d ng d ch v chuy n phát c a bao nhiêu hãng: 1 2 3  h nă3ă Q3. Anh (Ch ) vui lòng ch n baă tiêuă chíă mongă đ i nh t khi s d ng d ch v chuy n phát nhanh theoăquyă  Côngătyăcóăđ yăđ ph c sau: ngăti n v n chuy n hi năđ i.  Nhân viên giao nh n nhi t tình, thân thi n.  CôngătyăgiaoăhƠngăđ m b oăđúngăđ a đi m, th i gian. Th t c g i hàng đ năgi n.  c gi i quy t t t các r c r i phát sinh.  D ch v sau khi chuy n hàng t t.  Giao hàng t t,ăkhôngăh ăh ng. Q4. Anh (ch ) vui lòng cho bi t m căđ đ ng tình v i các phát bi u v công ty DHL Express Vi tăNamăđ 5:ă HoƠnă toƠnă đ ngă Ủ,ă 4:ă c li tăkêăd iăđơy?ă ngă Ủ,ă 3:ă Bìnhăth ng,ă 2:ă Khôngă đ ng ý, 1: Hoàn toàn khôngăđ ng ý Các anh/ch vui lòng khoanh tròn m t s thích h p cho t ng phát bi uăbênăd STT CÁC PHÁT BI U i: Mà CÁC GIÁ TR HÓA 1 CôngătyăluônăgiaoăhƠngăđúngăh n 1 2 3 4 5 REL1 2 Công ty luôn th c hi năđúngăl i h a. 1 2 3 4 5 REL2 3 Công ty c g ngăđ h n ch sai sót. 1 2 3 4 5 REL3 1 2 3 4 5 REL4 1 2 3 4 5 REL5 4 5 Công ty gi i quy t các r c r i v h s ămi n phí. Côngătyăluônăthôngăbáoătr c cho anh/ch v ti năđ th c hi n d ch v . 6 Công ty th c hi n d ch v đúngăngayăl năđ u tiên. 1 2 3 4 5 ASSU6 7 Công ty gi i quy t th aăđángăcácăkhi u n i. 1 2 3 4 5 ASSU7 8 Nhân viên c a công ty có phong cách ph c v chuyên nghi p. Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty. Công ty cung c păđ yăđ các d ch v v n chuy n. 1 2 3 4 5 ASSU8 1 2 3 4 5 ASSU9 1 2 3 4 5 ASSU10 11 Nhân viên c a công ty có trang ph c l ch s . 1 2 3 4 5 TANG11 12 Trang thi t b c a công ty hi năđ i. 1 2 3 4 5 TANG12 13 Công ty có trang web qu n lý hàng tr c tuy n 1 2 3 4 5 TANG13 9 10 14 15 16 17 18 19 20 Công ty s p x p th i gian giao hàng thu n ti n. Côngătyăluônăđápă ng k p th i nhu c u khách hàng. Nhân viên công ty luôn s năsƠngăgiúpăđ khách hàng. Nhân viên công ty ph c v khách hàng nhanh chóng. 1 2 3 4 5 RESP14 1 2 3 4 5 RESP15 1 2 3 4 5 RESP16 1 2 3 4 5 RESP17 Nhân viên công ty luôn th hi n s quan tâm đ n khách hàng. Công ty luôn c g ng n m b t nhu c u c a khách hàng. Nhân viên công ty luôn l ng nghe nh ng thông tin ph n h i t anh/ch . 1 2 3 4 5 EMP18 1 2 3 4 5 EMP19 1 2 3 4 5 EMP20 ng d ch v t i 1 2 3 4 5 SAT21 21 Anh/Ch có hài lòng v i ch tăl công ty. 22 Anh/Ch s gi i thi u công ty cho b n bè. 1 2 3 4 5 SAT22 23 Anh/Ch s ti p t c làm vi c v i công ty. 1 2 3 4 5 SAT23 Q8. Anh (ch ) vui lòng cho bi t anh ch là  Nam N Q9. Anh (ch ) vui lòng cho bi tăđ tu i c a anh ch : D i 20 tu i  30 - 40 tu i  20 - 30 tu i  Trên 40 tu i Q10. Anh (ch ) vui lòng cho bi t anh ch đưăl păgiaăđìnhăch a:  ưăl păgiaăđình  Ch aăl păgiaăđình Q11. Anh (ch ) vui lòng cho bi t m c thu nh p hàng tháng hi n t i: D i 10 tri uăđ ng  10 ậ15 tri uăđ ng  15 ậ 20 tri uăđ ng CHÂN THÀNH C Mă NăS  Trên 20 tri uăđ ng GIỎPă C A QUÝ KHÁCH HÀNG ! PH L C 4 K T QU KH O SÁT 1.1. Mô t đ iăt ng tham gia kh o sát : D li u s d ng cho nghiên c uăđ c thu th p b ng m t cu căđi uătraăd i hình th c b ng câu h i. Cu că đi uă traă đ c ti n hành trong kho ng th i gian t thángă12/2014ăđ n tháng 2/2015 v iăđ iăt ng kh o sát là các khách hàng s d ng d ch v c a công ty DHL Express Vi t Nam. Tác gi thu th p d li u b ng cách g i b ng câu h i cho khách hàng theo hình th c g i mail k t h p v iăđ iăng ăb uătáăg i b ng câu h i tr c ti păđ n các khách hàng c a công ty DHL Express Vi t Nam. Tác gi đưă g i t ng c ng 265 b ng kh o sát và thu v đ đ c 247 b ng.ă Trongă đó thu c 202 b nă đ t yêu c u, 45 b ngă khôngă đ t yêu c u. K t qu đ c phân tích thông qua ph n m m SPSS 20.0. B ngăđ căđi m m u kh o sát căđi m m u nghiên c u Ph nătr m T ns (%) %h pl %ătíchăl y Th i gian s d ng d ch v ệtăh nă1ăn m 25 12,4 12,4 12,4 1-2ăn mă 57 28,2 28,2 40,6 3-4ăn mă 71 35,1 35,1 75,7 5-6ăn mă 24 11,9 11,9 87,6 h nă6ăn mă 25 12,4 12,4 100,0 S l ng hãng chuy năphátăđưăs d ng 1 hãng 98 48,5 48,5 48,5 2 hãng 74 36,6 36,6 85,1 3 hãng 24 11,9 11,9 97,0 6 3,0 3,0 100,0 H nă3ăhưng tu i c a khách hàng s d ng d ch v D i 20 tu i 39 19,3 19,3 19,3 20 - 30 tu i 67 33,2 33,2 52,5 30 - 40 tu i 73 36,1 36,1 88,6 Trên 40 tu i 23 11,4 11,4 100,0 42 20,8 20,8 20,8 10 ậ15 tri uăđ ng 64 31,7 31,7 52,5 15 ậ 20 tri uăđ ng 64 31,7 31,7 84,2 Trên 20 tri uăđ ng 32 15,8 15,8 100,0 M c thu nh p hàng tháng c a khách hàng D i 10 tri uăđ ng Tình tr ng hôn nhân c a khách hàng ưăl păgiaăđình 155 76,7 76,7 76,7 Ch aăl păgiaăđình 47 23,3 23,3 100,0 1.2. Th ng kê mô t k t qu kh o sát N i dung chính c a b ng câu h i là bao g m 23 câu h iă đ i di n cho các quan sát thành ph nă thangă đoă v i m că đ đ ng ý v i các phát bi u v công ty. Trong b ng câu h i kh o sát này, s d ngăthangăđoăLikertăv i 5 m căđ . Phân tích mô t cho các y u t tin c y,ăđ m b o,ăph đápă ng và y u t đ ng c măđ c li t kê trong các b ngăd ngăti n h u hình, tính i:  Y u t tin c y: N Cong ty luon giao hang dung han (REL1) Cong ty luon thuc hien dung loi hua (REL2) Cong ty luon co gang de han che sai sot (REL3) Giai quyet mien phi sai sot ho so (REL4) Thong bao truoc cho khach ve tien do dich vu (REL5) Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std. Deviation 202 2,00 5,00 3,9158 0,81518 202 2,00 5,00 3,9950 0,79487 202 2,00 5,00 3,9554 0,82438 202 2,00 5,00 3,8960 0,84881 202 2,00 5,00 3,8218 0,74508 202  Y u t đ m b o: N Cong ty thuc hien dich vu dung ngay lan dau (ASSU6) Cong ty giai quyet thoa dang cac khieu nai (ASSU7) Nhan vien cong ty co phong cach chuyen nghiep (ASSU8) Khach hang cam thay an toan khi giao dich voi cong ty (ASSU9) Cong ty cung cap day du cac dich vu (ASSU10) Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std. Deviation 202 2,00 5,00 4,0693 0,77598 202 3,00 5,00 4,2030 0,66422 202 2,00 5,00 4,1287 0,76182 202 2,00 5,00 3,7871 0,79127 202 2,00 5,00 4,1535 0,70620 202  Y u t ph ngăti n h u hình: N Nhan vien cong ty co trang phuc lich su (TANG11) Trang thiet bi cua cong ty hien dai (TANG12) Cong ty co trang quan ly hang truc tuyen (TANG13) Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std. Deviation 202 2,00 5,00 3,6782 0,73330 202 2,00 5,00 3,6287 0,79536 202 2,00 5,00 3,6733 0,81782 202  Y u t đápă ng: N Cong ty sap xep thoi gian giao hang thuan tien (RESP14) Cong ty luon dap ung kip thoi nhu cau khach hang (RESP15) Nhan vien luon san sang giup do khach hang (RESP16) Nhan vien phuc vu khach hang nhanh chong (RESP17) Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std. Deviation 202 2,00 5,00 4,0149 0,76280 202 2,00 5,00 4,3515 0,77922 202 1,00 5,00 4,3020 0,78727 202 2,00 5,00 4,2327 0,80442 202  Y u t đ ng c m: N Nhan vien cong ty luon quan tam den khach hang (EMP18) Nhan vien nam bat nhu cau khach hang (EMP19) Nhan vien lang nghe phan hoi cua khach hang (EMP20) Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std. Deviation 202 1,00 5,00 4,1337 0,89050 202 1,00 5,00 4,0149 0,87802 202 1,00 5,00 4,0842 0,84515 202 PH L C 5 DANH M C KHÁCH HÀNG KH O SÁT STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 TểNăDOANHăNGHI P CỌNGăTYăCỂNă I NăT ăCAS aăch :ă90/8ăPhanăV năH n,ăKhuăph ă5,ăP.TơnăTh iăNh t,ăQ.12, Tp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăỄNHăSỄNGăSẨIăGọN aăch :ă203ăTơyăTh nh,ăP.TơyăTh nh,ăQ.TơnăPhú,Tp.ăHCM CỌNGăTYăC ăPH NăB OăV ăTH CăV TăSẨIăGọN aăch :ăNguy năV năQu ,ăKhuăph ă1,ăTơnăThu nă ông,ăQu nă7,ăTp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăCỌNGăNGH ăCAOăNỌNGăPHÁT aăch :ă112ăTr năH ngă o,ăph ngăPh măNg ăLưo,ăQu nă1,ăTp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăCỌNGăNGH ăHI NăLONG aăch :ăNguy năH uăTh ,ăTơnăPhong,ăQu nă7,ăTp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăCỌNGăNGHI PăTI NăH NG aăch :ă62D/23,ă ngăNguyênăH ng,ăPh ngă11,ăQu năBìnhăTh nh,ăTp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăCUNGă NGăNHỂNăL C aăch :ă157-159ăXuơnăH ng,ăP.ă12,ăQ.ăTơnăBình, Tp. Tp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăD CHăV ă Aă CăDANHăKHỌI aăch :ă17,ăMêăLinh,ăPh ngă19,ăQu năBìnhăTh nh,ăTp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăD CHăV ăGIỄMă NHăQU CăT aăch :ă9ă ngăs ă3,ăKhuă ôăTh ăM iăHimăLam,ăPh ngăTơnăH ng,ăQu nă7,ăHCM CỌNGăTYăC ăPH Nă IăTHẨNHăTỂM aăch :ă160/10ă păTamă ông,ăXưăTh iăTamăThôn,ăHuy năHócăMôn,ăTp.HCM CỌNGăTYăC ăPH Nă UăT ăTINHăT aăch :ăT ngă6,ăS ă41-43ăTr năCaoăVơn,ăPh ngă06,ăQu nă3,ăTp.HCM CỌNGăTYăC ăPH Nă UăT ăXỂYăD NGăTH NGăM IăTHU NăH Iă aăch :ă139ă ngăLiênăT nhă5,ăPh ngă5,ăQu nă8,ăTp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăHỐNGăLONGă- CHIăNHỄNHăH ăCHệăMINH aăch :ă2697/3,ăQu căL ă1A,ăPh ngăAnăPhúă ông,ăQu nă12,ăTp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăKHKTăPH NGăH I aăch :ă103/23ăNguy năH uăD t,ăPh ngăTơyăTh nh,ăQu năTơnăPhú,ăHCM VI NăNGHIểNăC UăCHỂUăỄăậ TT PHỄTăTRI NăKHOAăH CăKINHăT ă(CED) aăch :ă84ăThƠnhăThái,ăPh ng 12,ăQu nă10,ăTp.HCM 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 CỌNGăTYăC ăPH NăỌăTỌăSẨIăGọNăRITA aăch :ă1816ăQu căL ă1A,ăPh ngăAnăPhúă ông,ăQu nă12,ăTp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăPICENZAăVI TăNAM aăch :ă25/3ăđ ngăTh ngăLong,ăP.4,ăTơnăBìnhă- TP. HCM CỌNGăTYăC ăPH NăPHỄTăTRI NăVẨă UăT ăVI TăNAMăMEKONG aăch :ă232-234ă ngă3/2ăP.12,ăPh ngă12,ăQu nă10,ăTp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăQU CăT ăGREENăMORNINGăSTAR aăch :ă174ă i năBiênăPh ,ăP.ă17,ăQ.ăBìnhăTh nh,Tp.ăHCM CỌNGăTYăC ăPH NăSẨNăTRUY NăTHỌNG aăch :ă652/27ăC ngăHòa,ăPh ngă13,ăQu năTơnăBình,ăTp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăSAOăL CăVI T aăch :ăT ngă7, KeangnamăHƠăN iăLandmarkă72, M ăTrì,ăNamăT ăLiêm,ăHƠăN i CỌNGăTYăC ăPH NăSHAMSUDIN aăch :ă761AăT nhăL ă15,ă păB nă ình,ăXưăNhu nă c,ăHuy năC ăChi,ăTp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăSITH aăch :ăS ă24ăNguy năH u,ăPh ngăTơnăThƠnh,ăQu năTơnăphú,ăTp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăS NăD NGăVI TăNAM aăch :ăS ă44- KDCăTháiăD ngăngă6ă- P.6 Tân An - Long An CỌNGăTYăC ăPH NăSXăTMăDVăXU TăNH PăKH UăGIAăHUYăVIăNA aăch :ă411/48ăTCHă21,ăkhuăph ă4, ph ngăTơnăChánhăHi p, Qu nă12, TP HCM CỌNGăTYăC ăPH Nă I PHÚăL C aăch :ă288ă ngăTr ngăChinh,ăPh ngă13,ăQu n Tân Bình, HCM CỌNGăTYăC ăPH NăTHU NăPHỄTăSẨIăGọN aăch :ă191/5EăTh iăTamăThônă5,ă păTamă ôngă2,ăXưăTh iăTamăThôn,ăHócăMôn CỌNGăTYăC ăPH NăTH YăS NăVINHăQUANG aăch :ăLô 37-40 KCN M ăTho, Bìnhă c, ChơuăThƠnh,ăTi năGiang. CỌNGăTYăC ăPH NăTH CăPH MăCU CăS NGăXANH aăch :ă4ăTr năDoưnăKhanh,ăPh ngă aăKao,ăQu nă1, Tp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăTH NGăM IăD CHăV ăMỄYăTệNHăHOẨNăTHI N aăch :ă565ăQu căL ă13,ăPh ngăHi păBìnhăPh c,ăQu năTh ă c,ăTp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăTH NGăM IăD CHăV ăTHU N THIÊN HÀ aăch :ă 343A/19ăPhanăXíchăLong,ăPh ngă1,ăQu năPhúăNhu n, Tp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăTH NGăM IăK ăTHU TăCTQ aăch :ăT ngă6,ăToƠănhƠă231-233ăLêăThánhăTôn,ăP.B năThƠnh,ăQ.1,ăTp.ăHCM 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 CỌNGăTYăC ăPH NăTH NGăM IăTHÚăYăXANHăVI TăNAM aăch :ă83 LỦăChiêuăHoƠng,ăPh ngă10,ăQu nă6, Tp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăTRUY NăTHỌNGă& QU NGăCỄOăPSCăSẨIăGọN aăch :ăL uă2,ăPhòngă205, 159ă i năBiênăPh ,ăQu năBìnhăTh nh, Tp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăTR ăM IăCỌNăTRỐNGăHUYăHOẨNG aăch :ă23,ă ngă1,ăPh ngăLongăTr ng,ăQu nă9, Tp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăV NăT IăBI NăN NGăL NGăC UăLONG aăch :ăT ngă18,ăTTăTh ngăM iăPhúăM ăH ng,ăPh ngăTơnăPhú,ăQu nă7,ăTPăHCM CỌNGăTYăC ăPH NăVINAăANăBỊNH aăch :ă94B11ăHùngăV ng,ăPh ngă09,ăQu nă5,ăTPăHCM CỌNGăTYăC ăPH NăX NGăD UăSANGăCHỂU aăch :ă190ăQuangăTrung,P.ă10,Q.ăGòăV p, Tp.HCM CỌNGăTYăC ăPH NăXỂYăD NGăM CăANăCHỂU aăch :ă14ăNguy nă ìnhăChi u,P.ă aăKao,Q.ă1,ăHCM CỌNGăTYăC ăPH NăXNKăVI TăANăKHANG aăch :ăP606, Indochina Plaza,ă239ăXuơnăTh y,ăQu năC uăGi y,ăTpăHƠăN i. CỌNGăTYăD CHăTHU TăPHÚăTH NH aăch :ăS ă45CăTrơnăPhúă- Baă ìnhă- HƠăN i CỌNGăTYăKI MăTOỄNăDTL aăch :ăL uă5,ăTòaănhƠăSƠiăGònă3,ă140ăNguy năV năTh ,ă aăKao,ăQu nă1 CỌNGăTYăLIểNăDOANHăM ăPH MăLGăVINA aăch :ăKhu Công Nghi păNh năTr chă2,ăX.ăHi păPh c,H.ăNh năTr ch, ngăNai CỌNGăTYăMAYăM CăHọAăPHỄT aăch :ăS ă428/2AăL yăBánăBích,ăF.HòaăTh nh,ăQ.TơnăPhú,Tp.ăHCM CỌNGăTYăN IăTH TăTRI UăGIA aăch :ă290/74/2 ngăHi păThƠnhă17,ăPh ngăHi păThƠnh,ăQu nă12,ăHCM CỌNGăTYăTỂNăNH TăMINH aăch :ă232437ăTôăKỦ,ăQu nă12,ăTp.ăHCM CỌNGăTYăTNHHăCẨăPHểăVI TăTH NH aăch :ăB14/24ăCơyăCám,ăXưăV nhăL căB,ăHuy năBìnhăChánh,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăCỄCHăỂMăCỄCHăNHI TăPH NGăNAM aăch :ă 99ăQu căl ă1a,ăP.ăTơnăTh iăNh t,ăQ.ă12, Tp.HCM CỌNGăTYăTNHHăCỌNGăNGH ăHOẨNGăPHÚăQUụ aăch :ă519/10ă ngăs ă10,ăPh ngă8,ăQu năGòăV p,ăTp.HCM. 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 CỌNGăTYăTNHHăCỌNGăNGHI P-D UăNH T- HOỄăCH TăNGUY NăHOẨNG aăch :ă39ăKhuăPh ă5,ă ngăS ă4,ăPh ngăHi păBìnhăChánh,ăQu năTh ă c,HCM CỌNGăTYăTNHHăCHỂUăPH NGăANH aăch :ă 2Că ngăS ă34ăKhuăBìnhăPhúăP.10,ăPh ngă10,ăQu nă6,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăD TăMAYăLIểNăTHẨNHăPHỄT aăch :ă1029ăT ăQuangăB u,ăPh ngă6,ăQu nă8,ăTp.HCM. CỌNGăTYăTNHHăD CHăV ăCỌNGăNGH ăB OăNG C aăch :ă34ăNguy n C ăTrinh,ăQ.1,ăTPHCM CỌNGăTYăTNHHăD CHăV ăCỌNGăNGH ăWINTEGRATE aăch :ă99ăTr năChánhăChi u,ăPh ngă14,ăQu nă5,ăTp.HCM. CỌNGăTYăTNHHăD CHăV ăNGO IăNG ăVÀ KHXH & NV aăch :ăS ă006ăLôăLăC ăXáăThanhă a,ă ngăBìnhăQu i,ăQu năBìnhăTh nh, HCM CÔNG TY TNHH DRAKE & SCULLăINTERNATIONALăVI TăNAM aăch :ă58ă ngăKh iăP.b năNghé,ăPh ngăB năNghé,ăQu nă1,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăDUăL CHăTI NăL I aăch :ă44ăNguy năHu ,ăPh ngăB năNghé,ăQu nă1,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHă TăHI N aăch :ă4/9BăH uăGiang,ăPh ngă4,ăQu năTơnăBình,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHă UăT ăM ăL I aăch :ăF19ă ngăC2,ăKhuăVillaăTh ăThiêm,ăPh ngăTh nhăM ăL i,ăQu nă2 CÔNG TY TNHHă UăT ăTH NGăM IăPHÚăNGUYểN aăch :ă162ăa4ăđ iăkim,ăăđ nhăcôngă,ăhoƠngămaiă,ăHƠăN i CỌNGăTYăTNHHă UăT ăVẨăGIAOăNH NăTOẨNăC U aăch :ă688/103/8ăTơnăK ăTơnăQuỦ,ăPh ngăBìnhăH ngăHòa,ăQu năBìnhăTơn,ăHCM CÔNG TY TNHH GIA LÊ NGUYÊN aăch :ă123 V nhăH i,ăPh ngă04,ăQu nă04,ăTP.HCM CỌNGăTYăTNHHăGI IăPHỄPăCU CăS NGăTHỌNGăMINH aăch :ă17/11GăPhanăHuyăệch,ăPh ngă14,ăQu năGòăV p,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăGI IăPHỄPăS ăTREăVI T aăch :ă83ănguy năphongăs c,ăc uăgi y,ăhƠăn i CỌNGăTYăTNHHăH IăS NăNAM aăch :ă745/22ăL căLongăQuơn,ăPh ngă10,ăQu năTơnăBình,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăHịAăM aăch :ă 334GăPhanăV năTr ,ăP11,ăBìnhăTh nh CÔNG TY TNHH INDO-PACIFIC CONSULTING aăch :ă4/12ăNguy năTh ăMinhăKhai,ăPh ngă aăKao,ăQu nă1,ăTp.HCM 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 CÔNG TYăTNHHăINOXăHọAăV N aăch :ă213/59/4ăQuangăTrung,ăPh ngă10,ăQu năGòăV p,ăTp.HCM CÔNG TY TNHH KIM HY aăch :ă95/1ăChi năL c,ăPh ngăBìnhăTr ă ông,ăQu năBìnhăTơn,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăK ăTHU TăCỌNGăNGH ăKIMăT NăPHỄT aăch :ă96/52DăPhană ìnhăPhùng,ăPh ngă02,ăQu năPhúăNhu n,ăTp.HCM CÔNG TY TNHH KHÔNG GIAN NETTA aăch :ă166/6ăThíchăQu ngă c,ăP4,ăQ.PhúăNhu n CÔNG TY TNHH LEDECO aăch :ă36/70/4ă ngăD2,ăPh ngă25,ăQu năBìnhăTh nh,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăLONGăHOẨNGăGIA aăch :ăCMT8,ăP5ăTỂnăbìnhăTPHCM CỌNGăTYăTNHHăLONGăTR NGăV aăch :ă 72ăPhúăTh ,ăP2,ăQ11,ăTP.HCM CỌNGăTYăTNHHăL ăHẨNHăM TăTR IăVI T aăch :ă252/1ăTơnăK ăTơnăQuỦă- Ph ngăS năK ă- Qu năTơnăPhúă- Tp.HCM CÔNG TY TNHH MAI PHÚC AN aăch :ă50ăLôăA2,ăKhuăPh ă3,ăPh ngăTamăBình,ăQu năTh ă c,ăTp.HCM CÔNG TY TNHH MANSAN LASER aăch :4Aă inhăB ăL nh,ăP24,ăQ.BìnhăTh nh CỌNGăTYăTNHHăMỄYăL CăN CăTRUNGăNAM aăch :ă 20ă ngăS ă2,ăP.ăTơnăThƠnh,ăQ.ăTơnăPhú,ăTPăHCM CỌNGăTYăTNHHăMEAăVI TăNAM aăch :ă107ăNguy năChíăThanh,ăPh ngă16,ăQu nă11,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăMINHă TăPHỄT aăch :ă 73ă ăNhu n-P.S năK -Q.Tân Phú-TP.HCM CÔNG TY TNHH MTV ADI aăch :ăL u 1-2, Bitexco Financial Tower, Ph ngăB năNghé,ăQu nă1,ăTp.HCM CÔNG TY TNHHăMTVăD CHăV ăTH NGăM IăXỂYăD NGă2T aăch :ă41/33AăTamăBình,ăPh ngăTamăPhú,ăQu năTh ă c,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăMTVă UăT ăXỂYăD NGăTH NGăM IăCTC aăch :ă90/5D2ăQuangăTrung,ăPh ngă8,ăQu năGòăV p,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăMTVăKI TăANăT NG aăch :ă39ăKhuăPh ă5,ă ngăS ă4,ăPh ngăHi păBìnhăChánh,ăQu năTh ă c,HCM CỌNGăTYăTNHHăMTVăKIMăC NGăH NG aăch :ă595/73ăNguy nă ìnhăChi u,ăPh ngă02,ăQu nă3,ăTp.HCM 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 CỌNGăTYăTNHHăMTVăKHỄCHăS NăTH ăTHAOăSẨIăGọNă3 aăch :ă 175/21ăPh măNg ăLưo,ăQu nă1,ăTP.ăHCM CÔNG TY TNHH MTV NAM THÁI BÌNH aăch :ăS ă53B,ă ngă339,ăKp4,ăPh ngăPh căLongăB,ăQu nă9,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăMTVăN NGăL NGăM&K aăch :ă101/2Aă păTơyăLơn,ăXưăBƠă i m,ăHuy năHócăMôn,ăTp.HCM CÔNG TY TNHH MTVăNGUY NăH UăL I aăch :ă22/1ăNguy năH uăTh ,ăPh ngăTơnăPhong,ăQu nă7,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăMTVăPHỄTăPHỄTăTI N aăch :ă863ăH ngăPhú,ăPh ngă9,ăQu nă8,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăMTVăPH ăXUỂN aăch :ă235ăKênhăTơnăHóa,ăPh ngăHoƠăTh nh,ăQu năTơnăPhú,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăMTVăS NăXU TăTH NGăM IăTỂNăV ăKI T aăch :ă3ă ngăS ă19,ăPh ngăBìnhăTr ă ôngăB,ăQu năBìnhăTơn,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăMTVăTHI TăK ăINă NăBAOăBỊă IăPHỄT aăch :ă78/12ăC ngăL ,ăPh ngă15,ăQu năTơnăBình,ăTp.HCM CÔNG TY TNHH MTVăTH NGăM IăD CHăV ăPHIăNHI aăch :ă40/4ăTr nă ìnhăXu,ăPh ngăCôăGiang,ăQu nă1,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăMTVăTH NGăM IăD CHăV ăVOFA aăch :ă48ăPh măNg căTh ch,ăPh ngă06,ăQu nă3,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăMTVăTH NGăM IăQU NGăTRệ aăch :ă93ă ngăT6,ăPh ngăTơyăTh nh,ăQu năTơnăPhú,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăMTVăTH NGăM IăTHI TăB ăYăT ăS ăQUụ aăch :ă93/8/6DăTơnăK ăTơnăQuỦ,ăPh ngăTơnăS năNhì,ăQu năTơnăPhú,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăMTVăVI NăTHỌNGăPHÚCăTR NGăAN aăch :ă27/1ăHu nhăT năPhát,ăKhuăPh ă7,ăTh Tr năNhƠăBè,ăHuy năNhƠăBè,HCM CỌNGăTYăTNHHăMTVăVI NăTHỌNGăQU CăT ăFPT aăch :ăLô L.29B-31B-33Bă ngăTơnăThu n,ăKhuăCh ăXu tăTơnăThu n,ăQu nă7 CỌNGăTYăTNHHăMTVăXỂYăD NGă Iă NGăQUANG aăch :ă 266Aă tăM i,ăKhuăPh ă6,ăPh ngăBìnhăTr ă ông,ăQu n Bình Tân, HCM CÔNG TY TNHH MTV TM DV GIANG NAM SUPPLY aăch :ă36/45/20/14ăBùiăT ăToƠn,ăPh ngăAnăL c,ăQu năBìnhăTơn,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăMTVăTMăDVăH NGăGIA aăch :ă520ăLêăH ngăPhong,ăTh ăD uăM t,ăBìnhăD ng CỌNGăTYăTNHHăMTVăTMăDVăQU NGăCỄOăG CăVI T aăch :ă228ăPhanăV năTr ,ăPh ngă10,ăQu năGòăV p,ăTp.HCM 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 CỌNGăTYăTNHHăMTVăTMăDVăTINăH CăVI NăTHỌNGăLểăNGUY N aăch :ă80/4ăAnăD ngăV ng,ăPh ngă16,ăQu nă8,ăTp.HCM CÔNG TY TNHH MTV TM-DVăEGăVI TăNAM aăch :ă16ăQuáchăV ,ăHi păTơn,ăTơnăPhú,ăHCM CỌNGăTYăTNHHăMTVăXNKăTHI TăK ăKIMăMINH aăch :ă39ăKhuăPh ă5,ă ngăS ă4,ăPh ngăHi păBìnhăChánh,ăQu năTh ă c,HCM CỌNGăTYăTNHHăMTVăXU TăNH PăKH UăNỌNGăLỂMăH IăS N aăch :ă11CăNguy năH uăC nh,ăph ngă19,ăBìnhăTh nh,ăHCM CÔNG TY TNHH MTV-TM-DV-XNKăH NGăAN aăch :ăS ă004ăcaoă căTháiăAnă1,Nguy năV năQuá,pă ôngăH ngăThu n,Q12 CÔNG TY TNHH NAM QUANG TSC aăch :ă65/2EăGi iăPhóng,ăPh ngă4,ăQu năTơnăBình,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăNG NăL AăKIăKO aăch :ăPhòngă102ăTòaăNhƠăOiic,ăS ă248-250ă ngăNguy nă ìnhăChi u,ăPh ngă 06,ăQu nă3,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăNHI TăHUY TăSẨIăGọN aăch :ă331/36ăPhanăHuyăệch,ăP.14,ăQ.GòăV p,ăTP.hcm CÔNG TY TNHH PHÚ AN HUY aăch :ă407ăTTH21,ăP.TỂNăTH IăHI P,ăQ.12ă,ăTPHCM CỌNGăTYăTNHHăPHÚăTH NH aăch :ă37/9B,ăTh iăTamăThôn,ăHócăMôn,ăTp.HCM CÔNG TY TNHH QUEDOS aăch :ă47/328AăQuangăTrung,ăPh ngă12,ăQu năGòăV p,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăS NăXU TăTH NGăM IăD CHăV ă ỌNGăKANG aăch :ă450/14Aă pă1,ăXưă ôngăTh nh,ăHuy năHócăMôn,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăS NăXU TăTH NGăM IăD CHăV ăGIANGăTHẨNHăNHỂN aăch :ă2A2ăT nhăL ă10,ă pă2,ăXưăPh măV năHai,ăHuy năBìnhăChánh,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăS NăXU TăTH NGăM IăD CHăV ăMAYăM Că IăNHỂN aăch :ă2/4ăTơnăL pă2,ăKhuăPh ă3,ăPh ngăHi păPhú,ăQu nă9,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăS NăXU TăTH NGăM IăD CHăV ăMINHăPHỄTăB OăHẨ aăch :ă192A/6ăHƠă c,ăKhuăPh ă3,ăPh ngăTrungăM ăTơy,ăQu nă12,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăS NăXU TăTMăDVăQU NGăCỄOă NGăGIA aăch :ă615BăLêăV năL ng,ăPh ngăTơnăPhong,ăQu nă7,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăS NăXU TăTH NGăM IăL UăTHỄI aăch :ă254/13ăTháiăPhiên,ăPh ngă8,ăQu nă11,ăTp.HCM 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 CỌNGăTYăTNHHăS NăXU TăTH NGăM IăNGUY NăBỊNH aăch :ăC5/10Bă pă4,ăXưăBìnhăH ng,ăHuy năBìnhăChánh,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăS NăXU TăTH NGăM IăQU CăT ăKIMăC NGăSẨIăGọN aăch :ă244/12/5ăLêăV năKh ng,ăPh ngăTh iăAn,ăQu nă12,ăTp.HCM,ăVi tăNam CỌNGăTYăTNHHăS NăXU TăVẨăTH NGăM IăC ăKHệăMI NăTRUNG aăch :ăB3/22Fă pă2,ăXưăV nhăL căB,ăHuy năBìnhăChánh,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăSAOăNAMăB C aăch : 122ăLêăV năL ng,ăPh căKi ng,ăNhƠăBè CỌNGăTYăTNHHăS AăCH AăTHI TăB ă I NăSỄNGăT O aăch :ă07/01ăTr năXuơnăSo n,ăPh ngăTơnăKi ng,ăQu nă7,ăTp.HCM CÔNG TY TNHH SX - TM - DVăTHỄIăNAMăVI T aăch :ă25/40ăS năK ,ăP.S năK ,ăQ.TơnăPhú,ăTP.HCM CỌNGăTYăTNHHăSXăTMăDVă ỊNHăTHỄI aăch : 1045/8ăTơnăK ăTơnăQuỦ,ăP.BìnhăH ngăHòaăA,ăQ.BìnhăTơn,ăTP.HCM CỌNGăTYăTNHHăSXăTMăDVăPHỄTăM CăGIA aăch : 232/18ăTôăHi u,ăP.Hi păTơn,ăQ.TơnăPhú CỌNGăTYăTNHHăSXăTMăMAIăTR NăHOẨNăC U aăch :ă 58/22ăL ngăTh ăVinh,ăP.TơnăTh iăHòa,ăQ.TơnăPhú,ăTP.HCM CỌNGăTYăTNHHăSXăTMăXNKăTỂNăBỄCHă T aăch :ă 284/25/18ăLỦăTh ngăKi tă- P.14 - Q.10 CÔNG TY TNHH SX- TM-DVă IăTAMăLONG aăch : OX1/CKT/QK7,ăHL60B,ă păTh ngăNh tă1,ăTơnăTh iăNhì,ăHócăMôn,ăTp CỌNGăTYăTNHHăTẨIăNGUYểNăPH NGă ỌNG aăch :ă 37/24ăđ ngăC1ă(ăC ngăHòa)ăP13ăQu năTơnăBìnhăTPHCM CÔNG TY TNHH TAN MI aăch :ă730/30ăH NGăL ă2-P,BỊNHăTR ă ỌNGăA-Q,BÌNH TÂN-HCM CỌNGăTYăTNHHăTệCHăH PăH ăTH NGăCMCăSẨIăGọN aăch :ăS ă111-121ăNgôăGiaăT ,ăPh ngă02,ăQu nă10,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTệNăTẨIăL C aăch :ă191/16ăTr ngăChinhăP.12,ăPh ngă12,ăQu năTơnăBình,ăTp.HCM CÔNG TY TNHH TM & DVăMINHăT NH aăch : 642ăLêăTh ăRiêngă- P.Th iăAnă- Q.12 - TP.HCM CỌNGăTYăTNHHăTMăDVăK ăTHU TăC ă I NăL NHăQUANGăMINH aăch :ă43/29/9ăV năLƠi,ăPh ngăAnăPhúă ông,ăQu nă12,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTMăDVăNGH ăTệN aăch :ă164-166 ngă păChi năL c,ăPh ngăBìnhăTr ă ông,ăQu năBìnhăTơn 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 CỌNGăTYăTNHHăTMăDVăS NăXU TăGIAăCỌNGăTH NHăH NG aăch :ăA5/53HăH ngăL ă80,ă pă1,ăXưăV nhăL căA,ăHuy năBìnhăChánh,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTMăDVăTR NGăHOẨNG aăch :ă 43/10ăLêăV năTám,ăKpă6,ăTTăLiênăNgh a,ă căTr ng,ăLơmă ng CỌNGăTYăTNHHăTMăDVăụăB OăKIM aăch :ă8/22AăLêăThƠnhăPh ng,ăP15,Q8,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTMăKTă CăTHẨNHă T aăch : 72D/2,BìnhăTh i,P14,Q11,TP.HCM CỌNGăTYăTNHHăTMăVẨăKTăHU NHăTHIểNăPHỄT aăch :ă35Aăđ ng TL51,ăKP2,ăPh ngăTh nhăL c,ăQ.12,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTMăXỂYăD NGăH ăB IăVINA aăch : 22ăNguy năB nhăKhiêm,ăP.1,ăQ.ăGòăV p,ăTp.ăHCM CỌNGăTYăTNHHăTMDVăHOẨNGăC ă Ọ aăch :ă50/2BăBƠnhăV năTrơn,ăPh ngă7,ăQu năTơnăBình,ăTPăHCM CÔNG TY TNHH TM-DV PHÚC SINH aăch :ă2/13/13ătl13,ăkp.1,ăP.Th nhăL c,ăQ.12,ăTP.HCM CỌNGăTYăTNHHăT ăCH CăS ăKI NăNAMăVI T aăch :ă10/1MăPhanăHuyăệch,ăPh ngă14,ăQu năGòăV p,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăT ăV NăMỌIăTR NGăHọAăBỊNH aăch :ă118/26ă ngăTl27,ăKhuăPh ă3C,ăPh ngăTh nhăL c,ăQu nă12,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăT ăV NăVẨă ẨOăT OăQU CăT ăANHăQU C aăch :ă128/8ăNguy năTháiăH c,ăPh ngăC uăỌngăLưnh,ăQu nă1,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăT ăV NăXỂYăD NGăCỌNGăNGH ăM Iă3DăSẨIăGọN aăch :ă67/4/511ăV ăHuyăT n,ăPh ngă3,ăQu năBìnhăTh nh,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTHI TăB ăCỌNGăNGHI PăTHC aăch :ă 77A Phú Hòa, P.8, Q.Tân Bình CỌNGăTYăTNHHăTHI TăB ăK ăTHU TăVI TăNH T aăch :ă48/7 Ph măV năX o,ăQ.ăTơnăPhú,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTHI TăB SịNGăSIểUăỂMăHEWEIDAăVI TăNAM aăch :ă09ăHoƠngăB tă t,ăTơnăBình,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTHI TăK ăINă NăQU NGăCỄOăGIAăH NG aăch :ă14ă ngă18,ăKhuăDơnăC ăBìnhăH ng,ăXưăBìnhăH ng,ăHuy năBìnhăChánh CỌNGăTYăTNHHăTHI TăK ăINăBAOăBỊăỂNă C aăch :ă201/56ăNguy năXí,ăPh ngă26,ăQu năBìnhăTh nh,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăD CHăV ăANăPHÚăV NG aăch :ă493A/14ăCáchăM ngăThángăTám,ăPh ngă13,ăQu nă10,ăTp.HCM 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăD CHăV ăBAăMỐA aăch :ăS ă3ă ngă02,ăPh ngăBìnhăTr ngă ông,ăQu nă2,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăD CHăV ăC ă I NăKIMăM aăch :ă ngă Tă743,ăKP.Bìnhă că3,ăP.BìnhăHòa,ăTX.Thu năAn,ăBìnhăD ng CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăD CHăV ăHOẨNGăMINHăHOẨNG aăch :ă154Aă ngă304,ăPh ngă25,ăQu năBìnhăTh nh,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăD CHăV ăKARONA aăch :ă371/17ăTr ngăChinh,ăPh ngă14,ăQu năTơnăBình,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăD CHăV ăK ăANHăMC-KA aăch :ă288ăTơnăHòaă ông,ăKhuăPh ă12,ăPh ngăBìnhăTr ă ông,ăQu năBìnhăTơn CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăD CHăV ăK ăTHU TăPHÚăTH NH aăch :ă89/4ăCáchăM ngăThángăTám,ăPh ngăB năThƠnh,ăQu nă1,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăD CHăV ăMINHăH U aăch :ă176/25/9ăNguy năTh ăTh p,ăPh ngăBìnhăThu n,ăQu nă7,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăD CHăV ăN IăTH TăANHă ẨO aăch :ă343/12GăTôăHi năThƠnh,ăPh ngă12,ăQu nă10,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăD CHăV ăPH NGăNAMăCATERING aăch :ă497ăHòaăH oăP.07, Ph ngă07,ăQu nă10,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăD CHăV ăT ăV NăC1 aăch :ăPhòngă1901,ă37ăTônă căTh ng,ăPh ngăB năNghé,ăQu nă1,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăD CHăV ăTHỄIăH NG aăch :ă36/1ă ngă10,ăP.ăLinhă ông,ăQ.ăTh ă c,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăD CHăV ăV NăPHọNGăPH MăVINHăANH aăch :ă80/37ă ngăV năNg ,ăPh ngă10,ăQu năPhúăNhu n,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăD CHăV ăV NăT IăVỂNăCHệNH aăch :ă234ăCaoăTh ngă(N iăDƠi)ăP.12,ăPh ngă12,ăQu nă10,ăTp.HCM CÔNG TY TNHHăTH NGăM IăD CHăV ăVI TăTHẨNHăH NG aăch :ă24ă ngăS ă8,ăC ăXáăBìnhăTh i,ăPh ngă8,ăQu nă11,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăD CHăV ăXỂYăD NGăTỐNGăQUANG aăch :ă113/81/25ăAnăD ngăV ng,ăPh ngăAnăL c,ăQu năBìnhăTơn,ăTp.HCM CÔNG TY TNHH TH NGăM Iă IăNAMăTI N aăch :ă456/30BăCaoăTh ngăP.12,ăPh ngă12,ăQu nă10,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM Iă I NăT ăTHIểNăTHI aăch :ă41-43ă ngăTr năCaoăVơn,ăPh ngă06,ăQu nă3,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăHịAăD UăỄăCHỂU aăch :ă484BăLêăQuangă nh,ăPh ngă11,ăQu năBìnhăTh nh,ăTp.HCM 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăKAIăHUY aăch :ă330AăQu căL ă1A,ăPh ngăBìnhăH ngăHòaăB,ăQu năBìnhăTơn,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăK ăTHU TăH NGăTHIểNăPHỄT aăch :ă68ăđ ngăs ă27,ăP.BìnhăTr ă ôngăB,ăQ.BìnhăTơn,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăVẨăS NăXU TăTHIểMăL aăch :ă1433ă ngă3/2,ăPh ngă16,ăQu nă11,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTRỂUăVẨNGăVI TăNAM aăch :ă36/19ăLêă ìnhăThám,ăPh ngăTơnăQuỦ,ăQu năTơnăPhú,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTRUY N THÔNG BÚT VÀNG aăch :ă 82/2/25Aă inhăB ăL nh,ăP.26,ăQ.BìnhăTh nh,ăTP.HCM CỌNGăTYăTNHHăTRUY NăTHỌNGăNÚIă ỌI aăch :ă29/24/20ă ngăS ă18,ăPh ngăTơnăQuỦ,ăQu năTơnăPhú,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTRUY NăTHỌNGăQU NGăCỄOă IăCHÚNG aăch :ă127ă i năBiên Ph ,ăPh ngă aăKao,ăQu nă1,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăTR NGăSA aăch :ă 489ăPhanăV năTr ,ăPh ngă5,ăQu năGòăV p,ăTP.HCM CỌNGăTYăTNHHăV NăPHọNGăPH MăTHIểNăKIM aăch :ă53ăDơnăT c,ăP.ăTơnăS năNhì,ăQ.ăTơnăPhú CỌNGăTYăTNHHăVI NăTHỌNGă ỄNGăNGUY N. aăch :ă140/4ăđi năbiênăph ă,tphcm CÔNG TY TNHH VINA BUHMWOO aăch :ăL uă2,ăs ă23ă i năBiênăph ,ăP.ă akao,ăQ.1,ăTPHCM CỌNGăTYăTNHHăXỂYăD NGăHOẨNGăHUYăH NG aăch :ă5ăNguy năTriăPh ng,ăKhuăPh ă2,ăPh ngăHi păPhú,ăQu nă9,ăTp.HCM CÔNG TY TNHHăXỂYăD NGăKIMLYăLIANăSOON aăch :ă164ăPhanăXíchăLongăP.02,ăQu năPhúăNhu n,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăXỂYăD NGăNHẨăỄăCHỂU aăch :ă481ă i năBiênăPh ă,ăP3ă,ăQu nă3ă,ăTPăHCM CỌNGăTYăTNHHăXỂYăD NGăTU Nă TăKHỌI aăch :ă63/5ăTr năV nă n,ăPh ngăTơnăS năNhì,ăQu năTơnăPhú,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăXỂYăD NGăTH NGăM IăPH CăTẨIăL C aăch :ă433/214ăQuangăTrung,ăPh ngă10,ăQu năGòăV p,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăXỂYăD NGăTH NGăM IăTỂMăTRUNGăMINH aăch :ă67ăTr năV năKi u,ăPh ngă10,ăQu nă6,ăTp.HCM CỌNGăTYăTNHHăXỂYăL PăTH NGăM IăL IăCHUNG aăch :ă237/8ăL uăH uăPh căP.15,ăPh ngă15,ăQu nă8,ăTp.HCM 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 CỌNGăTYăTNHHăXNKăMỄYăMịCăTHI TăB ăHọAăTHẨNH aăch :ă948ăTơnăK ăTơnăQuí,P.BìnhăH ngăHòa,Q.BìnhăTơn C ăS ăC ăKHệăTỂNăHọA aăch :ă804ă Pă2,ăNGUY NăBỊNH,ăNH Nă C,ăNHẨăBỆ,ăTP.HCM DNTNăTRANGăTRệăN IăTH TăM ă C aăch :ă 67/84ăBùiă ìnhăTúyăP15ăQ.ăBìnhăTh nh DOANHăNGHI PăT ăNHỂNăKHỄCHăS NăK ăUYểN aăch :ă28ă ngăNguy năV năT ,ăKhuăPh ă2,ăTh ăTr năC ăChi,ăHuy năC ăChi DOANHăNGHI PăT ăNHỂNăSXăTMăT PăV ăNGH ăX NG aăch :ă299/9ăLỦăTh ngăKi t,ăPh ngă15,ăQu nă11,ăTp.HCM ỌNGăTYăTNHHăHAYSOMăARCHITECTSăVI TăNAM aăch :ă72-74ăNguy năTh ăMinhăKhaiăP.06,ăPh ngă06,ăQu nă3,ăTp.HCM ỌNGăTYăTNHHăTH NGăM IăD CHăV ăSAEăYEN aăch :ă23/14ă ngăS ă12A,ăKhuăPh ă8,ăTh ăTr năC ăChi,ăHuy năC ăChi,ăTp.HCM TNHHăCỌNGăNGHI PăM NHăAN aăch :ăQu căl ă13,ăhi păbìnhăph c,ăth ăđ c,ătpăhcm TNHH TM - DV KIM LONG PHÁT aăch :ă45ăTr ngăPh căPhan,ăP.ăBìnhăTr ă ông,ăQ.ăBìnhăTơn,ăTP.HCM TNHHăTMăDVă Iă NGăXANH aăch :ă7/1ăđ ngăTrungăM ăTơyă09ăkhuăph ă1ă- P.TMT - Q.12 [...]... v nâng cao ch tăl ng d ch v logistics - Ch ngă 2:ă ánhă giáă th c tr ng ch tă l ngă nh ă sau: ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam - Ch ngă3:ăGi i pháp nâng cao ch tăl Vi t Nam đ n n m 2020 ng d ch v logistics c a DHL Express 4 CH NGă1:ăC ăS KHOA H C V NÂNG CAO CH T L NG D CH V LOGISTICS 1.1 C ăs lý lu n v ch tăl ng d ch v logistics 1.1.1 Khái quát v logistics và d ch v logistics 1.1.1.1 Logistics. .. Tìm hi u các nhân t tácă đ ngă đ n vi c nâng cao ch tă l ng d ch v logistics ánhă giáă th c tr ng ch tă l - Nam, ch ra nh ngă u,ă nh ch tăl ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t că đi m và nguyên nhân h n ch trong vi c nâng cao ng d ch v c a doanh nghi p này xu t các gi i pháp mang tính chi năl - căđ nâng cao ch tăl ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam trong th i gian t i 3.ă iăt iăt ng và... trên toàn th gi i DHL Express Vi t Nam là k t qu c a cu c ký k tălƠmăđ i lý gi a Công ty DHL Qu c t (Singapore) và T păđoƠnăB uăChínhăVi n Thông VNPT 2.1.2 DHL Express Vi t Nam: 2.1.2.1 L ch s hình thành DHL Express Vi t Nam có tên giao d ch là công ty TNHH CPN DHLVNPT T i Vi t Nam, DHL có m t t n mă 1988ă d i hình th că i lý do T ng CôngătyăB uăChínhăVi t Nam th c hi n theo h păđ ng v i DHL toàn c u Công... VTD:ăTrungătơmăkhaiăthácăV ngăTƠu.ă(VungăTauăDeportă) 2.1.3 K t qu kinh doanh c a DHL Express Vi t Nam giaiăđo n 2009-2014: DHL Express Vi t Nam t n mă2009ăđ nănayăđưăluônăcóăđ c k t qu kinh doanh r t kh quan, m iăn m DHL Express Vi t Nam luôn hoàn thành ch tiêu mà lưnhăđ oăđ t ra Có th quan sát k t qu kinh doanh c a DHL Express Vi t Nam qua b ng t ng h p s li u 2.2: B ng 2.2: K tăqu ho tăđ ng kinh doanh t... ng v i DHL toàn c u Công ty TNHH Chuy n Phát Nhanh DHL ậ VNPT (DHL Express Vi t Nam) là m t liên doanh gi a T păđoƠn DHL v i T ngăCôngătyăB uă i n Vi t Nam chính th căđiăvƠoă ho tă đ ngă vƠoă ngƠyă 01/01/2007,ă trongă đóă t pă đoƠnă DHL n m c ph n chi ph i (51%) T n mă2007ăđ n nay, DHL Express Vi t Nam đưăđ uăt ăh nă20ătri u USD, t p trung vào vi c nâng c păc ăs h t ng và m ngăl i phân ph i cho th... ng, DHL luôn c n ph iăchúăỦăđ n v n đ nƠyădoăkháchăhƠngălƠăng iăđánhăgiáăd ch v v i nh ng cái nhìn r t tr c quan N u công ty không th hi n r ngămìnhăcóăn ngăl c s không th đ m b o cho ch t l ng d ch v c a mình là t t trong m t khách hàng 20 CH NGă2:ă ÁNHăGIÁăTH C TR NG CH TăL NG D CH V LOGISTICS C A DHL EXPRESS VI T NAM 2.1 Gi i thi u T păđoƠn DHL vƠ DHL Express Vi t Nam: 2.1.1 T păđoƠn DHL: DHL là... ty TNHH CPN DHL- VNPT ( DHL- VNPT Express Ltd ) v iă h nă 400ă nhơnă viên,ă 20ă xeă chuyênă dùng,ă v n chuy n bình quân hƠngăngƠyăh nă1.300ăchuy năhƠngăđiăv i tr ngăl ng 2.500 kg g m tài li u, hàng m u,ă hƠngă hóaă v.vầă t ng giá tr đ uă t ă c ă s v t ch t, các tr m khai thác, tr m trung chuy nă c tính kho ng 20 tri u USD 2.1.2.2 Các d ch v mà DHL Express Vi t Nam cung c p DHL Express Vi t Nam cung c... ch v chuy n phát nhanh hàng nh p kh u 25 B ng 2.1 : T ng h p các d ch v chuy n phát nhanh c a DHL Express Vi t Nam D chăv ăchuy năphátănhanhăhƠngăxu tăkh u Tênăd chăv Camăk tăchuy năphátăhƠng Kh năc păv ăth iăgian:ăchuy năphátăhƠngătrongăngƠyăk ăti păkhiă DHL EXPRESS 9:00 cóăth ăđ DHL EXPRESS 10:30 DHL EXPRESS 12:00 căvƠoălúcă9ăgi ăsáng Kh năc păv ăth iăgian:ăchuy năphátăhƠngătrongăngƠyăk ăti păkhiă... vi nghiên c u ng nghiên c u tài t p trung nghiên c u m t s v năđ liênăquanăđ n d ch v logistics v n chuy n hàng hóa c a công ty DHL Express Vi t Nam : nghiên c u v ch tăl ng d ch v logistics Ph m vi nghiên c u V m t không gian: Vi c nghiên c u t p trung phân tích công tác d ch v logistics t i công ty DHL Express Vi t Nam V m t th i gian: D li uă dùngă đ th c hi n lu nă v nă đ c thu th p trong kho ng... căvƠoălúcă12:00ătr a DHL EXPRESS Nh yăc măv ăth iăgian:ăchuy năphátăhƠngăvƠoăcu iăngƠyăk ăti pă WORLDWIDE cóăth ăđ DHL JUMBO BOX DHL EXPRESS EASY c Nh yăc măv ăth iăgian:ăchuy năphátăhƠngăvƠoăcu iăngƠyăk ăti pă cóăth ăđ căđ iăv iăhƠngă10kgăvƠă25kg Nh yăc măv ăth iăgian:ăcóăt iăcácă I MăD CHăV DHL D chăv ăchuy năphátănhanhăhƠngănh păkh u DHL IMPORT Nh yăc măv ăth iăgian:ăb oăđ m chuy năphátăhƠngăvƠoă9:00ăsángă EXPRESS ... i pháp: 61 3.2 Gi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam: .61 3.2.1 Các gi i pháp nơng cao đ tin c y: 61 3.2.2 Các gi i pháp nâng cao. .. TăL NGăD CH V LOGISTICS C A DHL EXPRESS VI T NAM 20 2.1 Gi i thi u T păđoƠn DHL vƠ DHL Express Vi t Nam: 20 2.1.1 T păđoƠn DHL: 20 2.1.2 DHL Express Vi t Nam: 23... h c v nâng cao ch tăl ng d ch v logistics - Ch ngă 2:ă ánhă giáă th c tr ng ch tă l ngă nh ă sau: ng d ch v logistics c a DHL Express Vi t Nam - Ch ngă3:ăGi i pháp nâng cao ch tăl Vi t Nam đ