Đang tải... (xem toàn văn)
... TRANG LÊ THỊ NGỌC ÁNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ðỘI CN KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành:... văn Các nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân ðội chi nhánh Kiên Giang công trình nghiên cứu riêng Các số liệu ñề tài ñược thu thập sử dụng cách... ñộng dịch vụ ngân hàng ñiện tử khách hàng cá nhân NH TMCP Quân ðội CN Kiên Giang Tính ñến thời ñiểm 31/12/2013 số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử khoảng 1.059 khách hàng
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ NGỌC ÁNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ðỘI CN KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ NGỌC ÁNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ðỘI CN KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ KIM LONG CHỦ TỊCH HỘI ðỒNG TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Khánh Hòa – 2015 KHOA SAU ðẠI HỌC i LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân ðội chi nhánh Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước đây.Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, ñề tài không trùng với ñề tài nghiên cứu khoa học Nha Trang, tháng 01 năm 2015 Tác giả LÊ THỊ NGỌC ÁNH ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu thực luận văn tơi nhận nhiều đóng góp ý kiến, ñộng viên, giúp ñỡ từ giáo viên trường ðại học Nha trang, từ Ban lãnh ñạo Ngân hàng TMCP Quân ðội chi nhánh Kiên Giang Tôi xin chân thành cám ơn thầy cơ, Khoa đào tạo sau ðại học Trường ðại học Nha Trang ñã dạy dỗ truyền đạt cho tơi kiến thức q báu làm tảng cho việc thực luận văn ðặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Lê Kim Long, người ñã tận tình hướng dẫn bảo để tơi hoàn tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh ñạo Ngân hàng TMCP Quân ðội chi nhánh Kiên Giang tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt thời gian theo học khóa học hồn thiện luận văn Cuối cùng, xin chân thành cám ơn tất bạn bè, quý khách hàng ñã giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Xin chân thành cảm ơn anh, chị Ban lãnh ñạo Ngân hàng TMCP Quân ðội Chi nhánh Kiên Giang, cơ, chú, anh, chị, em, đồng nghiệp… Ngân hàng cung cấp thơng tin tài liệu giúp tơi thực đề tài Xin bày tỏ lịng biết ơn đến q thầy, cơ, gia đình, bạn bè ñồng nghiệp ñã tạo ñiều kiện ñộng viên suốt thời gian qua Trân trọng! Nha Trang, tháng 01 năm 2015 Tác giả LÊ THỊ NGỌC ÁNH iii MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH , SƠ ðỒ ix MỞ ðẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan Thương mại ñiện tử Dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.1.1 Thương mại ñiện tử (TMðT) .7 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.1.3 Những lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử .9 1.2 Những vấn ñề chung hành vi tiêu dùng 10 1.2.1 Các khái niệm 12 1.3 Các lý thuyết mơ hình nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng công nghệ 15 1.3.1 Lý thuyết hành ñộng hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 15 1.3.2 Lý thuyết hành vi ñược hoạch ñịnh (Theory of Planned Behavior – TPB) 16 1.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (technology Acceptance Model) 17 1.3.4 Thuyết nhận thức rủi ro 18 1.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan .20 1.4.1 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng ñối với mua sắm online 20 1.4.2 Các ñộng cho ý ñịnh sử dụng Mobile TV Pakistan .21 1.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 22 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 22 1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ðỘI CHI NHÁNH KIÊN GIANG 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Quân ðội .27 iv 2.1.1 Tầm nhìn 28 2.1.2 Phương châm chiến lược 28 2.1.3 Giá trị cốt lõi 28 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử NH TMCP Quân ðội 28 2.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân ðội chi nhánh Kiên Giang 30 2.2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân ðội chi nhánh Kiên Giang 31 2.2.2 Kết hoạt ñộng sản xuất kinh doanh năm 2012 -2013 34 2.2.3 Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng ñiện tử khách hàng cá nhân NH TMCP Quân ðội CN Kiên Giang 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.1 Phương pháp nghiên cứu .38 3.1.1 Quy trình thực đề tài 38 3.1.2 Nghiên cứu sơ định tính 40 3.1.3 Nghiên cứu sơ ñịnh lượng: 43 3.1.4 Xây dựng thang ño .43 3.1.5 Diễn đạt mã hóa thang đo .44 3.1.6 Nghiên cứu ñịnh lượng .48 3.2 Kết nghiên cứu 56 3.2.1 Làm liệu 56 3.2.2 ðặc ñiểm mẫu nghiên cứu 57 3.2.3 ðánh giá thang ño hệ số Cronbach’s Alpha .61 3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá 64 3.3 ðiều chỉnh mơ hình nghiên cứu 70 3.4 Các kiểm ñịnh .73 3.4.1 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính .73 3.4.2 ðiều chỉnh mơ hình nghiên cứu 82 3.5 Thảo luận kết nghiên cứu ý ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân ðội - Chi nhánh Kiên Giang 83 v 3.5.1 Thảo luận chung 83 3.5.2 Nhân tố “rủi ro tài bảo mật” .85 3.5.3 Nhân tố “nhận thức tính hữu dụng” .86 3.5.4 Nhân tố “ Cảm nhận dễ dàng sử dụng” 87 3.5.5 Nhân tố “ Thái ñộ” 88 3.5.6 Nhân tố “ Rủi ro xã hội” 88 3.5.7 Nhân tố “ Rủi ro hiệu suất” .89 3.5.8 Nhân tố “ Ý ñịnh sử dụng” .90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Cước internet e-banking : Ngân hàng ñiện tử MB : Ngân hàng TMCP Quân ðội MB : Ngân hàng TMCP Quân ðội NHTM : Ngân hàng thương mại NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần TAM : Technology Acceptance Model TMðT : Thương mại ñiện tử Online : Trực tuyến TPB : Theory of Planned behavior TPR : Theory of preceived Risk TRA : Theory of Reasoned Action vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: So sánh kết hoạt ñộng kinh doanh năm 2012 -2013 34 Bảng 2.2: Doanh thu từ dịch vụ e-banking NHTMCP Quân ðội CN Kiên Giang 35 Bảng 2.3 : So sánh doanh thu từ dịch vụ e-banking MB so với ACB SACOMBANK 35 Bảng 3.1: Các biến số ñộng 41 Bảng 3.2: Thang đo nhận thức tính hữu dụng 44 Bảng 3.3: Thang ño cảm nhận dễ dàng sử dụng 45 Bảng 3.4: Thang ño thái ñộ 45 Bảng 3.5: Thang ño tiêu chuẩn chủ quan 45 Bảng 3.6: Thang đo kiểm sốt hành vi nhận thức .46 Bảng 3.7: Thang đo lợi ích cảm nhận 46 Bảng 3.8: Thang ño rủi ro hiệu suất 46 Bảng 3.9: Thang ño rủi ro tài .47 Bảng 3.10: Thang ño rủi ro xã hội .47 Bảng 3.11: Thang ro rủi ro thời gian 48 Bảng 3.12: Thang ño rủi ro bảo mật 48 Bảng 3.13: Thang ño ý ñịnh sử dụng 48 Bảng 3.14: Thu thập liệu 50 Bảng 3.15: Phân bổ mẫu theo giới tính .57 Bảng 3.16: Phân bổ mẫu theo ñộ tuổi 58 Bảng 3.17: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 58 Bảng 3.18: Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp 59 Bảng 3.19: Phân bổ mẫu theo tình trạng nhân .59 Bảng 3.20: Phân bổ mẫu theo thu nhập hàng tháng 59 Bảng 3.21: Phân bổ mẫu theo thời gian giao dịch với ngân hàng .60 Bảng 3.22: Phân bổ mẫu theo số lượng ngân hàng giao dịch .60 Bảng 3.23: Hệ số tin cậy Cronbach alpha nhân tố 62 Bảng 3.24: Hệ số KMO Bartlett's Test nhân tố tác ñộng lần 64 Bảng 3.25: Hệ số KMO Bartlett's Test nhân tố tác ñộng lần cuối .65 Bảng 3.26: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố tác ñộng 65 Bảng 3.27: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc 69 Bảng 3.28: Ma trận hệ số tương quan biến ñộc lập biến phụ thuộc .73 viii Bảng 3.29: Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy 74 Bảng 3.30: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 75 Bảng 3.31: Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy 81 Bảng 3.32: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 81 Bảng 3.33: Thống kê mô tả thang ño Rủi ro tài bảo mật 86 Bảng 3.34: Thống kê mơ tả thang đo Nhận thức tính hữu dụng 87 Bảng 3.35: Thống kê mơ tả thang đo Cảm nhận dễ dàng sử dụng 87 Bảng 3.36: Thống kê mơ tả thang đo “Thái độ” 88 Bảng 3.37: Thống kê mơ tả thang đo rủi ro xã hội 89 Bảng 3.38: Thống kê mô tả thang ño nguy hiệu suất .90 Bảng 3.39: Thống kê mô tả thang ño Ý ñịnh sử dụng 90 ðưa mục hỏi mơ hình ñề xuất ñặt câu hỏi mức ñộ dễ hiểu mục hỏi, cần chỉnh sửa, bổ sung cho phát biểu, có phát biểu trùng nội dung ? NHẬN THỨC VỀ TÍNH HỮU DỤNG • Sử dụng ngân hàng ñiện tử cho phép anh/chị hồn thành nhiệm vụ cách nhanh chóng • Ngân hàng điện tử hữu ích anh/chị • Sử dụng ngân hàng trực tuyến thuận lợi anh/chị • Nhìn chung, sử dụng ngân hàng ñiện tử thuận tiện CẢM NHẬN VỀ SỰ DỄ DÀNG SỬ DỤNG • Học cách sử dụng ngân hàng trực tuyến dễ dàng anh/chị • Sự tương tác với ngân hàng trực tuyến khơng địi hỏi nhiều nỗ lực • Sử dụng ngân hàng trực tuyến dễ dàng để thực cơng việc anh/chị THÁI ðỘ • Sử dụng ngân hàng điện tử ý tưởng tốt • Sử dụng ngân hàng ñiện tử cho giao dịch tài ý tưởng hay • Tơi mong muốn sử dụng ngân hàng ñiện tử • Sử dụng ngân hàng ñiện tử cho giao dịch tài ý tưởng khơn ngoan TIÊU CHUẨN CHỦ QUAN • Những người thân bạn nghĩ bạn nên sử dụng ngân hàng ñiện tử • Những người có ý kiến có giá trị với bạn nghĩ bạn nên sử dụng ngân hàng ñiện tử • Những người có ảnh hưởng đến bạn nghĩ bạn nên sử dụng ngân hàng trực tuyến • Bạn nhận thấy nên sử dụng ngân hàng trực tuyến KIỂM SỐT HÀNH VI NHẬN THỨC • Bạn nghĩ bạn sử dụng ngân hàng trực tuyến cho giao dịch tài bạn • Bạn nghĩ việc sử dụng ngân hàng trực tuyến hồn tồn tầm kiểm sốt bạn • Bạn nghĩ bạn có nguồn lực, kiến thức khả sử dụng ngân hàng trực tuyến LỢI ÍCH CẢM NHẬN • Việc sử dụng ngân hàng điện tử tiết kiệm thời gian anh/chị • Sử dụng ngân hàng điện tử cung cấp cho bạn phạm vi rộng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hội đầu tư • Bạn có nghĩ sử dụng ngân hàng trực tuyến tiết kiệm phí xử lý giao dịch đến ngân hàng giao dịch quầy NGUY CƠ HIỆU SUẤT • Máy chủ ngân hàng trực tuyến khơng hoạt động tốt tốc độ tải chậm • Máy chủ ngân hàng trực tuyến hoạt động khơng tốt q trình tốn khơng xác • Máy chủ ngân hàng trực tuyến gặp cố dẫn đến bạn khơng thể thực giao dịch tài RỦI RO TÀI CHÍNH • Khi chuyển tiền internet, bạn có sợ bạn tiền bất cẩn chuyển sai tài khoản sai số tiền • Khi lỗi giao dịch xảy ra, bạn có lo lắng khơng nhận ñược bồi thường từ ngân hàng • Khi chuyển tiền internet bạn có lo lắng tiền bị trừ từ tài khoản khách hàng khơng nhận tiền RỦI RO Xà HỘI • Nếu bạn gặp rủi ro giao dịch trực tuyến gây tổn thất gia đình, bạn bè đồng nghiệp nghĩ khác bạn • Tài khoản ngân hàng bạn phát sinh gian lận hacker xâm nhập, bạn có khả uy tín xã hội • Khi tài khoản ngân hàng bạn bị hacker xâm nhập bạn có lo lắng khơng thuận lợi cơng việc NGUY CƠ THỜI GIAN • Sử dụng ngân hàng ñiện tử dẫn ñến bất tiện lợi tốn nhiều thời gian cố định để tốn lỗi • Tốn nhiều thời gian để học cách sử dụng ngân hàng điện tử • Tốn nhiều thời gian để cập nhập thơng tin NGUY CƠ BẢO MẬT • Bạn khơng cảm thấy an tồn cung cấp thông tin riêng tư cá nhân internet banking • Bạn lo lắng sử dụng ngân hàng trực tuyến người khác truy cập vào tài khoản bạn • Bạn cảm có cảm thấy khơng an tồn thơng tin cá nhân bạn cung cấp bị ñánh cáp ñể làm ñiều phi pháp SỰ QUAN TÂM • Nhân viên ngân hàng hướng dẫn tơi cách sử dụng cách tận tình • Ngân hàng ln có chương trình khuyến khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking • Ngân hàng ln có quan tâm đến tơi vào dịp lễ lớn Ý ðỊNH SỬ DỤNG • Bạn sử dụng ngân hàng trực tuyến cho nhu cầu tài • Bạn có nghĩ sử dụng ngân hàng điện tử cho giao dịch tài bạn • Bạn thấy thân bạn nên sử dụng ngân hàng trực tuyến để xử lý giao dịch tài Phần II: Thơng tin cá nhân Giới tính Nam □ ðộ tuổi 18 – 30 □ Trình độ học vấn Phổ thông □ Nghề nghiệp Cán bộ, viên chức □ Tình trạng nhân Nữ □ 31 - 45 □ 46 - 55 □ Trung cấp, cao ðại học, ñẳng □ ñại học □ Sản xuất, kinh doanh □ Nội trợ □ ðộc thân □ 55 □ Khác □ Khác □ Có gia đình □ Thu nhập hàng tháng Dưới 2tr □ Từ 2-5tr □ 6-10tr □ Trên 10tr □ Thời gian anh/chị giao Dưới năm □ 2-3 năm □ 4-5 năm □ Trên năm □ dịch với ngân hàng Số ngân hàng anh/chị ngân hàng □ 2-3 ngân hàng - ngân □ hàng □ giao dịch Trên ngân hàng □ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kính gửi đến Anh/chị; Tơi tên Lê Thị Ngọc Ánh, ñang học viên cao học ngành quản trị kinh doanh, trường ñại học Nha Trang Tơi thực đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng tới ý ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân ðội chi nhánh kiên Giang ” cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng ñến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử Và mục tiêu xa mong muốn ngân hàng TMCP Quân ðội chi nhánh Kiên Giang phục vụ quý khách cách tốt Tôi cam ñoan thông tin mà anh/chị cung cấp ñược sử dụng cho mục ñích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị Ngân hàng ñiện tử (E-Banking) dịch vụ ngân hàng, khách hàng ngân hàng truy cập vào tài khoản họ thực giao dịch với ngân hàng việc sử dụng internet, ATM hay hay điện thoại di động có đăng ký dịch vụ với ngân hàng Phần I: Phần ñánh giá Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ đồng ý Anh/chị ñối với phát biểu ñây Xin “khoanh tròn” vào cột phù hợp theo quy ước: = Rất khơng đồng ý = Khơng đồng ý = Phân vân, khơng biết có đồng ý hay khơng (trung lập) = ðồng ý = Rất ñồng ý Nhận thức tính hữu dụng Sử dụng ngân hàng ñiện tử cho phép anh/chị hoàn thành nhiệm vụ cách nhanh chóng Mức độ đồng ý Ngân hàng ñiện tử hữu ích anh/chị Sử dụng ngân hàng trực tuyến thuận lợi ñối với anh/chị Nhìn chung, sử dụng ngân hàng ñiện tử thuận tiện Cảm nhận dễ dàng sử dụng Mức ñộ ñồng ý Học cách sử dụng ngân hàng trực tuyến dễ dàng ñối với anh/chị Sự tương tác với ngân hàng trực tuyến khơng địi hỏi nhiều nỗ lực Sử dụng ngân hàng trực tuyến dễ dàng để thực cơng việc anh/chị 5 Thái ñộ Mức ñộ ñồng ý Sử dụng ngân hàng ñiện tử ý tưởng tốt 5 5 Sử dụng ngân hàng ñiện tử cho giao dịch tài ý tưởng hay Tơi mong muốn sử dụng ngân hàng ñiện tử Sử dụng ngân hàng ñiện tử cho giao dịch tài ý tưởng khôn ngoan Tiêu chuẩn chủ quan Những người thân bạn nghĩ bạn nên sử dụng ngân Mức ñộ ñồng ý 5 Bạn nhận thấy nên sử dụng ngân hàng trực tuyến Kiểm soát hành vi nhận thức Mức độ đồng ý hàng điện tử Những người có ý kiến có giá trị với bạn nghĩ bạn nên sử dụng ngân hàng điện tử Những người có ảnh hưởng ñến bạn nghĩ bạn nên sử dụng ngân hàng trực tuyến Bạn nghĩ bạn sử dụng ngân hàng trực tuyến cho 5 Bạn nghĩ bạn có nguồn lực, kiến thức khả sử giao dịch tài ban Bạn nghĩ việc sử dụng ngân hàng trực tuyến hồn tồn tầm kiểm sốt bạn dụng ngân hàng trực tuyến Lợi ích cảm nhận Việc sử dụng ngân hàng điện tử tiết kiệm thời gian anh/chị Sử dụng ngân hàng ñiện tử cung cấp cho bạn phạm vi rộng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hội đầu tư Bạn có nghĩ sử dụng ngân hàng trực tuyến tiết kiệm phí xử lý giao dịch ñến ngân hàng giao dịch quầy Nguy hiệu suất Máy chủ ngân hàng trực tuyến khơng hoạt động tốt tốc độ tải chậm Máy chủ ngân hàng trực tuyến hoạt động khơng tốt q trình tốn khơng xác Máy chủ ngân hàng trực tuyến gặp cố dẫn đến bạn khơng thể thực giao dịch tài Rủi ro tài Khi chuyển tiền internet, bạn có sợ bạn tiền bất cẩn chuyển sai tài khoản sai số tiền Khi lỗi giao dịch xảy ra, bạn có lo lắng khơng nhận bồi thường từ ngân hàng Khi chuyển tiền internet bạn có lo lắng tiền bị trừ từ tài khoản khách hàng khơng nhận tiền Rủi ro xã hội Nếu bạn gặp rủi ro giao dịch trực tuyến gây tổn thất gia đình, bạn bè ñồng nghiệp nghĩ khác ñi bạn Tài khoản ngân hàng bạn phát sinh gian lận hacker xâm nhập, bạn có khả uy tín xã hội Khi tài khoản ngân hàng bạn bị hacker xâm nhập bạn có lo lắng khơng thuận lợi cơng việc Nguy thời gian Mức ñộ ñồng ý 5 Mức ñộ ñồng ý 5 Mức ñộ ñồng ý 5 Mức ñộ ñồng ý 5 Mức ñộ ñồng ý Sử dụng ngân hàng ñiện tử dẫn đến bất tiện lợi tốn nhiều thời gian cố ñịnh ñể tốn lỗi Tốn nhiều thời gian để học cách sử dụng ngân hàng ñiện tử Tốn nhiều thời gian để cập nhập thơng tin Nguy bảo mật Mức độ đồng ý Bạn khơng cảm thấy an tồn cung cấp thông tin riêng tư cá nhân internet banking Bạn ñang lo lắng sử dụng ngân hàng trực tuyến người khác truy cập vào tài khoản bạn Bạn cảm có cảm thấy khơng an tồn thơng tin cá nhân bạn cung cấp bị ñánh cáp ñể làm ñiều phi pháp Sự quan tâm Mức ñộ ñồng ý Nhân viên ngân hàng hướng dẫn cách sử dụng cách tận tình Ngân hàng ln có chương trình khuyến khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking Ngân hàng ln có quan tâm đến tơi vào dịp lễ lớn Ý ñịnh sử dụng Mức ñộ ñồng ý Bạn sử dụng ngân hàng trực tuyến cho nhu cầu tài Bạn có nghĩ sử dụng ngân hàng ñiện tử cho giao dịch tài bạn Bạn thấy thân bạn nên sử dụng ngân hàng trực tuyến để xử lý giao dịch tài Phần II: Thơng tin cá nhân Giới tính Nam □ ðộ tuổi 18 – 30 □ 31 - 45 □ Trung cấp, Trình độ học vấn Phổ thơng □ cao đẳng □ Cán bộ, viên Sản xuất, Nghề nghiệp chức □ kinh doanh □ Tình trạng nhân ðộc thân □ Thu nhập hàng tháng Dưới 2tr □ Từ 2-5tr □ Thời gian anh/chị giao Dưới năm □ 2-3 năm □ dịch với ngân hàng Số ngân hàng anh/chị ngân hàng □ 2-3 ngân giao dịch hàng □ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ Nữ □ 46 - 55 □ 55 □ ðại học, ñại Khác □ học □ Nội trợ □ Khác □ Có gia đình □ 6-10tr □ 4-5 năm □ Trên 10tr □ Trên năm □ - ngân hàng Trên ngân □ hàng □ Phụ lục 4: Bảng 4.1: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến ñộc lập lần a Rotated Component Matrix Component NTVTHD1 869 NTVTHD2 865 NTVTHD4 831 NTVTHD3 801 KSHVNT2 600 KSHVNT3 KSHVNT1 NCBM3 751 NCBM2 675 NCBM1 660 RRTC2 646 RRTC3 607 RRTC1 583 TCCQ1 850 TCCQ3 839 TCCQ2 820 TCCQ4 777 TD4 818 TD2 762 TD3 756 TD1 752 CNDDSD2 820 CNDDSD3 786 CNDDSD1 784 RRXH1 790 RRXH3 724 RRXH2 698 NCHS2 836 NCHS3 826 NCHS1 802 NCTG1 842 NCTG2 713 NCTG3 656 LICN3 841 LICN2 829 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Bảng 4.2 Bảng phân tích EFA lần a Rotated Component Matrix Component NTVTHD1 869 NTVTHD2 866 NTVTHD4 836 NTVTHD3 804 KSHVNT2 583 NCBM3 768 NCBM1 690 NCBM2 681 RRTC2 640 RRTC3 597 RRTC1 571 TCCQ1 851 TCCQ3 839 TCCQ2 820 TCCQ4 777 TD4 820 TD2 771 TD3 761 TD1 758 CNDDSD2 825 CNDDSD3 791 CNDDSD1 785 NCHS2 837 NCHS3 832 NCHS1 802 RRXH1 801 RRXH3 738 RRXH2 707 NCTG1 849 NCTG2 715 NCTG3 655 LICN3 847 LICN2 832 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố khám phá ñối với biến phụ thuộc (Ý ñịnh sử dụng) Bảng 4.3.1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .629 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 407.851 df Sig .000 Bảng 4.3.2 Communalities Initial Extraction YDSD1 1.000 891 YDSD2 1.000 654 YDSD3 1.000 782 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 4.3.3 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.327 77.556 77.556 512 17.072 94.629 161 5.371 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 4.3.4 Component Matrixa Component YDSD1 944 YDSD3 884 YDSD2 809 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total % of Variance 2.327 77.556 Cumulative % 77.556 Phụ lục 5: Kiểm định tương quan phân tích hồi quy Kiểm ñịnh tương quan Correlations YDSD Y D S D R R X Pearson Correlation N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N N Pearson Correlation H S Sig (2-tailed) N Pearson Correlation T D Sig (2-tailed) N C Pearson Correlation N D Sig (2-tailed) D S Sig (2-tailed) H C RRXH 250 ** 609 NCHS ** 609 TD ** 420 CNDDSD ** 646 ** 678 RRTCBM ** 826 NCTG ** 495 NTVTHD LICN ** 379 764 ** TCCQ ** 397 000 000 000 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ** ** ** 000 289 000 338 000 473 000 531 000 338 000 535 000 352 000 ** 246 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 420** 289** 313** 261** 365** 168** 408** 214** 093 000 000 000 000 000 008 000 001 142 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 646** 338** 313** 442** 590** 368** 546** 289** 269** 000 000 000 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ** ** ** ** 355** 678 473 261 442 000 000 000 000 250 250 250 250 826** 531** 365** 000 000 250 575 340 550 324 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 590** 575** 478** 680** 409** 398** 000 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 495** 338** 168** 368** 340** 478** 408** 241** 264** 000 000 008 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ** ** ** ** 295** 000 000 250 250 250 ** N D R Pearson Correlation R T Sig (2-tailed) C B N M N C T G N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TV T Sig (2-tailed) H D N Pearson Correlation 764 535 408 546 550 680 408 000 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 ** 379 ** 352 ** 214 ** 289 ** 324 ** 409 ** 241 325 325 ** 430 LI C Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 000 000 000 000 N N T C C Q Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 397** 246** 093 269** 355** 398** 264** 295** 430** 000 000 142 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 250 Phân tích hồi quy a Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed NTVTHD, NCHS, Method Enter RRXH, TD, CNDDSD, RRTCBMb a Dependent Variable: YDSD b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 904a 817 813 253 a Predictors: (Constant), NTVTHD, NCHS, RRXH, TD, CNDDSD, RRTCBM b Dependent Variable: YDSD ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 69.395 11.566 Residual 15.496 243 064 Total 84.891 249 F Sig .000b 181.374 a Dependent Variable: YDSD b Predictors: (Constant), NTVTHD, NCHS, RRXH, TD, CNDDSD, RRTCBM Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -.709 170 -4.170 000 RRXH -.136 037 -.127 -3.693 000 635 1.574 NCHS 063 036 -054 1.759 000 811 1.233 TD 159 037 151 4.261 000 601 1.663 CNDDSD 194 036 192 5.409 000 596 1.679 RRTCBM -.459 051 -.388 -9.071 000 411 2.435 NTVTHD 206 039 222 5.352 000 435 2.299 a Dependent Variable: YDSD Phụ lục 6: Thống kê mô tả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation RRTC1 250 4.04 639 RRTC2 250 4.08 656 RRTC3 250 4.11 634 NCBM1 250 4.05 589 NCBM2 250 4.04 565 NCBM3 250 4.11 591 CNDDSD1 250 3.97 673 CNDDSD2 250 3.98 633 CNDDSD3 250 3.99 627 TD1 250 3.96 610 TD2 250 3.93 652 TD3 250 4.00 649 TD4 250 4.02 640 NCHS1 250 3.82 595 NCHS2 250 3.86 563 NCHS3 250 3.91 560 RRXH1 250 3.90 658 RRXH2 250 3.88 651 RRXH3 250 3.96 657 NTVTHD1 250 3.95 695 NTVTHD2 250 3.91 728 NTVTHD3 250 3.87 739 NTVTHD4 250 3.90 724 YDSD1 250 4.12 645 YDSD2 250 4.16 705 YDSD3 250 4.18 637 Valid N (listwise) 250