BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới Đà Nẵng – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài: Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 11 1.2.1 Khái niệm, tầm quan trọng Quản trị QHKH 11 1.2.2 Mục tiêu CRM 14 1.2.3 Các chức CRM 16 1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 18 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 19 1.3.2 Phân tích CSDL lựa chọn khách hàng mục tiêu 23 1.3.3 Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 25 1.3.4 Xây dựng chƣơng trình hành động khách hàng mục tiêu 26 1.3.5 Đo lƣờng đánh giá kết thực CRM 27 1.4 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM 31 1.4.1 Các nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến CRM 31 1.4.2 Các nhân tố khách quan ảnh hƣởng CRM 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 36 CHƢƠNG TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CRM TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 37 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 37 2.1.1 Giới thiệu chung Vietinbank Bình Định 37 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Bình Định giai đoạn 2012-2013 45 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 49 2.2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 52 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 52 2.2.2 Hoạt động phân loại khách hàng 55 2.2.3 Hoạt động quan hệ khách hàng 59 2.2.4 Hoạt động kiểm tra đánh giá kết thực 63 2.3 PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI 64 2.3.1 Đối với hoạt động quan hệ khách hàng 64 2.3.2 Những nguyên nhân dẫn đến vấn đề tồn 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG BÌNH ĐỊNH 69 3.1 MỤC TIÊU CỦA CRM VÀ CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 69 3.1.1 Mục tiêu CRM Vietinbank Bình Định 69 3.1.2 Các xây dựng giải pháp 70 3.2 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 72 3.2.1 Hoàn thiện việc xây dựng CSDL Vietinbank Bình Định 72 3.2.2 Phân tích CSDL lựa chọn khách hàng mục tiêu 76 3.2.3 Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng 83 3.2.4 Xây dựng chƣơng trình hành động khách hàng 94 3.2.5 Đo lƣờng đánh giá kết thực chƣơng trình CRM 99 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBTD : Cán tín dụng CBCNV : Cán công nhân viên Cty TNHH : Công ty trách nhiệm hữu hạn CSDL : Cơ sở liệu CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng DNTN : Doanh nghiệp tƣ nhân KHKD : Kế hoạch kinh doanh KHNV : Kế hoạch nguồn vốn KH : Khách hàng ATM : Máy rút tiền tự động NH : Ngân hàng Vietinbank :Ngân hàng Thƣơng mại cổ phân Công Thƣơng Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc CRM : Quản trị quan hệ khách hàng SPDV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh INCAS : Incombank Advance System: Hệ thống NHCT đại BDS : Branch Dellivery System: Kênh phân phối giao dịch trực tiếp hệ thống Incas chi nhánh XLKH : Xếp loại khách hàng QHKH : Quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Hoạt động kinh doanh qua năm 45 3.1 Phân loại khách hàng theo dƣ nợ tín dụng 77 3.2 Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng 77 3.3 Phân loại khách hàng theo loại hinh doanh nghiệp 78 3.4 Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp 78 3.5 3.6 3.7 3.8 Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí dịch vụ tín dụng Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dƣ tiền gửi bình qn Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng 79 79 80 80 3.9 Điểm tỷ trọng tiêu 80 3.10 Phân loại khách hàng 81 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình tiến trình thực CRM 19 1.2 Mơ hình đánh giá CRM 28 2.1 Cơ cấu tổ chức Phòng Viettinbank Bình Định 42 2.2 Mơ hình quản lý thơng tin khách hàng Ngân hàng 53 2.3 Cấu trúc quy trình chấm điểm xếp loại khách hàng tín dụng 56 2.4 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 60 3.1 Các công cụ tác động tới khách hàng mục tiêu 84 3.2 Sơ đồ quy trình tƣơng tác khách hàng 87 3.3 Mơ hình tổ chức CRM Vietinbank Bình Định 92 3.4 Sơ đồ quy trình đánh giá CRM 99 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu thƣơng mại nay, khách hàng phần quan trọng trọng việc tồn tại, phát triển đứng vững thị trƣờng doanh công ty hay doanh nghiệp nào, Ngân hàng khơng nằm ngồi quy luật đó? Ngân hàng dành đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu Ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc ƣu tiên hàng đầu ngân hàng, công việc phải đƣợc thực thƣờng xuyên lien tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ cảm thấy đƣợc thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng hữu, nhƣ nhóm khách hàng tiềm thơng qua thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Định ngân hàng lớn, hoạt động lâu dài Bình Định, kinh doanh đặc thù sản phẩm tài chính, có số lƣợng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt khác hành vi đặc điểm mua Trong điều kiện đó, để tồn phát triển đƣợc, Ngân hàng cần có giải pháp để tăng cƣờng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, nắm bắt đƣợc nhu cầu đa dạng khách hàng, tìm cách nâng cao giá trị cung cấp 93 Trong đó: - Ban Lãnh đạo Vietinbank Bình Định ngƣời đạo điều hành chung (có thể phân cơng trách nhiệm cụ thể) - Lãnh đạo phòng Kinh doanh tiếp thị ngƣời phụ trách quản lý trực tiếp - Trung tâm dịch vụ khách hàng có phận chuyên trách CRM phụ trách tác nghiệp hàng ngày tất hoạt động liên quan đến nhiệm vụ quản trị quan hệ khách hàng - Hai phận tác nghiệp có nhiệm vụ nhập thơng tin khách hàng phối hợp với Trung tâm tin học - công nghệ thông tin (quản lý CSDL) để quản lý, phân loại lƣu trữ thơng tin có hệ thống - Q trình giao dịch thực tế kết hợp với thơng tin lƣu trữ khách hàng sở để Trung tâm dịch vụ khách hàng Bộ phận chuyên trách CRM xây dựng chiến lƣợc khách hàng phù hợp thời kỳ Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực xây dựng văn hóa tổ chức phải đáp ứng nội dung sau: - Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn phù hợp cho vị trí cơng tác, tạo nguồn nhân lực có giá trị - Tạo nên đoàn kết, thống nhất, đồng tâm hiệp lực toàn thể CBCNV - Tạo tâm lý tôn trọng khách hàng, hoạt động hƣớng tới khách hàng - Bố trí sử dụng nhân lực phù hợp, đãi ngộ tốt, khen thƣởng hợp lý, kịp thời để tạo tâm lý thỏa mãn nhân viên (sự bất mãn gây ảnh hƣởng lớn tới thái độ phục vụ khách hàng nhân viên khác) Vietinbank Bình Định phải xây dựng giá trị riêng cho đơn vị mình: 94 - Chú trọng hoạt động tạo nên hình ảnh đặc trƣng Vietinbank Bình Định - Nâng cao hiệu truyền thông, gửi thông điệp đƣa lý nhằm thuyết phục khách hàng để thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ - Mỗi CBCNV có vai trị quan trọng việc tạo dựng thƣơng hiệu Vietinbank ảnh hƣởng trực tiếp đến thái độ khách hàng doanh nghiệp Chính vậy, Vietinbank Bình Định cần trọng đến việc chấp hành quy định, quy trình ban hành 3.2.4 Xây dựng chƣơng trình hành động khách hàng Sau xây dựng đƣợc chiến lƣợc tƣơng tác riêng xác định nguồn lực dành cho nhóm khách hàng, đồng thời xây dựng đƣợc công cụ tác động tới khách hàng mục tiêu Vietinbank Bình Định cần thực giải pháp để xây dựng chƣơng trình hành động khách hàng mục tiêu theo nội dung sau: - Xây dựng chƣơng trình cụ thể đổi với nhóm khách hàng - Xây dựng kênh dịch vụ mục tiêu - Xây dựng hoạt động tạo gia tăng giá trị cho khách hàng 3.2.4.1 Xây dựng chương trình cụ thể nhóm khách hàng Mỗi nhóm khách hàng sau đƣợc phân loại lựa chọn tiến trình 3.2.2 có đặc điểm riêng theo có mục tiêu, chiến lƣợc riêng dành cho nhóm Dựa sở nội dung xây dựng, Vietinbank Bình Định xây dựng chƣơng trình cụ thể nhóm khách hàng nhƣ sau: - Đối với khách hàng loại 1: cá biệt hóa chƣơng trình chăm sóc khách hàng, hồ sơ khách hàng có chế độ chăm sóc riêng, phù hợp với hồ sơ để tạo khác biệt mà khơng nhóm khách hàng có đƣợc  Khách hàng VIP: ƣu tiên xử lý tức thời giao dịch, nhận đƣợc 95 chăm sóc đặc biệt nhân viên, đƣợc mời tham dự hội nghị khách hàng kiện xã hội Vietinbank Vietinbank Bình Định tài trợ  Nhận đƣợc ƣu đãi Vietinbank Bình Định dành cho ngƣời thân khách hàng loại  Nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ trực định kỳ hàng tháng để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Vietinbank Bình Định  Đƣợc thơng báo, hƣớng dẫn, tƣ vấn, đào tạo trực tiếp thơng tin sách marketing, thay đổi sách dịch vụ  Tặng hoa sinh nhật/ngày thành lập, lễ tết  Miễn phí dịch vụ hỗ trợ  Ƣu tiên sử dụng dịch vụ  Giao dịch địa điểm khách hàng yêu cầu  Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng kể từ nhận yêu cầu  Xử lý yêu cầu đặc biệt khách hàng - Đối với khách hàng loại : đƣợc hƣởng chế độ chăm sóc khách hàng mang tính kích thích mức độ sử dụng  Nhận đƣợc ƣu đãi Vietinbank Bình Định dành cho ngƣời thân khách hàng loại  Nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ trực định kỳ hàng quý để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Vietinbank Bình Định  Đƣợc thông báo, hƣớng dẫn, tƣ vấn, đào tạo trực tiếp thơng tin sách marketing, thay đổi sách dịch vụ  Ƣu tiên sử dụng dịch vụ  Tặng hoa sinh nhật/ngày thành lập, lễ tết  Giảm giá 50% phí dịch vụ 96  Giao dịch địa điểm khách hàng yêu cầu  Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng kể từ nhận yêu cầu - Đối với khách hàng loại 3: đƣợc hƣởng chế độ chăm sóc khách hàng theo sách dành cho khách hàng chung  Tặng hoa sinh nhật/ngày thành lập, lễ tết  Giảm giá 20% phí dịch vụ  Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng kể từ nhận yêu cầu - Đối với khách hàng loại D : đƣợc hƣởng chế độ chăm sóc khách hàng mức tối thiểu theo quy định Ngành 3.2.4.2 Xác định kênh dịch vụ mục tiêu Dịch vụ mang lại hiệu doanh thu cao đƣợc đƣa vào kênh dịch vụ mục tiêu để xem xét ƣu tiên nâng cao chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ Từ góp phần tìm khách hàng tiềm khách hàng mục tiêu Căn vào số liệu tình hình hoạt động kinh doanh nêu Mục 2.2.2, nhận thấy dịch vụ tín dụng dịch vụ truyền thống đem lại doanh thu cao Vì vậy, Vietinbank Bình Định cần đƣa vào kênh dịch vụ mục tiêu để ƣu tiên nâng cao chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ Bên cạnh đó, dịch vụ huy động vốn kênh dịch vụ đem lại hiệu doanh thu cho doanh nghiệp Từ đó, xem kênh dịch vụ mục tiêu Vietinbank Bình Định giai đoạn dịch vụ dƣới : - Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp dịch vụ đem lại doanh thu nhƣng lại có chiều hƣớng giảm: Vietinbank Bình Định cần trọng đầu tƣ nguồn lực trọng điểm cho dịch vụ - Dịch vụ huy động vốn dịch vụ có doanh thu lớn nhƣng có cạnh 97 tranh gay gắt đối thủ kinh doanh địa bàn tỉnh, vi Vietinbank Bình Định cần có hoạt động trì, gìn giữ khách hàng thúc đẩy phát triển mảng dịch vụ Nhƣ vậy, hoạt động kinh doanh, Vietinbank Bình Định cần đẩy mạnh cơng tác đầu tƣ nguồn lực tài chính, cơng nghệ nhân nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ mục tiêu, đồng thời đẩy mạnh công tác quan hệ khách hàng để bảo vệ, giữ chân, thúc đẩy khách hàng cũ nhƣ lôi kéo thêm khách hàng đến với 3.2.4.3 Xây dựng hoạt động tạo giá trị gia tăng giá trị dành cho khách hàng Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mong muốn đƣợc phục vụ cách nhanh chóng, xác, an tồn tiện lợi Chính thế, để đáp ứng mong muốn nêu trên, Vietinbank Bình Định cần thực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ giá trị gia tăng để tạo gia tăng giá trị dành cho khách hàng Đề tài nêu số giải pháp mang tính định hƣớng để Vietinbank Bình Định áp dụng vào thực tiễn nhƣ sau : Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gói sản phẩm để tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng Không ngừng phát triển hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng, mở rộng nâng cao chất lƣợng kênh tƣơng tác tảng hệ thống CRM xây dựng đƣợc Bộ phận chuyên trách phải thƣờng xuyên đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu biến động thị trƣờng, thay đổi hành vi mua khách hàng, phát nhu cầu sử dụng để đẩy mạnh hoạt động tạo giá trị cho khách hàng, hồn thiện dịch vụ có phát triển dịch vụ 98 Nghiên cứu phát triển mua tiện ích dành riêng cho khách hàng dụng dịch vụ với chi phí chấp nhận để cung cấp miễn phí với giá khuyến Đối với hoạt động tiếp xúc khách hàng nhƣ giao dịch, tƣ vấn, giải đáp, giải khiếu nại Vietinbank Bình Định cần thƣờng xuyên tuyên truyền, kiểm tra việc thực quy định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng; tuyên truyền nhận thức nâng cao hiệu slogan “Nâng giá trị sống” Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam phát động Cần có chế độ thƣởng - phạt nghiêm minh để cá nhân tiếp xúc khách hàng đem lại hình ảnh ấn tƣợng tốt tâm tƣ khách hàng Trong công tác giải khiếu nại, cần phát động chƣơng trình riêng Vietinbank Bình Định với tinh thần “Biến lời phàn nàn thành lời khen ngợi khách hàng” Các nội dung cần làm bao gồm : - Tiếp thu, quản lý giải tốt khiếu nại, góp ý, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng hội tốt để giải vấn đề tồn nội bộ, tránh đƣợc sai sót lặp lại góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng sản phẩm Để làm tốt nội dung này, Vietinbank Bình Định cần ban hành quy chế giải khiếu nại riêng đơn vị sở quy định ngành, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm phận gây ức chế cho khách hàng - Các nội dung giải khiếu nại phải định hƣớng theo hƣớng có lợi cho khách hàng - Đối với khiếu nại chƣa thể giải giải đƣợc, đến hạn trả lời khiếu nại khơng nên để khách hàng u cầu nhiều lần mà nhân viên giải cần chủ động gọi điện thông báo cho khách hàng kết giải quyết, ngun nhân khơng giải đƣợc (nếu có) đề xuất hƣớng giải cho khách hàng 99 - Bên cạnh đó, dựa vào hệ thống CSDL đƣợc xây dựng tiến trình trƣớc, tiến hành hệ thống hóa vấn đề thƣờng xảy khiếu nại, định kỳ hàng tháng báo cáo, thống kê, tổng kết rút kinh nghiệm công tác giải khiếu nại - Ngoài ra, song song với việc cập nhật vào hệ thống CSDL, công tác lƣu trữ hồ sơ khiếu nại phải đƣợc lƣu trữ khoa học theo thời gian, nội dung khiếu nại, vụ việc phải lƣu trữ tối thiểu năm 3.2.5 Đo lƣờng đánh giá kết thực chƣơng trình CRM Giải pháp để đo lƣờng đánh giá kết thực CRM trƣớc hết việc xây dựng hệ thống thang đo tiêu chuẩn để từ đó, thơng qua số liệu từ CSDL Vietinbank Bình Định, đánh giá đƣợc hiệu toàn hệ thống CRM, đồng thời đƣa định (duy trì bổ sung cơng cụ tác động) Bên cạnh đó, phải thành lập phận đo lƣờng đánh giá kết thực vừa có tính độc lập nhƣng vừa phải có nghiệp vụ chun mơn cao am hiểu kỹ thuật CRM Các bƣớc tiến trình đánh giá đƣợc thể Hình 3.5 Bộ phận đánh giá CRM Xây dựng tiêu chí đánh giá Thu thập thơng tin từ CSDL Đánh giá Hình 3.4: Sơ đồ quy trình đánh giá CRM 100 3.2.5.1 Đánh giá bên Thực chất đánh giá bên CRM đánh giá lực nội Vietinbank Bình Định việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh giai đoạn Để đánh giá đƣợc xác lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thông qua hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng, Vietinbank Bình Định cần đặt tiêu chí đánh giá nhƣ sau : Đánh giá kết công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến : sau đợt tiếp thị, khuyến phận chuyên trách thống kê doanh thu số khách hàng số lƣợng khách hàng giảm; từ so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá tỷ lệ thành công chƣơng trình Đánh giá tỷ lệ hồn thành kế hoạch : Định kỳ hàng tháng, phận chuyên trách CRM thống kê tổng sản lƣơng, doanh thu, tỷ lệ khách hàng so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá hiệu bán hàng Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng : phận chuyên trách thống kê thông tin từ CSDL, đối chiếu với quy chuẩn để đánh giá Nội dung thống kê bao gồm: - Số lƣợng phản ánh khách hàng chất lƣợng dịch vụ nội dung dịch vụ; giải đáp, tƣ vấn thông tin chƣa đúng, thái độ khách hàng - Thời gian nghiệm giải yêu cầu cho khách hàng kề từ thời điểm tiếp nhận thông tin yêu cầu khách hàng Đánh giá tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan: lịch sử truy cập giao dịch khách hàng đƣợc thống kê so sánh định kỳ hàng tháng để đánh giá xem mức độ sử dụng CSDL qua thời điểm định (tháng/quý/năm) Qua biến động lịch sử đó, 101 nghiên cứu khả truy cập tiếp nhận thông tin có ảnh hƣởng đến sản lƣợng doanh thu tiêu kế hoạch Đánh giá tỷ lệ khách hàng sử dụng lúc nhiều dịch vụ: thống kê tiêu cho phép phận chuyên trách nghiên cứu kỹ hành vi mua nhu cầu khách hàng để đề xuất chƣơng trình sách phù hợp Tóm lại, đánh giá bên CRM tiêu chí giúp cho Vietinbank Bình Định đánh giá đƣợc lực nội mình, từ nâng cao khả hiểu khách hàng có giải pháp tƣơng xứng với điều kiện kinh doanh khả 3.2.5.2 Đánh giá bên ngồi Đánh giá bên ngồi nhằm xác định phản ứng khách hàng sản phẩm, dịch vụ với Vietinbank Bình Định Những số liệu thống kê thể tính hiệu chiến lƣợc kinh doanh triển khai, đó, bao hàm kết xây dựng thƣơng hiệu doanh nghiệp Trƣớc hết, đánh giá giá trị tƣơng đối khách hàng đánh giá khách hàng (khách quan chủ quan) thƣơng hiệu khả gắn bó khách hàng với Vietinbank Bình Định Bộ phận đánh giá CRM đặt tiêu chí sau : - Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thƣơng hiệu, sản phẩm, dịch vụ - Tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm - Thống kê số lƣợng khách hàng mới, số lƣợng khách hàng giảm sử dụng dịch vụ, giảm doanh thu số lƣợng khách hàng cũ rời bỏ ngân hàng, số lƣợng tỷ lệ khách hàng tiềm chuyển sang khách hàng thực sự… Thơng qua tiêu chí trên, thiết kế tổ chức điều tra mức độ tin cậy thỏa mãn khách hàng Vietinbank Bình Định Bộ phận CRM 102 có đƣợc nhìn tổng thể giá trị thƣơng hiệu Vietinbank Bình Định cảm nhận khách hàng đơn vị Bên cạnh đó, Bộ phận CRM cần xác định cách thức tác động đến thị trƣờng thông qua thay đổi giá chất lƣợng sản phẩm Tiêu chí so sánh giá cả, chất lƣợng sản phẩm tƣơng đƣơng đối thủ cạnh tranh Cần xây dựng biểu đồ so sánh theo định kỳ định (tháng/quý/năm) Biểu đồ mong muốn khách hàng giá cả, chất lƣợng sản phẩm lựa chọn khách hàng 103 KẾT LUẬN Với lợi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài lớn có truyền thống hoạt động lâu đời địa bàn tỉnh Bình Định, Vietinbank Bình Định có nhiều lợi để phát triển doanh nghiệp khác Tuy nhiên, bối cảnh sức ép cạnh tranh ngày gia tăng, Vietinbank có biểu tụt hậu so với số đối thủ cạnh tranh khác Để biến giá trị thƣơng hiệu, trình độ công nghệ thông tin nguồn nhân lực chất lƣợng cao thành sức mạnh vƣợt qua đƣợc đối thủ cạnh tranh, trì phát triển thị phần…trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng nhƣ nay, địi hỏi Vietinbank nói chung Vietinbank Bình Định nói riêng phải có chiến lƣợc toàn diện lâu dài hƣớng đến khách hàng Trong đó, triển khai chiến lƣợc CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, gìn giữ thu hút khách hàng Với mục đích đóng góp số giải pháp triển khai chiến lƣợc CRM đơn vị thời gian tới, đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Tỉnh Bình Định” hoàn thành số nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, nội dung cơng nghệ CRM tiến trình lập chiến lƣợc CRM - Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Bình Định Phân tích số tồn nguyên nhân tồn hoạt động quan hệ khách hàng - Trên sở tình hình hoạt động thực tế doanh nghiệp, luận văn đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Bình Định với nội dung chủ yếu hoàn thiện Cơ sở liệu, phân loại khách hàng, xây dựng công cụ sách khách hàng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 104 Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, khảo sát toàn hoạt động liên quan đến khách hàng sở liệu Vietinbank Bình Định để từ tìm tồn tại, mặt chƣa hoàn thiện để đƣa giải pháp khắc phục công tác quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu cuối mong muốn góp thêm gợi ý thiết thực để hồn thiện công tác CRM nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cho đơn vị thời gian đến Tuy nhiên, trình tiếp cận, định hƣớng phƣơng pháp nghiên cứu tránh khỏi sai sót chủ quan, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp để hồn thiện đề tài tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [2] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2002), Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đà Nẵng [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đà Nẵng [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê [5] Nguyễn Quang Hƣng (2008), Chăm sóc khách hàng Bưu điện, Nhà xuất Bƣu điện [6] Nguyễn Quang Hƣng (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Bƣu điện [7] Jill Dyché - Huỳnh Minh Em dịch (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng hợp TP.Hồ Chí Minh [8] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [9] Từ điển Bách khoa Việt Nam (2005), Nhà xuất Từ điển Bách khoa, Hà Nội [10] Viễn thơng Bình Định (2008, 2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh, Bình Định [11] Một số luận văn thạc sĩ đề tài Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Từ Website [12] http://www.crmvietnam.com [13] http://vnptbinhdinh.com.vn [14] http://www.tuvancrm.com ... ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam? ?? tác giả Phạm Chí Binh (Luận văn thạc sĩ QTKD - Đại học kinh tế Đà Nẵng 2011), luận văn đề cập đến CRM NH nhƣng luận văn. .. Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam tỉnh Bình Định” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu  Luận văn nghiên cứu sở lý luận Quản trị quan hệ... lý luận Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Chƣơng 2: Tổng quan hoạt động kinh doanh thực trạng CRM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Định 4 Chƣơng 3: Hồn thiện cơng tác CRM Ngân