BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƯƠNG XUÂN TIỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN BRILLIANT ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƯƠNG XUÂN TIỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN BRILLIANT ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lương Xuân Tiền MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Sự ảnh hưởng giá cảm nhận đến hài lòng khách hàng 16 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 1.3.1 Mô hình hài lịng khách hàng Parasuraman 18 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng SERVPERF 19 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng hài lòng khách hàng (Oh, 1999) 21 1.3.4 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Zeithaml & Bitner (2000) 22 1.3.5 Một số nghiên cứu Việt Nam 23 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 25 1.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch khách sạn 25 1.4.2 Mô hình nghiên cứu thang đo 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BRILLIANT ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BRILLIANT ĐÀ NẴNG 34 2.1.1 Đôi nét khách sạn Brilliant Đà Nẵng 34 2.1.2 Sơ đồ tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 35 2.1.3 Hệ thống dịch vụ cung ứng khách sạn 37 2.1.4 Tình hình kinh doanh khách sạn Brilliant 39 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 41 2.2.2 Nghiên cứu sơ 41 2.2.3 Hiệu chỉnh sau nghiên cứu sơ 48 2.2.4 Mã hóa thang đo 50 2.2.5 Nghiên cứu định lượng 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 3.1 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 59 3.1.1 Thơng tin tình hình khảo sát 59 3.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 59 3.2 THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CÁC THANG ĐO 62 3.2.1 Thống kê mô tả thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng 62 3.2.2 Thống kê mơ tả thang đo hài lòng 65 3.3 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 65 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’Alpha 69 3.3.3 Mô hình giả thuyết nghiên cứu sau phân tích đánh giá thang đo 73 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 74 3.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC BIẾN KIỂM SOÁT 79 3.5.1 Giới tính 79 3.5.2 Độ tuổi 80 3.5.3 Nghề nghiệp 82 3.5.4 Chức vụ 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 CHƯƠNG KẾT LUẬN 85 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI 85 4.1.1 Kết nghiên cứu 85 4.1.2 Đóng góp đề tài 87 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 88 4.2.1 Gia tăng cảm nhận yếu tố phòng nghỉ 88 4.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ giá trị gia tăng có chất lượng cao 89 4.2.3 Đưa mức giá phù hợp cảm nhận khách 89 4.2.4 Tăng cảm nhận yếu tốt nhân viên 90 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 91 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Thang đo nhân tố “Nhân viên” 28 1.2 Thang đo nhân tố “Đồ ăn/thức uống” 30 1.4 Thang đo nhân tố “Các dịch vụ giá trị gia tăng” 30 1.5 Thang đo nhân tố “Sự tiện lợi” 31 1.6 Thang đo nhân tố “An ninh” 31 1.7 Thang đo nhân tố “Giá cảm nhận” 32 1.8 Thang đo nhân tố “Sự hài lòng khách hàng” 32 2.1 Bảng phân loại phòng khách sạn Brilliant Đà Nẵng 38 2.2 Tình hình kinh doanh khách sạn Brilliant từ 2012 – 2014 39 2.3 Thang đo nhân viên sau nghiên cứu sơ 46 2.4 Bảng mã hóa thang đo thuộc mơ hình nghiên cứu 50 3.1 Thông tin nhân học 59 3.2 Mục đích chuyến 61 3.3 Số lần đến Đà Nẵng 61 3.4 Thống kê mô tả thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 62 3.5 Thống kê mơ tả thang đo hài lịng 65 3.6 Kết EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 66 3.7 Kiểm định KMO nhân tố hài lòng 69 3.8 Kiểm định EFA nhân tố hài lòng 69 3.9 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 70 3.10 Kết kiểm định giả thiết hệ số tương quan r 74 3.11 Phân tích ANOVA phù hợp phân tích hồi quy 76 3.12 Hệ số phù hợp mơ hình 76 3.13 Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến 77 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 18 1.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Servperf 20 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng hài lòng khách hàng (Oh, 1999) 1.4 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 1.5 22 22 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch nội địa 27 2.1 Quy trình nghiên cứu 41 2.2 Mơ hình nghiên cứu sau vấn sơ 48 3.1 Nơi khách hàng lưu trú tháng gần 62 3.2 Mơ hình thực tiễn sau nghiên cứu 73 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển lĩnh vực dịch vụ du lịch, ngành kinh doanh khách sạn nước ta có phát triển mạnh mẽ kèm theo cạnh tranh trở nên khốc liệt Trước phát triển mạnh mẽ ngành du lịch – dịch vụ, từ sau năm 2010 thành phố Đà Nẵng chuyển dịch cấu kinh tế từ công nghiệp – dịch vụ - nông nghiệp sang lấy ngành du lịch – dịch vụ làm ngành kinh tế mũi nhọn để thúc đẩy phát triển kinh tế thành phố Trong năm gần đây, du lịch Đà Nẵng có bước phát triển đáng kể, lượng khách nội địa quốc tế đến Đà Nẵng năm sau cao năm trước (năm 2011, lượng khách du lịch đến Đà Nẵng 2.375.023 lượt, đến năm 2015 đạt 3.818.683 lượt, tăng 1,6 lần so với năm 2011 Tốc độ tăng trưởng bình quân năm giai đoạn 2011-2015 khách du lịch 20,14%, tổng thu du lịch 30,65%) kéo theo chuỗi khách sạn cao cấp đầu tư xây dựng, qua góp phần đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng du khách đến tham quan lưu trú thành phố Đà Nẵng Bên cạnh đó, theo số liệu thống kê Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch thành phố Đà Nẵng hàng năm tỷ lệ khách du lịch nội địa đến Đà Nẵng chiếm 2/3 tổng số khách du lịch đến Đà Nẵng Do đó, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn, hài lòng đo lường hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ khách sạn vấn đề thiết yếu nhằm giúp cho quan quản lý nhà nước doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có sở để cải thiện lực quản lý, định hướng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách du lịch Nhằm tạo lợi cạnh tranh đáp ứng yêu cầu chung sách phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng Trong năm qua khách sạn ANOVA Sum of Squares Total df Mean Square 2.208 183.516 229 801 192.346 233 2.203 551 146.088 229 638 148.291 233 3.798 949 152.852 229 667 156.650 233 14.688 3.672 123.312 229 538 Total 138.000 233 16.101 4.025 Within Groups 107.783 229 471 Total 123.885 233 Between Groups 10.362 2.590 Within Groups 85.403 229 373 Total 95.765 233 3.251 813 Within Groups 108.373 229 473 Total 111.624 233 5.499 1.375 Within Groups 106.740 229 466 Total FB6 8.831 Within Groups FB5 233 Total FB4 146.000 Within Groups FB3 629 Total FB2 229 Within Groups FB1 143.961 Total R7 510 Within Groups R6 Total R5 2.039 112.239 233 4.708 1.177 101.177 229 442 Sig 233 Within Groups R4 114.598 F Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups 811 519 2.755 029 863 487 1.422 227 6.819 000 8.552 000 6.946 000 1.717 147 2.950 021 2.664 033 ANOVA Sum of Squares Total df Mean Square 376 90.996 233 7.833 1.958 105.739 229 462 113.573 233 5.917 1.479 78.121 229 341 Total 84.038 233 7.184 1.796 Within Groups 111.978 229 489 Total 119.162 233 1.772 443 Within Groups 96.267 229 420 Total 98.038 233 8.350 2.088 95.222 229 416 103.573 233 6.558 1.639 Within Groups 120.335 229 525 Total 126.893 233 6.669 1.667 Within Groups 107.677 229 470 Total 114.346 233 8.764 2.191 Within Groups 82.296 229 359 Total VAS6 229 Within Groups VAS5 86.062 Total VAS4 1.234 Within Groups VAS3 Total VAS2 4.934 91.060 233 1.934 483 96.395 229 421 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups Total PR1 PR2 PR3 CO1 Sig 233 Within Groups VAS1 105.885 F Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups 3.282 012 4.241 002 4.336 002 3.673 006 1.054 380 5.020 001 3.120 016 3.546 008 6.097 000 1.148 335 ANOVA Sum of Squares Total df Mean Square 85.857 229 375 92.893 233 Between Groups 10.122 2.531 89.040 229 389 Total 99.162 233 Between Groups 10.958 2.740 Within Groups 103.542 229 452 Total 114.500 233 1.141 285 99.918 229 436 101.060 233 Between Groups 10.122 2.531 Within Groups 94.938 229 415 105.060 233 2.205 551 Within Groups 93.641 229 409 Total 95.846 233 1.196 299 Within Groups 100.189 229 438 Total SE2 1.759 Within Groups SE1 Total CO3 7.036 101.385 233 1.112 278 Within Groups 101.538 229 443 Total 102.650 233 Between Groups Between Groups Within Groups Total SE3 Total SA1 SA2 SA3 Sig 233 Within Groups CO2 98.329 F Between Groups Between Groups Between Groups 4.692 001 6.508 000 6.059 000 654 625 6.104 000 1.348 253 683 604 627 644 * Chức vụ với thang đo ANOVA Sum of Squares E1 Mean Square 2.970 113.231 229 494 125.111 233 3.991 998 91.005 229 397 94.996 233 6.953 1.738 110.453 229 482 117.406 233 4.672 1.168 Within Groups 69.174 229 302 Total 73.846 233 5.748 1.437 Within Groups 137.636 229 601 Total 143.385 233 2.573 643 Within Groups 95.910 229 419 Total 98.483 233 1.914 479 Within Groups 138.739 229 606 Total 140.654 233 1.550 387 Within Groups 112.780 229 492 Total R3 Total R2 11.880 114.329 233 1.826 456 112.772 229 492 Sig 233 Within Groups R1 130.906 F 547 Total E7 229 Within Groups E6 125.364 Total E5 1.385 Within Groups E4 Total E3 5.542 Within Groups E2 Between Groups df Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups 2.531 041 6.006 000 2.511 043 3.604 007 3.867 005 2.391 052 1.536 193 790 533 787 535 927 449 ANOVA Sum of Squares Total df Mean Square 233 2.839 710 189.508 229 828 192.346 233 4.078 1.020 144.213 229 630 148.291 233 2.102 526 154.547 229 675 Total 156.650 233 6.843 1.711 Within Groups 131.157 229 573 Total 138.000 233 11.193 2.798 Within Groups 112.691 229 492 Total 123.885 233 6.180 1.545 Within Groups 89.585 229 391 Total 95.765 233 Between Groups 12.634 3.159 Within Groups 98.990 229 432 111.624 233 Between Groups 15.235 3.809 Within Groups FB4 146.000 Within Groups FB3 634 Total FB2 229 Within Groups FB1 145.200 Total R7 200 Within Groups R6 Total R5 800 97.005 229 424 112.239 233 5.533 1.383 100.352 229 438 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Total FB5 Total FB6 Sig 233 Within Groups R4 114.598 F Between Groups Within Groups 316 867 858 490 1.619 170 779 540 2.987 020 5.687 000 3.949 004 7.307 000 8.991 000 3.156 015 ANOVA Sum of Squares Total df Mean Square 993 109.601 229 479 113.573 233 855 214 83.183 229 363 84.038 233 7.153 1.788 112.010 229 489 119.162 233 2.605 651 95.434 229 417 Total 98.038 233 1.873 468 Within Groups 101.700 229 444 Total 103.573 233 2.057 514 Within Groups 124.837 229 545 Total 126.893 233 6.566 1.641 Within Groups 107.780 229 471 Total 114.346 233 3.869 967 Within Groups 87.191 229 381 Total CO1 3.972 Within Groups PR3 233 Total PR2 90.996 Within Groups PR1 375 Total VAS6 229 Within Groups VAS5 85.909 Total VAS4 1.272 Within Groups VAS3 Total VAS2 5.087 91.060 233 1.774 443 96.555 229 422 Sig 233 Within Groups VAS1 105.885 F Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups 3.390 010 2.075 085 589 671 3.656 007 1.563 185 1.054 380 943 440 3.488 009 2.540 041 1.052 381 ANOVA Sum of Squares Total df Mean Square 89.241 229 390 92.893 233 3.469 867 95.694 229 418 Total 99.162 233 4.657 1.164 Within Groups 109.843 229 480 Total 114.500 233 2.261 565 98.799 229 431 101.060 233 2.112 528 Within Groups 102.948 229 450 Total 105.060 233 2.367 592 Within Groups 93.479 229 408 Total SE2 913 Within Groups SE1 Total CO3 3.652 95.846 233 2.217 554 99.167 229 433 101.385 233 1.034 259 Within Groups 101.615 229 444 Total 102.650 233 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups Total SE3 SA1 SA2 Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups Total SA3 Sig 233 Within Groups CO2 98.329 F Between Groups 2.343 056 2.075 085 2.427 049 1.310 267 1.175 323 1.450 218 1.280 279 583 676 * Mục đích với thang đo ANOVA Sum of Squares E1 Mean Square 1.106 119.582 228 524 125.111 233 2.433 487 92.563 228 406 94.996 233 4.499 900 112.907 228 495 117.406 233 1.804 361 Within Groups 72.042 228 316 Total 73.846 233 Between Groups 15.113 3.023 Within Groups 128.272 228 563 Total 143.385 233 5.674 1.135 Within Groups 92.809 228 407 Total 98.483 233 2.154 431 Within Groups 138.500 228 607 Total 140.654 233 2.530 506 Within Groups 111.799 228 490 Total R3 Total R2 5.529 114.329 233 3.292 658 111.307 228 488 Sig 233 Within Groups R1 130.906 F 552 Total E7 228 Within Groups E6 125.845 Total E5 1.012 Within Groups E4 Total E3 5.061 Within Groups E2 Between Groups df Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups 1.834 107 2.108 065 1.199 311 1.817 110 1.142 339 5.373 000 2.788 018 709 617 1.032 400 1.349 245 ANOVA Sum of Squares Total df Mean Square 233 9.164 1.833 183.182 228 803 192.346 233 799 160 147.492 228 647 148.291 233 3.091 618 153.559 228 674 Total 156.650 233 17.517 3.503 Within Groups 120.483 228 528 Total 138.000 233 7.386 1.477 Within Groups 116.499 228 511 Total 123.885 233 6.341 1.268 Within Groups 89.424 228 392 Total 95.765 233 Between Groups 13.780 2.756 Within Groups 97.844 228 429 111.624 233 Between Groups 13.452 2.690 Within Groups FB4 146.000 Within Groups FB3 634 Total FB2 228 Within Groups FB1 144.491 Total R7 302 Within Groups R6 Total R5 1.509 98.787 228 433 112.239 233 6.043 1.209 99.841 228 438 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Total FB5 Total FB6 Sig 233 Within Groups R4 114.598 F Between Groups Within Groups 476 794 2.281 048 247 941 918 470 6.630 000 2.891 015 3.234 008 6.422 000 6.210 000 2.760 019 ANOVA Sum of Squares Total df Mean Square 228 351 90.996 233 Between Groups 13.161 2.632 100.411 228 440 113.573 233 7.688 1.538 76.350 228 335 Total 84.038 233 Between Groups 13.164 2.633 Within Groups 105.998 228 465 Total 119.162 233 Between Groups 16.903 3.381 Within Groups 81.135 228 356 Total 98.038 233 Between Groups 11.838 2.368 Within Groups 91.735 228 402 103.573 233 5.703 1.141 Within Groups 121.190 228 532 Total 126.893 233 Between Groups 17.972 3.594 Within Groups 96.374 228 423 114.346 233 3.668 734 Within Groups 87.392 228 383 Total VAS6 80.059 Within Groups VAS5 2.187 Total VAS4 Within Groups VAS3 10.937 Total VAS2 Between Groups 91.060 233 5.775 1.155 92.554 228 406 Between Groups Total PR1 PR2 Between Groups Total PR3 CO1 Sig 233 Within Groups VAS1 105.885 F Between Groups Between Groups Within Groups 6.229 000 5.977 000 4.592 001 5.663 000 9.500 000 5.884 000 2.146 061 8.504 000 1.914 093 2.845 016 ANOVA Sum of Squares Total df Mean Square 86.970 228 381 92.893 233 4.932 986 94.230 228 413 Total 99.162 233 7.085 1.417 Within Groups 107.415 228 471 Total 114.500 233 7.138 1.428 93.922 228 412 101.060 233 Between Groups 16.789 3.358 Within Groups 88.271 228 387 105.060 233 1.601 320 Within Groups 94.245 228 413 Total 95.846 233 520 104 Within Groups 100.865 228 442 Total SE2 1.185 Within Groups SE1 Total CO3 5.924 101.385 233 1.906 381 Within Groups 100.743 228 442 Total 102.650 233 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups Total SE3 Total SA1 SA2 SA3 Sig 233 Within Groups CO2 98.329 F Between Groups Between Groups Between Groups 3.106 010 2.387 039 3.008 012 3.466 005 8.673 000 775 569 235 947 863 507 * Số lần đến Đà Nẵng ANOVA Sum of Squares E1 Mean Square 695 123.026 230 535 125.111 233 1.149 383 93.847 230 408 94.996 233 608 203 116.798 230 508 117.406 233 1.293 431 Within Groups 72.553 230 315 Total 73.846 233 4.135 1.378 Within Groups 139.249 230 605 Total 143.385 233 410 137 Within Groups 98.073 230 426 Total 98.483 233 2.640 880 Within Groups 138.014 230 600 Total 140.654 233 3.486 1.162 Within Groups 110.843 230 482 Total R3 Total R2 2.085 114.329 233 2.006 669 112.592 230 490 Sig 233 Within Groups R1 130.906 F 549 Total E7 230 Within Groups E6 126.336 Total E5 1.523 Within Groups E4 Total E3 4.570 Within Groups E2 Between Groups df Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups 2.774 042 1.300 275 938 423 399 754 1.366 254 2.277 080 321 811 1.466 224 2.411 068 1.366 254 ANOVA Sum of Squares Total df Mean Square 1.052 189.190 230 823 192.346 233 4.088 1.363 144.202 230 627 148.291 233 2.529 843 154.120 230 670 156.650 233 8.956 2.985 129.044 230 561 Total 138.000 233 4.242 1.414 Within Groups 119.642 230 520 Total 123.885 233 721 240 Within Groups 95.044 230 413 Total 95.765 233 458 153 Within Groups 111.166 230 483 Total 111.624 233 1.689 563 Within Groups 110.551 230 481 Total FB6 3.156 Within Groups FB5 233 Total FB4 146.000 Within Groups FB3 628 Total FB2 230 Within Groups FB1 144.466 Total R7 511 Within Groups R6 Total R5 1.534 112.239 233 1.923 641 103.961 230 452 Sig 233 Within Groups R4 114.598 F Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups 814 487 1.279 282 2.174 092 1.258 290 5.321 001 2.718 045 581 628 316 814 1.171 321 1.418 238 ANOVA Sum of Squares Total df Mean Square 884 110.920 230 482 113.573 233 685 228 83.353 230 362 84.038 233 3.845 1.282 115.317 230 501 119.162 233 1.391 464 96.647 230 420 Total 98.038 233 2.800 933 Within Groups 100.773 230 438 Total 103.573 233 1.588 529 Within Groups 125.305 230 545 Total 126.893 233 806 269 Within Groups 113.540 230 494 Total 114.346 233 8.227 2.742 Within Groups 82.833 230 360 Total CO1 2.653 Within Groups PR3 233 Total PR2 90.996 Within Groups PR1 386 Total VAS6 230 Within Groups VAS5 88.836 Total VAS4 720 Within Groups VAS3 Total VAS2 2.160 91.060 233 6.363 2.121 91.966 230 400 Sig 233 Within Groups VAS1 105.885 F Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups 1.864 136 1.834 142 630 596 2.556 056 1.104 348 2.130 097 972 407 544 652 7.615 000 5.305 001 ANOVA Sum of Squares Total df Mean Square 90.759 230 395 92.893 233 Between Groups 10.434 3.478 88.729 230 386 Total 99.162 233 3.411 1.137 Within Groups 111.089 230 483 Total 114.500 233 2.748 916 98.312 230 427 101.060 233 2.704 901 Within Groups 102.356 230 445 Total 105.060 233 1.937 646 Within Groups 93.909 230 408 Total 95.846 233 1.272 424 Within Groups 100.113 230 435 Total SE2 711 Within Groups SE1 Total CO3 2.134 101.385 233 740 247 Within Groups 101.910 230 443 Total 102.650 233 Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups Total SE3 SA1 SA2 SA3 Sig 233 Within Groups CO2 98.329 F Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 1.803 147 9.015 000 2.354 073 2.143 096 2.025 111 1.581 195 974 406 556 644 ... XUÂN TIỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN BRILLIANT ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ... Về mặt nội dung: Luận văn nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa khách sạn Brilliant Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực với kết hợp số phương pháp nghiên cứu sau:... kết luận Nội dung luận văn chia thành 04 chương, cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 2: Giới thiệu khách sạn Brilliant Đà Nẵng thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên