BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Đình Thái Sinh viên thực : Đỗ Giang Khánh MSSV: 1154010389 Lớp: 11DQD02 TP. Hồ Chí Minh, 2015 iii LỜI CAM ĐOAN Em tên Đỗ Giang Khánh xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế công ty, sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định). Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam, không chép từ nguồn tài liệu, báo cáo khác. Sinh viên thực Đỗ Giang Khánh SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái iv LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập rèn luyện trường Đại học Công Nghệ TP.HCM thời gian thực tập Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) thực giúp em có hội trau dồi kiến thức, tích lũy kinh nghiệm thực tế cho thân. Trước vào báo cáo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Th.S Lê Đình Thái tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến quý báu giúp em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này. Và em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh truyền đạt kiến thức cho em suốt năm học vừa qua. Chúc thầy, cô có thật nhiều sức khỏe, thành công công việc hạnh phúc sống. Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc anh chị phòng kinh doanh Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) tạo điều kiện thuận lợi, chia sẻ kinh nghiệm thực tế trình thực tập công ty. Chúc đội ngũ nhân viên công ty gặt hái nhiều thành công công việc. Kính chúc quý công ty ngày phát triển vững mạnh. Một lần xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày……. tháng……. năm……. Sinh viên thực Đỗ Giang Khánh SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ***** . . . . . . . . . . . . . . . . . TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm . Giảng viên hướng dẫn SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái vi MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Định nghĩa dịch vụ .3 1.2 Tổng quan Marketing dịch vụ .4 1.2.1 Khái niệm Marketing .4 1.2.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.2.3 Sự khác biệt Marketing sản phẩm hữu hình Marketing dịch vụ .6 1.2.3.1 Tính vô hình sản phẩm .6 1.2.3.2 Tính không quán .7 1.2.3.3 Tính đồng thời tiêu dùng sản xuất 1.2.3.4 Tính dễ tàn lụi .8 1.2.4 Các thành phần Marketing dịch vụ 1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) 1.2.4.2 Giá dịch vụ (Price) 1.2.4.3 Phân phối (Place) 1.2.4.4 Chiêu thị (Promotion) .10 1.2.4.5 Con người dịch vụ (People) .10 1.2.4.6 Quy trình dịch vụ (Process) 11 1.2.4.7 Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence) .11 1.3 Vai trò Marketing dịch vụ .11 1.3.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ 11 1.3.2 Đối với khách hàng 12 1.3.3 Đối với xã hội .12 1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ .12 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái vii 1.4.1 Môi trường vi mô .12 1.4.1.1 Bản thân doanh nghiệp 12 1.4.1.2 Nhà cung ứng 12 1.4.1.3 Khách hàng 13 1.4.1.4 Đối thủ cạnh tranh .13 1.4.2 Môi trường vĩ mô .13 1.4.2.1 Dân số 13 1.4.2.2 Kinh tế .13 1.4.2.3 Tự nhiên 14 1.4.2.4 Công nghệ .14 1.4.2.5 Chính trị - Pháp luật 14 1.4.2.6 Văn hoá xã hội 14 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP) .16 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) .16 2.1.1.1 Giới thiệu chung công ty 16 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 16 2.1.2 Lĩnh vực chức hoạt động công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) .19 2.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động công ty 19 2.1.2.2 Chức .20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 21 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái viii 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức .22 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 23 2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh công ty qua năm (2012 – 2014) .29 2.1.4.1 Nguồn vốn công ty .29 2.1.4.2 Tình hình đầu tư lý xe 31 2.1.4.3 Sự biến động số lượng xe công ty qua năm .31 2.1.4.4 Kết hoạt động kinh doanh 32 2.2 Phân tích yếu tố Marketing dịch vụ Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 34 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) .34 2.2.2 Giá dịch vụ (Price) .35 2.2.3 Phân phối (Place) .36 2.2.4 Chiêu thị (Promotion) 37 2.2.4.1 Quản lý nhận diện thương hiệu .37 2.2.4.2 Quảng cáo 40 2.2.4.3 Quan hệ công chúng (PR) .40 2.2.5 Con người dịch vụ (People) 41 2.2.5.1 Số lượng cán bộ, nhân viên công ty .41 2.2.5.2 Các sách người lao động .42 2.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) .43 2.2.6.1 Phát triển hệ thống khách hàng điểm tiếp thị. .43 2.2.6.2 Thu hút khách hàng qua tổng đài 38 27 27 27. .43 2.2.7 Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence) 44 2.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing công ty. .46 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái ix 2.3.1 Môi trường vi mô. 46 2.3.1.1 Bản thân doanh nghiệp. .46 2.3.1.2 Nhà cung ứng 47 2.3.1.3 Khách hàng 47 2.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh .48 2.3.2 Môi trường vĩ mô .48 2.3.2.1 Dân số 48 2.3.2.2 Kinh tế .49 2.3.2.3 Tự nhiên 49 2.3.2.4 Công nghệ. 50 2.3.2.5 Chính trị - Pháp luật 50 2.3.2.6 Văn hoá xã hội 51 2.4 Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ công ty 52 2.4.1 Ưu điểm 52 2.4.2 Nhược điểm 53 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP) 56 3.1 Định hướng phát triển 56 3.1.1 Định hướng phát triển Vinasun Corpotation 56 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động marketing mix .57 3.2 Một số giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ công ty. .58 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 58 3.2.1.1 Cơ sở khoa học giải pháp .58 3.2.1.2 Giải pháp .58 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái x 3.2.1.3 Dự kiến kết đạt được. .59 3.2.2 Giải pháp sách giá .59 3.2.2.1 Cơ sở khoa học giải pháp .59 3.2.2.2 Giải pháp. 60 3.2.2.3 Dự kiến kết đạt được. .60 3.2.3 Giải pháp kênh phân phối 60 3.2.3.1 Cơ sở khoa học giải pháp .60 3.2.3.2 Giải pháp .61 3.2.3.3 Dự kiến kết đạt được. .61 3.2.4 Giải pháp hoạt động chiêu thị .61 3.2.4.1 Cơ sở khoa học giải pháp .61 3.2.4.2 Giải pháp .62 3.2.4.3 Dự kiến kết đạt được. .63 3.2.5 Giải pháp nhân viên công ty. .63 3.2.5.1 Cơ sở khoa học giải pháp .63 3.2.5.2 Giải pháp .63 3.2.5.3 Dự kiến kết đạt được. .64 3.2.6 Giải pháp quy trình dịch vụ .64 3.2.6.1 Cơ sở khoa học giải pháp .64 3.2.6.2 Giải pháp .65 3.2.6.3 Dự kiến kết đạt 65 3.2.7 Giải pháp dấu hiệu vật chất .65 3.2.7.1 Cơ sở khoa học giải pháp .65 3.2.7.2 Giải pháp .65 3.2.7.3 Dự kiến kết đạt được. .66 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái xi 3.3 Kiến nghị 67 Tóm tắt chương 67 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 55 Tóm tắt chương Sau 12 năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh taxi, Vinasun ngày khẳng định vị trí với 45% thị phần thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù có thách thức không nhỏ ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh công ty giá xăng thay đổi liên tục, lãi suất vay mức cao, đặc biệt xuất thêm đối thủ cạnh tranh kết hoạt động kinh doanh công ty liên tục tăng trưởng qua năm, tổng doanh thu kinh doanh năm 2014 đạt 3.770,22 tỷ, tăng 19,38% so với năm 2013. Điều cho thấy công ty triển khai sách kinh doanh phù hợp với diễn biến thị trường nhu cầu khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ lái xe, điều chỉnh giá cước linh hoạt, tăng số lượng chất lượng xe kinh doanh taxi, nâng cao chất lượng chăm sóc phát triển khách hàng. Bên cạnh thành tựu đạt được, công ty tồn nhược điểm gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cần phải xem xét khắc phục. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP) 3.1 Định hướng phát triển 3.1.1 Định hướng phát triển Vinasun Corpotation  Tầm nhìn: Ngay từ ngày đầu thành lập, Vinasun xác định đường phát triển dựa sở hợp tác vững mạnh, lâu dài bền vững, cộng với trí tuệ máy điều hành tảng hệ thống. Đây yếu tố cót lõi để Công ty Vinasun mở rộng phát triển trở thành tập đoàn hùng mạnh tương lai tiếp tục phát triển “công dân” phát triển tốt toàn cầu.  Sứ mệnh:  Vinasun Corporation tiếp tục tìm kiếm tạo giá trị cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, thoả mãn khách hàng cao nhất. Thông qua sứ mệnh này, Vinasun Corporation hướng đến phát triển, mang đến lợi ích, ấp ủ thành công cho nhà đầu tư, cổ đông, đối tác mà cho toàn mối quan hệ mắc xích giá trị toàn giới.  Với việc xác định thành phố Hồ Chí Minh trung tâm tài chính, thương mại dịch vụ công cộng với mục tiêu mà lãnh đạo thành phố đề trở thành thành phố văn minh đại ngành nghề mà công ty đã, thực hoàn toàn phù hợp với định hướng phát triển thành phố nước. Với việc đầu tư dòng xe cao cấp, sang trọng, tiêu hao nhiên liệu đảm bảo tiêu chuẩn bảo vệ môi trường hoàn toàn phù hợp với xu phát triển chung ngành Taxi Việt Nam giới. Đây lựa chọn hàng đầu người tiêu dùng sử dụng phương tiện vận chuyển.  Giá trị công ty:  Đối với khách hàng: Ước mơ công ty mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt thỏa mãn nhất. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 57  Đối với cán công nhân viên: Mỗi thành viên công ty giá trị Vinasun môi trường để gia tăng giá trị.  Chất lượng: Công ty hướng tới tin tưởng tin yêu khách hàng.  Lợi nhuận phát triển: Công ty cố gắng thỏa mãn yêu cầu mong đợi khách hàng, nhân viên cổ đông ngày cao nhất. Và để làm điều Taxi Vinasun tiếp tục đào tạo nâng cao trình độ nhân viên người nguồn lực định nhất, phải thương yêu, tôn trọng nhân viên, để nhân viên phải tôn trọng thương yêu mình. Không ngừng tập huấn đào tạo đội ngũ nhân viên có chế độ đãi ngộ tương xứng . Tất không nhằm mục đích giúp cho công ty đất nước phát triển bền vững hưng thịnh. Đồng thời không ngừng cho đời sản phẩm phục vụ cho hành khách nước. Trong lĩnh vực kinh tế Việt Nam phần giới giới phần Việt Nam. Đồng thời, coi Vinasun Corp phần thiếu trình xây dựng Việt Nam phát triển giới. Đây hội giúp Vinasun vươn biển lớn nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ nước ngoài. 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động marketing mix Kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng trình nỗ lực vượt khỏi khó khăn, thách thức lại khủng hoảng kinh tế toàn cầu thời gian qua. Trải qua bao khó khăn, kinh tế giới Việt Nam có bước khởi sắc định. Ngành kinh doanh taxi gặp không khó khăn trình phát triển. Tuy nhiên, sau nỗ lực vượt khó khăn thời gian qua công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam đánh giá doanh nghiệp dẫn đầu thị trường lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải taxi. Nhận thấy mạnh đó, đồng thời với biện pháp nghiên cứu thị trường kế hoạch hợp lý, công ty Vinasun hoạch định mục tiêu phát triển mạnh mẽ cho tương lai. Mục tiêu công ty tiếp tục theo đuổi chiến SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 58 lược đầu tư tập trung cho sản phẩm taxi trở thành hãng taxi hàng đầu Việt Nam tương lai.  Củng cố, phát triển chiếm lĩnh thị phần thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai Vũng Tàu.  Mở rộng kinh doanh cụm kinh tế – du lịch trọng điểm miền Trung Nha Trang, Cam Ranh Cần Thơ.  Xây dựng phát triển văn hoá doanh nghiệp: Văn minh – Lịch – Chuyên nghiệp.  Đối với khách hàng, công ty mong muốn mang lại dịch vụ tốt thỏa mãn nhất.  Đối với cán công nhân viên, công ty cho thành viên công ty giá trị Vinasun Corp môi trường để gia tăng giá trị đó.  Về chất lượng, Vinasun hướng tới tin tưởng tin yêu khách hàng. 3.2 Một số giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ công ty. 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 3.2.1.1 Cơ sở khoa học giải pháp Bên cạnh người hài lòng thương hiệu Vinasun số đông chưa có đánh giá cao thương hiệu Vinasun. Mặt khác, đời sống thu nhập người dân thành phố ngày tăng cao kéo theo yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày tăng. Thẻ toán trả sau thời gian sử dụng ngắn thẻ bị lỗi, không toán cước. 3.2.1.2 Giải pháp Để tạo giá trị sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tạo khác biệt hóa sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, Vinasun Corp không ngoại lệ, để dịch vụ Taxi Vinasun Vinasun Corp tăng sức cạnh tranh so với đối thủ, Vinasun Corp cần phải:  Ngoài dịch vụ mà Taxi Vinasun mang đến cho khách hàng Vinasun Corp cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 59 khác biệt gói dịch vụ mình, dịch vụ kèm theo khách hàng Taxi Vinasun 20km hỗ trợ thêm chai nước khoáng khăn lạnh miễn phí mà có in logo hiệu công ty.  Tiêu chuẩn hóa dịch vụ Vinasun Corp, theo dõi thỏa mãn khách hàng qua hệ thống góp ý khiếu nại, nghiên cứu khảo sát khách hàng so sánh việc khách hàng sử dụng dịch vụ.  Cần có thông báo cụ thể dán rõ ràng xe, vị trí tốt mà khách hàng nhìn thấy giá cước, số điện thoại liên hệ khẩn cấp, dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhắc nhở cần thiết cho khách xe.  Cần nâng cao chất lượng thẻ toán trả sau. 3.2.1.3 Dự kiến kết đạt được. Với việc nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tạo nên khác biệt tăng sức cạnh tranh so với đối thủ khác lĩnh vực hoạt động, bên cạnh mang lại cho khách hàng hài lòng để tiếp tục sử dụng dịch vụ Taxi Vinasun trở thành khách hàng thân thiết với Vinasun Corp. Những dịch vụ kèm theo đơn giản khiến cho khách hàng cảm thấy phục vụ cách tận tình, thể chu đáo công ty khâu dịch vụ. Nâng cao chất lượng thẻ toán giúp giảm chi phí làm lại thẻ, tiết kiệm thời gian mang lại tiện lợi cho khách hàng, việc bảo quản thẻ trở nên dễ dàng hơn. 3.2.2 Giải pháp sách giá 3.2.2.1 Cơ sở khoa học giải pháp Sự lớn mạnh công ty cung cấp dịch vụ taxi địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Các đối thủ đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu, hợp đầu số nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng thông qua dịch vụ cộng thêm, chương trình khuyến mãi. Nguyên vật liệu chủ yếu hoạt động kinh doanh vận chuyển taxi xăng, dầu. Do đó, giá tăng có biến động giá có ảnh hưởng lớn đến chi phí đầu vào công ty. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 60 3.2.2.2 Giải pháp. Mức công ty áp dụng phù hợp so với với mặt chung thị trường taxi theo việc phủ thường xuyên tăng "thả nổi" giá xăng dầu. Tuy nhiên, công ty nên rà soát lại nguồn phát sinh chi phí để tìm biện pháp hữu hiệu tiết kiệm chi phí hơn, góp phần giảm giá cước dịch vụ để gia tăng mạnh cạnh tranh giá. Công ty nên tăng thêm sách giá ưu đãi cho phân khúc khách hàng, giảm cước phí nhàn rỗi đảm bảo chi phí hoạt động. Trên giới áp dụng hình thức tính tiền tính tiền theo giờ, không tính theo km nay, công ty xem xét hướng tính cước hình thức này. 3.2.2.3 Dự kiến kết đạt được. Mang lại yên tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ mà lo lắng giá cước thời đoạn biến đổi giá xăng dầu nay. Các lái xe an tâm mức thu nhập để phục vụ khách hàng cách tốt nhất. Nâng cao vị cạnh tranh công ty thị trường giá cước hợp lý, sách ưu đãi khiến dịch vụ trở nên hấp dẫn giúp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ taxi nhiều hơn. 3.2.3 Giải pháp kênh phân phối 3.2.3.1 Cơ sở khoa học giải pháp Chính sách phân phối có vai trò không nhỏ hoạt động marketing công ty, phân phối sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cách nhanh chóng tiện lợi nhất, với hệ thống phân phối rộng khắp đạt hiệu quả. Taxi Vinasun hoạt động khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương Vũng Tàu, Nha Trang, Đà Nẵng với 1.500 điểm tiếp thị phủ khắp khu vực hoạt động, xem lợi công ty. Tuy nhiên, với hệ thống phân phối rộng khả tiếp nhận xử lý thông tin đến khách hàng nhiều bất cập. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 61 3.2.3.2 Giải pháp Đầu tư trang thiết bị nhiều kênh phân phối, kênh phân phối cần phải có hệ thống xử lý thông tin nhanh để đưa dịch vụ đến với khách hàng cách tốt nhất. Cần phải có hệ thống quản lý chặt chẽ chuyên nghiệp từ tất kênh phân phối, thông tin từ kênh phân phối cần phải truyền tải cách xác nhanh đến hệ thống quản lý trung tâm từ hệ thống trung tâm xử lý thông tin trả ngược lại cho tất kênh phân phối khác, cách xác nhanh nhất, đảm bảo tính gọn nhẹ chuyên nghiệp tất kênh phân phối. Tiếp tục giữ vững phát triển hệ thống phân phối lập bền vững. Cần tập trung khai thác điểm tiếp thị mở rộng ký hợp đồng với công ty sử dụng dịch vụ trả sau Vinasun nguồn thu ổn định. Tiếp tục khai thác mở rộng thêm chi nhánh thành phố khác nhằm khai thác tốt nhu cầu tiềm nơi trước đối thủ cạnh tranh, góp phần vào việc mở rộng thị trường trước thị trường thành phố Hồ Chí Minh bão hòa cạnh tranh gay gắt hay ràng buộc, hạn chế số lượng xe taxi lưu thông thành phố Chính phủ. 3.2.3.3 Dự kiến kết đạt được. Việc xử lý thông tin nhanh kênh phân phối giúp cho khách hàng thuận tiện việc di chuyển giảm thiểu thời gian chờ đợi. Mở rộng thị trường thu hút thêm nhiều khách hàng, từ số lượng khách hàng sử dụng taxi nhiều hơn, nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ. 3.2.4 Giải pháp hoạt động chiêu thị 3.2.4.1 Cơ sở khoa học giải pháp Ba yếu tố thúc đẩy kinh doanh dịch vụ gồm chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên (tài xế dịch vụ khách hàng), chất lượng xe giá tiêu cạnh tranh quan trọng. Tuy nhiên, để thúc đẩy kinh doanh, công ty phải xem xét thêm yếu tố quan trọng khác: Chiến lược tiếp thị trực tiếp, quảng bá thương hiệu, chương trình xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng chương trình thu hút khách hàng mới… SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 62 Hoạt động quảng cáo dịch vụ Taxi Vinasun báo truyền hình khách hàng đánh giá thấp, nhiều người chưa hài lòng, mẫu quảng cáo chưa thật chuyên nghiệp. Việc quảng bá thương hiệu chưa đạt hiệu mong muốn, hệ thống nhận diện thương hiệu kém. Chính sách chiêu thị công ty đa dạng không chưa bật, không triển khai cách động, thiếu đồng bộ. 3.2.4.2 Giải pháp Tổ chức chương trình khuyến theo mùa thời gian định để thu hút khách hàng mới, đồng thời có chương trình ưu đãi cho khách hàng nhằm nâng cao mức độ trung thành khách hàng dịch vụ mình. Công tác tiếp thị nên linh động theo xu hướng thị trường, nghĩa nắm bắt nhu cầu khách hàng chiến lược hoạt động đối thủ để có chiến lược tiếp thị phù hợp, hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng, gia tăng mức độ trung thành khách hàng tại, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Để hoạt động quảng cáo có hiệu quả, phận Marketing cần đưa thông điệp thật có ý nghĩa, mang nhiều dấu ấn hình ảnh công ty hơn. Bên cạnh đó, công ty cần tìm hiểu lựa chọn nhà quảng cáo chuyên nghiệp để hợp tác, xây dựng quảng cáo hay sáng tạo, hấp dẫn, nhằm lôi ý người tiêu dùng truyền tải thông điệp cách hiệu nhất. Khi tổ chức chương trình khuyến mãi, công ty nên ý đến cách tổ chức cho hấp dẫn, dễ tham gia phần thưởng nên thuyết phục, mang nhiều dấu ấn hình ảnh công ty nhằm lôi khách hàng tham gia tạo ấn tượng khó quên lòng khách hàng. Xét duyệt chương trình tài trợ hợp lý, vừa đạt mục tiêu mà công ty đơn vị tài trợ thảo thuận nhận được, đồng thời gây ấn tượng tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng tình cảm niềm tin vào doanh nghiệp. Công ty nên tiếp tục tham gia vào chương trình triễn lãm hội chợ quảng bá du lịch. Để du khách thấy bên cạnh việc du lịch nước du khách sử dụng dịch vụ Vinasun cho chuyến thành phố. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 63 3.2.4.3 Dự kiến kết đạt được. Hoạt động quảng cáo, chiến lược quan hệ công chúng để lại dấu ấn tâm trí khách hàng, củng cố lòng tin với khách hàng tại, thu hút khách hàng khách hàng tiềm để có nhu cầu sử dụng dịch vụ taxi Taxi Vinasun lựa chọn hàng đầu khách hàng. 3.2.5 Giải pháp nhân viên công ty. 3.2.5.1 Cơ sở khoa học giải pháp Nhân viên công ty dịch vụ đóng vai trò quan trọng việc tạo hài lòng khách hàng. Nhân viên điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, sơ xuất không đáng có nhân viên làm khách hàng bất mãn phàn nàn. Do mở rộng quy mô nên nhu cầu tài xế nhiều dẫn đến việc đào tạo chất lượng làm cho chất lượng dịch vụ không tốt. Bên cạnh đó, số lượng xe nhiều nên việc kiểm tra, giám sát tài xế gặp nhiều khó khăn, hàng ngày công ty thường xuyên phải nhận khiếu nại khách hàng thái độ phục vụ lái xe. Một số tài xế chưa có đạo đức nghề nghiệp tốt phóng xe nhanh, có thái độ không tốt với khách hàng… 3.2.5.2 Giải pháp  Lương, thưởng. Hiện nay, hình thức chia doanh thu cho lái xe thay đổi giúp cho thu nhập lái xe ngày cao hơn, giúp kích thích tài xế việc cố gắng đạt tiêu doanh thu công ty, tạo điều kiện tự tự chủ công việc tài xế. Không ngừng phát huy việc khen thưởng, tuyên dương thành tích lái xe có thành tích thành tích chạy xe tốt nhất, khen thưởng kịp thời lái xe trả lại đồ để quên khách hàng.  Xử phạt, kỷ luật. Cần xử phạt nghiêm minh lái xe có hành vi gian lận đồng hồ cước, hành vi ăn chặn tiền lẻ khách hàng, nghiêm cấm tài xế đánh nhau, tranh giành khách với hãng taxi khác hay có lời lẽ thiếu văn hóa với khách hàng, SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 64 nghiêm cấm việc hút thuốc làm việc tránh ảnh hưởng đến sức khoẻ khách hàng nhằm khích lệ nêu cao phẩm chất trung thực người lái xe, góp phần nâng cao uy tín hình ảnh công ty lòng khách hàng. Đối với khiếu nại phàn nàn khách hàng cần xác minh rõ ràng, tuỳ theo mức độ nghiêm trọng áp dụng hình thức phạt cao đuổi việc.  Đạo tạo, sát hạch. Công ty nên tiếp tục thường xuyên tổ chức lớp đào tạo kỹ mềm, giải tình huống. Những lớp học giúp người tài xế có nhiều kinh nghiệm để giải tình xảy lúc tác nghiệp. Công việc áp lực cao nhiều yếu tố xung quanh tình trạng kẹt xe, lực lượng cảnh sát giao thông… làm ảnh hưởng lơn đến thái độ phục vụ cho lái xe. Thường xuyên sát hạch trình độ chuyên môn tài xế xe, tổ chức cho tài xế tham gia buổi huấn luyện sách chủ trương công ty, đồng thời hướng dẫn cho tài xế hình thức toán dịch vụ công ty. 3.2.5.3 Dự kiến kết đạt được. Việc khen thưởng nhân viên giúp họ nhiệt tình với công việc, cố gắng thực tiêu chí mà công ty đề ra, nâng cao doanh thu cho công ty thu nhập cho thân. Ngoài ra, xử phạt nghiêm khắc hành vi sai trái để tránh gây thiện cảm khách hàng, có tính răn đe nhân viên khác để không lặp lại sai lầm tương tự. Bên cạnh trình độ chuyên môn nghiệp vụ thái độ phục vụ khách hàng yếu tố hàng đầu để đánh giá tính chuyên nghiệp dịch vụ. Việc đào tạo sát hạch kỹ mềm cho nhân viên cần thiết họ người đại diện cho công ty, mang hình ảnh công ty đến với khách hàng, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng. 3.2.6 Giải pháp quy trình dịch vụ 3.2.6.1 Cơ sở khoa học giải pháp Số lượng nhân viên điều hành điểm tiếp thị lớn không đủ để phục vụ số lượng khách hàng ngày tăng khiến cho việc điều hành xe bị chậm trễ, khách hàng chờ đợi lâu. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 65 Hệ thống Tổng đài tiếp nhận nhiều gọi ngày nên chất lượng phục vụ bị hạn chế, đặc biệt vào cao điểm, dịp lễ tết. 3.2.6.2 Giải pháp Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho phận Tổng đài, triển khai Tổng đài thông minh, nâng cấp hệ thống tiếp nhận gọi khách hàng số lượng lẫn chất lượng nhằm phục vụ tốt yêu cầu khách hàng khung cao điểm, dịp lễ, tết… Tăng cường số lượng nhân viên điều hành điểm tiếp thị lớn để điều hành xe nhanh chóng phục vụ khách hàng. 3.2.6.3 Dự kiến kết đạt Với việc nâng cấp triển khai Tổng đài thông minh, ứng dụng công nghệ thông tin quản lý nâng cao hiệu suất hoạt động, nâng cao khả hỗ trợ kiểm soát hệ thống Tổng đài trình thực chức nghiệp vụ mình. Tăng cường nhân viên điều hành điểm tiếp thị để khách hàng phục vụ cách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi xe phục vụ nhiều khách hơn. 3.2.7 Giải pháp dấu hiệu vật chất 3.2.7.1 Cơ sở khoa học giải pháp Một số xe chưa lắp đặt hình LCD. Thiếu hệ thống mạng wifi phục vụ cho nhu cầu công nghệ ngày tăng người. Việc kiểm tra chất lượng phục vụ lái xe chưa linh động, không nắm bắt hết trình hoạt động để đưa giải pháp xử lý phù hợp có khiếu nại. Hiện công ty xây dựng cho website riêng, tiện ích cho khách hàng muốn tìm hiểu thông tin công ty. Tuy nhiên, website chưa nhiều khách hàng đánh giá cao yếu tố hữu hình khác công ty, nội dung website không phong phú, cập nhật thông tin. 3.2.7.2 Giải pháp Cần đầu tư lắp đặt hình LCD tất xe để nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu thông qua đoạn quảng cáo ngắn, chiếu đoạn clip ngắn SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 66 hát theo chủ đề để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trình ngồi xe đến điểm dừng. Lắp đặt hệ thống mạng wifi để khách hàng truy cập mạng internet có nhu cầu. Lắp đặt camera giám sát hành trình tất xe để kiểm tra giám sát trình điều khiển xe tài xế. Để gia tăng hài lòng khách hàng website, phận Marketing phải thường xuyên theo dõi, chăm sóc website cập nhật nhiều thông tin để khách hàng kịp thời nắm bắt thông tin sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, thông tin tuyển dụng… 3.2.7.3 Dự kiến kết đạt được. Trong trình ngồi xe đến điểm dừng, khách hàng thoải mái giảm bớt nhàm chán xe trang bị hình LCD phục vụ nhu cầu giải trí xe, vào cao điểm ách tắc giao thông, khách hàng khó tính cảm thấy không vui thời gian chờ đợi lâu, việc trình chiếu đoạn clip ngắn hình LCD thu hút ý họ, giúp họ thư giãn hơn, tận dụng thời gian chờ đợi cách hiệu quả. Thực việc đầu tư trang bị hệ thống hình LCD tất xe taxi nhằm tạo khác biệt việc nhận diện thương hiệu Vinasun, hình thành nên kênh giải trí cho khách hàng tạo nguồn thu quảng cáo cho công ty. Ngoài ra, việc lắp đặt hệ thống mạng wifi vô cần thiết người cần truy cập vào internet lúc nơi, với khách hàng điều kiện đăng ký dịch vụ internet công ty viễn thông hệ thống mạng wifi xe tiện ích họ, tăng hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Vinasun. Thông qua camera giám sát để đánh giá xác hiệu làm việc tài xế, từ đưa hình thức khen thưởng hay xử phạt hợp lý giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Thông qua website, khách hàng hiểu rõ công ty, tạo kênh giao lưu khách hàng công ty, giúp định vị vị trí công ty lòng khách hàng. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 67 3.3 Kiến nghị Thường xuyên tiến hành kiểm tra, tra, rà soát, hoàn chỉnh tiêu chuẩn hóa quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, xuyên suốt trình cung ứng dịch vụ công ty để nhanh chóng đưa công ty vào hệ thống chất lượng ISO đảm bảo khách hàng phục vụ tận tình, chu đáo suốt trình phát triển công ty đưa công ty trở thành tập đoàn hùng mạnh lĩnh vực vận tải công cộng du lịch. Nhanh chóng có phần mềm lưu trữ liệu đồng phòng ban toàn công ty để hoạt động công ty xử lý nhanh chóng, tránh gây hiểu lầm chậm cập nhật liệu. Xây dựng chương trình quảng cáo, truyền thông tổng lực nước để khách hàng nước biết đến thương hiệu công ty. Nhanh chóng lắp đặt thử nghiệm hệ thống định vị xe taxi Vinasun nhằm hỗ trợ kịp thời cho việc điều hành xe, tạo thuận tiện đáp ứng đầy đủ nhu cầu xe khách hàng năm tới. Công ty cần tập trung phát triển xây dựng lại hệ thống nhận diện thương hiệu hệ thống nhận diện thương hiệu công ty kém. Công ty cần tiếp tục phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinasun để tập trung khai thác vào khách hàng tiềm năng. Áp dụng vào hoạt động toán khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Taxi Vinasun. Công ty nên xây dựng mẫu quảng cáo thật hấp dẫn để quảng bá dịch vụ công ty rộng rãi với công chúng doanh nghiệp. Tóm tắt chương Với sứ mệnh cung cấp chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, công ty đầu tư xe hàng năm, không ngừng nghiên cứu nhằm đa dạng hóa sản phẩm chất lượng phục vụ với giá cạnh tranh. Taxi Vinasun hoạt động khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương với 1500 điểm tiếp thị nhà hàng, khách sạn, chung cư, sân ga, sân bay. Vinasun thực xây SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 68 dựng hệ thống nhận diện thương hiệu thông qua quan hệ công chúng, quảng cáo, giải thưởng đóng góp xã hội, kiện tài trợ. Bên cạnh thành tựu đạt được, Vinasun nỗ lực không ngừng để đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa sách giá phù hợp nhất, đào tạo sát hạch nhân viên để mang lại chất lượng dịch vụ toàn diện cho khách hàng. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 69 KẾT LUẬN Trong chế thị trường nay, doanh nghiệp muốn tồn không cách khác phải lựa chọn cho hướng hợp lý. Và để phát triển bền vững tương lai, doanh nghiệp cần có nhiều quan tâm hoạt động marketing. Chính thế, Vinasun tiềm lực marketing phát triển tối đa góp phần đưa công ty lên bậc cao giá trị thương hiệu với gia tăng lòng tin tưởng khách hàng nhiều hơn. Hiện nay, Vinasun hoạt động kinh doanh tốt cho dù kinh tế chưa phục hồi, bước đà để công ty tiếp tục nghiên cứu mở rộng thị trường. Đồng thời hoạt động marketing, xây dựng thương hiệu công ty quan tâm đầu tư. Tất hoạt động Vinasun nhằm thỏa mãn nhu cầu lại cho khách hàng cách tốt nhất. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. ThS. Đinh Tiên Minh (2012). Giáo trình Marketing bản. Nhả xuất Lao Động, Việt Nam. 2. Tài liệu công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam. 3. Các website tham khảo: http://vinasuncorp.com http://www.taxihochiminhcity.com http://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=217 http://vi.wikipedia.org/ SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái [...]... Phương pháp phân tích thống kê: Điều tra tổng hợp, phân tích những thông tin và số liệu từ phòng kinh doanh của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam 5 Kết cấu của đề tài (gồm 3 chương) Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương. .. Trình bày thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 2 4 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: Tham khảo những dữ liệu và thông tin có sẵn từ công ty có liên quan đến hoạt động kinh doanh, các... tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) làm khoá luận tốt nghiệp của mình Qua đó, em sẽ đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện hơn hoạt động Marketing dịch vụ cho công ty 2 Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 3 Đối tượng và phạm vi nghiên... đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp Ngoài ra, những yếu tố môi trường vĩ mô như dân số, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị pháp luật cũng ảnh hưởng không nhỏ đến doanh nghiệp SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP) 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp). .. trị cao nhất cho khách hàng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp để tạo chỗ đứng tốt trong tâm trí người tiêu dùng Nhận thấy tầm quan trọng của Marketing trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, em quyết định chọn đề tài Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt. .. (VINASUN CORP) 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM Tên giao dịch đối ngoại: VIETNAM SUN CORPORATION Tên viết tắt: VINASUN CORP Mã chứng khoán: VNS Địa chỉ: 648 Nguyễn Trãi, Phường 11, Quận 5, TP Hồ Chí... Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 19 Tháng 06/2014: Công ty hoàn thành việc tăng vốn lên 565.495.160.000 đồng thông qua việc phát hành 13.049.698 cổ phiếu thưởng từ nguồn vốn thặng dư của công ty theo nghị quyết đại hội đồng cổ đông 2.1.2 Lĩnh vực và chức năng hoạt động của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 2.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động của công ty  VINASUN TAXI Ngày 27/01/2003, thương hiệu. .. thức đưa vào hoạt động với thương hiệu Taxi Vinasun với số lượng xe ban đầu là 27 chiếc  Ngày 27/07/2003: Công ty chuyển đổi thành Công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam với vốn điều lệ là 8 tỷ đồng Giấy phép đăng ký kinh doanh: 4103001723 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư cấp Đến cuối 2005: Số lượng xe của công ty đã tăng lên 670 chiếc và hoạt động chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh Ngày 25/05/2006: Công ty tăng vốn... dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái 6 Công ty cung cấp dịch vụ Marketing Marketing bên trong bên ngoài Nhân viên Marketing thực hiện dịch vụ tương tác Khách hàng Hình 1.1: Tam giác Marketing dịch vụ 1.2.3 Sự khác biệt giữa Marketing sản phẩm hữu hình và Marketing dịch vụ 1.2.3.1 Tính vô hình của sản phẩm Sự khác biệt chính yếu của sản phẩm dịch vụ so... bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau Vì thế cho tới nay chưa có một định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ Chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách khái quát như sau:  Marketing dịch vụ là sự thích nghi . trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt. doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, em quyết định chọn đề tài Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) làm. ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP)