Trung tâm Nghiên cứu – Tư vấn CTXH & PTCĐ Trung Nghiên cứu - Tưviên vấnXã CTXH Dự án “Nâng caotâm lực cho Nhân hội & CơPTCĐ sở TP.HCM” Dự án “Nâng cao lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở TP.HCM” NĂNG ĐỘNG NHÓM VẤN ĐÀM TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI Chân thành cảm ơn Tổ chức Dịch vụ Gia đình Cộng đồng file.sin Quốc tế (CFSI) hỗ trợ Dự án “Nâng cao lực cho NVXH sở TP.HCM” ấn hành tập tài liệu này. [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI MỤC LỤC Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM . Bài 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT 14 I. KHÁI NIỆM VỀ KỸ NĂNG QUAN SÁT: . 14 II. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUAN SÁT . 14 III. NỘI DUNG CỦA QUAN SÁT . 15 IV. CÁC GIAI ĐOẠN CỦA SỰ QUAN SÁT . 15 Bài 4: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI . 17 I. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ĐỐI VỚI NVCTXH/NGƯỜI PHỎNG VẤN 17 II. ĐẶT CÂU HỎI TRONG VẤN ĐÀM . 17 III. NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH KHI SỬ DỤNG CÂU HỎI . 19 Bài 5: KỸ NĂNG GHI CHÉP KHI VẤN ĐÀM . 20 I. TỔNG QUAN 20 II. CÁC GIAI ĐOẠN 20 PHỤ LỤC . 22 Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM 1. Khái niệm - Vấn đàm phần thực hành nhiều ngành nghề khác như: ngành y, luật, báo chí, nghiên cứu. Nhưng vấn đàm công tác xã hội (CTXH) có khác biệt, vấn đàm xem công cụ yếu thực hành CTXH. Nó quan tâm đến làm để đạt mục đích tiến trình giải vấn đề thân chủ. Vấn đàm thực với người, gia đình, nhóm, cộng đồng hay tổ chức. Nhân viên xã hội (NVXH) thực hay với đồng nghiệp. - Vấn đàm hình thức tác động cá nhân có ý thức với mục đích kế hoạch cụ thể đòi hỏi kỹ giao tiếp đặc biệt (Tâm Đan). - Vấn đàm CTXH cá nhân nói đến gặp gỡ NVCTXH TC nói chuyện mặt - đối mặt. Đó nói chuyện tình cờ ngẫu nhiên mà hoạt động NVCTXH, nói chuyện hướng tới mục đích cụ thể hay mục đích tổng quát. Mục đích hay nhiều mục đích sau đây: (1) Thu thập thông tin từ TC hay chia sẻ thông tin cho TC. (2) Khảo cứu đánh giá vấn đề TC tình liên quan. (3) Đưa giúp đỡ cho TC (Grace Mathew). - Trong bối cảnh CTXH Việt Nam người ta không dùng từ vấn (interviewing) mà dùng từ vấn đàm thực trò chuyện thức không thức với thân chủ. TC có cảm giác không bị vấn hay điều tra. - Mục đích Vấn đàm dùng để có thông tin TC, vấn đề TC. Mặt khác, để cung cấp thông tin cho TC TC giải vấn đề. Vấn đàm dùng để tìm kiếm thông tin cần thiết thông qua truyền thông có lời không lời, nhằm phát nhu cầu, mong muốn vấn đề TC (Kadushin 1951). - Đặc diểm vấn đàm  Có mục đích cụ thể  Có kế hoạch  Có phương pháp kỹ 2. Các giai đoạn vấn đàm - Giai đoạn chuẩn bị     Xác định mục đích, ý nghĩa, phương pháp bối cảnh tiếp cận Chuẩn bị câu hỏi Hẹn thời gian, địa điểm cho buổi tiếp cận Nếu có thể, tham khảo số tài liệu thông tin TC trước tiếp cận Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH - Giai đoạn mở đầu      - SDRC - CFSI Chào hỏi thân chủ Giới thiệu thân quan Giải thích mục đích buổi tiếp cận vấn đàm Tạo niềm tin không khí thoải mái Bảo đảm với TC giữ bí mật nội dung buổi vấn đàm Giai đoạn  Định hướng theo sát mục tiêu buổi vấn đàm  Khai thác lĩnh vực cần thiết qua câu hỏi mở khuyến khích đối tượng cung cấp thông tin  Thảo luận tính chất nguyên nhân vấn đề với TC  Tỏ đồng cảm với TC - Giai đoạn kết thúc Kết thúc buổi vấn đàm với TC Để thời cho TC đặt câu hỏi bổ sung điều cần thiết Thảo luận với TC bước tiến trình giúp đỡ Giải thích cho đối tượng biết thông tin thu thập buổi vấn đàm sử dụng  Nếu phải chia sẻ thông tin TC với người khác, nên thảo luận xin đồng ý TC  Nếu thấy cần gặp người liên hệ đến TC để thu thập thêm thông tin việc nhận diện vấn đề, bàn với TC để bố trí gặp. Hẹn lần gặp sau với TC cần.     3. Kỹ vấn đàm/phỏng vấn - Lắng nghe tích cực: tập trung cao độ vào người nói, phản ánh tâm trạng ý nghĩ TC. Làm sáng tỏ để khẳng định hiểu ý TC. Tránh diễn giải phân tích nhiều. - Kỹ quan sát: ý biểu gương mặt, cử chỉ, động tác thân chủ. Cần ý có khác biệt thông tin ngôn ngữ phi ngôn ngữ, nên làm sáng tỏ cách hỏi lại ý nhận định với TC có khác biệt xin TC giải thích. - Nói chuyện với thân chủ: Đưa nhận xét, đề nghị, thông tin, lời giải thích. Giúp TC giữ bình tĩnh cảm thấy yên tâm. Nếu TC tỏ không thoải mái, NVCTXH kể chuyện vui, tỏ đồng cảm, hỏi lý do, không thúc đẩy TC mức. Không nên đặt câu hỏi suốt buổi. Giọng nói âm điệu nên giữ mức bình tĩnh sinh động, không la lớn tiếng nói thầm. - Định hướng cho buổi vấn đàm: Mặc dù có linh hoạt theo đà TC, theo sát mục tiêu. Điều động câu hỏi, giải thích để TC đặt câu hỏi. Không nên để TC nói dài dòng, xa chủ đề, phải đặt câu hỏi để định hướng lại cho TC. - Đặt câu hỏi: Đặt câu hỏi lúc cách. Mở đầu đề tài câu hỏi mở để gợi biểu lộ cảm xúc, suy nghĩ. Đặt câu hỏi định hướng để thu thập thông tin xác tính chất vấn Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI đề như: thời gian, địa điểm, kiện, để làm sáng tỏ chi tiết đặc điểm. Sử dụng câu hỏi đơn giản, sáng nghĩa. 4. Những điều kiện cần thiết cho vấn đàm - Xây dựng mối quan hệ vấn đàm Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp NVXH TC cho hai bên có thiện cảm tin cậy lẫn nhau, hỗ trợ giải việc có hiệu quả. Đôi NVCTXH phải nhiều thời gian, nhiều lần có mối quan hệ tin cậy, từ có thông tin trung thực. Muốn thế, NVXH phải:  Có thái độ lịch sự, ân cần quan tâm đến việc mà TC trình bày.  Chăm lắng nghe để hiểu tình vấn đề cụ thể TC. Trong nghe đặt câu hỏi để TC giúp hiểu rõ vấn đề họ.  Tỏ thông cảm với TC: NVXH hiểu tình biết TC suy nghĩ tình ấy, chắn có cảm thông. Sự cảm thông giúp cho hai bên gần hơn, hỗ trợ có hiệu hơn.  Từ cảm thông, NVCTXH dễ dàng chia sẻ nỗi đau khổ TC, làm cho họ thấy thiện chí NVCTXH, từ tăng thêm niềm tin tưởng vào giúp đỡ NVCTXH.  NVCTXH không nên vồn vã mức làm TC nghi ngờ mục đích vấn đàm. - Không gian (phòng ốc, địa điểm…)  Vấn đàm vừa vấn, thực trò chuyện nên cần không gian phù hợp để TC thổ lộ hết nỗi niềm vấn đề mình. Địa điểm văn phòng quan cung ứng dịch vụ, với điều kiện không ồn ào, nhiều người qua lại nhòm ngó. Có địa điểm bên quan nơi sinh sống TC, nhà TC. Thường người thân hay bạn bè tò mò gặp gỡ TC NVCTXH, nên tìm cách tách rời TC với họ.  Tổ chức thực vấn đàm văn phòng sở có thuận lợi định. Có riêng tư ngăn ngừa phân tán. Có mức độ trang trọng tính nghề nghiệp định. Nhưng với số TC, tính chất trang trọng văn phòng sở gây sợ hãi, đòi hỏi họ phải mang “mặt nạ” để che giấu ngã cảm nghĩ thực họ. Đối với người có hay hai vấn đàm nhà, làm giảm cảm giác nặng nề. Cũng có ý kiến cho vãng gia công cụ quan trọng cần thiết CTXH cá nhân. Trước hết, chắn TC nhận thức NVCTXH đến thăm nhà họ thể quan tâm đến an sinh họ. Sự thừa nhận TC quan tâm NVCTXH cần cho tiến tiến trình CTXH cá nhân. Hơn có TC có thái độ phó mặc trước vấn đề sống, nhẫn nhục tất yếu trước vấn đề ngăn cản không cho họ làm việc gì. NVCTXH phải đến với họ ngồi chờ họ đến với sở. Một hay hai vãng gia không mang đến kết nào, nhiều lần thăm viếng lại cần thiết. Những vãng gia nhiều lần NVCTXH ghi lại hồ sơ (Grace Mathew). - Tâm lý thân chủ Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI TC đến với NVCTXH thường có vấn đề kinh tế, tâm lý, xã hội với tâm trạng bất ổn. Đặc biệt buổi gặp gỡ lần đầu, TC e ngại, phòng vệ, thái độ NVCTXH giao tiếp với TC yếu tố quan trọng hàng đầu giúp cho TC bình tĩnh, an tâm, không cảm thấy cô đơn, sợ hãi; giúp họ trình bày việc cách cởi mở, trao đổi với thái độ tự tin. Từ đó, người NVXH nắm nội dung vấn đề cách rõ ràng, chi tiết hiểu mong muốn TC mình. - Thời gian Một vấn đàm trung bình 45 - 60 phút. NVCTXH nên phân bổ thời gian cho phần giới thiệu, tạo mối quan hệ thân thiện, mục đích vấn đàm; phần nội dung yếu vấn đàm; phần kết thúc. NVCTXH không nên trao đổi với TC thời gian dài, làm TC mỏi mệt. Nếu thấy thông tin chưa đủ, gặp buổi khác. - Các phương tiện hỗ trợ khác Tùy theo điều kiện, hoàn cảnh, tâm lý TC mà NVCTXH chuẩn bị phương tiện phù hợp. Có cần nhạc nhẹ, âm lượng nhỏ để TC cảm thấy nhẹ nhàng thư giãn vấn. Bút giấy để ghi chép cần thiết. Máy ghi âm sử dụng trường hợp đặc biệt có cho phép thân chủ, cho dù TC trẻ em. 5. Một số điều cần ý vấn trẻ em - Trước vào vấn đàm, NVCTXH nên có vài động tác khởi động, làm quen, tạo bầu không khí thân thiện. - Phương pháp cách đặt câu hỏi vấn đàm cần chuẩn bị theo độ tuổi trẻ. Ở lứa tuổi, trẻ nhận định sống cách khác nhau, phần lớn thông qua hình ảnh cụ thể trải nghiệm, hiểu vấn đề qua ngôn ngữ biểu trừu tượng. Nên sử dụng câu hỏi ngắn, dễ hiểu, nói rõ tên vật người thân có liên quan đến trẻ. Nên chờ cho trẻ trả lời hết câu. NVCTXH gợi ý cho trẻ trả lời trẻ cần có từ tên để giải thích. Nên phản ánh lại ý trẻ để khẳng định xem có ý không. Nên sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ: nét mặt, điệu bộ, âm điệu, ngôn ngữ, tranh ảnh, trò chơi để tạo điều kiện cho trẻ phát biểu kiến. - Nếu trẻ không hiểu rõ câu hỏi, nên cho trẻ hỏi lại NVCTXH. Cần hỏi ý nhiều cách khác nhau, để trẻ hiểu rõ điều cần trả lời. Nếu trẻ lo ngại hậu thông tin, cần tạo niềm tin, nhắc lại quyền giữ bí mật, cho trẻ thấy an toàn. - Khi trẻ không thoải mái, trẻ khóc, giận dữ, im lặng giả vờ ngủ. NVCTXH cần dừng việc vấn tạo điều kiện cho trẻ thấy thoải mái tin tưởng tiếp tục. - Nên ngồi để ánh mắt ngang với trẻ để dễ gây lòng tin không làm cho trẻ sợ. Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI 6. Những điều nên không nên vấn đàm Nên - Sự đồng cảm, từ phía NVCTXH thân chủ - Tôn trọng quyền giữ bí mật quyền tự chủ thân chủ - Tỏ chân thành - Mối quan hệ thiện cảm đôi bên Không nên - Hỏi điều tra - Quan tâm đến ghi chép nhiều - Đặt máy ghi âm - ghi hình làm TC tự nhiên Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI Bài 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1. Khái niệm lắng nghe - Giữa nghe lắng nghe giống khác nào? Nghe hoạt động sinh lý xảy sóng âm chạm vào màng tai chúng ta. Nghe hoạt động mang tính thụ động. Người nghe không đầu tư, tiêu hao nhiều lượng để nghe. - Lắng nghe để hết tâm trí khách quan: Sẵn sàng lắng nghe sẵn sàng phản hồi, kiên nhẫn tự chủ. Kỹ lắng nghe khả quan tâm đến lời nói tâm trạng, cảm xúc ẩn chứa bên trong, nhận diện nhu cầu người nói, thể tôn trọng người nói. - Lắng nghe công cụ CTXH cá nhân. Lắng nghe tích cực, tâm mục đích nhắm đến. Mục đích hiểu lời nói cảm nghĩ xác tốt, việc tập trung tinh thần lắng nghe cần thiết. Người nghe phải ý đến nói ra, không nói đề xuất. Lắng nghe, vậy, trở thành hoạt động thực thi cách có ý thức NVCTXH. Nó khía cạnh thực hành nguyên tắc chấp nhận (Grace Mathew). - Lắng nghe phức tạp nghe. Lắng nghe không thụ động tiếp nhận âm (tiến trình sinh lý) mà tiến trình tâm lý nhận thức liên quan đến nhiều thứ khác như:  Nhớ, đáp ứng hay phản ứng, cảm xúc TC.  Chọn lọc, tổ chức, lý giải thông điệp.  Chú ý đến lời nói hành vi không lời TC vấn đàm. - Các khía cạnh việc lắng nghe phản ảnh phần ký tự lắng nghe Trung Quốc. - Hình: Ký tự lắng nghe Trung Quốc. Mắt Tai Trái tim 2. Tầm quan trọng lắng nghe Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI Có câu ngạn ngữ “Nghe để người ta nói nói để người ta nghe”, qua câu cho thấy ta lắng nghe TC không bộc lộ thông tin cần thiết cho mục đích vấn. Người có kỹ lắng nghe người nghe tâm tư, tình cảm, mong đợi, suy nghĩ thầm kín TC. Từ hiểu TC, hoàn cảnh, vấn đề để với TC đề giải pháp khả thi. 3. Các cấp độ lắng nghe - Lắng nghe thông tin, ý kiến Đây mức độ lắng nghe thông thường mà tất người thực hiện. Lắng nghe thông tin/ý kiến lắng nghe câu người khác nói để lấy thông tin biết ý kiến người nói. Tuy vậy, ta lắng nghe tốt mức độ này. Thông thường, nghe người khác nói không tập trung vào họ nói mà não bắt đầu phân tích điều nghe ngôn ngữ suy nghĩ mình. Có lúc người nói chưa kết thúc, vội vàng suy đoán suy nghĩ điều muốn nói để đáp lời. Trong trường hợp vậy, thông tin tiếp nhận không đầy đủ dẫn đến định không phù hợp. - Lắng nghe cảm xúc, tình cảm Đây mức độ lắng nghe sâu vào đời sống nội tâm người nói. Tình cảm người nói tức giận, bối rối, căng thẳng, ngượng ngùng, chán nản, vui vẻ, tự hào, cảm phục, bất mãn . Để lắng nghe tình cảm người nói, thường lắng nghe âm lượng cường độ giọng nói, biểu nét mặt, điệu ., im lặng lắng nghe từ ngữ nói ra. Vì vậy, việc quan sát cần để giúp nghe tình cảm người nói. Cảm xúc có nhiều ý nghĩa nói ra. Ví dụ, TC nói với bạn việc làm ăn họ ủng hộ nhiệt tình gia đình, lại bối rối tránh nhìn thẳng vào bạn. Trong trường hợp bạn nên kiểm tra lại thông tin người nói. - Lắng nghe động Lắng nghe động người nói mức độ khó nghệ thuật lắng nghe. Nhiều người nói chưa nhận thức rõ ràng động mình. Lắng nghe tốt giúp NVCTXH khám phá lý TC lên điều đó, làm việc đó. Động người nói ý thức tiềm ẩn sau lời nói hành vi họ. 4. Các cản ngại lắng nghe Có nhiều chướng ngại ngăn cản việc lắng nghe. Bao gồm: - Các chướng ngại bên xảy tình vấn đàm là:  Quá nhiều thông điệp đòi hỏi cần sàng lọc thông tin quanh chúng ta, sàng lọc nhiều phần thông điệp.  Thông điệp phức tạp đòi hỏi phải cần tập trung nhiều hơn, ghi chép, đòi hỏi làm rõ hơn, tổ chức lại thông tin theo cách dễ hiểu hơn.  Địa điểm ồn ào, nhiều người qua lại dòm ngó làm TC phân tán (không thể khó loại trừ) thay đổi làm giảm. Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI Mặc dù, lúc luôn kiểm soát chướng ngại bên ngoài, hiểu biết chướng ngại bên giúp có ý thức trình lắng nghe người khác xếp tổ chức để hạn chế tối đa cản ngại - Các chướng ngại bên chướng ngại (NVCTXH) là:  Tâm trí bận rộn, bị chiếm lĩnh thứ khác. Đây chướng ngại bên thông thường trình lắng nghe. Khi mải suy nghĩ quan tâm lo lắng ta nghe TC nói gì, bên ta chăm nghe họ.  Định kiến thành kiến với TC. Những định kiến tồn thân người nói, với nội dung thông điệp người nói muốn chuyển tải, với cách diễn đạt người nói. Khi ta nói với người mà ta không đồng ý họ, liệu ta có thực tâm nghe họ không? Ví dụ: C người bạn bè biết đến người hay mượn tiền. Hôm nay, C đến gặp D vấn đề tình cảm mượn tiền. Nhưng D nghĩ sai C đến để vay tiền. Trong C nói chuyện D không lắng nghe mà định sẵn đầu câu trả lời từ chối lịch yêu cầu mượn tiền. Đến D nhận rằng, C đến để vay tiền, D ý thức không lắng nghe vấn đề C trình bày. Vì yêu cầu C nói lại câu chuyện. Rõ ràng cho thấy thành kiến C người hay mượn tiền, ngăn cản D lắng nghe C C nói vấn đề mình.  Không cố gắng nghe nhiều lượng khiến ta khó quan tâm ý. Việc lắng nghe thực đòi hỏi ta nhiều cố gắng lượng. Có trường hợp, ta cần lắng nghe người khác ta lại không chuẩn bị để nghe họ khiến ta không nghe nữa.  Đáp ứng với ngôn ngữ nói nhiều cảm xúc làm ta không tập trung vào nghĩa thông điệp. Ngôn ngữ nói nhiều cảm xúc từ cách nói mà ta thích không thích gây cho ta cảm xúc mạnh mẽ. Khi ta bị cảm xúc lấn át khó lắng nghe ý nghĩa thông điệp người nói.  Sự lo âu hay lo sợ người nghe người nói: Khi NVCTXH lo lắng tìm cách đáp ứng thích hợp với TC trí óc NVCTXH bị bận tâm ý vào những TC nói tiếp theo. Đây trở ngại thường xảy cho NVCTXH NVCTXH lo lắng làm cách để lấy lòng tin TC mình. Ví dụ: Khi NVCTXH lo lắng việc thấu cảm TC, thế, thay tập trung vào điều TC nói NVCTXH lại tập trung vào cách đối ứng, lập lại nhiều lần câu “tôi hiểu cảm xúc anh/chị” “những cảm nghĩ tự nhiên” mà lại không lắng nghe cẩn thận điều TC nói.  Nghe có chọn lọc: Nghe theo khuynh hướng muốn nghe thích hay muốn, điều cản trở lắng nghe tích cực. Việc bỏ tai điều người khác nói với có xảy cách có ý thức hay không ý thức. Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 10 [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI Ví dụ: TC chia sẻ rơi vào vấn đề kỷ niệm thời trẻ con, NVCTXH ghi nhận hoàn cảnh việc đưa đến vấn đề mà không tâm đến kỷ niệm thơ ấu TC. 5. Các dạng không lắng nghe Chúng ta thảo luận chướng ngại cho việc lắng nghe. Ta cần tìm hiểu thêm dạng không lắng nghe. Chúng là:  Giả vờ nghe.  Độc quyền nghe.  Nghe chọn lọc.  Nghe nội dung. - Giả vờ nghe dạng thông thường không lắng nghe. Khi ta giả vờ nghe, chủ yếu ta nghe mắt không nghe tai, tâm trí trái tim. Có thể bề ta dường lắng nghe tâm trí ta đặt nơi khác. - Độc quyền nghe nhằm nói đến việc ta tập trung hướng vào thân nhiều người nói. Trong trình nghe, ta đặt câu hỏi, đưa nhận xét tất điều hướng đến điều ta quan tâm, hướng đến việc nâng cao vai trò, giá trị ta. - Nghe cách chọn lọc ta sàng lọc, bỏ qua thông điệp mà không quan tâm không đồng ý trình lắng nghe. Ta nghe điều ta thích nghe. Nghe chọn lọc thường gắn liền với độc quyền nghe. - Nghe nội dung nhằm nói đến việc nghe tập trung đơn vào nội dung thông điệp bỏ qua tính quan hệ thông điệp. Như đề cập phần trên, ta có đến hai khía cạnh nội dung vấn đàm quan hệ bên tham gia vấn đàm (NVCTXH TC). Nghe nội dung thường bỏ qua mối quan hệ này, nghe dạng thường ý nội dung mà không quan tâm đến cảm xúc người nói mối liên hệ ta với người nói. 6. Các nguyên tắc lắng nghe - Thể đồng cảm tôn trọng: NVCTXH đặt vào vị trí TC nói nhìn giới theo cách người ấy, thể tôn trọng với họ diễn đạt, không phán xét, bình phẩm. - Kiên nhẫn: TC lúng túng diễn đạt không rõ ràng, NVCTXH nêu số câu hỏi nhằm làm rõ, giúp TC tập trung vào điều muốn nói. - Giữ bình tĩnh: lý mà NVCTXH cảm thấy tập trung bực điều tranh luận, nhớ vai trò bạn tạo thuận lợi không giải vấn đề để bạn tiếp tục lắng nghe. Nếu người điều hành tập trung, giận lắng nghe, hiểu điều thảo luận cách thấu đáo rõ ràng. - Đặt câu hỏi: sử dụng câu hỏi mở khuyến khích người nói cho họ thấy NVCTXH nhóm quan tâm đến lời nói họ. Câu hỏi đặt nhằm giúp đỡ người nói khám phá ý mới, khả giải vấn đề không nên để họ tự vệ, lặp lại nói. Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 11 [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI - Thể bạn muốn nghe: người ta cảm thấy khích lệ bạn thực lắng nghe họ nói. Ví dụ: gật đầu mỉm cười, giao tiếp mắt, để khuôn mặt bạn thể quan tâm bạn. Hãy đưa câu nói mang tính khích lệ “vâng, ý ghi nhận lại”, “hay quá!”… - Tránh phân tán: tránh vẽ nguệch ngoạc, lo xếp giấy tờ khiến người tham dự cảm thấy người điều hành không thực lắng nghe họ nói, tránh nơi ồn. - Giữ khoảng lặng cần thiết: người điều hành không nên nói chuyện lắng nghe người tham dự khác nói. Người điều hành cần biết nên giữ yên lặng, khuyến khích người tham gia nói, người tham dự xúc cảm, cần chút tĩnh lặng. Tránh ngắt lời người tham dự phát biểu, đừng nói tiếp ý người tham dự chưa diễn đạt họ. 7. Một số kỹ cần thiết để lắng nghe có hiệu quả1 Loại Mục đích Phản ứng có - Để có thêm kiện  “A/C làm rõ thêm điều không?” Làm rõ - Giúp người xem xét khía  “Phải A/C muốn nói điều này?” cạnh vấn đề “Theo A/C, vấn đề phải không?” Lặp lại - Kiểm tra hiểu diễn dịch  “Như hiểu ý A/C là…” ý người nói - Tỏ lắng nghe  “Phải điều A/C hiểu người vừa nói định … ” xong Trung lập - Tỏ thái độ quan tâm lắng  “À thế” nghe - Khuyến khích người tham dự “Vâng, hiểu” tiếp tục nói “Điều đúng” - Tỏ hiểu điều người tham  “A/C cảm thấy rằng…” “A/C cho dự nói .” Phản ánh lại - Giúp người tham dự đánh giá  “Vâng, ý A/C ghi nhận kiềm chế xúc cảm họ cách nghiêm túc.” - Đưa toàn câu chuyện vào  “Đây ý mà bạn nêu ra…” Tóm tắt trọng tâm cách tóm tắt - Để tạo đà thảo luận khía  “Theo hiểu A/C muốn nói .” cạnh khác vấn đề Nguồn: A. Hope & S.Timemel, “Tập Huấn để Biến Đổi”, tập 2, Phòng Nghiên Cứu CTXH dịch. Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 12 [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI Những điều nên không nên - Nên           - Sử dụng giao tiếp mắt hợp lý Chú ý biểu lời, không lời người nói Kiên nhẫn không ngắt lời người nói Có phản hồi, biểu lời không lời Đặt câu hỏi với giọng không mang tính đe doạ Tóm tắt diễn đạt lại ý người nói Cung cấp thông tin phản hồi mang tính xây dựng Có đồng cảm (hiểu ý người nói) Thể tôn trọng Thể thái độ cởi mở, quan tâm sẵn lòng lắng nghe Không nên           Ngắt lời người nói (không kiên nhẫn) Không giao tiếp mắt Không ý đến người nói Không có hứng thú người nói Không có có thông tin phản hồi Luôn thay đổi đề tài Luôn phê bình Nói nhiều Thường xuyên bận tâm việc riêng Đưa lời khuyên không mong đợi Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 13 [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT Cảnh 1: Con nói với mẹ: “Mẹ, mẹ ơi… mẹ, vừa thấy xe mô-tô thật lớn” Cảnh 2: Chồng nói với vợ rằng, ông ta vừa gặp người bán mô-tô cũ, to, hiệu Honda, sản xuất Nhật, 70%, nhìn hình này… Điều suy nghĩ là: - Họ thật trông thấy gì? - Liệu họ có trông thấy thật không, chứng đâu? - Nếu họ có trông thấy, có mô-tô không? - Nếu mô-tô, có thật lớn không? lớn cỡ nào? Điều mà cậu bé làm “nhìn” “trông thấy” mô-tô, có nghĩa cậu ta sử dụng cặp mắt để ghi nhận mô-tô, cậu ta dừng lại đó. Trong người chồng quan sát nghĩa ông dùng mắt để nhìn mô-tô, nhớ nét xe, ghi chép tin tức đầy đủ, để miêu tả chi tiết hình. Chúng ta thấy so sánh với việc nhìn, việc quan sát cho nhiều tin tức tình huống. I. KHÁI NIỆM VỀ KỸ NĂNG QUAN SÁT: - Quan sát công cụ quan trọng dùng công việc chúng ta, định nghĩa “một sinh hoạt nhằm mô tả xác thực trạng mà hiểu”. - Quan sát ý đến đặc điểm người, vật hay tình bối cảnh CTXH cá nhân, mục đích sử dụng kiện quan sát để hiểu TC hoàn cảnh anh ta. NVCTXH phải có quan sát, nhận thức điều sau liên quan đến TC:  Vẻ tổng quát bề ngoài.  Vẻ mặt, cử chỉ, dáng điệu…  Những đặc điểm, đặc biệt, tương tác mang sắc thái tình cảm xảy TC người khác, kể thành viên gia đình (Grace Mathew). II. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUAN SÁT Bên cạnh đặc điểm “nhìn”, quan sát có thêm đặc điểm yếu khác nữa: Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 14 [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI - Hoạch định thực cho mục đích phác họa trước, tình cờ trông thấy. - Miêu tả phải ghi chép hay tường trình dựa kiện thu nhận, cảm tưởng hời hợt. - Người quan sát đóng vai trò khách quan họ quan sát. III. NỘI DUNG CỦA QUAN SÁT Quan sát để hiểu TC hoàn cảnh TC, quan sát gồm: - Vẻ tổng quát bên cách ăn mặc, môi trường chung quanh. - Vẻ mặt phản ảnh cảm xúc nội tâm vui buồn, căng thẳng, chán chường . - Phong cách, cử chỉ, dáng điệu: ví dụ, TC ngồi mép ghế cảm thấy bất an, xa lạ căng thẳng. Có TC khoác mặt khác để thử xem thái độ NVCTXH, chẳng hạn như, thờ lãnh đạm thân chủ, để thử thách tính đáng tin cậy NVCTXH. - Ngôn ngữ thể kèm theo lời không lời. - Những tương tác TC với gia đình người khác, đặc biệt tương tác mang sắc thái tình cảm. Ví dụ, lần T đề cập đến chuyện học mẹ gắt gỏng không cho ăn. Hoặc V to tiếng gây gổ với bạn để đòi số tiền mà V cho bạn mượn, ánh mắt lại thể thân tình. IV. CÁC GIAI ĐOẠN CỦA SỰ QUAN SÁT 1. Lập kế hoạch quan sát - Quyết định bạn phải quan sát? Như đề cập tổng quan vấn đàm, vấn đàm trao đổi có chủ đích. Như vậy, quan sát có chủ đích, nghĩa trước vào vấn đàm ta có kế hoạch quan sát, NVCTXH dự kiến quan sát gì, thông tin phục vụ cho mục đích gì? - Bạn muốn quan sát đối tượng nào? Phần yếu, nét đặc thù cần quan sát? Có phải toàn thể Cộng đồng hay nhóm Cộng đồng?, Hay cá nhân?, Hay gia đình, hay vài người gia đình? Ngoài người, NVCTXH quan sát có liên quan đến TC phương tiện sinh hoạt, phương tiện sinh kế… - Những tin tức đặc biệt cần phải có? Bạn cần nói rõ tin tức cần thu thập tin tức đó. Cách tốt NVCTXH liệt kê toàn cần quan sát. Và sau đó, kiểm tra lại xem ghi nhận hết thông tin chưa. Ví dụ, để có tin đánh giá thái độ, quan tâm, tình cảm người thân dành cho TC (trẻ làm nuôi) NVCTXH dự kiến quan sát: góc học tập gia đình dành cho trẻ, quần áo, thể chất, cử biểu lộ tình cảm mẹ với con. - Khi tiến hành quan sát? Quan sát, ghi nhận thông tin vấn đàm thân chủ; quan sát vãng gia kết hợp với vấn đàm với TC gia đình; quan sát TC sinh hoạt Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 15 [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI học lớp, giao tiếp với bạn hay làm việc đường phố… Tất thông tin quan sát ghi nhận lại cách nhớ hay ghi giấy. - Công cụ bạn dùng quan sát? Công cụ thường dùng thị giác. Đôi NVCTXH sử dụng giác quan khác vị giác, xúc giác, khứu giác để mô tả cụ thể thông tin ghi nhận. Các công cụ lưu trữ thông tin thường dùng máy chụp ảnh, máy ghi hình. Tuy nhiên, sử dụng máy móc ghi hình cần phải có cho phép TC. 2. Trong lúc quan sát Tiến hành quan sát gần với kế hoạch vạch sẵn tốt. Nếu có kiện khác không liên hệ trực tiếp với kế hoạch bạn, ghi phía cuối trang, cho khỏi lẫn lộn với tin tức thấy ghi (hard information). Miêu tả đối tượng với thực trạng. Nên nhớ ấn tượng chủ quan phần “tin tức thấy ghi vậy”. Nếu thật bạn có cảm tưởng xin ghi cho rõ. Nên tránh tối đa nhận xét định tính. - Khi quan sát, cần làm công việc sau:     - Đánh giá nhu cầu Phỏng vấn sơ khởi/thân chủ Khuyên giải Theo dõi tiến triển thân chủ Kết luận với miêu tả định tính thay nói: Rất cao lớn Lẫn lộn Cô ta không thích chàng Anh ta ăn không ngon bạn nên nói: Cao hai thước Lời lẽ cô ta vô nghĩa Cô ta tránh nhìn chàng Anh ta không đụng đến thức ăn 3. Sau quan sát - Ghi xuống quan sát sớm tốt, kẻo quên. Trí nhớ không hoàn hảo đời có nhiều chuyện xảy thời điểm. Có thể bạn quan sát bà XYZ bệnh viện đầy đủ xác. Thế đường bạn trở nhà, người quen mời bạn uống cà phê. Hôm sau, bạn ngồi văn phòng, tin tức mà bạn ghi nhận quan sát lẫn lộn với buổi nói chuyện với người bạn quán cà phê. - Đưa kết luận, đề nghị theo bước sau:     - Xếp loại tin tức Mẫu tin liên hệ với mẫu tin Phần nhân, phần Phần tổng quát tất thông tin cho bạn biết gì? Nội dung qua thông tin gì? Đánh giá quan sát cách so sánh kế hoạch bạn với kết sau cùng. Hỏi cấp (supervisor) hay bạn bè cho ý kiến nội dung tiến trình việc quan sát. Ghi ý kiến giúp bạn cải tiến kỹ quan sát. Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 16 [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI Bài 4: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI Chúng ta sử dụng nhiều câu hỏi sống hàng ngày. Đặt câu hỏi để tìm hiểu giới xung quanh ta. Câu hỏi cần thiết việc trao đổi thông tin tất có kỹ đặt câu hỏi mức độ đó. 1. Kỹ đặt câu hỏi nhân viên xã hội/người vấn - Để trở thành NVXH, buổi vấn đàm thành công đòi hỏi phải hoàn thiện kỹ đặt câu hỏi. Chúng ta cần phải biết luyện tập dạng câu hỏi khác nhau, ứng với tình khác nhau. - Như trình bày tổng quan vấn đàm, vấn đàm vấn, đàm thoại có mục đích, câu hỏi phải có mục đích nhằm tìm phát thông tin từ phía thân chủ. Trong vấn đàm với nội dung vấn mục đích khác nhau, NVCTXH chuẩn bị câu hỏi khác để đáp ứng yêu cầu trên. 2. Đặt câu hỏi vấn đàm a. Câu hỏi đóng, câu hỏi mở câu hỏi dẫn dắt - Câu hỏi mở  Câu hỏi mở thường bắt đầu với: Ai, nào, nào, sao, đâu?  Cộng việc làm ăn em tháng sao?  Sức khỏe em sao?  Những câu hỏi giúp học viên mở rộng suy nghĩ họ. Không có câu trả lời đúng. Câu trả lời họ đa dạng, phản ánh quan điểm khác nhau.  Với TC cởi mở câu hỏi mở tạo điều kiện cho thảo luận thoải mái TC có nhiều thời gian để nói. Một số ví dụ: - “Anh/chị muốn nói ngày hôm nay?” - “Anh/chị nói cho nghe điều khiến anh/chị muốn gặp tôi?” - “Mọi việc sau lần nói chuyện với trước đây?” - “Lần trước, gặp nói việc làm để anh/chị khỏi sợ hãi. Sau chuyện nào?”. -  Một câu hỏi mở chủ đề TC đặt trước giúp cho nói chuyện tiếp tục: “Anh/chị nói thêm cho nghe chuyện không?” “Anh/chị cảm thấy chuyện xảy ra?” “Theo anh/chị kể, anh/chị thấy biện pháp tốt để giải vấn đề gì?” Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 17 [Type text] Vấn đàm CTXH - SDRC - CFSI Câu hỏi đóng Câu hỏi đóng cho phép người hỏi trả lời có hay không. Các câu hỏi đóng cho câu trả lời nhanh nhiều thông tin.  Em lúc có khỏe không?  Cộng việc làm ăn em tháng có không? - Câu hỏi dẫn dắt (mớm ý) Người vấn nên tránh sử dụng câu hỏi dẫn dắt. Một câu hỏi dẫn dắt nghe câu hỏi mở thực tế câu hỏi đóng. Đó loại câu hỏi đóng dẫn dắt đến câu trả lời theo ý muốn người hỏi. Một câu hỏi dẫn dắt thường không cho câu trả lời chân thực.  Em có nghĩ việc làm giúp cho sống em hơn?  Bạn có nghĩ nước phòng tránh bệnh ỉa chảy cho trẻ? b. Các dạng câu hỏi vấn đàm Câu hỏi sử dụng không thu thập thông tin mà khuyến khích TC (đối tượng) bộc lộ vấn đề mình. - Khuyến khích người nghe ý vào nội dung vấn đàm Ví dụ: - - Anh đánh giá điều vừa trao đổi? - Chúng ta vừa nói điều nhỉ? Mời TC chia sẻ kinh nghiệm họ - - Câu hỏi mở giúp NVCTXH biết thêm tình cụ thể, chi tiết. - - Ví dụ: Anh/ chị cho ví dụ cụ thể điều vừa nói? Cụ thể điều dẫn em đến (khiến em có) hành động đó? Tìm hiểu xem TC hiểu có thái độ - - Ví dụ: Anh/chị nghĩ việc…… nay? Anh/chị cho biết cách …… ? Đối với vấn đề …… anh/chị có biện pháp xử lý sao? Ví dụ: Anh/chị tóm lại Anh/chị rút học gì? Điều băn khoăn, e ngại? Áp dụng điều cho công việc tới? Dẫn dắt động lực thân chủ Ví dụ: Câu hỏi dẫn dắt động lực (kích thích người ta học, người ta nhận vấn đề, tác động tốt/xấu người ta làm vấn đề đó). Trước đặt câu hỏi dẫn dắt động lực, phải làm cho người ta nhận vấn đề (tác dộng tốt xấu) đặt câu hỏi. Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 18 [Type text] Vấn đàm CTXH - SDRC - CFSI Việc …. theo anh/chị việc làm tốt hay xấu? Việc ảnh hưởng đến … nào? Trước (tác động) trên, anh/chị thấy cần phải làm gì? Bằng cách để cải thiện/thực hiện/làm ……? 3. Những điều nên tránh sử dụng câu hỏi Trong câu hỏi chứa đựng giá trị to lớn phải cân nhắc đến vấn đề chúng. Một số vấn đề cụ thể là: - Hỏi tới tấp, tra hỏi: Quá nhiều câu hỏi đẩy người ta vào tự vệ, đồng thời tạo cho người vấn nhiều kiểm soát. - Hỏi nhiều câu lúc: Người vấn làm cho TC lẫn lộn cách lúc tung nhiều câu hỏi. - Các câu hỏi có chức lời khẳng định: Một số người vấn sử dụng câu hỏi gắn với quan điểm họ, “Cháu không nghĩ học hành siêng giúp ích cho cháu nhiều hay sao?”. Một qui tắc quan trọng là, anh/chị đưa lời khẳng định không nên sử dụng dạng câu hỏi. - Câu hỏi “tại sao?”: Hầu hết đặt câu hỏi “Tại anh, chị làm thế”. Đặc biệt tham vấn, câu hỏi “tại sao” thường đặt người ta vào tự vệ tạo nên không thoải mái, nên hạn chế sử dụng câu hỏi sao. - Các câu hỏi kiểm soát: Hãy ghi nhớ rằng, người ta đặt câu hỏi thường nắm quyền kiểm soát vấn. Người định nói gì, bắt đầu nói thực nói chuyện hoàn cảnh nào. Có lúc câu hỏi dạng có ích cần kiểm soát trường hợp khó kiểm soát đưa định hướng. Tuy nhiên, người vấn sử dụng câu hỏi kiểu cách không công nhằm phục vụ cho mục đích cho TC. Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 19 [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI Bài 5: KỸ NĂNG GHI CHÉP KHI VẤN ĐÀM I. TỔNG QUAN - Như trình bày phần trên, vấn đàm không vấn đơn lấy thông tin cho khảo sát mà xây dựng mối quan hệ nghề nghiệp với thân chủ, giúp TC giải vấn đề. Vì vậy, tránh cho TC có chế phòng vệ (co lại) điều cần thiết. Do đó, cách vấn đàm NVXH với TC yếu tố quan trọng, giúp họ trình bày việc cách cởi mở, trao đổi với thái độ tự tin. Từ đó, người NVXH nắm nội dung vấn đề cách rõ ràng, chi tiết hiểu mong muốn TC mình. - Khi vừa khởi đầu vấn đàm, NVCTXH lấy viết, sổ chuẩn bị cho ghi chép, điều làm cho TC cảm thấy không tự nhiên, có cảm thấy căng thẳng tình có hình thức. - Đôi khi, NVCTXH có vấn đàm nơi công cộng, việc ghi chép tạo ý người chung quanh, làm cho TC không tập trung trò chuyện trao đổi. Như vậy, NVCTXH cần rèn luyện kỹ ghi nhớ nội dung trao đổi với TC. Những nội dung bao gồm câu hỏi câu trả lời TC. II. CÁC GIAI ĐOẠN 1. Chuẩn bị: NVCTXH chuẩn bị trước mục tiêu nội dung vấn. Từ có câu hỏi mang tính hệ thống. Điều giúp cho NVCTXH không rối hỏi không rối hệ thống lại nội dung trả lời TC. 2. Trong vấn đàm: Trong nội dung, câu hỏi NVCTXH cần ghi nhớ ý chính. Sau câu trả lời TC NVCTXH phản ánh, tóm lại ý cách giúp cho NVCTXH nhớ có tính hệ thống, củng cố lại nghe. Hệ thống lại sau thông tin mang tính kiện, thông tin thái độ, cảm xúc thông tin hành vi. 3. Sau vấn đàm: NVCTXH phải ghi lại lập tức, không nên để qua ngày hôm sau. Càng để lâu lượng thông tin nhiều không xác. Đôi có số, hay nhiều thông tin chi tiết quan trọng mà NVCTXH cảm thấy nhớ hết ghi chép nhanh vấn đàm kết thúc. Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 20 [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ths. Nguyễn Thị Ngọc Bích Ths. Đoàn Tâm Đan. (2009). Công tác xã hội với cá nhân. Tài liệu SDRC lưu hành nội bộ. [2] Lê Chí An. (1999). Công tác xã hội cá nhân. Đại học mở TP HCM. [3] Nguyễn Thị Oanh. (1998). Công tác xã hội Đại cương. Nhà xuất Giáo dục. [4] Vimala Pillari. (2002). Social work Practice, Theory and skill. Allyn and Bacon, Boston. [5] Nguyễn Hữu Tân. (2010). Bài giảng tóm tắt Kỹ truyền thông giao tiếp. Tài liệu lưu hành nội bộ, trường Đại học Đà lạt. Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 21 [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI PHỤ LỤC CÂU HỎI DÙNG CHO BÀI LẮNG NGHE 1. Hãy nêu khác nghe lắng nghe. 2. Hãy giải thích nói lắng nghe tiến trình sinh lý, đồng thời tiến trình tâm lý nhận thức. 3. Hãy nêu phân tích định nghĩa lắng nghe. 4. Hãy cho biết yếu tố thể ký tự lắng nghe Trung Quốc. Hãy cho biết phân tích bạn yếu tố này, chúng nhằm nói lên ý nghĩa trình lắng nghe? 5. Hãy nêu chướng ngại bên làm cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Bạn làm để hạn chế phần chướng ngại bên nhằm giúp bạn lắng nghe tốt hơn. 6. Hãy nêu chướng ngại bên làm cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Bạn làm để khắc phục phần chướng ngại bên nhằm giúp bạn lắng nghe tốt hơn. 7. Trình bày dạng không lắng nghe. Nêu ví dụ. 8. Hãy đưa ví dụ dạng không lắng nghe hướng vào thân hướng vào người nói. 9. Hãy cho biết người có mục tiêu lắng nghe nào? Nêu ví dụ minh họa. 10. Hãy giải thích nguyên tắc lắng nghe gắn bó, quan tâm, tại. 11. Trình bày nguyên tắc nhằm hướng dẫn việc lắng nghe hiệu quả. 12. Hãy nêu kỹ lắng nghe áp dụng thích hợp với loại mục tiêu lắng nghe khác nhau. 13. Hãy nêu số ví dụ cho thấy cách bạn đáp ứng với người nói nhằm thể việc lắng nghe tích cực chủ động. 14. Hãy phân tích định kiến cá nhân ngăn cản việc lắng nghe hiệu quả. Nêu ví dụ cụ thể. 15. Hãy nêu số kinh nghiệm không lắng nghe hiệu thân bạn trình làm việc với TC. Bạn phân tích chướng ngại làm cho bạn không lắng nghe hiệu quả? Bạn cho biết, bạn cải tiến việc lắng nghe bạn tương lai? Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 22 [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI BÀI TẬP 1. Hãy nghĩ lần khứ bạn ngồi nghe giáo viên bạn trình bày vấn đề đó, ngồi họp bạn nhận thấy bạn không nghe rõ cách xác. Bạn cho biết, điều ảnh hưởng đến khả lắng nghe bạn? 2. Hãy tưởng tượng rằng, bạn nói chuyện với TC. Làm bạn thể ý, gắn bó thật đến người nói? Hãy ghi lại mà bạn cho chứng ý hay gắn bó bạn. 3. Sau buổi nói chuyện với NVXH, TC than thở “Tôi chịu đựng cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông ta không thèm nhìn tôi trả lời câu hỏi. Ông ta ngồi tượng ghế hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng, ông ta nói chuyện điện thoại di động lâu. Tôi có cảm giác ông ta phòng.” Theo bạn để thể ý đến TC nói NVCTXH nên làm gì? - Bạn ghi lại ba cách mà bạn dùng để khuyến khích người nói với bạn tiếp tục nói. - Khi bạn người nói, bạn dựa vào chứng để biết người nghe hiểu bạn? Bạn viết chứng đó. Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 23 [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI TRƯỜNG HỢP EM TRẦN VĂN TÁM TT. NỘI TRÚ TX. Hồ sơ em Tám có sẵn phòng nội trú trung tâm. Nhưng thời gian đầu sợ hay lý đó, en không khai trung thực với NVXH, gần ngày 22/8 em lại tự ý bỏ Trung tâm đi; cách hai ngày sau lại trở về, tâm lý em không ổn định lắm. Vì lý đó, lại tiếp tục ca em, để mong có người tập trung lo lắng cho em, em ý thức tự ổn định sống cho hơn: Họ tên: Trần Văn Tám, 14 tuổi Cha: Trần Lượng, 55 tuổi Mẹ: Nguyễn Thị Hoa (Ba mẹ Tám chưa đầy tuổi) Chị: Trần Thị Hoa Chị: Trần Thị Nở Chị: Trần Thị Tươi Cả ba chị “cùng cha” khác mẹ. Địa chỉ: Xã Hòa Thành, Hoài Nhơn, Nghĩa Bình (Bình Định) Ngày 16/9 - Tám “chấp nhận” cách vui vẻ chăm bước vào tập chép đầu tiên, nửa chừng, em tỏ thái độ rức khó chịu bỏ ngang, nằm xuống sàn nhà, nhõng nhẽo theo cách thức em “Con không học đâu cô ơi!” - Tôi phải giải thích để em hiểu học quyền lợi em, chuẩn bị cho tương lai em, “Cô người bỏ công giúp em học, cô quyền lợi việc học em cả! Hơn cô thời gian ngắn để giúp Tám thôi!” - Những lời dường đánh động Tám, em nhìn vào chỗ tiếp tục viết cách chăm chỉ. Bây Tám viết dòng chữ quy định mà em viết dài quay sang cười khoe với tôi: “Cô chép hết đó, giỏi không nè!” - Tôi khuyến khích, đồng thời gặp hội em chút thiện chí lắng nghe, tiếp tục nhắc nhở em: “Tám có nhiều điểm tốt người khác. Tuy nhiên, có điều hay đùa giỡn không chỗ, khiến người lớn hiểu lầm bướng bỉnh, chưa ngoan không hay! Cô nhắc lần để sau người khác không buồn điểm nữa” - Em cúi đầu nhỏ đáp lời tôi. - Xếp lại hộc áo: Vệ sinh em kém: em để chung hộc, áo dơ lẫn áo sạch. Đã nhắc em. Ngày 19/6 Giúp Tám học toán. - Trước học, em muốn năn nỉ dỗ dành chiều chuộng… Tôi không chiều theo em. Trái lại, nghiêm nghị bắt em phải vào kỷ luật. Lúc này, em lại không cãi mà mềm mỏng vào chỗ ngồi. Tôi chưa dạy liền, em thinh lặng, nhìn, theo dõi phản ứng tôi. Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 24 [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI - Riêng có nhận xét Tám: em người sống tình cảm, không chịu roi đòn lời nói nặng chất em lại hay nhõng nhẽo mức. Tám thường hay thách thức bạn bè, thách thức thầy cô nữa. - Giờ học toán, Tám tỏ nhạy bén thông minh, đặc biệt lối giải, cách tính toán, Tám hẳn bạn bè. Vì thế, em tỏ thái độ tự tin đáng thách thức bạn nữa. Em không dễ dàng chấp nhận sai mình, bắt cô bạn chứng minh nơi điều sai. - Đành rằng, Tám có cá tính đặc biệt, thông minh nhạy bén lĩnh em cần có người tận tâm hướng dẫn giúp em tận dụng yếu tố, điểm thông minh vào chỗ hợp lý. Nếu không, em dùng trí thông minh phương tiện để quậy phá… - Tôi giải thích cho em hiểu người giỏi người khác phải tìm cách học hỏi lẫn nhau. - Cuối cùng, nhờ em giảng toán lại cho em Vũ lớp. Khi giao công tác Tám tỏ kiên nhẫn, cảm thông với bạn hơn. Tiếp cận với Tám - Ông Trần Cường 38/22 bis đường TX, Q1. Mặc dầu từ ngày bỏ TT đi, em hay lánh mặt chú, sợ buồn, sợ bị la. Sợ biết chuyện không ngoan mình. Ngay với tôi, em không muốn cho đến thăm gia đình chú. Em chần chừ, ngập ngừng muốn công viên LVT chơi. Dọc đường em cố thuyết phục chuyển hướng. Riêng tôi, thấy sai sót vấn đề này, đừng em hay biết phải bận tâm vãng gia này. Tôi thuyết phục Tám an tâm thăm với tôi. Cuối em lòng chiều tôi. Tôi phải tạo không khí bình thường trấn an em cách ghé thăm gia đình em bán trú gần đó. - Chú nhà. Chúng phải đến điểm đậu xe xích lô chú. Khoảng phút sau xích lô vừa trở khách ngang. Thế phải đợi 15 phút nữa. - Bên đường người xe đạp bán đủ loại cá, Tám xin qua để xem. Lúc xe vừa trở lại. - Chú nhìn ánh mắt e ngại, hỏi dò tôi: “Có không cô?” - Tôi phá tan bầu khí hỏi thăm chuyện làm ăn sinh sống chú. Dầu vậy, nhìn với ánh mắt dò hỏi pha chút nghi ngờ trả lời tôi: “Ế cô ơi! Sáng đến chở người khách. Thời buổi khó khăn lắm, phải gồng gánh sáu đứa con, thêm hai đứa đuối sức”. - Một lần phải trấn an ông: “Chúng đến trả Tám với gia đình, hay kêu ca em đâu. Mấy hôm nay, em có thay đổi không tốt, nên đến xin cộng tác để giúp cháu, ổn định mặt tâm lý cho cháu”. - Nghe nét mặt ông rạng lên sẵn sàng giúp tìm nguyên nhân vấn đề liên hệ với Tám. - Tôi hỏi: “Ba Tám có thường liên hệ với gia đình không?” - Ông trả lời: “Có, anh viết thư vào, vừa ông có gửi kèm thêm cho Tám nhờ chuyển, chưa có dịp”. - Tôi kể tiếp cho ông nghe tâm trạng Tám: “Khi cho địa ba, Tám có xin phép thầy cô TT viết thư thăm gia đình. Khi gửi thư xong, Tám trạng Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 25 [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI thái bồn chồn, chờ đợi trông ngóng. Gần hai tháng trôi qua thư từ ba Tám. Tám buồn tự nghĩ: “Ba không muốn trả lời cho con”. - Tôi phải giải thích: “Có thể thư bị thất lạc, địa nhà quê xác, thư đến trễ chuyện bình thường”. - Sau hai tháng, em nhận thư ba em. Lúc này, lại sinh vấn đề khác, em không vui hay chọc giận bạn bè. Có lẽ thư không đáp ứng em mong đợi. - Tiếp theo thời gian em gàn bướng quậy phá, trường nhà. Trưa ngày 22/8, Tám học về, gửi tập cho bạn Phương cất, im lặng bỏ trung tâm đi, mang theo đồng hồ điện tử đèn pin… - Sau hai ngày em trở trung tâm. Lúc này, Tám có thiện chí đôi chút không muốn nhắc tới “chuyện lỡ mình”. - Dịp biết thêm chi tiết nhờ Tám. Ông tỏ với nỗi khó khăn thầy cô. Ghé vào tai ông nói nhỏ: “Lúc nhỏ hoàn cảnh nghèo, anh em người sống ngả. Nên thời gian ba má Tám sống chung với mặt tôi. Nhưng theo dư luận lối xóm Tám ruột ba (trước mẹ Tám có thai với người khác). Trong dòng họ biết chuyện không buồn nhắc tới. Mọi người đón nhận em thành viên dòng họ! Có điều, không ruột tính ngang tang bụi đời giống “ba nó” hồi đó. - Tôi bàn với ông đừng em sớm biết rõ thật giai đoạn này. Ông sẵn sàng tỏ tâm đắc với điều ấy. Một lần ông xác nhận: “Cháu đàng hoàng lắm. TT giữ ngày cám ơn ngày đó. Nếu mai này, tự bỏ không lấy làm lạ không dám phiền trách thầy cô đâu!” - Chú Tám với giọng chân thành nói tiếp: “Lớn tự định cho nó. Tôi biết muốn biết điều khó ngăn cản nó, chất từ nhỏ - tuổi có máu bỏ nhà bụi rồi!” - Cuối hứa quan hệ tốt với cháu cảnh ngược đãi khinh bỉ Tám. Và Tám chân thành kể tiếp: “Nói thiệt với cô, nhà nghèo nghèo tình cảm không nghèo, lần về, gặp bữa gia đình ăn sao, ăn vậy. Anh em hòa thuận, vui vẻ lắm”. - Riêng thím dâu, hai tình trạng “không ưa nhau”. - Khi dọc đường, Tám hỏi phản ứng tình cảm em. Tôi kể cho Tám nghe cần thiết để trì tình cảm hai cháu. Đồng thời, chuyển lại lời với em: “Chú muốn vui vẻ, ngoan ngoãn biết lời thầy cô. Yêu thương đối xử tốt với bạn bè. Đó điều làm cho thầy cô vui nhất”. - Em im lặng lắng nghe nhi nhí miệng. Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 26 [...]... khác nhau - Như đã trình bày trong bài tổng quan vấn đàm, vấn đàm là một cuộc phỏng vấn, đàm thoại có mục đích, như vậy câu hỏi cũng phải có mục đích nhằm tìm và phát hiện những thông tin gì từ phía thân chủ Trong mỗi cuộc vấn đàm với những nội dung phỏng vấn và mục đích khác nhau, NVCTXH chuẩn bị những câu hỏi khác nhau để đáp ứng yêu cầu trên 2 Đặt câu hỏi trong vấn đàm a Câu hỏi đóng, câu hỏi mở... NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 20 [Type text] CTXH Vấn đàm trong SDRC - CFSI TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ths Nguyễn Thị Ngọc Bích và Ths Đoàn Tâm Đan (2009) Công tác xã hội với cá nhân Tài liệu của SDRC lưu hành nội bộ [2] Lê Chí An (1999) Công tác xã hội cá nhân Đại học mở TP HCM [3] Nguyễn Thị Oanh (1998) Công tác xã hội Đại cương Nhà xuất bản Giáo dục [4] Vimala Pillari (2002) Social work... text] CTXH Vấn đàm trong SDRC - CFSI Bài 4: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI Chúng ta sử dụng rất nhiều câu hỏi trong cuộc sống hàng ngày Đặt câu hỏi là để tìm hiểu thế giới xung quanh ta Câu hỏi rất cần thiết trong việc trao đổi thông tin và tất cả chúng ta đều có kỹ năng đặt câu hỏi ở mức độ nào đó 1 Kỹ năng đặt câu hỏi đối với nhân viên xã hội/ người phỏng vấn - Để trở thành một NVXH, một buổi vấn đàm thành công đòi... định hướng Tuy nhiên, người phỏng vấn có thể sử dụng các câu hỏi kiểu này một cách không công bằng nhằm phục vụ cho mục đích của mình hơn là cho TC Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 19 [Type text] CTXH Vấn đàm trong SDRC - CFSI Bài 5: KỸ NĂNG GHI CHÉP KHI VẤN ĐÀM I TỔNG QUAN - Như trình bày phần trên, vấn đàm không như một cuộc phỏng vấn đơn thuần lấy thông tin cho... khi vấn đàm thân chủ; quan sát khi vãng gia kết hợp với vấn đàm với TC và gia đình; quan sát khi TC đang sinh hoạt như đang Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 15 [Type text] CTXH Vấn đàm trong SDRC - CFSI học trong lớp, đang giao tiếp với bạn hay đang làm việc trên đường phố… Tất cả những thông tin quan sát được ghi nhận lại bằng cách nhớ hay ghi ra giấy - Công. .. cập trong bài tổng quan về vấn đàm, vấn đàm là một cuộc trao đổi có chủ đích Như vậy, quan sát cũng có chủ đích, nghĩa là trước khi vào cuộc vấn đàm ta có kế hoạch quan sát, NVCTXH dự kiến là mình sẽ quan sát gì, thông tin đó phục vụ cho mục đích gì? - Bạn muốn quan sát đối tượng nào? Phần chính yếu, nét đặc thù nào cần quan sát? Có phải toàn thể Cộng đồng hay chỉ một nhóm nào trong Cộng đồng?, Hay chỉ... được vấn đề (tác dộng tốt xấu) rồi mới đặt câu hỏi Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 18 [Type text] CTXH Vấn đàm trong - SDRC - CFSI Việc … theo anh/chị việc làm đó tốt hay xấu? Việc đó ảnh hưởng đến … như thế nào? Trước (tác động) trên, anh/chị thấy mình cần phải làm gì? Bằng cách nào để cải thiện/thực hiện/làm ……? 3 Những điều nên tránh khi sử dụng câu hỏi Trong. .. nghe hiệu quả của bản thân bạn trong quá trình làm việc với TC Bạn hãy phân tích những chướng ngại nào đã làm cho bạn không lắng nghe hiệu quả? Bạn cho biết, bạn sẽ cải tiến việc lắng nghe của bạn như thế nào trong tương lai? Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 22 [Type text] CTXH Vấn đàm trong SDRC - CFSI BÀI TẬP 1 Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ khi bạn đang ngồi... chủ, giúp TC giải quyết vấn đề Vì vậy, tránh cho TC có cơ chế phòng vệ (co lại) là điều cần thiết Do đó, cách vấn đàm của NVXH với TC là một yếu tố quan trọng, giúp họ trình bày sự việc một cách cởi mở, trao đổi với thái độ tự tin Từ đó, người NVXH mới có thể nắm được nội dung vấn đề một cách rõ ràng, chi tiết và hiểu được mong muốn của TC đối với mình - Khi vừa khởi đầu cuộc vấn đàm, NVCTXH lấy viết,... cuộc vấn đàm: NVCTXH phải ghi lại ngay lập tức, không nên để qua ngày hôm sau Càng để lâu lượng thông tin càng mất nhiều và không còn chính xác Đôi khi có những con số, hay quá nhiều thông tin chi tiết quan trọng mà NVCTXH cảm thấy không thể nhớ hết thì có thể ghi chép nhanh khi vấn đàm ngay khi kết thúc Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 20 [Type text] CTXH Vấn đàm . Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM 1. Khái niệm - Vấn đàm là một phần thực hành của nhiều ngành nghề khác nhau như: ngành y, luật, báo chí, nghiên cứu. Nhưng vấn đàm trong công tác xã. liệu này. Trung tâm Nghiên cứu - Tư vấn CTXH & PTCĐ Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM” VẤN Đ ÀM TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI [Type text] Dự án “Nâng cao năng. bày trong bài tổng quan vấn đàm, vấn đàm là một cuộc phỏng vấn, đàm thoại có mục đích, như vậy câu hỏi cũng phải có mục đích nhằm tìm và phát hiện những thông tin gì từ phía thân chủ. Trong