Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Trong quan điểm bán hàng đại khách hàng tâm điểm cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp hướng tới. Khách hàng người định thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đặc biệt xu bùng nổ kinh tế giới khách hàng thể rõ vị trí họ việc phát triển lên doanh nghiệp. Chính mà hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp quan tâm Tuy nhiên, công ty Việt Nam chưa thực trọng đến vấn đề làm nảy sinh nhiều hạn chế bất cập trọng hoạt động chăm sóc khách hàng. Để hiểu rõ vấn đề nhóm định sâu tìm hiểu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động bán hàng công ty Viễn Thông Quân Đội Viettel”. Hy vọng sau đề tài giúp bạn có nhìn khái quát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung Viettel nói riêng để từ rút học kinh nghiệm công tác quản lý sau này. Trong trình làm tiểu luận nhóm không tránh khỏi thiếu sót định. Rất mong nhận đóng góp chân thành quý thầy, cô tất bạn tiểu luận hoàn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn! Nhóm thực hiện: Sunrise Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Chương 1: Cơ sở lí luận 1. 1. Một số khái niệm: 1.1.1. Khái niệm khách hàng: Khách hàng người có mong muốn nhu cầu sản phẩm đó, từ dẫn đến hành động mua hàng hóa để thỏa mãn mong muốn đó. Trước đề cập đến khách hàng, người ta nghĩ đến đối tượng bên tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức cung cấp. Tuy nhiên khái niệm khách hàng mở rộng vào bên tổ chức. Khách hàng nội • Những người làm việc phận khác tổ chức. • Những người làm việc chi nhánh khác tổ chức. Khách hàng bên • Cá nhân • Doanh nghiệp người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh… • Cơ quan nhà nước. 1.1.2. Khái niệm nhu cầu: • Nhu cầu đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng người vật chất tinh thần để tồn phát triển. Tùy theo trình độ nhận thức, môi trường sống, đặc điểm tâm sinh lý, người có nhu cầu khác nhau. • Nhu cầu tính chất thể sống, biểu trạng thái thiếu hụt cá thể phân biệt với môi trường sống. Nhu cầu tối thiểu hay gọi nhu yếu lập trình qua trình lâu dài tồn tại, phát triển tiến hóa. 1.1.3. Khái niệm thị trường: Là tập hợp phức hợp liên tục nhân tố môi trường kinh doanh quan hệ trao đổi hấp dẫn không gian mở với chủ thể cung cầu phương thức trao đổi điều kiện tồn phát triển doanh nghiệp. Thị trường Nhóm thực hiện: Sunrise Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng nơi gặp gỡ nhà sản xuất người tiêu dùng, nơi mà giá trị hàng hóa xác định, nơi để người ta nhận biết cầu, cung hàng hóa . Với tầm quan trọng thị trường tác động to lớn đến đời sống xã hội. 1.1.4. Khái niệm chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có. Ngoài ra, thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường. Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một dịch vụ tức làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. 1.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng: Có nhiều phương pháp chăm sóc khách hàng sức sáng tạo người vô hạn, có số chương trình chăm sóc khách hàng phổ biến mà ta nên biết chẳng hạn như: • Công ty thực bảo hành, bảo trì sản phẩm cho khách hàng điểm giao dịch. • Thực hoạt động tư vấn kỹ thuật Website công ty, qua điện thoại gặp trực tiếp điểm giao dịch. • Xử lí thỏa đáng khiếu nại đáng khách hàng . Nhóm thực hiện: Sunrise Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng • Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng cách bảo quản sản phẩm cho hiệu nhất. • Tổ chức buổi hội nghị khách hàng để thảo luận vấn đề liên quan đến sản phẩm, công ty. • Đưa hình thức thưởng, quà tặng vào dịp lễ kỉ niệm v.v… 1.3. Đo lường thỏa mãn khách hàng: Thông qua đo lường thỏa mãn khách hàng sản phẩm xác định yêu cầu, mong đợi khách hàng từ làm vừa lòng khách hàng nữa.Các mức độ dùng để đo lường như: • Mức độ tín nhiệm: thể việc công ty hoàn thành đầy đủ cam kết với khách hàng. • Mức độ bảo đảm: thể qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm, lực giải vấn đề nhân viên. • Mức độ thực: thể qua phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ. • Mức độ cảm thông: thể qua thái độ phục vụ ân cần, tận tình nhân viên khách hàng. • Mức độ đáp ứng: thể qua sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng. 1.4. Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động bán hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô quan trọng hoạt động bán hàng công ty, có khả ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng công ty. Việc thực hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo đáp ứng yêu cầu nguyện vọng khách hàng công ty xây dựng hình tượng tốt đẹp lòng khách hàng từ thắt chặt mối quan hệ khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty tín nhiệm sản phẩm công ty trở thành khách hàng trung thành tin tưởng sử dụng sản phẩm công ty. Có công ty chiếm thị phần lớn ổn định thị trường, góp phần nâng cao lợi cạnh tranh thị trường làm doanh thu công ty ngày tăng cao. 1.5. Ma trận SWOT: Nhóm thực hiện: Sunrise Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Mô hình SWOT đời từ năm 60 - 70 Viện nghiên cứu Stanford với trình tìm hiểu nguyên nhân thất bại việc lập kế hoạch công ty, tài trợ 500 công ty lớn thời đó. Nhóm nghiên cứu bao gồm Marion Dosher, Dr Otis Benepe, Albert Humphrey, Robert Stewart, Birger Lie. Khởi đầu năm 1949 từ công ty Du Pont, chức danh giám đốc kế hoạch công ty (corporate planning manager), năm 1960, xuất tất 500 công ty lớn nước Mỹ. Làn sóng tiếp tục lan rộng khắp nước Mỹ Anh. Tuy nhiên sau đó, nhiều ý kiến cho lập kế hoạch công ty hình thức kế hoạch dài hạn không ổn hoạt động đầu tư tốn hiệu quả. Thực tế cho thấy, mấu chốt vấn đề làm cách để đội ngũ quản lý đồng ý đưa chương trình hành động nắm bắt được. Để giải vấn đề này, Robert F Stewart năm 1960 nhóm nghiên cứu SRI, Menlo Park California tìm cách tạo hệ thống giúp đội ngũ quản lý phát triển tốt công việc mình. Nghiên cứu kéo dài năm, vấn 1100 công ty tổ chức với 5000 nhân viên quản lý thông qua bảng câu hỏi gồm 250 đề mục, cuối dẫn tới kết luận rằng: công ty, giám đốc điều hành phải trưởng nhóm kế hoạch trưởng phòng chức quyền ông (bà) ta phải thuộc nhóm lập kế hoạch. Dr Otis Benepe định nghĩa Chuỗi lôgíc (Chain of Logic), sau trở thành hạt nhân hệ thống thiết kế. • Values (giá trị) • Appraise (đánh giá) • Motivation (động lực) • Search (tìm kiếm) • Select (lựa chọn) • Programme (lên chương trình) • Act (hành động) • Monitor and repeat steps and (giám sát lặp lại bước 1, 3). Nhóm nghiên cứu thực hiên bước cách thu thập đánh giá tốt, tồi hoạt động tương lai. Điều tốt thể thoả mãn (Satisfactory), tương lai thể hội (Opportunity), điều tồi thể sai lầm (Fault), tương lai thể nguy (Threat). Nhóm thực hiện: Sunrise Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Mô hình phân tích lúc gọi SOFT. Sau mô hình giới thiệu cho Urick vàd Orr năm 1964 Zurich Thuỵ Sĩ, họ đổi F thành W (Weak), SWOT đời từ đó. Phiên thử nghiệm trình bày năm 1966 dựa công trình Erie Technological Corp. Năm 1973, SWOT sử dụng J W French Ltd. phát triển từ đó. Đầu năm 2004, SWOT hoàn thiện thể khả đưa thống mục tiêu tổ chức mà không cần phụ thuộc vào tư vấn hay nguồn lực tốn khác. Mô hình phân tích SWOT công cụ hữu dụng cho việc nắm bắt định tình tổ chức kinh doanh nào. Viết tắt chữ Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) Threats (nguy cơ), SWOT cung cấp công cụ phân tích chiến lược, rà soát đánh giá vị trí, định hướng công ty hay đề án kinh doanh. SWOT phù hợp với làm việc phân tích theo nhóm, sử dụng việc lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ . Ma trận SWOT ma trận kết hợp phân tích dự báo bên với bên ngoài. Ma trận không đưa mô hình chiến lược cụ thể, có tác dụng nêu định hướng chiến lược quan trọng với doanh nghiệp, ngành lĩnh vực. Phân tích SWOT việc đánh giá cách chủ quan liệu xếp theo định dạng SWOT trật tự lô gíc dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận đưa định, sử dụng trình định. Các mẫu SWOT cho phép kích thích suy nghĩ dựa phản ứng theo thói quen theo năng. Mẫu phân tích SWOT trình bày dạng ma trận hàng cột, chia làm phần: Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats. Lưu ý cần xác định rõ ràng chủ đề phân tích SWOT đánh giá triển vọng vấn đề hay chủ thể đó, chẳng hạn một: • Công ty (vị thị trường, độ tin cậy .), • Sản phẩm hay nhãn hiệu, • Đề xuất hay ý tưởng kinh doanh, • Phương pháp kinh doanh, Nhóm thực hiện: Sunrise Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng • GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Lựa chọn chiến lược (thâm nhập thị trường hay đưa sản phẩm .), • Cơ hội sáp nhập hay mua lại, • Đối tác tiềm năng, • Khả thay đổi nhà cung cấp, • Thuê hay gia công (outsourcing) dịch vụ, hoạt động hay nguồn lực, • Cơ hội đầu tư, • Hơn nữa, SWOT áp dụng phân tích tình hình đối thủ cạnh tranh. Chủ đề phân tích SWOT cân mô tả xác để người khác thực tốt trình phân tích hiểu được, hiểu đánh giá ẩn ý kết phân tích. Mô hình SWOT thường đưa chiến lược bản: (1) SO (Strengths Opportunities): chiến lược dựa ưu công ty để tận dụng hội thị trường. (2) WO (Weaks - Opportunities): chiến lược dựa khả vượt qua yếu điểm công ty để tận dụng hội thị trường. (3) ST (Strengths Threats): chiến lược dựa ưu của công ty để tránh nguy thị trường. (4) WT (Weaks - Threats): chiến lược dựa khả vượt qua hạn chế tối đa yếu điểm công ty để tránh nguy thị trường. Để thực phân tích SWOT cho vị cạnh tranh công ty, người ta thường tự đặt câu hỏi sau: • Strengths: Lợi gì? Công việc làm tốt nhất? Nguồn lực cần, sử dụng? Ưu mà người khác thấy gì? Phải xem xét vấn đề từ phương diện thân người khác. Cần thực tế không khiêm tốn. Các ưu thường hình thành so sánh với đối thủ cạnh tranh. Chẳng hạn, tất đối thủ cạnh tranh cung cấp sản phẩm chất lượng cao quy trìh sản xuất với chất lượng ưu mà điều cần thiết phải có để tồn thị trường. Nhóm thực hiện: Sunrise Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng • Weaknesses: Có thể cải thiện điều gì? Công việc làm tồi nhất? Cần tránh làm gì? Phải xem xét vấn đề sở bên bên ngoài. Người khác nhìn thấy yếu điểm mà thân không thấy. Vì đối thủ cạnh tranh làm tốt mình? Lúc phải nhận định cách thực tế đối mặt với thật. • Opportunities: Cơ hội tốt đâu? Xu hướng đáng quan tâm biết? Cơ hội xuất phát từ thay đổi công nghệ thị trường dù quốc tế hay phạm vi hẹp, từ thay đổi sách nhà nước có liên quan tới lĩnh vự hoạt động cuat công ty, từ thay đổi khuôn mẫu xã hội, cấu trúc dân số hay cấu trúc thời trang ., từ kiện diễn khu vực. Phương thức tìm kiếm hữu ích rà soát lại ưu tự đặt câu hỏi liệu ưu có mở hội không. Cũng làm ngược lại, rà soát yếu điểm tự đặt câu hỏi liệu có hội xuất loại bỏ chúng. • Threats: Những trở ngại phải? Các đối thủ cạnh tranh làm gì? Những đòi hỏi đặc thù công việc, sản phẩm hay dịch vụ có thay đổi không? Thay đổi công nghệ có nguy với công ty hay không? Có vấn đề nợ hạn hay dòng tiền? Liệu có yếu điểm đe doạ công ty? Các phân tích thường giúp tìm việc cần phải làm biến yếu điểm thành triển vọng. Mô hình phân tích SWOT thích hợp cho việc đánh giá trạng công ty thông qua việc phân tích tinh hình bên (Strengths Weaknesses) bên (Opportunities Threats) công ty. SWOT thực lọc thông tin theo trật tự dễ hiểu dễ xử lý hơn. Các yếu tố bên cần phân tích là: • Văn hóa công ty. • Hình ảnh công ty. • Cơ cấu tổ chức. • Nhân lực chủ chốt. • Khả sử dụng nguồn lực. • Kinh nghiệm có. • Hiệu hoạt động. Nhóm thực hiện: Sunrise Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng • Năng lực hoạt động. • Danh tiếng thương hiệu. • Thị phần. • Nguồn tài chính. • Hợp đồng yếu. • Bản quyền bí mật thương mại. GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Các yếu tố bên cần phân tích là: • Khách hàng. • Đối thủ cạnh tranh. • Xu hướng thị trường. • Nhà cung cấp. • Đối tác. • Thay đổi xã hội. • Công nghệ mới. • Môi truờng kinh tế. • Môi trường trị pháp luật. Chất lượng phân tích mô hình SWOT phụ thuộc vào chất lượng thông tin thu thập được. Thông tin cần tránh nhìn chủ quan từ phía, nên tìm kiếm thông tin từ phía: ban giám đốc, khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, đối tác chiến lược, tư vấn . SWOT có phần hạn chế xếp thông tin với xu hướng giản lược. Điều làm cho nhiều thông tin bị gò ép vào vị trí không phù hợp với chất vấn đề. Nhiều đề mục bị trung hòa nhầm lẫn hai thái cực S-W O-T quan điểm nhà phân tích. Nhóm thực hiện: Sunrise Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động bán hàng công ty viễn thông quân đội Viettel TP.HCM. 2.1. Khái quát công ty viễn thông quân đội Vietel. 2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển. Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel thành lập ngày 05/04/2007, cở sở sát nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Viettel. • Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) thành lập. • Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch Viettel), thức công nhận nhà cung cấp viễn thông thứ hai Việt Nam, cấp đầy đủ giấy phép hoạt động. • Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 triển khai thành công. Sự kiện đánh dấu lần Việt Nam, có thêm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp khách hàng hội lựa chọn. Đây bước có tính đột phá mở đường cho giai đoạn phát triển đầy động Công ty viễn thông quân đội Viettel Telecom. Thương hiệu 178 gây tiếng vang lớn dư luận khách hàng tiên phong phá vỡ độc quyền Bưu điện, khởi đầu cho giai đoạn cạnh tranh lành mạnh lĩnh vực viễn thông thị trường Việt Nam đầy tiềm năng. • Năm 2003: Thực chủ trương đầu tư vào dịch vụ viễn thông bản, Viettel tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh thị trường. Viettel thực phổ cập điện thoại cố định tới tất vùng miền nước với chất lượng phục vụ ngày cao. Nhóm thực hiện: Sunrise 10 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng 2.3. Thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động bán hàng công ty viễn thông quân đội Viettel. 2.3.1. Điểm mạnh: • Ra đời 15/10/2004 với thương hiệu 098, mạng di động xuất thị trường Việt Nam năm, so với 16 năm hoạt động Mobifone năm số ít, nhiên đời sau ưu Viettel việc tiếp nhận sử dụng công nghệ, từ học nhà mạng trước từ Viettel có bước sau này. • Là doanh nghiệp quân đội –Trực thuộc quốc phòng, với phẩm chất người lính: sáng tạo, chấp nhận thử thách, biết vượt qua khó khăn, cộng vào tính kỹ luật quân đội điều kiện thuận lợi để Viettel Telecome phát triển vững mạnh hôm nay. • Cơ sở hạ tầng mạng phát triển tốt, với 15.000 trạm BTS lớn trải khắp nước, sóng Viettel phủ gần toàn xã nước, từ vùng núi cao đến hải đảo mạng di động khác chưa làm được, điểm mạnh giúp cho công ty tăng trưởng số lượng thuê bao sử dụng đồng thời đáp ứng yêu cầu bảo đảm an ninh quốc phòng đặc biệt tạo thuận lợi cho người sử dụng mạng Viettel kết nối gọi tất nơi lãnh thổ. • Hệ thống đại lý phát triển nhanh mạnh, trải khắp quận huyện yếu tố thuận lợi để công ty mở rộng thị trường, đáp ứng yêu cầu chăm sóc khách hàng cách nhanh tốt nhất. • Thời gian qua, công ty Viettel Telecom thực nhiều chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng hấp dẫn, mang lại nhiều quyền lợi hữu ích, dài lâu cho khách hàng như: Chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành cho thuê bao di động trả trước trả sau đợt khuyến mại nạp thẻ quay số trúng thưởng. Theo đó, khoảng thời gian từ 0h00 ngày 28/7 đến hết 24h00 ngày 30/7/09, toàn thuê bao di động trả trước (không phân biệt thời gian kích hoạt thuê bao), nạp thẻ tặng 100% giá trị thẻ nạp. Giá trị khuyến mại cộng vào “tài khoản khuyến mại”. Từ ngày 28/9 - 30/9/2009, Công ty Viễn thông Viettel dành Nhóm thực hiện: Sunrise 15 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng tặng khách hàng trả trước mức khuyến mại cao theo quy định 50% giá trị thẻ nạp. Theo đó, tất thuê bao di động trả trước (trừ gói cước Tourist Sim) không phân biệt thời gian kích hoạt, giá trị thẻ nạp vào tài khoản khuyến mại. Đối với thuê bao trả sau, Viettel có chương trình miễn phí từ 3-5 phút gọi nội mạng khoảng thời gian từ sáng đến sáng hàng ngày suốt tháng 8/2009. (Phụ lục trang 29) Cũng này, Viettel tổ chức chương trình quay số trúng thưởng. Các khách hàng Viettel có hội nhận 6.000 giải thưởng với tổng giá trị tỷ đồng. Trong tháng 9, Viettel triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng lớn dành cho tất thuê bao điển hình như: Chương trình “Con số may mắn” kéo dài từ ngày 15-30/9/2009 với 100.000 giải thưởng trị giá 20 tỷ đồng. Với chương trình “Trò chuyện tháng 9”, khách hàng tặng tối đa phút gọi nội mạng cho gọi phút (từ phút thứ đến phút thứ 10). Với chương trình khuyến ưu đãi trên, Viettel telecom thu hút quan tâm ủng hộ nhiều khách hàng. Đồng thời Viettel liên tục tung sách sản phẩm với nhiều giá cước khác tạo cho người tiêu dùng có thêm nhiều hội lựa chọn. Cộng thêm vào dịch vụ giá trị gia tăng khác mà mạng di động khác chưa có điều tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh cạnh.  Các gói cước Viettel cung cấp: * Gói cước trả trước: - Gói cước Hi School: Đồng hành tuổi xanh : - Gói cước Sinh viên: Tôi sinh viên - Gói cước Tourist - Gói Happy Zone- Giá cước thấp - Gói cước Cha Con: Cha mẹ bên - Gói cước Ciao- Chào sống tươi đẹp - Gói cước Tomato- Điện thoại di động cho người. Không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng không! - Gói cước Economy: Thân thiện kinh tế. Đơn giản, thuận tiện dễ sử dụng! Nhóm thực hiện: Sunrise 16 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng - GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Gói cước Daily *Gói cước trả sau - Gói cước VIP- Luôn khác biệt Gói cước Family: Chi tiêu hiệu quả- gắn kết tình thân Gói cước Basic+: Đơn giản hiệu Gói cước Corporate: Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp  Các dịch vụ giá trị gia tăng Viettel cung cấp: (Phụ lục trang 29) - Dịch vụ DailyNews: dịch vụ cung cấp thông tin hữu ích hàng ngày Xổ số, Bóng đá, thời tiết… - Dịch vụ I-Muzik quà tặng âm nhạc: dịch vụ giúp thuê bao Viettel gửi tặng ca khúc, nhạc từ hệ thống đến thuê bao khác mạng Viettel. - Dịch vụ Mobile Newspaper: dịch vụ cung cấp giải pháp Đọc báo toàn diện di động, dịch vụ cho phép khách hàng đọc tờ báo lớn qua tin nhắn MMS. - Dịch vụ Data (GPRS/EDGE): Dịch vụ Data (GPRS/EDGE) dịch vụ kết nối Internet di động công nghệ GPRS/EDGE với tốc độ cao. - Dịch vụ BalackBerry: Là dịch vụ Push Mail số giới RIM (Research In Motion) phát triển, áp dụng cho loại máy Black Berry. - Dịch vụ Call Blockinh: dịch vụ cho phép thuê bao di động Viettel chặn chiều gọi đến nhiều số di động khác theo danh sách Black List mà bạn đăng ký (cả nội mạng ngoại mạng). - Dịch vụ I-Mail: dịch vụ gửi nhận email điện thoại di động dạng tin nhắn SMS tin nhắn đa phương tiện (MMS – Multimedia Message). - Dịch vụ nạp tiền Topup: là dịch vụ Viettel Telecom cung cấp, cho phép khách hàng là thuê bao trả trước của Viettel nạp tiền trực tiếp vào tài khoản di động thông qua SMS hoặc hệ thống tài khoản tại ngân hàng… - Dịch vụ đọc báo: dịch vụ tiện ích cho phép thuê bao sử dụng GPRS Viettel đọc báo di động. Nhóm thực hiện: Sunrise 17 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng - GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Dịch vụ chuyển tiền I-Share: dịch vụ cho phép thuê bao di động trả trước Viettel chuyển tiền tài khoản cho từ máy điện thoại di động. - Dịch vụ 6xxx-8xxx. - Dịch vụ AnyPay: dịch vụ khách hàng nạp tiền vào tải khoản không sử dụng thẻ cào. - Dịch vụ nhạc chuông chờ Imuzik: dịch vụ giá trị gia tăng dành cho tất thuê bao di động Viettel, dịch vụ nhạc chờ cho phép khách hàng cài đặt nhạc, ca khúc âm độc người gọi đến thưởng thức chờ người nghe nhấc máy. - Dịch vụ ứng tiền: Đây dịch vụ cho phép khách hàng trả trước hết tiền thời hạn sử dụng (chưa bị khoá chiều) thực việc ứng tiền Viettel Telecom để tiếp tục sử dụng dịch vụ. - Pay 199: dịch vụ Thanh toán cước trả sau thẻ nạp tiền trả trước. - Dịch vụ tra cước. - Dịch vụ thông báo gọi nhỡ (MCA). - Dịch vụ Call me back: Là dịch vụ cho phép khách hàng thuê bao trả trước (A) Viettel (bị khóa chiều thời hạn gọi hết tiền tiền không đủ khả thiết lập gọi) gửi tin nhắn tới thuê bao khác (B) tất mạng di động nước (bao gồm mạng Viettel mạng nước khác) với nội dung yêu cầu thuê bao (B) gọi lại cho mình. - Dịch vụ DailySMS: dịch vụ tìm kiếm thông tin theo yêu cầu Viettel, cho phép khách hàng tra cứu thông tin về: xổ số, bóng đá, chứng khoán, giá vàng, tỷ giá, thời tiết . - Yahoo SMS Messenger: dịch vụ cho phép khách hàng Viettel gửi tin nhắn (SMS) tới Yahoo! Messenger (YM) nhận SMS từ YM máy điện thoại di động. Viettel mạng di động Việt Nam cho phép khách hàng trao đổi chiều với YM. - Dịch vụ Web Surf: lướt web di động. - Thanh toán cước trả sau ATM. Nhóm thực hiện: Sunrise 18 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng - GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Dịch vụ DailyExpress: dịch vụ tin tức điện thoại di động, nằm gói dịch vụ DailyInfo Viettel. - Dịch vụ Inmarsat: dịch vụ thông tin liên lạc trực tiếp qua vệ tinh nhà cung cấp vệ tinh Inmarsat. - Dịch vụ chuyển vùng quốc tế - Roaming: dịch vụ cho phép khách hàng dùng thẻ Sim số di động Viettel nhận thực gọi quốc gia khác thuê bao quốc gia khác chuyển vùng quốc tế Việt Nam • Hệ thống chăm sóc khách hàng qua tổng đài mở rộng nâng cấp ngày tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vừa qua TP. Hồ Chí Minh Hà Nội Viettel khai trương hai trung tâm chăm sóc khách hàng có quy mô lớn: hai trung tâm có khả tiếp nhận 30.000 gọi/giờ 15.600 gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động điều hành 5.500 nhân viên. (Phụ lục trang 30) 2.3.2. Điểm yếu: • Tuy sở hạ tầng viễn thông xem điểm mạnh Viettel, nhiên điểm yếu mà Viettel Telecom cần phải khắc phục. Với thị phần thống lĩnh thị trường di động Việt Nam, số lượng thuê bao 28 triệu vòng năm phát triển, sở hạ tầng công ty có khó có khả đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng thời gian cao điểm, lễ tết thường xãy tượng ngẻng mạng, • Thái độ nhân viên đại lý Viettel không làm hài lòng người tiêu dùng, gây khó khăn cho khách hàng họ tìm đến hệ thống này. • Kỹ trình độ chuyên môn đội ngũ chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài hạn chế, tiếp nhận xử lý ý kiến khách hàng chậm chạp, gây thời gian không giải hiệu yêu cầu người tiêu dùng. • Tính cước phí 200đ/phút khách hàng gọi đến hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, điều gây phản cảm cho khách hàng, đặc biệt người gọi đến không giải vấn đề lại phải tiền. Nhóm thực hiện: Sunrise 19 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng • Có nhiều chương chăm sóc khách hàng khuyến mãi, ưu đãi, nhiên chương trình áp dụng cho thuê bao trả trước mà quên đối tượng khác thuê bao trả sau. • Không có chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm, trọng quan tâm đến nhứng đối tượng có mức phát sinh cước cao, gần Viettel ý tới vấn đề này, tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết Viettel Privilege, nhiên chưa phổ biến, tổ chức thành phố lớn. • Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng Viettel ít, qua hai kênh hệ thống đại lý tổng đài giải đáp thắc mắc, điều tạo nên tải hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc mắc cần giải đáp khách hàng không tiếp cận phận chăm sóc khách hàng công ty hậu để lại ấn tượng không tốt lòng người tiêu dùng. • Cơ sở vật chất, trang thiết bị Viettel đầu tư chi nhánh không đáp ứng đủ nhu cầu cầu nhân viên chi nhánh để giải yêu cầu người tiêu dùng. 2.3.3. Cơ hội: • Thêm vào Viettel đời bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập, có bước chuyển đáng kể, mức sống người dân ngày tăng cao, nhu cầu thông tin liên lạc ngày lớn điện thoại di động trở nên dần quen thuộc, vật bất ly thân đông đảo người dân xã hội, từ nông thôn đến thành thị. Cách 15 năm, điện thoại di động xuất Việt Nam, điện thoại di động coi thứ “đồ chơi xa xỉ”, đóng mác “độc quyền” người thuộc tầng lớp VIP giới doanh nhân. Cùng với phát triển mặt đời sống xã hội, điện thoại di động dần trở nên phổ cập, lặng lẽ ăn sâu vào đời sống cuả tầng lớp nhân dân tất yếu. Giờ đây, điện thoại di động trở thành “bình dân” trước phát triển mạnh mẽ thị trường thông tin di động. Đó hội lớn cho Viettel phát triển tiến xa lĩnh vực viễn thông di động. Nhóm thực hiện: Sunrise 20 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng • Công nghệ 3G - Tìm cho Viettel tăng thị phần doanh số. Sau Viettel trúng tuyển 3G. Đánh giá công nghệ 3G tiềm tương lai, Viettel nổ lực chiếm vị trí việc giành quyền triển khai công nghệ 3G Việt Nam. Theo đại diện Viettel Telecom hội đàm "Triển vọng 3G" diễn ngày 22/4 Hà Nội, sau tháng Viettel có vùng phủ toàn quốc, gồm thành thị nông thôn với 5000 trạm phát sóng. Với đánh giá tốc độ phát triển thuê bao 3G Việt Nam nhanh với số nước trước dân số trẻ nên nhu cầu dịch vụ phát triển gia tăng nhiều hơn, Viettel dự kiến sau năm có khoảng 5% thuê bao di động dùng 3G, tức khoảng 2,8 triệu thuê bao, số tăng lên 30% sau năm, đạt khoảng 20 triệu thuê bao. Không dừng lại đây, ngành viễn thông Việt Nam có bước chuyển lớn, mở rộng quan hệ, nghiên cứu khoa học, tiếp nhận chuyển giao công nghệ nước tiên tiến giới hội lớn cho Viettel nâng cao, cải tiến sở hạ tầng viễn thông để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn. 2.3.4. Thách thức: • Việt Nam bước vào cánh cửa WTO, đồng nghĩa với việc kinh tế nước ta hội nhập giới, cánh cửa giao thương mở rộng điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp Việt Nam vươn biển lớn, nhiên bên cạnh có nhiều hội cho doanh nghiệp nước vào đầu tư, ngành viễn thông ngoại lệ. Bên cạnh đối cạnh tranh Mobifone,Vinaphone, Sfone, EVN Telecom, VietNammobile có Beeline, gương mặt mẻ thị trường viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên có mặt gây không khó khăn cho Viettel. Với gói cước đầy hấp dẫn Big Zero thêm vào dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu đãi mà Beeline dành cho người tiêu dùng Việt Nam, dần kéo bớt lượng thuê bao Viettel sang Beeline. Thực nguy đáng lo ngại. • Sự đời nhiều mạng điện thoại di động, để giành lấy thị phần mạng đua thực chương trình chăm sóc khách hàng ưu đãi, thuê bao trả sau tặng cước hàng tháng, thuê bao trả trước khuyến mãi, 50%, 100% chí có mạng khuyến giá trị thẻ nạp lên đến 290%, cạnh Nhóm thực hiện: Sunrise 21 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng tranh liệt, nhiên vừa qua Chính Phủ có định hạn chế hình thức này, mạng có thẻ khuyến không 50% giá trị thẻ nạp cho thuê bao trả trước, việc làm cho Viettel mạng di động khác nói chung gặp không khó khăn khâu chăm sóc khách hàng, hình thức chăm sóc khách hàng không mang lại hiệu trước, đòi hỏi Viettel phải tìm hướng mới, cách thức chăm sóc khách hàng tốt để giữ lấy thị phần mình. • Với số lượng thuê bao 28 triệu (tính đến quý 2/2009) lượng tăng trưởng gần 70.000 thuê bao/1 ngày dấu hiệu đáng mừng cho Viettel nhiên thách thức không nhỏ cho đội ngũ chăm sóc khách hàng Viettel chăm sóc tất khách hàng cách chu giữ chân họ sử dụng lâu dài. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động bán hàng công ty viễn thông quân đội Viettel. 3.1. Hoàn thiện – nâng cao sở vật chất: Nhóm thực hiện: Sunrise 22 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng • Nâng cao mở rộng trung tâm chăm sóc khách hàng TP. Hồ Chí Minh, trung tâm với trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel Hà Nội có khả đáp ứng tới 35.000 gọi/giờ vào hệ thống trả lời 15.600 gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR) vận hành 24/24h với 5.500 nhân viên, nhiên chưa đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc cho khách hàng theo ý kiến nhiều chuyên gia hệ thống chưa xứng tầm với lượng thuê bao lên đến 28 triệu (tính đến quý 2/2009) Viettel. Đồng thời cần thành lập thêm phòng hướng dẫn sử dụng dịch vụ phòng cài đặt dịch vụ trực tiếp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. • Cải thiện sở vật chất: đầu tư trang thiết bị, máy móc máy fax, máy photocopy…. cho đại lý để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, tạo thuận tiện, không gây phiền hà, lại thời gian cho khách hàng. • Hiện Viettel có hai kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng qua hệ thống đại lý qua hệ thống Call Center nên cần thành lập forum tiếp nhận ý kiến khách hàng sản phẩm công ty, đồng thời qua kênh thông tin công ty giải đáp thắc mắc cho khách hàng cách nhanh chóng, thuận lợi, giảm bớt áp lực cho hệ thống tổng đài giải đáp thắc mắc. • Thành lập phận chăm sóc khách hàng đặc biệt, phận có trách nhiệm chăm sóc khách hàng lớn công ty, khách hàng lâu năm, có mức phát sinh cước cao. Có tránh nhiệm thường xuyên liên hệ với đối tượng xem trình sử dụng họ có thắc mắc không? Từ hỗ trợ họ khắc phục, hay đơn giới thiệu gói cước mới, dịch vụ tiện ích công ty cung cấp cho lớp khách hàng này. 3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng: Nhóm thực hiện: Sunrise 23 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng • Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc, nhân viên chăm sóc khách hàng đại lý Viettel. • Thường xuyên tổ chức khóa bồi dưỡng kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng. • Chú trọng công tác tuyển dụng nhân cho phận chăm sóc khách khách hàng, phải thực người có khả chịu áp lực, khả trình bày điều không phần quan trọng giọng nói. Thị trường nguồn nhân lực chất lượng cao Việt Nam thiếu, với tốc độ phát triển tăng quy mô đến chóng mặt doanh nghiệp viễn thông dẫn đến thiếu hụt nghiêm trọng nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt công nghệ thông tin, điện tử viễn thông nhân lực làm việc chuyên nghiệp dịch vụ khách hàng. Trong nguồn nhân lực đào tạo từ trường Đại học yếu thiếu để nâng cao khả cạnh tranh, doanh nghiệp viễn thông cần trọng đào tạo thường xuyên lực lượng nhân lực có để nâng cao trình độ làm nguồn sở, thành lập trung tâm đào tạo, trường đại học riêng doanh nghiệp cử nhân viên học tập nước ngoài. • Thường xuyên tổ chức đoàn – kiểm tra chất lượng đại lý, chất lượng nhân viên điểm giao dịch thái độ phục vụ trình độ nghiệp vụ họ. 3.3. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: • Rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý thông tin khách hàng có yêu cầu xuống 48h nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng. • Hoàn thiện quy trình trả lời khách hàng, sử dụng phầm mềm quản lý giải đáp thắc mắc, nhân viên tiếp nhận ý kiến khách hàng nhập ý kiến vào hệ thống để theo dõi thời gian chờ đợi giải quyết, đồng thời kho liệu để trả lời cho câu hỏi tương tự cho khách hàng trước. Nhóm thực hiện: Sunrise 24 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng 3.4. GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Các giải pháp khác: • Cần có chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay chương trình chăm sóc đặt biệt cho khách hàng lâu năm Viettel nhắn tin chúc mừng sinh nhật, tặng hoa sinh nhật, . Hiện công ty bỏ ngõ đối tượng này, đa số quan tâm tới khách hàng có mức cước phát sinh cao. • Khôi phục lại chương trình khuyến trước tạo ấn tượng cho khách hàng không như: chọn số đẹp, tặng tiền nghe, giảm giá cước gọi thấp điểm. • Dành nhiều ưu đãi cho khách hàng sử dụng trả sau. Các ưu đãi Viettel dành cho thuê bao trả trước mà quên số lượng thuê bao trả sau mình, thời gian gần có nhiều chương trình quan tâm thực chưa đáng kể. • Bỏ việc thu cước 200đ/phút khách hàng gọi đến tổng đài hỗ trợ 19008198, biện pháp nhằm hạn chế lượng thuê bao quấy rối gọi đến tổng đài mặc khác có tác dụng ngược lại tạo đánh giá không tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng người tiêu dùng Viettel mạng di động khác hoàn toàn miễn phí gọi đến tổng đài. Nhóm thực hiện: Sunrise 25 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Qua tiểu luận giúp thấy tầm quan trọng khả ảnh hưởng hoạt động chăm sóc khách hàng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp. Đồng thời giúp hiểu rõ thực trạng mặt hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng nay. Bên cạnh số giải pháp nhằm nâng cao chất lương hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt tương lai có thêm lợi cạnh tranh so với doanh nghiệp khác. Có thể thấy hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thực cách chu đáo hoàn thiện góp phần không nhỏ việc thu hút khách hàng ngày đông hơn. Từ công ty có lượng lớn khách hàng trung thành giúp cho công ty có thị phần lớn ổn định đưa doanh số bán hàng công ty ngày tăng cao. Nhóm thực hiện: Sunrise 26 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Phụ lục 1: Logo công ty viễn thông quân đội Viettel Công ty viễn thông quân đội Viettel Phụ lục 2: Nhóm thực hiện: Sunrise 27 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Mô hình cấu tổ chức tổng công ty viễn thông quân đội Viettel Phụ lục 3: Thị phần công ty viễn thông quân đội Viettel so với mạng di động khác. Nhóm thực hiện: Sunrise 28 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Phụ lục 4: Dịch vụ giá trị gia tăng Viettel cung cấp Phụ lục 5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Phụ lục 6: Nhóm thực hiện: Sunrise 29 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel Nhóm thực hiện: Sunrise 30 [...]... giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông quân đội Viettel 3.1 Hoàn thiện – nâng cao cơ sở vật chất: Nhóm thực hiện: Sunrise 22 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng • Nâng cao và mở rộng trung tâm chăm sóc khách hàng tại TP Hồ Chí Minh, hiện tại trung tâm này với trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel ở Hà... Logo của công ty viễn thông quân đội Viettel Công ty viễn thông quân đội Viettel Phụ lục 2: Nhóm thực hiện: Sunrise 27 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng Mô hình cơ cấu tổ chức của tổng công ty viễn thông quân đội Viettel Phụ lục 3: Thị phần của công ty viễn thông quân đội Viettel so với các mạng di động khác Nhóm thực hiện: Sunrise 28 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng. .. tầm quan trọng cũng như khả năng ảnh hưởng của hoạt động chăm sóc khách hàng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Đồng thời cũng giúp hiểu rõ thực trạng và những mặt còn hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay Bên cạnh đó là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lương hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho các doanh nghiệp hoạt động tốt hơn trong tương lai và có thêm lợi thế cạnh tranh... 2009, Viettel Telecom đặt mục tiêu doanh thu gấp 1,5 - 2 lần năm 2008, đạt 44 triệu thuê bao di động và 25.000 trạm BTS  Thị phần của công ty viễn thông quân đội Viettel so với các mạng di động khác – Phụ lục 3 trang 28 Nhóm thực hiện: Sunrise 14 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng 2.3 Thực trạng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty. .. viễn thông Viettel có cơ cấu tổ chức quản lý phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp quốc phòng Các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc gồm: Công ty Điện thoại cố định Viettel, Công ty Điện thoại di động Viettel, Công ty truyền dẫn Viettel, Công ty Viễn thông Quân đội khu vực I, II và III Ngoài ra có 5 đơn vị khác hạch toán độc lập gồm Công ty Internet Viettel, Công ty Bưu chính Viettel, Công ty Khảo sát... thể thấy nếu hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được thực hiện một cách chu đáo và hoàn thiện thì sẽ góp phần không nhỏ trong việc thu hút khách hàng ngày một đông hơn Từ đó công ty sẽ có một lượng lớn khách hàng trung thành giúp cho công ty có thị phần lớn và ổn định đưa doanh số bán hàng của công ty ngày một tăng cao Nhóm thực hiện: Sunrise 26 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S... định thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số 45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội • Năm 2007: Năm thống nhất con người và các chiến lược kinh doanh viễn thông Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel) được thành... Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, từng vùng miền… để Viettel luôn là người bạn đồng hành tin cậy của mỗi khách hàng dù ở bất kỳ nơi đâu  Hình ảnh và logo của công ty viễn thông quân đội Viettel – Phụ lục1 trang 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: Công ty viễn thông. .. bị điện, điện tử viễn thông, công nghệ thông tin và thiết bị thu phát vô tuyến điện, hoạt động trong lĩnh vực xây dựng bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin và truyền tải điện  Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông quân đội Viettel – Phụ lục 2 trang 28 2.1.3 Hoạt động xã hội: Việc tham gia các hoạt động xã hội, nhân đạo đi đôi với phát triển sản xuất, kinh doanh là một trong những triết... xem trong quá trình sử dụng họ có thắc mắc gì không? Từ đó hỗ trợ họ khắc phục, hay chỉ đơn thuần là giới thiệu những gói cước mới, những dịch vụ mới tiện ích của công ty đang cung cấp cho lớp khách hàng này 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng: Nhóm thực hiện: Sunrise 23 Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng • Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách . cầu của khách hàng. 1.4. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một công ty, . trọng hoạt động chăm sóc khách hàng. Để hiểu rõ hơn vấn đề trên nhóm chúng tôi đã quyết định đi sâu tìm hiểu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của. động bán hàng của công ty viễn thông quân đội Viettel tại TP.HCM. 2.1. Khái quát về công ty viễn thông quân đội Vietel. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. Công ty Viễn thông Viettel (Viettel