Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Đình Quốc.doc

Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Đình Quốc

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới, mỗi quốc gia dù lớn hay nhỏ không thể không tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế đó Đất nước ta cũng đang chuyển mình cùng với sự phát triển kinh tế của khu vực và thế giới Việt Nam đã và đang tham gia vào tiến trình này, đến nay chúng ta đã đạt được những thành tựu đáng kể Có như vậy là do Đảng và Nhà nước ta đã xác định rõ hướng đi, chính sách cho riêng mình bằng công cuộc công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, đưa đất nước tiến nhanh lên xã hội chủ nghĩa Bên cạnh đó, còn có sự đóng góp không nhỏ của các doanh nghiệp đang tồn tại và hoạt động trên thị trường nước ta nói chung và các doanh nghiệp thương mại nói riêng Đối tượng kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại là hàng hóa và hoạt động kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp là hoạt động bán hàng

Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp không ngừng vươn lên để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thương trường Muốn làm được điều này, bản thân mỗi doanh nghiệp phải quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Một hoạt động không thể tách rời với quá trình bán hàng là xác định kết quả bán hàng Thông qua kết quả bán hàng, doanh nghiệp có thể thấy được hiệu quả kinh doanh của mình, từ đó có những quyết định đúng đắn nhằm nâng cao các hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Qua những vấn đề trên, ta thấy được tầm quan trọng của công tác bán hàng trong các doanh nghiệp thương mại Chính vì vậy mà trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, thì công tác bán hàng đòi hỏi phải được củng cố và hoàn thiện cho phù hợp.

Phân tích kết quả hoạt động bán hàng nhằm đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch đề ra.

Nhận biết mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.

Nghiên cứu và phân tích quá trình tổ chức hoạt động bán hàng tại công ty Đình Quốc.

Đưa ra một số nhận xét về hoạt động bán hàng tại công ty Đình Quốc.

Những đề xuất cho hoạt động bán háng của công ty Đình Quốc ngày càng hoàn thiện hơn.

Thu thập nghiên cứu thông tin chủ yếu thu thập từ các tài liệu chuyên ngành, sách báo, internet và số liệu thực tế do doanh nghiệp cung cấp.

Kết hợp với quan sát và tìm hiểu thực tế tại công ty Phỏng vấn tại hiện trường thông qua việc thực hiện phỏng vấn trực tiếp một vài anh chị nhân viên trong công ty.

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán hàng của công ty Đình Quốc.

Hoạt động bán hàng đang được thực hiện tai công ty Đình Quốc.

Các doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường kiếng trang trí nội thất tại khu vực TP.HCM

 Kết cấu đề tài: Gồm 3 chương Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng

Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Đình Quốc

Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần ĐìnhQuốc

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1 Tổng quan về bán hàng

1.1.1 Khái niệm bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng

1.1.1.1 Khái niệm bán hàng

Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thoả mãn.

Việc bán gắn liền với vật mua Không thể bán nếu không có người mua.

Bán nhưng không thể thu được tiền thì không thể gọi là bán, như vậy người bán mặc nhiên đã bị chiếm đoạt.

Bán hàng là hoạt động lưu thông làm cho hàng hoá chuyển từ nơi sản xuất sang người tiêu dùng, chuyển từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu.

Hoạt động bán hàng có thể đem lại lợi nhuận cho người bán khi họ biết vận dụng quy luật thị trường và kết hợp các hoạt động Marketing khác.

Bán hàng tác động mạnh đến nền kinh tế trong nước cũng như toàn cầu Nó giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, nó đẩy mạnh sự sáng tạo trong kinh doanh và sản xuất.

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường, tài nghệ bán hàng đem lại kết quả thắng hay thua cho doanh nhân và doanh nghiệp Ngày nay, nếu còn doanh nghiệp nào chú trọng đến sản xuất mà xem nhẹ việc bán hàng tất sẽ bế tắc ở đầu ra dẫn đến ngừng trệ toàn bộ hoạt động sản xuất của doanh nghiệp.

1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng tốt giúp hàng hoá và tiền tệ lưu thông trong luồng máy kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tái sản xuất Bán hàng đem lại sự thoả mãn nhu cầu cho mỗi cá nhân trong xã hội Khi một nhóm người có nhu cầu về một loại sản phẩm dịch vụ nào đó mà không có ai bán thì có thể dẫn tới sự khủng hoảng nhất định nào đó.

Xã hội phát triển đưa đến sự chuyên nghiệp hoá Người sản xuất giỏi có thể nhờ nhà bán hàng chuyên nghiệp tìm người mua và bán được giá hơn chính mình tự

kho, bảo hành, truyền tải thông tin hai chiều từ nhà sản xuất và người tiêu dùng Người bán hàng là người góp ý đắc lực cho cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng.

Ngày nay, người bán hàng rất nhạy bén với nhu cầu của người mua Họ không còn ngồi một chỗ để bày hàng và chờ người mua tới mà tích cực lùng xục khách hàng ở mọi nơi, mọi chỗ và tìm ra cách nào bán hàng tiện lợi nhất cho người mua.

1.2 Quản trị bán hàng

1.2.1 Khái niệm

Quản trị bán hàng là hoạch định chương trình bán hàng chiến lược, tổ chức thực hiện chương trình bán hàng, đánh giá và kiểm soát vận hành các lực lượng bán hàng.

1.2.2 Ý nghĩa của quản trị bán hàng

Cung cấp những kiến thức và những kỹ năng cần thiết nhằm gia tăng hiệu quả quản lý của nhà quản trị trong sản xuất kinh doanh Nghiên cứu và phân tích công việc quản trị bán hàng Tổng kết các kinh nghiệm trong nghề bán hàng thành những lý thuyết và nguyên tắc để giải quyết các tình huống quản trị trong thực tế.

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quản trị bán hàng

Môi trường kinh tế, pháp lý, chính trị, xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến cả công ty lẫn quá trình quản trị bán hàng Gần đây, những ảnh hưởng của môi trường kinh tế, pháp lý là những ảnh hưởng dễ thấy nhất Về mặt kinh tế, những kết quả về doanh số và lợi nhuận của tổ trưởng và người quản trị bán hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp từ những thay đổi của điều kiện kinh tế quốc gia, vùng và đặc biệt là điều kiện kinh tế địa phương Những người quản trị bán hàng có thể nhận thấy được ảnh hưởng của hệ thống luật pháp quốc gia.

Mặc dù những quy định pháp lý đã hạn chế hoạt động quản trị từ công ty và từng ngành vẫn có thể tạo được những nền tảng, nguyên tắc làm việc hàng ngày của nhà quản trị bán hàng Từng nhà quản trị sẽ phải xem lại những chuẩn mực đạo đức của riêng mình, so sánh chúng với những nguyên tắc của công ty, của đối thủ cạnh

tranh và của khách hàng Việc dung hòa những chuẩn mực cá nhân để đạt được những mục tiêu bên ngoài có thể gây ra những căng thẳng thái quá và không cần thiết cho nhà quản trị

1.2.4 Quy trình quản trị bán hàng

1.2.4 1 Xây dựng mục tiêu bán hàng

Mục tiêu bán hàng của một doanh nghiệp thường bao gồm: - Mục tiêu doanh số - sản lượng.

- Mục tiêu thị phần - Mục tiêu lợi nhuận.

1.2.4.2 Các chiến lược bán hàng phổ biến

o Chiến lược bán hàng cá nhân: Đây là chiến lược mà tính thành công chỉ phụ

thuộc vào một người, nhân viên bán hàng trực tiếp gặp gỡ bán hàng với khách hàng Điều này tạo sự linh động và tính thống nhất cao Tuy nhiên, việc bán hàng cá nhân dễ gặp tình huống có thể thất bại do chưa đủ thông tin, kiến thức hay hạn chế quyền quyết định Để vận dụng tốt chiến lược này thì nhân viên bán hàng phải vận dụng đến kỹ năng tác nghiệp bán hàng, chu trình bán hàng và các bước bán hàng chuyên nghiệp Thường chiến lược này áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ có giá trị trung bình, sản phẩm có tính năng nổi bật và bán hàng qua các trung gian trong các hệ thống kênh phân phối.

o Chiến lược bán hàng theo nhóm: Thường dùng cho các công ty quảng cáo,

công ty kinh doanh sản phẩm kỹ thuật cao hay có tính phức tạp Nhóm bán hàng từ hai người trở lên và có người chịu trách nhiệm lãnh đạo nhóm, phân công trách nhiệm rõ ràng, sử dụng những công cụ, những phương tiện liên lạc và những thế mạnh của nhau để đạt mục đích bán hàng Sử dụng chiến lược này thì khả năng làm thỏa mãn khách hàng rất cao, năng suất làm việc cao và dễ dàng thâm nhập khách hàng Tuy nhiên, đôi lúc bán hàng theo nhóm có thể gây trở ngại trong phối hợp do thiếu sự gần gũi nhau và thiếu nhất quán giữa các thành viên.

o Chiến lược bán hàng tư vấn: Đưa ra xu hướng những lời tư vấn cho khách

hàng giúp họ đạt được lợi ích ngoài mong đợi khi mua sản phẩm Người bán có cơ hội đạt được những hợp đồng có giá trị lớn và sẽ có sự hợp tác lâu dài với khách hàng

nhân viên bán hàng có tính thuyết phục và phong cách trình bày chuyên nghiệp, đưa ra những câu hỏi vừa tư vấn vừa nhắn nhủ để kích thích khách hàng.

o Chiến lược tăng giá trị: Hình thức chiến lược này là người bán đã tăng giá trị

sản phẩm bởi các dịch vụ kèm theo như: Đào tạo, hướng dẫn việc sử dụng, giao hàng đúng hẹn, hỗ trợ kỹ thuật lắp đặt, tư vấn khai thác sản phẩm Việc tăng giá trị sản phẩm nhằm tạo sự khác biệt so với sản phẩm đối thủ, từ đó làm cho khách hàng tăng thêm động lực mua hàng và song song là chi phí bán hàng cũng tăng lên

1.2.4.3 Tổ chức lực lượng bán hàng

 Lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng là cầu nối giữa công ty và thị trường và được chia làm 3 loại:

- Lực lượng bán hàng của công ty: Bao gồm tất cả những nhân viên có trách

nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng này có thể chia làm 2 loại: Bên ngoài và bên trong.

- Đại lý theo hợp đồng: Phổ biến nhất là đại diện nhà sản xuất Họ là những cá

nhân, hiệp hội, hội buôn hành động độc lập đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ, trong một vùng lãnh thổ quy định, hưởng hoa hồng đại lý và kinh doanh những mặt hàng có liên quan với nhau về ngành hàng nhưng không mang tính cạnh tranh với nhau.

- Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Công ty có thể sử dụng nhiều loại lực lượng bán

hàng để chiếm lĩnh thị trường Công ty có thể sử dụng hỗn hợp lực lượng bán hàng của công ty và mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau.

 Mục tiêu và chức năng của lực lượng bán hàng

- Mục tiêu: Tìm kiếm khách hàng mới Cung cấp thông tin Xúc tiến khách hàng.

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin Phân bố hàng hoá hay thu hồi công nợ.

- Chức năng: Nâng cao giá trị sản phẩm thông qua phong cách bán hàng Gia

tăng lợi ích khách hàng Đưa ra các kế hoạch tối đa hoá hoạt động bán hàng Luôn tìm

kiếm và phát triển khách hàng mới Luôn tìm cơ hội gia tăng sự thoả mãn nhu cầu khách hàng Luôn tìm kiếm cơ hội gia tăng diện tích trưng bày Thiết lập quan hệ chặt chẽ giữa công ty và khách hàng…

 Tổ chức cơ cấu bán hàng

- Khái niệm: Tổ chức cơ cấu bán hàng là cách phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng

một cách hợp lý để thực hiện chiến lược bán hàng hiệu quả nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty Các kiểu cơ cấu tổ chức bán hàng cơ bản:

- Tổ chức trực tiếp đơn giản: Chuỗi mệnh lệnh xuất phát trực tiếp từ vị trí điều

hành cao và đi xuống tới các cấp dưới kế tiếp.

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức bán hàng trực tiếp đơn giản

- Tổ chức trực tiếp có bộ phận tham mưu: Cơ cấu này có thêm một số chuyên

viên tham mưu, họ sẽ báo cáo trực tiếp tới các quản trị viên điều hành cấp trên.

tham mưu, họ có thẩm quyền đối với các bộ phận chức năng cụ thể trong khắp tổ chức.

Hình 1.3: Sơ đồ tổ chức bán hàng theo chức năng

- Bố trí lực bán hàng theo khu vực: Mỗi nhân viên bán hàng bán toàn bộ sản

phẩm vào một vùng nhất định.

Hình 1.4: Sơ đồ bố trí lực lượng bán hàng theo khu vực

- Bố trí lực lượng bán hàng theo sản phẩm: Mỗi sản phẩm hay chủng loại sản

Hình 1.5: Sơ đồ bố trí lực lượng bán hàng theo sản phẩm

- Bố trí lực lượng bán hàng theo khách hàng: Nhân viên bán hàng chuyên sâuvào việc bán hàng cho một loại khách hàng nhất định

bán hàng Tuyển dụng và đào tạo một trong những nhiệm vụ đặc biệt của người quản trị bán hàng Xây dựng một đội ngũ bán hàng tốt đòi hỏi quá trình tuyển mộ, chọn lọc tốt, đào tạo một người có phẩm chất người bán hàng để họ có thể tham gia vào một doanh nghiệp.

 Quá trình xây dựng đội ngũ

- Khái niệm về xây dựng đội ngũ: Tiêu chuẩn ở mỗi thời kỳ của quá trình thuê

mướn được quy định để người tuyển dụng chấp nhận và không được từ bỏ các yêu cầu của thương trường như bị giới hạn bởi các quy định hiện hành trong sự phối hợp các chính sách và các kế hoạch

- Phối hợp các quan tâm: Phát triển đội ngũ bán hàng có năng lực hoạt động hiệu

quả đòi hỏi sự cam kết và hỗ trợ của các thành viên cấp cao, trung và thấp trong một tổ chức Ngoài việc điều chỉnh để điều kiện buôn bán được thích hợp công ty cần phải tính yếu tố môi trường xã hội hiện tại trước khi tiến hành phối hợp các chính sách và hoạt động thuê mướn.

- Xây dựng đội - Hợp nhất các hoạt động: Quản trị cấp cao lập kế hoạch chiến

lược về nhân lực cho tương lai bắt đầu từ các yêu cầu và những triển vọng của thị trường và những pha trộn trong chiến lược phối hợp với các tiêu chuẩn đã định cho mỗi giai đoạn của quá trình thuê mướn để xác định người nào được thâu nhận hay loại bỏ và xác định nội dung, phương hướng cho chương trình huấn luyện.

 Tuyển dụng và đào tạo

 Tuyển dụng bán hàng:

Là một chuỗi hoạt động được tạo ra để sắp xếp những người mà họ có thể phù hợp yêu cầu của công ty về nhân viên bán hàng Mục tiêu của giai đoạn tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyển có xu hướng chuyên môn hóa càng rộng càng tốt Ở giai đoạn này cần lưu ý không để sa đà với những người không có đủ phẩm chất.Các nguồn tuyển dụng có thể sử dụng nguồn từ công ty, trong đó những nhân viên hiện tại của công ty là nhóm người tuyển dụng bán hàng có tiềm năng sử dụng ngay Hoặc có

thể sử dụng từ nguồn của nền công nghiệp ( từ nhân viên của đối thủ cạnh tranh, nhân viên trong ngành,…) và từ nhiều nguồn khác.

 Đào tạo nhân viên bán hàng:

Mục tiêu của các chương trình huấn luyện bán hàng là nhằm tăng năng suất lao động, cải thiện nhuệ khí, đồng thời giúp doanh nghiệp giảm thời gian quay vòng vốn, cải thiện dịch vụ khách hàng, quản lý thời gian và lãnh thổ hoạt động tốt.

Chương trình huấn luyện bán hàng: Đối với bất kỳ một nhân viên bán hàng nào thì kiến thức, kỹ năng, thái độ là điều cần có Mà không phải một nhân viên bán hàng nào bao giờ cũng hội tụ đầy đủ những điều đó Do đó, những gì mà nhân viên bán hàng chưa có đó chính là những gì mà công ty cần đào tạo họ.

 Hình thức huấn luyện:

- Huấn luyện tập trung: Do các huấn luyện viên có kỹ năng tốt, phương tiện

chuyên môn cao huấn luyện Việc huấn luyện này có thể phát triển quan hệ nhóm giữa các thành viên trong lớp, tránh xa được sự phân tâm do công việc và gia đình Hình thức này rất tốn kém.

- Huấn luyện phân tán: Chi phí cho việc huấn luyện này thấp hơn, phù hợp tốc độ

huấn luyện với học tập.

Lợi ích của việc huấn luyện tốt: Một chương trình huấn luyện tốt sẽ giúp công ty gia tăng hiệu quả và năng lực làm việc, tạo sự tự tin và lòng nhiệt tình ở mỗi nhân viên và điều đó sẽ mang lại cho công ty nhiều lợi nhuận hơn, làm cho nhân viên công ty ít thay đổi nghề nghiệp, cảm thấy mình hữu ích và quan trọng đối với công ty.

1.2.4.5 Động viên nhân viên bán hàng

- Nguyên nhân: Công việc bán hàng đòi hỏi phải làm việc một cách độc lập, giờ

giấc không ổn định, công tác xa nhà thường xuyên, di chuyển nhiều và thường đối đầu với đại diện bán hàng của đối thủ cạnh tranh Phải thuyết phục khách hàng Không có đủ thẩm quyền để giải quyết các phản đối và thường rơi vào tình huống thụ động và luôn bị áp lực phải hoàn thành chỉ tiêu bán hàng, gặp những rắc rối xoay quanh vấn đề gia đình và xã hội.

đồng nghĩa với việc xây dựng một môi trường làm việc tốt.

- Biện pháp thực hiện:

+ Đánh giá đúng năng lực của nhân viên

+ Giao việc phù hợp với khả năng của từng người + Quyền lợi đúng theo cam kết

+ Quan tâm đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên + Tạo cho nhân viên hãnh diện khi hoàn thành tốt công việc + Khen thưởng về tài chính, thăng cấp, tăng lương

+ Quá trình kiểm tra đánh giá phải trung thực + Xây dựng mối quan hệ gắn bó

- Giúp đỡ trong công việc: Giúp đỡ và tác động là công việc thường xuyên của

nhà quản trị Là yếu tố để nâng cao năng suất lao động, nâng cao tinh thần làm việc Là cơ sở trưởng thành của nhân viên.

1.2.4.6 Một số công cụ khuyến khích động viên

- Lương bổng: công ty cần có kế hoạch lương bổng cụ thể, rõ ràng nhằm khích lệ

lực lượng bán hàng, thu hút và giữ chân những người bán hàng giỏi Kế hoạch lương bổng có thể thiết kế để cho phép các chi phí bán hàng biến động cùng nhịp với những thay đổi về doanh số Kế hoạch lương bổng có thể sắp xếp để hướng sự chú tâm của nhân viên bán hàng vào mục đích chuyên biệt nào đó của công ty.

- Chính sách đãi ngộ: Có các hình thức:

+ Lợi ích vật chất trực tiếp: Lương, thưởng, hoa hồng.

+ Lợi ích vật chất gián tiếp: Xe công vụ, nhà công vụ, đồng phục, bảo hiểm…

+ Sự hài lòng về mặt tâm lý của nhân viên: Môi trường làm việc an toàn, không nhàm chán, thân thiện, thành tích được ghi nhận, đánh giá công bằng, nhiều cơ hội học tập, thăng tiến.

- Chính sách động viên: Sự khen ngợi và công nhận cá nhân xuất sắc làm cho

nhân viên họ cảm thấy mình hữu ích, quan trọng và có giá trị Đồng thời phải thường

xuyên trao đổi thông tin thường xuyên với nhân viên bán hàng, tổ chức vui chơi tập thể trong nhân viên, thăm viếng gia đình nhân viên bán hàng, thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ, tạo cơ hội phát triển cho nhân viên bán hàng qua đào tạo huấn luyện, tạo nên một môi trường thân thiện, cởi mở để nhân viên có thể trao đổi những ý kiến hoặc chia sẻ những khó khăn trong công việc của họ, thăng thưởng cho nhũng cá nhân xuất sắc để ghi nhận những đóng góp của họ cho công ty.

1.2.4.7 Đánh giá hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng

 Đánh giá hiệu quả bán hàng

Chúng ta cần đánh giá các số đo định lượng về thành quả như: Doanh thu, lượng khách hàng, lợi nhuận, đơn đặt hàng, các cuộc tiếp xúc, các tiêu chí như tỷ lệ chi tiêu bán hàng so với doanh thu, chi phí trung bình cho mỗi lần tiếp cũng như số lượng than phiền của khách hàng, số lượng báo cáo bắt buộc, số lần đi bảo trì, số lượng thư, điện đàm với khách hàng, số lần biểu diễn chào hàng đã thực hiện và các số đo định chất về thành quả như: Kỹ năng, khả năng hiểu biết, khả năng tự tổ chức và lập kế hoạch, tính cách.

- Lợi ích: Đánh giá hiệu quả nhân viên bán hàng sẽ thúc đẩy nhân viên có nhiều

nỗ lực hơn, họ thấy mình hữu ích, quan trọng hơn đối với công ty, họ sẽ làm việc tích cực hơn và như vậy công việc của giám đốc bán hàng trở nên dễ dàng hơn Trên cơ sở đó giám đốc bán hàng có thể quyết định các mục tiêu sau này.

 Chăm sóc khách hàng:

Bảo hành và bảo trì, tư vấn kỹ thuật, xử lý khiếu nại thoả đáng, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hội nghị khách hàng, các hình thức tặng quà, thưởng…

 Năm mức độ để đo lường chất lượng dịch vụ:

+ Mức độ tín nhiệm: Thể hiện sự hoàn thành đầy đủ các điều đã cam kết.

+ Mức độ bảo đảm: Thể hiện qua kiến thức tinh thần trách nhiệm và năng lực giải quyết vấn đề nhân viên.

+ Mức độ hiện thực: Thể hiện qua các phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ + Mức độ cảm thông: Thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tận tình.

+ Mức độ đáp ứng: Thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TYCỔ PHẦN ĐÌNH QUỐC

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty cổ phần Đình Quốc có tên giao dịch là DINH QUOC GLASS

Địa chỉ: 451 Lý Thường Kiệt, Phường 8, Quận Tân Bình, TP.HCM Tel: 08 3866 2626

Fax: 08 3864 5864

Website: www.dqcorp.vn Hotline: 08 38 649 649

Năm 1998, thành lập cơ sở kiếng Đình Quốc

Năm 2002, giới thiệu sản phẩm kính ghép màu đầu tiên tại Việt Nam tại Vietbuild 2002.

Năm 2003, đổi tên thành công ty TNHH kiếng Đình Quốc Năm 2004, Đình Quốc bắt đầu xây dựng thương hiệu.

Năm 2005, công ty đạt danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng cao.

Năm 2006, Đình Quốc được công nhận là thương hiệu kiếng cao cấp hàng đầu tại Việt Nam.

Ngày 01/07/2007, công ty chuyển đổi thành công ty cổ phần Đình Quốc Năm 2008 Hệ thống DQ Care trên cả nước chính thức hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

 Triết lý kinh doanh: Sáng tạo vẻ đẹp mỗi ngày để phát triển thương hiệu bền

 Giá trị cốt lõi Đình Quốc

o Đam mê và tâm huyết o Tiên phong và sáng tạo

o Xây dựng và phát triển mối quan hệ

o Đội ngũ nhân viên tận tâm – khách hàng thân thiết – đối tác đồng hành và phát triển  Tầm nhìn Đình Quốc: Trở thành thương hiệu kiếng cao cấp và kính trang trí nội

thất hàng đầu tại Việt Nam.

 Triết lý và phương châm quản trị

Là một doanh nghiệp Việt Nam với tuổi đời còn khá trẻ, nhưng từ khi thành lập đến nay, công ty luôn hoạt động trên cơ sở:

o Uy tín thương hiệu

o Coi trọng chữ tín đối với khách hàng

o Không ngừng cải tiến hoạt động quản lý để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất o Coi chiến lược con người làm trọng tâm và lấy yếu tố then chốt để vươn lên đến thành công.

o Tôn trọng pháp luật và mong muốn góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế thành phố nói riêng và cả nước nói chung.

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ tổng quát của công ty

Là công ty chuyên doanh, thiết kế và thi công các loại gương, kính phục vụ cho nhu cầu xây dựng và trang trí nội thất tại các hộ gia đình.

Công ty sản xuất mặt hàng gương trang trí và kính mài, công ty cổ phần Đình Quốc tạo ra cho hệ thống quản lý chất lượng của mình một chu trình hoạt động khép kín từ việc cung cấp nguồn lực cho quá trình sản xuất đến việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, tạo sản phẩm rồi đo lường, phân tích, cải tiến rồi lại tiếp tục được hoạch định và xem xét, rồi sản xuất cải tiến…, cứ như vậy chu trình trên lặp đi lặp lại như bánh xe lăn tròn về phía trước, với mong muốn hướng tất cả mọi hoạt động trong công ty nhằm vào chính sách và mục tiêu chất lượng mà Ban Giám Đốc công ty đề ra.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

 Giám đốc: Là người đại diện pháp nhân cao nhất của công ty, là người phát

ngôn chính thức và là người điều hành cao nhất về mọi hoạt động của công ty và trực tiếp ký kết các hợp đồng với các đối tác Đồng thời chịu trách nhiệm trước cơ quan chủ quản và pháp luật, trên cơ sở định hướng chủ trương các hoạt động của công ty cổ phần Đình Quốc, nghị quyết của Đảng ủy và theo luật doanh nghiệp Nhà nước.

 Phó giám đốc: Là người tham mưu giúp cho giám đốc trong các vấn đề liên

quan đến hoạt động kinh doanh và điều hành hoạt động của công ty theo sự ủy quyền của giám đốc và được ký các văn bản trong phạm vi trách nhiệm được phân công ủy quyền Chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt động quản lý của công ty.

- Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về hiệu quả hoạt động của phòng kinh doanh tiếp thị.

- Xây dựng chiến lược phát triển hệ thống kinh doanh, mở rộng thị trường,

- Giải quyết những khiếu nại của khách hàng về sản phẩm của công ty - Thường xuyên kiểm tra các đơn đặt hàng nhằm tránh tình trạng bỏ sót đơn hàng.

- Thường xuyên kiểm tra lượng hàng tồn kho trong kho để đưa ra những kế hoạch bán hàng hợp lý nhằm hạn chế hàng tồn kho không hợp lý…

 Thư ký giám đốc:

- Tiếp nhận thông tin bên ngoài và nội bộ giám đốc xem xét và giải quyết - Thực hiện các công việc do giám đốc phân công.

- Là người giúp cho ban giám đốc về hệ thống quản lý trong toàn công ty - Phối hợp với các phòng ban thu thập thông tin và tổng hợp số liệu theo yêu cầu.

- Liên hệ với các cơ quan chức năng để tìm hiểu các vấn đề pháp lý liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh khi có yêu cầu.

- Kiểm soát và theo dõi phân phối tài liệu, văn bản liên quan cho các phòng ban nghiệp vụ.

 Showroom: Giới thiệu đến khách hàng những mặt hàng của Đình Quốc, tìm

hiểu nhu cầu mong muốn khi khách hàng đặt chân đến showroom Lấy đơn đặt hàng của khách và chuyển sang bộ phận điều phối Giải đáp những khúc mắc của khách hàng Đảm bảo các chức năng điều hành showroom để hoạt động hiệu quả.

 Phòng Kinh doanh - Tiếp thị:

Hình 2.2: Sơ đồ phòng kinh doanh tiếp thị

- Tổ chức, quản lý, phát triển hoạt động kinh doanh, quảng bá thương hiệu Đình Quốc trong và ngoài nước.

- Phát triển hệ thống, kênh phân phối trong cả nước - Tham gia các hội chợ, triển lãm

- Triển khai thực hiện kiểm tra, kiểm soát và đánh giá các chương trình khuyến mãi, quảng cáo.

- Kiểm tra các đơn đặt hàng, kiểm tra việc xuất nhập hàng - Đảm bảo doanh số và luôn phát triển

 Phòng Tài chính – Kế toán

- Kiểm soát toàn bộ hệ thống tài chính của công ty - Trực tiếp ký và ban hành các loại phiếu thu chi

- Là người chịu trách nhiệm cao nhất đối với cơ quan thuế nhà nước và trước Ban Giám Đốc công ty.

- Phân loại các chứng từ kế toán

- Lập tờ khai thuế và quyết toán thuế - Lập hóa đơn mua hàng và bán hàng

- Theo dõi chiết khấu hàng mua, giảm giá hàng mua và hàng trả lại  Phòng Hành chánh Nhân sự

- Có nhiệm vụ tính lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, kinh phí công đoàn cho công nhân viên.

- Làm các thủ tục, giấy tờ hành chính.

- Đặt, mua, phân phối nguyên vật liệu, công cụ, dụng cụ, văn phòng phẩm - Tuyển dụng công nhân viên.

- Tổ chức các hoạt động vui chơi, giao lưu cho công nhân viên  Xưởng sản xuất

Trụ sở ở khu công nghiệp Tân Bình, là nơi chuyên gia công sản xuất gương kính theo dây chuyền Bavelloni – Italy hàng đầu cung cấp cho thị trường những dòng sản phẩm đa dạng về mẫu mã, chủng loại, kích thước và đảm bảo chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu cho thị trường đang cạnh tranh khốc liệt.

 Bộ phận cung ứng – thương mại

- Kiểm tra số lượng nhập, xuất lập báo cáo thừa thiếu, ghi thẻ kho chính xác - Sắp xếp hàng hóa ngăn nắp, ngọn gàng, dễ thấy, dễ lấy.

- Hàng tháng lập bảng thống kê, hoàn chỉnh chứng từ sổ sách - Kiểm kho, báo cáo theo quy định.

Hình 2.3: Sơ dồ bộ phận cung ứng – thương mại

 Chủng loại sản phẩm

Công ty cổ phần Đình Quốc là nhà sản xuất nổi tiếng với sản phẩm kiếng cao cấp có kiểu dáng đẹp, sang trọng và hiện đại, đã tạo ra nguồn hàng phong phú, đa dạng với hơn 600 chủng loại, kiểu dáng sang trọng tinh tế đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của người tiêu dùng.

Hiện nay, Đình Quốc đang xây dựng chiến lược phát triển doanh nghiệp, tầm nhìn hướng đến 2014, phát triển thương hiệu với sản phẩm mới năm 2011, có 3 dòng sản phẩm chính.

 DQ Glass – Kiếng cao cấp (Xem thêm phụ lục)

Đây là dòng sản phẩm chủ lực, phát triển mạnh, mang thương hiệu DQ Glass nổi tiếng bao gồm: Kiếng cao cấp, phụ kiện phòng tắm, phòng tắm kính, lavabol kính Thiết kế, đặt hàng theo yêu cầu khách hàng.

Về mảng DQ Glass có nhiều loại nhưng trong đó có 2 loại được đẩy mạnh đó là kính trong và kính thủy.

 DQ Gift – Quà tặng kiếng( Xem thêm phụ lục)

Là dòng sản phẩm mới của Đình Quốc Gồm các sản phẩm quà lưu niệm, quà tặng bằng kính (thủy tinh, pha lê), gồm: Quà tặng kính, quà lưu niệm, hội thảo, sự kiện, quà tặng khuyến mãi, quà tặng sinh nhật.

Được làm bằng kính trong, từ kính trong chúng ta tạo ra những mẫu mã khác nhau, mài theo nhiều kiểu, đường nét khác nhau, tạo hoa văn cho mỗi sản phẩm quà tặng

 DQ Interior – Nội thất kính (Xem thêm phụ lục)

Đây cũng là dòng sản phẩm mới của Đình Quốc Là các sản phẩm vật dụng trang trí nội thất kính sử dụng trong nhà, trong văn phòng, gồm có: Tranh kính, quầy -tủ - kệ kính, cửa kính, bàn kính bảng hiệu - Logo kính, vách kính trang trí (ghép màu, điêu khắc…), ban công - cầu thang kính, chậu - bồn hoa kính, hồ cá kính, showroom kính, sàn kính, thác nước kính, sản phẩm kính khác…

Nhu cầu về nội thất kính trong nhà rất được ưa chuộng, có thể làm bằng kính thủy, kính Laminate.

2.1.3.4 Quy trình công nghệ sản xuất

Các dòng sản phẩm của Đình Quốc được chuyển giao công nghệ sản xuất với hãng Bavelloni – Italy hàng đầu trên thế giới và nhập nguyên liệu của hãng Guardian đạt tiêu chuẩn Mỹ, đẹp, đồng nhất, có độ bền sử dụng lâu, an toàn, kiểu dáng sang trọng và mang tính thẫm mỹ cao, đáp ứng được thị hiếu tiêu dùng đa dạng của thị trường.

2.1.3.5 Các nhân tố nội tại – năng lực của công ty

Được thành lập từ năm 1998, với hơn 13 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực gương trang trí nội thất, hiện nay công ty cổ phần Đình Quốc được đánh giá là một trong những công ty sản xuất và kinh doanh hàng đầu trên thị trường kiếng Việt Nam và có những lợi thế sau:

o Công ty là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực gương soi phòng tắm và kính trang trí nên đã tạo dựng cho mình được một vị thế tương đối tốt trên thị trường.

o Công ty đã tạo ra nguồn hàng phong phú đa dạng với hơn 600 chủng loại, kiểu dáng sang trọng, tinh tế đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của người tiêu dùng.

o Công ty đã tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp với một số hãng lớn trên thị trường Quốc tế Điều này tạo điều kiện cho công ty học tập kinh nghiệm, chuyển giao khoa học, kỹ thuật, thiết bị, công nghệ, nâng cao năng lực cạnh tranh Đặc biệt công ty đã được hãng Bavelloni chuyển giao dây chuyền sản xuất hiện đại của Italy và có nguồn nguyên liệu ngoại nhập tốt theo tiêu chuẩn của Mỹ do hãng Guardian cung cấp.

Chiến lược của công ty trong 2 năm tới là: Tập trung nghiên cứu phát triển sản xuất, mở rộng thị trường Trở thành nhà dẫn đầu thị trường về thị phần Để thực hiện được chiến lược đó công ty phải có những biện pháp cụ thể và đầu tư hợp lý.

2.1.3.6 Kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty trong thời gian qua

Bảng 2.1: SẢN LƯỢNG DOANH THU CỦA CÔNG TY

( Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Đình Quốc)

Qua bảng phân tích về doanh thu và số lượng của công ty cổ phần Đình Quốc ta thấy doanh thu năm 2010 tăng hơn năm 2009 trong đó: Tổng doanh số gương giảm so với năm 2009 thể hiện doanh số gương 1 lẻ tăng (667,358), gương 3 số giảm (-2,822,996) và gương 4 số tăng mạnh (1,177,768); doanh số kệ kiếng tăng (694,722); Lavabo và phụ kiện Lavabo giảm (-1,958,402), trong khi đó phụ kiện bộ và rời lại tăng lên đáng kể (4,479,172); và những mặt hàng khác cung góp phần nâng cao doanh số cho công ty Như vậy nhìn chung công ty hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả theo chiều hướng phát triển.

Qua biểu đồ ta thấy hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng mở rộng theo nhu cầu của thị trường hiện tại cũng như tương lai.

2.1.4 Tình hình thực hiện công tác bán hàng của công ty cổ phần Đình Quốc

2.1.4.1 Phân tích công tác bán hàng

 Đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty cổ phần Đình Quốc

 Giới thiệu đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp của công ty

Ở Tp.HCM được chia thành 7 khu vực:

- Khu vực 1: Bán hàng cho các đại lý trong khu vực quận 10.

- Khu vực 2: Bán hàng trong khu vực quận 11,quận Tân Bình, quận Tân Phú - Khu vực 3: Bán hàng cho các đại lý trong khu vực quận Phú Nhuận, quận Bình Thạnh, quận 3 và quận 2.

- Khu vực 4: Phụ trách bán hàng quận 1,4,5,7,8, Nhà Bè, Cần Giờ - Khu vực 5: Phụ trách bán hàng khu vực quận Gò Vấp, quận 12.

- Khu vực 6: Phụ trách bán hàng khu vực quận 6, quận Bình Tân, quận Bình Chánh.

- Khu vực 7: Phụ trách quản lý các Showroom lớn tại Tp.HCM và Showroom của các tỉnh lân cận như Vũng Tàu, Bình Dương.

Ngoài ra, công ty còn có một số khu vực khác như: Khu vực Miền Đông Nam Bộ, bán hàng cho các tỉnh Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Đồng Nai, Vũng Tàu; Khu vực Miền Tây; Khu vực Miền Trung; Khu vực các tỉnh Miền Bắc.

o Phòng Dự Án: Đây là bộ phận tiếp theo cũng thực hiện công tác bán hàng nhưng chuyên về các dự án công trình tại các tỉnh thành trong cả nước

o Bộ phận bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng là showroom, nhân viên bán hàng tại đây đa số là nhân viên nữ, ngoại hình tương đối đẹp, đều đã qua huấn luyện về giao tiếp, bán hàng Đây cũng là bộ phận bán hàng mang về doanh số hàng bán cho công ty tương đối lớn.

 Các tiêu chuẩn của đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty

- Về thể chất: Tất cả các nhân viên của công ty đều có sức khỏe từ trung bình đến

tốt, nhân viên bán hàng thì có ngoại hình tương đối, nhanh nhẹn…

khách hàng.

- Về tâm lý: Luôn có ý chí vươn lên, cạnh tranh lành mạnh, có tinh thần hỗ trợ,

giúp đỡ lẫn nhau Luôn mềm mỏng, kiên trì trong giao tiếp với những khách hàng khó tính Điềm tĩnh khi giải quyết vấn đề, xử lý linh động khi có nhiều công việc đến cùng một lúc Luôn tự tin, chủ động tìm đến khách hàng để thực hiện công tác bán hàng.

- Phẩm chất cá nhân: Luôn chịu trách nhiệm trước quyết định của mình trong

công việc, ra quyết định nhanh và luôn có ý chí hướng ngoại, có đạo đức trong nghề nghiệp.

 Hoạt động của đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty

- Đối với đội ngũ nhân viên bán hàng tại khu vực Tp.HCM: Bán hàng chủ yếu

thông qua các đại lý vật liệu xây dựng Nhân viên từng khu vực hàng ngày đến các đại lý để thực hiện công việc tiếp thị sản phẩm, triển khai chính sách bán hàng hay giải quyết những thắc mắc của khách hàng, đẩy doanh số bán ra trong khu vực

- Đối với đội ngũ nhân viên dự án: Đội ngũ này thường thực hiện thông qua chào

công trình, nhà thầu để trình bày về sản phẩm của công ty, nhận số lượng, kích thước rồi làm bảng báo giá gởi cho khách hàng Họ sẽ theo dõi đơn hàng cũ và tìm kiếm đơn hàng mới.

- Nhân viên bán hàng Gift: Đây là line hàng mới đưa ra thị trường nên công tác

bán hàng cũng gặp nhiều khó khăn Thường nhân viên này sẽ tự tìm kiếm khách hàng thông qua chào hàng tại các shop quà lưu niệm, những công ty chuyên tổ chức sự kiện

- Nhân viên các khu vực khác: Đội ngũ nhân viên bán hàng tỉnh thường xuyên đi

công tác, thường là từ 15 – 20 ngày trong 1 tháng Chi phí công ty hỗ trợ, nhân viên quản lý khu vực tỉnh phải khai thác thị trường triệt để, thiết lập mối quan hệ với đại lý và nhà phân phối ngày càng tốt hơn trong mỗi lần viếng thăm, chăm sóc, tiếp thị

 Về sản phẩm

 Đối với dòng sản phẩm DQ Glass – Kiếng cao cấp

Công ty luôn đẩy mạnh và chú trọng mảng sản phẩm cao cấp này bằng cách thông qua các hội chợ Vietbuild hằng năm, những sản phẩm tiêu biểu được trưng bày tại đây nhằm mục đích giới thiệu, kích thích người tiêu dùng đến tham quan cảm nhận về vẻ đẹp của nó từ đó tạo ấn tượng và đi sâu vào tiềm thức của khách hàng về sau.

Đồng thời công ty đã triển khai sản phẩm gương, phụ kiện bộ đến trưng bày tại một số showroom lớn như: Showroom An Đông (Metrol), showroom Nhà Xinh, showroom Nhà Đẹp, showroom Nhà Vui…Thông qua hình thức này công tác bán hàng cũng phần nào tốt hơn vì đây là những showroom chỉ trưng bày hàng cao cấp trong ngành xây dựng Bên cạnh đó, những showroom lớn này có mối quan hệ rất tốt với các nhà thầu, kiến trúc sư… đó là thuận lợi cho công ty cổ phần Đình Quốc.

 Đối với dòng sản phẩm DQ Gift – Quà tặng kiếng

DQ Gift chỉ phát triển trong vài năm trở lại đây Đa số khách hàng của mặt hàng này thường dành cho cá nhân tổ chức sự kiện lớn (cúp, huy chương, lưu niệm…).

Công tác bán hàng của mặt hàng này là thường xuyên đi tìm kiếm khách hàng bằng cách chào mẫu, gửi catalogue, bảng giá cho các shop bán quà lưu niệm, tìm kiếm khách hàng ở các công ty có nhu cầu khai trương, trao chứng nhận…vào thời điểm cuối năm.

Giá của mặt hàng này không cao, dao động từ 200.000 – 400.000 đ/sản phẩm nên việc bán hàng cũng thỏa mái, không bị cạnh tranh từ những công ty khác vì đây là hình thức gia công theo yêu cầu hơn là sản xuất hàng loạt.

 Đối với dòng sản phẩm DQ Interior – Nội thất kiếng

Đây cũng là lĩnh vực công ty vừa phát triển thêm và cũng là line hàng mà công ty hướng đến trong tương lai, ngày càng đi vào chuyên nghiệp hơn Đa số mặt hàng này công ty thường tổ chức bán hàng thông qua những hình thức sau:

o Giới thiệu cho các kiến trúc sư về sản phẩm, chất lượng, giá cả… sau đó kiến trúc sư sẽ tư vấn cho mỗi khách hàng khi mà họ nhận thiết kế công trình

o Thông qua các đại lý vật liệu xây dựng trong khu vực Tp.HCM, các đại lý này sẽ giới thiệu với khách hàng của họ thông qua hình ảnh trên các catalogue sẵn có, nếu khách hàng không rõ thì sẽ đến tận nơi giải thích, tư vấn thêm cho khách hàng

Cả nước có khoảng 3000 đại lý phân phối sản phẩm Đình Quốc bao gồm các khu vực sau:

o Khu vực Tp.HCM: Chiếm 35% o Khu vực miền Bắc: Chiếm 13% o Khu vực miền Trung: Chiếm 9%.

o Khu vực miền Đông Nam Bộ: Chiếm 8% o Khu vực miền Tây: Chiếm 9%.

Sản phẩm kiếng Đình Quốc hầu như có mặt khắp các tỉnh, huyện với độ phủ kín khoảng hơn 70% thị trường.

Hệ thống bán lẻ tại: o Showroom chiếm 11% o Dự án chiếm 15%  Thị trường nước ngoài

Thị trường xuất khẩu chiếm 3%.

Đây là thị trường đầy tiềm năng mà Đình Quốc đang nhắm tới Hiện tại, Đình Quốc làm hàng gia công xuất khẩu sang thị trường các nước như: Canada, Úc, Thái Lan, Singapore… Trong thời gian tới, công ty định hướng sẽ tìm các đối tác nước ngoài để mở rộng thị trường sang châu Âu cho các mặt hàng nội thất kính và quà lưu niệm.

2.1.4.2 Phân tích công tác quản trị bán hàng

 Giới thiệu cơ cấu tổ chức bán hàng

Cơ cấu tổ chức bán hàng của Đình Quốc thể hiện qua sơ đồ sau: