BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM --------- --------- LÊ THỊ LINH QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM --------- --------- LÊ THỊ LINH QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG HƯNG YÊN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ VĂN LIÊN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố công trình khác. Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Lê Thị Linh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân. Trước hết xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trường Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo thầy cô Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh, giúp hoàn thành trình học tập thực Luận văn. Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo T.S Lê Văn Liên, người thầy trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, anh, chị đồng nghiệp công tác Viễn Thông Hưng Yên nhiệt tình giúp đỡ mặt, tạo điều kiện tốt cho trình nghiên cứu, thu thập số liệu cung cấp thông tin cần thiết cho hoàn thiện nghiên cứu đề tài. Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ suốt trình học tập thực tập thực Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hưng Yên, ngày tháng năm 2015 Học viên Lê Thị Linh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC VIẾT TẮT . viii PHẦN I: MỞ ĐẦU . 1.1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2. Mục tiêu nghiên cứu . 1.2.1 Mục tiêu chung . 1.2.2 Mục tiêu cụ thể . 1.3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu . 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu . 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1. Cơ sở lý luận KH quản trị CSKH 2.1.1 Khách hàng . 2.1.2. Quản trị CSKH . 12 2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CSKH . 21 2.2. Cơ sở thực tiễn 26 2.2.1. Kinh nghiệm DN nước quản trị CSKH . 26 2.2.2. Bài học kinh nghiệm quản trị CSKH VNPTHY . 28 PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 29 3.1. Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu 29 3.1.1. Một số đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Hưng Yên 29 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển VNPTHY 32 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ VNPTHY . 34 3.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý VNPTHY 35 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii 3.1.5 Tình hình lao động VNPTHY . 39 3.1.6. Tình hình tài VNPTHY . 40 3.1.7. Kết SXKD VNPTHY . 40 3.2 Phương pháp nghiên cứu 43 3.2.1 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 43 3.2.2 Phương pháp phân tích . 44 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 45 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN . 47 4.1 Thực trạng phát triển KH DV băng rộng VNPTHY . 47 4.1.1 Thực trạng phát triển DV băng rộng VNPTHY 47 4.1.2 KH DV băng rộng VNPTHY . 51 4.2 Thực trạng quản trị CSKH DV băng rộng VNPTHY 54 4.2.1. Kênh phân phối DV Internet băng rộng VNPTHY . 54 4.2.2 Quản trị CSKH trước bán hàng . 58 4.2.3 Quản trị CSKH bán hàng . 61 4.2.4 Quản trị CSKH sau bán hàng 65 4.3 Đánh giá hoạt động quản trị CSKH VNPTHY . 69 4.3.1 Đánh giá cán quản trị CSKH DV băng rộng VNPTHY 70 4.3.2 Đánh giá KH DV Internet băng rộng VNPHY . 73 4.3.3 Đánh giá chung công tác quản trị CSKH sử dụng DV băng rộng VNPTHY . 81 4.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị CSKH VNPTHY 82 4.4.1 Yếu tố luật pháp quản lý Nhà nước 82 4.4.2 Sự cạnh tranh thị trường cung cấp DV 82 4.4.3 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng KH 82 4.4.4 Đội ngũ nhân lực cung cấp DV CSKH VNPTHY 83 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 4.4.5 Điều kiện kinh tế tài VNPTHY . 87 4.5 Định hướng giải pháp hoàn thiện công tác quản trị CSKH DV Internet băng rộng VNPTHY . 87 4.5.1 Định hướng hướng phát triển VNPTHY . 87 4.5.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị CSKH DV Internet băng rộng VNPTHY 88 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 104 5.1 Kết luận 104 5.2. Kiến nghị 104 5.2.1. Đối với Tập đoàn VNPT . 105 5.2.2. Đối với UBND tỉnh . 105 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 2.1: Nội dung hoạt động CSKH theo giai đoạn 18 2.2: CSKH số DN Viễn Thông . 26 3.1: Tình hình nhân lực VNPTHY . 39 3.2: Kết SXKD VNPTHY năm 2013-2014 . 42 4.1: Tình hình phát triển TB DV Internet băng rộng VNPTHY . 48 4.2: Doanh thu cung cấp DV Internet băng rộng VNPTHY . 50 4.3: Kháchhàng sử dụng DV Internet băng rộng VNPTHY 52 4.4: Giá cước kháchhàng sử dụng DV Internet băng rộng VNPTHY 53 4.5: Kết phát triển TB kênh điểm giao dịch năm 2012 - 2014 56 4.6: Thống kê tỷ trọng tiếp thị TB MegaVNN FiberVNN qua kênh: . 58 4.7 Hoạt động quảng cáo, tiếp thị DV băng rộng giai đoạn trước bán hàng VNPTHY . 60 4.8 Một số kết thực tiêu CSKH DV Internet băng rộng giai đoạn bán hàng VNPTHY 63 4.9: Phát triển TB Mega VNN chương trình KM tổng TB giai đoạn 2012-2014 . 64 4.10 Tình hình bảo hành thiết bị lắp đặt DV băng rộng cho KH VNPTHY . 66 4.11: Kết thực tiêu CSKH giai đoạn sau bán hàng năm 2013-2014 . 67 4.12: Kết đánh giá mục tiêu chất lượng . 68 4.13 : Tình hình xử lý phản hồi khiếu nại KH 2014 . 69 4.14 Đánh giá cán nhân viên CSHT kỹ thuật cung cấp quản trị CSKH DV Internet băng rộng 71 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi 4.15 Đánh giá cán nhân viên CSKH chương trình, sách quản trị CSKH DV Internet băng rộng VNPTHY 72 4.16 Nguồn thông tin lý sử dụng DV Internet băng rộng VNPTHY 74 4.17 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố lựa chọn nhà cung cấp DV Internet băng rộng . 76 4.18 Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng DV Internet băng rộng VNPTHY . 79 4.19 Lý ngừng sử dụng DV Internet băng rộng VNPTHY . 80 4.20 Đội ngũ nhân viên phận quản trị CSKH DV Internet băng rộng VNPTHY . 84 4.21: Đánh giá cán nhân viên công ty phát triển nhân lực CSKH VNPTHY 86 4.22: Mục tiêu CSKH năm 2015 VNPTHY . 88 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC VIẾT TẮT ADSL : Dịch vụ băng rộng – Mega VNN – Cáp đồng BCVTVN : Bưu Viễn thông Việt Nam CBCNV : Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ FTTH : Dịch vụ băng rộng – Fiber VNN - Cáp quang GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng KM Khuyến mại KPP Kênh phân phối QĐ Quyết định SXKD Sản xuất kinh doanh TB Thuê bao TCCB Tổ chức cán TT Thị trường TTVT Trung tâm viễn thông UBND Ủy ban nhân dân VNPTHY Viễn Thông Hưng Yên Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii việc trả mức lương thỏa đáng cần phải biết động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy người lao động hăng say làm việc, gắn bó với tổ chức. Đây cách làm đơn giản đem lại hiệu không ngờ tới việc nâng cao suất làm việc người lao động. Ở xin đưa vài giải pháp sau: • Vinh danh người có thành tích Với thành tích, đóng góp dù nhỏ người lao động vị trí công tác cần phải ngợi khen kịp thời. Ngoài hình thức khen thưởng vật chất, vinh danh người khen thưởng lên bảng vàng đơn vị, thông báo trang Web đơn vị, … Với lỗi lầm nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có phương pháp xử lý cho phù hợp. Để việc động viên hay khiển trách thực có tác dụng tốt với người lao động, hình thức thực phải khéo léo, có nghệ thuật. • Tạo hội thăng tiến cho nhân viên Cách nhìn nhận vấn đề người lãnh đạo quan trọng. Nếu nhìn nhận cách chủ quan dễ dẫn đến không phát huy tài cấp dưới, chí triệt tiêu mạnh người lao động. Nếu nhìn nhận cách khách quan hiểu rõ chất nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến công việc phát huy lực tiềm ẩn cấp dưới, tạo cho họ lòng tin, niềm say mê công việc, đồng thời tạo không khí phấn khích cho nhân viên khác. • Quan tâm đến đời sống cá nhân nhân viên Ngoài áp lực công việc, vấn đề riêng tư sống gia đình có ảnhh ưởng không nhỏ đến tâm lý làm việc nhân viên. Nhiệm vụ nhà quản lý phải dung hòa bớt áp lực này, quan tâm, giúp đỡ nhân viên việc giải vấn đề gia đình. Có vậy, người lao động toàn tâm, toàn ý cho công việc. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 99 • Thiết lập môi trường văn hoá VNPT. VNPT đề quy định cụ thể chức danh. Tuy nhiên, việc thực quy định nhân viên chưa nghiêm túc tự nguyện. VNPT muốn nhân viên tự giác tuân thủ quy định biện pháp tốt việc thiết lập môi trường văn hoá, thành viên có ý thức xây dựng VNPT ngày phát triển hành động thân mình. Văn hoá Công ty định nghĩa tập hợp quy tắc, tiêu chuẩn, niềm tin giá trị định chia sẻ thành viên Công ty tác động đến cách thức tiến hành hoạt động sản xuất KD Công ty. Những yếu tố cấu thành văn hoá có lien quan đến người sang lập người lãnh đạo đầu tiên, người tuyên truyền chúng triết lý Công ty, tập hợp ngyuyên tắc mà tổ chức nên tuân thủ. Đó sứ mệnh mà VNPT đặt cho mình, sách, chiến lược KD Công ty kết hợp điều này. Theo thời gian, việc củng cố văn hoá chia sẻ cấp quản lý VNPT nhân viên. Văn hoá chìa khoá để thành công hoạt động DV VNPT. VNPTcó định hướng văn hoá mạnh mẽ thích nghi với yêu cầu KH thiết lập mối quan hệ nội mối quan hệ với KH chặt chẽ có tinh thần hợp tác. VNPT có phong cách hình thái phục vụ riêng biệt mình. Tuy thế, phong cách văn hoá cần phù hợp với loại hình DV VNPT. Ví dụ, VNPT chi nhánh KH muốn có DV nhanh chóng, hiệu chủ động, muốn nhân viên nhẹ nhàng, cởi mở, tận tình, chu đáo với KH…. Nội dung thực hiện: Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 100 - Chú trọng công tác giáo dục cán công nhân viên phong cách, thái độ phục vụ KH nhân viên VNPT, thể văn minh nơi, lúc. - Tổ chức lớp tập huấn hàng năm cho đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với KH hiểu biết DV Internet ADSL, nghệ thuật giao tiếp, CSKH, kiến thức thị trường, cập nhật thường xuyên quy định ngành. - Nghiêm túc thực quy chế phạt chất lượng đối tượng vi phạm quy điịnh CSKH, vi phạm quy trình, quy phạm việc xử lý cố, giải khiếu nại KH. Với môi trường làm việc lành mạnh, đoàn kết, than thiện, nhân viên phát huy toàn diện sức sang tạo khả tư mình, đánh giá ghi nhận đóng góp cho đơn vị, chắn chắn DN tạo dựng đội ngũ nhân viên trung thành, hết long phục vụ nghiệp chung toàn đơn vị. Khuyến khích người lao động tham gia vào trình quản lý • Hoàn thiện hệ thống CSDLKH để trợ giúp cho trình CSKH CSDLKH thành phần quan trọng hệ thống thông tin nội bộ, sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH. Xây dựng hệ thống CSDLKH hoàn chỉnh giúp việc tìm kiếm KH lớn, KH tiềm dễ dàng hơn. Để khắc phục hạn chế hệ thống CSDLKH nay, đơn vị cần thực giải phápsau: Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh lien quan đến KH, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thong tin cần thiết KH, nắm lịch sử KH, thực trạng đăng ký sử dụng DV Internet hàng tháng KH tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh KH, .Chương trình phần mềm cần lưu cụ thể tên, tuổi người chịu trách nhiệm quản lý chăm sóc Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 101 địa bàn KH để tiện cho việc liên hệ, trao đổi. Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thong tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu như: +Dựa vào thong tin đăng ký trì sử dụng mạng Internet qua tháng cước tích lũy xem mức độ sử dụng Kh để có biện pháp chăm sóc, KM cụ thể. +Dựa vào thong tin lịch sử khiếu nại, danh sách dịch vụ GTGT thuê bao sử dụng để đánh giá mức độ hài long KH qua có biện pháp cho phù hợp. + Dựa vào báo cáo tổng hợp đăng ký DV mạng Internet để đánh giá mức độ tập trung theo khu vực địa lý để có biện pháp đầu tư kỹ thuật, phân tải thích hợp nhằm tránh tối đa cố nghẽn mạch. -Cập nhật, bổ sung thong tin KH thường xuyên hàng ngày, hàng tháng, hàng năm tình hình sử dụng DV Internet băng rộng KH nhằm phục vụ nhu cầu quản lý CSKH ngày tốt hơn. - Thống qui trình cập nhật khai thác thong tin từ KH bắt đầu sử dụng DV Internet KH trở thành KH lớn, KH trung thành đơn vị, có giúp nhân viên chăm sóc CSKH từ khâu tiếp nhận đến khâu hậu bán hàng xuyên suốt không bị cách quãng công đoạn nào. - Hoàn thiện CSDLKH theo mẫu thống nhất: thống trường, độ lớn trường, phần mềm ứng dụng quản lý CSDLKH. • Tổ chức đợt CSKH Để chủ động hướng đến KH, hàng quý đơn vị cần tổ chức đợt CSKH tuỳ theo mục đích chiến dịch chăm sóc. Chẳng hạn đợt chăm sóc KH đặc biệt, chăm sóc KH lớn địa bàn, chăm sóc KH có doanh thu cao,…. Nội dung chăm sóc: Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102 - Hướng dẫn, tư vấn, giới thiệu KH sử dụng DV, đặc biệt DV mới. - Giới thiệu sách ưu đãi dành cho KH lớn. - Thực kiểm tra, bảo dưỡng máy điện thoại, Modem, tổng đài nội (nếu có), đo kiểm chất lượng DV Internet. *Mục đích đạt được: - Thông qua đợt chăm sóc làm cho KH thấy hình ảnh VNPT, cảm nhận quan tâm cụ thể từ VNPT đồng thời làm cho KH phải thấy lợi ích sử dụng DV VNPT. - Tạo mối quan hệ than thiết, gắn kết KH đơn vị để KH sử dụng DV thường xuyên, lâu dài. 4.5.2.5 Một số giải pháp hỗ trợ khác - Quán triệt tới cán công nhân viên VNPTHY việc nâng cao chất lượng DV Viễn thông CNTT nói chung Internet băng rộng nói riêng gắn liền với chế tiền lương thu nhập đơn vị cá nhân. - Có kế hoạch đào tạo đội ngũ quản trị KD công nghệ cao để tăng cườngsức cạnh tranh trình cạnh tranh. - Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức nâng cao chất lượng DV cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp DV - Xác định nhóm KH mục tiêu sử dụng DV Internet băng rộng. - Đầu tư, nâng cấp chất lượng mạng lưới để đảm bảo khả truy cập mạng tốt. - Nhanh chóng ban hành áp dụng SLA (Service Level Agreement) để đảm bảo chất lượng cam kết với KH. - Phát triển gói băng rộng tích hợp (Smart Broadband) để tạo gắn kết KH với loại hình băng rộng VNPT tạo linh hoạt, tiện dụng cho KH. - Nhanh chóng xây dựng hệ thống phần mềm, liệu từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ KH, thông tin trình sử dụng KH . Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 1. Dịch vụ Internet băng rộng ngày trở nên thiết yếu người, dịch vụ có thị trường lớn, nhiên thị trường cạnh tranh khốc liệt nhiều nhà cung cấp. VNPT Hưng Yên kinh doanh DV nhiều năm, với mạnh mạng lưới rộng, nguồn nhân lực có chuyên môn vững, DV đạt chất lượng tốt, nỗ lực giúp VNPT Hưng Yên có vị trí dẫn đầu thị phần KH. Tuy nhiên với thị trường cạnh tranh việc quản trị CSKH dịch vụ Internet băng rộng vô quan trọng góp phần trì thu hút khách hàng. 2. Trong năm gần đây, VNPT Hưng Yên cung cấp 30 nghìn thuê bao dịch vụ Internet băng rộng (trong chiếm tỷ lệ 90% thuê bao sử dụng dịch vụ MegaVNN), với doanh thu đạt 80 tỷ đồng năm 2014. Hoạt động CSKH dịch vụ băng rộng VNPT Hưng Yên ngày trú trọng hơn, hoạt động CSKH giai đoạn trước bán hàng thực tốt, chương trình KM cho khách hàng đăng ký thu hút tương đối nhiều khách hàng, số thuê bao sử dụng dịch vụ MegaVNN tăng 13,15% /năm số thuê bao FiberVNN tăng 57,67%/năm. Tuy nhiên, công tác tuyên truyền quảng bá trọng nhiều vào nhận diện hình ảnh thương hiệu, chưa hỗ trợ đẩy mạnh bán hàng, hoạt động CSKH sau bán hàng nhiều yếu kém: hỗ trợ khác phục cố chậm trễ, chất lượng đường truyền chưa cao,các chương trình giảm cước, tri ân khách hàng lâu năm chưa áp dụng nhiều, 3. Nghiên cứu tìm phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị CSKH. Đó yếu tố bao gồm: chế pháp lý, cạnh tranh thị trường, tâm lý KH, nguồn nhân lực tài công ty, Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 104 4. Nghiên cứu đưa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH DV Internet băng rộng: đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật, tăng cường đào tạo cho nhân viên kỹ thuật, hoàn thiện cấu tổ chức - quản trị CSKH, . 5.2. Kiến nghị 5.2.1. Đối với Tập đoàn VNPT Đề nghị Tập đoàn công bố giá tối thiểu lãi, không phép thực quy mô toàn mạng để VNPT tỉnh chủ động chiến cạnh tranh giá. Đối với KH lâu năm đề nghị nên có sách hậu sau bán hàng cách khác biệt so với mạng đối thủ cạnh tranh quy mô Tập đoàn, có phân quyền chủ động cho VNPT tỉnh. Tổ chức KM cho KH sử dụng DV quy mô toàn quốc với giá trị lớn gây tiếng vang thương hiệu DV, hạn chế tâm lý KH huỷ thuê bao có để tham gia chương trình KM. Hệ thống lại quy trình để triển khai tiêu chuẩn chất lượng DV theo chuẩn ISO. Nên có chuyên mục hội thảo chuyên đề theo khu vực cụm, nhằm đúc kết kinh nghiệm hay để nhân rộng tìm kiếm KH giữ thị phần. 5.2.2. Đối với UBND tỉnh - Đối với khu vực có nhiều KH tiềm năng, việc tạo điều kiện mở rộng đầu tư hạ tầng mạng lưới trạm phát sóng BTS cần triển khai nhanh địa bàn tỉnh Hưng Yên. - Cần phải hỗ trợ DN KD Ngành khách quan để tạo môi trường KD cạnh tranh lành mạnh DN. - Sở Công thương tỉnh nên chủ động giám sát chương trình KM DN Viễn thông toàn tỉnh theo quy định Luật thương mại thông tư hướng dẫn việc định giá KM. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 2. Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 3. Lý Hiển (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Tri thức Bách khoa, Hà Nội 4. John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê 5. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 6. Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khác hàng, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội 7. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 8. Peters Drucker (2008), Tinh hoa quản trị Drucker, NXB Trẻ 9. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội. 10. Philip Kotler (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ 11. Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, NXB Tri thức 12. PGS.TS Nguyễn Văn Thành (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội, Hà Nội 13. Tập đoàn Bưu – Viễn thông Việt Nam (2003),Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà Nội 14. Tập đoàn Bưu – Viễn thông Việt Nam (2014), Báo cáo tổng kết năm 2012-2014 15. VNPT Hưng Yên (2014), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn phương hướng hoạt động năm 2012-2014 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 106 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số:…………… (Mẫu 01: Phóng vấn cán nhân viên CSKH DV Internet băng rộng VNPTHY) Thời gian vấn: Ngày____tháng_____năm 20… Địa điểm vấn: ……………………………………………………. Phần A. Thông tin chung 1. Họ tên:………………….…. Tuổi:………Giới tính:………… 2. Chức vụ:…………………………………………………… 3. Đơn vị công tác:…………………………………………… 4. Thời gian công tác:………………………………………… Xin ông(bà) vui lòng cho biết nhận định số vấn đề sau (đánh dấu X vào ô lựa chọn, vấn đề có lựa chọn Tốt, Bình thường Kém) PHẦN B. PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CSKH B1. Số lượngvà cấu nhân lực phận CSKH B1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực CSKH B1.2 Số lượng nhân lực phận CSKH Tốt Bình thường Kém - Bộ phận trực tổng đài (hành chính, tiếp nhận phản hồi KH,…) - Bộ phận kỹ thuật - Bộ phận thu cước B2. Chất lượng nguồn nhân lực (3) B2.1 Đào tạo phát triển kỹ nghề nghiệp cho nhân viên B2.2 Năng lực, kinh nghiệm làm việc nhân viên CSKH Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 107 B2.3 Nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp với KH Tinh thần trách nhiệm cán nhân viên công việc B3. Chế độ đãi ngộ điều kiện, môi trường làm việc (4) B2.4 B3.1 B3.2 B3.4 Bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ nhân viên CSKH Bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh, an toàn lao động nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên CSKH Tạo dựng môi trường làm việc tích cực cho nhân viên PHẦN C. CƠ SỞ HẠ TẦNG KỸ THUẬT C1. Chủng loại CSHT kỹ thuật C1.1 Mạng lưới cáp phủ kín C1.2 Hệ thống cổng chia kết nối C1.3 Hệ thống thiết bị trì máy chủ C1.4 Các hạ tầng kỹ thuật khác C2. Chất lượng CSHT kỹ thuật C2.1 Mạng lưới cáp chất lượng cao, truyền tải tín hiệu tốt C2.2 Hệ thống máy chủ đại, cấu hình cao C2.3 Các hạ tầng kỹ thuật khác C3.Ứng dụng CNTT quản trị CSKH PHẦN D. CÁC CHƯƠNG CHÌNH, CHÍNH SÁCH CSKH D1. Quá trình đăng ký, lắp đặt DV D1.1 Tư vấn, định hướng gói cước phù hợp với KH D1.2 Thời gian lắp đặt DV cho KH D2. CSKH sử dụng DV D2.1 Tiếp nhận phản hồi DV KH, hỗ trợ DV từ xa D2.2 Thời gian khắc phục cố cho KH sau nhận gọi Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 108 D2.3 Thực biện pháp hạn chế cố, nâng cấp chất lượng DV D3. Các chương trình KM D3.1 Tặng thiết bị cho thuê bao đăng ký D3.2 Tặng thời gian sử dụng cho thuê bao đăng ký D3.3 Giảm cước cho thuê bao đăng ký D3.4 Giảm cước cho KH lâu năm Phần E: Xin ông (bà) cho biết quản trị chăm sóc tốt cho KH sử dụng DV Internet băng rộng VNPTHY thời gian tới cần thực giải pháp nào? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin cảm ơn ông (bà)! Người vấn Người vấn (Ký, họ tên) (Ký, họ tên) Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 109 PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số:…………… (Mẫu 02: Phỏng vấn KH sử dụng DV Internet băng rộng VNPTHY) Thời gian vấn: Ngày____tháng_____năm 20… Địa điểm vấn: ……………………………………………………. Phần 01. Thông tin chung 5. Họ tên:………………………………………… 6. Tuổi:……………………………………… 7. Địa chỉ:……………………………………… 8. Nghề nghiệp:…………………. 9. Giới tính: 1. Nam 0. Nữ Phần 02. Nội dung 2.1 Ông/ Bà biết thông tin DV Internet ADSL qua phương tiện sau đây: Nguồn thông tin DV ADSL VNPT Đánh dấu X Nguồn thông tin DV ADSL VNPT Qua Internet Qua giới thiệu người tincậy Hỏi dẫn qua điện thoại Hoá đơn điện thoại hàng tháng Qua tờ rơi, tờ dán Qua tivi Qua báo, tạp chí Đài phát Qua biển lớn trời Qua quảng cáo trạm chờ xe buýt Qua thư giới thiệu Khác….( Nêu rõ) Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Đánh dấu X Page 110 2.2 Xin ông (bà) cho biết nội dung sau: (đánh dấu X vào ô lựa chọn) Lý lựa chọn DV Internet ADSL VNPTHY Đánh dấu X - VNPT nhà cung cấp uy tín - Chất lượng DV tốt - Giá cước hợp lý - Có nhiều chương trình KM - Do quảng cáo - Do DV SCKH nhiệt tình, chu đáo - Không biết đến nhà cung cấp khác - Do địa bàn có nhà cung cấp VNPT Khác: …………………… Thời gian sử dụng DV Internet ADSL - Dưới năm - Từ 1-3 năm - Trên năm Thời gian lên mạng nhiều ngày - Từ 8h – 11h30 - Từ 13h30 – 17h - Từ 18h – 21h - Từ 21h – 24h - Khác: ………… Thời gian lên mạng nhiều tuần - Đầu tuần: từ thứ - thứ - Cuối tuần: từ thứ - chủ nhật Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 111 2.3 Mức cước phí trung bình hàng tháng mà Ông/ Bà trả cho DV Internet ADSL bao nhiêu? Mức cước phí thuê bao/tháng chi trả cho ADSL Đánh dấu X - Dưới 150.000 đồng - Từ 150.000 – 500.000 đồng - Từ 500.000- 1.000.000 đồng - Trên 1.000.000 đồng 2.4 Theo Ông/ Bà mức cước phí DV Internet ADSL là:  Rất đắt  Đắt  Bình thường  Hợp lý 2.5 Khi sử dụng DV Internet ADSL Ông/ Bà đánh giá mức độ quan trọng yếu tố sau nào? Không Bình Quan quan Yếu tố thường trọng trọng 1. Sử dụng dễ dàng 2. Chất lượng đường truyền 3. Tốc độ kết nối 4. Hỗ trợ kỹ thuật 5. Nội dung thông tin 6. Tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 7. Giá cước 8. DV CSKH 9. Thời gian truy nhập 10. Thiết bị sử dụng 11. Trình độ hiểu biết người sử dụng 12. Các yếu tố khác: ………. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 112 2.6 Mức độ hài lòng Ông/ Bà yếu tố chất lượng DV Internet ADSL nào? Yếu tố Không hài lòng Bình thường Hài lòng 1. Cách sử dụng dễ dàng (Đơn giản, dễ thao tác) 2. Độ khả dụng mạng 3. Tỷ lệ truy nhập thành công 4. Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn 5. Tốc độ đường truyền 6. Thái độ nhân viên nhân viên kỹ thuật 7. Thái độ nhân viên thu cước 8. Bảng giá cước hợp lý, xác, rõ ràng 9. DV thực thời gian 10. Các cam kết thực 11. Thủ tục, giấy tờ đơn giản, dễ hiểu 12. Nhân viên quan tâm đến KH 13. Nhân viên quan đến KH 14. Các khiếu nại giải cách thoả đáng 15. Cơ sở vật chất trang trọng lịch 16. Chất lượng chung DV Internet ADSL Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 113 2.7 Nếu ông bà ngừng sử dụng DV, xin ông/bà cho biết lý ông bà không ngừng sử dụng DV Internet ADSL VNPTHY Lý ngừng sử dụng DV Đánh dấu X - Không nhu cầu sử dụng Internet băng rộng - Không có khả chi trả chi phí DV - Do chuyển qua nhà cung cấp khác vì: + Cước DV thấp + Được KM nhiều + Chất lượng DV tốt hơn: tốc độ cao ổn định + Do thái độ phục vụ, CSKH nhiệt tình + Lý khác: ……. Phần 03: Xin ông (bà) cho biết để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL, thu hút nhiều KH thời gian tới VNPT cần thực việc cụ thể nào? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin cảm ơn ông (bà) ! Người vấn Người vấn (Ký, họ tên) (Ký, họ tên) Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 114 [...]... tranh thông qua công cụ CSKH được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt KH Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại VNPTHY, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủnhằm hoàn thiện công tác quản trị và CSKH băng rộng của đơn vị tôi lựa chọn đề tài Quản trị chăm sóc khách hàng dịch vụ băng. .. về quản trị CSKH của DV băng rộng - Đánh giá thực trạng quản trị CSKH DV băng rộng tại VNPTHY - Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện quản trị CSKH của VNPTHY 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu về cơ sở lý luận và thực tiễn quản trị CSKH tại VNPTHY 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị. .. 6 Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Khái niệm đã trải qua Quảng cáo khuyếch trương Dịch vụ của công ty Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Sự kỳ vọng của khách hàng (Dịch vụ mong muốn) Nguồn: (10, tr 12)-Peters Durucker(2008) Sơ đồ 2.1: Sự hình thành kỳ vọng của KH Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của KH bao gồm: Thông tin truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông. .. tượng phục vụ hay KD Phải thay mặt cho các đơn vị khác trong hệ thống để giúp đỡ hay nhận lỗi với KH Phải tuân thủ chính xác các thể lệ quy trình khai thác thống nhất trên cả nước 2.2 Cơ sở thực tiễn 2.2.1 Kinh nghiệm của các DN trong nước về quản trị CSKH - Quản trị CSKH tại một số đơn vị trực thuộc Viettel, FPT, VNPT Bảng 2.2: CSKH tại một số DN Viễn Thông Nội dung Viettel Hưng Yên FPT Hưng Yên VNPT... hạ giá thành còn phải quan tâm đến các hoạt động CSKH 2.1.2 Quản trị CSKH 2.1.2.1 Khái niệm và vai trò của quản trị CSKH Khái niệm về quản trị: Quản trị có thể được hiểu tổng quát là một quá trình tác động gây ảnh hưởng của chủ thể quản trị lên khách thể quản lý nhằm đạt đến mục tiêu chung Quản trị SXKD của DN nói riêng là một quá trình được đặt trong một môi trường nhất định Quá trình đó gồm nhiều... đến việc cung cấp và tiêu dùng DV KH sử dụng DV viễn thông cũng không đồng đều về thời gian như giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm c) Đặc điểm DV băng rộng: DV băng rộng là một trong những sản phẩm của DV viễn thông nên có có đầy đủ các đặc tính của sản phẩm DV viễn thông như sau: + Tính vô hình của SP: sản phẩm DV viễn thông là hiệu quả của quá trình truyền đưa tin... vực viễn thông, truyền thông và công nghệ thông tin (CNTT), đây là một ví dụ điển hình trong việc chuyển đổi ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật mới vào sản xuất kinh doanh (SXKD) Từ việc chú trọng vào DV truyền thống là DV điện thoại cố định, Viễn Thông Hưng Yên (VNPTHY) đã nắm bắt thị hiếu, xu hướng thị trường, theo chiến lược theo thứ tự ưu tiên băng rộng, cố định, di động” Năm 2013, DV băng rộng. .. băng rộng của đơn vị tôi lựa chọn đề tài Quản trị chăm sóc khách hàng dịch vụ băng rộng tại Viễn thông Hưng Yên làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị CSKH của VNPTHY, đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị và CSKH của VNPTHY Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học... nhiều DN mới tham gia KD các DV viễn thông trên thị trường b) Đặc điểm KH sử dụng DV viễn thông( Trần Việt Dũng 2008-2009) - KH sử dụng DV viễn thông là tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau - KH trên thị trường DV viễn thông (bao gồm cả cá nhân,... lớn của nhân loại trong lĩnh vực kết nối thông tin toàn cầu Không ai có thể phủ nhận tính tích cực và vai trò quan trọng của nó trong quá trình phát triển của xã hội Hiện nay dịch vụ (DV) truy nhập Internet băng rộng rất phát triển, tốc độ tăng trưởng DV Internet băng rộng toàn thế giới năm 2013 là trên 28% mặc cho sự thách thức của khủng hoảng kinh tế mạnh Tại Việt Nam, tỷ lệ người sử dụng Intemet . NAM  LÊ THỊ LINH QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI. NGHIỆP VIỆT NAM  LÊ THỊ LINH QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG HƯNG YÊN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.01.02 NGƯỜI. Internet băng rộng của VNPTHY 54 4.2.2 Quản trị CSKH trước khi bán hàng 58 4.2.3 Quản trị CSKH trong bán hàng 61 4.2.4 Quản trị CSKH sau bán hàng 65 4.3 Đánh giá hoạt động quản trị CSKH của