BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ---------- ---------- HÀ GIANG NAM QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA SƠN TÂY, HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60.34.04.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TUẤN SƠN Hà Nội 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị nào. Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Hà Giang Nam Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình, đóng góp quý báu nhiều cá nhân tập thể. Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Khoa Kinh tế & Phát triển nông thôn Bộ môn Kế hoạch đầu tư, Học viện Nông nghiệp Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn. Đặc biệt, xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Tuấn Sơn tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn Bệnh viện đa khoa Sơn Tây tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp người thân động viên, tạo điều kiện giúp đỡ trình thực đề tài nghiên cứu. Một lần xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Hà Giang Nam Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục sơ đồ x PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 2.1 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.1 Một số lý luận quản lý dịch vụ 2.1.2 Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.3 Nội dung quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 17 2.1.4 Nguyên tắc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 24 2.1.5 Hệ thống quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 25 2.1.6 Các yếu tố ảnh hướng đến quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 27 2.2 Cơ sở thực tiễn 34 2.2.1 Công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam 34 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 2.2.2 Một số kinh nghiệm quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam 37 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 42 PHẦN III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 3.1 Đặc điểm địa bàn 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Bệnh viện đa khoa Sơn 44 Tây 44 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 47 3.1.3 Cơ cấu tổ chức, nhân Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 49 3.1.4 Tình hình hoạt động Bệnh viện 50 3.2 Phương pháp nghiên cứu 54 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 54 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 55 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 55 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 55 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 57 4.1 Thực trạng quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 57 4.1.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Sơn Tây 57 4.1.2 Kết cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 64 4.1.3 Công tác tiếp nhận xử lý ý kiến phản hồi từ bệnh nhân 74 4.1.4 Đánh giá cán bệnh viện tình hình quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 4.1.5 77 Đánh giá bệnh nhân bệnh viện dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa Sơn Tây 4.2 86 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Sơn Tây 4.2.1 91 Chủ trương sách Đảng Nhà nước quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 91 4.2.2 Cơ chế quản lý phương hướng phát triển bệnh viện 92 4.2.3 Quy mô chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện 94 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v 4.2.4 Chất lượng nguồn lực bệnh viện 94 4.2.5 Các tiến khoa học quản lý y học 98 4.2.6 Nhận thức ứng xử người bệnh 98 4.3 Giải pháp tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 99 4.3.1 Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ cán công nhân viên 99 4.3.2 Hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa 4.3.3 khoa Sơn Tây 104 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 107 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 114 5.1 Kết luận 114 5.2 Kiến nghị 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 PHỤ LỤC 119 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải KCB Khám chữa bệnh KBCB Khám bệnh, chữa bệnh BHXH Bảo hiểm xã hội TTBYT Trang thiết bị y tế BV Bệnh viện CBCNV Cán công nhân viên CK Chuyên khoa Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 3.1 Tình hình cán bộ, công nhân viên Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 2014 49 3.2 Tình hình hoạt động Bệnh viện đa khoa Sơn Tây năm 2012-2014 52 3.3 Tình hình tài Bệnh viện đa khoa Sơn Tây năm2012 – 2014 53 4.1 Tình hình lao động Bệnh viện đa khoa Sơn Tây phân theo thâm niên công tác 4.2 58 Chủng loại TTBYT trang bị Bệnh viện đa khoa Sơn Tây năm 2014 60 4.3 Nguồn vốn đầu tư cho TTBYT Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 63 4.4 Một số kết hoạt động khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 66 4.5 Kết điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 68 4.6 Kết phẫu thuật thủ thuật thực Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 70 4.7 Kết dịch vụ Cận lâm sàng Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 72 4.8 Các phản ánh bệnh nhân thông qua đường dây nóng bệnh viện 76 4.9 Đánh giá cán Bệnh viện phát triển nguồn nhân lực 78 4.10 Đánh giá cán BV công tác hành chính, hoạt động phục vụ hỗ trợ cho công tác khám chữa bệnh 80 4.11 Đánh giá cán BV công tác khám, chữa bệnh 82 4.12 Đánh giá cán hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện 84 4.13 Lý lựa chọn địa điểm khám chữa bệnh Bệnh nhân 87 4.14 Mức độ hài lòng bệnh nhân thái độ phục vụ, quy trình KCB sở vật chất Bệnh viện 88 4.15 Mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện 90 4.16 Chỉ tiêu dánh giá số lượng bác sỹ, dược sỹ theo dân số 95 4.17 Tình hình tải số khoa Bệnh viện 97 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ STT Trang 2.1 Hệ thống quản lý 2.2 Quy trình khám bệnh Bệnh viện 21 2.2 Sơ đồ hệ thống quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 27 3.1 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đa khoa Sơn Tây 45 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page x đơn giản hóa tạo số khó khăn cho người bệnh làm thủ tục thực trình KCB bệnh viện. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ KCB bệnh viện bao gồm Chủ trương sách Đảng Nhà nước quản lý dịch vụ khám chữa bệnh, chế quản lý phương hướng phát triển bệnh viện, quy mô chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện, chất lượng nguồn lực bệnh viện, tiến khoa học quản lý y học, nhận thức ứng sử người bệnh. Để tăng cường quản lý dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa Sơn Tây thời gian tới cần thực đồng số giải pháp sau: i) Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên. ii) Hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh cải tiến quy trình khám bệnh, cải cách thủ tục hành chính. iii) Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua việc tăng cường sở vật chất mua sắm máy móc trang thiết bị y tế, đẩy mạnh áp dụng tiến tiên tiến y học đẩy mạnh phát triển dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao. 5.2 Kiến nghị * Đối với Bộ Y tế Đẩy mạnh hoàn thiện văn pháp luật quản lý dịch vụ KCB sở y tế toàn quốc. Hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực cho quản lý dịch vụ KCB bệnh viện * Đối với UBND thành phố Hà Nội Tăng cường đầu tư kinh phí cho sở y tế, bệnh viện tuyến huyện địa bàn UBND TP Hà Nội quản lý. * Đối với Sở Y tế thành phố Hà Nội Xây dựng chiến lược cải tiến quy trình KCB, chất lượng KCB bệnh viện tuyến huyện địa bàn. Tuyển dụng y bác sỹ có trình độ chuyên môn cao, y đức tốt vào làm việc bệnh viện tuyến huyện địa bàn. * Đối với Bệnh viện đa khoa Sơn Tây Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 115 Tích cực đẩy mạnh áp dụng tiến tiên tiến y học, phương thức quản lý dịch vụ KCB tiên tiến, hiệu quả. Đẩy mạnh việc xây dựng hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh, giảm thủ tục hành KCB. Xây dựng kế hoạch phát triển bệnh viện theo hướng bền vững. Trong có việc tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao, đào tạo nâng cao trình độ cho cán bộ, đầu tư xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị y tế đặc biệt xây dựng khoa khám chữa bệnh chất lượng cao. Xử lý nghiêm minh trường hợp sai phạm cán bộ, nhân viên bệnh viện quản lý dịch vụ KCB. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Văn Bách (2012), Quản lý dịch vụ bệnh viện P1: Quản lý chất lượng, truy cập ngày 20/2/2015 http://marketingnganhy.blogspot.com/2014/09/quan-ly-dichvu-benh-vien-p1-quan-ly.html 2. Nguyễn Minh Đạo (1997), Cơ sở khoa học quản lý, NXB trính trị Quốc Gia, Hà Nội 1997 3. Bùi Đình Long (2015), Ngành Y tế Nghệ An trọng nâng cao y đức, chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tạo hài lòng người bệnh sở y tế tình hình , truy cập ngày 24/2/2015 http://nghean.gov.vn/wps/portal/soyte/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9C P0os3i_MG9_TxPDUGcnPyczA09HU6NQYw8PY38XY_2CbEdFANN_YZQ!/? WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/so+y+te/syt/ttsk/thd/fab1e98047 260a97b267b63d173e1ec8 4. Cao Minh Nghĩa (2011), Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ, Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh. 5. Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 6. Ngọc Tuyền (2014), Bệnh viện đa khoa tỉnh tổng kết công tác bệnh viện năm 2013 phương hướng hoạt động năm 2014, truy cập ngày 23/2/2015 http://www.ninhthuan.gov.vn/chinhquyen/soyt/Pages/BENH-VIEN-DA-KHOATINH-TONG-KET-CONG-TAC-BENH-VIEN-NAM-2013-VA-PHUONGHUONG-HOAT-DONG-NAM-2014.aspx 7. Hồ Văn Vĩnh (2002), Giáo trình khoa học quản lý, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2002. 8. Bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn (2014), Bệnh viện đại với chi phí hợp lý, truy cập ngày 23/2/2015 http://www.hoanmy.com/saigon/dich-vu 9. Bộ Y tế (2012), Báo cáo chung tổng quan ngành y tế Việt Nam - Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Hà Nội 2012 10. Bộ Y tế (2013a), Quyết định 4858/QĐ-BYT “Ban hành thí điểm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. 11. Bộ Y tế (2013b), Quyết định 1313/QĐ-BYT “Hướng dẫn quy trình khám bệnh bệnh viện” 12. Bộ Y tế (2013c), Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện & Quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh, điều kiện sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị sở y tế, NXB Y học 13. Bộ Y tế (2014a), Quyết định số 458/QĐ-BYT “Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Cục Quản lý Khám, chữa bệnh thuộc Bộ Y tế”. 14. Bộ Y tế (2014b), Thông tư 07/2014/TT-BYT “Quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế” Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 117 15. Bộ Y tế (2014c), Thông tư số 14/2014/TT-BYT ngày 14/4/2014 “Hướng dẫn việc chuyển tuyến sở khám, bệnh chữa bệnh” 16. Bộ Y tế (2014d), Thông tư số 16/2014/TT- BYT ngày 22/5/2014 “Hướng dẫn thí điểm bác sỹ gia đình, phòng khám bác sỹ gia đình” 17. Chính Phủ (2013), Quyết định số 122/QĐ-TTg “Phê duyệt Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn đến năm 2030”; 18. Cục Quản lý Khám, chữa bệnh (2015), Báo cáo công tác khám chữa bệnh năm 2014, kế hoạch năm 2015, Hà Nội 19. Lao Động (2013), Mô hình khám chữa bệnh chất lượng cao thành công, truy cập ngày 25/2/2015 http://ykhoa.net/xahoi/ytecongcong/30_068.htm 20. Quốc Hội (2009), Luật số 40/2009/QH12 Luật Khám bệnh, chữa bệnh 21. Harold Koontz and Cyril Odonnell, Heinz Weihrich, Người dịch TS. Vũ Thiếu, Nguyễn Mạnh Quân, Nguyễn Đăng Dậu (1993), Những vấn đề cốt lõi quản lý, NXB Khoa học – kỹ thuật, 1993 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 118 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số:…………… (Mẫu 01: Phóng vấn cán bệnh viện) Thời gian vấn: Ngày____tháng_____năm 20… Địa điểm vấn: ……………………………………………………. Phần A. Thông tin chung 1. Họ tên:………………….…. Tuổi:………Giới tính:………… 2. Chức vụ:…………………………………………………… 3. Đơn vị công tác:…………………………………………… 4. Thời gian công tác:………………………………………… Xin ông(bà) vui lòng cho biết nhận định số vấn đề sau (đánh dấu X vào ô lựa chọn, vấn đề có lựa chọn Tốt, Bình thường Kém) PHẦN B. PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC BỆNH VIỆN B1. Số lượng cấu nhân lực bệnh viện (3) B1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện B1.2 Bảo đảm trì ổn định số lượng nhân lực bệnh Tốt Bình thường Kém viện B1.3 Bảo đảm cấu tiêu biên chế nhân lực bệnh viện B2. Chất lượng nguồn nhân lực (3) B2.1 Nhân viên y tế đào tạo phát triển kỹ nghề nghiệp Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 119 B2.2 Nhân viên y tế nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức B2.3 Bệnh viện trì phát triển bền vững chất lượng nguồn nhân lực B2.4 Tinh thần trách nhiệm cán nhân viên công việc B3. Chế độ đãi ngộ điều kiện, môi trường làm việc (4) B3.1 Bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ nhân viên y tế B3.2 Bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh lao động nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế B3.3 Sức khỏe, đời sống tinh thần nhân viên y tế quan tâm cải thiện B3.4 Tạo dựng môi trường làm việc tích cực cho nhân viên y tế B4. Lãnh đạo bệnh viện (4) B4.1 Xây dựng kế hoạch, quy hoạch, chiến lược phát triển bệnh viện công bố công khai B4.2 Triển khai văn cấp quản lý B4.3 Bảo đảm chất lượng nguồn nhân lực quản lý bệnh viện B4.4 Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo quản lý kế cận PHẦN C. HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN C1. An ninh, trật tự an toàn cháy nổ (2) C1.1 Bảo đảm an ninh, trật tự bệnh viện C1.2 Bảo đảm an toàn điện phòng chống cháy nổ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 120 C2. Quản lý hồ sơ bệnh án (2) C2.1 Hồ sơ bệnh án lập đầy đủ, xác, khoa học C2.2 Hồ sơ bệnh án quản lý chặt chẽ, đầy đủ, khoa học C3. Ứng dụng công nghệ thông tin (2) C3.1 Quản lý tốt sở liệu thông tin y tế C3.2 Thực giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hoạt động chuyên môn C4. Tình trạng trang bị TTBYT bệnh viện C5. Hoạt động phối hợp với BHXH chi trả, toán chi phí KCB C6. Phòng ngừa kiểm soát nhiễm khuẩn (6) C6.1 Thiết lập hoàn thiện hệ thống kiểm soát nhiễm khuẩn C6.2 Xây dựng hướng dẫn nhân viên y tế thực quy trình kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện C6.3 Triển khai chương trình giám sát tuân thủ rửa tay C6.4 Đánh giá, giám sát triển khai kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện C6.5 Chất thải rắn bệnh viện quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định C6.6 Chất thải lỏng bệnh viện quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định C7. Năng lực thực kỹ thuật chuyên môn (6) C7.1 Bảo đảm xác định xác người bệnh cung cấp dịch vụ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 121 C7.2 Thực quy trình kỹ thuật chuyên môn theo danh mục phân tuyến C7.3 Nghiên cứu triển khai kỹ thuật tuyến trên, kỹ thuật mới, đại C7.4 Xây dựng quy trình kỹ thuật triển khai biện pháp giám sát chất lượng kỹ thuật C7.5 Xây dựng hướng dẫn chuyên môn phác đồ điều trị C7.6 Áp dụng phác đồ điều trị ban hành giám sát việc tuân thủ nhân viên y tế C8. Hoạt động điều dưỡng chăm sóc người bệnh (5) C8.1 Hệ thống điều dưỡng trưởng thiết lập hoạt động hiệu C8.2 Người bệnh điều dưỡng hướng dẫn, tư vấn điều trị chăm sóc, giáo dục sức khỏe phù hợp với bệnh điều trị C8.3 Người bệnh chăm sóc vệ sinh cá nhân trình điều trị bệnh viện C8.4 Phòng ngừa nguy người bệnh bị trượt ngã C8.5 Phòng ngừa nguy cơ, diễn biến xấu xảy với người bệnh C9. Năng lực thực chăm sóc dinh dưỡng tiết chế (5) C9.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức để thực công tác dinh dưỡng tiết chế bệnh viện C9.2 Bệnh viện bảo đảm sở vật chất để thực công tác dinh dưỡng tiết chế bệnh viện Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 122 C9.3 Người bệnh đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng thời gian nằm viện C9.4 Người bệnh hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với bệnh lý C9.5 Người bệnh cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý thời gian nằm viện C10. Chất lượng xét nghiệm (2) C10.1 Bảo đảm lực thực xét nghiệm huyết học, hóa sinh, vi sinh giải phẫu bệnh C10.2 Bảo đảm chất lượng xét nghiệm C11. Quản lý cung ứng sử dụng thuốc (6) C11.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức hoạt động dược C11.2 Bảo đảm sở vật chất khoa Dược C11.3 Cung ứng thuốc vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo đảm chất lượng C11.4 Sử dụng thuốc an toàn, hợp lý Thông tin thuốc, theo dõi báo cáo ADR kịp thời, đầy C11.5 đủ có chất lượng C11.6 Hội đồng thuốc điều trị thiết lập hoạt động hiệu C12. Nghiên cứu khoa học (2) C12.1 Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học C12.2 Áp dụng kết nghiên cứu khoa học hoạt động bệnh viện giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh PHẦN D. HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (9) Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 123 D1. Thiết lập hệ thống xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng (3) D1.1 Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện D1.2 Xây dựng triển khai kế hoạch chất lượng bệnh viện D1.3 Xây dựng uy tín văn hóa chất lượng bệnh viện Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 124 D2. Phòng ngừa sai sót, cố cách khắc phục (2) D2.1 Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót khắc phục D2.2 Thực biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu sai sót, cố D3. Đánh giá, đo lường, hợp tác cải tiến chất lượng (4) D3.1 Đánh giá xác thực trạng công bố công khai chất lượng bệnh viện D3.2 Đo lường giám sát cải tiến chất lượng bệnh viện D3.3 Hợp tác với quan quản lý việc xây dựng công cụ, triển khai, báo cáo hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện D3.4 Tích cực cải tiến chất lượng bệnh viện áp dụng mô hình, phương pháp cải tiến chất lượng Phần E: Xin ông (bà) cho biết để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thời gian tới cần thực giải pháp nào? …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. Xin cảm ơn ông (bà)! Người vấn Người vấn (Ký, họ tên) (Ký, họ tên) Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 125 PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số:…………… (Mẫu 02: Phỏng vấn bệnh nhân) Thời gian vấn: Ngày____tháng_____năm 20… Địa điểm vấn: ……………………………………………………. Phần 01. Thông tin chung 5. Họ tên:………………………………………… 6. Tuổi:……………………………………… 7. Địa chỉ:……………………………………… 8. Nghề nghiệp:…………………. 9. Giới tính: 10. Thời gian nằm viện:………………………………… 11. Khoa nằm bệnh viện………………………………. 12. Đối tượng: 1. Nam BHYT [ ] 0. Nữ Tự nguyện [ ] Phần 02. Nội dung 2.1 Xin ông/bà cho biết lý ông bà muốn khám chữa bệnh vượt tuyến lý ông/bà khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Sơn Tây Lý ông bà muốn khám chữa bệnh vượt tuyến Đánh dấu X Cơ sở vật chất TTB đại Do cán Bệnh viện có trình độ cao Có đủ thuốc, vật tư Thủ tục không rườm rà, thời gian Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo Hiệu điều trị cao Do có việc Nội thành nên tiện khám Do tác động người thân (bố, mẹ, vợ, chồng, anh, em) Mức chi trả dịch vụ hợp lý Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 126 Lý khác Lý khám Bệnh viện đa khoa Sơn Tây Đánh dấu X Gần nhà Trang thiết bị chấp nhận Thuốc, vật tư có đủ Cán có trình độ chấp nhận Hiệu điều trị tốt Thái độ cán niềm nở, phục vụ tốt Thủ tục đơn giản, nhanh Chi phí rẻ Do tác động bạn bè, người thân Lý khác 2.1 Xin anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý vấn đề sau. Điểm số đánh giá cụ thể sau: (1) Tốt; (2) Bình thường; (3) Kém Chỉ tiêu Đánh giá I. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 1. Chủ động đón tiếp bệnh nhân 2. Trả lời lịch sự, ân cần 3. Phân loại phát sổ khám 4. Mời người bệnh, gia đình đến chờ 5. Thăm khám toàn diện, lắng nghe giải thích 6. Hướng dẫn người bệnh làm xét nghiệm thủ thuật 7. Có hành vi tiêu cực 8. Lịch hòa nhã, tôn trọng II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ QUY ĐỊNH, QUY TRÌNH BV Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 127 1. Thủ tục nhập viện 2. Thủ tục khám bệnh 3. Thủ tục chuyển viện 4. Thủ tục toán 5. Quy trình khám chữa bệnh 6. Bảng hướng dẫn quy trình rõ ràng, dễ hiểu 7. Thời gian chờ 1. Đối với lãnh đạo bệnh viện 2. Đối với đội ngũ Bác sỹ 3. Đối với đội ngũ KTV 4. Đối với đội ngũ điều dưỡng 5. Đối với đội ngũ phục vụ khác 1. Bệnh viện 2. Đủ giường cho bệnh nhân 3. Bố trí khoa phòng hợp lý 4. Phòng khám điều trị thoáng mát, tiện nghi 5. Đủ ghế ngồi chờ III. MỨC HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÁN BỘ TẠI BỆNH VIỆN IV. SỰ HÀI LÒNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT BỆNH VIỆN 6. Cung ứng đầy đủ điện nước, ánh sáng công trình vệ sinh 7. Thiết bị máy móc đại Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 128 V. Hiệu khám chữa bệnh 1. Kết chẩn đoán 2. Phương pháp điều trị 3. Mức độ chữa khỏi bệnh 4. Thời gian điều trị 5. Hướng dẫn xuất viện 1. Vật dụng cá nhân 2. Vật tư y tế đầy đủ 3. Cung ứng thuốc 4. Dịch vụ mua thuốc 5. Dịch vụ ăn uống 1. Chi phí khám điều trị 2. Chi phí xét nghiệm cận lâm sàng 3. Chi phí thuốc 4. Chi phí ăn uống 5. Chi phí giường bệnh VI. Chất lượng dịch vụ VII. Chi phí khám, chữa bệnh VIII. Đánh giá mức độ hài lòng chung Bệnh viện đa khoa Sơn Tây Phần 03: Xin ông (bà) cho biết để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thời gian tới bệnh viện cần thực việc cụ thể nào?. …………………………………………………………………………………. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 129 …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. Xin cảm ơn ông (bà) ! Người vấn Người vấn (Ký, họ tên) (Ký, họ tên) Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 130 [...]... giá chất lượng bệnh viện được áp dụng cho các bệnh viện nhà nước và tư nhân (Bộ y tế, 2013a) 2.1.5 Hệ thống quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Hệ thống quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các cơ quan quản lý Nhà nước, bệnh viện và người dân a) Hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước về dịch vụ khám chữa bệnh Nhà nước quản lý dịch vụ khám chữa bệnh thông qua các chính sách, quy định về khám chữa bệnh Theo Luật... quan đến dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây : 1) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc quản lý cũng như chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện? 2) Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa Sơn Tây thời gian qua như thế nào? 3) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện? ... đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây thời gian qua đề xuất giải pháp tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ khám chữa bệnh, công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viên công lập; - Đánh... lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây thời gian tới? Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 3 PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 2.1 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.1 Một số lý luận cơ bản về quản lý và dịch vụ 2.1.1.1 Lý luận về quản lý Cho tới nay có khá nhiều khái niệm về quản lý do bản thân khái niệm quản. .. pháp Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là việc áp dụng các phương pháp quản lý để qua đó đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thông qua việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực sẵn có của bệnh việnquản lý nói chung Tuy nhiên với đặc điểm riêng biệt của dịch vụ khám chữa bệnh thì việc quản lý nó cũng mang một số đặc thù riêng Như vậy, quản lý dịch vụ khám chữa bệnh. .. dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện về cơ bản là những dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh mà bệnh viện đang cung cấp cho cộng đồng Tuy nhiên một cách tổng quát, việc quản lý danh mục khám chữa bệnh còn bao gồm sự hiểu biết chi tiết hơn về dịch vụ khám chữa bệnh mà bệnh viện cung cấp như: nhóm dịch vụ có lợi thế cạnh tranh, nhóm dịch vụ có nhu cầu lớn, nhóm dịch vụ có hiệu quả kinh tế cao, nhóm dịch vụ có... dung chính là quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và quản lý danh mục khám chữa bệnh của bệnh viện (Bộ Y tế, 2013a) 2.1.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cần được hiểu là tổng thể của cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh... lượng khám chữa bệnh trong điều kiện ngân sách cấp chi thường xuyên cho đơn vị còn rất thấp đòi hỏi Bệnh viện phải đổi mới công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao đời sống CBVC bệnh viện Xuất phát từ thực tế trên đây, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây, Hà Nội ... dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh; xác định nền tảng cho sự phát triển y học thực chứng vì quyền lợi của người bệnh và là cơ sở pháp lý để điều chỉnh mối quan hệ giữa người bệnh với người hành nghề và với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh 2.1.2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ mang tính đặc thù riêng trong lĩnh vực y tế Có thể coi dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình của dịch vụ. .. tốt các dịch vụ của bệnh viện trong đó có dịch vụ khám chữa bệnh thì mới có thể đồng thời cung cấp được các dịch vụ tốt nhất cho người dân và xã hội với các mức chi phí và tiền đầu tư thấp, đồng thời tạo ra nguồn thu bổ sung cho sự phát triển bền vững của bệnh viện (Bộ Y tế, 2014a) 2.1.3 Nội dung quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Nội dung quản lý dịch vụ khám chữa bệnh đối với bệnh viện bao gồm hai nội dung . 2.1.4 Nguyên tắc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 24 2.1.5 Hệ thống quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 25 2.1.6 Các yếu tố ảnh hướng đến quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 27 2.2 Cơ sở thực