TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  LÊ THỊ KIM NGÂN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 52340101 12 – 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  LÊ THỊ KIM NGÂN LT11526 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN LÊ THỊ THU TRANG 12 – 2013 LỜI CẢM TẠ -----*----Để hoàn thành khóa học luận văn tốt nghiệp này, em nhận động viên giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình từ cha mẹ, thầy cô, nhà trường, người thân bè bạn. Thông qua luận văn tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người. Đầu tiên em xin gửi lời cảm tạ chân thành đến cha mẹ, người cho em sống động viên giúp đỡ em vượt qua khó khăn. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến cô Lê Thị Thu Trang – Giáo viên hướng dẫn trực tiếp – Người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trình nghiên cứu hoàn chỉnh luận văn. Xin chân thành cảm ơn toàn thể thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Cần Thơ tận tâm, nhiệt tình việc truyền đạt kiến thức niềm say mê nghiên cứu học hỏi sinh viên chúng em suốt khóa học. Sau cùng, em xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên em thực hoàn thành luận văn này. Do kiến thức hạn hẹp, thời gian tìm hiểu chưa sâu, chắn luận văn em không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận đóng góp quí thầy cô giúp em khắc phục thiếu sót khuyết điểm. Sau cùng, em kính chúc quý Thầy Cô dồi sức khỏe đạt thành công việc truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau. Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013 Sinh viên thực Lê Thị Kim Ngân i LỜI CAM ĐOAN -----*----Em xin cam đoan đề tài thân em tự thực hiện. Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài hoàn toàn trung thực đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học khác. Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013 Sinh viên thực Lê Thị Kim Ngân ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN -----*---- Đánh giá chung ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013 iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN -----*---- Đánh giá chung ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013 iv MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU . 1.1. Sự cần thiết đề tài . 1.2. Mục tiêu nghiên cứu . 1.2.1. Mục tiêu chung . 1.2.2. Mục tiêu cụ thể . 1.3. Phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Không gian . 1.3.2. Thời gian 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu . 1.4. Câu hỏi nghiên cứu . 1.5. Lược khảo tài liệu . Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 2.1. Phương pháp luận . 2.1.1. Sự hài lòng khách hàng . 2.1.2. Dịch vụ y tế 2.1.3. Chất lượng dịch vụ . 2.1.4. Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ . 2.1.5. Mô hình nghiên cứu 2.1.6. Qui trình nghiên cứu . 13 2.2. Phương pháp nghiên cứu 13 2.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 13 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu 15 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu 15 2.2.4. Sơ lược lý thuyết nội dung phương pháp phân tích số liệu 16 Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ 19 3.1. Tổng quan bệnh viện công Việt Nam 19 3.2. Khái quát bệnh viện công Cần Thơ . 21 3.3. Giới thiệu bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ . 22 3.3.1. Giới thiệu sơ lược bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ . 22 3.3.2. Quy chế thường trực cấp cứu 22 3.3.3. Công tác đào tạo . 22 3.3.4. Công tác nghiên cứu khoa học 23 3.3.5. Công tác hợp tác quốc tế . 23 Chương 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ . 24 v 4.1. Phân tích đối tượng nghiên cứu 24 4.1.1.Giới tính 24 4.1.2. Độ tuổi 24 4.1.3. Trình độ học vấn . 25 4.1.4. Nghề nghiệp . 25 4.1.5. Thu nhập . 26 4.1.6. Nơi cư trú . 27 4.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ . 27 4.2.1. Số lần đến bệnh viện . 27 4.2.2. Loại phòng nằm 28 4.2.3. Hình thức khám/chữa bệnh . 28 4.2.4. Tình trạng sức khỏe viện . 29 4.3. Đánh giá mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ 30 4.3.1. Mức độ hài lòng chung bệnh nhân . 30 4.3.2. Kiểm định mối tương quan mức độ hài lòng chung với biến . 31 4.4. Mức độ hài lòng bệnh nhân thông qua tiêu chí chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ . 33 4.4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 33 4.4.2. Phân tích nhân tố EFA 35 4.4.3. Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân thông qua nhân tố . 37 4.5. Tóm tắt kết nghiên cứu 42 Chương 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ 43 5.1. Đối với tiêu chí Đáp ứng 43 5.2. Đối với tiêu chí Chất lượng chăm sóc Chất lượng khám/điều trị 44 5.3. Đối với tiêu chí Hữu hình . 45 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 6.1. Kết luận 47 6.2. Kiến nghị 47 6.2.1. Ban lãnh đạo bệnh viện . 47 6.2.2. Nhân viên bệnh viện . 48 6.2.3. Bệnh nhân người nhà . 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 49 PHỤ LỤC . 51 vi DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1. Các nhân tố dự kiến . 12 Bảng 3.1.Số bệnh viện số giường bệnh bệnh công địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2010 - 2012 . 21 Bảng 4.1. Mối quan hệ mức độ hài lòng chung với trình độ học vấn 31 Bảng 4.2. Kiểm định Chi – Bình phương trình độ học vấn mức độ hài lòng chung . 31 Bảng 4.3. Kiểm định Chi – Bình phương mức độ hài lòng chung tình trạng sức khỏe viện 32 Bảng 4.4. Mối quan hệ mức độ hài lòng chung tình trạng sức khỏe viện 32 Bảng 4.5. Kết đánh giá độ tin cậy thang đo . 34 Bảng 4.6. Đặt tên biến quan sát mô hình sau phân tích nhân tố . 37 Bảng 4.7. Mức độ hài lòng bệnh nhân khả Đáp ứng . 38 Bảng 4.8. Mức độ hài lòng bệnh nhân Chất lượng chăm sóc . 39 Bảng 4.9. Mức độ hài lòng bệnh nhân Chất lượng khám điều trị 40 Bảng 4.10. Mức độ hài lòng bệnh nhân phương tiện Hữu hình . 41 vii DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1. Mô hình Hà Nam Khánh Giao Lê Anh Phương . Hình 2.2. Mô hình Võ Nguyên Khang . Hình 2.3. Mô hình Trương Anh Trường Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất Hình 2.5. Qui trình nghiên cứu đề xuất Hình 4.1.Thể giới tính Hình 4.2. Thể độ tuổi . Hình 4.3. Thể trình độ học vấn Hình 4.4. Thể nghề nghiệp . Hình 4.5. Thể thu nhập Hình 4.6. Thể nơi cư trú . Hình 4.7. Thể số lần đến bệnh viện Hình 4.8. Thể loại phòng nằm Hình 4.9. Thể hình thức khám/chữa bệnh Hình 4.10. Thể tình trạng sức khỏe viện . Hình 4.11. Thể mức độ hài lòng chung viii 9 10 11 13 24 24 25 25 26 27 27 28 28 29 30 X – quang .thì bệnh nhân không cần phải chờ lấy kết để qua phòng khám khác mà kết chuyển qua mạng phòng bác sĩ khám bệnh để chẩn đoán, kê toa thuốc. Bác sĩ phòng khám chuyển toa thuốc nhà thuốc tính tiền chuẩn bị thuốc sẵn, bệnh nhân đến nhà thuốc cẩn đóng tiền có thuốc về. - Cần có sách phân bổ lượng bệnh cho phù hợp ngày, bệnh nhân đến khám bệnh viện tập trung đông vào buổi sáng, buổi chiều hơn. Chính thế, bệnh nhân mãn tính, cần tái khám thường xuyên bác sĩ tư vấn họ đến khám vào buổi chiều nhằm giảm tải lượng bệnh nhân tập trung vào buổi sáng. - Triển khai thêm nhiều điểm tiếp đón, điều phối nhân lực bàn khám cao điểm. Điều giúp cho cán tiếp nhận bệnh hướng dẫn bệnh nhân đỡ mệt mỏi căng thẳng làm nhiệm vụ bệnh nhân không kêu ca, phàn nàn. Và việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện thường bệnh nhân dựa đánh giá ấn tượng ban đầu, mà phận tiếp xúc với bệnh nhân nên bên cạnh đó, bệnh viện cần tổ chức buổi học để rèn luyện kỹ giao tiếp cho nhân viên, ý nâng cao giao tiếp ngôn ngữ hình thể tươi cười, cử thân thiện… - Ðể bảo đảm an ninh trật tự bệnh viện cần tăng cường hình thức hoạt động tuyên truyền, cảnh báo cho người bệnh người nhà nâng cao ý thức cảnh giác, tự bảo vệ tài sản thông qua hệ thống loa truyền thanh, thông báo, pano ảnh nơi thường xảy hành vi vi phạm. Song song bố trí thêm cán bảo vệ khoa để đảm bảo an ninh trật tự cách kịp thời nhanh chóng. 5.2. Đối với tiêu chí Chất lượng chăm sóc Chất lượng khám/điều trị  Cơ sở đề giải pháp Vì nhóm nhân tố có biến liên quan đến trình độ chuyên môn thái độ phục vụ tinh thần trách nhiệm đội ngũ nhân viên nên tác giả sử dụng chung giải pháp liên quan đến nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho nhóm nhân tố Chất lượng khám/điều trị Chất lượng chăm sóc. Nhìn chung, bệnh nhân đánh giá mức trung bình độ hài lòng cho nhóm nhân tố, cụ thể 3,18 điểm cho yếu tố Chất lượng chăm sóc 3,39 điểm cho Chất lượng khám/điều trị, thái độ nhân viên hộ lý hài lòng bên cạnh đội ngũ bác sĩ đánh giá cao hơn.  Giải pháp - Nghiên cứu hài lòng nhân viên y tế với nghề nghiệp để biết tâm tư, nguyện vọng nhân viên y tế có kế hoạch xếp, điều 44 chỉnh cách hợp lý phát huy tối đa lực. Vì hài lòng nhân viên y tế có mối tương quan mật thiết với hài lòng người bệnh. Từ đó, tạo động lực cho nhân viên làm việc để có gắn bó lâu dài với bệnh viện, làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng đóng góp họ cho bệnh viện, trả lương, thưởng hợp lý luật lao động, chia sẻ khó khăn chăm lo đến đời sống nhân viên, tổ chức buổi giao lưu, văn nghệ nhằm mang lại sân chơi tạo điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau. Ngoài ra, bệnh viện nâng cao lực cho đội ngũ cán nhân viên hình thức đào tạo hợp lý, khuyến khích tạo điều kiện tốt để cán bộ, bác sĩ học nâng cao tay nghề, thu hút bác sĩ có trình độ tay nghề cao công tác bệnh viện. - Thường xuyên mở lớp tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức cán bộ, công nhân viên bệnh viện khách hàng, đặc biệt ý đến nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc chăm sóc cho bệnh nhân, làm cho nhân viên hiểu rõ bệnh nhân khách hàng, mà khách hàng nguồn thu bệnh viện, có bệnh nhân bệnh viện tồn phát triển. Đặc biệt, việc giáo dục y đức cho cán bộ, nhân viên bệnh viện cần thiết nhằm hạn chế tình trạng tiêu cực. - Song song đó, bệnh viện nên tăng cường tổ chức kiểm tra, giám sát, đánh giá xử phạt nghiêm minh. Chấn chỉnh kịp thời thiếu sót ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh. Bệnh viện cần có riêng phận chuyên kiểm tra, đôn đốc, có hình thức kỷ luật nhân viên có hành vi không tôn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình chăm sóc bệnh nhân, hay nhân viên có hành vi tiêu cực khác. 5.3. Đối với tiêu chí Hữu hình  Cơ sở đề giải pháp Qua khảo sát kết ghi nhận rõ ràng thực tế bệnh viện ĐKTƯCT, bệnh viện lớn khu vực ĐBSCL không tránh khỏi tình trạng tải thực trạng chung bệnh viện bệnh viện lớn nên công tác làm môi trường bệnh viện quan tâm, điều làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị đây, cụ thể mức hài lòng bệnh nhân dành cho nhân tố Hữu hình mức trung bình 3,12 điểm.  Giải pháp - Bảo đảm dành tối thiểu 15% số thu khám bệnh, tiền giường bệnh theo giá dịch vụ để sửa chữa, mở rộng điều kiện phục vụ người bệnh; hạn chế tối đa tình trạng người bệnh nằm ghép ảnh hưởng đến tình trạng sức khỏe bệnh nhân. 45 - Thường xuyên mở khóa đào tạo chuyên môn, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên bệnh viện tuyến nhằm giảm tải tình trạng tải bệnh viện ĐKTƯCT. - Nâng cao công tác tuyên truyền việc thu gom, phân loại, xử lý rác thải y tế cho đội ngũ cán bộ, viên chức tăng cường thực nhằm nâng cao nhận thức cho người lao động cần thiết phải quan tâm làm tốt công tác phòng, chống nhiễm khuẩn xử lý triệt để vấn đề môi trường bệnh viện góp phần bảo vệ sức khỏe cho bệnh nhân người. Ngoài ra, vệ sinh buồng bệnh cần khắc phục cúp điện, cúp nước hay lúc bệnh nhân đông, cần trang bị thêm máy phát điện dự phòng, xây thêm hồ dự trữ nước. 46 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. Kết luận Mục tiêu nghiên cứu kiểm định thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ, làm sở cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh viện ĐKTƯCT. Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường thông qua hai bước chính, nghiên cứu sơ nghiên cứu thức. Nghiên cứu sơ dùng để hiệu chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ có. Nghiên cứu thức thực thông qua nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật vấn trực tiếp 100 mẫu. Nghiên cứu dùng để kiểm định mô hình thang đo thang đo đánh giá sơ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá. Kết nghiên cứu mô hình đo lường cho thấy, sau bổ sung hiệu chỉnh thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép. Kết cho thấy có nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân với 18 biến quan sát. Cụ thể nhân tố là: Đáp ứng, Chất lượng chăm sóc, Chất lượng khám điều trị Hữu hình. Qua phân tích đánh giá thấy nhược điểm dịch vụ bệnh viện ĐKTƯCT như: Thái độ phục vụ nhân viên chưa tốt, sở vật chất chưa đáp ứng tốt nhu cầu, thủ tục hành rườm rà, nhu cầu dinh dưỡng chưa quan tâm…Từ việc xác định rõ vấn đề tồn ảnh hưởng tiêu cực đến bệnh nhân, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện. Hy vọng kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho nhà quản lý bệnh viện, nên ưu tiên ý đến yếu tố hoạch định chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện để đáp ứng ngày cao nhu cầu khám chữa bệnh người dân thành phố Cần Thơ nói riêng khu vực ĐBSCL nói chung. 6.2. Kiến nghị 6.2.1. Ban lãnh đạo bệnh viện Lãnh đạo bệnh viện trưởng, phó phòng ban, phận phải suy nghĩ viết phương hướng phát triển chi tiết tốt. Truyền đạt chiến lược phát triển cho người bệnh viện, từ trưởng phòng ban đến nhân viên bệnh viện, việc truyền đạt cần phải đảm bảo việc lý 47 giải chiến lược gì, có ý nghĩa quan trọng nào, từ phân công công việc hợp lý. Ngoài ra, việc tuyển dụng cho việc nhân viên phải có cân nhắc kỹ lưỡng, nghĩa cần nhận diện cá nhân phù hợp không chưa phù hợp với chiến lược phát triển. Từ đó, xác định xem người chưa phù hợp hướng dẫn đào tạo để phục vụ hay không. Có thể bố trí thời gian để kiểm tra tổng quan bệnh viện nhằm ngăn chặn, xử lý kịp thời hành động vụ việc không với qui định Nhà nước Bộ y tế. Có tạo an tâm, tin tưởng với khách hàng người nhà, bảo vệ quyền lợi sức khỏe cho bệnh nhân. 6.2.2. Nhân viên bệnh viện Cần thực tốt qui định bệnh viện theo phương châm mà bệnh viện đề “Đến tiếp đón niềm nở, chăm sóc tận tình, dặn dò chu đáo”. Tránh thái độ tiêu cực bệnh viện thái độ thờ ơ, hách dịch .và cần thực theo nguyên tác “Lương y từ mẫu” để người bệnh an tâm, vui vẻ đến với bệnh viện chiếm cảm tình bệnh nhân. 6.2.3. Bệnh nhân người nhà Khi có vấn đề không hài lòng bệnh viện hay nhân viên bệnh nhân hay người nhà bệnh nhân cần phản hồi trực tiếp cách gởi thư vào thùng thư góp ý hay điện trực tiếp đến đường dây nóng bệnh viện để bệnh viện nắm điều mà khách hàng không hài lòng chất lượng phục vụ bệnh viện nhằm tìm hiểu, xem xét có phương án xử lý kịp thời. 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt 1. Bộ Y tế Việt Nam, 2012. Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012. Hà Nội, tháng 12 năm 2012. 2. Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức. 3. Lê Quang Cường, 2008. Chăm sóc sức khỏe thị trường y tế. Viện chiến lược sách y tế. 4. Lưu Thanh Đức Hải, 2005. Bài giảng phương pháp nghiên cứu marketing. Đại học Cần Thơ. 5. Mai Văn Nam, 2012. Giáo trình nguyên lý thống kê. Đại học Cần Thơ. 6. Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2003. Nguyên lý Marketing. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia. 7. Phạm Đình Xí, 2009. Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn. Luận văn thạc sỹ. Đại học kinh tế Hồ Chí Minh. 8. Tăng Thị Lưu, 2011. Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng. Luận văn thạc sỹ. Đại học Đà Nẵng. 9. Trương Anh Trường, 2011. Khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện Đa khoa huyện Châu Thành tỉnh An Giang năm 2011 theo thang điểm Likert. Luận văn tốt nghiệp chuyên khoa cấp I. Đại học Y dược Cần Thơ. 10. Võ Thị Thanh Lộc, 2010. Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học viết đề cương nghiên cứu. Thành phố Cần Thơ: Nhà xuất Đại học Cần Thơ. 11. Võ Nguyên Khanh, 2011. Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân quận thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ. Đại học kinh tế Hồ Chí Minh. 12. Cục thông tin đối ngoại, 2013. Giảm tải bệnh viện Việt Nam, [online].. [Ngày truy cập: 21 tháng 08 năm 2013]. 13. Cổng thông tin điện tử Bộ Y tế, [online]. 14. Tổng cục thống kê, [online]. < http://www.gso.gov.vn> 49 15. Sở Y tế Cần Thơ, [online]. < http://www.soytecantho.vn/> 16. Bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ,[online].< http://www.bvtwct.vn> Tài liệu tiếng Anh 1. Hà Nam Khánh Giao Lê Anh Phương, 2010. Đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Bình Phước. Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, tập 13. 2. Philip Kotler, 2011. Quản trị Marketing. Hà nội: Nhà xuất thống kê. 3. Parasuraman.A, Zeithaml V.A, Berry L.L.,1985. A Conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of marketing, pp.41 – 50. 4. Parasuraman.A, Zeithaml V.A, Berry L.L.,1988. SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal og Retailing. 5. Zeithaml V.A., Bitner M.J., 2000. Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, McGraw – Hill: Irwin. 50 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Xin chào anh (chị), em tên Lê Thị Kim Ngân. Hiện em nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ”. Nhằm tìm hiểu xem thái độ anh (chị) dịch vụ bệnh viện để từ có cách chăm sóc tốt hơn. Xin anh (chị) vui lòng dành thời gian để giúp đề tài hoàn thành. Hãy yên tâm ý kiến đóng góp anh (chị) giữ bí mật tuyệt đối. Rất mong nhận cộng tác quý anh (chị). Chân thành cảm ơn ! I. PHẦN NỘI DUNG Q1. Anh (chị) đến bệnh viện ĐKTƯCT lần?  lần  Từ đến lần  Trên lần Q2. Thời gian nằm viện anh (chị) ?  Dưới ngày  Trên ngày Q3. Anh (chị) tham gia loại hình khám chữa bệnh nào?  Tự trả phí  Bảo hiểm y tế Q4. Loại phòng mà anh (chị) sử dụng ?  Phòng dịch vụ  Phòng thường Q5. Tình trạng sức khỏe anh (chị) viện ?  Khỏi bệnh  Có cải thiện  Không cải thiện Q6. Đánh giá anh (chị) chất lượng dịch vụ bệnh viện ĐKTƯCT? Rất Không không Bình Hài STT Các nhân tố hài thường lòng hài lòng lòng Đáp ứng An ninh tốt Kết xét nghiệm trả thời hạn Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu bệnh nhân Trang thiết bị, công nghệ phục vụ đại Bảng dẫn đến phòng ban, khoa cụ thể, rõ ràng Qui trình thủ tục 51 Rất hài lòng 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Nhân viên quầy hướng dẫn nhiệt tình giải thích rõ qui trình khám chữa bệnh Các thủ tục hành đơn giản không làm thời gian bệnh nhân (chờ khám, chờ phận thu phí…) Thái độ nhân viên làm thủ tục nhập xuất viện thân thiện Chất lượng khám điều trị Các y bác sĩ bắt tay vào việc có yêu cầu Bác sĩ giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh phương pháp chẩn đoán điều trị Bác sĩ chẩn đoán bệnh lần khám Bệnh nhân dặn dò chu đáo trước viện Chất lượng chăm sóc Việc tiêm thuốc cán điều dưỡng thành thạo Hướng dẫn tận tình cách sử dụng thuốc chế độ ăn uống thích hợp Điều dưỡng giải thích dễ hiểu trước thực thao tác chuyên môn Nhân viên điều dưỡng thường xuyên theo dõi, hỏi thăm tình trạng sức khỏe bệnh nhân Chất lượng vệ sinh – ăn uống Bệnh viện vệ sinh Thái độ nhân viên hộ lý thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ Thực đơn tin bệnh viện phù hợp với tình trạng bệnh lý Thái độ nhân viên phục vụ tin niềm nở, ân cần Q7 Xin anh (chị) cho ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ? . 52 III. THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐÁP VIÊN 1. Họ tên:…………………………………………………………………… 2. Giới tính :  Nam  Nữ 3. Độ tuổi :  Từ 18 đến 35 tuổi  Từ 35 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi 4. Trình độ học vấn :  Trên Đại học  PTTH, TC,CĐ  Dưới PTTH 5. Thu nhập hàng tháng :  Dưới triệu  Từ đến triệu  Từ đến triệu  Từ đến triệu  Trên triệu 6. Nơi cư trú…………………………………………………………………. 7. Điện thoại liên lạc……………………………………………………… . 8. Nghề nghiệp :  Học sinh/Sinh viên  Kinh doanh  Công nhân/Nhân viên  Nội trợ  Công chức/Viên chức  Nghề nông  Làm nghề tự  Nghỉ hưu 53 Phụ lục 2: Kết kiểm định Chi – quare MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG muc hai long chung ma hoa * Trinh hoc van Crosstabulation Count Trình độ học vấn PTTH, TC, CĐ Dưới PTTH Đại học Mức độ hài lòng chung mã hóa Total Không hài lòng 32 15 12 59 Hài lòng 15 47 23 18 30 41 100 Total Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp. Sig. (2sided) df a 6.448 6.406 5.489 2 .040 .041 .019 100 a. cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9.43. MỐI QUAN HỆ GIỮA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ TÌNH TRẠNG SỨC KHỎE KHI RA VIỆN muc hai long chung ma hoa * Tinh trang suc khoe vien Crosstabulation Count Tình trạng sức khỏe viện Khỏi bệnh Mức độ hài lòng chung mã hóa Có cải thiện Total Không hài lòng 11 36 12 59 Hài lòng 19 30 22 58 12 41 100 Total Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Không cải thiện Asymp. Sig. (2sided) df a 14.751 18.950 14.257 2 100 a. cells (16.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.92. 54 .001 .000 .000 Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square .877 885.081 df 190 Sig. .000 55 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 7.863 1.509 1.357 1.020 39.316 7.546 6.784 5.101 39.316 46.861 53.645 58.746 .928 4.640 63.386 .872 4.359 67.745 .803 4.016 71.761 .732 3.659 75.420 .706 3.531 78.951 10 .693 3.467 82.417 11 .557 2.785 85.202 12 .481 2.403 87.605 13 .425 2.125 89.730 14 .400 2.000 91.730 15 .369 1.847 93.578 16 .340 1.701 95.279 17 .304 1.519 96.798 18 .254 1.271 98.069 19 .198 .991 99.060 20 .188 .940 100.000 Total % of Variance 7.863 1.509 1.357 1.020 39.316 7.546 6.784 5.101 Extraction Method: Principal Component Analysis. 56 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 39.316 46.861 53.645 58.746 Total 3.703 3.343 3.099 1.604 % of Variance 18.515 16.717 15.494 8.020 Cumulative % 18.515 35.232 50.727 58.746 a Rotated Component Matrix Component Thực đơn tin phù hợp với tình trạng bệnh lý Nhân viên quầy hướng dẫn nhiệt tình Bảng dẫn đến phòng ban, khoa rõ ràng, cụ thể An ninh tốt Thủ tục hành đơn giản Nhân viên làm thủ tục thân thiện Kết xét nghiệm trả thời hạn Điều dưỡng hướng dẫn tận tình cách sử dụng thuốc vả chế độ ăn uống thích hợp Điều dưỡng thường xuyên theo dõi, hỏi thăm bệnh nhân Điều dưỡng giải thích dễ hiểu trước thực thao tác chuyên môn Hộ lý thân thiện Điều dưỡng tiêm thuốc thành thạo Nhân viên tin phục vụ niềm nở, ân cần Bác sĩ chẩn đoán bệnh Bệnh nhân dặn dò chu đáo trước viện Bác sĩ giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh Y bác sĩ bắt tay vào việc có yêu cầu Trang thiết bị, công nghệ phục vụ đại Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu bệnh nhân Bệnh viện vệ sinh .765 .306 .062 .024 .696 .275 .313 -.023 .647 .043 .108 .229 .595 .589 .584 .564 .126 .205 .371 .040 -.008 .374 .400 .402 .241 .177 .065 -.041 .076 .753 .264 .004 .196 .688 .248 .129 .324 .643 .309 -.093 .183 .502 .423 .244 .627 .567 .465 .124 .346 .094 .145 .718 .259 .081 .197 .145 .189 .311 .715 .079 .095 .364 .695 .168 .240 .383 .570 .007 .044 .191 .481 .467 .191 -.148 .282 .789 .201 .377 -.051 .648 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in iterations. Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test .885 780.058 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df 153 .000 Sig. 57 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 7.270 1.484 1.257 1.010 40.389 8.247 6.982 5.612 40.389 48.636 55.618 61.230 .863 4.792 66.023 .808 4.490 70.513 .710 3.945 74.458 .693 3.852 78.310 .599 3.329 81.638 10 .582 3.232 84.871 11 .494 2.742 87.613 12 .463 2.575 90.188 13 .377 2.093 92.281 14 .357 1.985 94.266 15 .321 1.786 96.052 16 .277 1.542 97.593 17 .225 1.247 98.841 18 .209 1.159 100.000 Total % of Variance 7.270 1.484 1.257 1.010 40.389 8.247 6.982 5.612 Extraction Method: Principal Component Analysis. 58 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 40.389 48.636 55.618 61.230 Total 3.419 3.099 3.048 1.456 % of Variance 18.996 17.215 16.931 8.089 Cumulative % 18.996 36.211 53.142 61.230 a Rotated Component Matrix Component Thực đơn tin phù hợp với tình trạng bệnh lý Nhân viên quầy hướng dẫn nhiệt tình Bảng dẫn đến phòng ban, khoa rõ ràng, cụ thể Nhân viên làm thủ tục thân thiện An ninh tốt Kết xét nghiệm trả thời hạn Thủ tục hành đơn giản Điều dưỡng hướng dẫn tận tình cách sử dụng thuốc vả chế độ ăn uống thích hợp Điều dưỡng thường xuyên theo dõi, hỏi thăm bệnh nhân Điều dưỡng giải thích dễ hiểu trước thực thao tác chuyên môn Hộ lý thân thiện Điều dưỡng tiêm thuốc thành thạo Bác sĩ chẩn đoán bệnh Bác sĩ giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh Bệnh nhân dặn dò chu đáo trước viện Y bác sĩ bắt tay vào việc có yêu cầu Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu bệnh nhân Bệnh viện vệ sinh .764 .289 .087 .036 .692 .278 .315 -.008 .687 .049 .086 .158 .574 .569 .391 .136 .399 .012 .106 .324 .568 .038 .407 -.071 .540 .165 .455 .216 .068 .741 .279 .007 .213 .690 .236 .103 .343 .658 .282 -.107 .147 .591 .408 .276 .494 .580 .098 .140 .218 .134 .731 .142 .077 .343 .725 .117 .194 .336 .690 .038 .201 .397 .583 .066 .145 -.197 .370 .768 .174 .386 -.017 .718 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations. 59 [...]... nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh nhân tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ - Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân và phân tích các nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện - Đề ra một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU... lớn cần lời giải và đó cũng là mục tiêu của nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng có sử dụng dịch vụ của bệnh viện ĐKTƯCT Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh. .. sử dụng dịch vụ y tế của bệnh Đa khoa trung ương Cần Thơ trong thời gian gần đây như thế nào? 2 - Mức độ hài lòng và không hài lòng của bệnh nhân về chất lượng khám và điều trị tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ là bao nhiêu? - Có sự khác biệt nào giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân theo trình độ học vấn và tình trạng sức khỏe khi ra viện - Các yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân?... và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Thực tế cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài. .. sông Cửu Long về hỗ trợ đào tạo cán bộ và trang thiết bị 23 CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ 4.1 Phân tích đối tượng nghiên cứu 4.1.1 Giới tính Qua kết quả khảo sát 100 mẫu phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của bệnh viện ĐKTƯCT thì có 57% là nữ và 43% là nam Vì tác giả chọn phương pháp phỏng vấn mẫu thuận tiện nên số lượng giữa nam... cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đầy đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Người bệnh hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ y tế  Thị... bệnh viện, tăng số lượng giường bệnh nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khám và điều trị bệnh của người dân Đến năm 2012, vì đã có một bệnh viện mới được thành lập nên đồng nghĩa với số lượng bệnh viện cũng tăng theo với 250 giường cùng tỷ lệ là 8,18% 21 3.3 Giới thiệu về bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ 3.3.1 Giới thiệu sơ lược về bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ Bệnh viện ĐKTƯCT được khởi công xây... bệnh 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ. .. tập trung vào một số bệnh viện công tại thành phố Cần Thơ nên tác giả sẽ chỉ trình bày sơ lược về số bệnh viện và giường bệnh của những bệnh viện công tại thành phố Cần Thơ Bảng 3.1 – Số bệnh viện và số giường bệnh tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2010 - 2012 2010 Số bệnh viện (cơ sở) Số giường bệnh (giường) 2011 2012 Chênh lệch 2011 so với 2010 Tỷ lệ Số lượng (%) (cơ sở) Chênh... hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất Bằng phương pháp định tính, bài viết dựa trên các mô hình nghiên cứu trên, kết hợp với thực trạng cung cấp dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ Kết quả chất lượng dịch vụ tại bệnh viện ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Qui trình thủ tục, (2) Đáp ứng, (3) Chất lượng khám và điều trị, (4) Chất lượng chăm sóc và (5) Chất lượng vệ sinh – ăn uống Vậy mô hình nghiên . trung ương Cần Thơ 27 4.2.1. Số lần đến bệnh viện 27 4.2.2. Loại phòng nằm 28 4.2.3. Hình thức khám/chữa bệnh 28 4.2.4. Tình trạng sức khỏe khi ra viện 29 4.3. Đánh giá mức độ hài lòng. 4.7. Thể hiện số lần đến bệnh viện 27 Hình 4.8. Thể hiện loại phòng nằm 28 Hình 4.9. Thể hiện hình thức khám/chữa bệnh 28 Hình 4.10. Thể hiện tình trạng sức khỏe khi ra viện 29 Hình 4.11. Thể