TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGỌC HIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ VỀ SẢN PHẨM VÀ CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM ĐỒ CHƠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TINH ANH TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị Kinh doanh Tổng hợp Mã số ngành: 52340101 12 – 2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGỌC HIỆP MSSV/HV: 4104753 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ VỀ SẢN PHẨM VÀ CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM ĐỒ CHƠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TINH ANH TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐINH CÔNG THÀNH 12 – 2013 ii LỜI CẢM TẠ Đầu tiên, muốn dành lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình tơi, ngƣời ln động viên, ủng hộ mặt suốt trình học tập rèn luyện giảng đƣờng đại học Họ nhƣ tiếp thêm sức mạnh cho tơi gặp khó khăn tƣởng chừng nhƣ muốn bng xuôi thứ Tôi xin dành biết ơn chân thành đến q thầy trƣờng Đại học Cần Thơ nói chung q thầy Khoa Kinh tế - QTKD nói riêng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức tạo dựng môi trƣờng học tập tốt cho Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Đinh Công Thành, thầy ngƣời hƣớng dẫn suốt thời gian thực đề tài Tôi thực biết ơn thầy, thầy giúp tơi tìm hƣớng đắn, giúp tơi sửa chữa sai sót, khuyết điểm đề tài Xin đƣợc cảm ơn anh chị công tác Cơng ty Cổ phần Việt Tinh Anh nói chung đội ngũ nhân viên bán hàng Phòng Kinh doanh nói riêng nhiệt tình cung cấp thơng tin hữu ích liên quan đến hoạt động công ty, giúp thuận lợi thực đề tài Tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn đến anh Ngô Nhựt Lâm chấp nhận cho vào thực tập cung cấp số liệu cho thực đề tài Tuy sinh viên thực tập nhƣng đƣợc làm việc nhƣ nhân viên thực sự, đƣợc tham gia lớp huấn luyện kỹ công ty tổ chức, chân thành cảm ơn anh cho hội để học hỏi nâng cao kiến thức Bên cạnh đó, tơi khơng quên giúp đỡ bạn sinh viên nhóm luận văn thầy Thành hƣớng dẫn, cảm ơn hợp tác nhiệt tình chủ cửa hàng bán lẻ đồ chơi, họ dành thời gian trả lời vấn giúp tơi có số liệu cho đề tài Cuối cùng, tơi xin chúc q thầy cô, anh chị nhân viên công ty, bạn bè gia đình tơi có thật nhiều sức khỏe thành công sống Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013 Ngƣời thực Nguyễn Thị Ngọc Hiệp i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013 Ngƣời thực Nguyễn Thị Ngọc Hiệp ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Ngày … tháng … năm 2013 Thủ trƣởng đơn vị (Ký tên đóng dấu) iii NHẬN XÉT CỦA GVHD Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013 Ngƣời nhận xét iv MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Một số vấn đề kênh phân phối nhà bán lẻ 2.1.2 Các lý thuyết mức độ hài lòng khách hàng 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng nhà bán lẻ 12 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu 18 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 22 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 22 Chƣơng 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRÊN MẠNG LƢỚI CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TINH ANH 29 3.1 SƠ LƢỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TINH ANH 29 3.1.1 Lịch sử hình thành 29 3.1.2 Sơ đồ tổ chức công ty 30 v 3.1.3 Ngành nghề kinh doanh 31 3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRÊN KÊNH CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TINH ANH TẠI TP HCM 31 3.2.1 Tình hoạt động kinh doanh Cơng ty CP Việt Tinh Anh giai đoạn từ năm 2010 đến tháng năm 2013 31 3.2.2 Doanh số bán hàng kênh cửa hàng bán lẻ Công ty CP Việt Tinh Anh giai đoạn từ năm 2010 đến tháng năm 2013 34 3.3 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG MẠNG LƢỚI CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TINH ANH TẠI TP HCM 36 3.3.1 Tình hình mở rộng mạng lƣới cửa hàng bán lẻ giai đoạn năm 2010 đến tháng năm 2013 Tp HCM 36 3.3.2 Thuận lợi, khó khăn định hƣớng phát triển, mở rộng kênh cửa hàng bán lẻ 37 Chƣơng 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ VỀ SẢN PHẨM VÀ CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM ĐỒ CHƠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TINH ANH 39 4.1 TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ 39 4.1.1 Thông tin chủ cửa hàng 39 4.1.2 Đặc điểm cửa hàng bán lẻ 42 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ VỀ SẢN PHẨM VÀ CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM ĐỒ CHƠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TINH ANH 44 4.2.1 Mức độ hài lòng cửa hàng bán lẻ yếu tố cung cấp hàng hóa 44 4.2.2 Mức độ hài lịng cửa hàng bán lẻ yếu tố sách bán hàng 51 4.2.3 Mức độ hài lòng hỗ trợ bán hàng 57 4.2.4 Mức độ hài lòng yếu tố thông tin bán hàng 59 4.2.5 Mức độ hài lòng yếu tố nhân viên bán hàng 62 4.2.6 Mức độ hài lòng yếu tố quan hệ hữu nghị 65 4.2.7 Mức độ hài lòng chung 66 4.2.8 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng cửa hàng bán lẻ 67 vi 4.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ĐẶT HÀNG CỦA CỬA HÀNG BÁN LẺ 84 4.3.1 Quyết định đặt hàng cửa hàng 84 4.3.2 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến định đặt hàng cửa hàng bán lẻ đồ chơi 86 Chƣơng 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ VỀ SẢN PHẨM VÀ CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CP VTA 91 5.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 91 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ VỀ SẢN PHẨM VÀ CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỆT TINH ANH 95 5.2.1 Giải pháp cho việc cung ứng hàng hóa VTA 95 5.2.2 Giải pháp sách bán hàng 96 5.2.3 Giải pháp thông tin bán hàng 100 5.2.4 Giải pháp hỗ trợ bán hàng 100 5.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 100 Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102 6.1 KẾT LUẬN 102 6.2 KIẾN NGHỊ 104 6.2.1 Đối với nhà sản xuất 104 6.2.2 Đối với quan quản lý thị trƣờng 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤC LỤC 107 PHỤ LỤC 112 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng cửa hàng bán lẻ đồ chơi 17 Bảng 2.2 Giá trị tra bảng Z 19 Bảng 2.3 Cỡ mẫu tƣơng quan với tổng thể 20 Bảng 2.4 Thang đo Likert mức độ 21 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty CP VTA giai đoạn 2010 2012 33 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty CP VTA giai đoạn tháng đầu năm 2013 34 Bảng 3.3 Doanh số bán hàng kênh cửa hàng bán lẻ Công ty CP VTA giai đoạn 2010 – 2012 34 Bảng 3.4 Doanh số bán hàng mạng lƣới cửa hàng bán lẻ Công ty CP VTA giai đoạn tháng đầu năm 2013 35 Bảng 3.5 Tình hình mở rộng kênh cửa hàng bán lẻ Cơng ty CP VTA giai đoạn 2010 – 2012 khu vực Tp HCM 36 Bảng 3.6 Tình hình mở rộng kênh cửa hàng bán lẻ Công ty CP VTA giai đoạn tháng đầu 2013 khu vực Tp HCM 37 Bảng 4.1 Cơ cấu giới tính chủ hàng 39 Bảng 4.2 Thống kê độ tuổi chủ cửa hàng 40 Bảng 4.3 Thống kê trình độ học vấn chủ cửa hàng 41 Bảng 4.4 Thống kê diện tích mặt kinh doanh cửa hàng 42 Bảng 4.5 Thống kê thời gian kinh doanh tính đến thời điểm tháng 10 năm 2013 cửa hàng 42 Bảng 4.6 Thống kê thời gian hợp tác với công ty VTA tính đến thời điểm tháng năm 2013 cửa hàng 43 Bảng 4.7 Thống kê trình thâm nhập trung gian bán lẻ VTA 43 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng thƣơng hiệu sản phẩm đồ chơi 45 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng nguồn gốc xuất xứ sản phẩm đồ chơi 45 Bảng 4.10 Mức độ hài lòng chất lƣợng sản phẩm đồ chơi so với giá 46 viii Richard L.Oliver, 1999 Whence consumer loyalty Journal of Marketing, 63:33-44 Geyskens, Inge, Jan-Benedict E.M Steenkamp and Nirmalya Kumar, 1999 A Meta-Analysis of Satisfaction in Marketing Channel Relationships Journal of Marketing Research, pp.223-238 Mosad Zineldin, 2000 Beyond relationship marketing: technologicalship marketing Marketing Inteligence and Planning, 18 (1):9-23 Kotler, P, 2000 Marketing Management Tenth Edition, New Jersey, prentice-hall Schellhase, R., Hardock, P and Ohlwein, M, 2000 Customer satisfaction in business-to-business marketing: The case of retail organizations and their suppliers Journal of Business & Industrial Marketing, 15(2/3):106-121 10 Kotler, P., 2002 Marketing Management Eleventh Edition 106 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN I PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào anh (chị), tên Nguyễn Thị Ngọc Hiệp sinh viên khoa Kinh tế - QTKD, trƣờng Đại học Cần Thơ Hiện thực đề tài nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng cửa hàng bán lẻ sản phẩm sách phân phối sản phẩm đồ chơi Công ty Cổ phần Việt Tinh Anh địa bàn TP HCM”, mong anh (chị) vui lịng dành phút để giúp tơi hồn thành câu hỏi Tôi vui cảm ơn cộng tác, giúp đỡ anh (chị) Anh (chị) hoàn toàn an tâm với thông tin trả lời anh (chị) đƣợc giữ bí mật tuyệt đối Tơi xin chân thành cảm ơn! II PHẦN THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Tên cửa hàng: Họ tên chủ cửa hàng: Địa chỉ: Hướng dẫn trả lời: Anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào đáp án lựa chọn Câu Giới tính chủ cửa hàng □ Nam □ Nữ Câu Độ tuổi chủ cửa hàng □ Tuổi từ (18 – 30) □ Tuổi từ (31 – 43) □ Tuổi từ (44 – 56) □ Trên 56 Câu Trình độ học vấn chủ cửa hàng □ THCS/ THPT □ Trung Cấp □ CĐ/ ĐH □ Sau ĐH III PHẦN NỘI DUNG Câu Anh (chị) vui lòng cho biết diện tích mặt kinh doanh cửa hàng anh (chị): □ Dƣới 18m2 □ Từ 18m2 đến dƣới 35m2 □ Từ 35m2 đến dƣới 42m2 □ Trên 42m2 107 Câu Anh (chị) vui lòng cho biết thời gian kinh doanh tính đến cửa hàng anh (chị) là:……………………………… năm Câu Anh (chị) vui lịng cho biết thời gian hợp tác với Cơng ty Việt Tinh Anh tính đến cửa hàng anh (chị) là:………………năm Câu Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh (chị) sản phẩm sách phân phối sản phẩm đồ chơi Việt Tinh Anh cách cho điểm tiêu đánh trang bên: Hồn tồn khơng hài lòng STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Hồn tồn hài lịng Chỉ tiêu Chỉ tiêu cung cấp hàng hóa Thƣơng hiệu đồ chơi đƣợc cung cấp Nguồn gốc xuất xứ đồ chơi Chất lƣợng sản phẩm đồ chơi phù hợp với giá Chủng loại sản phẩm đồ chơi Thiết kế sản phẩm đồ chơi Thiết kế bao bì sản phẩm đồ chơi Thơng tin in bao bì sản phẩm Tính an tồn sản phẩm đồ chơi ngƣời sử dụng theo qui định quan quản lý chất lƣợng Số lƣợng hàng hóa đáp ứng đặt hàng Các dịch vụ hỗ trợ hàng hóa bán chậm Chỉ tiêu sách bán hàng Tỷ lệ chiết khấu đặt hàng Giá sản phẩm đồ chơi Chƣơng trình tặng, thƣởng cho cửa hàng Chƣơng trình khuyến sản phẩm đồ chơi Chính sách tốn Chính sách vận chuyển Thủ tục xử lý đơn hàng Chỉ tiêu hỗ trợ bán hàng Hỗ trợ trƣng bày sản phẩm, trang trí cửa hàng Hỗ trợ cơng cụ quảng cáo sản phẩm cửa hàng 108 Điểm số 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 Hỗ trợ công cụ bán hàng Hỗ trợ catalogue sản phẩm Chỉ tiêu thông tin bán hàng Thông tin sản phẩm đồ chơi Thơng tin chƣơng trình khuyến mãi, thƣởng (thời gian, nội dung, cách thức thực hiện, quyền lợi nghĩa vụ cửa hàng…) Thông tin sản phẩm Thông tin giá Thông tin thay đổi sách bán hàng cơng ty Chỉ tiêu nhân viên bán hàng NVBH công ty am hiểu nghiệp vụ, trợ giúp bán hàng Tính hiệu NVBH ( tiết kiệm chi phí, thời gian…) Tần suất viếng thăm NVBH cửa hàng Mức độ thân thiện NVBH Chỉ tiêu quan hệ hữu nghị Cách thức giải thắc mắc, khiếu nại Sự quan tâm công ty cửa hàng (sự quan tâm lãnh đạo công ty, thăm viếng, tặng quà lễ, tết…) Chỉ tiêu hài lòng chung Yếu tố cung cấp hàng hóa Yếu tố sách bán hàng Yếu tố hỗ trợ bán hàng Yếu tố thông tin bán hàng Yếu tố nhân viên bán hàng Yếu tố quan hệ hữu nghị 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Câu Anh (chị) vui lòng cho biết thời điểm đăt hàng anh (chị) là: □ Đặt hàng hết hàng □ Đặt hàng theo định kì thời gian □ Đặt hàng cho nhân viên bán hàng đến □ Đặt hàng có sản phẩm 109 □ Đặt hàng có chƣơng trình khuyến Câu Anh (chị) vui lòng cho biết tần suất đặt hàng anh (chị) lần tháng:……………………lần/tháng Câu 10 Anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) thƣờng đặt hàng thông qua: □ Nhân viên bán hàng □ Đại lý □ Cả nhân viên bán hàng đại lý Câu 11 Anh (chị) cho biết mức độ quan trọng yếu tố tác động đến định đặt hàng anh (chị) cách cho điểm yếu tố bên dƣới Hồn tồn khơng hài lòng STT 6 Hồn tồn hài lịng Các yếu tố Điểm số Thƣơng hiệu đồ chơi Chất lƣợng đồ chơi Giá đồ chơi Tỷ lệ chiết khấu Các hình thức thƣởng Chƣơng trình chiếu phim hoạt hình Mối quan hệ với NVBH Mức hỗ trợ bán hàng, trƣng bày quảng cáo sản phẩm cửa hàng 4 4 4 5 5 5 5 Câu 12 Anh (chị) vui lòng cho biết mức chiết khấu đề nghị mà theo anh (chị) phù hợp với cửa hàng anh (chị) công ty Việt Tinh Anh: Câu 13 Anh (chị) vui lòng cho biết NVBH Cty thƣờng viếng thăm cửa hàng anh (chị) lần tháng:………………lần/tháng Anh (chị) mong muốn đƣợc NVBH công ty viếng thăm lần tháng:………….lần/tháng Câu 14 Anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) mong muốn cơng ty cải tiến vấn đề gì? 110 Câu15 Anh (chị) cho biết anh (chị) có tiếp tục đặt hàng sản phẩm đồ chơi công ty Việt Tinh Anh phân phối khơng? (Nếu chọn “Khơng”, anh (chị) vui lịng cho biết lý sao) □ Có □ Khơng Lý do: Câu 16 Công ty nhà cung cấp hài lòng anh chị thời điểm này? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHỊ! 111 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 4.2.9.2 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá Ma trận tƣơng quan Correlation Matrix CCHH CCHH CCHH CCHH CCHH CCHH CCHH CCHH CSBH CSBH CSBH CSBH CSBH CSBH HTBH HTBH HTBH TTBH TTBH TTBH TTBH TTBH NVBH NVBH NVBH CCHH1 1.000 545 406 10 131 3 171 212 131 319 119 033 002 079 -.062 207 315 193 221 436 411 215 304 392 359 170 264 488 -.003 293 164 080 081 -.080 -.213 044 349 -.236 140 164 117 141 231 254 158 125 140 303 175 152 238 277 099 250 274 175 068 -.012 247 098 287 350 419 386 245 242 392 456 396 391 311 443 112 370 262 184 383 255 010 018 -.034 -.003 -.068 -.068 -.036 -.064 018 158 143 010 -.203 252 498 057 222 000 -.026 -.241 255 -.045 -.040 057 -.007 142 334 090 153 174 -.031 285 -.029 -.071 146 060 091 -.134 005 -.046 -.003 -.003 -.163 -.173 -.104 026 -.055 004 479 292 280 024 015 457 487 255 264 249 246 178 188 276 335 181 149 349 164 357 092 114 261 275 348 285 325 254 199 345 390 330 303 355 418 499 302 148 210 294 038 125 037 036 050 025 109 090 -.120 055 113 557 333 271 267 203 250 205 026 011 061 139 062 -.034 229 097 191 138 147 085 179 109 042 081 166 192 040 -.157 146 076 191 1.000 040 258 053 073 133 056 -.025 306 047 CCHH2 545 1.000 CCHH3 406 CCHH4 171 -.003 238 1.000 CCHH5 212 293 277 112 1.000 CCHH6 131 164 099 370 498 1.000 CCHH9 319 080 250 262 057 CCHH10 119 081 274 184 222 -.031 479 1.000 CSBH1 131 -.080 175 383 000 285 292 164 1.000 CSBH2 033 -.213 068 255 -.026 -.029 280 357 499 1.000 CSBH3 002 044 -.012 066 -.241 -.071 024 092 302 557 1.000 CSBH5 079 349 010 015 114 148 333 488 1.000 247 255 174 1.000 146 112 066 018 045 084 226 227 054 -.020 -.121 125 CCHH CCHH CCHH CCHH CCHH CCHH CCHH CCHH CSBH CSBH CSBH CSBH CSBH CSBH HTBH HTBH HTBH TTBH TTBH TTBH TTBH TTBH NVBH NVBH NVBH 3 258 540 1.000 206 241 323 368 309 458 437 363 345 494 438 085 053 082 206 1.000 851 867 321 323 379 371 386 349 223 211 250 179 073 246 241 851 1.000 917 356 347 395 390 368 324 337 238 037 205 109 133 305 323 867 917 1.000 421 389 515 455 430 515 344 367 254 036 026 042 056 303 368 321 356 421 1.000 922 784 705 778 660 359 634 178 199 050 011 081 -.025 239 309 323 347 389 922 1.000 756 672 793 643 315 577 057 -.163 188 345 025 061 166 054 438 458 379 395 515 784 756 1.000 910 788 631 328 721 456 158 -.007 -.173 276 390 109 139 192 -.020 421 437 371 390 455 705 672 910 1.000 895 523 285 725 140 396 143 142 -.104 335 330 090 062 040 -.121 348 363 386 368 430 778 793 788 895 1.000 536 241 699 359 303 391 010 334 026 181 303 -.120 -.034 -.157 125 220 345 349 324 515 660 643 631 523 536 1.000 349 646 NVBH2 170 175 311 -.203 090 -.055 149 355 055 229 146 306 321 494 223 337 344 359 315 328 285 241 349 1.000 240 NVBH3 264 152 443 153 349 418 113 097 076 047 309 438 211 238 367 634 577 721 725 699 646 CSBH7 207 HTBH1 10 140 287 -.034 -.040 091 487 275 294 267 147 315 164 350 -.003 018 -.134 255 348 038 203 HTBH2 193 117 419 -.068 045 005 264 285 125 HTBH3 221 141 386 -.068 084 -.046 249 325 TTBH1 436 231 245 -.036 226 -.003 246 TTBH2 411 254 242 -.064 227 -.003 TTBH3 215 158 392 018 TTBH4 304 125 TTBH5 392 NVBH1 252 004 113 240 1.000 Tổng phƣơng sai giải thích Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 7.858 31.430 31.430 7.858 31.430 31.430 5.570 22.282 22.282 2.686 10.744 42.175 2.686 10.744 42.175 2.936 11.745 34.027 2.373 9.492 51.667 2.373 9.492 51.667 2.181 8.722 42.749 2.057 8.228 59.895 2.057 8.228 59.895 2.113 8.451 51.200 1.556 6.224 66.119 1.556 6.224 66.119 2.056 8.223 59.423 1.374 5.497 71.615 1.374 5.497 71.615 1.819 7.276 66.699 1.091 4.366 75.981 1.091 4.366 75.981 1.785 7.141 73.839 1.025 4.101 80.083 1.025 4.101 80.083 1.561 6.243 80.083 856 3.425 83.508 10 616 2.462 85.970 11 588 2.352 88.323 12 501 2.002 90.325 13 463 1.851 92.175 14 388 1.553 93.728 15 312 1.248 94.976 16 299 1.195 96.171 114 17 229 915 97.086 18 183 731 97.818 19 142 568 98.386 20 135 538 98.924 21 103 412 99.336 22 073 293 99.629 23 049 194 99.823 24 036 145 99.969 25 008 031 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 115 Ma trận nhân tố Component Matrix a Component CCHH1 475 -.135 454 067 -.110 301 -.323 296 CCHH2 304 -.257 600 285 217 313 -.291 051 CCHH3 574 027 401 183 -.067 107 -.253 -.219 CCHH4 115 353 403 -.395 -.496 174 035 -.213 CCHH5 216 -.155 671 011 047 -.291 434 -.144 CCHH6 005 195 679 -.165 -.100 -.277 319 341 CCHH9 467 401 134 -.187 -.202 -.320 -.429 122 CCHH10 517 302 044 -.006 -.068 -.220 -.102 -.529 CSBH1 186 667 182 -.237 -.120 178 087 248 CSBH2 245 784 -.095 024 065 199 211 -.133 CSBH3 158 518 -.221 037 195 588 178 074 CSBH5 164 312 385 271 566 105 145 -.179 CSBH6 461 349 -.301 -.284 163 -.436 -.018 173 CSBH7 587 316 -.038 -.126 376 -.217 -.301 232 HTBH1 593 074 -.134 626 -.385 -.009 005 035 HTBH2 624 169 -.156 606 -.286 -.091 135 145 HTBH3 703 075 -.165 562 -.219 -.152 134 059 TTBH1 811 -.314 -.043 -.189 109 068 191 185 TTBH2 774 -.352 -.051 -.175 074 138 235 228 TTBH3 849 -.201 -.245 -.183 083 100 098 -.082 TTBH4 843 -.103 -.228 -.258 -.064 186 -.032 -.116 TTBH5 830 -.224 -.130 -.281 -.161 109 011 015 NVBH1 723 -.347 132 010 098 -.163 106 -.124 NVBH2 498 147 -.039 225 548 -.166 -.083 -.040 NVBH3 760 -.097 018 -.349 -.029 025 -.017 -.246 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 116 Ma trận nhân tố sau xoay Rotated Component Matrix a Component CCHH1 282 138 046 147 776 109 -.100 -.055 CCHH2 116 033 -.097 -.109 838 110 286 008 CCHH3 251 254 021 089 552 086 141 429 CCHH4 043 -.132 385 032 160 325 -.474 504 CCHH5 159 027 -.178 -.163 108 792 219 211 CCHH6 -.104 -.055 105 190 124 860 -.088 -.085 CCHH9 102 159 081 753 187 086 -.149 317 CCHH10 222 219 074 234 -.042 015 178 716 CSBH1 -.011 003 691 338 077 247 -.151 048 CSBH2 -.020 181 774 152 -.167 005 193 265 CSBH3 090 056 806 -.074 008 -.241 172 -.103 CSBH5 -.081 -.007 305 -.060 220 228 712 143 CSBH6 324 091 123 691 -.353 028 143 033 CSBH7 311 059 148 725 131 -.043 357 010 HTBH1 189 909 044 029 169 -.086 -.016 124 HTBH2 210 926 123 113 058 020 075 022 HTBH3 320 888 024 115 034 017 147 084 TTBH1 887 160 -.009 112 128 119 105 -.124 TTBH2 887 167 012 038 140 117 057 -.190 TTBH3 890 190 050 108 013 -.124 128 120 TTBH4 850 163 138 162 091 -.192 -.034 230 TTBH5 869 181 025 166 129 -.045 -.147 133 NVBH1 670 229 -.259 050 151 196 244 179 NVBH2 238 189 035 311 072 -.062 675 057 NVBH3 757 013 036 176 102 030 014 394 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations 117 Ma trận điểm nhân tố Component Score Coefficient Matrix Component CCHH1 -.017 -.003 035 114 448 -.051 -.144 -.170 CCHH2 -.047 -.058 -.023 -.034 458 -.073 124 -.037 CCHH3 -.052 015 -.040 -.019 256 -.075 031 268 CCHH4 014 -.067 168 -.087 052 117 -.293 319 CCHH5 049 016 -.078 -.174 -.135 466 139 115 CCHH6 -.018 034 050 114 -.036 516 -.074 -.211 CCHH9 -.116 010 -.102 448 127 -.036 -.153 105 CCHH10 -.040 002 -.080 -.006 -.104 -.057 097 537 CSBH1 -.013 -.012 319 117 048 132 -.134 -.125 CSBH2 -.016 034 344 -.084 -.120 017 097 118 CSBH3 061 -.024 447 -.172 039 -.119 080 -.147 CSBH5 -.044 -.068 140 -.129 048 089 429 081 CSBH6 025 -.017 -.042 361 -.219 063 057 -.089 CSBH7 -.032 -.083 -.030 414 087 -.070 157 -.129 HTBH1 -.075 378 -.009 -.052 042 -.037 -.100 013 HTBH2 -.059 391 029 -.014 -.040 060 -.047 -.098 HTBH3 -.034 356 -.027 -.025 -.074 055 003 -.036 TTBH1 213 -.026 031 -.030 -.027 100 008 -.212 TTBH2 228 -.012 062 -.071 -.017 109 -.022 -.263 TTBH3 199 -.042 028 -.077 -.074 -.058 035 021 TTBH4 175 -.059 057 -.046 001 -.131 -.069 099 TTBH5 184 -.026 014 -.013 008 -.033 -.145 003 NVBH1 116 009 -.142 -.060 -.048 105 112 084 NVBH2 -.025 -.020 -.048 129 -.004 -.056 377 -.007 NVBH3 152 -.119 -.016 -.037 -.028 -.027 -.020 239 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 118 4.2.8.3 Phân tích hồi quy Logictis Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square df Sig Step 032 Block 16.851 032 Model Step 16.851 16.851 032 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Nagelkerke Square 51.742 R Square a 286 383 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Table a Observed Predicted Bien phu thuoc Percentage Khong hai long Khơng hài lịng Correct Hai long 16 72.7 24 85.7 Bien phu thuoc Step Hai long Overall Percentage 80.0 a The cut value is 500 Variables in the Equation B S.E Wald df Sig Exp(B) F1 5.455 020 9.445 -1.085 631 2.956 086 338 F3 758 451 2.825 093 2.135 F4 -.304 414 540 463 738 F5 1.067 710 2.259 133 2.906 F6 131 408 102 749 1.140 F7 -.837 552 2.302 129 433 F8 Step 961 F2 a 2.245 -.791 427 3.424 064 454 -5.557 3.768 2.175 140 004 Constant a Variable(s) entered on step 1: F1, F2, F3, F4, F5, F6, F7, F8 119 120 ... DOANH NGUYỄN THỊ NGỌC HIỆP MSSV/HV: 4104753 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ VỀ SẢN PHẨM VÀ CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM ĐỒ CHƠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TINH ANH TRÊN ĐỊA BÀN... rộng kênh cửa hàng bán lẻ 37 Chƣơng 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ VỀ SẢN PHẨM VÀ CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM ĐỒ CHƠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TINH ANH ... sản phẩm sách phân phối sản phẩm đồ chơi Công ty Cổ phần Việt Tinh Anh địa bàn TP HCM? ?? cần thiết Đề tài đƣợc thực nhằm khảo sát mức độ hài lòng cửa hàng bán lẻ sản phẩm sách phân phối sản phẩm đồ