TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN MINH QUÂN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ KARAOKE KIZZ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành kinh tế học Mã số ngành: 523101 Tháng 12 - Năm 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN MINH QUÂN MSSV: 4104084 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ KARAOKE KIZZ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành kinh tế học Mã số ngành: 523101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN HUỲNH THỊ KIM UYÊN Tháng 12 - Năm 2013 LỜI CẢM TẠ Qua năm học tập nghiên cứu trường Đại Học Cần Thơ tháng thực tập sở kinh doanh karaoke Kizz Thành phố Cần Thơ, em hoàn thành luân văn tốt nghiệp mình. Em xin: Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô Trường Đại học Cần Thơ; Thầy, Cô Khoa Kinh tế Quản Trị Kinh Doanh hết lòng dạy dỗ, dìu dắt, truyền đạt nhiều kiến thức kinh nghiệm vô quý báo suốt thời gian vừa qua. Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Huỳnh Thị Kim Uyên cô Lê Trần Thiên Ý tận tình hướng dẫn em suốt trình làm luận văn này. Chân thành cảm ơn Ban quản lý sở kinh doanh dịch vụ giải trí karaoke Kizz Thành phố Cần Thơ, đặc biệt anh Nguyễn Duy Cường, Phan Văn Tửng anh/chị sở kinh doanh karaoke Kizz đưa ý kiến giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi việc thu thập số liệu giúp em hoàn thành tốt luận văn mình. Cuối em xin kính chúc quý Thầy, Cô Ban lãnh đạo, anh chị dồi sức khoẻ đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc mình. Em xin chân thành cảm ơn. Ngày 16 tháng 12 năm 2013 Sinh viên thực Trần Minh Quân i BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ tên người hướng dẫn: Học vị: Chuyên ngành: Cơ quan công tác: Tên học viên: . Mã số sinh viên: Chuyên ngành: Tên đề tài: . NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: 2. Về hình thức: . 3. Ý nghĩa khoa học thực tiễn tính cấp thiết đề tài: . 4. Độ tin cậy số liệu tính đại diện luận văn: 5. Nội dung kết đạt được: . 6. Kết luận: Cần thơ, ngày….tháng….năm…… Giáo viên hướng dẫn Huỳnh Thị Kim Uyên ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Trong trình thực tập sở kinh doanh karaoke Kizz em Trần Minh Quân hoàn thành tốt nhiệm vụ, chấp hành qui định sở đề ra. Bên cạnh ban quản lý sở kinh doanh karaoke Kizz tạo điều kiện giúp đở cho em Trần Minh Quân thiết kế bảng câu hỏi, thu thập số liệu từ khách hàng số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận sở kinh doanh karaoke Kizz 3. Nhờ em Quân hoàn thành luận văn mình. Cần Thơ, ngày 10 tháng 12 năm 2013 Tổng quản lý sở kinh doanh karaoke Kizz Nguyễn Duy Cường iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………… Cần Thơ, ngày …. tháng …. năm … Giáo viên phản biện iv MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 1.2.1 Mục tiêu chung . 1.2.2 Mục tiêu cụ thể . 1.3 Phạm vi nghiên cứu . 1.3.1 Phạm vi thời gian 1.3.2 Phạm vi không gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu . 1.4 Lược khảo tài liệu Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 2.1 Cơ sở lý luận . 2.1.1 Lịch sử hình thành tảng phát triển karaoke 2.1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng . 2.1.3 Các mô hình đánh giá hài lòng khách hàng 12 2.1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết . 18 2.2 Phương pháp nghiên cứu . 18 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 18 2.2.2 Nguồn thông tin 21 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu thiết kế mẫu 23 2.2.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 23 2.2.5 Xây dựng thang đo . 25 Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ KINH DOANH KARAOKE KIZZ 30 3.1 Lịch sử hình thành . 30 3.2 Ngành nghề kinh doanh . 30 3.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phận 31 3.3.1 Cơ cấu tổ chức 31 3.3.2 Chức nhiệm vụ phận karaoke Kizz 31 3.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh . 32 3.4.1 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận sở kinh doanh karaoke Kizz từ tháng 06/2012 đến tháng 12/2012 32 v 3.4.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận sở kinh doanh karaoke Kizz từ tháng 01/2013 đến tháng 10/2013 33 3.5 Thuận lợi khó khăn định hướng phát triển . 34 3.5.1 Thuận lợi 34 3.5.2 Khó khăn 35 3.5.3 Định hướng phát triển . 35 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ KARAOKE KIZZ 36 4.1 Thông tin đối tượng vấn . 36 4.1.1 Thông tin giới tính nghề nghiệp . 36 4.1.2 Thông tin độ tuổi tình trạng hôn nhân 37 4.1.3 Thông tin trình độ văn hóa . 38 4.2 Mô tả đặc điểm hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí karaoke kizz 38 4.2.1 Đối tượng giải trí karaoke Kizz 38 4.2.2 Lý chọn lựa sở kinh doanh karaoke Kizz 39 4.2.3 Mức độ thường xuyên . 39 4.2.4 Các ngày khách hàng vào karaoke Kizz . 40 4.2.5 Thời gian khách hàng đến ngày 40 4.2.6 Mục đích đến karaoke Kizz khách hàng 41 4.3 Phân tích liệu nghiên cứu 41 4.3.1 Đánh giá sơ hài lòng khách hàng . 41 4.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí karaoke Kizz TP Cần Thơ . 45 4.3.3 Phân tích nhân tố 48 4.3.4 Hồi quy đa biến 56 Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ KARAOKE KIZZ . 61 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp . 61 5.1.1 Căn vào kết hồi qui . 61 5.1.2 Căn vào ý kiến khách hàng 61 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí karaoke Kizz . 62 5.2.1 Giải pháp thái độ nhân viên 62 vi 5.2.2 Giải pháp chương trình khuyến . 63 5.2.3 Giải pháp chất lượng âm hàng hóa . 63 5.2.4 Các giải pháp khác 63 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 6.1 Kết luận . 65 6.2 Kiến nghị . 65 Tài liệu tham khảo . 67 Phụ lục Bảng câu hỏi vấn . 68 Phụ lục Kiểm định thang . 75 Phụ lục Phân tích nhân tố . 77 Phụ lục Hồi qui đa biến . 82 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Thống kê yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng . 12 Bảng 2.2 Thang đo SERVQUAL 14 Bảng 2.3 Thang đo chất lượng âm hàng hóa . 26 Bảng 2.4 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 27 Bảng 2.5 Thang đo giá . 27 Bảng 2.6 Thang đo sở vật chất . 28 Bảng 2.7 Thang đo chương trình khuyến . 28 Bảng 2.8 Thang đo dịch vụ hỗ trợ 29 Bảng 2.9 Thang đo hài lòng khách hàng 29 Bảng 3.1 Kết doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ 06/2012 đến tháng 12/2012 . 33 Bảng 3.2 Kết doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ 01/2013 đến tháng 10/2013 . 34 Bảng 4.1 Giới tính nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu . 36 Bảng 4.2 Độ tuổi tình trạng hôn nhân đối tượng nghiên cứu 37 Bảng 4.3 Đối tượng khách hàng . 38 Bảng 4.4 Lý khách hàng chọn karaoke Kizz . 39 Bảng 4.5 Khách hàng đến vào ngày tuần . 40 Bảng 4.6 Mục đích đến karaoke Kizz đối tượng nghiên cứu 41 Bảng 4.7 Diễn giải biến trình bày kết nghiên cứu . 42 Bảng 4.8 Sự hài lòng chung đối tượng nghiên cứu . 43 Bảng 4.9 Điểm hài lòng yếu tố đối tượng nghiên cứu . 44 Bảng 4.10 Kết kiểm định thang đo . 46 Bảng 4.11 Kết kiểm định thang đo sau loại biến CLATHH04 47 Bảng 4.12 Kết kiểm định thang đo sau loại biến CLATHH04, CLATHH02 . 47 Bảng 4.13 Kết kiểm định thang đo sau loại biến TDNV05 . 48 Bảng 4.14 Kết kiểm định KMO Bartlett lần 49 Bảng 4.15 Phân tích tiêu chuẩn Eigenvalues lần 50 Bảng 4.16 Ma trận xoay nhân tố lần 51 Bảng 4.17 Kết kiểm định KMO Bartlett lần 52 Bảng 4.18 Phân tích tiêu chuẩn Eigenvalues lần 53 viii PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ KARAOKE KIZZ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Kính chào Anh/ Chị! Tôi tên Trần Minh Quân sinh viên ngành Kinh Tế Học, thuộc khoa Kinh Tế  QTKD trường Đại Học Cần Thơ. Tôi thực luận văn với đề tài: phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí karaoke Kizz thành phố CầnThơ. Đây bảng câu hỏi nhằm thu thập liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3, vấn có ý nghĩa quan trọng đến đề tài nghiên cứu, hồi đáp Anh/Chị quí việc nghiên cứu tôi. Tất thông tin Anh/Chị điều ghi nhận thông tin hữu ích. Rất mong nhận trợ giúp chân thành từ Anh/Chị, Tôi xin cam đoan tất thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật hoàn toàn. A. PHẦN QUẢN LÝ Tên vấn viên: . Ngày vấn: . Số thứ tự mẫu: . Số phòng: Tên đáp viên: Giới tính: Số điện thoại: . Email: Địa B. PHẦN SÀNG LỌC Q1. Anh/Chị thành viên gia đình nhân viên quán karaoke Kizz 3? Có  Ngưng Không  Tiếp tục Q2. Trong khoảng thời gian tháng vừa qua Anh/Chị có tham gia khảo sát dịch vụ giải trí karaoke Kizz chưa? Có  Ngưng Không  Tiếp tục C. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Hãy đánh dấu vào ô mà Anh/Chị định ( Q…) lựa chọn, ví dụ: . 68 Q3. Anh chị vào hát karaoke Kizz với ai? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn)  1. Gia đình  2. Bạn bè  3. Đồng nghiệp  4. Khác . Q4. Tại Anh/Chị lại lựa chon karaoke Kizz mà không chọn nơi khác để giải trí? Q5. Xin vui lòng cho biết mức độ thường xuyên hát Karaoke Kizz Anh/Chị:  1. Ít lần/tháng  2. Một lần/tháng  3. Hai lần/tháng  4. Ba lần/tháng  5. Bốn lần/tháng  6. Nhiều lần/tháng Q6. Anh/Chị thường vào Kizz vào ngày tuần?  1.Ngày thường (từ thứ 2-thứ 6)  2. Thứ 7, chủ nhật  3. Không cố định Q7. Anh/Chị thường vào Kizz từ:  1. 9h sáng – 17h chiều  2. Sau 17h Q8. Anh/Chị thường vào Kizz với mục đích gì?  1.Yêu âm nhạc, thích ca hát  2. Tiếp khách  3. Khác: Q9. Anh/Chị đến Kizz ca hát hay thường dùng thêm thực phẩm gì? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn)  1.Chỉ ca hát  2.Nước uống đóng chai  3.Rượu, bia  4.Trái  6.Các đồ khô  5.Các Menu  7.Mua từ bên vào Theo Anh/Chị karaoke Kizz nên bổ sung vào Menu họ thêm thực phẩm mà Anh/Chị cho cần thiết? 69 Q10. Anh/Chị bắt đầu giải trí karaoke Kizz rồi?  1. Dưới tháng  2. Từ tháng – năm  3.Trên năm Q11. Anh/Chị thường chi tiền lần hát cho phòng Kizz 3? (Nếu Anh/Chị học sinh, sinh viên chia trả tiền tính số tiền bạn Anh/Chị cộng lại để trả bill tính tiền)  1.Dưới 400.000đ  3.Từ 800.000 - 1.200.000đ  2.Từ 400.000 - 800.000đ  5.Trên 1.600.000  4.Từ 1.200.000 - 1.600.000đ Q12. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3: 1.hoàn toàn phản đối 2.phản đối 3.trung hòa 4.đồng ý Yếu tố 5.hoàn toàn đồng ý 1. Chất lượng dịch vụ Chất lượng âm hay, sống động      Chất lượng hình ảnh sắc nét      Dụng cụ hỗ trợ micro  remote tivi đảm bảo chất lượng      Các loại thực phẩm bảo hạn sử dụng đạt tiêu      chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Danh sách nhạc cập nhật hát      đầu đĩa Ariang số 2. Thái độ nhân viên phục vụ Nhân viên Kizz sẵn lòng phục vụ tận tình khách      hang Nhân viên Kizz nhanh nhẹn khách hàng có yêu cầu      Nhân viên Kizz tận tình giải đáp thắc mắc      khách hang      Nhân viên Kizz thân thiện, vui vẻ Nhân viên Bảo Trì âm Kizz phục vụ      yêu cầu khách hàng cần 3. Giá Giá Karaoke Kizz rẻ giá quán      karaoke khác có quy mô tương đương TP Cần Thơ Giá Karaoke Kizz tương đương với giá      quán karaoke khác có quy mô TP Cần Thơ Giá Karaoke Kizz tương xứng với chất lượng 70      Yếu tố 4. Cơ sở vật chất Từ bên nhìn vào cách trang trí quán bật      khang trang Bãi giữ xe rộng rãi      Thang máy đảm bảo an toàn nhanh chóng      Phòng hát trang trí đa dạng      Khu vực nhà vệ sinh rộng rãi      5. Chương trình khuyến Quán karaoke Kizz có chương trình khuyến      Chương trình khuyến quán hấp dẫn      6. Dịch vụ hỗ trợ quán karaoke Kizz Karaoke Kizz có hỗ trợ gọi taxi cho khách hàng miễn      phí Karaoke Kizz giữ xe qua đêm khách hàng cần      Dịch vụ hỗ trợ karaoke Kizz thực tốt      Q13. Nhìn chung Anh/Chị có hài lòng đến với karaoke Kizz không? Hoàn toàn không Không hài lòng long 1. 2. hài Trung lập 3. Hài lòng Hoàn toàn hài lòng 4. 5. Nếu không hài lòng Anh/Chị vui lòng cho biết lý để quán đưa giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt vào thời gian tới: Q14. Lần sau có nhu cầu giải trí karaoke, Anh/Chị có đồng ý chọn quán karaoke Kizz không? Hoàn toàn Không đồng Trung lập không đồng ý ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1. 4. 5. 2. 3. Q15. Anh/Chị có sẵn lòng giới thiệu người quen đến với dịch vụ giải trí karaoke Kizz hay không? Hoàn toàn Không không sẵn lòng lòng 1. 2. sẵn Trung lập 3. 71 Sẵn lòng Hoàn toàn sẵn lòng 4. 5. Q16. Xin Anh/Chị cho biết, trường hợp không hài lòng, Anh/Chị có hành động sau đây? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) Hành động Chọn 1.Chuyển sang quán karaoke khác không quay trở lại  2.Khuyên người quen đừng đến karaoke Kizz  3.Phản hồi ý kiến với quản lý karaoke Kizz  4.Không có ý kiến tiếp tục đến với karaoke Kizz  5.Khác .  Q17. Anh/Chị vui lòng nhận xét nhân viên karaoke Kizz theo mức độ sau: 1.Hoàn toàn không hài lòng 2.Không hài lòng 3.Trung lập 4.Hài lòng 5.Hoàn toàn hài lòng Nhóm nhân viên Nhân viên giữ xe/bảo vệ      Nhân viên lễ tân      Nhân viên tiếp thị rượu/bia      Nhân viên thu ngân      Nhân viên tổ trưởng      Nhân viên phục vụ      Nhân viên tạp vụ      Nhân viên bảo trì âm      Vui lòng cho biết lý mà Anh/Chị chưa hài lòng nhóm nhân viên mà Anh/Chị cho điểm phía trên? 72 Q18. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ cần thiết phải cải tiến yếu tố sau karaoke Kizz ? 1.Không cần thiết 2.Trung lập 3.Cần thiết Stt Yếu tố Chất lượng âm hàng hoá    Thái độ nhân viên phục vụ    Giá    Cơ sở vật chất    Chương trình khuyến    Dịch vụ hỗ trợ    Theo Anh/Chị, cụ thể karaoke Kizz nên làm để cải thiện yếu tố mà Anh/Chị cho điểm phía trên? Q19. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ ưa thích chương trình khuyến karaoke Kizz đưa ra: 1.Rất ghét 2.Không thích 3.Trung lập 5.Rất thích 4.Thích Stt Chương trình khuyến Tặng thẻ giảm hát miển phí từ 9h-17h      Tặng thẻ giảm hát miển phí ngày (áp dụng cho khách hàng có bill toán từ  800.000vnđ trở lên)     Tặng thẻ VIP giảm 20% 50% tiền giờ/bill      Tặng chả giò cơm cháy kho quẹt      Khác      73 D. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Q20. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị tuổi? Q21. Vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân Anh/Chị? Độc thân Độc thân Đã lập gia Đã lập gia Đã lập gia đình có có đình chưa có đình có con trưởng thành nhỏ 1. 2. 3. 4. 5. Q22. Vui lòng cho biết trình độ văn hóa Anh/Chị?  1.Dưới phổ thông  2.Phổ thông  3.Trung Cấp  4.Cao đẳng, đại học  5.Sau đại học ‘ Q23. Nghề nghiệp Anh/Chị gì?  1.Công chức, viên  2. Nhân viên văn  3. Cán quản lý chức phòng  4.Chủ doanh nghiệp  5.Buôn bán hộ gia  6. Lao động phổ thông đình  7.Nội trợ  8.Học sinh, sinh viên  9.Khác Q24. Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng cá nhân Anh/Chị gia đình? Thu nhập cá nhân khoảng: . triệu/tháng Thu nhập gia đình khoảng: triệu/tháng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Kính chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe thành công sống 74 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted CLATHH01 CLATHH02 CLATHH03 CLATHH04 CLATHH05 Alpha = 0,689 15,27 14,68 15,37 14,61 15,21 5,623 7,172 6,531 8,482 6,196 N of Items = 0,613 0,459 0,513 0,144 0,512 0,554 0,636 0,609 0,746 0,608 N = 150 CLATHH01 CLATHH02 CLATHH03 CLATHH05 Apha = 0,746 11,09 10,50 11,19 11,03 4,260 6,386 5,110 4,945 N of Items = 0,701 0,343 0,590 0,545 0,585 0,780 0,660 0,685 N = 150 CLATHH01 CLATHH03 CLATHH05 Alpha = 0,780 6,99 7,09 6,93 2,819 3,341 3,290 N of Items = 0,679 0,634 0,550 0,633 0,690 0,777 N = 150 TDNV01 TDNV02 TDNV03 TDNV04 TDNV05 Alpha = 0,916 16,48 16,60 16,69 16,51 16,83 7,983 7,369 7,758 8,104 8,032 N of Items = 0,738 0,880 0,844 0,786 0,685 0,906 0,876 0,885 0,897 0,918 N = 150 TDNV01 TDNV02 TDNV03 TDNV04 Alpha = 0,918 12,53 12,65 12,75 12,57 4,653 4,362 4,727 4,824 N of Items = 0,781 0,863 0,800 0,806 0,904 0,875 0,897 0,896 N = 150 75 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted GIACA01 GIACA02 GIACA03 Alpha = 0,704 7,20 6,68 6,49 1,718 1,951 2,050 N of Items = 0,442 0,600 0,562 0,755 0,528 0,576 N = 150 GIACA02 3,69 0,523 0,606 .a GIACA03 3,51 0,547 0,606 .a Alpha = 0,775 N of Items = N = 150 a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. CSVC01 CSVC02 CSVC03 CSVC04 CSVC05 Alpha = 0,775 15,48 16,20 15,97 15,65 15,95 7,285 6,268 6,241 7,329 6,789 N of Items = 0,505 0,538 0,674 0,507 0,531 0,747 0,741 0,688 0,747 0,739 N = 150 KM01 3,27 0,881 0,848 .a KM02 3,41 1,035 0,848 .a Alpha = 0,916 N of Items = N = 150 a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. DVHT01 DVHT02 DVHT03 Alpha = 0,885 7,00 7,09 7,01 1,933 2,179 2,295 N of Items = 76 0,753 0,835 0,761 0,871 0,791 0,852 N = 150 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phân tích nhân tố lần cho biến ảnh hưởng đến hài lòng 77 78 Phân tích nhân tố lần cho biến ảnh hưởng đến hài lòng 79 80 81 PHỤ LỤC HỒI QUY ĐA BIẾN 82 KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN HẠNG SPEARMAN 83 [...]... cụ thể - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại thành phố Cần Thơ - Đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại thành phố Cần Thơ - Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại thành phố Cần Thơ 1 .3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1 .3. 1 Phạm vi về thời... lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ giải trí karaoke Vì vậy việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ giải trí karaoke ở TP .Cần Thơ là một việc làm vô cùng cần thiết Đó là lý do khi n tôi chọn đề tài Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3. .. tiêu chung Đánh giá sự hài lòng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại thành phố Cần Thơ Qua đó đề ra những giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 và thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với cơ sở kinh doanh dịch vụ karaoke Kizz 3 tại Thành phố Cần Thơ 1.2.2 Mục tiêu... năm 20 13 đến tháng 11 năm 20 13 1 .3. 2 Phạm vi về không gian Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi cơ sở kinh doanh dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại TP Cần Thơ 1 .3. 3 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang ca hát tại cơ sở kinh doanh dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 2... giải trí giữa các khách hàng có các thu nhập khác nhau  Đề tài luận văn tốt nghiệp của tác giả Lâm Phước Thuận trường Đại Học Cần Thơ (2011), “Đánh giá sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Cần Thơ - Nội dung đề tài là đánh giá sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Cần Thơ Qua đó đề ra những giải pháp để các siêu thị sẽ nâng cao hơn nữa sự hài lòng. .. trí karaoke Kizz 3 tại thành phố Cần Thơ để có một cái nhìn khách 1 quan, khoa học về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại TP Cần Thơ và dựa trên cơ sở đó đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giải trí karaoke trong cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 tại TP Cần Thơ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN... (2008).“Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa tươi trên địa bàn thành phố Cần Thơ , Trường Đại học Cần Thơ - Phân tích hành vi chọn dịch vụ cung ứng hoa tươi của khách hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa tươi trên địa bàn thành phố Cần Thơ + Phương pháp nghiên cứu Thu thập... doanh karaoke Kizz 3 tại TP .Cần Thơ, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm 7 yếu tố như sau: 5 Phương tiện hữu 1 Độ tin cậy 2 Độ đáp ứng Sự hài lòng khách hàng 6 Giá cả 3 Sự đảm bảo 7 Thời gian chờ đợi 4 .Sự cảm thông Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết Các yếu tố này sẽ được nhận diện lại xem có phù hợp khi đưa vào mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí karaoke. .. Ngô Hoàng Sơn (2009), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng sữa bột dinh dưỡng tại Thành phố Cần Thơ Nội dung đề tài luận văn là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng sữa bột dinh dưỡng tại Thành phố Cần Thơ, đề xuất một số giải pháp các nhà sản xuất đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng Qua phân tích bảng chéo, đề tài cho thấy: Người học cấp 3 trở xuống thì dùng... cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 2.2.2.2 Thông tin sơ cấp Thông tin sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi từ các khách hàng đang ca hát, giải trí tại Karaoke Kizz 3 bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với quán Kizz 3, thông tin về cảm nhận của khách 21 hàng đối với các yếu tố đó và các thông tin về cá nhân của đối tượng phỏng vấn  Phần 1 – SÀNG LỌC: Từ câu 1 đến câu 2 gồm 2 . doanh karaoke Kizz 3 từ tháng 06 /20 12 đến tháng 12/ 20 12 32 vi 3. 4 .2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 từ tháng 01 /20 13 đến tháng 10 /20 13 33 3. 5 Thuận lợi khó. hàng 12 2. 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 18 2. 2 Phương pháp nghiên cứu 18 2. 2.1 Quy trình nghiên cứu 18 2. 2 .2 Nguồn thông tin 21 2. 2 .3 Phương pháp chọn mẫu và thiết kế mẫu 23 2. 2.4 Điều. 1 1 .2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1 .2. 1 Mục tiêu chung 2 1 .2. 2 Mục tiêu cụ thể 2 1 .3 Phạm vi nghiên cứu 2 1 .3. 1 Phạm vi thời gian 2 1 .3 .2 Phạm vi không gian 2 1 .3. 3 Đối tượng nghiên cứu 2 1.4