Đang tải... (xem toàn văn)
Với kết cấu nội dung gồm 3 chương, cuốn sách Nghệ thuật giải quyết các vấn đề trong giao tiếp giới thiệu đến các bạn những nội dung về những bí quyết tạo dựng và duy trì các mối quan hệ truyền cảm hứng, cách sử dụng các kỹ năng quy trình để ngăn chặn và giải quyết các vấn đề trong giao tiếp, điều khiển các cuộc họp thoại hợp tác.
Nannette Rundle Carroll NGH THU T GI I QUY T CÁC V N Đ TRONG GIAO TI P THE COMMUNICATION PROBLEM SOLVER: B n quy n D ng C m d ch Công ty Sách Alpha NHÀ XU T B N LAO Đ NG - XÃ H I D án ebook cho thi t b di đ ng Phát hành ebook http://www.taisachhay.com T o ebook Tô ( i Tri u Ebook th c hi n dành cho nh ng b n ch a có u ki n mua sách N u b n có kh mua sách g c đ ng h tác gi ng i d ch Nhà Xu t B n M cl c NGH THU T GI I QUY T CÁC V N Đ TRONG GIAO TI P . Đ tr thành b c th y giao ti p L i noi đau . L i gi i thi u Phan ) Nh ng bi kip tao d ng va tri cac moi quan he truy n c m h ng 1. S c m nh c a m i quan h . 10 2. Đ a kỳ v ng rõ ràng . 21 3. Truy n đ t ky vong Noi gi va noi nh the nao . 36 Phan )) Cach s dung cac ky nang quy trinh đe ngan chan va giai quyet cac van đe ve giao tiep . 50 Quan ly quy trinh lam viec Cac cong cu giao tiep 52 Ky thuat đat cau hoi hang đau . 60 Pha v thoi quen phan đoan 73 7. Nh ng van đe ph bi n lien quan đen ng i ngu n tham khao h u ích . 88 Phan ))) Đi u n cu c h i tho i h p tác 106 8. Đ a ph n h i: Ng t ngào hay cay đ ng 108 9. Các k thu t hu n luy n b t bu c 117 10. y quy n DREAM đ m b o s rõ ràng h p tác . 129 11. Không có th i gian l ng nghe (ãy th m o m c sau . 140 Ket luan 143 Ph l c 149 Đ tr thành b c th y giao ti p M i nha quan ly du lam vi c đâu s c đe trau d i m rong c kien th viec cung nh giao tiep hieu qua h thách th c vô c‘ng nan gi i v i năm kinh nghi m đ u n l c h t c lan ky nang nh m phat trien cac moi quan he cong n B i van đe lien quan đ n ng i la nh ng n h hao tâm t n trí Ngh thu t gi i quy t v n đ giao ti p mang đ n m t ph ng th c giao tiep quan ly hoan toan khac bi t Cuon sach h ng d n b n đ c gi i quy t cac tinh hu ng khó khăn giao ti p đ ng th i giup ngan chan chung t ng lai thong qua vi c: Nâng cao s t tin c a b n đe giai quyet cac tinh hu ng tréo nghoe ch cách truy n l ng vao moi tr ng lam viec cua ban thuc đay kha nang đam phan đ a phan hoi va h ng d n c a b n; gi m b t l ng th i gian b bo phi nh ng hieu l m ve cong vi c gia tang hieu suat nhom bang cach nang cao cac moi quan he loai bo xung đot va gia tang hieu qua giao tiep Nh ng cau chuyen the gi i th c cac vi du th c ti n va minh h a b c hanh đong đa đ c kiem ch ng se thu hut đ c s quan tam cua nh ng g p tr ng i vi c tháo g v n đ v giao ti p đ c bi t giao ti p công vi c. m i nen kinh te cac nha quan ly đ u can nh ng ky nang giao tiep hang đau đe n nhan vien cua h h p tác đ t đ c hieu qu cao cong viec Đo la ly cuon c m nang se giup đ c gi đ a kỳ v ng ro rang phat trien cac moi quan he h p tac va tranh nh ng phan đoan m ho Đ ng th i no mai giua them ky nang lang nghe giup b n n m b t thông tin t t h n moi cuoc noi chuyen Ngh thu t gi i quy t v n đ giao ti p la chi c chia khoa giup b n đánh giá l i cac van đe giao tiep b ng nh ng thu t ng th c te sau đo giai quyet chung m t cách nhanh chóng tri t đ . Alpha Books xin gi i thi u cu n sách đ n đ c gi . Tháng năm Công ty c ph n Sách Alpha L i nói đ u V i t cach mot dien gia tac gia giao s va dien vien n nh chuyên nghi p toi nghi minh la mot ng i giao ti p tot Th nh ng nhi u th y th t khó đ dien ta đieu toi muon hoac noi theo nh ng mà d đ nh nói Giao tiep d ng nh r t đ n gian vay tai no lai kho khan đen the Đo la ky nang quan nhat đe đat đ c cong kinh doanh cung nh cuoc song Nhi u nghien c u đa chi rang nh ng ng i thu c cac to ch c khac danh kho ng th i gian cua h đ th c hi n cac tinh huong giao tiep Đi u gi i thich tai cuon sach cua Nannette Rundle Carroll The Communication Problem Solver: Simple Tools and Techniques for Busy Managers (Ngh thu t gi i quy t v n đ giao ti p lai co gia tri đen the Đo la ph ng phap tiep can gan gui th c te va tr c di n đ truy n t i thông p mot cach ro rang va suc tich Toi tin r ng cu n sach s mang đ n cho đ c gi nh ng cong cu th c te nh ng cách th c hi n t ng b c nh ng ví d ve quan ly đ i th c Chung xen k ph n lý thuy t, t o u ki n cho b n phan tich cac ky nang va th thach giao tiep Quan tr ng nhat Ngh thu t gi i quy t v n đ giao ti p h ng d n cho b n cach hinh nen s ro rang t o d ng niem tin cac moi quan he va cac cach th c giao tiep v i nh ng ng i khac Toi c minh co cuon sach tay la hieu tr ng m t tr ng kinh doanh Vi c th ng xuyên ph i ti p xuc v i cac sinh vien cac khoa cac nhan vien va phong nhan s đa thach th c tat ca cac ky nang giao tiep cua toi va mot so ng i khac Cuon sach h n đa khien cuoc đ i toi tr nen de dang h n r t nhi u Tôi tin s gi’p ích cho b n b t hu ng giao ti p Moi ch ng cuon sach đeu kiem ch ng m t phan thiet y u giao tiep Ban se hoc đ c cach cai thien cac ky nang giao tiep lanh đao bao gom vi c gi i quy t cac tinh huong treo nghoe đ t câu h i v kh nang ky thuat ph n h i va h n n a Toi nghi cac nha quan ly ban ron se thay ch ng c a cu n sach Cach pha v cac thoi quen phan đoan rat đ c đáo có giá tr thi t th c. V i t cach la mot chuyen gia t van đa linh v c nhi u n c th gi i hi n đ i v i toi giao tiep la y u t không th thi u b i ngon ng va van hoa luon mang đ n nh ng thach th c vi c t o d ng niem tin va tri cac moi quan h Mot điem cong cho cuon sach đo la nh ng l i ích b n có đ c t vi c đ c cu n sách không ch bó h p the gi i kinh doanh ma m r ng h n n a Neu ban co the truy n t i kỳ v ng c a minh hoi nh ng cau hoi phu h p tranh đ a phan đoan thi vi c kinh doanh nh đ i s ng cá nhân m i quan h c a b n s đ c c i thien k . Toi biet ban se thay cuon sach th c s đoc Ch’c b n giao ti p thành công Michael Soon Lee, MBA T van đa linh v c đa qu c gia Tac gia cac cuon sach Black Belt Negotiating Cross-Cultural Selling for Dummies L i gi i thi u Neu ban bu c ph i cân nh c v cac van đe giao tiep cong viec thi chung la gi Co ph i ban nghi đ n cam giac b n ch n tinh trang cang thang xu t hi n ch n cong s Hay ph t l c m giác c a b n thân v cac thach th c giao tiep va hy vong chung t sinh r i t m t V i t cach la mot dien gia mot đao tao vien ve quan ly mot t van vien va mot c u qu n lý chuyên nghi p toi đa co c h i lam viec v i nhi u lanh đao gia tren toan the gi i t cac nha quan ly tiem nang đen cac chuyen vien cao cap nhat va c cac nhan vien ( đ u có l c chuyên môn xu t s c đ ng th i s t n t i c a h gan lien v i cong cua cac to ch c Nh ng nha quan ly n l c h t s c đe lien tiep trau d i m rong c kien th c lan ky nang cua b n than Ngoai cho du chung toi đ a chu đe ve quan ly nao chang n a giao tiep v n la van đe đáng quan tâm Khi mot nha quan ly gap kho khan viec đ a phan hoi h ng d n nh y quy n mà nguyên nhân ch y u la cac van đe lien quan đ n ng i r t mu n tránh ho c mu n tìm cách gi i quy t thách th c Cho du lam viec đau v i năm kinh nghi m h u h t cac nha quan ly v n n l c phat trien cac moi quan he cong viec cung nh giao tiep hieu qua h n ( biet ro công vi c cách th c hi n đ c chung Cac van đe ch sinh h truy n đ t ho c giao nhi m v va thao luan v quy trinh th c hi n. M i ng i có xu h ng làm r i tung m i th n giao ti p không thành công Nhi u nhà qu n lý nói vui r ng Công vi c se vo cung tuyet v i neu no khong danh cho ng i Tuy nhien cac van đe lien quan đ n ng i l i nh ng tình hu ng khó khăn n ho mat an mat ngu Vay tai khong gi i quyet cac van đe lien quan đen ng i tr c Co le vi chung đ u la nh ng thach th c vo c‘ng nan gi i khó ch u (oac đ n gi n b i cac nha quan ly ban ron khong biet cach đ i phó v i ch’ng Neu đoc cuon sach ban co the co h ng th’ v i vi c cai thien v n đ v giao tiep n i lam viec Cuon sach s khien cuoc song cua ban d th h n b i no Nâng cao s t tin c a b n đe giai quyet tinh hu ng tréo nghoe Ch cách truy n l ng vao moi tr ng lam viec cua ban Thuc đay kha nang đam phan đ a phan hoi va h Gi m b t l ng d n c a b n. ng th i gian b bo phi nh ng hieu l m ve cong vi c. Gia tang hieu suat nhom bang cach nang cao cac moi quan he Loai bo xung đot Gia tang hieu qua giao tiep Ngh thu t gi i quy t v n đ giao ti p mang đ n m t ph ng th c giao tiep quan ly hoan toan khac bi t Cuon sach h ng d n b n gi i quy t cac tinh hu ng khó khăn giao ti p đ ng th i giup ngan chan chung t ng lai Khi đa đoc Ngh thu t gi i quy t v n đ giao ti p ban se muon no tr thành m t tài li u tham kh o chuyên v cách th c-giai-quyet-van-đe Nh ng cau chuyen the gi i th c va cac vi du th c ti n se thu hut đ c s quan tam cua ban va minh h a cac b c hanh đong đa đ c kiem ch ng Ban co the ap d ng nh ng y t ng đo vao cach giai quyet cua chinh ban m i nen kinh te cac nha quan ly đ u can cac ky nang giao tiep hang đau đe n nhan vien cua h h p tác đ t đ c hieu qu cao cong viec Cuon sach se giup ban đ a cac kỳ v ng ro rang phat trien cac moi quan he h p tac va tranh nh ng phan đoan m ho No mai giua them ky nang lang nghe đe b n có th n m b t thông tin t t h n moi cuoc noi chuyen Nhieu van đe giao tiep d ng nh qua kho khan b i s m p m d n đ n nh ng ph n ng v m t cam xuc Ngh thu t gi i quy t v n đ giao ti p la chi c chia khoa giup b n đánh giá l i cac van đe giao tiep b ng nh ng thu t ng th c te sau đo giai quyet chung l p t c m t cách tri t đ . Cac vi du cuon sach đ u tình hu ng co that nh ng ten c a nhân v t đa đ c thay đoi đe ton tr ng s rieng t Tuy nhien nh ng tr ng h p ngoai le theo s cho phép c a tác gi tên c a ho đ c trich d n đay đu Ph n I Nh ng b́ ḱp t o d ng tr̀ m i quan h truy n c m h ng Cac nha quan ly hang đau đa phat trien cac ky nang v t troi viec thuc đay cac moi quan he thong suot to ch c va cu the la v i nha quan ly cua chinh ho cung nh nh ng nhan vien tr c tiep Đ c xay d ng tren niem tin s ton tr ng va thi n chi mot moi quan he t t đ p se xoa nh ng thay đoi ve thong tin ngoai le va thuc đay h p tac cong M i ng i chia se cac y t ng cua ho thu n ti n h n s i dây k t n i mat thi t ton tai S minh b ch gop ph n tri moi quan he tot đ p b i m i ng i hoc đ c cach tin t ng lan ho hieu biet ve vai tro trach nhiem va m c đo quyen han cua minh Niem tin quan ly nghia la ban va cac nhan vien cua minh tin vao cach ng x chan cong viec cua ng i khac Cac nhan vien co the tin t ng ban vi s trung th c vi c truy n t i tr c ti p cac ky vong Ban co the tin h hoan cong viec nh th a thu n b i b n chia s nh ng ý hi u c a v kỳ v ng. Khi b n có thói quen đ a kỳ v ng m t cách rõ ràng nhân viên có th gi i quy t công vi c v i ni m tin r ng h đ’ng h ng. H biet ro viec phai lam đ cam ket hoan cong viec S minh b ch cung thuc đay viec hinh va tri cac moi quan he cong viec m t cach tich c c Cac moi quan he thuc đay nh ng giao tiep thong th ng v cac ky vong va khien nhan vien tam phuc khau phuc Nh ng to ch c cong nh h th ng nhan vien la yeu to tien quyet nh m ngan chan va giai quyet cac van đe giao tiep Cac moi quan he va nh ng ky vong ro rang th ng nh t s mang lai hi u qu tích c c. 1. S c m nh c a m i quan h Ch ng s cung c p cho b n m t s m o m c đ c ng c m i quan h gi’p tránh đ c nh ng s c đáng ti c c đ i di n v i nh ng ng i mà b n không a Các m i quan h t t đ p công vi c y u t then ch t đ mang l i nh ng k t qu ng ý th’c đ y s hòa h p nhóm N u giao ti p cá nhân n i công s di n suôn s , m i ng i có th t p trung vào d án nhi m v đ c giao thay b nh ng m i quan h t i t làm ch ch h ng. D đ nh quy t đ nh c a nhà qu n lý vi c hình thành nên m i quan h công vi c t t đ p vô c‘ng quan tr ng Phó m c cho s ng u nhiên đ ng nghĩa v i vi c ch’ng ta b qua c h i l n nh m t o môi tr ng thu n l i cho cá nhân th hi n h t kh c a h . Nhân viên c a b n hi u b n mu n ( bi t b n coi h ng i hay ch nh nh ng công c đ b n đ t đ c m c đích ( bi t b n có yêu m n h hay không Các nhà qu n lý c n ph i th hi n r ng h coi tr ng m i quan h v i nhân viên c a h . Quan h công vi c Nói m t cách đ n gi n, m i quan h công vi c s k t n i gi a nh ng ng i ph i giao ti p v i theo m t cách trình làm vi c. S k t giao c n thi t t ng tác kinh doanh ho c mong mu n ch quan, d a ni m vui thích làm vi c c‘ng tin t ng ng i s đóng góp nh hoàn thành công vi c đ’ng th i h n. Nh ng m i quan h có th ch m c quen bi t xã giao ho c m i g n k t lâu dài phát tri n d a s hòa h p tin t ng l n nhau. Ti n xa h n nh ng nhu c u t i thi u công vi c, m t s ng i ch n c‘ng ng i cà phê hay ăn tr a đ tìm hi u v hoàn c nh s thích c a nhau. S khác ch n xây d ng tình b n d a s t ng đ ng nh ng m c tiêu chung Tôi t ng có nh ng tình b n t t đ p v i qu n lý c p l n nhân viên c p d i. M t vài s ch đ n thu n tình b n n i công s Còn v i m t s khác ch’ng ch n cách giao ti p xã h i công vi c b n thân c a Khi không làm vi c v i ng i ta có th trì ho c ch m d t m i quan h Nh v y có r t nhi u ki u quan h công vi c đ c ch’ng ta ch p nh n. T m i quan h s đe d a đ i v i m t s nhà qu n lý b i h nghĩ ám ch tình b n ho c s thân thi t v i ( không mu n lãng phí th i gian vào m t m i quan h không mu n có s riêng t v i đ ng nghi p. Th c m i quan h ch có m t tr ng nghĩa nh ám ch thái đ tôn tr ng thân thi n nhã nh n làm vi c c‘ng ch không nh t thi t s riêng t M t s nhà qu n lý th c s mu n có s riêng t nh ng băn khoăn không bi t đâu gi i h n Ch’ng ta có th riêng t t i m c thi t l p m i quan h công vi c? M t nhà u hành c p cao t ng h i ( u h t m i ng i mu n nói v nh ng ch’ng M t nhi m v thành công xác s nh th M t công vi c ch t l ng cao s th d cách ng x h tr làm vi c nhóm Có nh ng k t qu đ i khía c nh ch t l ng, s l ng, th i gian c kỳ v ng khác nh đ i m i sáng t o không Các tiêu chí đánh giá thành công Ngân sách tiêu chí phân lo i Th i h n? Nh ng thách th c c h i ti m N u v n đ x y hình th c h tr có s n Ai ng i thích h p đ cung c p ch’ng Chuy n x y n u tiêu chu n hi u su t chi n l v th i gian ngân sách 4. M c đ quy n h n M c đ quy n h n mà ng th ch’ng iđ c không đáp ng đ c tiêu chí c y quy n có nhi m v (ãy c Ng i đ c y quy n có quy n t quy t v cách th c th c hi n nhi m v ho c d án (ãy đ a m c đ c th đ ngăn ch n v n đ liên quan đ n d án ho c ng i. 5. Ki m soát b ng vi c báo cáo nhi m v quan tr ng. Th i m ki m tra giai đo n quan tr ng hay trình th c hi n nhi m v ? ( th ng máy tính đ nhân viên c p nh t ti n đ th ng xuyên có đ c cung c p? Ph i h i mà b n mu n nh n đ c gi a th i h n ki m tra B n mu n nh n đ b ng cách b ng văn b n hay l i nói y quy n hay không y quy n Đó m i v n đ ! M i nhà qu n lý ph i liên t c quy t đ nh y quy n d a nhi m v , th i h n k c n thi t c a m i ng i. c u tiên Đôi nh ng nhà qu n lý đ a d án đ i hoàn toàn m i y quy n ch’ng cho nhân viên Ví d , l n đ u tiên làm qu n lý h th ng quy trình quy t đ nh nhóm s ph i h th ng hóa l u tr toàn b trình làm vi c nh cách ch’ng v n làm v i m t s b ph n khác công ty Các chuyên viên phân tích quy trình cao c p chia công vi c c a ch’ng thành nhi u ph n theo ý h . H t ch c l i m i quy trình l u tr ch’ng Tôi s a đ i phê t Ch’ng gi có tài li u h ng d n tham kh o công c đào t o. M i chuyên viên phân tích cao c p tr thành chuyên gia đ tài cho m t giai đo n công vi c c a ch’ng ( đào t o nh ng nhân viên m i tài li u h ng d n tham kh o gi’p h mài giũa k nh phát tri n l c đào t o m i lĩnh v c. Nh ng nhân viên m i có c h i bi t đ n m t c v n không th c có th gi’p h phát tri n k y quy n nh ng Nh ng qu n lý khác nói r ng h có th y quy n nh ng trách nhi m danh sách d có th kh i phát ý t ng cho tình hu ng c a b n. i Nh p ghi chép d li u vào b n báo cáo Đi u hành hay tham d m t s cu c h p thay qu n lý L p báo cáo hàng ngày X lý v n đ chuyên môn Chu n b thuy t trình cu c h p quan tr ng Khám phá nghiên c u gi i pháp cho m t s v n đ Lên l ch trình Liên h v i khách hàng c th Đ nh h ng đào t o nhân viên m i Báo cáo tình hu ng cho nh ng v n đ v pháp lý Lên k ho ch x lý hàng t n kho Phác th o yêu c u v s p đ t Báo cáo hàng tu n v s li u hóa đ n Đi u ph i v i phòng mua hàng C i thi n quy trình ti n đ công vi c Không y quy n nh ng Tình hu ng c a m i ng i có th khác nh ng d cho nh ng không th y quy n. i nh ng h B t c nhi m v mà b n toàn quy n quy t đ nh ng d n chung Các vi c liên quan đ n pháp lý c a t ch c Các nhi m v b o m t t v n, quy t đ nh v l hi u su t công vi c bàn giao cho Phòng Nhân s ) Ki m soát đánh giá công vi c c a nhân viên Đi u hành cu c h p v i nhân viên ng thông tin b ng l Quy t đ nh cu i c‘ng v vi c lên k ho ch chi n l nhìn Ki m toán ng m i tài li u c đ a m c tiêu phát tri n t m Khi c p y quy n nhi u vi c cho b n B n t ng b qu n lý giao nhi u vi c nói tìm cách hoàn thành ch’ng N u b n nghĩ v y chu n b tinh th n trao đ i v i h Đ u tiên nghĩ v u b n có th u ch nh gi i quy t nh ng b n đ c giao. Khi nhi u công vi c c n hoàn thành b n ki m tra ch t l ng tách bi t v i s l ng. N u có k v qu n lý d án b n s bi t phân chia th i gian h p lý cho m i nhi m v . N u không c l ng tính toán Ki n th c gia tăng s t tin c a b n y quy n u hành đ a ph n h i v quy trình đ ng th i th o lu n ngu n l c c n thi t v i qu n lý c a b n Phân tích m i kh có th h tr b n đáp ng đ c kỳ v ng m c tiêu c a c p Khi m i yêu c u không đ c th c hi n h t, qu n lý c p cao nh t s cân nh c v th i gian d ki n, th i gian th c t chênh l ch chi phí gi a nh ng kho ng th i gian tính theo gi đ u ng i m i nhi m v hi n t i. Phân tích th c t chu n b m t cu c th o lu n v i c p đ nh n có l’c đ thành toàn b công vi c đ c giao u phi th c t . M t nh ng m c tiêu c qu n lý gi chân đ c nhân viên xu t s c. S t i công vi c có th d n đ tr ng nhân viên b vi c ho c h v n ti p t c đ m nh n công vi c nh ng v i su hi u qu h n hoàn a nhà n tình t Giao ti p m t u thi t y u n u b n b y quy n nhi u Đ ng e ng i trao đ i (ãy c ng tác v i c p đ tìm cách gi i quy t. N u b n không th đáp ng đ c yêu c u, tìm cách t ch i khéo léo thay nói th ng th ng. (ãy chu n b m t cu c th o lu n đ nh h ng quy trình h p lý v i nhà qu n lý (ãy nói nh ng u b n mong mu n kỳ v ng s gi’p đ c a c p đ tìm cách th c hi n m i vi c. Tôi đánh giá cao c h i qu n lý d án vai trò c a b n đ i đ có th đáp ng đ c m c tiêu Tuy nhiên v i th i h n đ t kh i l ng công vi c c n hoàn thành ch’ng ta s g p ph i m t s thách th c (ãy th o lu n v u tiên th i gian th c hi n ngu n l c có s n. D a nh ng phân tích c a d án m i s c n m i ng i làm vi c X gi Công vi c c a ch’ng ta hi n c n Y gi Vì th ch’ng ta s ph i đ a m t vài quy t đ nh Tôi có m t vài câu h i tr c ch’ng ta quan sát ph ng án thay th ti m M c đ ch c ch n v th i h n cho d án m i th Nh ng nhân viên khác có s n sàng h tr ch’ng ta không Ch’ng ta có toàn quy n quy t đ nh không (ãy xem xét l i v toàn b d án d án khác mà đ i c a ch’ng ta ph trách T ng k t Khi nhà qu n lý y quy n nhi m v , h ph i ki m soát quy trình đ a ph n h i th ng xuyên v cách nhân viên th c hi n nhi m v Ph n hu n luy n có th đ c lên k ho ch tr c công vi c b t đ u n u gi’p nhân viên đ t đ c thành công ho c b t c th i m thích h p trình th c hi n d án đ h tr h . D‘ y quy n, hu n luy n đ a ph n h i ho c b t c ho t đ ng giao ti p m t nh ng k quan tr ng mà m t nhà qu n lý c n có đ tr thành b c th y giao ti p ngh thu t l ng nghe. 11. Không có th i gian l ng nghe th m o m c sau Hãy L ng nghe có l k quan tr ng nh t giao ti p Nó có th t o nên s khác bi t gi a giao ti p t t giao ti p gây hi u nh m, gi a vi c nâng cao m i quan h phá h ng ch’ng Các qu n lý ch u trách nhi m cho thành công giao ti p. Ch’ tâm l ng nghe đ ch c ch n b n hi u rõ ý c a ng i nói m t ph n c a ngh thu t giao ti p. N u b n đ i c a ph i ch u áp l c đ i ngũ y u l ng nghe có th gi’p b n thành công h n B n c n hi u đ c nh ng thông p t đ u đ có th ti t ki m th i gian gi i quy t dài h n. T i ph i l ng nghe? L ng nghe m t ph n không th thi u c a trình phát tri n m i quan h . M t qu n lý khó th hi n s quan tâm có đ c ni m tin c a m i ng i n u h không th c s l ng nghe Các ch ng tr c đ a t m quan tr ng c a m i quan h đ có th hoàn thành công vi c ngăn ch n nh gi i quy t v n đ liên quan đ n ng i. L ng nghe th c s t o d ng ni m tin danh ti ng c n thi t cho đ gây nh h ng thuy t ph c. L ng nghe u thi t y u y quy n làm rõ kỳ v ng Các qu n lý ph i giao ti p liên t c v i nhân viên đ đ m b o r ng c qu n lý nhân viên đ u hi u v m c tiêu ho c kỳ v ng đ c đ a Làm qu n lý có th đ a ph n h i mà không l ng nghe kỳ v ng c a nhân viên Các hu n luy n xu t s c có th phát tri n nh ng k l ng nghe cao b i vi c hu n luy n bu i trao đ i h p tác v i nhau. Th c t , m i cu c nói chuy n c ng tác đ u ám ch vi c hai bên l ng nghe nhau. Nh ng m o m c đ l ng nghe m t cách h p tác Ngôn ng c th c a ng i nghe s cho ng i nói bi t có thu h’t đ c s ch’ ý c a ng i nghe hay không Nh ng trao đ i b ng m t nhìn thân thi n t p trung d u hi u đ u tiên c a vi c ch’ ý l ng nghe. Nh ng ngôn ng c th c a nhà qu n lý nh hai cánh tay r ng m th hi n đ n l t nhân viên nói r ng nh ng h nói đ c đánh giá cao Ngoài ng i nghe có th s d ng bi u c m khuôn m t nh h i nhíu mày hay t v khó hi u b ng ánh m t n u h ch a rõ v v n đ . Ho c ng i nghe có th g t nh đ u đ th hi n h hi u. Nh ng nh n xét nh Vâng ng i nói ti p t c. Tôi hi u v i gi ng u ôn hòa thân thi n khuy n khích Làm rõ nh ng mà ch’ng ta nghĩ nghe đ c Mot hanh đong gia tri khac cua viec lang nghe la lam ro nh ng gi chung ta nghi la minh đa nghe đ c Vi c đ c th c hien bang cach kh ng đ nh lai nh ng nhan xet c a nhan vien đat cau hoi lam ro va tom tat nh ng gi ma chung ta nghi la minh đa nghe đ c đ ch c ch n ch’ng ta th c s hieu y cua ng i noi Đi u đo mang y nghia r ng chung ta ton h đu đe h biet r ng thong điep cua h đa đ c ti p nhan Đi u s r t đ n gi n neu chung ta danh th i gian lam ro nh ng nghe đ c va chap nhan gia tri be mat c a ch’ng Tái kh ng đ nh nh n x́t Khi s dung ngon t cua chinh ng i noi ban ph i ch ng minh rang minh van l ng nghe va muon đ c nghe giai thich them Ch’ng có th đ c s d ng đ mang l i thêm thông tin t o s đ ng c m Đay la mot vi du Nhan vien Toi khong chac co the hoan đung th i han cho d an X (i n t i toi co qua nhieu d an khac Quan ly Anh khong the hoan thành d an đung th i han cac d an khac Đ t câu h i làm r̃ Khi ban muon hi u sau h n ve nh ng đieu ma nhan vien mu n noi hay yeu cau h lam ro Vi du Nhan vien Toi can them nhan l c đ đáp ng th i h n muc tieu Quan ly (ay noi cho toi chi ti t h n ve ly can them nhan l c c a cô Tóm l c: Tom l c v n đ nh m t s tái kh ng đ nh ngoai tr vi c s d ng chinh t ng cua ban thay vi t ng cua ng i noi tom l c Ngoai ng i nghe th ng tom l c v n đ b ng viec s dung mot cau hoi thay vi m t câu tr n thu t Muc tieu cua viec tom l c la đ chac chan ng i nghe hi u ý c a ng i noi Đac biet s dung dang cau hoi tom l c mang tinh cong tac b i no khuy n khich ng i noi tiep tuc Chu y rang v i ba ky nang v viec kh ng đ nh lai nhan xet cua nhan vien đ t cac cau hoi lam ro va tom l c muc tieu nh t la hieu đ c y nghia cua ng i noi Mot cach giai quyet có th khong h p ly b i quan ly khong ro y c a nhan vien Cung c n l u y rang quan ly khong nen thay đoi s chu y t nhan vien đen minh bang viec noi rang Toi cung the Toi cung g p van đe t ng t Quan ly đong tinh hoac khong đong tinh v i tuyen bo cua nhan vien ho hoan toan co th co gang n m b t đ c chung Viec đoi h i thái đ on hoa va khong đ a phan đoan thi u ton Quy trinh lang nghe đ n gian Lang nghe rat de th c hi n neu quan ly cam ket lang nghe Đoi luc ban b n r n đ n m c khong co th i gian l ng nghe Ban co the ph i giai quyet m t v n đ khung hoang ch y ch ng trinh cho đung th i han Neu ban khong co th i gian lang nghe hay noi r ng th i gian Noi v i nhan vien c a ban r ng u ma ho noi r t quan va x ng đáng đ c ban chu y M i h quay tr lai vao th i gian cu the ban co the hoan toan tap trung vao y ki n cua ho Khi ban san sang thi d i đay la b n bí kíp Đ t suy nghĩ khác sang m t ben va chi tap trung vao ng i noi Loai bo nh ng suy nghi ve ban than khong đ a l i khuyen hay toi cung the S dung ngon ng c the c i m thân thi n nh mô ta ch Lam ro nh ng gi ban nghi minh đa nghe đ lam ro va tom l c thông tin ng c b ng cách kh ng đ nh l i đ t cac cau hoi Đo la cac b c th c hien Khi quan ly s dung quy trinh đ n gian thay vi đ a gia đ nh ho s hi u ý c a ng i noi cac moi quan he bat ng va hieu biet ve cong viec luc đo Khi quan ly khong b n r n, hay t hoi ma th c s lang nghe vi c lam lai s đ c gi m thi u va cac san pham tot h n se đ i Lang nghe bang tim Đong đieu v i ngon ng cua ho Khi mot ng i l ng nghe nh ng nhu cau cua ng i khac bang trai tim cua minh đo la giao ti p chan Ban nang đ ng i khac va lam viec cung Ngoai m i ng i se lang nghe ban h n ban ton khen ng i va lang nghe h . Lang nghe b ng tim đe ban co the đ ng u v i ngon ng cua ng i khac va đap ng đ c cac m c tiêu chung m t ky nang đ c bi t ma cac nha quan ly co the phat trien Đo la mot phan c b n cua s h p tac đe hieu nhu cau va cach tiep can cua ng i khac n l c đ đap ng đ c chung Tong ket Lang nghe bao gom đ t nh ng cau hoi thich h p la đon b y đ n m c đ cao h n mà vi c huan luyen cung c p Lang nghe tang hieu suat ma vi c huan luyen co the mang l i v s thay đoi cach ng x mong muon Lang nghe ket h p moi quan he đinh h ng đe hieu quan điem cua ng i khac v i quy trinh cach tiep can t ng b c Lang nghe cong nh n giá tr nh ng t cua ng i khac No the hien rang ban l ng nghe n ý c a ng i noi ch khong chi rieng l i nói c a h Đieu đo the hien s kien tri va c muon nang cao moi quan he b i ng i đo va y t ng cua l ng nghe khen ng i Lang nghe la mot ph n quan cua s tin t ng ky nang hang đ u đoi v i h u h t cac chuyen gia K t lu n Tr b c th y giao tiep Ch ng cuoi cung cap bi kip giao ti p cho cac nha quan ly ban ron Đe tr nha quan ly va b c th y giao tiep hang đ u ban can phai tin giao tiep la ky nang quan nhat ma ban co the phat trien va phai luyen tap hang Cac nha qu n lý vĩ đ i g n k t v i nhân viên c a gi’p h có nh ng ngày làm vi c vui v va đoi x t t v i h Cac nha quan ly xu t s c luon no l c h t s c đe giup m i ng i hoan cong viec ( lo i b nh ng rao can giao tiep ho tr cac nhan vien va tin t ng vao c m nh n cua minh ( mài giũa nh h ng k thuy t ph c c a Nh ng bí kíp s h ng ban tr mot b c th y v giao tiep hang đau va nha quan ly hang đ u. Bi kip so Tiep tuc luyen tap nh ng k giao tiep hi u qu Giao tiep c ng c thêm v moi th ban lam Trach nhiem l n lao v i t cach mot nha quan ly la ph i hoan cong viec chat l ng k p ti n đ c‘ng v i thông qua nhân viên c a minh Nhu cau ve vi c ban đat đ c nh ng ket qua v i thông qua nhân viên c a l n nhu cau đ i v i cac ky nang giao tiep cang cao V i vai tro mot quan ly nhan vien mong ban co the ngan chan va loai bo nh ng rao can qua vi c moi ng i noi chuyen v i đe c đoi t p trung vào công vi c Thong qua moi quan he quy trinh va s cong tac b n co the giam thieu s cang thang ve nh ng cuoc noi chuyen kho khan n i lam viec Ban co the m rong nang l c va s t tin c a b n than đe giai quyet nh ng van đe kho khan d n đ n vi c giam thi u ap l c Tao mot moi tr ng lam viec đ y nang l ng tich c c s giam ap l c cua đong nghiep va tranh lang phi th i gian Cang la m t ng i giao tiep gioi bao nhieu thi b n có giá tr đ i v i cac to ch c c a m i lo i hinh kinh te Giao tiep la mot ky nang co the chuyen dich đen bat c cong viec nao lam viec v i bat c nhom nao b t kỳ đâu Bí kíp s 2: G n ch t nhân viên v i vai trò c a h gi nhi m v ng i canh gác (ãy đ m b o r ng c p qu n lý cao h n có th th y b n m t qu n lý đ c nhân viên ng h nh ng ng i t n t y công vi c Khi nhân viên c a b n g n k t v i b n, vi c s c ng c thêm v trí lãnh đ o c a b n Nó nh h ng đ n m c đ b n h tr nhân viên đ cân b ng m c tiêu cá nhân v i m c tiêu chung c a t ch c (ãy s p x p công vi c d a t m quan tr ng l i ích đ i v i vi c phát tri n k c a nhân viên đ yêu c u h tham gia ph i h p c n thi t. Bí kíp s 3: T o s vui v cho nhân viên m i ngày làm vi c Môi tr ng làm vi c b n t o cho đ i c a có th d n đ n s khác bi t c m nh n c a h v công vi c, t ch c đ ng nghi p. Khi b n gi m thi u áp l c t o m t môi tr ng làm vi c tho i mái b n t o u ki n cho nhân viên t p trung vào công vi c đ đ t đ c hi u qu cao nh t. B n có th đ t đ khuy n khích h m i ngày c u thông qua giao ti p th’c đ y Bernie Haas, m t c u u ph i viên cu c h p Trung tâm (i p h i Qu n lý (oa Kỳ AMA có d p g p m t ông v h u Khi chia s v h n năm làm vi c AMA, Bernie nói Tôi ch a t ng có ngày t i t AMA. M t nhân t quan tr ng tr thành quan m c a nhi u nhà qu n lý môi tr ng làm vi c mà h t o Đây lý đ vi t cu n sách nh m gi’p qu n lý t o m t môi tr ng làm vi c n m i ng i đ u c m th y tho i mái Khi g i e-mail cho Bernie xin trích d n l i c a ông cu n sách c a Bernie tr l i: Th i gian làm vi c t i AMA nh ng ngày t v i nh t Tôi c m n qu n lý c a AMA Gordon Silvera t o m t môi tr ng t v i khuy n khích làm vi c Tôi nghĩ n u có nhi u ng i tìm th y u mà h th c s thích m t môi tr ng s có ng i c ngh h u tu i 45. Đó v n đ c a vi c tìm m t n i mà có th s d ng tài c a làm vi c tho i mái M i ng i c n làm vi c mà h thích u n h thành công h n Tuy nhiên môi tr ng mà qu n lý t o th m chí đ c bi t h n đ mang l i hi u qu thông qua kỳ v ng quy trình m i quan h rõ ràng Bí kíp s (ãy ng i t t b ng Đó bí m t c a vi c đ c nhìn nh n nh m t chuyên gia c ng tác Vi c thuy t ph c c‘ng thái đ t t s hi u qu h n s đ i đ u Khi ng i khác c m th y h đ c đ i x t t, h s n lòng c g ng h t đ hoàn thành m i vi c. Marilyn b t đ u vi c kinh doanh vào th hi n s thân thi n c a năm tr c hi n cô v n r t thành công Khi đ c h i v cách th’c đ y nhân viên cô y nói ( làm vi c t t nh t c m nh n đ c b n th c s quan tâm đ n h . H mu n làm vui lòng b n làm vi c chăm ch cho b n. Khi nhìn th y b n làm vi c chăm ch , h s n l c h n n a M t s nhân viên c a Marilyn g n bó v i cô h n năm b i Marilyn đánh giá cao quan tâm đ n h . Ch’ng th c s r t quan tâm đ n gia đình h Marilyn nói Ch’ng bên gi’p đ , t o u ki n t t nh t cho h nh ng hoàn c nh khó khăn Tôi th ng nói v i h v nh ng thành công mà h đ t đ c Tôi đ h bi t h có giá tr nh th v i Khách hàng đ n b i ch’ng mang cho h s . Do v y nhân viên ph i đ c nh n s quan tâm t ban qu n lý đ t có th đ i x t t đ i v i khách hàng Summer Stock th ng vào cu i m i năm thay kho n hoa h ng hàng tháng đ nhân viên không c nh tranh mà tho i mái gi’p đ đ ng nghi p c n thi t Khách hàng đ c l i t vi c c ng tác tinh th n làm vi c nhóm Ch’ng đ nhân viên hành đ ng nh th nhà c a h khách hàng nh ng ng i thân đ n thăm h Chào đón khách hàng b ng m t n c i th hi n s vui m ng b ng cu c nói chuy n c i m Marilyn t p trung vào th hi n thái đ tôn tr ng bi t n tích c c Khi b n th y may m n v i s trình công vi c kinh doanh lâu dài Đ ng cho r ng u hi n nhiên S l ch thi p hi u khách mang l i k t qu t t đ p cho b n Cô nói Khách hàng có quy n ch n c a hàng h mu n đ n Marilyn nói Ch’ng nh tên t ng h nh ng quà Ch’ng n nh ng nhân viên thân thi n đ có nh ng cu c h i tho i c i m v i h Đó lý ch’ng v n trì t t công vi c kinh doanh 32 năm qua (ãy th hi n s t t b ng t v i Bí kíp s Luôn tích c c Nh ng nhà lãnh đ o thuy t ph c th ng nh n m nh th hi n xu h ng mang tính xây d ng h ng đ n t ng lai Vi c tích c c hoàn c nh áp l c th hi n kh lãnh đ o tài tình c a b n. William (Bill) C. Torchiana, ch t ch c a t p đoàn Torchiana Mastrov Sapiro TMS thành viên sáng l p c a Career Partners )nternational nhà lãnh đ o toàn c u v d ch v t v n qu n lý tài Bill t m g ng lãnh đ o tích c c thuy t ph c TMS m t t p đoàn t v n phát tri n lãnh đ o qu n lý s nghi p t hàng đ u c a v‘ng v nh San Francisco. D ch v cung c p yêu c u m i thành viên đ i ph i hành đ ng nói tích c c b i nhi m v c a chia s hy v ng l ng v i nh ng ng i c n ch’ng trình chuy n đ i s nghi p ho c s phát tri n tài lãnh đ o. Bill nói T t c nhà lãnh đ o thành công mà bi t đ u l c quan. M t nh ng cách t t nh t mà qu n lý th’c đ y m t t ch c hình thành t m nhìn tích c c l c quan v t ng lai truy n t i rõ ràng t o nên h ng th’ v Bill ti p t c Tôi t ng g p m t vài ng i hay phàn nàn m c bi quan thi u kinh nghi m Tôi nghĩ h nh ng ng i chán n n ho c hay g p khó khăn Vi c tìm cách gi’p h có đ c quan m l c quan; tinh th n l c quan s m t vi c h u ích Khi qu n lý đánh giá m t s k c n thi t đ t ch c nhóm kinh doanh làm vi c c ng tác c‘ng h ph i đ a nh ng ng i l c quan đ n t ng lai Nó s gi’p ch’ng ta b c qua khó khăn hi n t i. H c n nh ng ng i có quan m tích c c lèo lái thuy n c u đ m. S l c quan m t c n thi t c a nhà lãnh đ o thành công Bill k t lu n. Bí kíp s 6: Lo i b nh ng rào c n v giao ti p h tr nhân viên Nh b t c công vi c s h p tác th ng mang đ n c h i giao ti p Khi t ch c tr nên bình đ ng phân c p h n đ ng nghi p khách hàng tr thành nh ng c ng s thân thi t. Intenet ph bi n r ng rãi san b ng th b c gi a m i ng i gi m vi c trông ch vào nhà ch c trách đ tìm ki m câu tr l i. D‘ chào đón m t cách n ng nhi t nhân viên v n có l’c ph i đ i m t v i m t s khách hàng khó tính Vi c đòi h i qu n lý đ ý cách nhân viên gi i quy t tình hu ng m c đ nh h ng c a Nó mang đ n thách th c cách nhà qu n lý h tr gi’p nhân viên đ’ng h ng cách gi i quy t khía c nh Các cu c h p đ c t ch c th ng xuyên cho phép nhân viên trình bày v nh ng quan tâm v n đ c n gi i quy t c a h theo cách tích c c mà h v a gi i quy t m t tình hu ng. Nh ng cu c h p nh th th’c đ y phát tri n k c a nhân viên Các cu c h p c ng c kỳ v ng ph c v c ng đ ng nghĩa giao ti p t t v i nh ng ng i khác th m chí n u h phàn nàn M t cách th c quan tr ng đ cho nhân viên c a b n th y t m quan tr ng c a h c đ i v i b n t ch c xa h n n a vi c ng h h b ng cách gi’p đ , h tr nh ng c n thi t (ành đ ng bao gi có giá tr h n l i nói Bí kíp s 7: S d ng tr c giác c a b n M t cách mà nhà qu n lý t tin th ng s d ng đ h tr nhân viên c a đ m b o vi c truy n nhi t huy t cho nhân viên Các qu n lý nh ng t m g ng v cách giao ti p, nên h s h ng d n cho đ i c a cách k t h p m i quan h quy trình s c ng tác Sharon Lawrence c a Walnut Creek California m t d c s đ c đào t o làm vi c t ch c nghiên c u m i kh i nghi p Cô d y yoga năm s d ng li u pháp âm c‘ng c m nh n gi’p khách hàng tho i mái k t n i v i tr c giác c a h Sharron nói M i quan h th c s đ n t tr c giác t hi u bi t ti m n bên c a m i ng i. Tr c giác th’c đ y, quy t đ nh vi c gi hay lo i b quy trình nh m k t n i t o nh ng m i quan h th c s Khi tin vào tr c giác xác th c cách ch’ng ta giao ti p v i m i ng i không ch riêng m i quan h mà ngu n l ng tích c c s phát tri n. Nhi u qu n lý nghĩ r ng m i th đ u c n ph i nói có sách mách có ch ng đ c xác th c Nh ng m i ng i đ c s d ng tr c giác tho i mái h công vi c ch t l ng s đ c th c hi n m t cách t p trung h n tránh tình tr ng căng th ng n y sinh. Bí kíp s 8: D n đ u s thay đ i v i phong cách giao ti p v t tr i M t qu n lý c n lên k ho ch, t ch c giám sát quy trình u hành Vi c đ a m c tiêu nhóm t ng ng v i m c tiêu c a t ch c, th c hi n giá tr c t lõi c a t ch c, gi i quy t xung đ t, cung c p môi tr ng làm vi c th’c đ y gi’p nhân viên phát tri n tăng c ng hi u su t làm vi c, xác đ nh ki m soát ngân sách l ch trình ho t đ ng d a giá tr đ o đ c hoàn thành công vi c nh ng yêu c u n n t ng Các t ch c s c n nh ng nhà qu n lý đ nh h ng m c tiêu nh ng ng i n m rõ nhi m v Nh ng qu n lý v i k giao ti p v t tr i có th lãnh đ o nh ng ng i khác v t qua s thi u ch c ch n v đ ng l c thay đ i th’c đ y giá tr c a h đ i v i t ch c. Giao ti p k quan tr ng nh t mà m t qu n lý c n có cho vi c đàm phán nh ng thay đ i l n bao g m vi c c i thi n c ng ngh không gi i h n tăng s đa d ng khác bi t v ngôn ng l c l ng lao đ ng nhân viên đ c trao quy n nhi u h n có kỳ v ng h n kh tính không n đ nh c a n n kinh t toàn c u nh h ng đ n mô hình kinh doanh Nh ng b‘ng n l n v công ngh quy trình đòi h i vi c liên t c h c h i đào t o cho nhà qu n lý nhân viên Các lãnh đ o ph i tuân theo v n đ v ngân sách thay đ i nhanh chóng vi c thuê mua các d ng c ph n m m. Vi c đa d ng l c l ng lao đ ng l n c n nh ng nhà qu n lý ph i bi t cách phá b rào c n nh m i lo l ng c a nhân viên M t qu n lý có th c n làm vi c chăm ch h n đ làm rõ kỳ v ng đáp ng ch’ng V i nhu c u trao quy n cho nhân viên ngày có m t s chuy n đ i v trách nhi m gi i trình tr c ti p cho nhân viên Đi u đòi h i s rõ ràng h n qu n lý đ a gi i h n t m nhìn M t qu n lý ph i khuy n khích ni m tin chia s . Nhi u trách nhi m gi i trình h n đòi h i qu n lý gi i quy t r i ro kinh doanh nhân s b o v công ty kh i v n đ liên quan đ n lu t pháp Các kỳ v ng c a nhân viên đòi h i cách qu n lý tiêu chu n nh làm rõ đáp ng nhu c u c a nhân viên Các qu n lý ph i tìm ki m c h i phân chia công vi c khen th ng công b ng Nhân viên hy v ng nhà qu n lý ch đ ng giao ti p th ng xuyên c i m . H đánh giá cao s h tr khuy n khích c công vi c c a h l n s phát tri n v chuyên môn Toàn c u hóa làm thay đ i mô hình kinh doanh vi c qu n lý ng i. Vi c qu n lý nhân viên t xa đòi h i k giao ti p s linh ho t cao. Nh ng giao ti p qua n tho i th ng khó có hi u qu nh nh ng giao ti p tr c ti p Các qu n lý c n ph i bi t v nh ng ki n th c ch a t ng bi t v n n văn hóa văn hóa kinh doanh K qu n lý bu c nhà qu n lý ph i n l c h t s c đ làm rõ kỳ v ng giám sát quy trình ch t ch . Nh ng thay đ i khác nh rào c n v kinh t an toàn an ninh đ o đ c v n đ v hi u su t đ u yêu c u nhà qu n lý ph i có kh mô t kỳ v ng chi ti t hành đ ng rõ ràng l ng nghe, gi tinh th n làm vi c cao h p tác Các hình th c giao ti p nh e-mail, thi t b c m tay n tho i di đ ng c n ph i ph i ng liên t c. Bí quy t s Gây nh h ng thuy t ph c Ngày ng i ta t p trung nhi u h n vào kh thuy t ph c gây nh h ng c a nhà qu n lý đ n nh ng ng i khác m c đ c a t ch c bao g m c nhân viên ( ng d n r t quan tr ng m t s th i m c th Tuy nhiên không k nh t mà m t nhà qu n lý c n có đ thành công Giao ti p v i m i ng i đòi h i k thuy t ph c gây nh h ng. M c đ qu n lý cao uy tín nh h ng c n ph i tr i r ng Đ thuy t ph c nhà qu n lý ph i mài giũa thêm k vi c h ng d n ng i khác v quy n l i s h p lý c a m t d án ho c m t cách ti p c n Đ thuy t ph c nhà qu n lý c n n m i ng i h ng th’ v i vi c h c h i nguyên nhân giá tr c a nh ng th mà h ph i t quy t đ nh. Vi c yêu c u xây d ng m i quan h bi t rõ cách ng x v i m i ng i. Ki n th c chuyên sâu kh giao ti p có tác d ng h n nhi u vi c ch giao cho nhân viên nhi m v mà s ch d n rõ ràng Giao ti p v i nhân viên yêu c u k thuy t ph c cao d n đ n cam k t c a nhân viên đ i v i qu n lý t ch c công vi c đ c m r ng Nó t o quy n làm ch , khuy n khích nhân viên t o nh ng k t qu kh quan. T ng k t Khi chu n b t ch c m t cu c trao đ i đ a ph n h i, hu n luy n, ho c y quy n, b n có th làm m i cách ti p c n v i nh ng ý t ng cu n sách Khi đ i m t v i nh ng v n đ liên quan đ n ng i ho c mu n đ a chi n l c đ ngăn ch n ch’ng b n tham kh o l i t ng ch ng. Cu n sách cung c p t t c nh ng m o m c k b n c n đ th’c đ y giao ti p gi a ng i v i ng i đ có th tr thành m t b c th y ngh thu t giao ti p (ãy t n h ng nh ng cu c hành trình giao ti p c a b n đ có th Qu n lý vui v , giao ti p thành công Ph l c Các kỳ v ng v công vi c c b n M c tiêu b n mô t công vi c tiêu chu n v hi u su t Ph n cung c p ba công c h u ích đ c s d ng đ truy n đ t nh ng kỳ v ng công vi c c b n: M c tiêu b n mô t công vi c tiêu chu n v hi u su t (ai ví d d i th hi n cách công c giao ti p đ c k t n i v i nhau. M c tiêu M c tiêu kỳ v ng đ c vi t có th đo đ c th c Ch’ng k t qu đ c lên k ho ch h ng d n cá nhân ho c nhóm trách nhi m c a đ góp ph n th c hi n đ nh h ng c a công ty Các m c tiêu bi n hy v ng mong c tr thành đ nh h ng chi n l c. Peter Drucker nhà t v n qu n lý đ i m i, gi i thii u thu t ng qu n lý b i m c tiêu MBO năm cu n sách kinh n c a ông The Practice of Management (t m d ch: Th c t qu n lý MBO bi n thành cách đ m c tiêu khác (i n t i, nhi u t ch c s d ng m c tiêu SMART Nó gi’p m i ng i nh đ c thành t c a m t m c tiêu hi u qu : C th có k t qu đ c kỳ v ng) Có th đo đ c thông qua tiêu chí đánh giá ho c thông s ) Có th đ t đ c có th đ t đ th ng đ c bi u di n b ng ph n trăm c, th m chí m t m c tiêu lâu dài ( p lý g n li n v i m c tiêu c a t ch c) Gi i h n th i gian có th i h n hoàn thành c th ) Ví d v m c tiêu SMART C i thi n s hài lòng c a khách hàng su t trình bán hàng ho c cung c p d ch v nh trình l p đ t ch ng trình truy n hình lên theo nghiên c u khách hàng vào ngày XX S C i thi n s hài lòng c a khách hàng M h n A (cho r ng t l gia tăng th c t d a th i gian cho phép R (cho r ng k t h p v i m c tiêu d ch v khách hàng c a t ch c) T 32/12/20XX B n mô t công vi c Các b n mô t công vi c th hi n vi c m i ng i c n làm Ch’ng li t kê trách nhi m cho m t v trí c th thay m t ng i c th . M i trách nhi m gi i trình đ c li t kê bao g m m t đ ng t mô t hành đ ng mà công vi c yêu c u. Các ng viên th ng tham kh o b n mô t công vi c tr c trình ph ng v n đ gi’p c ng viên l n ng i ph ng v n đánh giá yêu c u công vi c nh ng viên có ph‘ h p không Nh ng nhân viên m i th ng s d ng danh sách nhi m v công vi c nh công c tham kh o h b t đ u công vi c Các qu n lý th ng xem l i b n mô t công vi c bu i đánh giá hi u su t đánh giá hi u su t th c t v i hi u su t kỳ v ng. B n mô t công vi c r t h u ích vi c d ng khung ho t đ ng mà m t nhân viên c n đ m b o Tuy nhiên ch’ng th ng đ c s d ng v trí t ng t nhi u b ph n c a t ch c Ch’ng m t h ng d n c n thi t nh ng nghĩa cách nh t mà kỳ v ng đ c đ t đ i v i ph n l n công vi c qu n lý chuyên môn Ví d v trách nhi m công vi c b n mô t công vi c ch’ng liên quan đ n m c tiêu SMART B n mô t công vi c có th Đ m b o t t c tiêu chu n d ch v khách hàng đ ng trình ph c v bán hàng nh l p đ t. c đáp Các b n mô t công vi c nh ng công c giao ti p c n thi t tr c sau n d ng. M t qu n lý có th khám phá kh c a ng viên đ th hi n trách nhi m trình ph ng v n. Ti p đ n, qu n lý có th đào t o ho c đ nh h ng cho nhân viên m i v công vi c liên quan đ n b n mô t công vi c. Khi b n mô t công vi c đ c ch nh s a, vi c đòi h i m t cu c h p đ làm rõ Th o lu n v b n mô t công vi c m i đ c ch nh s a k giao ti p qu n lý quan tr ng. Cu c trao đ i v trách nhi m mô t công vi c cũ s a đ i cu c đ i tho i đ n nhà qu n lý xác th c r ng nhân viên hi u v n đ nh h v n i dung c a b n mô t công vi c đ i v i nhi m v c th . Ti p đ n qu n lý c ng c trách nhi m cu c g p m t nhân viên hàng tu n ho c cu c h p nhóm t ng k t quy trình đ n ch’ng tr nên quen thu c v i nhân viên Các tiêu chu n v hi u su t Các nhân viên s đ c đánh giá d a nh ng tiêu chu n bu i đánh giá hi u su t làm vi c Ch’ng đ c gi i thi u kèm theo b n mô t công vi c Ch’ng làm rõ ch t l ng c a công vi c d i tiêu chí v u ki n, ch t l ng, s l ng ngân sách, th i gian an toàn nh cách ng x đóng góp tinh th n làm vi c nhóm k t qu đ c kỳ v ng nh t. D a lo i d án nhi m v m c đ chuyên môn c a nhân viên tiêu chu n hi u su t có th đ c giao ho c đ c th a thu n v i nhân viên Ví d v tiêu chu n hi u su t đ i v i công vi c ví d SMART: Đ m b o m i tiêu chu n d ch v khách hàng đ hàng l p đ t s n ph m. c đáp ng trình ph c v Đ m b o th c hi n đ’ng theo tiêu chu n c a d ch c c a công ty quy trình bán (oàn thành th a thu n h p đ ng d ch v ghi chép b t c th a thu n đ đáp ng nhu c u cá nhân c a khách hàng Đ m b o r ng ph ng án gi i quy t có th ch p nh n c‘ng s ch p nh n kèm ch ký c a qu n lý kinh doanh qu n lý d ch v khách hàng (oàn thành g i báo cáo giám sát quy trình bao g m nh ng không h n ch k ho ch g i n liên quan đ n công vi c theo ngày tu n tháng cu c h n đ t hàng đ c th c hi n. Cung c p thông tin hoàn ch nh h p lý S d ng bi u m u c a công ty Đáp ng th i h n đ i v i m i báo cáo Tiêu chu n hi u su t c th c h i nhân viên đ t đ c thành công l n ng c l i. Vi c th ng xuyên thi u s rõ ràng d n đ n hi u nh m, thi u ni m tin, gi m tinh th n làm vi c. Khi qu n lý làm rõ t l đánh giá hi u su t, h s s d ng tiêu chu n v hi u su t. Các tiêu chu n có th th c, b ng văn b n đ c th o lu n hay mang tính cá nhân không đ c vi t không đ c th o lu n. V n đ th o lu n rõ ràng c i m nhân viên d đ t đ c k t qu có đ ng l c phát tri n. D án ebook cho thi t b di đ ng Phát hành ebook http://www.taisachhay.com T o ebook Tô ( i Tri u Ebook th c hi n dành cho nh ng b n ch a có u ki n mua sách N u b n có kh mua sách g c đ ng h tác gi ng i d ch Nhà Xu t B n [...]... M t s ng h ng c i ti u ng m t m i quan h hay nh tr l i Trong m t l p h c, m c, CEO c l y hai tay che m t im ts i ch tranh lu th t Nh i s bi t gi ng r u tranh lu n n m t radar x mb c t do th hi n b i ta th c s ranh lu n v n nhau? M t trong nh u mong mu n nh t c a t ch c l c trong t ch nc a b b p Khi nh ng ch v ng m i s Nh ng y u t b t ng trong giao ti p b t ng ngang c oc ph c theo ki n ti i quan h ng,... d n d ph ng g p g cc ng t i m c ch ng trong vi um ng nh Nh nh ng m i quan h cs s i quan h u trong vi i quan h c hi ct m quan tr ng c i quan h c t o ra m hi u qu n th c gi n bi t r ng vi ng m i quan h h i th c V ng tuy ng m i quan h s d c v i nh i xung quanh: (1) giao ti p b ng l ng m i gian i quy n; (3) t o ra nh c tho m i gi th di n Giao ti p b ng l ng m t i giao ti p b ng l l coi s im l o, t c gi... a Fred trong vi c s n xu ho nc kh c ng m i quan h thu quy nh c thu t o ra s n ph quan h ph thu c l n nhau B ph m tra s n ph m K ho ch b ph n c ng h p c a Fred, anh d ti m um i nh ch t t linh ho t x ng y u t b t ng i khi n nh ng k ho ch c th ng cho n m i quan h c a anh v n c a nhau, y u c gi m thi ph c ph t b t ng s Kh g giao ti p c d ng quan h v o lu n v ph i h p m t nh uc m i quan h i qu ng trong. .. m ng tr ng i trong t p th , do ng i qu c th i ch c c m ch ng, th c n tr i qu mv h ah c Nh ng ng x nh i quan h t t v i c R t nhi nm i quan h y d ch u v i qu g ng thi t l p m i quan h t t gi i v u ho n ti i nh i qu ah i xung quanh Jack, m t l t nhi ch ng hi nh vi ban qu n can thi p m i khi m trong c qu td n, c cc pm cc cl n ph i anh b i, theo Jack, anh c m th nh m i quan h vi h th n tr m giao ti h ng... nv ng kh ng ho ng trong d tr c nh kh c vui v u b t nh i gi th di i t o ra m i qu c, h tr Trong m t chuy n bay t m m t ti i l n lan kh hu ng bu i nd m nh c n ra r ng ph m l c tho ch i ni ng nghi m ch t l ng rung l c y th uh tm c im i r t nhi ng th i gian vui v a tr il i quan h Ngay c nh ng nghi it im o ra m i anh v gi l nghi r ib M nhi a chuy n t i Florida t u th i gian ng nghi p Trong s nk tb u mu... Khi b cho bi t m i quan h a c d ch u qu , khi i ph c v r i ch hi n t c v i nh ng i nhau t m c, m i it t p Florida, m t nhi nh ng nghi p trong gi c, ni m h ng kh u chuy a ti u cv i l n k t ch t ch m M t kh i qu n s ph n m i quan h n ph i giao nhi m v h im i n ch mu n Trong m h nh ng thi ch c qu ng d n, m ic im a Matt M i tu M u nh n th li il u h t nh quan c a Nicole l i m i nh t c t c c p nh t m ng h... i Newport Beach, California t bu i h i th u khi ng H t ng n g p h trong s tr nhau d n d ng i BBC&R, d ch v v m ts ng th a khu ngh i th o trong gi gi cv ch nh c vui v nghi p th l i r ng khung c nh i pd ng t kinh ng c d ch v cung c c nh ng tr i nghi ch v tuy t v i c a h : ban qu nh ng k v n qu a khu ngh i ch n ng th c m c c minh b ch trong k v ng c a h ng ph c c ng c v ng t u thi u ho c ph n h i, ho... ng d y quy trong tay nhi t huy t c a h i S qu c ah n tr is s c a s giao ti i v i k v ng c a b cs nl tr i bi t b n n m ct o c nh ng k t ng M ah cm Khi s c ti s i ng tr c tho i bi n cho t t c ng ph cr ng c a d ng c Cynthia Goins c hi n s is vi c h tr n u c oh l ih ac n i quan h ng L i h tr v ng nghe chia ng cc a n S c a ban qu ng l n nhau v yk v u v ng c a qu v ng cs ng nh t v t ban qu s c giao Khi k... n ph thu nm n th vi n i quan h trong n ph i t o m ng l i th i qu nh i m i quan h Nhi nh n m c, Jerry, m M il ib nc , anh l mt im tc i sao anh a bi t nc l Jerry c m th y tho Anh s ch ng nh bi i m i quan h n v i chu i c n Jerry s i ph thu yt i h coi nhau i ph m i quy y, th g n k h M t M nv d ng d ch n gi i ng n g ng d ch v i quan h c a ch s a i nh m t hay m t chi ct c giao ic a n bi t v nm i quan h ... n tl nh c 4 tu th u th c s m i quan h t ns c chuy n m nh ng k t qu iv ib nh nm t vi c b i t t trong c i qu ah m v iv ic ng x ng v i t t c m i, i thi n m i quan h u ng lan truy n T ng k t m i quan h i thi u v ct s ,b b nv hi p theo s c ng vi c c i m i quan h s n t m quan tr ng c a vi pv it tc ab is g nk ng, giao ti p c i m n vi m c g t l n m nh ng i quan h ng m i quan h c ng k v khi y, ni m tin 2 v Nh . Nannette Rundle Carroll NGH THUT GII QUYT CÁC VN Đ TRONG GIAO TIP THE COMMUNICATION PROBLEM SOLVER: Bn quy. ngi dch và Nhà Xut Bn Mc lc NGH THUT GII QUY TRONG GIAO TIP 2 tr bc thy trong giao tip 4 5 i thiu 7 Nh. n h Ngh thut gii quyt các vn đ trong giao tip n m ng