28 - Cải tạo, nâng cấp thay thiết bị kỹ thuật bị hỏng hóc, xuống cấp, để thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng. - Không ngừng làm đa dạng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng, khách sạn. - Phải tạo môi trường làm việc thân thiện nhân viên với phận với nhau, có sách khen thưởng, kỷ luật hiệu quả. Xin chân thành cám ơn! PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý chọn đề tài Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách khắp vùng miền đất nước. Các sở lưu trú du lịch khách sạn, biệt thự, hộ, làng du lịch, khu nghỉ dưỡng… đạt tiêu chuẩn quốc tế xuất ngày nhiều với đầy đủ tiện nghi, đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch nước. Bên cạnh doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngày mở rộng phạm vi kinh doanh mình, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú hơn, cố gắng hoàn thiện để đáp ứng cách tốt nhu cầu không khách du lịch mà khách địa phương. Đối với số khách sạn, doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ cho khách địa phương đóng vai trò quan trọng cho tồn phát triển doanh nghiệp, dịch vụ bổ sung khách sạn, nhà hàng quan tâm cung cấp dịch vụ tiệc cưới. Nếu ví đời người quãng đường dài Hôn Nhân ngã rẻ mới, Lễ Cưới “cây số” quan trọng nhất. Nó đánh dấu cho xuất người bạn đồng hành bạn suốt chặng đường dài đời. Ngày cưới hẳn phải ngày thật đặc biệt hạnh phúc hai người. Thế nhưng, để có Lễ Cưới hoàn hảo chuyện dễ dàng. Ngoài đăng ký kết hôn theo pháp luật Việt Nam quy định việc tổ chức Lễ Cưới quan trọng, Lễ Cưới gặp mặt hai họ, bạn bè, người thân để chúc mừng cho lứa đôi, khẳng định chấp nhận xã hội tình yêu. Tại Thừa Thiên Huế, nhà hàng Full House khách sạn Century địa điểm nhiều khách hàng chọn làm nơi tổ chức tiệc cưới nay, vấn đề chất lượng dịch vụ phục vụ tiệc cưới ngày trọng nhiều sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng ăn, cách thức tổ chức đội ngũ nhân viên . để cạnh tranh với 27 trung tâm, nhà hàng, khách sạn, . khai thác cung cấp dịch vụ tổ II. Kiến nghị chức tiệc cưới địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Xuất phát từ nhu cầu thực 1. Đối với quyền địa phương tế nhà hàng Full House, định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Đại Học mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận, thực tiễn chất lượng dịch vụ. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House khách sạn Century. - Tìm yếu tố tồn có ảnh hưởng đến chất lượng - vui chơi, giải trí, trọng đế công tác khai thác thêm nhiều địa điểm du lịch…từ kéo dài thêm thời gian lưu trú Huế. - - triển khai dự án du lịch, đưa du lịch Thừa Thiên Huế ngày phát triển. Từng bước xã hội hóa du lịch, đưa định hướng phát triển cụ thể để thu hút doanh nghiệp, nhà đầu tư người dân tham chức tiệc cưới nhà hàng Full House khách sạn Century. gia. Đề xuất giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện nâng cao chất 3. Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá khách hàng đặt tiệc cưới nhà hàng vào năm 2012 chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House khách sạn - Tăng cường công tác tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt quảng bá kênh thông tin nước nhằm xây dựng hình ảnh trung tâm du lịch, thành phố Festival đặc trưng Việt Nam. - Century 4. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Đề tài thực phạm vi tình Thừa Thiên Huế. - - Phân tích nhu cầu nguyện vọng khách hàng dịch vụ tổ lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House khách sạn Century. - Cải thiện tốt môi trường du lịch, đơn giản hóa thể chế thủ tục hành tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư, dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House khách sạn Century. - Tỉnh Thừa Thiên Huế cần có nhiều dự án xây dựng thêm khu Phạm vi thời gian: 02/2013 – 05/2013 5.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thứ cấp:  Số liệu thứ cấp: thu thập từ phận khách sạn Century.  Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp bao gồm thông tin gốc thu thập cho mục đích định đề tài. - Phương pháp quan sát: phương pháp dựa vào việc tìm hiểu, quan sát cách trực tiếp vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu. - Phương pháp điều tra chọn mẫu: công cụ chủ yếu phương pháp Nên liên kết với trường đào tạo nghiệp vụ du lịch để thường xuyên mở lớp đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán quản lý nhân viên phục vụ. - Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn. 2. Đối với nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng. - Đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có khả giao tiếp tốt, thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình vui vẻ. 26 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ việc điều tra, vấn khách hàng thông qua bảng hỏi từ tháng 3/2013.  Thiết kế bảng hỏi I. Kết luận Phát triển với cầu du lịch tăng lên nhanh chóng số Nội dung bảng câu hỏi phần thông tin cá nhân đặc điểm lượng sở lưu trú địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, điều đáp ứng khách hàng, bảng câu hỏi thiết kế thể theo thang đo Likert nhu cầu phục vụ khách du lịch, nhiên cung vượt cầu bậc sử dụng: bậc tương ứng với mức độ hoàn toàn không đồng ý cạnh tranh ngày cách gay gắt. Vì để thu hút đến bậc tương ứng với mức độ hoàn toàn đồng ý khách hàng thị trường mục tiêu, kinh doanh có hiệu quả, nâng cao uy Sau có bảng hỏi việc xác định mẫu tiến hành.  Xác định mẫu tín đứng vững chế thị trường khách sạn Century Riverside Huế nói chung nhà hàng Full House nói riêng không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ. - Đơn vị mẫu: khách hàng đặt dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Khách sạn Century Riverside khách sạn kinh doanh - Lý chọn mẫu : khách hàng đặt tiệc cưới người trực tiếp thảo thành công. Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới luận nội dung liên quan đến dịch vụ tiệc cưới ký kết hợp đồng với nói riêng khách hàng đánh giá cao, năm vừa qua nhà hàng Full House. Họ người đại diện cho khách mời đến yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn coi nhiệm vụ dự tiệc cưới nắm rõ ý kiến khách mời để đưa nhận trọng tâm đội ngũ quản lý lẫn nhân viên nhà hàng, khách sạn. xét đánh giá cụ thể chất lượng dịch vụ tiệc cưới mức độ thành Theo kết điều tra đa số ý kiến khách hàng đánh giá mức công tiệc cưới. Do đó, việc chọn mẫu khách hàng đặt dịch độ đồng ý, chứng tỏ đội ngũ nhân viên khách sạn nói chung nhân viên vụ tiệc cưới nhà hàng Full House hoàn toàn hợp lí.  Quy mô mẫu: 100/ 146 mẫu chiếm 68,5% mẫu tổng thể. nhà hàng nói riêng có nhiều nổ lực việc phục vụ tiệc cưới. Đối với thu nhập người dân Huế việc tổ chức tiệc cưới 5.2. Phương pháp điều tra: - khách sạn khách sạn Century Riverside Huế chưa phải lựa Thực điều tra tổng 100 khách hàng đặt tiệc cưới nhà chọn nhiều người. Tuy nhiên tương lai, thu nhập người dân hàng Full House năm 2012. cao hơn, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao việc tổ chức tiệc cưới - nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside nhiều người lựa chọn hơn. Tiến hành xin địa số điện thoại khách hàng đặt tiệc cưới nhà hàng, đến nhà khách hàng vấn trực tiếp, trường hợp vấn trực tiếp vấn qua điện thoại 5.3. Phương pháp phân tích xử lý số liệu: * Phương pháp tổng hợp, đánh giá. * Phương pháp thống kê phân tích phần mềm xử lý số liệu SPSS 16.0 6. Kết cấu đề tài: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lý lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu, bố cục đề tài. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 25 - Cần xây dựng riêng cho nhà hàng Full House tiêu chuẩn phục vụ, nhằm giảm thiểu sai sót mắc phải trình phục vụ. - Ban lãnh đạo khách sạn cần có sách khuyến khích, động viên cho nhân viên mình, để tạo lòng trung thành nhân viên, họ làm việc tốt hơn. Gồm chương: - Tạo không khí làm việc vui vẻ, hòa đồng, đoàn kết. Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu. - Có sách khen thưởng kỷ luật cách hợp lý. Trình bày sở lý thuyết sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House khách sạn Century. - Trình bày nét tổng quát khách sạn Century. - Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới thông qua tiêu. Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Century. 7. Các giải pháp hỗ trợ - Tạo chương trình hỗ trợ ưu đãi cho khách hàng đặt tiệc cưới lần thứ hai trở lên. - Sau khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới khách sạn cần phải thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới, thông qua để biết tốt cần phát huy chưa tốt cần khắc phục sửa đổi. - Gửi thư cám ơn khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới khách Từ kết nghiên cứu xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình sạn gửi thiệp chúc mừng thiệp điện tử vào ngày lễ, sinh nhật bày giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng kỷ niệm ngày cưới khách hàng, thấy quan tâm Full House khách sạn Century. khách sạn. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận đề xuất kiến nghị cấp nhằm thực giải pháp nêu ra. 24 - Thực đơn nên có nhiều ăn để khách hàng đặt tiệc cưới có nhiều lựa chọn. - Các ăn, đồ uống phải hợp vị người Việt Nam nói chung người Huế nói riêng. PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A. CƠ SỞ LÝ LUẬN: I. Một số vấn đề kinh doanh khách sạn dịch vụ tiệc cưới - Thức ăn, đồ uống phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. khách sạn - Thức ăn phải chứa đầy đủ chất dinh dưỡng cần thiết. 1. Kinh doanh khách sạn - Xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung ứng cung cấp nguyên 2. Khái niệm nhà hàng vật liệu để nấu thức ăn, đảm bảo đầy đủ nguyên vật liệu đảm bảo 3. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn tươi ngon phục vụ tiệc cưới. 4. Vai trò, vị trí, chức kinh doanh nhà hàng khách sạn 4. Các giải pháp giá 4.1. Vai trò - Đưa số chương trình giảm giá theo số lượng bàn tiệc ví dụ 50 bàn tiệc giá thực đơn 180 nghìn đồng, tăng lên bàn tiệc giảm xuống 175 nghìn đồng, . 5. Các giải pháp cách thức tổ chức tiệc cưới chất lượng phục vụ tiệc cưới: - Thủ tục đặt tiệc cưới cần đơn giản đảm bảo tính an toàn, bên cạnh khách hàng có thắc mắc hay phàn nàn phải nhanh chóng giải quyết. - Đối với MC nhà hàng khách sạn khách hàng đánh giá chưa cao người dẫn dắt chương trình tiệc cưới cần có thái 4.2. Vị trí, chức 5. Khái niệm tiệc cưới dịch vụ tiệc cưới khách sạn 6. Quy trình tổ chức tiệc cưới nhà hàng khách sạn 7. Ý nghĩa đám cưới đời sống xã hội II. Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 4.Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 5.Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 5.1.Mô hình SERVQUAL khoảng cách chất lượng dịch vụ độ vui vẻ, lịch sự, tránh tình trạng nói nhiều, nói lang man không 5.2.Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) trọng tâm làm cho khách nhàm chán. Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Không nên nhận hợp đồng đặt tiệc có số lượng khách lớn sức chứa tối đa nhà hàng. - Tiết mục văn nghệ mở đầu đơn giản lặp lặp lại, cần phải có đổi mới, tránh trường hợp lặp lặp lại gây nhàm chán cho khách hàng tham dự tiệc cưới nhiều lần nhà hàng khách Full House. 6. Các giải pháp quản lý: B. CƠ SỞ THỰC TIỄN I. Về đề tài nghiên cứu liên quan - Trong thực tế, có nhiều đề tài nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn Century Riverside Huế, gần đề tài “Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Century Riverside Huế”. Do sinh viên Tôn Nữ Kim Oanh lớp 23 - Nhân viên phục vụ phải có hiểu biết định ăn phục vụ K41 Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch – Khoa Du Lịch Huế thực hiện. tiệc cưới. Đối với nhân viên phận riêng có - Về đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, có số tác giả nghiên yêu cầu riêng. cứu, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Âu – Á khách sạn Saigon Morin – Huế” sinh viên Nguyễn Thị Hải Yến lớp K41 – Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch – Đại học Kinh tế Huế. II. Về tầm quan trọng vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ, tìm cách phát huy ưu điểm hạn chế nhược điểm vấn đề quan trọng, môi trường kinh doanh ngày khó khăn khốc liệt. Đặc biệt, - Lúc thay đổi ăn bàn tiệc cần đặt nhẹ nhàng, tránh tiếng ồn, làm phiền lòng khách. - Nhanh chóng thu dọn dĩa thức ăn hết thay vào khác (nếu có) thực đơn tiệc cưới. - Đối với nhân viên nữ, tránh mang giày cao gót tạo tiếng ồn, khó khăn di chuyển, ảnh hưởng đến trình phục vụ tiệc cưới. - Đồng phục nhân viên phải chỉnh tề, gọn gàng đồng để loại hình kinh doanh dịch vụ Tiệc cưới phổ biến chiếm tỷ trọng doanh tạo chuyên nghiệp, quán với nhau. thu lớn nhà hàng Full House. Hiện chưa có đề tài 2. Các giải pháp sở vật chất kỹ thuật nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House khách - Thường xuyên cập nhật thiết kế nhiều chủ đề tiệc cưới sạn Century Riverside để nghiên cứu, đánh giá tìm giải không gian tổ chức tiệc cưới thông qua việc tư vấn chủ đề tiệc cưới với pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách hàng : chủ đề Làng quê , chủ đề Châu Âu, chủ đề Đại Dương , . Full House. Vì việc chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế” hoàn toàn có giá trị mặt khoa học thực tiễn. - Thay đổi cách trang trí tiệc cưới thay theo kiểu truyền thống khách sạn, để làm lạ cho khách hàng tham dự tiệc cưới - Nhà hàng cần có khu vực để xe có mái che dành riêng cho khách tham dự tiệc cưới. Điều làm khách hàng an tâm không bị ướt vào khu vực tiệc cưới. - Vẫn bọc ghế bị sờn rách bị ố màu, điều phần ảnh hưởng đến thẩm mỹ, cần thay bọc ghế không đảm bảo tính thẩm mỹ tiệc cưới. - Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng thay trang thiết bị nhà hàng để công việc thuận lợi hơn. 3. Các giải pháp thức ăn, đồ uống phục vụ tiệc cưới - Cần lưu ý đến cách bày trí thức ăn cho đẹp mắt 22 CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ I.Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL HOUSE Full House khách sạn Century Riverside Huế KHÁCH SẠN CENTURY - Tạo nhiều ưu đãi, khuyến hấp dẫn cho khách hàng. - Nâng cao chất lượng Thức ăn, đồ uống tiệc cưới. - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, đảm bảo chất lượng phục vụ - tốt nhất, đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng. A. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ I. Giới thiệu tổng quan khách sạn Century Riverside - Huế 1.Vị trí khách sạn - Tên Tiếng Việt: Khách sạn Century Riverside - Địa chỉ: 49 Lê Lợi, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế - Nâng cao tính chuyên nghiệp công nghệ tổ chức tiệc cưới. - Điện thoại: (84-54) 3823390 - 3829303, Fax - Nâng cấp, đổi trang thiết bị kỹ thuật nhà hàng phục vụ -Email: cenhuevn@dng.vnn.vn, :(84-54) 3823394 cho hoạt động khách sạn nói chung dịch vụ tiệc cưới nhà - Website: http://www.centuryriversidehue.com hàng nói riêng. - Thời điểm bắt đầu kinh doanh: 1991 - Xây dựng sở vật chất, thường xuyên thay đổi chủ đề tiệc cưới cách linh hoạt gây mẻ cho khách hàng. - Lắp đặt hệ thống biển dẫn cho khách hàng dễ dàng tìm vị trí. - Loại hạng xếp: Bốn theo Quyết định số: 326/QĐTCDL ngày 19/9/2001 định số 262/ QĐ-TCDL ngày 14/5/2010 Tổng cục Trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam. 2. Sơ lược lịch sử hình thành phát triển khách sạn 3. Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà II.Tình hình nguồn lực khách sạn hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế 1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 1. Các giải pháp nhân viên phục vụ: 1.1.CSVCKT phục vụ lưu trú - Thường xuyên đào tạo nhân viên chuyên môn nghiệp vụ phục 1.2.CSVCKT phục vụ ăn uống vụ, cách thức phục vụ phục vụ tiệc cưới, kỹ giao tiếp với khách hàng 1.3.CSVCKT dịch vụ bổ sung đặt biệt thái độ giao tiếp với khách hàng phải vui vẻ, lịch sự, 2. Nguồn nhân lực hài hước . - Hướng dẫn cho nhân viên việc xử lý tình thường xảy trình phục vụ tiệc cưới. 3.Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Century Riverside Huế qua năm (2010 -2012) - Về doanh thu: Qua năm, doanh thu khách sạn đạt mức cao. Năm 2010, tổng doanh thu khách sạn đạt 22.744 triệu đồng, năm 2011 đạt 25.200 triệu đồng, tức tăng 2.456 triệu đồng so với năm 2010, tương đương với 10,8%, năm 2012 đạt 29.223 triệu đồng, tiếp tục tăng 4.023 triệu đồng, tương ứng với tăng 15,96% so với tổng doanh thu năm 2011. 21 Kết phân tích phương sai đơn biến cho thấy có khác biệt có ý nghĩa - Về lợi nhuận sau thuế: Khách sạn đạt mức lợi nhuận bền thống kê đánh giá khách hàng yếu tố nhân viên phục vụ vững qua năm. Năm 2011 lợi nhuận 2.374 triệu đồng, tăng 29,06% so nhóm khách hàng khác độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập. với năm 2010, tương ứng với 535 triệu đồng. Năm 2012 đạt mức lợi nhuận Hoàn toàn khác biệt có ý nghĩa với tiêu thức phân loại theo 2539 triệu đồng, tăng 165 triệu đồng, tức tăng 6,95% so với năm 2011. giới tính. Trong năm (2010 - 2012), khách sạn đạt mức doanh thu lớn 5. Ý định giới thiệu người thân, bạn bè dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full chi phí để đảm bảo hoạt động kinh doanh có lãi. House 4. Mô hình tổ chức quản lý cấu đội ngũ lao động phận F&B 4.1. Mô hình tổ chức quản lý 4.2.Cơ cấu đội ngũ lao động Bộ phận F&B khách sạn Century Riverside bao gồm 61 nhân viên làm việc hai phận phận nhà hàng phận bếp. Bộ phận nhà hàng bao gồm nhân viên bàn, bar thu ngân; phận bếp bao gồm nhân viên bếp nhân viên rửa chén bát. Trong cấu đội ngũ lao động phận F&B nhân viên phận nhà hàng chiếm tỷ lệ lớn phận bếp chiếm 59,02%,nhân viên phận bếp chiếm 40,98% tổng số nhân viên phận F&B. 5. Tổng quan nhà hàng Full House Khách sạn Century Riverside Huế 5.1. Khu vực nhà hàng 5.1.1. Phòng ăn 5.1.2. Khu vực bếp Bảng 2.22 : Giới thiệu cho bạn bè , người thân Giới thiệu bạn bè, người thân Phân loại đặt tiệc cưới nhà hàng Full Có Không House Chưa biết Số lượng 75 25 Tỷ lệ (%) 75 25 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013) Theo kết điều tra bảng 2.22, có 75% khách hàng dự định giới thiệu cho bạn bè người thân đặt tiệc cưới nhà hàng Full House.Có thể khách hàng có ấn tượng tốt với chất lượng dịch vụ đây, nên có hội họ giới thiệu cho bạn bè, người thân. Và 25% khách hàng chưa biết có nên giới thiệu hay không. Không có khách hàng từ chối giới thiệu cho bạn bè người thân việc đặt tiệc cưới nhà hàng .Có thể chất lượng dịch vụ thật chưa để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng, làm cho họ phân vân việc có nên giới thiệu cho bạn bè, người thân hay không. 20 Chú thích : Thang điểm Likert: 1= Rất không đồng ý; = Không đồng ý; B. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I. Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House khách sạn Century Huế : 1. Thông tin mẫu điều tra:  Số lượng phiếu điều tra: 100 phiếu. = Bình Thường; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý Đánh giá khách hàng tiêu chí nhân viên phục vụ mức độ đồng ý. 4.12. So sánh ý kiến đánh giá khách hàng nhân viên phục  Số lượng phiếu hợp lệ: 100 phiếu. Bảng 2.6. Thông tin mẫu điều tra vụ Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ Tiêu chí Giới tính Tiêu chí 1.Có thái độ lịch 2.Phong cách phục vụ chuyên nghiệp 3.Trang phục nhân viên phù hợp 4.Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách 5.Vui vẻ, nhiệt tình 6.Có thể hiểu nhu cầu khách 7.Nhìn chung Ông(Bà) hài lòng với nhân viên phục vụ tiệc cưới nhà hàng Full House Mức ý trị P) Giới tính 0.671 0.144 0.924 nghĩa theo nhóm (giá Độ tuổi 0.216 0.031 0.156 Nghề nghiệp 0.473 0.004 0.175 Thu nhập 0.119 0.460 0.496 Tuổi 0.333 0.259 0.031 0.351 Nghề nghiệp 0.189 0.906 0.613 0.069 0.958 0.402 0.016 0.788 0.771 0.002 0.002 0.178 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013) Phân loại Nam Nữ Số lượng 56 44 Tỷ lệ (%) 56 44 Dưới 30 tuổi 34 34 30 tuổi đến 50 tuổi Trên 50 tuổi 62 62 Kinh doanh 30 30 Viên chức 36 25 36 25 Khác Dưới triệu 13 13 54 31 54 31 Cán Nghỉ hưu Thu nhập bình quân triệu đến triệu tháng triệu đến triệu Trên triệu Mức độ ý nghĩa: P [...]...18 11 4.9 Đánh giá của khách hàng về dụng cụ ăn uống trong tiệc cưới 4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về dụng cụ ăn uống hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế Phần trăm trả lời theo các mức độ 1 2 3 4 1.Dụng cụ ăn uống sạch sẽ, đảm 0 0 21 67 bảo... trong tiệc 0 cưới tại nhà hàng Full House 0 7 76 4.1 Đánh giá của khách hàng về giá cả của tiệc cưới 5 12 Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về giá cả 20 Các tiêu chí 17 1 Giá cả phù hợp 2 Có nhiều mức giá để lựa chọn 1 0 0 17 3 Khuyến mãi hấp dẫn 0 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013) Phần trăm trả lời theo các mức độ 2 3 4 0 23 58 0 23 50 0 26 49 0 4 Nhìn chung hài lòng với giá cả 0 của tiệc cưới. .. ý; 3 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí của dụng cụ ăn uống đều ở mức độ = Bình Thường; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý đồng ý Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí của giá cả đều ở mức độ 4.10 So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dụng cụ ăn uống đồng ý Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách 4.2 So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với giá cả tiệc cưới hàng. .. của tiệc cưới tại nhà hàng Full House P > 0,1: Không có ý nghĩa thống kê Kết quả phân tích phương sai đơn biến cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố giá cả tiệc cưới giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính và nghề nghiệp Hoàn toàn không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm khách khác nhau về độ tuổi và thu nhập 4.3 Đánh giá của khách hàng. .. chung Ông(Bà) hài lòng với thức ăn, đồ uống 0 của tiệc cưới tại nhà hàng Full House 0 10 68 22 1 51 44 4 cưới 0 22 51 27 Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách 0 20 58 22 0 19 50 31 2 29 45 24 0 24 52 24 3 26 51 20 0 7 67 26 4.4 So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với không gian tổ chức tiệc hàng về không gian tổ chức tiệc cưới (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)... đánh giá của khách hàng về các yếu tố thức ăn, đồ uống giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập 16 13 4.7 Đánh giá của khách hàng về thức ăn, đồ uống phục vụ trong tiệc Chú thích : Thang điểm Likert: 1= Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 cưới = Bình Thường; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về thức ăn, đồ uống Các tiêu chí Đánh giá. .. đánh giá của khách hàng đối với cách thức tổ chức tiệc P 0,1: Không có ý nghĩa thống kê Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách Kết quả phân tích phương sai đơn biến cho thấy có sự khác biệt có hàng về cách thức tổ chức tiệc cưới ý nghĩa thống kê trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố Không gian tổ chức tiệc cưới. .. nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập 4.5 Đánh giá của khách hàng về cách thức tổ chức tiệc cưới Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về cách thức tổ chức tiệc cưới Phần trăm trả lời theo các mức độ 1 2 3 4 5 0 0 14 56 30 0 1 20 61 18 0 0 15 55 30 0 6 48 34 12 5.MC chuyên nghiệp 0 5 39 34 22 6.Quà lưu niệm độc đáo, thú vị 0 8 59 18 15 Các tiêu chí 1.Trình tự tổ chức tiệc. .. Xử lý số liệu điều tra năm 2013) của khách hàng về giá cả Tiêu chí Mức ý nghĩa theo các nhóm (giá trị P) Giới Độ Nghề Thu tính tuổi nghiệp nhập 0.684 0.004 0.510 0.068 0.620 0.986 0.022 0.989 0.876 0.292 0.589 0.677 1 .Giá cả phù hợp 2.Có nhiều mức giá để lựa chọn 3.Khuyến mãi hấp dẫn 4.Nhìn chung Ông(Bà) hài lòng với giá cả của tiệc cưới tại nhà hàng 0.029 Full House 0.480 0.400 0.146 (Nguồn: Xử lý... tiệc cưới hợp lý 2.Lễ rước dâu độc đáo 3.Tiết mục văn nghệ mở màn hấp dẫn 4.Thời gian thay đổi món ăn hợp lý 7.Nhìn chung Ông(Bà) hài lòng về cách thức tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Full House 0 0 5 69 26 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013) Chú thích : Thang điểm Likert: 1= Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình Thường; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý Đánh giá của khách hàng về cách thức tổ chức tiệc . B. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách. chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century. 3. Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng vào năm 2012 về chất lượng dịch vụ tiệc. tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century. - Tìm ra những yếu tố tồn tại hiện nay có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House