BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI NGUYỄN THỊ MINH HOA ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA BIC HẢI DƯƠNG – TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI NGUYỄN THỊ MINH HOA ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA BIC HẢI DƯƠNG – TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. CHU THỊ KIM LOAN HÀ NỘI – 2013 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa ñược sử dụng ñể bảo vệ học vị nào. Tôi xin cam ñoan giúp ñỡ cho việc thực luận văn ñã ñược cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ñã ñược rõ nguồn gốc. Hà nội, ngày 01/10/2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Hoa Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ii LỜI CẢM ƠN ðể hoàn thành ñược luận văn này, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội, khoa kế toán Quản trị kinh doanh, cảm ơn thầy cô giáo ñã truyền ñạt cho kiến thức tạo ñiều kiện giúp ñỡ hoàn thành luận văn này. ðặc biệt, xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới cô giáo TS Chu thị Kim Loan ñã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình cho hoàn thành trình nghiên cứu ñề tài này. Qua ñây, xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh ñạo toàn thể cán phòng thuộc Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương thời gian thực tế nghiên cứu ñã tạo ñiều kiện thuận lợi cho tiếp cận thu thập số liệu cần thiết cho ñề tài. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia ñình, bạn bè, người ñã ñộng viên giúp ñỡ suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn này. Trong trình nghiên cứu, ñã có nhiều cố gắng ñể hoàn thành luận văn, ñã tham khảo nhiều tài liệu ñã trao ñổi, tiếp thu ý kiến thầy cô bạn bè. Do ñiều kiện thời gian trình ñộ nghiên cứu thân nhiều hạn chế, nên nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy, mong nhận ñược quan tâm ñóng góp ý kiến thầy cô bạn ñể luận văn ñược hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày 01/10/2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Hoa Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii MỤC LỤC Lời cam ñoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục bảng vii Danh mục hình ix PHẦN MỞ ðẦU 1.1 Tính cấp thiết ñề tài. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu. 1.3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu PHẦN TỔNG QUAN LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, ñặc ñiểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ñánh giá chất lượng dịch vụ. 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng. 12 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng. 13 2.1.5 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.1.6 Lý luận dịch vụ bảo hiểm xe giới. 17 2.2 Cơ sở thực tiễn. 25 2.2.1 Khái quát tình hình bảo hiểm xe giới Việt Nam. 25 2.2.2 Một số công trình nghiên cứu nước. 28 PHẦN ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 31 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iv 3.1.1 Khái quát Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng ñầu tư phát triển Việt Nam 31 3.1.2 ðặc ñiểm Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu. 38 3.2.1 Quy trình nghiên cứu. 38 3.2.2 Mô hình nghiên cứu giả thuyết. 40 3.2.3 Thu thập xử lý liệu. 41 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu. 44 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 4.1 Khái quát dịch vụ bảo hiểm xe giới BIC Hải Dương. 48 4.1.1 Tổ chức người vật lực thực dịch vụ bảo hiểm xe giới. 48 4.1.2 Kết kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe giới. 50 4.2 ðánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới BIC Hải Dương. 55 4.2.1 ðặc ñiểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 55 4.2.2 Kiểm ñịnh tính tin cậy thang ño nghiên cứu mô hình ñiều chỉnh. 57 4.2.3 Mức ñộ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 67 4.2.4 Mức ñộ hài lòng tổng thể. 67 4.2.5 Mức ñộ hài lòng ñối với nhân tố “sự tin cậy”. 68 4.2.6 Mức ñộ hài lòng ñối với nhân tố khả ñáp ứng lực phục vụ. 69 4.2.7 Mức ñộ hài lòng ñối với nhân tố ñồng cảm. 70 4.2.8 Mức ñộ hài lòng ñối với nhân tố phương tiện hữu hình. 72 4.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới. 4.5.1 73 Mối quan hệ hài lòng dịch vụ yếu tố chất lượng dịch vụ. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 73 v 4.5.2 Lượng hóa ảnh hưởng nhân tố ñến hài lòng khách hàng. 4.6 Sự ảnh hưởng yếu tố nhân học ñến hài lòng 74 khách hàng. 75 4.6.1 Ảnh hưởng giới tính. 76 4.6.2 Ảnh hưởng ñộ tuổi. 76 4.6.3 Ảnh hưởng yếu tố học vấn 77 4.6.4 Ảnh hưởng yếu tố thu nhập. 78 4.7 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe giới BIC Hải Dương. 4.7.1 Nhóm giải pháp nâng cao khả ñáp ứng lực phục vụ ñơn vị. 4.7.2 4.7.4 80 Nhóm giải pháp nâng cao mức ñộ tin cậy dịch vụ ñối với khách hàng. 4.7.3 79 81 Nhóm giải pháp nâng cao mức ñộ cảm nhận ñối với nhân tố “phương tiện hữu hình”. 83 Nhóm giải pháp nâng cáo mức ñộ cảm nhận nhân tố ñồng cảm 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 5.1 Kết luận. 85 5.2 Kiến nghị. 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế vi DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 2.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu khác 2.2 Kết doanh thu dịch vụ bảo hiểm xe giới doanh nghiệp giai ñoạn 2010 – 2012 2.3 11 27 Giá trị doanh thu tỷ lệ chi trả dịch vụ bảo hiểm xe giới giai ñoạn 2010 – 2012 27 3.1 Tình hình lao ñộng Chi nhánh BIC Hải Dương 36 3.2 Kết số tiêu kinh doanh BIC Hải Dương giai ñoạn 2010 – 2012 37 3.3 Bảng thu thập thông tin tài liệu ñã công bố 41 4.1 Doanh thu phí nghiệp vụ số lượng xe tham gia bảo hiểm xe giới giai ñoạn 2010 – 2012 4.2 Cơ cấu doanh thu bảo hiểm xe giới phân theo ñối tượng khách hàng giai ñoạn năm 2010 – 2012 4.3 53 Tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe giới BIC giai ñoạn 2010 – 2012 4.5 51 Chi phí chi ñề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe giới giai ñoạn năm 2010 – 2012 BIC Hải Dương 4.4: 50 54 ðặc ñiểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới BIC Hải Dương 56 4.6 Kết kiểm ñịnh Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc 57 4.7 KMO and Bartlett's Test biến ñộc lập 61 4.8 Phương sai giải thích biến ñộc lập 61 4.9 Ma trận xoay nhân tố 62 4.10 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 63 4.11 Phương sai giải thích biến phụ thuộc 63 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế vii 4.12 Ma trận trích xuất nhân tố biến phụ thuộc 64 4.13 ðặt tên nhân tố hình thành 64 4.14 ðiểm ñánh giá hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ bảo hiểm xe giới 4.15 Kết ñánh giá khách hàng nhân tố tin cậy ñối với dịch vụ 4.16 68 69 Kết ñánh giá khách hàng nhân tố khả ñáp ứng lực phục vụ 70 4.17 Kết ñánh giá khách hàng nhân tố ñồng cảm 71 4.18 Kết ñánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 72 4.19 Hệ số tương quan Pearson 73 4.20 Kết ước lượng mô hình OLS 74 4.21 Kết so sánh mức ñộ hài lòng theo giới tính 76 4.22 Kết so sánh mức ñộ hài lòng theo ñộ tuổi 77 4.23 Kết so sánh mức ñộ hài lòng theo học vấn 77 4.24 Kết so sánh mức ñộ hài lòng theo thu nhập 78 4.25 Kiểm ñịnh Bonferroni theo thu nhập 79 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế viii DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang 2.1 Mô hình khoách cách chất lượng dịch vụ 16 2.2 ðồ thị doanh thu bảo hiểm xe giới giai ñoạn 2010 – 2012 26 3.1 Cơ cấu máy quản trị Tổng công ty 33 3.2 Sơ ñồ quy trình thực nghiên cứu 38 3.3 Mô hình nghiên cứu 40 4.1 Sơ ñồ quy trình khai thác 49 4.2 Mô hình nghiên cứu ñiều chỉnh 66 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ix .648 2.943 81.307 10 .555 2.524 83.831 11 .481 2.186 86.017 12 .418 1.900 87.917 13 .379 1.724 89.641 14 .376 1.711 91.352 15 .320 1.456 92.808 16 .308 1.401 94.208 17 .255 1.160 95.368 18 .238 1.082 96.450 19 .224 1.019 97.469 20 .197 .893 98.362 21 .188 .853 99.215 22 .173 .785 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng ma trân xoay nhân tố lần Thành phần DC5 DC3 DC1 DC4 DC2 TC4 TC1 TC3 TC2 TC5 DU3 NL3 NL1 NL2 DU1 DU2 DU4 PT3 PT4 PT2 PT1 NL4 .828 .787 .765 .748 .707 .699 .689 .680 .654 .546 .845 .832 .756 .716 .629 .593 .530 .506 .796 .697 .658 .629 .656 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 98 a. Rotation converged in iterations. Bảng KMO and Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity .869 3153.971 df 210 Sig. .000 Phương sai giải thích Thành phần Giá trị Eigenvalues Tổng Tổng bình phương hệ số tải % phương Luỹ kế% Tổng % phương Luỹ kế% sai sai 7.614 36.255 36.255 4.204 20.021 20.021 3.476 16.555 52.810 3.939 18.758 38.779 1.393 6.635 59.445 2.757 13.128 51.908 1.063 5.061 64.506 2.646 12.599 64.506 .865 4.118 68.624 .817 3.888 72.512 .742 3.534 76.046 .697 3.320 79.367 .558 2.658 82.025 10 .535 2.549 84.573 11 .431 2.050 86.624 12 .418 1.989 88.613 13 .377 1.793 90.406 14 .354 1.684 92.090 15 .320 1.522 93.612 16 .300 1.427 95.039 17 .249 1.185 96.225 18 .229 1.091 97.315 19 .197 .936 98.251 20 .194 .922 99.173 21 .174 .827 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 99 Bảng ma trân xoay nhân tố lần Thành Phần NL3 NL2 DU3 .833 .811 .790 NL1 .713 DU2 DU4 DU1 .705 .655 .647 DC3 DC5 DC4 DC2 .809 .781 .760 .751 DC1 .715 PT3 PT2 PT4 .797 .721 .700 PT1 TC3 TC4 .625 .797 .693 TC5 TC1 .585 .570 TC2 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in iterations. Bảng KMO and Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .652 Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 232.949 df Sig. .000 Phương sai giải thích Thành phần Giá trị Eigenvalues Tổng Tổng bình phương hệ số tải % phương Luỹ kế% Tổng sai % phương Luỹ kế% sai 2.074 69.128 69.128 .600 20.012 89.140 .326 10.860 100.000 2.074 69.128 69.128 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 100 Ma trận xoay nhân tố Component HL1 .889 HL3 .835 HL2 .766 Phương pháp trích: Phân tích thành phần a. phần ñược trích *Phân tích tương quan Correlations TC Hệ số tương quan TC Hệ số tương quan .454** .547 .000 .000 261 261 261 261 ** ** ** .277 261 261 ** ** .280 Kiểm ñịnh phía .000 .000 N 261 261 ** ** .547 .710 HL ** .000 261 .710 PT ** .000 N .451 .280 .451 ** .687 .000 .000 .000 261 261 261 ** .520 ** .453 .000 .000 261 261 261 ** .520 ** .520 Kiểm ñịnh phía .000 .000 .000 N 261 261 261 261 261 ** ** ** ** Hệ số tương quan HL .277 .000 Hệ số tương quan PT DC ** Kiểm ñịnh phía Hệ số tương quan DC Kiểm ñịnh phía N ND ND .454 .687 .453 .000 .520 Kiểm ñịnh phía .000 .000 .000 .000 N 261 261 261 261 261 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 101 *Phân tích hồi quy Phương pháp ñưa biến vào Mô Các biến ñưa hình vào Các biến bỏ ñi pháp PT, ND, DC, TC Phương . Enter b a. Biến phụ thuộc: HL b. Tất biến ñược ñưa vào Tóm tắt mô hình Mô R R Square hình a .755 Adjusted R Sai số ước Square lượng chuẩn .570 .563 Durbin-Watson .78639 1.924 a. Biến ñộc lập( hệ số chặn PT, ND, DC, TC b. Biến phụ thuộc: HL Phân tích phương sai Mô hình Tổng bình Bậc tự Bình phương phương (df) bình quân Hồi quy 209.753 52.438 Tổng 158.314 256 .618 Total 368.067 260 Giá trị F 84.795 Giá trị p .000b a. Biến phụ thuộc: HL b. Biến ñộc lập( hệ số chặn): PT, ND, DC, TC Các hệ số Mô hình Hệ số chưa chuẩn hoá B Sai số chuẩn Hệ số chuẩn hoá t Giá trị p Beta Thống kê ña cộng tuyến Tolerance (Constant) .190 .279 TC .149 .067 .135 ND .601 DC .122 PT .135 VIF .680 .497 2.224 .027 .453 2.209 .050 .556 12.079 .000 .793 1.260 .053 .137 2.293 .023 .471 2.124 .059 .124 2.296 .022 .581 1.722 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 102 a. Dependent Variable: HL Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 103 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 104 *ðánh giá mức ñộ hài lòng với nhân tố Thống kê mô tả biến TC N Tối thiểu Tối ña Trung ðộ lệch chuẩn ( Min) ( Max) bình (µ ) (σ) TC1 261 1.00 7.00 4.9234 1.48902 TC2 261 1.00 7.00 5.1801 1.31637 TC3 261 1.00 7.00 5.0153 1.44374 TC4 261 1.00 7.00 5.1992 1.29739 TC5 261 1.00 7.00 4.8659 1.40097 TC 261 1.80 7.00 5.0368 1.08139 Quan sát hợp lệ 261 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 105 Thống kê mô tả biến DN N Tối thiểu Tối ña Trung ðộ lệch chuẩn ( Min) ( Max) bình (µ ) (σ) DU1 261 1.00 7.00 4.6092 1.33032 DU2 261 1.00 7.00 4.7433 1.39753 DU3 261 1.00 7.00 4.4598 1.51255 NL1 261 1.00 7.00 4.3525 1.48528 NL2 261 1.00 7.00 4.6054 1.47590 NL3 261 1.00 7.00 4.2452 1.75664 ND 261 1.57 7.00 4.5484 1.10092 Quan sát hợp lệ 261 Thống kê mô tả biến DC N Tối thiểu Tối ña Trung ðộ lệch chuẩn ( Min) ( Max) bình (µ ) (σ) DC1 261 1.00 7.00 4.5632 1.67585 DC2 261 1.00 7.00 4.8621 1.53552 DC3 261 1.00 7.00 4.9234 1.56213 DC4 261 1.00 7.00 4.6897 1.59067 DC5 261 1.00 7.00 4.8774 1.62915 DC 261 1.20 7.00 4.7831 1.33140 Quan sát hợp lệ 261 Thống kê mô tả biến PT N Tối thiểu Tối ña Trung ðộ lệch chuẩn ( Min) ( Max) bình (µ ) (σ) PT1 261 1.00 7.00 4.4598 1.47130 PT2 261 2.00 7.00 4.7280 1.29152 PT3 261 1.00 7.00 4.9004 1.27613 PT4 261 1.00 7.00 4.8084 1.47077 PT 261 1.50 6.75 4.7241 1.09173 Quan sát hợp lệ 261 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 106 Thống kê mô tả biến HL N Tối thiểu Tối ña Trung ðộ lệch chuẩn ( Min) ( Max) bình (µ ) (σ) HL1 261 1.00 7.00 4.7663 1.40705 HL2 261 1.00 7.00 4.9732 1.33130 HL3 261 1.00 7.00 4.9425 1.55432 HL 261 1.33 7.00 4.8940 1.18981 Quan sát hợp lệ 261 *Phân tích phương sai Phân tích phương sai theo nhóm tuổi HL Tổng bình Bậc tự Tổng bình phương (df) phương bình Giá trị F Giá trị p quân Giữa nhóm 3.433 3.433 Trong nhóm 364.634 259 1.408 Tổng 368.067 260 2.438 .120 Thống kê mô tả theo nhóm tuổi HL N Trung ðộ lêch chuẩn Sai số chuẩn bình 26 – 35 Khoản tin cậy 95% Cận ðiểm tối ðiểm tối thiểu ña Cận 155 4.9290 1.13770 .09138 4.7485 5.1096 1.33 7.00 > 35 68 4.9167 1.25567 .15227 4.6127 5.2206 2.00 6.67 < = 25 38 4.7105 1.29023 .20930 4.2864 5.1346 2.00 7.00 261 4.8940 1.18981 .07365 4.7490 5.0390 1.33 7.00 Total Phân tích phương sai theo học vấn HL Tổng bình Bậc tự Tổng bình phương (df) phương bình Giá trị F Giá trị p quân Giữa nhóm 1.504 .752 Trong nhóm 366.563 258 1.421 Tổng 368.067 260 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .529 .590 107 Thống kê mô tả theo nhóm trình ñộ học vấn HL N Trung ðộ lêch bình chuẩn Sai số chuẩn Cận Khoản tin ðiểm tối cậy 95% thiểu Cận PTTH 14 4.7857 1.32437 .35395 4.0210 5.5504 1.33 6.33 Cao Dang 65 5.1128 1.10283 .13679 4.8396 5.3861 2.33 7.00 151 4.8344 1.20915 .09840 4.6400 5.0289 2.00 7.00 31 4.7742 1.20918 .21718 4.3307 5.2177 2.33 6.33 261 4.8940 1.18981 .07365 4.7490 5.0390 1.33 7.00 Dai hoc Tren Dai hoc Total Phân tích phương sai theo thu nhập HL Tổng bình Bậc tự Tổng bình phương (df) phương bình Giá trị F Giá trị p quân Giữa nhóm 4.257 1.419 Trong nhóm 363.810 257 1.416 Tổng 368.067 260 1.002 .392 Thống kê mô tả theo nhóm thu nhập HL N Trung ðộ lêch chuẩn Sai số bình – tr Khoản tin cậy 95% chuẩn Cận Cận ðiểm tối N thiểu 94 4.8262 1.14611 .11821 4.5915 5.0610 2.33 7.00 34 4.5686 1.24865 .21414 4.1330 5.0043 2.33 7.00 > 10 tr 101 5.2376 1.02126 .10162 5.0360 5.4392 2.00 6.67 < tr 32 4.3542 1.44663 .25573 3.8326 4.8757 1.33 6.67 Total 261 4.8940 1.18981 .07365 4.7490 5.0390 1.33 7.00 – 10 tr ANOVA HL Tổng bình Bậc tự Tổng bình phương (df) phương bình Giá trị F Giá trị p quân Giữa nhóm 25.282 8.427 Trong nhóm 342.785 257 1.334 Tổng 368.067 260 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 6.318 .000 108 So sánh ña nhóm Bonferroni (I) thu nhập - tr - 10 tr > 10 tr < tr (J) Thu nhập Chênh lệch Sai số trung bình (I-J) chuẩn Giá trị p. Khoảng tin cậy 95% Cận Cận - 10 tr .25761 .23112 1.000 -.3569 .8721 > 10 tr -.41138 .16551 .081 -.8515 .0287 < tr .47207 .23637 .281 -.1564 1.1005 - tr -.25761 .23112 1.000 -.8721 .3569 > 10 tr * -.66900 .22899 .023 -1.2778 -.0602 < tr .21446 .28445 1.000 -.5418 .9708 - tr .41138 .16551 .081 -.0287 .8515 * - 10 tr .66900 .22899 .023 .0602 1.2778 < tr .88346 * .23428 .001 .2605 1.5064 - tr -.47207 .23637 .281 -1.1005 .1564 - 10 tr -.21446 .28445 1.000 -.9708 .5418 * .23428 .001 -1.5064 -.2605 > 10 tr -.88346 *. Mức ý nghĩa mức 5% Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 109 PHỤ LỤC 03 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI Theo quy tắc kết hợp bảo hiểm xe giới ban hành theo ñịnh số 0335/Qð- PHH ngày 24/01/2011 Tổng Giám ñốc Tổng Công ty CP Bảo hiểm Ngân hàng ðầu tư Phát triển Việt Nam Thông tư 151/2012/TTBTC ngày 12/9/2012 sửa ñổi, bổ sung thông tư 126/TT- BTC ngày 22/12/2008 có quy ñịnh sau: * ðối tượng bảo hiểm. ðối tượng bảo hiểm xe giới toàn loại xe giới có giá trị, có ñủ ñiều kiện kỹ thuật pháp lý cho việc lưu hành xe, có giấy phép lưu hành xe quan có thẩm quyền cấp hoạt ñộng lãnh thổ nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Người chủ xe phải ñược quan có thẩm quyền cấp giấy ñăng ký xe, biển kiểm soát, giấy chứng nhận kiểm ñịnh an toàn kỹ thuật môi trường. Xe giới loại xe chạy ñường bộ, ñộng có chỗ ngồi cho người lái xe. Xe giới bao gồm nhiều loại xe khác nhau: xe mô tô bánh, xe mô tô bánh, xe ô tô chở người, xe ô tô chở hàng hóa, xe ô tô vừa chở người, vừa chở hàng loại xe chuyên dùng khác. Trong thực tế, nhiều lý mà doanh nghiệp bảo hiểm thường khai thác bảo hiểm ñối với ô tô mà hạn chế bảo hiểm cho xe mô tô. Xét phương tiện kỹ thuật bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm bảo hiểm toàn vật chất thân xe tiến hành bảo hiểm phận xe. Bảo hiểm vật xe giới hình thức bảo hiểm tự nguyện, chủ xe tham gia bảo hiểm ñược bồi thường cho tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 110 *Phạm vi bảo hiểm. Phạm vi bảo hiểm phạm vi giới hạn rủi ro mà theo thỏa thuận rủi ro ñó xảy nhà bảo hiểm chịu trách nhiệm bồi thường cho chủ phương tiện. Rủi ro ñược bảo hiểm: Trong bảo hiểm vật chất xe giới, chủ xe giới ñược bồi thường thiệt hại vật chất xe xảy tai nạn bất ngờ, kiểm soát chủ xe, lái xe trường hợp sau ñây: - ðâm, va, lật, ñổ. - Hỏa hoạn, cháy, nổ. - Những tai nạn bất khả kháng thiên nhiên: bão, lũ, sét ñánh, ñộng ñất, mưa ñá, sụt lở. - Vật thể từ bên tác ñộng lên xe. - Mất cắp, cướp toàn xe. - Tai nạn rủi ro bất ngờ khác. Ngoài công ty bảo hiểm toán chi phí cần thiết hợp lý nhằm: - Ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh thêm. - Chi phí ñưa xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất. - Chi phí giám ñịnh tổn thất. Trong trường hợp tổng số tiền bồi thường công ty bảo hiểm (bao gồm chi phí) không vượt số tiền bảo hiểm ñã ghi giấy chứng nhận bảo hiểm. ðồng thời công ty không chịu trách nhiệm bồi thường trường hợp sau: Thứ nhất: ðối với thiệt hại vật chất xe gây nguyên nhân: - Hao mòn tự nhiên phát sinh từ hoạt ñộng bình thường xe gây ra. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 111 - Hư hỏng khuyết tật, ẩn tỳ, giá trị, giảm dần chất lượng cho dù có Giấy chứng nhận kiểm ñịnh an toàn kỹ thuật bảo vệ môi trường phương tiện giao thông giới ñường bộ. - Hư hỏng tổn thất thêm trình sửa chữa vật thể xe tác ñộng lên mà xe ñâm va lật ñổ. - Hư hỏng ñiện phận máy móc, thiết bị (âm thanh, hình ảnh, ñiều hòa nhiệt ñộ, thiết bị ñịnh vị). - Xe bị thiệt hại, sau sửa chữa phải ñăng kiểm lại theo quy ñịnh Nhà nước mà chưa ñi ñăng kiểm lại. - Tổn thất ñộng ñi vào vùng ngập nước hay nước lọt vào ñộng xe gây tượng thủy kích phá hỏng ñộng xe (trừ có thỏa thuận khác văn bản). Thứ hai: ðối với tổn thất: - Mất cắp phận xe (Trừ trường hợp thỏa thuận khác văn bản). - Săm lốp, chụp lốp, ñề can xe bị hư hỏng trừ trường hợp thiệt hại xảy nguyên nhân ñồng thời với phận khác xe vụ tai nạn. - Bạt phủ, thiết bị lắp thêm xe thiết bị nhà sản xuất ñã lắp ráp (không tính thiết bị mang tính chất bảo vệ cho xe hệ thống báo ñộng, cảm biến báo lùi, cản trước, cản sau). Các rủi ro loại trừ: Ngoài ñể tránh nguy trục lợi bảo hiểm, hành vi phạm ñạo ñức pháp luật công ty bảo hiểm không bồi thường thiệt hại, tổn thất xảy nguyên nhân sau: - Hành vi cố ý. - Xe không ñủ ñiều kiện kỹ thuật thiết bị an toàn ñể lưu hành. Chủ xe lái xe vi phạm nghiêm trọng luật an toàn giao thông như: + Không có giấy phép lưu hành. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 112 + Lái xe bị ảnh hưởng rượu, bia, ma túy chất kích thích khác xe chở chất cháy nổ. + Xe trọng tải số hành khách quy ñịnh. + Xe ñi vào ñường cấm ñi ñêm không ñèn. + Xe chở chất cháy, nổ trái phép. + Xe dùng ñể tập lái, ñua thể thao, chạy thử sau sửa chữa. Trong thời hạn bảo hiểm chủ xe chuyển quyền sở hữu cho chủ xe khác quyền lợi bảo hiểm có hiệu lực với chủ xe mới, chủ xe không chuyển quyền lợi bảo hiểm sang chủ xe Công ty bảo hiểm hoàn trả lại phí. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 113 [...]... nâng cao s hài lòng c a khách hàng v i d ch v b o hi m xe cơ gi i c a BIC H i Dương 1.3 ð i tư ng và ph m vi nghiên c u ð i tư ng nghiên c u ñư c xác ñ nh là: S hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v b o hi m xe cơ gi i t i BIC H i Dương Ph m vi nghiên c u: Lu n văn nghiên c u s hài lòng c a nh ng khách ñã s d ng d ch v b o hi m xe cơ gi i c a BIC H i Dương t 6 tháng tr lên B i các khách hàng này m... khách hàng v i d ch v hơn n a 1.2.2 M c tiêu c th Nghiên c u này có nh ng m c tiêu c th như sau: (1) H th ng hóa cơ s lý lu n và th c ti n v s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v b o hi m (2) ðánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v b o hi m xe cơ gi i c a BIC H i Dương, ño lư ng m c ñ nh hư ng c a các nhân t ñ n s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v b o hi m xe cơ gi i c a BIC H i Dương. .. “ðánh giá s hài lòng c a khách hàng v i d ch v b o hi m xe cơ gi i c a BIC H i Dương – T ng công ty c ph n b o hi m ngân hàng ñ u tư và phát tri n Vi t Nam” làm ñ tài lu n văn th c s c a mình 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.2.1 M c tiêu chung Trên cơ s ñánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v b o hi m xe cơ gi i c a BIC H i Dương, lu n văn s ñ xu t m t s gi i pháp nâng cao m c ñ hài lòng c a khách. .. ñánh giá s hài lòng c a khách hàng v i ch t lư ng d ch v là gì? (2) ðã có nh ng nghiên c u nào v s hài lòng c a khách hàng v i ch t lư ng d ch v b o hi m? K t qu nghiên c u c a h như th nào ? (3) Th c tr ng ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v b o hi m xe cơ gi i c a BIC H i Dương hi n nay như th nào? M c ñ th a mãn c a h ra sao? (4) Nh ng nhân t nào nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng ñ i... t 2 BIC ñ i v i h và nh ng ñánh giá c a h s chính xác hơn nh ng khách hàng m i tham gia ð ng th i do ñi u ki n th i gian, lu n văn t p trung ñánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i ch t lư ng d ch v b o hi m xe cơ gi i c a BIC H i Dương 1.4 Câu h i nghiên c u Các câu h i nghiên c u ch y u trong nghiên c u này ñư c xác ñ nh như sau: (1) Th nào là s hài lòng c a khách hàng, phương pháp ñánh giá. .. nh 2.1.3 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng là m t v n ñ quan tr ng trong các t ch c ngày nay b i vì có r t nhi u s th t b i hay thành công c a t ch c ñư c xác ñ nh d a trên s hài lòng c a khách hàng ñ i v i s n ph m và d ch v mà t ch c cung c p (Hanzaee và Nasimi, 2012) K t qu c a s hài lòng là t o ra s trung thành c a khách hàng và làm cho khách hàng chi nhi u ti n hơn... ng d ch v , ñánh giá ch t lư ng d ch v , s hài lòng khách hàng, m i quan h gi a s hài lòng khách hàng và ch t lư ng d ch v , các mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v , tóm t t các nghiên c u g n ñây trong lĩnh v c ñánh giá ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng 2.1 Cơ s lý lu n 2.1.1 Khái ni m v d ch v , ñ c ñi m d ch v 2.1.1.1 Khái ni m v d ch v Ngày nay, các d ch v ñang chi m m t cơ c u l n trong... S hài lòng c a khách hàng ñem l i nhi u l i ích cho doanh nghi p Các k t qu nghiên c u cho th y s hài lòng khách hàng t o ra s trung thành c a khách hàng v i nhà cung c p, t ñó giúp cho doanh nghi p gi m các chi phí tìm ki m khách hàng m i Khách hàng trung thành thư ng có ít khi u n i v d ch v và có xu hư ng mua nhi u hơn so v i các khách hàng không trung thành ð i v i Công ty B o hi m BIDV H i Dương. .. dùng s n ph m hay d ch v Trong nghiên c u này s hài lòng khách hàng ñư c hi u là c m giác th a mãn c a khách hàng khi h s d ng d ch v ñúng như mong ñ i c a h 2.1.4 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng S hài lòng khách hàng là do nh hư ng c a ch t lư ng d ch v c m nh n (Zeithaml and Bitner, 2000) Ch t lư ng d ch v và s th a mãn khách hàng là hai khái ni m khác nhau, trong khi ch... a khách hàng ñ i v i d ch v b o hi m xe cơ gi i c a BIC H i Dương? (5) Làm th nào ñ nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñ i v i ch t lư ng d ch v b o hi m xe cơ gi i c a BIC H i Dương? Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 3 PH N 2 T NG QUAN LÝ THUY T NGHIÊN C U Ph n này trình bày các v n ñ lý lu n và th c ti n v s hài lòng c a khách hàng v d ch v b o hi m Nó bao g m các . hưởng của các nhân tố ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương. (3) ðề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ. khách hàng ñối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương? (5) Làm thế nào ñể nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương? . thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ bảo hiểm. (2) ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương,