Khóa Luận Tốt nghiệp Viện Kinh Tế Và Quản Lý MỤC LỤC Trịnh Thị Huyền MSSV: 20114099 Trang Khóa Luận Tốt nghiệp Viện Kinh Tế Và Quản Lý DANH MỤC BẢNG BIỂU Trịnh Thị Huyền MSSV: 20114099 Trang Khóa Luận Tốt nghiệp Viện Kinh Tế Và Quản Lý DANH MỤC HÌNH VẼ Trịnh Thị Huyền MSSV: 20114099 Trang Khóa Luận Tốt nghiệp Viện Kinh Tế Và Quản Lý DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt TM B.P BP KH DV TNHH CP EFA Trịnh Thị Huyền Tên đầy đủ Thương Mại Bộ Phận Biện Pháp Khách Hàng Dịch Vụ Trách Nhiệm Hữu Hạn Cổ Phần Exploration Factor Analysis MSSV: 20114099 Trang Khóa Luận Tốt nghiệp Viện Kinh Tế Và Quản Lý PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lí chọn đề tài. Trong xu hướng cạnh tranh ngày phức tạp thị trường kinh doanh nói chung ngành xây dựng nói riêng, nhà quản lý luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tìm kiếm lợi cạnh tranh trước đối thủ, qua tạo dựng lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu hài lòng khách hàng nhằm đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung. Từ đó, kết nghiên cứu từ phần mềm SPSS giúp cho nhà quản lý doanh nghiệp nắm bắt trạng chất lượng dịch vụ bán hàng đưa giải pháp cạnh tranh thích hợp. Vậy nên việc lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung” cần thiết cho phát triển toàn diện doanh nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu. Mục đích nghiên cứu: hệ thống hóa lý thuyết chất lượng, chất lượng dịch vụ bán hàng, sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng cho Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung. Đối tượng nghiên cứu: hài lòng nhóm khách hàng doanh nghiệp/đại lý cấp Công ty Việt Trung. Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: tuần + Không gian: nhóm khách hàng doanh nghiệp Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung. 3. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp khảo sát thực tế: qua thời gian thực tập làm việc Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung, tác giả tiếp xúc với sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng. Từ đó, tác giả nắm thực trạng hệ thống cung cấp dịch vụ bán hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty thời gian tới để bước nâng cao hài lòng khách hàng nữa. Phương pháp điều tra: đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng khảo sát. Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, nghiên Trịnh Thị Huyền MSSV: 20114099 Trang Khóa Luận Tốt nghiệp Viện Kinh Tế Và Quản Lý cứu thực phân tích liệu với phần mềm SPSS kết xử lý số liệu thống kê. 4. Kết cấu khóa luận. Ngoài phần mở đầu kết luận, khóa luận gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bán hàng. Chương 2: Tiến hành khảo sát, đo lường phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung. Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Trịnh Thị Huyền Công ty TNHH Thương MSSV: 20114099 Mại Việt Trung. Trang Khóa Luận Tốt nghiệp Viện Kinh Tế Và Quản Lý CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG. 1.1 Chất lượng dịch vụ mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng dịch vụ. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn”. Cũng hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp chất lượng đạt (B) chất lượng tuyệt hảo; chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng không đảm bảo; chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng đảm bảo. Các yếu tố tác động đến kỳ vọng (sự mong đợi) khách hàng: • • • • Kinh nghiệm khứ (nếu có) với công ty Nhu cầu khách hàng, mức độ cấp thiết dịch vụ Ảnh hưởng lời đồn; giao tiếp với khách hàng khác Truyền thông thị trường công ty thông qua đội ngũ bán hàng, quảng cáo. Không giống sản phẩm sản xuất, sản phẩm dịch vụ vô hình, chất lượng xác định khách hàng người cung ứng, người bán. Khách hàng đáng giá chất lượng dịch vụ cung ứng thông qua đánh giá người công ty đứng phục vụ qua cảm giác chủ quan mình. Từ kết nghiên cứu sâu rộng hành vi đánh giá khách hàng, học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A Leonard L.B đưa 10 yếu tố định đến chất lượng dịch vụ, là: • Thứ độ tin cậy: Là quán vận hành, thực chức từ đầu, thực lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy. • Thứ hai tinh thần trách nhiệm: Là sốt sắng sẵn sàng cung cấp dịch vụ lúc, kịp thời nhân viên cung ứng. Trịnh Thị Huyền MSSV: 20114099 Trang Khóa Luận Tốt nghiệp Viện Kinh Tế Và Quản Lý • Thứ ba lực: Nhân viên phải có kĩ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ. • Thứ tư tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giấc mở cửa. • Thứ năm tác phong: Là lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện nhân viên doanh nghiệp với khách hàng. • Thứ sáu giao tiếp: Thông tin với khách hàng ngôn ngữ họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với nhóm khách hàng khác nhau, giải thích thân trình dịch vụ chi phí hết giúp giải vấn đề gì. • Thứ bảy tín nhiệm: Là trung thực, đáng tin cậy, uy tín doanh nghiệp, tư cách cá nhân người phục vụ. • Thứ tám tính an toàn: Khách hàng cảm thấy nguy hiểm, rủi ro ngờ vực, an toàn vật chất, an toàn tài chính, giữ bí mật khách hàng. • Thứ chín thấu hiểu khách hàng: Là nỗi lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể người, tạo ý tới cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên trung thành doanh nghiệp. • Thứ mười tính hữu hình: Là chứng vậ chất dịch vụ, phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất dịch vụ. Mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng dịch vụ kỳ vọng cua khách hàng thể mô hình (xem hình 1.1). Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trải qua Quảng cáo, Khuếch trương Các yếu tố chất lượng dịch vụ • • • Độ tin cậy Trách nhiệm Năng lực Trịnh Thị Huyền MSSV: 20114099 Trang Khóa Luận Tốt nghiệp • • • • • • • Viện Kinh Tế Và Quản Lý Khả tiếp cận Tác phong Giao tiếp Sự tín nhiệm Tính an toàn Thấu hiểu khách hàng Tính hữu hình • Mức độ thoả mãn khách hàng 1. Vượt kỳ vọng (AB, chất lượng không đạt) A. Dịch vụ mong muốn B. Dịch vụ nhận thức Hình 1.:Mô hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng. Các học giả nói tóm tắt danh sách 10 yếu tố thành yếu tố khái quát hơn, tiêu thức RATER: • Độ tin cậy (Reliability): Khả thực dịch vụ hứa hẹn cách xác có trách nhiệm. • Sự đảm bảo (Assurance): Khả cho khách hàng thấy lực cung cấp dịch vụ với lịch thiệp nhất. • Tính hữu hình (Tangibles): Sự diện thiết bị, sở vật chất, người phương tiện giao tiếp. • Sự cảm thông (Empathy): Mức độ khả giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu khách hàng. • Trách nhiệm ( Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Bên cạnh đó, có số tác giả khác (Gronross 1984) đề xuất: Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng. Chất lượng dịch vụ bị tác Trịnh Thị Huyền MSSV: 20114099 Trang Khóa Luận Tốt nghiệp Viện Kinh Tế Và Quản Lý động mạnh hình ảnh doanh nghiệp. Như vậy, Gronroos đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (gọi tắt FTSQ). Mong đợi khách hàng Chất lượng dich vụ Chất lượng phương diện kỹ thuật Kết nhận Hình ảnh công ty Chất lượng phương diện chức Hình 1.: Sơ đồ khái niệm chất lượng dịch vụ Gronroos 1984. • Chất lượng kỹ thuật: bao gồm giá trị khách hàng thực nhận từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. VD: thời gian thực dịch vụ, thời gian chờ đợi khách hàng để phục vụ, mức độ nhanh chóng-an toànchính xác. Chất lượng kỹ thuật đánh giá định lượng được. • Chất lượng chức năng: chất lượng tiếp xúc với người. Nó trả lời câu hỏi: Chất lượng kỹ thuật mang đến cho khách hàng nào? VD: phong cách làm việc nhanh nhẹn nhân viên? Nụ cười chào đón? Sự thông cảm… Các yếu tố thuộc loại khó định lượng cách khách quan, hay nói cách khác mang tính chủ quan. • Hình ảnh doanh nghiệp: có ý kiến cho yếu tố hình ảnh doanh nghiêp, thương hiệu thuộc phạm trù chất lượng phương diện chức có ảnh hương quan trọng đến cảm nhận chất lượng khách hàng. Cùng loại dịch vụ với hai thương hiệu khác mang lại cho khách hàng hai cảm nhận chất lượng khác nhau. Hình ảnh doanh nghiệp xem “thiết bị lọc” giúp cho mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp tốt đẹp hơn, vững bền hơn. Chất lượng dịch vụ không đánh giá đầu so với giá trị kỳ vọng khách hàng mà bao gồm hoạt động toàn hệ thống cung cấp, phong cách phân phối. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ đánh giá trình cung cấp dịch vụ sử dụng dịch vụ. Trịnh Thị Huyền MSSV: 20114099 Trang 10 Khóa Luận Tốt nghiệp Viện Kinh Tế Và Quản Lý PHỤ LỤC 3: ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG Trịnh Thị Huyền MSSV: 20114099 Trang 86 Khóa Luận Tốt nghiệp Viện Kinh Tế Và Quản Lý ThoiGian Frequenc y Percent Valid Dưới năm 2-4 năm 5-7 năm 7-9 năm Trên năm Total Valid [...]... mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tỏ ra hợp lý hơn để đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Việt Trung Để khảo sát rõ hơn sự hài lòng của khách hàng, Chương 2 tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng dịch vụ bán hàng và thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của Công ty dựa trên bảng câu hỏi Sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng được đưa ra... Quan hê giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy 1996) 1.3 Dịch vụ bán hàng và một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng 1.3.1 Tổng quan về bán hàng và dịch vụ bán hàng Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Hoạt động bán hàng là quá trình tổng... hút khách hàng 2 Nhận thức của khách hàng về dịch vụ 3 Các mục tiêu của dịch vụ bán hàng 4 Các quá trình hỗ trợ cho các mục tiêu của dich vụ 5 Con người và các cấu trúc hỗ trợ cho các mục tiêu của dịch vụ 6 Những hỗ trợ về lỹ thuật và thông tin hàng hóa Trịnh Thị Huyền DỊCH VỤ BÁN HÀNG Trong bán hàng 1 Nhu cầu thực sự của khách hàng 2 Các cấp độ dịch vụ 3 Tính chính xác của hệ thống phần mềm bán hàng. .. Tế Và Quản Lý phân tích và xử lý trên SPSS: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự cảm thông, trách nhiệm và chi phí dịch vụ CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT, ĐO LƯỜNG VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VIỆT TRUNG 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung Địa chỉ: 76 Hữu Hưng – Đại Mỗ - Nam Từ Liêm - Hà... - Sự cảm thông: là sự cảm thông, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách của Công ty và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên Công ty. .. đó khách hàng mới thực sự hài lòng Nếu như doanh nghiệp không ngừng khiến khách hàng cảm thấy hài lòng thì dần dần họ sẽ trở thành những vị khách trung thành Sự tín nhiệm của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc họ thường xuyên mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà còn giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người khác Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của một trạng thái cảm giác của. .. thuyết quan trọng của đề tài như: Chất lượng, chất lượng dịch vụ, 5 mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ, tổng quan về bán hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng, sự hài lòng và mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thường dựa trên 2 mô hình: SERVQUAL (Parasuraman, 1991) và Gronroos, 1984) Trong nghiên cứu này, mô hình... Năm 2013, Công ty Cổ Phần Nhựa Rạng Đông vinh danh công ty TNHH Thương Mại Việt Trung là “Top 20 đối tác tin cậy” Khách hàng cá nhân Đại lý cấp 1 Công ty TNHH TM Việt Trung Nhà máy sản xuất Đại lý cấp dưới Khách hàng doanh nghiệp Hình 2.: Sơ đồ vị trí Công ty TNHH TM Việt Trung 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ theo giấy phép kinh doanh a Chức năng - Sản xuất, gia công, chế biến hàng kim khí - Mua bán kim khí,... đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Vì vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor 1992, Yavas et al 1997, Ahmad and Karnal 2002) Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Hay nói... tổng hợp và sẽ được cụ thể hơn Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng tại Công ty được thiết lập như sau: Độ tin cậy Sự đảm bảo Tính hữu hình SỰ HÀI LÒNG Sự cảm thông Trách nhiệm Chi phí dịch vụ Trịnh Thị Huyền MSSV: 20114099 Trang 21 Khóa Luận Tốt nghiệp Viện Kinh Tế Và Quản Lý Hình 1.: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng TÓM TẮT PHẦN 1 Trong chương này, . tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung. . Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung là cần thiết cho sự phát triển toàn diện của doanh nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu, đối. chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung. Trịnh