Quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm hai mặt vấn đề tách rời. Tăng cường quyền tự chủ mà không đặt yêu cầu tự chịu trách nhiệm có nguy dẫn đến vô phủ, giảm sút chất lượng, chạy theo lợi ích trước mắt. Ngược lại, tăng cường chịu trách nhiệm mà hạn chế quyền tự chủ trói buộc sở đại học, không tạo động lực chế cho vận hành tự nhiên, hạn chế mềm dẻo, linh hoạt, khả đáp ứng yêu cầu đa dạng xã hội. Duy trì can thiệp mức nhà nước thông qua công cụ pháp lý, quy chế, tài để từ bỏ dần can thiệp trực tiếp vào quản lý vi mô, tăng quyền tự chủ cho sở đại học cần thiết. Mặt khác, để sử dụng lực lượng thị trường, tạo động lực cho giáo dục đại học cách mức, cần có tham gia lực lượng xã hội nhà trường vào việc điều chỉnh nâng cao chịu trách nhiệm sở đại học. Đánh giá hiệu hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ - Một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lường hiệu hoạt động chế cửa T Nguyễn Mạnh Cường – Vụ Cải cách hành chính, Bộ Nội vụ rong thập kỷ trở lại đây, nước giới có nỗ lực cải cách để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công. Câu hỏi “Cải thiện chất lượng dịch vụ công gì” hiểu xác “nâng cao” tranh cãi thảo luận nhà khoa học hành chính. Thực tế cho thấy có nhiều quan điểm, nghiên cứu hiệu hoạt động tổ chức nghiên cứu mối quan hệ trực tiếp hiệu hoạt động tổ chức, chất lượng công vụ vấn đề cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ công1. Nâng cao chất lượng dịch vụ công vấn đề trọng tâm, đồng thời vấn đề tổ chức thực thi nhiều quan, tổ chức cách tiếp cận từ phía kết đạt tổ chức đơn lẻ. Theo cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ công thể qua việc quản lý chất lượng dịch vụ. Đó trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực chủ thể cung ứng dịch vụ với mong muốn khách hàng2. Theo đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà quản lý phải nhận thức “định hướng khách hàng”, xác định rõ phương thức cần tổ chức thực thi. George A.Boyne3 đưa cách tiếp cận nhìn nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ công. Đó là: (1) Nguồn lực; (2) Những quy định hành chính; (3) Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; (5) Cách thức quản lý. Dịch vụ công nhìn nhận có mối quan hệ mật thiết với chức là: cung cấp (provision); sản xuất (production); chuyển giao (delivery)4. Hơn hết, nâng cao chất lượng dịch vụ công cần phải tạo điều kiện để xã hội dân nhà quản lý, hoạch định sách trọng tới bình đẳng cung cấp dịch vụ công tới người dân. Quá trình cần thiết phải đánh giá, đo lường mối tương quan với nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công tảng tiêu chí đánh giá định. Các nhà khoa học hành cho lãnh đạo tổ chức nhà hoạch định sách nên đo lường, đánh giá hiệu hoạt động khu vực công, nhằm tiếp cận tới hiệu quả, chất lượng hoạt động nâng cao tỷ lệ hài lòng người dân hành công. Đây công cụ quan trọng nhằm 1. Georege A.Boyne, “What is public service improvement?”, Public Administration Vol. 81 No.2, 2003 (p.211-227) 2. John Isaac Mwita, “Performance management model, A systems-based approach to public service quality, The International Journal of Public Sector Management, Vol.13 No.1, 2000 (pp.19-37) 3. George A.Boyne, “Sources of Public Service Improvement: A Critical Review and Research Agenda”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol.13, no.3, (pp.367-394) 4. Rogerio F. Pinto, “Innovations in the provision of public goods and services”, Public Administration and Development. 18, 387-397 (1998) CẢI CÁCH NỀN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Th«ng tin Tháng 10/2014 18 nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành công nói riêng. Hơn nữa, cần có kiểm soát chất lượng dịch vụ mà quan công quyền cung cấp, theo đó, kết tác động có giá trị quan trọng, nâng cao chất lượng hành chính. Có mục tiêu cần phải có đánh giá, đo lường hiệu hoạt động quan hành chính: 1) Đánh giá (Evaluate): nhằm trả lời câu hỏi Khu vực công hoạt động hiệu sao? 2) Kiểm soát (Control): Đảm bảo cấp bên hoạt động chức năng, nhiệm vụ? 3) Ngân sách (Budget): chương trình, nguồn lực, dự án sử dụng ngân sách công quỹ sao? 4) Động lực (Motivate): Bằng cách khuyến khích đội ngũ nhân viên, lãnh đạo tầm trung, tổ chức phi lợi nhuận, người dân, bên có liên quan hợp tác, nâng cao chất lượng thực thi? 5) Thúc đẩy (Promote): Bằng cách thuyết phục nhà trị, nhà lập pháp, báo chí người dân việc mà quan hành làm có hiệu quả? 6) Khen ngợi (Celebrate): Những thành tựu quan trọng, thành công đáng khen ngợi, vinh danh? 7) Học hỏi (Learn): Tại việc thực không? 8) Cải thiện (Improve): Chính xác việc nên làm để nâng cao thực thi?5 Nghiên cứu đánh giá, đo lường hiệu thực thi khu vực công khó khăn, phức tạp, theo đo lường thực thi lúc đem lại cải thiện chất lượng hoạt động khu vực công. Các kỹ thuật so sánh dựa điểm chuẩn (Benchmarking) số đo lường thực thi (Performance Indicators) hai nhiều phương thức nhiều hành giới sử dụng nhằm đánh giá hiệu thực thi khu vực công. Thuật ngữ Chỉ số thực thi (Performance Indicators) Chính phủ bà Thatcher áp dụng nhiều giai đoạn cải cách hành chính, đổi Chính phủ Vương quốc Anh năm 1980-1990. Chỉ số nhằm đo lường nguồn lực đầu vào, trình hoạt động, đầu kết tác động ảnh hưởng tới chuỗi thực thi tổ chức công. Tuy nhiên, ápdụng hai công cụ đem lại nhìn tổng quan đánh giá, nâng cao hiệu hoạt động quan hành chính. Trên giới nhiều nghiên cứu sở lý luận thực tiễn đánh giá, đo lường hiệu hoạt động chế cửa. Trong trình cải cách hành chính, thực phân cấp, sử dụng công cụ số đo lường thực thi biện pháp khả thi, hợp lý coi biện pháp nâng cao trách nhiệm giải trình máy hành nói chung, quan hành nhà nước địa phương nói riêng việc thực chế cửa, nâng cao chất lượng dịch vụ công. I. Đánh giá hiệu hoạt động Trung tâm cửa Indonesia Từ năm 1999, Quỹ Châu Á (The Asia Foundation) hợp tác, làm việc với quyền địa phương tổ chức xã hội dân Indonesia nhằm cải cách thủ tục cấp giấy phép đăng ký kinh doanh thông qua thiết lập trung tâm cấp phép theo chế cửa. Trong trình này, Quỹ Châu Á giúp đỡ tăng cường tổ chức hoạt động 55 Trung tâm cửa Indonesia. Bộ Nội vụ Indonesia ban hành Nghị định nhằm khuyến khích thành lập Trung tâm cửa cấp giấy phép đăng ký kinh doanh quan hành cấp quận nước, đồng thời ban hành Luật Đầu tư mới. Kinh nghiệm triển khai cho thấy, Quỹ Châu Á lựa chọn nhóm tiêu chí đánh giá chi tiết trình hoạt động kết tác động thành công cụ đo lường gọi Chỉ số đánh giá hiệu hoạt động cửa – “the OSS Performance Index” (OPI). Chỉ số đo lường nghiên cứu, lấy ý kiến đánh giá thảo luận để tới thống mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ công mà Chính phủ cung cấp. Đây công cụ tiếp cận nhằm đo lường chất lượng thực thi Trung tâm cửa lĩnh vực cấp phép đăng ký kinh doanh, đó, Chính phủ Indonesia hy vọng với phương pháp luận áp dụng tới nhiều lĩnh vực, áp dụng nhiều tiêu chí khác đo lường, đánh giá với nhiều kết đầu khác nhau. Việc áp dụng công cụ đo lường Chỉ số đo lường hiệu hoạt động cửa (OPI) giúp cho Chính phủ Trung ương quyền địa phương Indonesia đánh giá cách toàn diện Trung tâm cửa. Chỉ số biểu thị tiến 5. Behn, R. D. (2003) "Why Measure Performance? Different Purposes Require Different Measures", Public Administration Review, 63 (5), pp. 586-606. 19 CẢI CÁCH NỀN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Th«ng tin Tháng 10/2014 trình hoạt động khoảng thời gian sử dụng để so sánh trình hoạt động Trung tâm cửa địa phương với nhau. Thông qua thông tin này, Chính phủ sử dụng để thể chế hóa nhân rộng sáng kiến, động, góp phần cải thiện, đẩy mạnh cải cách cấp giấy phép kinh doanh. Chỉ số đo lường cửa bao gồm số thành phần là: (1) Cấu trúc Trung tâm cửa; (2) Quy trình hoạt động Trung tâm cửa; (3) Quy trình cấp giấy phép Trung tâm cửa; (4) Đánh giá cảm nhận khách hàng; (5) Số lượng thủ tục Trung tâm cửa. Cả số thành phần tách biệt rõ ràng, chi tiết tiêu chí, nhân tố sử dụng trọng số điểm yếu tố cấu thành. Chỉ số đo lường hoạt động cửa công cụ tổng hợp bao gồm nhân tố thiết kế để tạo thành hệ thống để đánh giá lực tổng thể chất lượng tổ chức hoạt động Trung tâm cửa. 1. Cấu trúc Trung tâm cửa Chỉ số thành phần sở vật chất đánh giá tổng thể lực, hệ thống trang thiết bị phục vụ cho hoạt động Trung tâm cửa. Chỉ số thành phần bao gồm tiêu chí Hiện trạng chất lượng hoạt động tổ chức; hệ thống pháp luật bản, thẩm quyền số lượng loại giấy phép cung cấp Trung tâm cửa. Hệ thống pháp luật điều kiện cần thiết để thiết lập chế cửa, nhiên Trung tâm cửa thành lập quy định quyền địa phương nhận nhiều điểm tính ổn định thể chế. Hơn nữa, Trung tâm cửa công nhận quyền địa phương cấp đặc biệt quan trọng tiêu chí có trọng số cao cấu trúc Chỉ số thành phần này. 2. Quy trình hoạt động Trung tâm cửa Chỉ số thành phần đánh giá quy trình hoạt động nội Trung tâm cửa có tác động tới hiệu quả, chất lượng dịch vụ. Chỉ số thành phần bao gồm sách/chiến lược phát triển nguồn nhân lực, thủ tục hành chính, quy trình công khai, phương thức toán ứng dụng công nghệ thông tin. Quy trình hoạt động Trung tâm cửa xác định tiêu chuẩn định, định hướng tới vai trò, chức Trung tâm cửa. CẢI CÁCH NỀN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Th«ng tin Tháng 10/2014 20 Các báo cáo định kỳ, bao gồm báo cáo tài chính, nâng cao tính minh bạch quy trình cấp phép kinh doanh thường xuyên công khai. Tại số thành phần này, trọng số xác định tiêu chí chất lượng ứng dụng công nghệ thông tin hệ thống liệu quản lý Trung tâm cửa. 3. Quy trình cấp phép Đây số thành phần quan trọng cấu trúc Chỉ số đánh giá hiệu hoạt động Trung tâm cửa. Nó đánh giá quy tắc khuôn mẫu thực tiễn hoạt động Trung tâm cửa. Các tiêu chí sử dụng bao gồm yêu cầu giấy tờ, thời gian, chi phí cho loại giấy phép kinh doanh Trung tâm cửa. Những yêu cầu mức chi phí cao cấp giấy phép kinh doanh trở ngại thông thường tới trình thành lập doanh nghiệp. Những Trung tâm cửa thành lập nhằm giảm thiểu yêu cầu thức chi phí nhận điểm nhiều xác định Chỉ số OPI. 4. Đánh giá cảm nhận Khách hàng Trách nhiệm việc cung cấp dịch vụ công điều quan trọng, cần thiết cho trình cải cách cấpphép kinh doanh. Chỉ số thành phần Nhận thức khách hàng bao gồm tiêu chí: thông tin thời gian, chi phí, yêu cầu thủ tục; Thủ tục hành cho tất dịch vụ cấp phép Trung tâm cửa đánh giá, đo lường sở thông tin cung cấp đầy đủ cho khách hàng. Điểm số cao dành cho Trung tâm cửa có số lượng khách hàng đánh giá việc họ có đầy đủ thông tin. Cơ chế phản hồi phàn nàn khách hàng nhân tố quan trọng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 5. Số lượng hoạt động giấy phép Trung tâm cửa Tại Chỉ số thành phần số lượng hoạt động Trung tâm cửa, số lượng giấy phép ban hành thường xuyên Trung tâm cửa có liên quan tới tổng sản lượng nội địa địa phương (GRDP). Cách thức đo lường cách nhìn trung lập tới tổng thể hoạt động kinh tế địa phương: số lượng giấy phép ban hành phản ánh phát triển kinh tế địa phương, ngược lại, khu vực có tỷ lệ giấy phép ban hành có tác động tới GRDP khu vực có nhiều hoạt động kinh tế. Thu thập liệu cho Chỉ số đo lường hiệu hoạt động Trung tâm cửa (OPI) Dữ liệu thu thập bước. Bước thiết lập cách thức đo lường bản, tiếp theo, bước thứ hai giám sát cách thức mà Trung tâm cửa doanh nghiệp tiến trình hoạt động. Tại bước lại bao gồm vài hoạt động chi tiết: xác định loại giấy phép cần cho khảo sát, khảo sát lãnh đạo Trung tâm cửa khảo sát chủ doanh nghiệp thực hiện. Sắp xếp loại giấy phép kinh doanh bao gồm thu thập thông tin kinh tế địa phương, hoạt động cấp phép kinh doanh quy định quyền địa phương vùng. Khảo sát lãnh đạo Trung tâm cửa cá nhân quan cấp giấy phép kinh doanh nơi chế cửa thực qua việc họ trả lời câu hỏi có liên quan đến Chỉ số thành phần sở vật chất Trung tâm cửa. Khảo sát chủ doanh nghiệp cung cấp nhìn quan trọng bên tới kinh nghiệm thực tế trình họ tới Trung tâm cửa để đăng ký giấy phép kinh doanh. 100 doanh nghiệp lựa chọn ngẫu nhiên từ danh sách đăng ký doanh nghiệp địa phương. Trong số 70 doanh nghiệp hỏi qua khảo sát, 30 doanh nghiệp lại phân chia trường hợp nhóm không muốn tham gia khảo sát. Tại bước khảo sát thứ (bước giám sát), 30 doanh nghiệp lựa chọn, nhiên, doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh kể từ Trung tâm cửa vào hoạt động. Điều giúp cho việc khảo sát tránh trùng lắp với nhóm mẫu đảm bảo tất đối tượng tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ Trung tâm cửa. Tất liệu thu thập qua điều tra khảo sát quan hành doanh nghiệp bước chuyển đổi sang bảng điểm Chỉ số đo lường hiệu hoạt động cửa (OPI) định điểm số sở cho địa phương. Quá trình lặp lại bước thứ thu thập thông tin (giám sát). Điểm số từ bước giám sát so sánh với điểm số để xem xét tiến trình thay đổi cửa. Điểm số giám sát công cụ cho thấy điểm cần thiết phải cải thiện nữa. Tổng hợp điểm số OPI Mỗi Trung tâm cửa nhận điểm số cho số bao gồm lĩnh vực OPI. Quá trình cho điểm cho phép liệu định tính định lượng cần thiết. Đối với lĩnh vực, số cộng gộp để tính tổng điểm. Từ liệu thu thập vòng đầu tiên, điểm số tối thiểu cho lĩnh vực quy định cho trung tâm cấp phép kinh doanh vùng. Chỉ số lĩnh vực đạt = (Tổng điểm đạt được)/(Tổng điểm tối đa)*100%. Chỉ số phần trăm thể thủ tục hành cấp phép kinh doanh đáp ứng yêu cầu chức năng, nhiệm vụ tổ chức thực chế cửa địa phương. Trong khoảng thời gian việc cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động cửa địa phương thực hiện, trình thu thập liệu lặp lại Trung tâm cửa nhận số điểm mới. Những điểm số thể theo Chỉ số phần trăm. Bằng cách so sánh số - từ vòng cho điểm tới vòng giám sát trình khảo sát - điều cho nhìn thay đổi cải cách dịch vụ cấp phép kinh doanh cửa địa phương. Những vấn đề đặt Chỉ số đánh giá hiệu chế cửa (OPI) Indonesia không đo lường tăng trưởng kinh tế vùng cụ thể toàn kinh tế quốc gia. Hơn nữa, OPI tập trung đo lường lĩnh vực không đo lường lĩnh vực cấp phép lâm nghiệp, mỏ cấp phép đồn điền, yếu tố quan trọng vùng giàu tài nguyên thiên nhiên. Chỉ số đo lường không bao gồm bước trước nộp hồ sơ đăng ký kinh doanh xác nhận trưởng thôn, đồng ý thỏa thuận hàng xóm chủ đất. Và Chỉ số không đánh giá điều kiện cần thiết cho nhà đầu tư nước trình đầu tư Indonesia. Những hạn chế liệu tạo hạn chế mặt kỹ thuật OPI công cụ đo lường thực thi khác. Phản hồi việc tổ chức thực cửa điều liệu từ năm 21 CẢI CÁCH NỀN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Th«ng tin Tháng 10/2014 giá trị năm sau. Trước xuất chế cửa, quan kỹ thuật địa phương lưu trữ giấy phép nhiều dạng khác nhau, điều gây khó khăn cho việc tập hợp liệu cần thiết thông tin bản. Sự phức tạp tăng lên liệu lưu trữ quyền địa phương không tương thích theo thời gian địa điểm. Bộ phận cửa liên thông huyện Văn Bàn tỉnh Lào Cai. Ảnh:TL II. Triển khai thí điểm Chỉ số đánh giá Bộ phận cửa cấp huyện Việt Nam Trong trình tổ chức triển khai thực chế cửa quan hành nhà nước cấp địa phương, việc nghiên cứu, xây dựng công cụ nhằm theo dõi, đánh giá hoạt động Bộ phận cửa đặt ra, đặc biệt phận cửa quan hành nhà nước cấp huyện. Theo đó, mục tiêu nhằm đánh giá cách toàn diện, thực chất khách quan chất lượng, hiệu hoạt động phận cửa cấp huyện, xác định rõ mặt mạnh, mặt yếu hoạt động nhằm giúp cho cấp quyền địa phương có sở không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng chế cung ứng dịch vụ hành công địa phương. Hơn nữa, việc đánh giá giúp cho việc so sánh, xếp hạng phận cửa cấp huyện vào số đánh giá chất lượng hoạt động đạt được. Một định Bộ Nội vụ ban hành để áp dụng thí điểm Bộ số đánh giá 47 huyện tỉnh6. Qua khảo sát, góp ý chuyên gia, có lĩnh vực lựa chọn để đưa vào Bộ số đánh giá hoạt động Bộ phận cửa cấp huyện gồm: (1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị Bộ phận cửa cấp huyện (2) Lực lượng cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện (3) Sự phối hợp quan cấp huyện giải công việc khách hàng (4) Số lượng lĩnh vực công việc thực Bộ phận cửa cấp huyện (5) Kết giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện (6) Đón tiếp khách hàng Bộ phận cửa cấp huyện (7) Thời gian giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện (8) Hiệu giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện (9) Thái độ phục vụ cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện Tại lĩnh vực này, tiêu chí quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng, hiệu hoạt động phận cửa nhân hệ số cao (tức mức đánh giá tiêu chí tổng hợp nhiều lần). Cụ thể, tiêu chí sau đề nghị nhân hệ số 2: (4) Số lượng lĩnh vực công việc thực Bộ phận cửa cấp huyện (5) Kết giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện (8) Hiệu giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện (9) Thái độ phục vụ cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện Phương pháp xác định số Bộ số Các số xác định phương pháp chủ yếu: quan nhà nước liên quan xác định, hai xác định thông qua điều tra ý kiến đánh giá khách hàng tổ chức, cá nhân yêu cầu giải công việc Bộ phận cửa đó. Tương ứng với phương pháp đánh giá chủ yếu, Bộ số bao gồm nhóm tiêu chí: Nhóm A bao gồm tiêu chí từ đến tiêu chí quan nhà nước liên quan đánh giá; nhóm B gồm tiêu chí từ đến tiêu chí khách hàng làm thủ tục hành Bộ phận cửa đánh giá. Mỗi tiêu chí bao gồm số thành tố tiêu chí phụ cấu thành tiêu chí đó. Tương ứng với thành tố thuộc nhóm A tiêu chuẩn đánh giá, tương ứng với thành tố thuộc nhóm B câu hỏi đánh giá. 6. Quyết định số 96/QĐ-BNV ngày 15/02/2012 Bộ trưởng Bộ Nội vụ việc triển khai thực thí điểm Bộ số đánh giá hoạt động phận cửa cấp huyện CẢI CÁCH NỀN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Th«ng tin Tháng 10/2014 22 Như vậy, tổng hợp lĩnh vực, tiêu chí, thành tố, hệ số Bộ số đánh giá phận cửa cấp huyện bao gồm: STT Tiêu chí/Thành tố Nhóm tiêu chí A quan nhà nước đánh giá Hệ số Cơ sở vật chất, trang thiết bị Bộ phận cửa cấp huyện 1.1 Diện tích phòng làm việc Bộ phận cửa cấp huyện 1.2 Máy tính trang thiết bị khác Bộ phận cửa cấp huyện 1.3 Áp dụng công nghệ thông tin Bộ phận cửa cấp huyện Lực lượng cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện 2.1 Số lượng cán bộ, công chức làm việc Bộ phận cửa cấp huyện 2.2 Năng lực cán bộ, công chức làm việc Bộ phận cửa cấp huyện Sự phối hợp quan quyền cấp huyện giải công việc cho khách hàng 1 3.1 Sự phối hợp Bộ phận cửa cấp huyện với Văn phòng UBND cấp huyện 3.2 Sự phối hợp Bộ phận cửa cấp huyện với phòng,ban huyện 3.3 Sự phối hợp Bộ phận cửa cấp huyện với đơn vị liên quan khác (thuế, kho bạc, công an…) Số lượng thủ tục hành thực Bộ phận cửa cấp huyện 4.1 Số lĩnh vực công việc đưa giải Bộ phận cửa cấp huyện 4.2 Số lượng thủ tục hành đưa thực Bộ phận cửa cấp huyện 4.3 Số lượng thủ tục hành giải liên thông Bộ phận cửa cấp huyện Kết giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện 5.1 Tỷ lệ hồ sơ giải hạn 5.2 Tỷ lệ hồ sơ giải có sai sót 5.3 Khi trả kết hẹn, Bộ phận cửa có gia hạn thông báo trước cho khách hàng biết không 5.4 Việc tổ chức lấy ý kiến tiếp thụ ý kiến đóng góp khách hàng Nhóm tiêu chí B khách hàng đánh giá Đón tiếp khách hàng Bộ phận cửa cấp huyện 6.1 Khách hàng có hài lòng với nơi đón tiếp Bộ phận cửa cấp huyện không? 6.2 Khách hàng có hài lòng với việc niêm yết công khai thủ tục hành chính, mẫu hồ sơ, giấy tờ mức phí, lệ phí Bộ phận cửa cấp huyện không? 6.3 Khách hàng có hài lòng với việc hướng dẫn thực thủ tục hành Bộ phận cửa cấp huyên không? Thời gian giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện 7.1 Đến Bộ phận cửa cấp huyện, Khách hàng phải chờ đợi để làm thủ tục? 7.2 Công việc Khách hàng có hoàn tất hạn không? 23 CẢI CÁCH NỀN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Th«ng tin Tháng 10/2014 Hiệu giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện 8.1 Khách hàng phải lại lần để giải công việc? 8.2 Khách hàng phải đến nơi để giải công việc? 8.3 Khách hàng có trả khoản tiền quy địnhkhi giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện không? Thái độ phục vụ cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện 9.1 Khách hàng có hài lòng với tinh thần trách nhiệm tận tình trong công việc cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện không? 9.2 Khách hàng có hài lòng với xác tính chuyên nghiệp công việc cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện không? 9.3 Khách hàng có hài lòng với thái độ giao tiếp cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện không? Việc tổng hợp số liệu điều tra xác định số tiến hành theo bước sau: - Căn vào kết đánh giá phiếu tiêu chuẩn phiếu câu hỏi thu mà tiến hành thống kê mức đánh giá cho thành tố tiêu chí, - Tổng hợp mức đánh giá cho thành tố tiêu chí để xác định số đánh giá cho tiêu chí, - Nhân hệ số cho tiêu chí quan trọng, - Tổng hợp số tiêu chí thành số (chung) phận cửa. Chỉ số xác định số điểm đạt tiêu chí hay Bộ phận cửa theo thang điểm 100; tối đa 100 điểm mức mà tất tiêu chí đánh giá cao điểm, tương ứng với điểm cho phương án trả lời người dân, doanh nghiệp cán công chức đánh giá, tức mức đạt số 100% số điểm có thể. Căn số đạt được, xếp hạng Bộ phận cửa cấp huyện tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương vào nhóm: tốt (từ 90 điểm trở lên), (70-90 điểm), trung bình (50-70 điểm), (dưới 50 điểm). Như vậy, nói, tiến trình cải cách hành chính, thực chế cửa quyền địa phương cấp đạt số kết định, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, tổ chức tiếp cận dịch vụ hành công. Tuy nhiên, việc thực Bộ số đánh giá cửa cấp huyện Việt Nam vấn đề đặt lý luận thực tiễn cần thiết phải hoàn thiện sở pháp lý cho việc thực chế cửa tập trung, thống nhất, đặc biệt cấp huyện. Thống văn từ cấp Trung ương CẢI CÁCH NỀN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Th«ng tin Tháng 10/2014 24 quyền địa phương việc tập trung thực chế cửa tất thủ tục hành Văn phòng Ủy ban nhân dân cấp huyện. TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Administration Vol. 81 No.2, 2003 (p.211227) (2) Behn, R. D. (2003) "Why Measure Performance? Different Purposes Require Different Measures", Public Administration Review, 63 (5), pp. 586-606. (3) Georege A.Boyne, “What is public service improvement?”, Public (1) The Asia Foundation: Measuring One Stop Shop Performance in Indonesia (Tạm dịch: Đánh giá hiệu hoạt động cửa Indonesia) http://asiafoundation.org /resources/pdfs/IDmeasuringOSSeng.pdf (4) George A.Boyne, “Sources of Public Service Improvement: A Critical Review and Research Agenda”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol.13, no.3, (pp.367-394). (5) John Isaac Mwita, “Performance management model, A systems-based approach to public service quality, The International Journal of Public Sector Management, Vol.13 No.1, 2000 (pp.19-37). (6) Rogerio F. Pinto, “Innovations in the provision of public goods and services”, Public Administration and Development. 18, 387-397 (1998). (7) Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương. (8) Quyết định số 96/QĐ-BNV ngày 15/02/2012 Bộ trưởng Bộ Nội vụ việc triển khai thực thí điểm Bộ số đánh giá hoạt động phận cửa cấp huyện. (9) World Bank: Doing Business in Indonesia 2012. . chính là một trong những công cụ quan trọng nhằm Đánh giá hiệu quả hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ - Một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lường hiệu quả hoạt động. nên đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động của khu vực công, nhằm tiếp cận hơn nữa tới sự hiệu quả, chất lượng hoạt động và nâng cao tỷ lệ sự hài lòng của người dân đối với nền hành chính công. . các cơ quan công quyền cung cấp, theo đó, kết quả tác động có giá trị quan trọng, nâng cao chất lượng của nền hành chính. Có 8 mục tiêu cần phải có sự đánh giá, đo lường hiệu quả hoạt động của cơ quan