Đang tải... (xem toàn văn)
Trong nền kinh tế phát triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt thì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt trong thời kỳ kinh tế đang không mấy khả quan, dù bất kỳ doanh nghiệp nào, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nào thì điều quan trọng nhất để cạnh tranh thành công đó là chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất khi và chỉ khi thỏa mãn khách hàng tốt nhất, tức là làm khách hàng luôn hài lòng, hài lòng ở mức cao nhất có thể. Để xác định được làm thế nào mức độ hài lòng của khách hàng tốt nhất và kịp thời nhất đó là phải nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang ở đâu, như thế nào, hài lòng ở yếu tố nào, hài lòng đến mức độ nào, yếu tố nào chưa hài lòng, cần phải khắc phục những gì, lấy yếu tố nào làm điểm tựa cho việc không ngừng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, ngày càng thỏa mãn khách hàng tốt nhất. Đối với một công ty kinh doanh về lĩnh vực bán lẻ kỹ thuật số thì lại càng trở nên cần thiết hơn, khi Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT đi sau 3 đối thủ hùng cường nằm trong top 10 nhà bán lẻ lớn nhất Việt Nam năm 2013 và là 3 nhà bán lẻ hàng lớn nhất trong lĩnh vực bán lẻ kỹ thuật số: công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim, công ty cổ phần Pico, công ty kinh doanh hàng kỹ thuật số Viễn Thông A (dựa trên khảo sát độc lập của tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor International) thì việc đẩy mạnh nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lại càng cần thiết nhất. Chính vì vậy em đã thực hiện đề tài: “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tại cửa hàng 216 Thái Hà của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình nhằm hiểu hơn về sự hài lòng khách hàng và lợi ích của việc nghiên cứu khách hàng mang lại. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền và Ths. Phạm Thanh Vân đã hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành tốt nhất chuyên đề này. Em xin gửi lời cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT trong thời gian thực tập tại công ty. Tuy nhiên trong thời gian có hạn, đề tài không thể tránh khỏi sai sót, em rất mong nhận được sự góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.
! "#$#% &'"#()*+,-,./01 $234% 56789:;<1=>?<:;@A7BCDE<1 ! ,FG% HBIJK1L%1MAANA5OPQPAPPNAPNQNR ,FG1 HBCEMAANA5OPQPAPPNAPNQNR ,FG> HBCNST6!PNAUSV%LW1L%>MAANA5 OPQPAPPNAPNQNR HG% HGHBXY6ZO[MAANA5OPQPAPPNAPN QNR HG1 HGHBXYT\J1%]VJ1L HG> VNVAF^_K MAANA5OPQPAPPNAPNQNR "#$#% &'"#()*+,-,./01 $234% !"#$%&"'() *+"#','( /"/01/2%/3"'/45"#1367' 78/9"/7/:!/;"/ <8</='>"##-1 :. ?/9@%A'B&" *<+"#',</-''(C"D9E%'4+"##/0F/GH(7H(I'H"6H(*"I"."# I"J<(H1H'"#G./"HKH#,L 56789:;<1=>?<:;@A7BCDE<1 ! MNO AN^9VAF+AJJ`U^VJCJ !a97GbJVAFTRN)IcAN 2^d^9^6B^@a+RecB^dRNJN+N S^RNANCfbJNUaABFA J6gCJBCDER7bh^VJBBCDER7bh ^VJB^bJi^jk^VJB+YCJCJ ^VJC6JCl+JCl3YNBgF)FmV7DE CJ9JNYSJClT^VJBbJ^72BgCJ@ Y+VVYSJClT^VJ3!+D9JN+ JCl39JN+JCl9YSJN+9JNDJCl+4 @^`hnU+CB9JNCJFNb^6o !NYSJCl^VJ+JJjk^VJ B)bpS6^RNbCfbcVCq^_UCJ A349H+^6X4cVCq^_Z> TeD2rANN%LJcVCqCpB K1L%>bJCJ >JcVCqJCpBANCfbcVCq^_56X4 DHs+6X4N+6^RNJ^_ 6'tRA^@NVSCTNJY7 AD2 MANNNA.PANCu Ubv!NYSJCl ^VJCJ49BwbUbPkJ5xP"# .IH1Q. /9KR"#S/ //9"#'3.TI/9"#UVW/-9.XI.+"#',.> 7/E"B-"KYSZ'/%['\:*<yCJTU rFHbJCl^VJbJCEwTbY^V JCMm\C2@H!Jp <8#%,]"#^. %,_" bJ /\8</31/I"/P"kDpRz{|PNJJ BJMm\C2@H{|UT6X 4cVCq^_ZAN26 AN2g+J^6FAV^jg+PABN DEg}FJDENJH 56789:;<1=>?<:;@A7BCDE<1 P% ! 56789:;<1=>?<:;@A7BCDE<1 P1 ! )JDEAF^G=DH5 `Vabcda<Oefgh i*<jkjUVWej `U<`<e<lmmnjop gejqkjUVWej `rstqmnjopgej qkjUVWej `u<e<vwmnjopge jqkjUVWej8 56789:;<1=>?<:;@A7BCDE<1 P> ! `Vabcda<Oefgh i*<jkjUVWej V8 %-'(x"/(I yD97/-''(C".XI+"#', V8V8 )./\T/x"/'/9"/+"#', 6X4cVCq^_ZDEJCbJNJ%1WL%W1LL=bp VcS!bc4ig=LD2bJDEwYbJNNS bJNJL%WL>W1LL<gSIFVC}D5 NR79b56cVCqZ NR7a95ZOPCtZOu V5$NJ@ Ah3NR754]+<)JN&'+))+JS )N5~?=•=<€€%<]] Zm5~?=•=<€€%<]< C5=LLLLLLLLLLG ZOCJ6AVnSJbZOCJSANn JbAqBTNJZ+^RNV@vb 6aSCDpA!cVCqNBZOkA`A•Pc5 •••CPNQQNb S2NS+6+U^9 ^VJ)9K1LL€•PcPkg4<LLRNC^9EV ZOCJ6NT6AVnDHZtZuA SNJZ V8U8 z'/I, >.XI+"#',./H {""I, PN 7 a9 T ); Z RN T 7 ADH ,U ^} J %W1W1L%1+6,VCqZtZOPCu‚DEVAoZbJ FXJ6X4,VCqs_ZtZO[uF VƒcVCqTNJZwYJL?WL>W1L%16AV nZDEFJ6X4cVCq^_ZRN 3s9NbJ)4DJGw"B„^RN NR7cr9b56X4,V$qs_Z 56789:;<1=>?<:;@A7BCDE<1 P= ! NR7cr95Z&COPC[NN^N NR7b9`5ZO[ "kRN5L>%%]L…><< D2RVC}5,) )7i51]%•1]>sVS+a=+" N5L?>?>=<?>€ Qm5L?>?>=<?>… CT65??<LLLLLLLLG &"#V8#9"/"#/_S"/JHI"/.XI.+"#', |""#9"/ }"#9"/ V ,VCqVbw+9c7Nb+4bJ9c7b 6ANV\JRN =€=% U \nVg9c7tAo6H^w+V99@+m Ah3u >>%1 r )C}+6p+BV t95C}R7bhb6u =]%L u ;@VN €>%L ~ ,VhebJVcShAET66bJmPgSH ^V =<>L W ,Vc6bC+V9c7C`I^VANm!R =]]> • ,Vc6GRe^VANUtAo^RNRDE vu =]=… € ,Vc69c7bJC^\+b6 =]<1 • ,Vc6VbwbJ9c7NbbJ4 =]<% V‚ &7bh6^VDDE!bJN! t95R7bhVA7KAPAP+R7bhA RnC+R7bhm\C}CbJ6A+R7bh ANXRnC\u ]>1… Nguồn: [3- 84] pDH!xƒCbUJClT^VJy+Z,V$qkbJ ^6o4D+3ASCDp^RNA@DprV YH4T^VJ U8 -"/#- S{'$%&/H3' "#.XI+"#', 56789:;<1=>?<:;@A7BCDE<1 P< ! U8V8 g{'$%&/H3' "#S"/JHI"/ C% !V85.A%1ƒ'/9"#"„1U‚VU Đơn vị: % Nguồn: [8-84] &bJNcFGANB5 • 6^RNA=IJw5)NRS+Vw+ Vwc@+h^ • )NRS9†ACpBANHBIJT6 t9==‡uh^9†ABBANHBIJT 6t9€‡u)JNB@vwT6CJN RS C% !U85.A%K…"/%[" Đơn vị: % 56789:;<1=>?<:;@A7BCDE<1 P] ! Nguồn: [1-84 ] &bJNcFG>3cRDpNB5 • $ET6cNG14w5CEoNS^ RNbJCEoNS^V • $ET6oK1L%L•1L%1T9oNS^Vo >]+=<‡9?]+>>‡)9K1L%>UCEoNS^RNC9 T9oNS^RNt……+=<‡u+RNQ3ASa6crV^ ADH\JpANJa • $E T 6 K B ^N@ 1+L1] C4 o 1L%L•1L%% to <€]1%1€%<<C%%]€€<?L…]€Gu)9K1L%1UCET6c7 h@o%%]€€<?L…]€Gml=]L<€<…L>LGu+9K1L%>US Kb><€=%…L?…€€G U8U8 -"/#-S{'$%& /H3' "#S/ • / %I ZO[ChDEbRV@D3D5{bJx UV AFJ!bJ,VCq y+@D3NstK1LL…+ 1L%LubJN<Hb7cVCqJ4K1L%%tRNS" ANIuNNN"ANCJSVV@PNTRN NXYrK3<a5ˆ)S+.RNP+"C+NAPbJ ,TTSKCJ5sN@^``VtOP+ ACPu+)Ct‰NPubJ,Xt'QPANNu!bZO[k J@BNNN"AN1L%> 56789:;<1=>?<:;@A7BCDE<1 P€ ! ZO[ŠDERRNNJANI5 xAJND2Z9VcS!b+@BShD2 ZT!bl^9NVZO[Gw"+‹ • „"/H- ZO[CJS6JbTNJZ KgZO[CJS 4TbKgZ+N^VcNbKgRN KgZCJB^PN`^9D2Z+{vƒD2ZCJb KbJ9HNVAFT6 KgZADp 9CJbKgYm\Z+CJ4JD2ZDpp5D2Z4 x6AV!:)Xp:)GSy+CkNZ4xw6:DH z:VyZCJSANwV6 RAUVJ ATR!SK+gCJ5 J USGt%>WL>:XYDHAUwSG+ !NYbJ^HRCl!VTNJFD2ZuŒJF NZt1]WL>:N4A•CY^jP6aVNSF NuŒJDpbSGtR7%LWL>!C7:XYn9b G+D3pC7\R!SbJ^HEClDp+JN+6 R!SuŒJ KZt%…WL<:XYVNSbK{ +@c@N24N{NVcS!bZuŒJ JCZt%>WL…:XYVNSSRbJSN+UnVA7 AZuŒJUZtYc@4Y>TV%%:JF ZbJD2Z@Hh+bEWGD2ZuŒJSCJZ t11W%1!C7:XYƒ^99+bpNm!RS^6 ACS bJHSFD2Zq{oSK CJbbBb@uŒJ!bptVJYc@44ANV: CJJJNg!bpbJR7FAc7N!bpn6 49FglbpZu NJZCJRNJ4T a!9bm! RbKgRNbnc+`^9ZO[ŠRA4g TNJ+NB^PN^9RwND2ZO[ • /C'/IH 56789:;<1=>?<:;@A7BCDE<1 P? [...]... cho khách hàng với 5 mức độ theo thang đo likert để xác định mức độ hài lòng khách hàng khi mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của cửa hàng Section 1: Một số thông tin về khách hàng Section 2: Lý do khách hàng quay lại mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của cửa hàng Section 3: Các nhân tố tác động tới mức độ hài lòng khách hàng Section 4: Mức độ hài lòng khách hàng Section 5: Kiến nghị của khách hàng. .. thấy, khách hàng chủ yếu của cửa hàng là khách hàng đến lần đầu tiên, chiếm 56,9%, tiếp đó là khách hàng đến lần thứ 2 chiếm 21,6 % Khách hàng đến với cửa hàng lần thứ 3 chiếm 9,8% Khách hàng đến với cửa hàng trên 3 lần chiếm 11,8% Điều này cho thấy khách hàng trung thành với cửa hàng chiếm ít nhất là 43,1% • Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tại cửa hàng 216 Thái Hà Với... của công ty Lao động có trình độ trung cấp là những nhân viên bán hàng của công ty Trình độ nhân viên bán hàng của công ty còn khá thấp, chủ yếu là lao động ở trình độ trung cấp (70% trình độ trung cấp) Điều này sẽ ảnh hưởng không tốt tới mức độ hài lòng khách hàng, bởi vì mức độ hài lòng khách hàng phụ thuộc nhiều vào người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Cán bộ quản lý của công ty trình độ vẫn... thuật của các sản phẩm trước khi giao cho khách hàng Bộ phận kế toán và thu ngân: có tất cả 4 người Lập và xuất hóa đơn bán hàng trên phần mềm kế toán Thu tiền bán hàng, dịch vụ Áp công nợ và quản lý tiền hàng của Cửa hàng Thực hiện các báo cáo liên quan đến công việc kế toán bán hàng 4 Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại cửa hàng 216 Thái. .. điểm khách hàng về tiêu chí này đó là: Năng lực của nhân viên cửa hàng ở mức độ nào? Nhân viên cửa hàng có tôn trọng khách hàng hay không? Tôn trọng ở mức độ nào? Khách hàng tín nhiệm cửa hàng hay không? Ơ mức độ nào? Cửa hàng có trung thực với khách hàng và bảo mật thông tin khách hàng hay không? Ơ mức độ nào? Cửa hàng có cung cấp một dịch vụ an toàn và đảm bảo an ninh hay không? Ơ mức độ nào?... hướng phát triển của công ty có thể gặp những khó khăn nhất định Tất cả 37 nhân viên bán hàng trực tiếp tư vấn khách hàng của cửa hàng đều dưới 26 tuổi Điều này mang lại ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi vào cửa hàng, làm khách hàng thấy thoải mái và hài lòng hơn với sự trẻ trung, xinh đẹp của nhân viên bán hàng Tuy nhiên, sự trẻ trung cũng ảnh hưởng không tốt tới sự hài lòng khách hàng Bởi vì... - Độ tuổi khách hàng Bảng 3 Mô tả độ tuổi khách hàng cửa hàng 216 Thái Hà Valid Độ tuổi khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 20T 14 13,7 13,7 13,7 2048 47,1 47,1 60,8 30T 3140 39,2 39,2 100,0 40T Total 102 100,0 100,0 Khách hàng cửa hàng 216 Thái Hà chủ yếu trong độ tuổi từ 20 – 40 tuổi Độ tuổi dưới 20 chỉ chiếm 13,7% - Thu nhập khách hàng Bảng 4 Mô tả thu nhập khách hàng. .. điểm của khách hàng về tiêu thức này là: Cửa hàng có sẵn sàng giúp đỡ khách hàng hay không? Ơ mức độ nào? Cửa hàng có chú ý quan tâm tới yêu cầu và thắc mắc của khách hàng hay không? Ơ mức độ nào? Tốt hay còn chưa tốt? Cửa hàng có giải quyết vấn đề kịp thời cho khách hàng hay không? Ơ mức độ nào? Cửa hàng có giải quyết khiếu nại, nếu có thì có kịp thời hay không? Ơ mức độ nào? Có thực sự làm khách. .. độ nào? Nhân viên cửa hàng có thực sự thấu hiểu mong muốn của khách hàng? Thấu hiểu ở mức độ nào? Dịch vụ cửa hàng cung cấp có phù hợp với nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau? Ơ mức độ nào? Cửa hàng có quan tâm tới mong muốn của cá nhân mỗi khách hàng? Ơ mức độ nào? - Responsiveness (khả năng đáp ứng – tinh thần trách nhiệm) Việc cửa hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch... phẩm của cửa hàng có được đảm bảo, ở mức độ nào? - Tangibles (hữu hình) Biểu hiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị hoặc hình ảnh dịch vụ của công ty trong tâm trí khách hàng Các trang thiết bị, hình ảnh bên ngoài của cửa hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Hình ảnh bên ngoài của cửa hàng trong tâm trí khách hàng Quan điểm khách hàng về tiêu thức đó là: Cơ sở vật chất của cửa hàng