Đang tải... (xem toàn văn)
Tính cấp thiết của đề tàiTrong những năm gần đây, nhân loại chứng kiến những bước thay đổi mạnh mẽ chưa từng thấy của các phương tiện thông tin đại chúng, một trong những dịch vụ hàng đầu hiện nay là sự xuất hiện của Internet. Đó là một phương tiện không thể thiếu của nhân loại, một dịch vụ “nhanh, gọn, tiện ích”, không những thế, Internet đã và đang thâm nhập và ảnh hưởng lớn tới hầu như mọi lĩnh vực từ kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội và mọi hoạt động sống của con người thuộc mọi tầng lớp trong xã hội. Theo số liệu thống kê của trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) năm 2010, tại Mỹsố người sử dụng Internet là 310.341.686 người trên tổng dân số nước Mỹ là 310.341.686 chiếm 79% dân số, tại Nhật Bản là 126.552.583101242066 người (80%), tại Thụy Điển là 8.441.5959.379.550 người (90%) và tính đến tháng 11 năm 2012 số người sử dụng Internet tại Việt Nam là 31.304.211 người chiếm 35.58 % dân số cả nước. Theo thông tin mới nhất thì Việt Nam xếp thứ 20 trên toàn thế giới về sử dụng mạng Internet. Hệ thống Internet cung cấp một khối lượng thông tin và dịch vụ khổng lồ cho con người. Sự ra đời của Internet đã có ảnh hưởng mạnh mẽ đến đời sống tinh thần cũng như đời sống học tập của sinh viên Việt Nam trong môi trường sống luôn năng động và bận rộn hiện nay.Và tại ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân thì Internet lại càng có vai trò vô cùng quan trọng. Đối với sinh viên học trong lĩnh vực kinh tế thì nhu cầu cập nhật thông tin thường xuyên, tìm tài liệu học tập và nghiên cứu hay giải trí và trao đổi thông tin hàng ngày…là rất lớn, vì vậy Internet chính là một trong những công cụ hỗ trợ đắc lực nhất. Tuy nhiên, tại ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân thì mạng Wifi Net để truy cập Internet của sinh viên lại chưa đáp ứng được nhu cầu của sinh viên, thậm chí khi nhóm nghiên cứu phỏng vấn thì rất nhiều sinh viên tỏ ra không thỏa mãn và than phiền về dịch vụ cung cấp Wifi Net trong ký túc xá. Xuất phát từ thực tế như trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của sinh viên nội trú đối với sử dụng dịch vụ Wifi Net trong ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân”nhằm cung cấp cho Trung tâm dịch vụ ký túc xá và nhà cung cấp một căn cứ khoa học xác đáng và thực tế để nâng cao mức độ thỏa mãn của sinh viên sử dụng dịch vụ và giúp cho sinh viên được sử dụng Wifi Net với chất lượng tốt hơn để phục vụ cho nhu cầu học tập và nghiên cứu tốt nhất.
MỤC LỤC MỤC LỤC .1 PHẦN MỞ ĐẦU .4 CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 1.1 DỊCH VỤ 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Đặc tính dịch vụ .11 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .14 1.2.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman, gọi tắt SERVQUAL 14 1.2.3.2 Mơ hình SERVPERF 17 1.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .19 1.3.1 Khái niệm 19 1.3.2 Tại cần phải đánh giá thỏa mãn khách hàng? 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng 20 1.3.3.1 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới thỏa mãn khách hàng.20 1.3.3.2 Ảnh hưởng giá đến thỏa mãn khách hàng 21 1.3.3.3 Ảnh hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới thỏa mãn khách hàng .22 1.3.3.4 Ảnh hưởng thương hiệu tới thỏa mãn khách hàng 22 CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ WIFI NET TẠI KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 24 2.1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VÀ KÝ TÚC XÁ SINH VIÊN .24 2.1.1.Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 24 2.1.2 Ký túc xá sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân 26 2.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ WIFI NET 27 2.2.1 Khái niệm đặc điểm Wifi Net .27 2.2.2 Ưu điểm nhược điểm Wifi Net .30 2.2.3 Nhà cung cấp dịch vụ Wifi Net ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân .31 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .34 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN 34 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .36 3.2.1 Phân tích mơ tả biến từ kết điều tra phần mền EViews .37 3.2.1.1 Giá thẻ .37 3.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 38 3.2.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 40 3.2.2 Phân tích biến mơ hình hồi quy OLS thơng qua phần mền Eviews .42 3.2.2.1 Ý nghĩa kết mơ hình ước lượng: 42 3.2.2.2 Xác định khoảng tin cậy với mức ý nghĩa α = 5%: 43 3.2.2.3 Mức độ thỏa mãn sinh viên ký túc xá dịch vụ Wifi Net 44 3.2.3.Kiểm định độ tin cậy mơ hình 46 3.2.3.1.Kiểm định ý nghĩa thống kê hệ số ước lượng (kiểm định T) 46 3.2.3.2.Kiểm định phù hợp mơ hình (kiểm định F) 47 3.2.3.3.Kiểm định đa cộng tuyến mô hình 48 3.2.4.Xác định mức độ kỳ vọng sinh viên 48 3.2.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn sinh viên 49 CHƯƠNG - ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP .51 4.1 ĐỀ XUẤT, Ý KIẾN ĐÓNG GÓP TỪ SINH VIÊN 51 4.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỪ NHÓM NGHIÊN CỨU 52 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO .58 PHỤ LỤC 60 Mơ hình nghiên cứu gồm có biến: 65 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, nhân loại chứng kiến bước thay đổi mạnh mẽ chưa thấy phương tiện thông tin đại chúng, dịch vụ hàng đầu xuất Internet Đó phương tiện khơng thể thiếu nhân loại, dịch vụ “nhanh, gọn, tiện ích”, khơng thế, Internet thâm nhập ảnh hưởng lớn tới lĩnh vực từ kinh tế, trị, văn hố, xã hội hoạt động sống người thuộc tầng lớp xã hội Theo số liệu thống kê trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) năm 2010, Mỹsố người sử dụng Internet 310.341.686 người tổng dân số nước Mỹ 310.341.686 chiếm 79% dân số, Nhật Bản 126.552.583/101242066 người (80%), Thụy Điển 8.441.595/9.379.550 người (90%) tính đến tháng 11 năm 2012 số người sử dụng Internet Việt Nam 31.304.211 người chiếm 35.58 % dân số nước Theo thông tin Việt Nam xếp thứ 20 tồn giới sử dụng mạng Internet Hệ thống Internet cung cấp khối lượng thông tin dịch vụ khổng lồ cho người Sự đời Internet có ảnh hưởng mạnh mẽ đến đời sống tinh thần đời sống học tập sinh viên Việt Nam môi trường sống động bận rộn Và ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân Internet lại có vai trị vơ quan trọng Đối với sinh viên học lĩnh vực kinh tế nhu cầu cập nhật thơng tin thường xun, tìm tài liệu học tập nghiên cứu hay giải trí trao đổi thơng tin hàng ngày…là lớn, Internet công cụ hỗ trợ đắc lực Tuy nhiên, ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân mạng Wifi Net để truy cập Internet sinh viên lại chưa đáp ứng nhu cầu sinh viên, chí nhóm nghiên cứu vấn nhiều sinh viên tỏ khơng thỏa mãn than phiền dịch vụ cung cấp Wifi Net ký túc xá Xuất phát từ thực tế trên, tiến hành nghiên cứu đề tài: ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN “Nghiên cứu mức độ thỏa mãn sinh viên nội trú sử dụng dịch vụ Wifi Net ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân”nhằm cung cấp cho Trung tâm dịch vụ ký túc xá nhà cung cấp khoa học xác đáng thực tế để nâng cao mức độ thỏa mãn sinh viên sử dụng dịch vụ giúp cho sinh viên sử dụng Wifi Net với chất lượng tốt để phục vụ cho nhu cầu học tập nghiên cứu tốt Mục tiêu đề tài Mục tiêu chung đề tài Nghiên cứu mức độ thỏa mãn sinh viên nội trú sử dụng dịch vụ mạng Wifi Net ký túc xáĐại học Kinh tế Quốc dân Mục tiêu cụ thể đề tài là: - Phân tích mức độ thỏa mãn sinh viên việc sử dụng dịch vụ Wifi - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn sinh viên ký túc xá việc sử dụng dịch vụ Wifi Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Thời gian nghiên cứu: tháng kể từ ngày 15/11/2012 đến 15/03/2013 - Đối tượng nghiên cứu: Mức độ thỏa mãn sinh viên nội trú trường Đại học Kinh tế Quốc dân sử dụng dịch vụ Wifi Net Phương pháp nghiên cứu: Để thực nghiên cứu thỏa mãn sinh viên dịch vụ Wifi Netký túc xá kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích… sở tìm hiểu sở lý thuyết nghiên cứu điển hình thỏa mãn sinh viên ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN • Các nguồn liệu: - Dữ liệu sơ cấp Số liệu thu thập từ việc phát phiếu điều tra tới sinh viên ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân thực nhóm nghiên cứu Đề tài nghiên cứu “Sự thỏa mãn sinh viên ” nghiên cứu điều tra phản hồi sinh viên thu thập từ phiếu điều tra nguồn thông tin quan trọng dùng trình nghiên cứu Đối với nghiên cứu điều tra, liệu thu thập mang tính khách quan hạn chế ý kiến chủ quan người viết Do đó, trình phân tích xử lý liệu đưa kết có độ tin cậy tổng quan cao, áp dụng cho nghiên cứu sau với số lượng mẫu nhiều - Dữ liệu thứ cấp Cơ sở lý thuyết viết chọn lọc trang báo mạng, tạp chí kinh tế sách giáo trình đại học nguồn liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu Nguồn thu thập thông tin cho liệu thứ cấp nhắc đến sau: - Các tham luận dịch vụ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng - Bài giảng Phương pháp nghiên cứu phân tích liệu EVIEW - Internet - Sách giáo trình có nội dung liên quan đến chất lượng, thỏa mãn khách hàng… • Phương pháp thu thập xử lý số liệu Phiếu điều tra nhận từ sinh viên ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân - Tổng thể nghiên cứu: 3000 sinh viên ký túc xá - Tổng thể mẫu nghiên cứu: 1000 sinh viên ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Chọn mẫu xác suất, cụ thể: Điều tra nhà ký túc xá: nhà 1, nhà 2, nhà 3, nhà nhà 11 (Nhà 11 sinh viên khóa mới, chưa có nhiều máy vi tính nên sử dụng mạng hơn) Nhà Số phiếu Nhà Nhà Nhà Nhà 11 Tổng số 210 210 210 210 160 1000 Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng Số liệu thu thập từ phiếu điều tra ngẫu nhiên 1000 sinh viên ký túc xá, hồi quy OLS phần mền Eviews Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Xác định mơ hình nghiên cứu thang đo Cơ sở lý luận: - Lý thuyết Chất lượng Dịch vụ - Giá Sự Hài Lòng Nghiên cứu định lượng - Thiết kế bảng câu hỏi - Thu thập số liệu Xử lý số liệu Kết nghiên cứu Kết luận kiến nghị Thiết kế nghiên cứu Thang đo biến quan sát ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Theo nhóm đánh giá mức độ thỏa mãn sinh viên ký túc xá đánh giá yếu tố sau: Giá cả, chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng Mơ hình đánh giá mức độ thỏa mãn sinh viên ký túc xá sử dụng dịch vụ Wifi Net ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân: (Y) = f(X1, X2, X3) E(Y/X1,X2,X3) = β1 +β2*X1 + β3*X2 + β4*X3 + u Trong đó: Y biến phụ thuộc; X1, X2, X3 biến độc lập (đơn vị %) Y: mức thỏa mãn sinh viên ký túc xá sử dụng dịch vụ Wifi Net X1: Giá thẻ Wifi X3: Dịch vụ chăm sóc khác hàng X2: Chất lượng dịch vụ u: Các yếu tố khác • Hàm hồi quy mẫu: Y^ = β1^ +β2^*X1 + β3^*X2 + β4^*X3 Trong đó: Y^: giá trị ước lượng Y β1^: giá trị ước lượng β1 β3^: giá trị ước lượng β3 β2^: giá trị ước lượng β2 β4^: giá trị ước lượng β4 Quy trình a Xây dựng bảng câu hỏi b Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu c Gửi phiếu điều tra cho sinh viên d Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời e Thu nhận phản hồi từ phía sinh viên ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN f Xử lý liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích EViews theo trình tự sau: - Ước lượng mơ hình, hồi quy theo OLS - Kiểm định phụ thuộc biến - Phân tích mô tả - Kiểm định độ tin cậy mô hình Câu hỏi nghiên cứu - Tình hình sử dụng dịch vụ Wifi ký túc xá nào? - Các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ Wifi sinh viên ký túc xá? - Sinh viên ký túc xá thỏa mãn với dịch vụ Wifi Net chưa? Ý nghĩa đề tài Ý nghĩa nghiên cứu: cung cấp thông tin cho nhà cung cấp thực trạng mức độ thỏa mãn sinh viên dịch vụ Wifi Net, giúp nhà cung cấp tìm cách cải thiện, đưa định hướng cách xử lý phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn việc sử dụng sinh viên ký túc xá Đồng thời giúp sinh viên ký túc xáĐại học Kinh tế Quốc dân phản ánh nói nên thắc mắc, kiến nghị đề xuất thân sử dụng dịch vụ Bố cục nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương - Cơ sở lý luận Chương - Dịch vụ Wifi Net ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương - Kết nghiên cứu Chương - Đề xuất số kiến nghị giải pháp ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 10 CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN Các tiếp cận nghiên cứu từ quan điểm sinh viên khách hàng Mức độ thỏa mãn vấn đề nhà quản lý quan tâm nhiều giai đoạn cạnh tranh khốc liệt Nhóm nghiên cứu lấy lý thuyết cốt lõi thỏa mãn nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng để phục vụ cho đề tài nghiên cứu 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Cũng giống sản phẩm hữu hình, dịch vụ(sản phẩm vơ hình) kết đầu trình hay hoạt động Thực tế có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Các học giả, đứng quan điểm riêng nên có quan niệm, định nghĩa khác dịch vụ Hiện tại,có số quan niệm sau dịch vụ: Theo quan điểm truyền thống: Những khơng phải nuôi trồng, sản xuất dịch vụ Như vậy, dịch vụ bao gồm lĩnh vực hoạt động khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng,chăm sóc sức khỏe, tư vấn, giáo dục, đào tạo…các phương tiện công cộng(điện, nước, viễn thông…), dịch vụ cơng( tịa án, cảnh sát, qn đội, cứu hỏa) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 52 - Sinh viên mong muốn sử dụng Wifi miễn phí giống ký túc xá số trường đại học khác; - Có nhiều chương trình, đợt khuyến hơn; - Cung cấp loại thẻ với loại gói cước đa dạng để phục vụ nhu câu sinh viên Chất lượng dich vụ - Cải thiện chất lượng đường truyền cách tạo cạnh tranh nhà cung cấp; - Cải thiện tốc độ đường truyền cho đạt hiệu cao cách nâng cấp trạm phát sóng Dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Cần phục vụ nhiệt tình hơn; - Tăng hoạt động cho dịch vụ chăm sóc khách hàng: sửa chữa, kiểm tra kỹ thuật thường xuyên hơn; - Khi có cố cần khác phục sớm để khơng ảnh hưởng, gián đoạn tới hoạt động có liên quan tới sử dụng dịch vụ mạng 4.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỪ NHÓM NGHIÊN CỨU Theo kết nghiên cứu ta thấy mức độ thỏa mãn sinh viên ký túc xá việc sử dụng dịch vụ mạng Wifi Net thấp, chưa năm khoảng chấp nhận được, mức 43.3% so với thang đo mà nhóm đưa Cụ thể mức độ thỏa mãn sinh viên ký túc xá sử dụng dịch vụ Wifi thấp thể rõ nét qua mức độ thỏa mãn nhân tố ảnh hưởng sau: Bảng 3: Tổng hợp mức độ thỏa mãn nhân tố ảnh hưởng: Nhân tố Giá thẻ Wifi Net Chất lượng dịch vụ Mức độ thỏa mãn (%) 20.6 41.89 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 53 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 44.5 Dựa kết nghiên cứu thu nhóm đưa đề xuất nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn sinh viên ký túc xá việc sử dụng dịch vụ Wifi Net có cách sau: - Cách 1: Giảm giá thẻ Wifi đồng thời nâng cao chất lượng dịc vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng - Cách 2: Với chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng hiieenj cần giảm giá thẻ Wifi tương xứng - Cách 3: Với mức giá thẻ Wifi phải nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng tương xứng • Nhóm nghiên cứu thực đề xuất theo cách thứ : Với chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng cần giảm giá thẻ Wifi tương xứng Và đưa bảng giá đề xuất nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn sinh viên ký túc xá việc sử dụng dịch vụ Wifi Net nằm khoảng chấp nhận ( [60;100] %), theo đề xuất này, giá thẻ Wifi giảm so với khoảng [16;44] % Cụ thể sau: Bảng 4: Giá Wifi Net đề xuất Các loại thẻ DAYCARD FLEXCARD800 FLEXCARD170 FLEXCARD3GB FLEXCARD6GB Mức giá (đồng) 10.000 30.000 50.000 Mức giá đề xuất (đồng) [5.600 ; 8.400] [16.800 ; 25.200] [28.000 ; 42.000] 100.000 180.000 [56.000 ; 84.000] [100.800 ; 151.200] ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 54 KẾT LUẬN Sự thỏa mãn khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà doanh nghiệp, nhà cung cấp đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 55 marketing hồn thiện sách phát triển nhà cung cấp dịch vụ Wifi Net ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Trong lĩnh vực dịch vụ, vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ khách hàng nhà cung cấp tác động tích cực mà nhà cung cấp có Cụ thể hơn, nhà cung cấp đem đến cho khách hàng thỏa mãn cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ trung thành với nhà cung cấp hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị nhà cung cấp thị trường Với đề tài tìm hiểu“Nghiên cứu mức độ thỏa mãn sinh viên nội trú sử dụng dịch vụ mạng Wifi Net ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân” , mục tiêu đề cập nghiên cứu trình bày thơng qua số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, mối tương quan phổ biến q trình xây dựng mơ hình nghiên cứu Thứ nhất, sinh viên mong muốn nhiều nhà cung cấp thực dịch vụ kịp thời, nhanh chóng giá cạnh tranh hợp lý, phù hợp với nhu cầu khả tài sinh viên Thứ hai, nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng – sinh viên bao gồm giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng Thứ ba, mức độ thỏa mãn sinh viên nhà cung cấp dịch vụ Wifi Net phương diện giá cả, chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng Cũng cần lưu ý thỏa mãn khách hàng kết tạo nên nhiều yếu tố Vì vậy, cơng việc đem đến thỏa mãn khách hàng cần phải thực thường xuyên lâu dài Do môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Đóng góp đề tài ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 56 - Đối với nhà cung cấp-cơng ty điện tốn truyền số liệu (VDC) Trung tâm dịch vụ hỗ trợ đào tạo trường Đại học Kinh tế Quốc dân: Các kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào xác thực đáng tin cậy cho sách nhà cung cấp Wifi Net Trung tâm dịch vụ hỗ trợ đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc có hội hiểu rõ nhu cầu sinh viên ký túc xá với tư cách khách hàng, đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ Wifi Net, nhà cung cấp nhận biết “mình vị trí mắt khách hàng”, từ có sở để nâng cao chất lượng hoạt động doanh nghiệp Trung tâm dịch vụ hỗ trợ đào tạo trường từ nâng cao thỏa mãn sinh viên hiệu - Đối với sinh viên ký túc xá: Đề tài nghiên cứu giúp sinh viên phản ảnh cảm nhận chất lượng dịch vụ đến nhà cung cấp giúp sinh viên có hội bày tỏ nhu cầu mong đợi dịch vụ Wifi Net tới nhà cung cấp Trung tâm dịch vụ hỗ trợ đào tạo trường để thời gian tiếp tới sinh viên sử dụng dịch vụ tốt giúp sinh viên học tập nghiên cứu…tốt Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp tích cực nhà cung cấp dịch vụ Wifi Net- công ty điện toán truyền số liệu(VDC) Trung tâm dịch vụ hỗ trợ đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân việc tìm hiểu khách hàng sinh viên ký túc xá nhận biết thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, viết có số hạn chế định đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu khách hàng - sinh viên ký túc xá sử dụng dịch vụ Wifi Net với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác với khách hàng ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 57 tập thể, doanh nghiệp nên nghiên cứu áp dụng cho đồng loạt cho tất khách hàng - Phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ Wifi Net ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nên chưa thể đánh giá tổng quát đánh giá khách hàng tiềm sử dụng - Nghiên cứu xem xét tìm hiểu thỏa mãn khách hàng, theo đánh giá khách hàng chưa xem xét đến phía nhà cung cấp nguồn lực tài chính, khả đáp ứng nhu cầu thị trường Cuối cùng, sở kết nghiên cứu, đề tài nghiên cứu mở rộng tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi rộng ứng dụng vào lĩnh vực dịch vụ khác để tăng thêm tính ứng dụng rộng rãi hiệu thực tiễn, mang lại hiệu thiết thực nhiều tổ chức doanh nghiệp hay tổ chức không dừng lại phạm vi ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Dương Hải, “Hướng dẫn thực hàng EVIEWS 4”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân GS.TS Nguyễn Quang Dong, TS Nguyễn Thị Minh, Giáo trình Kinh tế lượng (2012) NXB Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Lê Công Hoa TS.Nguyễn Thành Hiếu đồng chủ biên(2011) Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình quản trị marketing(2008) NXB Đại học Kinh tế Quốc dân GS.TS Nguyễn Đình Phan TS Đặng Ngọc Sự, Giáo trình quản trị chất lượng (2012) NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Ma Cẩm Tường Lam(2011) “ Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn sinh viên sở vật chất, trang thiết bị trường đại học Đà Lạt” luận văn thạc sĩ, trường Đại học quốc gia Hà Nội Đỗ Tiến Hòa (2007) “ thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC,TP Hồ Chí Minh” luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế T.P Hồ Chí Minh Các tài liệu trang mạng internet: - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: www.neu.edu.vn - Cẩm nang doanh nhân trẻ: www.doanhnhan.net - VDC Portal: www.vdc.com.vn - Báo mới: www.baomoi.com - ASMED Business Portal, Cục phát triển doanh nghiệp:www.business.gov.vn - Khoahọcviệt.info: www.khoahocviet.info ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 59 - Tin nhanh Việt Nam VNEXPRESS: www.vnexpress.net - Trang web mơ hình Servqual:http://www.servqual.estranky.cz/ - Trang web Philip Kotler marketing:http://www.kotlermarketing.com/ - Trang web công ty Mystery Shopping:http://www.satisfactionservicesinc.com/ - Viện dịch vụ khách hàng Anh:http://www.instituteofcustomerservice.com/ - Trang web công ty Mars Canada:http://www.marsdd.com/ - Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng: www.tapchikhcn.udn.vn ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 60 PHỤ LỤC Thiết kế bảng câu hỏi • Mục tiêu: - Tìm hiểu mong đợi sinh viên Trung tâm dịch vụ hỗ trợ đào tạo nhà cung cấp dịch vụ Wifi Net - Đo lương mức độ thỏa mãn sinh viên - Kiểm định nhân tố tác động đến thỏa mãn sinh viên • Nội dung: Sau q trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi (PHỤ LỤC) thiết kế để xác định mức độ thỏa mãn sinh viên dịch vụ Wifi Net bao gồm phần với 10 câu hỏi có nội dung sau: Section 1(mục 1) : Một số thông tin khách hàng – sinh viên Section 2(mục 2) : Các nhân tố tác động đến thỏa mãn sinh viên Section 3(mục 3) : Mức độ thỏa mãn sinh viên - Giá - Chất lượng dịch vụ - Dịch vụ chăm sóc khách hàng Section 4(mục 4) : Kiến nghị sinh viên ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 61 Phiếu điều tra Nghiên cứu mức độ thỏa mãn sinh viên nội trú sử dụng dịch vụ mạng Wifi Net ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Tầng 3, Nhà 7, 207- Giải Phóng – Hà Nội Các bạn sinh viên ký túc xáTrường Đại học Kinh tế Quốc dân Ngày 18 tháng năm 2013 Gửi bạn sinh viên nội trú thân mến! Để nghiên cứu mức độ thỏa mãn bạn sinh viên ký túc xá việc sử dụng dịch vụ Wifi Net ký túc xáĐại học Kinh tế Quốc dân, thực điều tra lấy ý kiến sinh viên ký túc xá Phiếu điều tra phản ánh phần thực trạng mức độ thỏa mãn sinh viên nội trú việc sử dụng dịch vụ Wifi Net Sự tham gia bạn giúp đánh giá mức độ thỏa mãn việc sử dụng dịch vụ Wifi Net sở giúp nhà cung cấp biết thực trạng sản phẩm dịch vụ đưa đề xuất nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn sinh viên ký túc xá việc sử dụng dịch vụ Wifi Net ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân Các bạn cần phút để hồn thành phiếu điều tra Khơng có câu trả lời sai mong bạn trả lời nhiều câu hỏi Tất thông tin bạn xin đảm bảo bí mật Kết phiếu điều tra bạn phiếu điều tra khác sử dụng cho đề tài nghiên cứu Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Quốc dân ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 62 Chúng tơi mong bạn nhiệt tình tham điều tra cách cung cấp thông tin khách quan, trung thực theo câu hỏi gợi ý bảng hỏi sau Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin chung Họ tên: Khóa học: Chuyên ngành: II Mức độ thỏa mãn Bạn vui lịng tích dấu X vào vng cho đáp án mà bạn lựa chọn Bạn có sử dụng dịch vụ wifi net ký túc xá trường ĐH Kinh tế Quốc dân khơng? □ Có □ Không -> Chuyển đến câu Bạn thấy giá bán thẻ wifi nào? □ Rất rẻ □ Rẻ □ Bình thường □ Đắt □ Rất đắt Khi sử dụng bạn thấy tốc độ đường truyền, download mạng wifi net nào? □ Rất chậm ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 63 □ Chậm □ Bình thường □ Nhanh □ Rất nhanh Tình trạng mạng, lỗi hệ thống có hay xảy không? □ Rất thường xuyên □ Thường xuyên □ Thình thoảng □ Hiếm □ Khơng Tình trạng hết thẻ có xảy thường xuyên không? □ Rất thường xuyên □ Thường xuyên □ Thỉnh thoảng □ Hiếm □ Không Thái độ nhân viên bán thẻ sao? □ Khó chịu, kiêu căng có khách mua hàng □ Bình thường □ Thân thiện, vui vẻ Khi xảy cố, lỗi hệ thống nhân viên kỹ thuật có đến sửa chữa khắc phục khơng? ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 64 □ Trên ngày □ Sau 3-4 ngày □ Sau 2-3 ngày □ Sau 1-2 ngày □ Ngay có cố hệ thống quản lý mạng Mức độ thỏa mãn bạn dịch vụ wifi net ký túc xátrường Đại học Kinh tế Quốc dân Rất thỏa thỏa Bình mãn (5) mãn (4) thường (3) Chỉ tiêu Không Rất thỏa mãn không (2) thỏa mãn (1) 1.Tốc độ đường truyền, download 2.Giá thẻ wifi 3.Dịch vụ chăm sóc khác hàng (sửa chữa, bán thẻ…) Tại bạn không sử dụng dịch vụ Wifi Net ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân? □ Vì sử dụng dịch vụ kết nối mạng khác □ Lý khác: 10 Ý kiến đóng góp bạn nhà cung cấp Trung tâm dịch vụ nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn cho việc sử dụng dịch vụ wifi net ký túc xátrường Đại học Kinh tế Quốc dân? ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 65 Chân thành cảm ơn bạn tham gia điều tra chúng tôi! • Cách thức tổng hợp số liệu từ phiếu điều tra: Mơ hình nghiên cứu gồm có biến: - Y: biến phụ thuộc - X1, X2, X3: biến độc lập Trong phiếu điều tra tất câu hỏi đánh trọng phù hợp theo quy ước người điều tra: - X1: biến giá Trong phiếu điều tra câu hỏi số đại diện cho X1, phát phiếu điều tra cho sinh viên, đáp án chọn trọng số đáp án giá trị biến X1 - X2: biến chất lượng dịch vụ Trong phiếu điều tra, câu hỏi số câu hỏi số đại diện cho biến này, phát phiếu điều tra, đáp án chọn câu cộng trọng số đáp án giá trị biến X2 - X3: biến dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong phiếu điều tra, câu hỏi số 5, câu hỏi số câu hỏi số đại diện cho biến này, phát phiếu điều tra, đáp án chọn câu cộng trọng số đáp án giá trị biến X2 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 66 - Y: biến mức độ thỏa mãn phụ thuộc vào biến Trong phiếu điều tra, câu đại diện cho biến Khi phiếu điều ta phát, cộng trọng số đáp án chọn (đánh dấu) vào giá trị biến Y ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ... - Đối tượng nghiên cứu: Mức độ thỏa mãn sinh viên nội trú trường Đại học Kinh tế Quốc dân sử dụng dịch vụ Wifi Net Phương pháp nghiên cứu: Để thực nghiên cứu thỏa mãn sinh viên dịch vụ Wifi Netký... phiền dịch vụ cung cấp Wifi Net ký túc xá Xuất phát từ thực tế trên, tiến hành nghiên cứu đề tài: ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ? ?Nghiên cứu mức độ thỏa mãn sinh viên nội trú sử dụng dịch vụ Wifi Net ký. .. thỏa mãn khách hàng ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 24 CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ WIFI NET TẠI KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VÀ KÝ TÚC XÁ SINH