B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Cơng trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS Nguy n Thanh Liêm VÕ TH XUÂN THU QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY CP DƯ C DANAPHA Ph n bi n 1: Ph n bi n 2: Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 Lu n văn s ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày …tháng ……năm 2011 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng Đà N ng – Năm 2011 L IM Đ U Tính c p thi t c a ñ tài Đ t n t i th c s phát tri n, m t doanh nghi p ph i luôn g n li n kh cung c p nh ng s n ph m hay d ch v c a nh m tho mãn ñư c mong ñ i c a khách hàng Th c t cho th y, n u doanh nghi p s n xu t ho c cung c p d ch v mà khơng bán đư c hàng hố c a cho dù y u t khác có hồn h o đ n đâu khơng th t o l i nhu n Nói cách khác, đ phát tri n, doanh nghi p ph i có kh ln th a mãn khách hàng Trong th i ñ i kinh t th trư ng c nh tranh ngày gay g t vi c có gi đư c khách hàng th c s tr thành m i quan tâm hàng ñ u cho s t n t i phát tri n c a m i doanh nghi p Tri n khai áp d ng h th ng CRM cơng c h u hi u đ giúp doanh nghi p gi i quy t v n ñ Ngày ngư i tiêu dùng đ ng trư c tình tr ng m i ch ng lo i s n ph m đ u có r t nhi u nhãn hi u Khách hàng l i có nh ng yêu c u r t khác ñ i v i s n ph m hay d ch v giá c H có nh ng địi h i ngày cao v ch t lư ng d ch v Trư c s l a ch n vô phong phú v y khách hàng s b h p d n b i nh ng th hàng hóa đáp ng t t nh t nh ng nhu c u mong ñ i cá nhân c a h H s mua c vào nh n th c v giá tr c a Do ñó, làm th ñ t o d ng ñư c m t t ch c ñ nh hư ng hư ng ñ n khách hàng? theo k p, hi u rõ, ñáp ng tho mãn nh ng mong mu n ln thay đ i c a khách hàng m c tiêu? ñ c bi t ñ t o d ng đư c lịng trung thành c a h vi c xây d ng m t h th ng Qu n lý quan h khách hàng (CRM) doanh nghi p đ tr l i câu h i V i s c ép m nh m c a n n kinh t u ki n c a khách hàng địi h i ngày cao th , doanh nghi p Vi t Nam ñã ñang n l c xây d ng ch t lư ng s n ph m/d ch v nh m nâng cao uy tín c a s n ph m "made in Vietnam" thông qua vi c áp d ng h th ng qu n lý tiên ti n: ISO 9000, TQM, HACCP Vi c áp d ng h th ng qu n lý ñã giúp doanh nghi p có cơng c qu n lý h u hi u có nhi u chuy n bi n tích c c Tuy nhiên, qua vi c áp d ng h th ng qu n lý d a tiêu chu n doanh nghi p ñ c bi t doanh nghi p kinh doanh dư c ph m g p ph i nhi u khó khăn vi c qu n lý thông tin liên quan ñ n khách hàng Đ c bi t ho t đ ng nghiên c u tìm hi u mong mu n c a khách hàng, chăm sóc, trì phát tri n m i quan h thân thi t v i khách hàng ñư c th c hi n chưa hi u qu , ñây th c tr ng ñang di n t i công ty CP Dư c Danapha Xu t phát t th c t tơi ch n đ tài “Qu n tr quan h khách hàng c a cơng ty CP Dư c Danapha” làm đ tài nghiên c u c a M c đích nghiên c u - Trình bày nh ng v n đ lý lu n chung v CRM - Phân tích ñánh giá th c tr ng công tác qu n tr quan h khách hàng c a công ty CP Dư c Danapha - Đ nh hư ng phát tri n c a công ty CP Dư c Danapha ñ xu t gi i pháp hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng t i công ty Đ i tư ng ph m vi nghiên c u * Đ i tư ng nghiên c u: V n ñ qu n tr quan h khách hàng c a công ty CP Dư c Danapha * Ph m vi nghiên c u: Là nh ng v n ñ v s lý lu n th c tr ng v qu n tr quan h khách hàng c a công ty CP Dư c Danapha 4 Phương pháp nghiên c u 1.2 THÀNH PH N KI N TRÚC CRM - Phương pháp v t bi n ch ng - Phương pháp v t l ch s - Phương pháp phân tích - Phương pháp th ng kê - Phương pháp so sánh ñ i chi u, t ng h p, C u trúc lu n văn: Chương 1: Cơ s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng Chương 2: Tình hình ho t đ ng kinh doanh th c tr ng công tác qu n tr quan h khách hàng t i Công ty CP Dư c Danapha Chương 3: Gi i pháp hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng t i công ty CP Dư c Danapha CHƯƠNG CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NI M QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG Có r t nhi u khái ni m khác v CRM, nhiên, có l khái ni m: “Qu n tr quan h khách hàng m t phương pháp toàn di n nh m thi t l p, trì m r ng quan h khách hàng” khái ni m ñ y ñ nh t Sơ ñ 1.1 Thành ph n ki n trúc CRM 1.2.1 CRM c ng tác (Collaborative CRM) - Ph c v cho vi c phát tri n nh ng trao ñ i tr c n v i khách hàng doanh nghi p nh ng d ch v cá nhân Cung c p kh quan h v i khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) - “CRM c ng tác” t o nên s tương tác gi a doanh nghi p v i kênh phân ph i khách hàng c a 1.2.2 CRM ho t đ ng (Operational CRM) 1.2.2.1 Marketing Automation (Marketing t đ ng hóa) Marketing Automation giúp nhà qu n tr vi c thi t l p chi n lư c v marketing, đánh giá chi n lư c đó; ñ ng th i công c h tr ñ c l c vi c ti n hành th c hi n marketing 1.2.2.2 Sales Force Automation (Bán hàng t đ ng) Cơng c đ c l c ñư c thi t k giúp công ty qu n lý, d báo ñưa báo cáo giai đo n c a quy trình kinh doanh hi u qu hơn, t cơng ty có th ki m sốt đư c tồn b ngu n l c quy trình bán hàng 1.2.2.3 Service Automation (D ch v t đ ng hóa) 1.2.3 CRM phân tích (Analytical CRM) - “CRM phân tích” s d ng d li u khách hàng ñ t o nên s liên h có l i qua l i gi a doanh nghi p khách hàng - Vi c phân tích d li u t o nên mơ hình, s c lư ng giúp có đư c ngu n thơng tin t t đ hi u bi t v hành vi khách hàng, t hình thành s tương tác riêng bi t theo t ng khách hàng - D li u ñã lưu tr ph i đư c phân tích b i m t lo t cơng c phân tích đ hình thành ti u s khách hàng, xác đ nh mơ hình hành vi, quy t đ nh m c đ th a mãn, tr giúp vi c phân ño n khách hàng 1.2.4 M i liên h gi a thành ph n CRM M i b ph n ñ u ph thu c l n Nh ng phân tích tác đ ng đ n vi c quy t ñ nh c a “CRM ho t ñ ng” tri n khai quy trình d ch v khách hàng, marketing, bán hàng Nhưng khơng có d li u t trình c a “CRM ho t đ ng”, “CRM phân tích” s khơng có d li u đ phân tích Và d li u đư c x lý qua cơng c “CRM phân tích” s khơng hi u qu , quy t ñ nh chi n lư c s khơng xu t hi n khơng có s đóng góp c a “CRM c ng tác” “CRM ho t ñ ng”, “CRM phân tích” s nh y bén kinh doanh theo sát chu kỳ t n t i c a khách hàng 1.3 CH C NĂNG C A CRM + Giao d ch + Phân tích + L p k ho ch + Khai báo qu n lý + Qu n lý vi c liên l c + Lưu tr c p nh p + H tr d án + Th o lu n + Qu n lý h p ñ ng + Qu n tr 1.4 L I ÍCH C A CRM - Gi m chi phí đ tìm ki m khách hàng - Khơng c n ph i tìm ki m nhi u khách hàng mà thay vào gi nhóm khách hàng cũ c a doanh nghi p - Gi m chi phí bán hàng - L i nhu n t khách hàng cao - Tăng cư ng lòng trung thành c a khách hàng - Ðánh giá l i nhu n t khách hàng 1.5 QUI TRÌNH TH C HI N CRM Nhìn chung, qui trình th c hi n CRM g m bư c sau: Xây d ng s d li u Phân tích, th ng kê L a ch n khách hàng Xây d ng m i quan h khách hàng Thu nh n nh ng thơng tin liên quan đ n khách hàng Đánh giá hi u qu 1.6 ĐI U KI N THÀNH CÔNG VÀ NGUYÊN NHÂN TH T B I C A CRM 1.6.1 Đi u ki n thành công c a CRM 1.6.1.1 S quan tâm sâu s c t nhà qu n lý c p cao 1.6.1.2 Xây d ng chi n lư c CRM 1.6.1.3 C i thi n quy trình cách th c kinh doanh 1.6.1.4 Xây d ng m t chu trình qu n lý khách hàng 1.6.1.5 Tư v n tri n khai CRM theo yêu c u 1.6.2 Nguyên nhân th t b i trình tri n khai CRM CHƯƠNG TÌNH HÌNH HO T Đ NG KINH DOANH VÀ TH C TR NG CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY CP DƯ C DANAPHA 2.1 T NG QUAN V CƠNG TY VÀ TÌNH HÌNH HO T Đ NG KINH DOANH C A CÔNG TY CP DƯ C DANAPHA 2.1.1 T ng quan v công ty c ph n Dư c Danapha 2.1.1.1 Q trình đ i phát tri n c a công ty Ti n thân c a Công ty c ph n Dư c Danapha s h p nh t c a ñơn v : Xư ng Dư c khu Trung Trung b , Xư ng Dư c Qu ng Nam Xư ng Dư c Qu ng Đà t chi n khu chuy n v Năm 1980 y ban nhân dân T nh Quy t ñ nh sát nh p Công ty Dư c li u Qu ng Nam Đà N ng vào Xí nghi p Dư c ph m Qu ng Nam Đà N ng Đ n tháng 01/1983 ti p t c sát nh p Công ty Dư c ph m Qu ng Nam Đà N ng thành Xí nghi p Liên h p Dư c Qu ng Nam Đà N ng Năm 1992 th c hi n ngh ñ nh 388/HĐBT c a H i ñ ng B trư ng, S Y t tách Xí nghi p Liên h p Dư c Qu ng Nam Đà N ng thành đơn v Xí nghi p Dư c ph m Đà N ng Công ty Dư c ph m Qu ng Nam Đà N ng tr c thu c S Y T Qu ng Nam Đà N ng qu n lý Đ n tháng 01 năm 1997, Xí nghi p Dư c ph m Đà N ng gia nh p làm thành viên c a T ng Công Ty Dư c Vi t Nam v i tên g i là: XÍ NGHI P DƯ C PH M TW ĐÀ N NG - Vi t t t: DANAPHA Tên giao d ch: DA NANG PHARMACEUTICAL COMPANY Tháng 10 năm 2006 Xí nghi p Dư c ph m TW5 Đà N ng ñư c c ph n hố th c ho t đ ng v i tên g i Công ty C ph n Dư c Danapha ngày 01 tháng 01 năm 2007 2.1.1.2 Ch c năng, nhi m v c a Công ty a Ch c b Nhi m v 2.1.1.3 Qui mô Công ty 2.1.1.4 Cơ c u t ch c c a cơng ty 2.1.1.5 Tình hình ngu n l c kinh doanh c a công ty * Ngu n nhân l c B ng 2.1 B ng c u lao đ ng c a cơng ty CP Dư c Danapha Năm 2007 2008 2009 Ch tiêu S LĐ (ngư i) T l (%) S LĐ (ngư i) T l (%) S LĐ (ngư i) T l (%) - Theo gi i tính: 320 100 328 100 323 100 + Nam 147 45,94 150 45,73 148 45,82 +N 173 54,06 178 54,27 175 54,18 - Theo tính ch t 320 100 328 100 323 100 + Lao ñ ng gián ti p 105 32,81 108 32,93 104 32,2 + Lao ñ ng 215 67,19 220 67,07 219 67,8 10 2.1.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Công ty CP Dư c tr c ti p - Theo trình đ 320 100 328 100 323 100 + Sau Đ i h c 0,31 0,61 1,24 +Đ ih c 90 28,13 97 29,57 95 29,41 88 27,5 90 27,44 86 26,63 141 44,06 139 42,38 138 42,72 +Cao ñ ng+trung c p + Khác Ngu n: Công ty CP Dư c Danapha Qua b ng s li u trên, cho th y t ng s lao ñ ng năm 2008 tăng so v i năm 2007, nhiên năm 2009, th c hi n sách s p x p, b trí l i cán b nhân viên, m t s cán b l n tu i nghĩ hưu nên s lao ñ ng năm 2009 gi m so v i năm 2008 Nhìn chung s lao đ ng c a cơng ty khơng bi n đ i nhi u Hi n cơng ty áp d ng nhi u máy móc hi n đ i s n xu t th s lao đ ng tr c ti p khơng q đơng, bên c nh lao đ ng có trình đ cao ngày tăng, s lao đ ng có trình đ sau đ i h c năm 2007 ch có ngư i, chi m t l 0,31% so v i t ng s lao ñ ng năm 2008, 2009 t l tăng lên, năm 2009 t l lao ñ ng sau ñ i h c 1,24% so v i t ng s lao ñ ng * Cơ s v t ch t, máy móc thi t b - M t b ng nhà xư ng - Trang thi t b * Tình hình tài Sau ti n hành c ph n hố năm 2006, cơng ty ho t đ ng có hi u qu hơn, ngu n l c tài ngày m nh t o ñi u ki n thu n l i cho công ty vi c th c hi n chi n lư c c a nh m đáp ng u c u ngày kh c khe c a khách hàng 11 Danapha 2.1.2.1 Gi i thi u v s n ph m c a công ty Danh m c s n ph m thu c Danapha r t phong phú bao g m g n ñ y ñ lo i thu c đ c tr h u hi u có tác d ng ch a b nh t t nh t Danapha ln hư ng đ n s m nh ph c v s c kho c ng ñ ng b ng nh ng s n ph m ña d ng ch t lư ng cao, t nh ng s n ph m b sung vitamin, khoáng ch t u tr nh ng b nh thơng d ng (thu c m t-tai-mũi-h ng; gi m ñau-c m s t) ñ n nh ng lo i thu c ñ c tr cho nh ng nhu c u riêng bi t (thu c ch ng tr m c m; thu c c i thi n ho t ñ ng trí não), M t s s n ph m c a Công ty : Bài Th ch, cao xoa d u, Bên c nh nh ng s n ph m quen thu c trên, cơng ty cịn t p trung nghiên c u cho ñ i nhi u s n ph m m i khác Hình nh m t s s n ph m c a Công ty Cao vàng Betaphenin Bài Th ch Danapha-Natrex 50 12 2.1.2.2 Th trư ng ho t ñ ng c a công ty Th trư ng tiêu th s n ph m c a Công ty không ch t t c khu v c, vùng, mi n nư c mà cơng ty cịn xu t kh u s n ph m nư c Các s n ph m c a Danapha ñã xu t sang Nga, nư c Đông Âu, Thái Lan, Lào, Camphuchia v i s lư ng n ñ nh h ng năm Ngồi ra, Cơng ty cịn hư ng s n ph m c a đ n m t s th trư ng m i khác 2.1.2.3 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a công ty B ng 2.2 Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh c a cơng ty qua năm 2007-2009 ĐVT: Đ ng Ch tiêu 1.T ng doanh thu 2.Các kho n gi m tr doanh thu 3.Doanh thu thu n 4.Giá v n hàng bán 5.L i nhu n g p 6.L i nhu n thu n t ho t ñ ng kinh doanh 7.L i nhu n trư c thu Năm 2007 Năm 2008 129.602.084.402 149.317.044.517 168.729.269.960 (290.883.414) (1.440.440.137) (655.274.899) 129.311.200.988 147.876.604.380 (93.477.078.414) (93.369.864.800) 45.209.338.900 54.399.525.966 74.704.130.261 9.537.637.182 10.975.555.574 2.2 TH C TR NG CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY CP DƯ C DANAPHA 2.2.1 Đ c ñi m khách hàng Khách hàng c a công ty ch y u doanh nghi p, ñ i lý, nhà thu c, b nh vi n 168.073.995.061 21.904.631.873 (84.101.862.088 ) B ng 2.3 Danh m c s lư ng khách hàng t i chi nhánh c a công ty năm 2008-2009 ĐVT: Đ ng Năm 2008 2009 2008 Chi 11.195.959.016 hi n hành 9.Chi phí thu thu nh p 9.629.532.673 11.195.959.016 1.635 31.93 1.797 31.72 HCM 1.695 33.11 1.850 Mi n Trung (2.864.151.302) 19.199.000.375 Ngu n: Công ty CP Dư c Danapha 13 (%) T l Doanh thu T l (%) (ñ ng) (%) 40.479.479.657 29.63 43.101.108.303 28.69 32.66 42.895.479.657 31.40 45.900.518.700 30.56 1.790 34.96 2.018 35.62 53.250.136.420 38.98 61.204.130.562 40.75 T ng c ng 5.120 100 5.665 100 136.625.095734 100 150.205.757.565 100 SL KH T l Doanh thu 2009 (%) (ñ ng) 22.063.151.677 hoãn l i T l KH Hà N i 9.629.532.673 SL nhánh 8.Chi phí thu thu nh p 10.L i nhu n thu n Năm 2009 K t qu ho t ñ ng kinh doanh t năm 2007-2009 ñ u thu ñư c l i nhu n cao M c l i nhu n không ng ng tăng, năm 2007 l i nhu n thu n c a công ty ñ t 9,6 t ñ ng, ñ n năm 2008 m c l i nhu n ñ t 11 t ñ ng, qua năm 2009 m c l i nhu n tăng g n g p đơi năm 2007 ñ t 19 t ñ ng Đi u ch ng t sau c ph n hố ho t đ ng kinh doanh c a cơng ty r t hi u qu , v i m c l i nhu n cơng ty có ñư c m t ngu n ngu n tài m nh hơn, v y cơng ty s có ñi u ki n ñ c ng c , c i thi n công tác qu n tr quan h khách hàng Ngu n: Công ty CP Dư c Danapha 14 36 35 34 33 32 31 30 29 35,62 34,96 33,11 32,66 31,93 31,72 HN TP HCM MT Năm 2008 Năm 2009 Bi u ñ 2.1 Bi u ñ s lư ng khách hàng c a công ty t i chi nhánh năm 2008-2009 S lư ng KH năm 2009 t i chi nhánh ñ u tăng so v i năm 2008, nh t chi nhánh Mi n Trung T i khu v c có s tăng lên c v s lư ng khách hàng c doanh thu Năm 2009, s lư ng KH chi m 35.62% t ng KH nư c c a cơng ty doanh thu đ t 40.75% so v i t ng doanh thu c chi nhánh Đây khu v c có s lư ng KH l n quen thu c, thư ng xuyên ñ t hàng cu công ty như: Công ty CP dư c thi t b y t Đà N ng, Cty CP dư c thi t b y t Bình Đ nh, gian tri n khai, ghi chú, …), cho phép phân lo i khách hàng theo nhi u tiêu th c khác tùy ñ c thù qu n lý c a ngu i s d ng Nh ng d li u v khách hàng ñư c lưu tr , ph c v cho vi c tra c u c n thi t, th ng kê tình hình khách hàng, t có sách chăm sóc khách hàng Tuy nhiên s d li u khách hàng t i công ty hi n ch m c ñ ñơn gi n, sơ khai thi u tính h th ng, c p nh t chưa phát huy đư c vai trị tr thành trung tâm thơng tin, chưa phát huy ñư c hi u qu nh m nâng cao kh hi u bi t nhu c u khách hàng, phân bi t khách hàng có sách phù h p v i m i ñ i tư ng khách hàng nh t ñ i v i nh ng KH ti m Ngoài ra, ti n trình mua hàng c a doanh nghi p t ch c tương ñ i ph c t p, b nh hư ng b i nhi u cá nhân khác Vì v y, vi c xác ñ nh ti p c n khách hàng m c tiêu m t thách th c l n ñ i v i nhân viên bán hàng ban giám đ c cơng ty Hình 2.2 Giao di n H sơ khách hàng BFO 2.2.2 Các ho t đ ng CRM t i cơng ty 2.2.2.1 Cơ s d li u khách hàng c a công ty Cơ s d li u c a Danapha ñư c lưu tr ph n m m BFO, g m 18 phân h khác như: Qu n lý bán hàng, qu n lý mua hàng, qu n lý quan h , qu n lý h th ng,… M i phân h g m nhi u trư ng d li u khác Cơ s d li u KH t i Danapha qu n lý t t c thông tin liên quan ñ n khách hàng, qu n lý giao d ch c a nhân viên bán hàng c a công ty (n i dung giao d ch, th i gian, ghi chú, …), theo dõi s n ph m (th i gian c p nh t, s n ph m, tình tr ng ho t đ ng,…), nhu c u khách hàng (s lư ng s n ph m, d ki n th i h n mua, th i Ngu n: Công ty CP Dư c Danapha 15 16 Nh ng khách hàng ñ t hàng ñ u tiên s ñư c c p nh t thông tin vào BFO v i n i dung như: - Tên khách hàng - Đ a ch - Mã khách hàng - Mã s thu - Ngày ghi s - Nhân viên bán hàng - Tài kho n giao d ch, … - S n ph m bán cho khách hàng ñư c ghi ñ y ñ v i thông tin như: + Tên – qui cách s n ph m + Mã s lô s n ph m + Đơn v tính + S lư ng + Giá bán + T l chi t kh u, … Hình 2.3 Giao di n Đơn đ t hàng BFO Sau ñ t hàng Danapha xu t hóa đơn cho khách Thơng qua Danapha cịn qu n lý t t c thông tin liên quan ñ n ho t ñ ng bán hàng c a nhân viên t t c chi nhánh thông qua trư ng d li u 2.2.2.2 Các ng d ng qu n lý quan h KH t i công ty a L a ch n khách hàng b Ph c v khách hàng * Qu n lý h p ñ ng * Ph n ánh c a khách hàng * Qu n lý d báo trư c c Chính sách chăm sóc khách hàng - Chính sách khuy n B ng 2.5 Danh m c m t s s n ph m thu c ñư c khuy n cho KH T T Quy cách Tên thu c - Hàm lư ng ĐVT Giá bán buôn Khuy n ĐÔNG DƯ C Artisonic l 100v l 14.700 10+1 Bài Th ch l 45v l 33.999 10+1 Di p H Châu l 90v l 26.250 10+1 Dư ng Tâm An Th n l 100v l 18.375 10+1 Ích m u(viên nang) vĩ x 10v h p 6.300 10+1 KHÁNG VIÊM, D NG 14 Ngu n: Công ty CP Dư c Danapha 17 Cetirizin 10mg 5v x 10v h p 9000 10+1 15 Telffadin 1v x 10v h p 15.015 10+1 18 60mg(Fexoffenadin) 2.2.3.2 Như c ñi m ĐI U TR CH C NĂNG CƯƠNG - Lãnh ñ o chưa cam k t th c hi n CRM chưa có s th ng nh t c a b ph n công ty v CRM 27 Dalis 10 (Tadalafil 10mg) Vĩ 4v h p 235.200 10+2 28 Dalis 10 (Tadalafil 2mg) Vĩ 4v h p 334.400 10+2 Ngu n: Công ty CP Dư c Danapha - Chính sách chi t kh u d) ng d ng CNTT vào CRM t i cơng ty 2.2.3 Ưu c m c a công tác qu n tr quan h KH t i - Hi n CRM t i công ty ch mang tính t phát - Cơng ty chưa xây d ng chi n lư c CRM c th - Chưa có s th ng nh t trình qu n lý khách hàng chi nhánh - Chưa có sách rõ ràng đ i v i t ng ñ i tư ng khách hàng (khách hàng ti m năng, khách hàng trung thành, khách hàng l n, ) cơng ty - Chưa phân tích, th ng kê, ñánh giá ñư c d li u ph n 2.2.3.1 Ưu ñi m - H th ng d li u khách hàng ñư c thu th p, c p nh t m t cách liên t c, hi u rõ ñ c ñi m c a t ng khách hàng t o ñi u ki n thu n l i cho trình tương tác xây d ng m i quan h t t v i khách hàng - Cơng ty có s phân chia khách hàng thành nhóm khác nhau, u giúp cơng ty hi u rõ đ c m v m i nhóm khách hàng, s h i c a khách hàng - Cơng ty chưa có phịng ban chuyên trách vi c t ch c, t ng h p, qu n lý thông tin v d li u khách hàng đ góp ph n xây d ng m i quan h gi a công ty khách hàng - T i chi nhánh chưa có đ i ngũ chuyên trách v ho t ñ ng lư ng mua, ngư i quy t ñ nh mua… t o thu n l i cho vi c bán hàng CRM mà ch y u kiêm nhi m: k tốn bán hàng, trình dư c ti t ki m chi phí giao d ch viên, nên vi c thi t l p, xây d ng s d ng thơng tin KH chưa - Cơng ty xây d ng sách mang l i giá tr cho khách hàng hi u qu d ch v chăm sóc khách hàng nh m đáp ng th a mãn nhu c u, - Chưa khai thác ñư c h t công d ng c a ph n m m BFO mong ñ i c a khách hàng trì m i quan h lâu b n v i khách - Đ i ngũ nhân viên chuyên trách cơng ngh thơng tin cịn thi u hàng t o s tăng trư ng kinh doanh, nâng cao hình nh c a - Chính sách cá bi t hóa theo khách hàng cho t ng nhóm khách công ty kh c nh tranh th trư ng hàng chưa hi u qu làm khó gi khách hàng trung thành c a công ty - Ph n l n cán b nhân viên cơng ty đ u có trình đ đ c bi t nhân viên tr , đ ng, có ph m ch t quan h t t làm vi c l i th c a cơng ty 19 20 3.2 XÂY D NG B N Đ CHƯƠNG III GI I PHÁP HỒN THI N CƠNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY CP DƯ C DANAPHA 3.1 XÁC Đ NH T M NHÌN CHI N LƯ C V CRM T I CƠNG TY 3.1.1 T m nhìn chi n lư c CRM c a ban lãnh đ o cơng ty - Ban lãnh đ o Danapha c n ph i có nhìn v CRM, t có nh ng cam k t c th ñ th c hi n m t cách hi u qu - C n xác ñ nh CRM chi n lư c dài h n 3.1.2 Xác ñ nh m c tiêu chi n lư c CRM - Thu hút trì đư c khách hàng b ng cách t o nh ng giá tr t i ưu cho khách hàng hư ng t i ñáp ng nhu c u mong mu n riêng bi t c a h - Ngồi vi c xác đ nh m c tiêu làm th ñ mang l i giá tr cho khách hàng, th a mãn t t nh t nhu c u khách hàng Danapha c n xác đ nh đư c giá tr mà cơng ty s nh n đư c Đó là: + L i nhu n thu ñư c t khách hàng + S hài lịng, tín nhi m c a khách hàng + Lòng trung thành c a khách hàng đ i v i cơng ty … CP DƯ C DANAPHA Th i gian L p k ho ch TH C HI N CRM T I CÔNG TY Tri n khai - XD k ho ch KD - Xây d ng s d li u - Phân tích, th ng kê d li u Các bư c - L a ch n KH - XD m i quan h KH - Ki n trúc, TK - Thu th p TT ph n h i -… - Đánh giá Hình 3.1 B n đ th c hi n CRM t i Công ty CP Dư c Danapha 3.2.1 L p k ho ch kinh doanh 3.2.2 Tri n khai th c hi n 3.2.2.1 Xây d ng, khai thác qu n lý hi u qu s d li u - Do CRM chi ph i h u tồn b quy t đ nh kinh doanh nên yêu c u Danapha ph i ñ m b o d li u đ u vào CRM ln “s ch” r t quan tr ng - Hi n d li u t i Danapha ñư c c p nh t vào BFO 3.2.2.2 Hồn thi n sách thu hút khách hàng a Khách hàng hi n có B Khách hàng ti m 3.2.2.3 Xây d ng c i thi n d ch v h tr khách hàng Danapha có th xây d ng b ph n h tr khách hàng, v a gi i ñáp th c m c ph n h i c a khách hàng, b 21 22 ph n có th h tr tr c ti p cho khách ho c thơng qua n tho i, mail, tr l i tr c n website riêng c a công ty 3.2.2 Thu th p thông tin ph n h i 3.2.2.5 Nâng cao hi u qu ng d ng CNTT nói chung s d ng ph n m m BFO nói riêng công tác qu n tr quan h khách t i cơng ty Có th qu n lý v i mơ sau: CNTT (Ph trách chi nhánh Hà N i) CNTT (Ph trách chi nhánh Thanh Hố) CNTT Trư ng phịng (Ph trách phịng bán hàng t i Đà N ng) CNTT (Ph trách chi nhánh TP H Chí Minh) CNTT (Ph trách chi nhánh Khánh Hồ Mơ hình 3.1 Qu n lý CNTT t i cơng ty Ngồi vi c giao nhi m v qu n lý v m t CNTT t i phịng ch c Văn phịng cơng ty, cịn có th phân cơng m i cán b CNTT chuyên trách thêm t i chi nhánh C th sau: - Cán b CNTT 1: ph trách t i phòng bán hàng Đà N ng g m 23 t nh t Qu ng Nam, Đà N ng, Hu t nh Tây Nguyên - Cán b CNTT 2: ph trách chi nhánh Hà N i g m t nh phía B c như: TP Hà N i, B c Ninh, Hà Nam, … - Cán b CNTT 3: ph trách chi nhánh TP H Chí Minh g m t nh nam b TP H Chí Minh, C n Thơ, Tây Ninh, … - Cán b CNTT 4: Ph trách chi nhánh Khánh Hoà g m t nh t Qu ng Ngãi tr vào ñ n Ninh Thu n) - Cán b CNTT 5: Ph trách chi nhánh Thanh Hoá g m t nh t Qu ng Tr tr đ n Thanh Hố) Trư c h t trư ng phòng CNTT ph i h p v i Giám ñ c chi nhánh h tr cho cán b CNTT th c hi n nhi m v c a tr cho cán b CNTT th c hi n nhi m v c a 3.2.2.6 Xây d ng ñ i ngũ nhân viên ñ m b o ch t lư ng ph c v t t cho công tác qu n tr quan h khách hàng Con ngư i nhân t then ch t ñ th c hi n thành cơng CRM Vì v y, Danapha c n khơng ng ng hồn thi n b máy nhân s , hồn thi n cơng tác n d ng, tăng cư ng ñào t o, c i thi n sách đãi ng nh m thúc đ y cán b cơng nhân viên nhi t tình cơng vi c, đ c bi t ph c v KH C th sau: - Tuy n d ng thêm nhân l c ph trách vi c ti p c n ng d ng công ngh thông tin cho qu n lý QHKH - Tuy n thêm trình dư c viên cho chi nhánh thi u y u - Thư ng xuyên m l p ñào t o ñào t o l i, b i dư ng nghi p v cho nhân viên 24 K T LU N CRM m t chi n lư c kinh doanh hư ng vào vi c tìm ki m, khách hàng" M i cán b cơng nhân viên đ u có th nh hư ng t t ho c x u ñ n nh n th c s thích c a khách hàng ch n l a trì quan h v i nh ng khách hàng có giá tr nh t Em xin chân thành c m ơn th y giáo TS Nguy n Thanh Liêm CRM t p trung vào trình marketing, bán hàng d ch v , ñã tr c ti p hư ng d n anh ch cán b công ty CP Dư c v y, địi h i m i doanh nghi p ph i có t m nhìn chi n lư c ki n Danapha ñã t o ñi u ki n giúp ñ em vi t ñ tài Do kh t o m t văn hố ln đ nh hư ng vào khách hàng thơng tin ki n th c h n ch v y đ tài khơng tránh kh i Ngun lý c a CRM m i ho t ñ ng c a t ch c ph i phù h p v i nhu c u mong mu n c a khách hàng M c tiêu c a CRM thi u sót, em r t mong th y giáo s a ch a đ em có th hồn thành t t ñ tài Em xin chân thành c m ơn thu hút gi ñư c khách hàng b ng cách t o giá tr t i ưu cho h Trong xu th h i nh p n n kinh t th gi i, doanh nghi p Vi t nam nói chung doanh nghi p dư c nói riêng có nh ng h i r t l n v m t th trư ng tồn c u đ ng th i ch u s c ép c nh tranh gay g t Xây d ng m t h th ng CRM s cho phép doanh nghi p tri n khai nh ng chi n lư c v khách hàng nh m mang l i l i nhu n t i đa cho t ch c Chính th , nh ng công ty thành công th i đ i nh ng cơng ty th c s làm vui lòng làm th a mãn ñ y ñ nh t khách hàng m c tiêu c a Nh ng cơng ty xem "m i ho t đ ng c a cơng ty đ u ñ nh hư ng khách hàng" m t tri t lý kinh doanh th ng nh t, bao trùm toàn t ch c H l y th trư ng làm trung tâm hư ng theo khách hàng ch không ph i l y s n ph m làm trung tâm hay hư ng theo chi phí Các cơng ty t o m t n p làm vi c mà theo t t c thành viên đ u ph i có "ý th c v 25 26