Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Phần mềm và Truyền thông VASC

1.Tính cấp thiết của đề tàiKinh doanh là một mối quan hệ giữa người bán và người mua, định nghĩa này càng đúng đắn trong thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt như ngày nay. Nhu cầu khách hàng càng có tính chuyên biệt hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu đó để từ đó sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhằm tăng giá trị cho khách hàng, thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng để đạt mục tiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do vậy, khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp. Theo quan điểm Marketing hiện đại ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cố gắng tạo ra những giao dịch thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà còn tạo ra một mối liên hệ thân thiết với khách hàng, biến khách hàng thành nguồn sinh lợi nhuận của doanh nghiệp dựa trên lòng trung thành của khách hàng với công ty. Bởi lẽ, việc giữ khách hàng trở nên quan trọng hơn khi chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Theo một nghiên cứu của trường kinh doanh Havard: chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 – 10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có.Lòng trung thành của khách hàng trở thành một tài sản vô hình quan trọng của doanh nghiệp. Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để doanh nghiệp giữ chân được những khách hàng cũ và thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng? Trong thế giới thương mại hiện nay, một trong những công cụ hữu hiệu đang thu hút giới nghiên cứu cũng như thực hành Marketing, có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng và có được vị thế cạnh tranh trên thị trường đó là quản trị quan hệ khách hàng. Tại Việt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với hầu hết các doanh nghiệp và nhận thức về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn hạn chế. Sử dụng công nghệ thông tin và thực hiện kế hoạch CRM sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng và tỉ lệ khách hàng lưu lại, đảm bảo doanh tiếng cho công ty trên thương trường tiếp tục phát triển. Và đồng thời, tạo nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp nhờ vào việc chú trọng những khách hàng tiềm năng mang lại lợi nhuận nhiều nhất và hợp tác với những khách hàng ít mang lợi nhuận bằng những phương pháp tiết kiệm chi phí nhất.Ngày nay, một trong những thị trường tiềm năng và đang trên đà phát triển khá mạnh đó là Viễn thông. Ngành Bưu chính Viễn thông đã xóa dần vị trí độc quyền, thị phần từng bước bị thu hẹp do ngày càng có nhiều các nhà khai thác, doanh nghiệp mới cũng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với mức giá hấp dẫn và các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt gây sự thu hút và chú ý của khách hàng. Sự tăng trưởng mạnh mẽ đó vừa tạo ra những cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp khai thác và cung cấp dịch vụ Viễn thông. Là đơn vị trực thuộc tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam, Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC luôn nằm trong quỹ đạo phát triển chung của ngành. Trong điều kiện đó, để có thể tồn tại công ty cần có giải pháp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu đa dạng của khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu hơn so với đối thủ cạnh tranh và có những chiến lược để duy trì và xây dựng khách hàng trung thành. Chính vì vậy, nghiên cứu lĩnh vực CRM và đưa ra một định hướng chiến lược phù hợp ở công ty phần mềm và truyền thông VASC là việc làm cần thiết. Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, em đã chọn đề tài : “ Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Phần mềm và Truyền thông VASC” làm chuyên đề thực tập của mình.