BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *** BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ( Hạn nép ngày 05/05/2003) Nội dung thực tập: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Hanoi Horison Hoạt động Marketing để nâng cao hiệu quả kinh doanh Cơ sở thực tập: KHÁCH SẠN HANOI HORISON Địa chỉ : 40 Cát Linh – Hà Nội Điện thoại : (84 4) 733 0808 Người hướng dẫn tại Cơ Sở Sinh viên : Phạm Khánh Ly ( có chữ ký kèm theo) Líp, khoá: A1- K7 Hà Nội 5/2003 LỜI CẢM ƠN ! 2 Thay lời mở đầu, em xin chân thành cảm ơn anh Đỗ Quang Hải- Giám đốc kinh doanh Khách sạn Hanoi Horison - Người đã hướng dẫn em trong thời gian thực tập tại Khách sạn cùng toàn bộ cán bộ, nhân viên đã giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập này. Đây là thời gian tốt nhất để tích luỹ những kinh nghiệm quí báu, làm hành trang cho em có thể vững tin bước vào cuộc sống. Là mét sinh viên, em còng xin cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Du lịch, các giảng viên tại Khoa đã tận tình giảng dạy, chỉ bảo cung cấp đủ kiến thức giúp Ých cho công việc trong tương lai. XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! Sinh viên Phạm Khánh Ly PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG CHƯƠNG I : MỤC TIÊU THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 3 I. KHI QUT CHUNG V TH TRNG DU LCH VIT NAM Du lch l mt hin tung Kinh t Xó hi Mụi trng ton cu. Ngy nay, nhu cu i du lch ó tr thnh ph bin i vi mi ngi ch khụng cũn l c quyn ca tng lớp giu cú na. Vit Nam nm trong khu vc du lch quc t ang phỏt trin nng ng vi nhiu quc gia cú ngnh du lch phỏt trin ó nhiu nm nh Nht Bn, Hn Quc, Singapore, Malaysia, Indonesia, Trung Quc, Hng Kụng, Thỏi Lan, ểc. Du lch Vit Nam tuy chớnh thc hot ng t nm 1960 v tham gia ngay vo th tr Du lịch Việt Nam tuy chính thức hoạt động từ năm 1960 và tham gia ngay vào thị trng du lch cỏc nc XHCN nhng do hon cnh chin tranh, kinh t chm phỏt trin nờn thiu nhiu iu kin m rng th trng trong v ngoi nc. Tuy nhiờn n nhng nm 1994 - 2000 du lch Vit Nam li liờn tc phỏt trin. Nm 2000, Vit Nam ún 2,14 triu khỏch quc t v n nm 2001 l 2,3 triu, d kin n ht nm 2003 con s ny s tng lờn 2,6 triu. Chin lc phỏt trin KT XH nm 2001 2010 ra nhim v phỏt trin du lch tht s tr thnh ngnh kinh t mũi nhn. Song song vi s phỏt trin du lch l vic hng lot cỏc loi hỡnh lSong song với sự phát triển du lịch là việc hàng loạt các loại hình lu trỳ ra i. Hn 60 ngn phũng Khỏch sn trong ú trờn 30 ngn phũng tiờu chun xp hng t 1 n 5 sao. Ch riờng ti H Ni ó cú trờn 300 Khỏch sn vi khong 9500 phũng, 6 Khỏch sn 5 sao, hn chc Khỏch sn 3 n 4 sao v hng lot cỏc Khỏch sn, nh ngh, nh tr khỏc. Cụng sut s dng bung ca cỏc loi hỡnh lu trỳ ny tng i ln, t 80%, doanh thu t 297,84 triu USD (2000), chim t trng cao 6,97% GDP ngnh. õy l iu kin thun li cho cỏc doanh nghip phỏt trin. II. MC TIấU Thc tp chuyờn mụn ti cỏc c s kinh doanh du lch, khỏch sn l mt trong nhng ni dung thuc chng trỡnh o to C nhõn du lch ó c phờ duyt ti Q 23/4/H ngy 15/04/1996 ca B Giỏo dc & o to. Mc ớch ca t thc tp ny l: Vn dng nhng kin thc ca chng trỡnh ó c hc khoa du lch vo thc tin hot ng kinh doanh du lch khỏch sn, ng thi cú th cng c v lm phong phỳ thờm nhng kin thc ny. 4 Bc u hiu wocj cỏc hot ng thc tin ca mt c s kinh doanh du lch, khỏch sn. Thy rừ nhng thun li, khú khn ca ngh nghip. III. NI DUNG : Tỡm hiu, thc hnh cụng tỏc phc v bn Tỡm hiu hot ng kinh doanh v Marketing ti khỏch sn Hanoi Horison B phn c thc tp: 1. Food and Beverage 1. Food and Beverage 2.Sales and Marketing 2. Sales and Marketing Ngi hng dn: 1.Ch Trn Ngc Lan Giỏm c nh hng Le Mayeur 1. Chị Trần Ngọc Lan Giám đốc nhà hàng Le Mayeur 2. Anh Quang Hi Giỏm c kinh doanh Ngi ph trỏch: Anh Quang Hi Giỏm c kinh doanh Chong II. Lch s hỡnh thnh v chc nng hot ng I. LCH S HèNH THNH Lịch sử hình thành Khỏch sn Hanoi Horison l khỏch sn 5 sao vi tiờu chun cao v v sinh v cht lng dch v, l s kt hp hi ho gia hai quc gia Viet Nam v Inonờsia. Nm v trớ giao nhau gia ph Cỏt Linh v ng Ging Vừ, Khỏch sn Hanoi Horison ni bt lờn nh l mt trung tõm du lch. Gn k vi qun Ba ỡnh- trung tõm chớnh tr, ni tp trung nhiu i S Quỏn, vn phũng ca ngi nc ngoI ti H Ni, danh lam thng cnh ni ting nh Lng H Chớ Minh, Vn Miu Quc T Giỏm l iu kin thun li thu hút khỏch trong v ngoi nc. Khỏch sn Hanoi Horison l liờn doanh gia Cụng ty Du lch Hanoi Toserco v ngõn hng Indochina - tp on Ciputra Inonờsia, ch u t ca 2 khỏch sn 5 sao khỏc ( i tỏc chớnh ca Khỏch sn Hanoi Horison). 5 Khách sạn được Quản lý bởi tập đoàn Swiss- belhotel international and swissôtel, mét tập đoàn nổi tiếng ở Châu Á và khắp thế giới. Tập đoàn này được thành lập năm 1986, cho đến nay đã quản lý 80 khách sạn với tiến độ khác nhau. Hiện nay tập đoàn đang phát triển dưới hình thức công ty đào tạo giám đốc khách sạn quốc tế với hệ thống quản lý kinh doanh và Marketing toàn cầu. Khách sạn Hanoi Horison có một lịch sử vô cùng lý thó. Khi đến khách sạn nếu chú ý, du khách sẽ thấy mét ống khói bằng gạch đỏ cao chõng 20m ở phía trước. Ban quản lý Khách sạn đã cho giữ lại ống khói này như là biểu tượng của mình. Khách sạn được xây dựng trên nền một nhà máy gạch. Nhà máy này đã bị tàn phá nhiều lần qua các cuộc chiến tranh. Đến thời kì sau giải phóng hoạt động kinh doanh của nhà máy khá tốt. Tuy nhiên với công nghệ lỗi thời, giá cả cao nhà máy bị thua lỗ và phải đóng cửa. Đến năm 1991 công ty du lịch Hanoi Toserco cho phá nhà máy và xây dựng nên Khách sạn Hanoi Horison. II. CHỨC NĂNG HOẠT ĐỘNG 1. Khách sạn 250 phòng khách được trang hoàng lộng lẫy và tiện nghi phù hợp cho mọi loại khách. Hai nhà hàng nổi tiếng có thể phục vụ mọi thực đơn từ các món ăn Châu Âu đến Trung Quốc, đặc biệt là món ăn truyền thống Việt Nam. 9 phòng tiệc với sức chứa 1500 người cùng trang thiết bị hiện đại sẽ giúp các nhà kinh doanh an tâm hơn trong việc tổ chức hội nghị, hội thảo tại Khách sạn. Một bể bơi thoáng mát ngoàI trời, sân tennis, phòng tập sẽ là những phương tiện hữu Ých cho sức khoẻ của du khách. Ngoài ra Khách sạn còn có 3 tầng riêng biệt dung để cho thuê văn phòng. Khách sạn luôn đặt phương châm hoạt động của mình lên hàng đầu. Đó là biến Khách sạn Hanoi Horison trở thành khách sạn được ưa thích nhất tại Hà Nội và luôn tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. “ WHERE PEOPLE MAKE THE DIFFERENCE” 2. Phòng kinh doanh Phßng kinh doanh 6 Ra đời khi Khách sạn mới được xây dựng. Lúc này vai trò của bộ phận kinh doanh chủ yếu là tìm kiếm thị truờng và áp dụng mọi biện pháp để giới thiệu về Khách sạn. Trong thời điểm Khách sạn đã đi vào hoạt động nhân viên phòng kinh doanh được coi là nhân viên bán hàng trực tiếp, có nghĩa là đưa dịch vụ đến tận tay khách hàng, luôn tạo mối quan hệ, duy trì khách hàng thường xuyên. Hiện tại bộ phận kinh doanh gồm có Giám đốc, 9 nhân viên làm việc tại văn phòng (trong đó có một nhân viên người Nhật Bản), một đại diện trong thành phố Hồ Chí Minh và một đại diện tại Hồng Kông. PHẦN II : NỘI DUNG CHÍNH Chương I : Công tác phục vụ bàn I. LÝ THUYẾT VỀ NHÀ HÀNG VÀ PHỤC VỤ BÀN 1. Nhà hàng Nhà hàng là nơi bán đồ ăn cho khách. Khách sẽ ăn uống tại các bàn hoặc có thể mang đồ ăn về nhà. Nhà hàng được bố trí khác nhau tuỳ thuộc vào vị trí, cách phục vụ, món ăn tại nhà hàng đó. 2. Thực đơn Là bảng ( cuốn sổ) trong đó được in sẵn tên món ăn, thức uống. Mỗi loại đồ ăn được chia theo nhiều món khác nhau, khách hàng có thể dùa vào đó mà lùa chọn món ăn minh ưa thích. Có các loại thực đơn sau:  Thực đơn được cố định sẵn ( set menu): Là kiểu thực đơn trong đó các món ăn đã được sắp đặt và lùa chọn trước, nhân viên theo đó mà phục vụ – mang món ăn ra, khách không được quyền gọi đồ ăn theo ý muốn riêng của bản thân mình. Loại thực đơn này thường được sử dụng trong các bàn đặt trước với số lượng lớn hoặc khi có tiệc cướí.  Thực đơn có nhiều món khác nhau ( Ala carte menu) : Là loại thực đơn trong đó có đầy đủ tên các món ăn, tuỳ khẩu vị của từng người mà khách sẽ lùa chọn, gọi món ăn riêng cho mình. 7  Tiệc đứng ( Buffet) : Đây là kiểu ăn mà đồ ăn,uống đã được bầy sẵn trên các bàn lớn, khách sẽ láy đồ ăn vào từng đĩa theo sở thích của mình và tự mình mang đồ đó ra bàn ngồi. Đây còng được hiểu là kiểu ăn tự phục vụ, nhân viên phục vụ chỉ phảI dọn đồ bẩn ra ngoàI để rửa mà thôi. 3. Các bữa ăn Hầu hết việc ăn, uống trong ngày được chia thành bữa rõ rệt. Tuy nhiên đây chỉ là cách chia tương đối vì mỗi người tuỳ thuộc vào công việc, hoàn cảnh cụ thể lại có những bữa ăn riêng của mình.  Bữa sáng ( Breakfast) : Đối với người nước ngoàI thì bữa sáng được coi là quan trọng nhất, nó cung cấp đầy đủ lượng calo cần thiết cho hoạt động của con người trong suốt thời gian còn lại trong ngày.  Bữa trưa ( lunch) : theo phong cách công nghiệp, bữa trưa không quá quan trọng đối với người nước ngoài. Họ thường ăn các đồ ăn nhanh ( Fastfood) hoặc có thể không ăn. Thông thường họ ăn bữa sáng và bữa tối.  Bữa tối ( Dinner) : Vào buổi tối, khách có thời gian rảnh rỗi, lúc này khách đI ăn không phảI vì cần calo mà là một hình thức giảI trí, một nghệ thuật. Thông thường khách lùa chọn món ăn theo Ala carte menu. II. CÔNG TÁC PHỤC VỤ BÀN TRONG THỰC TẾ 1. Chuẩn bị Hàng ngày, nhân viên nhà hàng khi đến làm việc phảI mặc đúng đòng phục của bộ phận mình. + Nhà hàng Âu ( Le Mayeur) : nam mặc quần đen, áo sơ mi trắng, áo gilê màu vỏ đỗ; nữ mặc áo sơ mi trắng, jiúp và áo gilê cung màu. + Nhà hàng Á ( Lee Man Fong) : Nam mặc quần đen, nữ mặc jiúp đen, áo gấm có thêu hoa văn trang trí, may theo kiểu áo Tàu. 2. Cách phục vô Việc đầu tiên của nhân viên phục vụ bàn là phảI biết cách bầy đồ ăn ( dao, dĩa, thìa…), đồ uống ( ly rượu, chén trà…), khăn ăn theođúng tiêu chuẩn, phong cách của từng nhà hàng. 8 Khi khách đến ăn, nhân viên phải mời khách vào đúng bàn ( tuỳ thuộc vào số luợng ) và hỏi khách về đồ uống. Nếu là khách ăn theo thực đơn thì phải mang thực đơn ra và lấy yêu cầu về món ăn, còn nếu khách ăn buffet thì không cần thiết. Trong lúc khách ăn thì nhân viên phải chú ý dọn bớt dao, dĩa, bát, đĩa bẩn trên bàn để khách thuận tiện hơn, đặc biệt phải rót thêm trà, cà fê cho khách. Sau khi khách ăn xong cần mang hoá đơn ra để khách kiểm tra xem có đúng hay không. Nếu khách đã thanh toán thì cũng cần thiết chào tạm biệt và hỏi xem khách có hài lòng hay không. Công việc này rất quan trọng vì nã sẽ tạo Ên tượng tốt khiến khách quay trở lại trong những lần tiếp theo. Chương II: Hoạt động kinh doanh và Marketing Tại khách sạn Hanoi horison I. MỘT SÈ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING 1. Marketing Marketing là chức năng quản lý doanh nghiệp 1 cách sáng tạo có tổ chức và đảm bảo tính hệ thống ù việc nghiên cứu phát hiện ra những nhu cầu ( mong muốn) đến việc biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mạt hàng cụ thể, đưa mặt bảo cho doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao nhất. 2. Marketing trong du lịch 9 Marketing du lịch một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành Công nghiệp lữ hành và Khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó. Để đạt được hiệu quả cao nhất. Marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty và những hoạt động của công ty hỗ trợ cũng có thể Ýt nhiều có hiệu quả. II. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1. Thị trưòng khách Là trung tâm du lịch, thương mại, Khách sạn Hanoi Horison có đIũu kiện đón tiếp nhiều đoàn khách trong và ngoàI nước. Thị truờng khách đến với Khách sạn khá phong phó tuy nhiên có thể phân loại khách theo những tiêu chí cơ bản sau 1.1 Phân loại khách theo quốc tịch Năm Chỉ tiêu 1999 Sè lượng % 2000 Số lượng % 2001 Số lượng % 2002 Sè lượng % Pháp Anh Đức Mỹ Hàn Quốc Nhật Bản Trung Quốc Thái Lan Các nước ASEAN Tổng 14 800 100 26350 100 32710 100 34810 100 Bảng 1: Phân loại khách theo quốc tịch Nguồn: Hotel Business Plan 1999, 2000, 2001, 2002 - Khách sạn Hanoi Horison 10 Theo bảng số liệu trên, ta có thể thấy rằng, khách Trung Quốc chiếm số lượng nhiều nhất, trung bình 33% - 34%. Hàng năm lượng khách này tăng lên một cáh đáng kể, từ 475.400 khách (1999) đến 589.300 khách (2002). Họ mang lại doanh thu khá lớn cho Khách sạn. Đứng thứ 2 phảI kể đến là thị trường khách từ các nước AREAN. Điều này không khó lý giảI vì Khách sạn Hanoi Horison có một vàI đối tác ở Inđônêsia, Malaysia…( từ các khách sạn khác trong cùng chuỗi). Lượng khách này chiếm 17% - 18% tổng số khách. Tiếp theo là khách Mỹ, tuy mức đọ tăng hàng năm không cao song thị truờng khách này vẫn chiếm tỉ lệ khá cao, thông thường 14% - 15%. Có thể nói rằng đây là nhưng thị trường khách đầy tiềm năng mà khách sạn cầnchú trọng khai thác. Hiện nay Khách sạn cũng đưa thêm nhiều chính sách mới để thu hót khách Nhật như: nhân viên bán hàng ( Sale Manager) người Nhật, nấu các món ăn Nhật…Chính đIũu này đã làm lượng khách Nhật tăng lên ngày một cao trong những năm gần đây, từ 105.000 khách (1999 ) đến 171.650 khách (2002 ). 1.2 Phân loại khách theo mục đích chuyến đi Nhìn chung khách đến nghỉ tại khách sạn với nhiều mục đích khác nhau như : du lịch thuần tuý, dự hội nghị, hội thảo…ĐIều này sẽ thể hiện rõ trong bảng phân tích sau: Năm Mục đích 1999 Số lượng % 2000 Số lượng % 2001 Số lượng % 2002 Số lượng % Khách Du lịch 7300 49,4 16400 62,2 22160 67,7 23410 67,3 Khách thương mại 2700 18,2 4200 15,9 4340 13,3 4850 13,9 Thăm thân 3380 22,8 3950 15 4150 12,7 4280 12,3 Khác 1420 9,6 1800 6,9 2060 6,3 2270 6,5 Tổng 14800 100 26350 100 32710 100 34810 100 11 [...]... Report - HanoiHorisonHotel III HOẠT ĐỘNG MARKETING – BÁN HÀNG Để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, đặc biệt là trong quản lý doanh nghiệp Khách sạn đã sử dụng hệ thống Fidelio Đây là hệ thống máy tính quản lý tất cả các hoạt động của Khách sạn như : lượng khách đặt phòng, thông tin của khách, thông tin của các 12 đối tác đẫ từng ký kết hợp đồng, thông tin về tàI chính của khách sạn và một vài hoạt động. .. viên bán hàng – Marketing người Nhật Đây là cơ hội để Khách sạn có thể đốn tiếp nhiều đoàn khách Trên 40 % khách đến Khách sạn thông qua các công ty du lịch Các công ty này sử dụng mạng đặt phòng của Khách sạn và gửi khách đến Họ có thể nhận khách từ các công ty lữ hành quốc tế ở nước bạn rồi “bán” khách cho Khách sạn Hàng năm Khách sạn cũng đón một số lượng lớn khách từ các Khách sạn khác trong cùng... hợp đồng 4 Quảng bá, quảng cáo Để quảng bá cho Khách sạn của mình, nhân viên Bộ phận kinh doanh Marketing đã sử dụng rất nhiều biện pháp quảng cáo khác nhau - Có thể nói rằng không có phương pháp quảng cáo nào hiệu quả bằng “truyền miệng” ( word - of - mounth) Phương pháp này tận dụng kinh nghiệm của những khách đã từng ở khách sạn trước đây Tuy nhiên phưong pháp này có mặt tráI là nếu khách cảm thấy... : Hoạt động kinh daonh và Marketing ……………… …….…11 I Một sè lý thuyết ……………………………………………….… 11 1 Marketing …………………………………………………….….11 2 Marketing trong du lịch………………………………….…… …11 II Hoạt động kinh doanh ………………………………………… …11 21 1 Thị trường khách …………………………………………….….11 1.1 1.2 Phân loại khách theomục đích chuyến đi……………………13 2 III Phân loại khách theo quốc tịch……………………………….12 Kết quả hoạt động kinh doanh ………….…………………14... Khách sạn, Khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, 2002 3 T.S Lưu Văn Nghiêm, Giáo trình Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Thống kê, 2001 4 Khách sạn Hanoi Horison, Marketing Plan 1999, 2000, 2001, 2002 5 Khách sạn Hanoi Horison, Annual Revenue Report 1999, 2000, 2001, 2002 6 Khách sạn Hanoi Horison, Hotel Business Plan 1999, 2000, 2001, 2002 20 MỤC LỤC Lời cảm ơn ! Phần I... như các khách sạn 5 sao khác, Khách sạn Hanoi Horison đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ đưa ra đều đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng Các sản phẩm này hầu hết được cung cấp từ chính nhu cầu của thị trường, đặc biệt là của khách hàng Để có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng, Bộ phận kinh doanh – Marketing đã củng cố nhân viên của mình thành một đội ngò hùng hậu, luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng... và giớ thiệu về Khách sạn của mình Sau một thời gian tìm hiểu về các kháchh hàng này, nhân viên bán sẽ phân loại khách để thấy xem đâu là khách hàng tiềm năng, từ đó sẽ có chế độ chăm sóc riêng biệt đối với từng thị trưòng khách Hàng ngày nhân viên bán hàng phải trực tiếp đến gặp khách ( mỗi ngày một lượng khách nhất định ) và tìm hiểu thêm các nhu cầu của họ Nếu có nhu cầu gì mới thì phải tìm cách... Khách sạn Hanoi Horison như Khách sạn Melía còng có phòng họp lớn, còn Khách sạn Deawoo thì có bãi đỗ xe rộng… • Giá phòng của khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào đối tác Ví dụ nếu đối tác là khách hàng thường xuyên thì nhân viên bán sẽ đưa ra giá khác, hay khách du lịch sẽ được bán ở mức giá kác so với giá dành cho công ty, giá khách đoàn sẽ chênh lệch với giá của khách lẻ… hay các chính sách của Khách. .. thăm cố hương Ngoài ra khách có thể kết hợp nhiều loại hình khác nhau như công tác kết hợp với nghỉ dưỡng hoặc thăm thân… và một vài lý do chủ quan khác 2 Kết quả hoạt động kinh doanh Nhờ những biện pháp quảng cáo, Marketing mà trong một vàI năm gần đây hoạt động kinh doanh của Khách sạn khá tốt, ngày càng tiến chuyển Cụ thể như sau : Đơn vị : 1000 VND Năm 1999 2000 2001 2002 + Táng doanh thu 33.600.000... vực NgoàI ra, Khách sạn còn có hệ thống phòng tập hiện đại cùng sân tennis, bể bơI ngoàI trời tại cùng một tầng ( tầng 2), một bãI đỗ xe rộng có sức chứa trên dưới 50 xe Đây là đIều kiện thuận lợi để khách đến khách sẵn sàng đến với Khách sạn bằng phương tiện riêng 2 Giá cả Để đưa ra giá của một dịch vụ sao cho hợp lý, khách có thể tiếp nhận được đội ngú bán hàng của Khách sạn Hanoi Horison phảI làm