Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Ngô Thị Thanh Hải Trường Đại học Kinh tế Luận văn ThS Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Mã số 60 34 01 Người hướng dẫn: TS. Phạm Quang Vinh Năm bảo vệ: 2014 Keywords. Quản lý kinh tế; Dịch vụ bán lẻ; Quản lý tiếp thị; Quản lý chất lượng. Content PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng như ngày nay, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất nhanh. Việc thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài của Chính phủ theo cam kết ra nhập WTO đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước. Đồng thời khả năng mở rộng dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin đã đưa các ngân hàng của Việt Nam đối mặt với những thách thức trong quá trình phát triển. Hiện nay, nước ta có hơn 87 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là thị trường dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Thực tế cũng chỉ ra rằng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng của công chúng đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị. Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy ATM, internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Thực tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ bán lẻ của NHTM tại Việt Nam. Đây sẽ là cơ sở để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm 35-40% tổng vốn huy động). Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn, lượng kiều hối qua các ngân hàng tăng mạnh. Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán. Vì vậy, có thể nói loại hình dịch vụ này sẽ phát triển mạnh trong tương lai. Các NHTM do đó đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Với mục tiêu trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (Sau đây gọi tắt là BIDV) đã xây dựng và thống nhất kế hoạch chiến lược giai đoạn 2005-2015 và tầm nhìn đến năm 2020. Theo đó, BIDV sẽ trở thành một tập đoàn tài chính Ngân hàng trong đó hoạt động NHBL là một trong những hoạt động chủ đạo. Đây là một hướng đi đúng, phù hợp với xu thế phát triển của khu vực và thế giới. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ bán lẻ tại BIDV chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của BIDV rất ít được khách hàng biết đến so với những NHTM khác. Do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Vì vậy cần phân tích đánh giá hiện trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ để tìm ra những giải pháp đồng bộ để hướng tới quản lý hiệu quả dịch vụ bán lẻ ở BIDV. Xuất phát từ ý nghĩa lý luận và thực tế nêu trên nên tác giả đã chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài là: BIDV đã tổ chức công tác quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV như thế nào? Thành công và hạn chế của BIDV? Hướng đi nào để quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV? 2.Các kết quả đã nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Trong nghiên cứu, việc tìm ra các khoảng hở trong các nghiên cứu cùng một chủ đề đã được đưa ra trước đó và trả lời được một phần hoặc toàn bộ các vấn đề mà khoảng hở của các nghiên cứu trước đó. đồng thời, trong luận văn, tác giả nêu ra các vấn đề mới và giải quyết các vấn đề đó chính là điểm mới của luận văn. Trước đó, đã có một số các công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam như: *PGS.TS Lê Hoàng Nga (2010),Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015,Tạp chí Ngân hàng số 24/12/2010 Bài viết nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015 đã trình bày và cho thấy, dịch vụ bán lẻ là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam: bài viết đã phân tích các nhu cầu và các giải pháp phát triển nhu cầu dịch vụ bán lẻ trong hệ thống NHTM Việt Nam. Bài viết chỉ ra những ưu, nhược điểm của các dịch vụ bán lẻ đang được áp dụng trong các NHTM Việt Nam hiện nay và chỉ ra các nguyên nhân tồn tại ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2010-2015. *PGS.TS Lê Nguyễn Hậu (2010), các yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của KH đối với dịch vụ NH, tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 102 tháng 11/2010. Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố quyết định đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ NH, dựa trên so sánh cách tiếp cận theo giá trị dịch vụ và giá trị cá nhân. Kết quả nghiên cứu cho biết, cách tiếp cận theo giá trị dịch vụ giải thích sự hài lòng của khách hàng , trong đó các thành phần của giá trị dịch vụ gồm lợi ích cảm nhận, lợi ích chức năng, chi phí chính thức. Ngoài ra, kết quả này còn nói đến mối tương quan giữa chi phí và sự hài lòng được phát hiện trong nghiên cứu này đó là mối tương quang đồng biến, nghĩa là giá trị không hẳn là giá thấp mà là giá gợi lên sự thoả đáng giữa chi phí và lợi ích. *Huỳnh Thanh Tuấn ( 2011), Giải pháp Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Tháp, Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn tập trung đi sâu phân tích và đánh giá định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM và phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại BIDV Đồng Tháp thông qua các yếu tố như chiến lược, thương hiệu, sản phẩm, cơ cấu tổ chức - nhân sự, tài chính và công nghệ để giúp BIDV Đồng Tháp có thể hoạch định chiến lược hoạt động bán lẻ của mình cũng như những giải pháp thực hiện chiến lược đó hiệu quả nhất. Các bài viết nêu trên đã lượng hoá được dung lượng và khẳng định tiềm năng rất to lớn về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam. Nhiều bài viết phân tích rất sâu những bất cập hiện nay về mạng lưới kênh phân phối còn nặng về truyền thống, thủ công trong việc phát triển các hệ thống thẻ thanh toán giữa các NHTM Việt Nam với nền kinh tế.Từ những phân tích sâu về nội hàm của dịch vụ bán lẻ, nhiều các tác giả đã đưa ra những những phân tích rất xác đáng về các nguyên nhân gây nên sự kìm hãm lĩnh vực dịch vụ bán lẻ tại các NHTM hiện nay ở Việt nam để hình thành các cụm giải pháp. Tuy nhiên đi cùng với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng là sự phát triển nhanh chóng của các phương tiện khoa học kỹ thuật (đặc biệt là công nghệ thông tin). Điều này đã làm gia tăng không ngừng các nhu cầu mới của khách hàng. Vì vậy đòi hỏi phải có các giải pháp mới để giải quyết vấn đề của thời đại. Do vậy luận văn: “Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam” được tác giả xây dựng trên cơ sở kế thừa những kết quả nghiên cứu của các tác giả đi trước, kết hợp nghiên cứu thực tiễn của đơn vị với mong muốn giải quyết được những vấn đề nghiên cứu đặt ra. 3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1.Mục đích nghiên cứu: Hoàn thiện cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại NHTM. Từ đó vận dụng vào việc phân tích, đánh giá công tác này tại BIDV nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại đơn vị. 3.2.Nhiệm vụ nghiên cứu: Hệ thống hóa những lý luận cơ bản và khái quát thực tiễn công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Làm rõ thực trạng, nguyên nhân và đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV 4.Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM theo cách tiếp cận khoa học quản lý. 4.2.Phạm vi nghiên cứu: *Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam . *Phạm vi thời gian: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, thời gian từ 2010 đến 2012 và định hướng giải pháp đến năm 2015. 5.Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp kế thừa, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn 6.Đóng góp mới của đề tài: Làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Đề xuất giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV phù hợp với sự phát triển của thời đại 7. Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung của Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương 3: Định hướng và giải pháp quản lý hiệu quả chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Reference DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO 1. BIDV (2010, 2011,2012), Báo cáo thường niên của BIDV qua các năm 2010, 2011,2012 2. BIDV (2010, 2011,2012), Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ của BIDV năm 2010, 2011, 2012) 3. Lê Nguyễn Hậu (2010), Các yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của KH đối với dịch vụ NH, tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 102 tháng 11/2010. 4. Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội. 5. Học viện Tài chính (2004), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 6. Học viện Tài chính (2005), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ, Nxb Tài Chính, Hà Nội. 7. Học viện Tài chính (2009), Giáo trình Lý thuyết tài chính, Nxb Tài Chính, Hà Nội. 8. Lê Hoàng Nga (2010),Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015,Tạp chí Ngân hàng số 24/12/2010 9. Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (2009), Tài liệu giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và định hướng phát triển. 10. Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2004), Luật tổ chức tín dụng, Nxb Chính trị quốc gia Hà Nội. 11. Quản lý chất lượng ISO 9000 12. Tạp chí ngân hàng (2011- 2012). 13. Thông tin ngân hàng đầu tư và Phát triển (2011- 2012). 14. Huỳnh Thanh Tuấn ( 2011), Giải pháp Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Tháp, Đại học Kinh tế Quốc dân Các website: 15. www.dddn.com.vn 16. www.vnba.org.vn 17. www.sbv.gov.vn 18. www.bidv.com.vn . Cơ sở lý luận chung về quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương. hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam . *Phạm vi thời gian: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, thời gian từ 2010 đến 2012 và định hướng. (2010) ,Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015,Tạp chí Ngân hàng số 24/12/2010 Bài viết nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM Việt Nam giai