Chng dch v Hu ci n t ti Tng công ty C ph Viettel Tr i hc Kinh t Lu Qun tr công ngh và phát trin doanh nghip (m) ng dn: TS. Mai Anh o v: 2014 Abstract. L lý lun v chng dch v Hu cn t. Kho sát c chng dch v Hu cn t ca Tng công ty C ph  xui pháp chung và c th áp dng cho Tng công ty C ph Keywords. Ch ng dch v;  n t; Dch v hu cn; Qun tr doanh nghip Content  Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Kinh doanh dch v hu cn t  là ngành dch v có nhic thù: sn phm mang tính vô hình, nó ch là li cam kt ca doanh nghii vi khách hàng là gii quyt hàng, giao nhn hàng hoá, thanh toán tin hàng (COD) hoàn tr hàng khi khách hàng không mua hay b thông qua hng cung cp dch v. Chng dch v (CLDV) hu cn t mang tính chui cung ng và qua nhin khác nhau. Chính vì vy nó mang tính t chc rt cao i tinh gn và có kim soát. c tìm kim các gii pháp nâng cao nhn thc ci vi CLDV là vii vi các doanh nghip n phát. Phn t mi chính thc chuyn mình  Vi i rt li vi các Doanh nghiu Doanh nghip n phát nm bc cô hi này nghic ngoài là Nht Bn, Hàn Quc, M và Trung Quc  hc hi kinh nghip, mô hình kinh doanh vi quyt tâm to ra s khác bit v dch v vt u ràng ch có th to ra s khác bit thì mi chin thc trong cnh tranh vo ra cho th ng dch v thông minh nht. Th g có s khác bit quá ln v  ca Vit Nam so vc, mô hình kinh doanh cc t ra không phù h Viettel cung cp th nghim dch v hu cn t cho Công ty Hotdeal Vit nam, SCJ, và Lazada kt qu    xy ra quá nhiu li mang tính h thng. c yêu cn t có k hoch thành lp công ty chuyn phát ni b a, c sc ép ca quá trình hi nhp ca n phát Vit Nam, chc chn th ng s có thêm nhic ngoài có ngun lc tài chính hùng mnh, cùng vi công ngh và kinh nghim qun lý tiên tin thì u ki quyt là các doanh nghic phi cung cp cho khách hàng các dch v vi ch, mi c li th cnh tranh, duy trì lòng trung thành c phn ca mình trên th ng. T nhng lý do nói trên, cùng vi qu          Viettel, tôi nhn thy rng v nâng cao CLDV là vic làm rp bách hin nay. Vì vy, tôi chn thc hi tài: “Chất lượng dịch vụ hậu cần cho Thương mại điện tử tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel” làm lu ca mình.  Tình hình nghiên cứu -  Vit s nghiên cu v dch v hu c mi n t  nghiên cu mt dch v ng th  Khoá lun ci hc Ngoi, vit v các h thn t và trin vng  Vit Nam.  áp ci hc Kinh t Quc dân vit v n t trong giao nhn hàng hoá. m 2014, Cn t và Công ngh thông tin  B  có t chc hi thch v chuyn phát vn t - Trên th git nhiu nghiên cu v n t  hHttp//www.fedex.com/us/ecommerce/logistics.html, E-Commerce Logistics: The Evolution of Logistics and Supply Chains from Direct to Store Models to E-   Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. Mục đích của đề tài nghiên cứu: Nâng cao chng dch v hu cn t ti Tng công ty C ph. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài này là: - Tìm hiu, tng h lý lun v dch v, chng dch v và dch v hu cn t. - giá thc trng v CLDV ca Tng công ty C phn  -  xut các gi nâng cao CLDV hu cn t c chính Viettel trong thi gian ti.  gii quyc v  tài này cn thit phi tr li các câu hi nghiên c - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV hậu cần cho Thương mại điện tử? - Hiện trạng CLDV hậu cần cho Thương mại điện tử như thế nào? - Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao CLDV hậu cần cho Thương mại điện tử của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel ?  Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu ng nghiên cu c tài này là chng dch v hu cg mi n t ti Tng công ty C ph     T     i (Viettel) thông qua nhn thc ca khách hàng v Chng dch v hu ci n t. Phạm vi nghiên cứu D liu thu thu tra, phng vn ngu nhiên  s dng dch v hu c    n t ca Tng công ty C ph   Viettel. Không gian khu tra: a bàn Thành ph Hà ni. Thu tra là: tháng 11 c áp dn   Phương pháp nghiên cứu u c tài là s dng  nh tính kt hp vi  ng. Ngoài ra, còn s dng   sánh . D liu thu thp thông qua u tra phng vn ngu nhiên các chuyên  dng dch v hu cn t ca Tng công ty C ph  Dự kiến những đóng góp của luận văn Ngoài mc v nghiên cng yêu cu co th,  tài này có giá tr trong thc tin  các mt sau: - Kt qu ca nghiên cc hin trng v CLDV hu ca mình, t  c thi các gii pháp cn thi nâng cao CLDV cung cp cho khách hàng dch v tt nht, t  hoàn thành m t dch v hu cn t n so v 2020 là: 2.200 t ng thành doanh nghip s mt  Vit Nam v dch v hu cn t. - Kt qu ca nghiên cu giúp cho các nhà qun tr ca các doanh nghip  chuyn phát ho ng ti Vit Nam nói chung nm b c các yu t   n CLDV hu c t  thc hin các nghiên cu tra s a khách hàng v CLDV mà doanh nghip và tìm kim các gii pháp ci ti có th ng ngày càng tu ca khách hàng. T  n t theo kc trong khu vc và trên th gii.  Kết cấu của đề tài  tài bao gm  sau: Phần mở đầu: Chương 1:  lý lun v chng dch v hu cn t Chương 2u; Chương 3: Phân tích thc trng chng dch v hu ci Tng công  Chương 4: Các gii pháp và kin ngh nhm nâng cao chng dch v hu cn cho a Tng công ty C phn nh Viettel trong thi gian ti. Phần kết luận: References Tiếng Việt: 1. n t n t và Công ngh Thông tin, B  2. -2005 ca Tng công ty C ph 3. Cao Duy Hùng (2010), Áp dn t trong giao nhn hàng hóa, Lu i hc Kinh t Quc dân. 4. n tr Công ngh, Nhà xut bi hc Quc gia Hà ni. 5. Kotler, Phillip (2005), Qun tr markettn, Nhà xut bi hc Giao thông vn ti. 6. Lê Công Hòa (2012), Qun tr Hu cn, Nhà xut bi hc Kinh t quc dân. 7. Nguyn Ht bi hc Quc gia Hà ni 8. Nguyng Ngc S (2012), Qun tr chng, Nhà xut bi hc Kinh t quc dân Hà ni. 9. Nguy (1998), Nghiên cu marketing, NXB giáo dc. 10. Phan Chí Anh và nnk. / T   và Kinh doanh. 11. Tài liu ging dy ci hc Kinh ti hc Quc Gia 12. Tôn Tht Nguyn Thiêm (2003), Th ng, chiu: Cnh tranh v giá tr nh v và phát trin doanh nghip, NXB Tp. H Chí Minh. 13.  Xuân Thu (2010), Hoàn thin h thng qun lý chng dch v trong ngành ngân hàng, Lui hc Kinh t Quc dân. 14. Võ Th  (2002), Nâng cao dch v n t, Lun i Hc Ngo Tiếng Anh: 1.              customer assessment of  Management Perspectives, p43-57. 2.             -49. 3. Croni            4.             Journal of Retailing, pp. 139-173. 5. Gayathri, H.; M. C., Vinaya; K., Lakshmisha (2005- -138. 6.  7.  Journal of marketing, pp. 36-44. 8.               Managing Service Quality. 9. Journal of Marketing, pp. 55-68. 10. Lamb, C. W., Hair, J. F, & McDaniel, C. (2000), Marketing (5th ed.), Ohio: South- Western College Publishing. 11.          Service Industries Journal, pp. 287-303. 12.   13. tual model of service  14.            of Retailing, p12- 40. 15.   16.             quality  17.  Comparison Study Between Consumers and Service Customers and Service Providers in  Service Quality. 18.              - 38. 19.       Main conceptuallization   University of Tartu - Faculty of Economics & Business Administration Working Paper Series, p3-27. . hậu cần cho Thương mại điện tử? - Hiện trạng CLDV hậu cần cho Thương mại điện tử như thế nào? - Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao CLDV hậu cần cho Thương mại điện tử của Tổng.  Viettel, tôi nhn thy rng v nâng cao CLDV là vic làm rp bách hin nay. Vì vy, tôi chn thc hi tài: Chất lượng dịch vụ hậu cần cho Thương mại điện. tôi chn thc hi tài: Chất lượng dịch vụ hậu cần cho Thương mại điện tử tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel làm lu ca mình.  Tình hình nghiên cứu -  Vit