BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH VŨNG TÀU BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN ĐỀ: CÔNG TÁC CHUẨN BỊ, QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG VÀ CÁC CHÍNH SÁCH VỀ NHÂN VIÊN THỜI VỤ Họ và tên: Trần Thị Quỳnh Thơ Lớp: TC QTNH K39 Khóa học: K39 (2012 – 2014) GVHD: Nguyễn Thị Lý Đơn vị thực tập: Khách sạn Hoa Phượng Đỏ Page 1 Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ Vũng Tàu, Tháng 8 năm 2014 2 Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ MỤC LỤC TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 7 CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ QUY TRÌNH TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC 14 CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN THỜI VỤ 40 3 Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 4 Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay du lịch đã trở thành hiện tượng kinh tế - xã hội mang tính phổ biến. Hội đồng lữ hành và du lịch quốc tế (WTTC) đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp. Du lịch là ngành kinh tế mang tính tổng hợp có tác dụng góp phần thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của ngành kinh tế, mở rộng giao lưu quốc tế. Nó gắn liền với hàng triệu người và nó đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đối với mỗi con người chúng ta. Hiện nay, Việt Nam đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn. Cùng với sự phát triển không ngừng về kinh tế dẫn đến đời sống tinh thần ngày càng được nâng cao và nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng ngày càng tăng nhanh. Kinh doanh ăn uống là một bộ phận không thể tách rời trong kinh doanh du lịch nói chung. Những bữa tiệc với thực đơn tuyệt hảo, phong phú, đẹp mắt và độc đáo thường xuyên được tổ chức. Nắm bắt được nhu cầu đó, hiện nay xu hướng kinh doanh tiệc tại các khách sạn, nhà hàng ngày càng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Kinh doanh tiệc là loại hình kinh doanh mang lại hiệu quả cao, chính vì thế sự cạnh tranh giữa các khách sạn, nhà hàng hiện nay diễn ra rất gay gắt. Để có thể thu hút khách hàng thì các khách sạn, nhà hàng thường chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhằm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất.Và để nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi các khách sạn, nhà hàng phải không ngừng hoàn thiện công tác chuẩn bị, tổ chức phục vụ tiệc. Làm tốt công việc này có thể nâng cao chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của thực khách một cách tốt nhất, xa hơn nữa là giảm thiểu chi phí, nâng cao năng suất lao động. Đây chính là điều kiện để các khách sạn, nhà hàng khai thác tối đa hiệu quả kinh doanh tiệc. Kinh doanh dịch vụ tiệc là một trong những bộ phận qua trọng của kinh doanh ăn uống. Bộ phận này chiếm tỷ trọng doanh thu lớn trong tổng doanh thu của các khách sạn, nhà hàng. Vậy để có thể tổ chức được một buổi tiệc đúng nghĩa, có hiệu quả cao, mang lại sự hài lòng cho khách thì cần phải làm tốt khâu tổ chức, công tác chuẩn, quá trình phục vụ chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên phục vụ đông đảo, giàu kinh nghiệm làm thỏa mãn khách hàng đến dự tiệc. Để làm tốt được điều này thì các khách sạn phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói 5 Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ riêng để giúp khách sạn tăng sức cạnh tranh và mang về lợi nhuận cao. Kinh doanh Tiệc đã chiếm được chỗ đứng quan trọng trong dịch vụ ẩm thực. Các khách sạn nhà hàng có đẳng cấp rất chú trọng về việc phát triển loại hình kinh doanh Tiệc. Có những doanh nghiệp chuyên tổ chức phục vụ Tiệc mà hầu như không phục vụ bữa ăn hàng ngày. Điều đó chứng tỏ rằng loại hình dịch vụ Tiệc đã có chỗ đứng trong làng ẩm thực. Các khách sạn, nhà hàng ngày nay không chỉ phục vụ đơn thuần món ăn, đồ uống mà còn khéo léo khoác lên vai thực khách cái mác “đẳng cấp” khi đến ăn uống ở những bữa tiệc sang trọng. Trên cơ sở đó, với tư cách là sinh viên khoa Quản trị Nhà hàng thì việc nghiên cứu công tác chuẩn bị cũng như quy trình phục vụ tiệc để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là một trong những vấn đề mang tính thiết yếu cao. Vì vậy, trong thời gian thực tập tại nhà hàng của Khách sạn Hao Phượng Đỏ với những kinh nghiệm thực tế thu được và những kiến thức trong quá trình học tập tại trường em đã lựa chon đề tài: Công tác chuẩn bị, quy trình tổ chức phục vụ tiệc tại nhà hàng và các chính sách về nhân viên thời vụ. Mục đích nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa kiến thức về công tác chuẩn bị và quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc cũng như các chính sách về nhân viên thời vụ, đồng thời giúp bản thân em áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế từ đó nâng cao kiến thức thực tế cho bản thân. Báo cáo thực tập gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu tồng quan về khách sạn Hoa Phượng Đỏ. Chương 2: Công tác chuẩn bị và quy trình phục vụ tiệc. Chương 3: Chính sách đối với nhân viên thời vụ. 6 Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoa Phượng Đỏ. Khách sạn Hoa Phượng Đỏ có địa chỉ tại số 01 Thi Sách, phường 8, thành phố Vũng Tàu, tọa lạc gần Bãi sau, một trong những bãi tắm đẹp, nổi tiếng của Việt Nam. Khách sạn Hoa Phượng Đỏ được thành lập vào ngày 15 tháng 6 năm 1996 lúc đó là Nhà nghỉ giáo viên và Giám đốc là ông Lê Ngọc Long. Đến tháng 10 năm 1998 đổi tên thành khách sạn Hoa Phượng Đỏ và do bà Tăn Thị Thùy Dương làm giám đốc, đến năm 2008 thì giám đốc là ông Tạ Đức Bình và từ tháng 4 năm 2014 đến nay giám đốc điều hành khách sạn là ông Tông Duy Tình. Đây là khách sạn hai sao dưới sự quản lý trực tiếp của công ty Du lịch – Dịch vụ Công Đoàn Giáo Dục trực thuộc Công Đoàn Giáo Dục Việt Nam. Khách sạn có hệ thống tổ chức chính trị gồm: Chi bộ Đảng cộng sản Việt Nam (trực thuộc Thành Ủy TP Vũng Tàu) có 14 đảng viên, Chi đoàn TNCSHCM (trực thuộc BCH Đoàn Thanh Niên CSHCM phường 8 TP Vũng Tàu) có 6 đoàn viên, Công đoàn cơ sở trực thuộc Công đoàn Giáo dục Việt Nam có 32 công đoàn viên. Tổng số cán bộ nhân viên của khách sạn là 58 người. Khách sạn được công nhận là địa chỉ đáng tin cậy của ngành Du Lịch Bà Rịa – Vũng Tàu. Khách sạn có 80 phòng lưu trú bao gồm nhiều loại phòng, phù hợp với nhu cầu của du khách. Tất cả đều rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, tất cả các phòng đều có cửa sổ nhìn ra biển và sân vườn. Các phòng đều được trang bị những công cụ tiện ích như: Máy lạnh, mát nước nóng, tivi, tủ lạnh, bồn tắm, điện thoại, internet wifi, truyền hình cáp… Ngay tại tầng một của khách sạn là hai phòng họp nhỏ và hai hội trường lớn. Hai phòng 7 Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ họp nhỏ có sức chứa 30 ghế, một hội trường có sức chứa 100 ghế, phòng còn lại chứa được 200 ghế hướng biển và sân vườn. Khách sạn có đội ngũ nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm, được đào tạo chuyên nghiệp, cung cách phục vụ khách hàng chu đáo, vui vẻ, nhiệt tình, văn minh, lịch sự. Phương châm hoạt động của khách sạn là “luôn luôn làm hài lòng khách hàng” cùng với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, lữ hành, vui chơi giải trí, thể thao hoàn hảo chắc chắn sẽ làm, hài lòng quý khách. Đến với khách sạn Hoa Phượng Đỏ, khách hàng sẽ cảm thấy an toàn, tiện nghi, vui vẻ, thoải mái, ấm cúng khi nghỉ ngơi, thư giãn và sử dụng các dịch vụ với chất lượng phục vụ tốt nhất. 1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ 1.2.1 Cơ cấu tổ chức tổng thể Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Hoa Phượng Đỏ được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến. Các mối quan hệ công tác quản lý được thực hiện trực tiếp theo đường thẳng, không có sự chồng chéo giữa các khâu, các bộ phận. Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau và cùng hướng tới mục tiêu là phục vụ khách một cách tốt nhất. 8 Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ 1.2.2 Đặc điểm nhà hàng Đến với khách sạn Hoa Phượng Đỏ Vũng Tàu, bạn sẽ khó cưỡng lại được nhà hàng của khách sạn. Với sức chứa trên 500 chỗ ngồi, được thiết kế rộng rãi, thoáng mát nằm trong khuôn viên khách sạn, cạnh hồ bơi và sân tennis, nhà hàng đã thực sự mang đến cho du khách một khung cảnh, những món ăn ấn tượng không thể nào quên với đầu bếp nhiều năm kinh nghiệm, chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á, các món ăn thuần túy, đặc sản quê hương sẽ luôn hợp khẩu vị quý khách ở các vùng miền trong cả nước, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm theo quy định của ngành y tế. Đối tượng phục vụ của nhà hàng là khách nội địa và khách nước ngoài, khách du lịch tham quan nghỉ dưỡng, hội nghị. Lượng khách tại nhà hàng tập trung chủ yếu vào mùa hè và các ngày lễ trong năm. 9 GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Bộ Phận Lữ Hành Lễ Tân Bộ Phận Hành Chính Tổ Chức Bộ Phận Kế Toán Bộ Phận Buồng Bộ Phận Nhà Hàng Hướng dẫn viên du lịch Bộ phận kinh doanh tiếp thị Bảo vệ Tạp vụ Văn thư Bếp Bar, Nhà hàng Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ 1.2.3 Sơ đồ nhà hàng Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh trong tình hình mới nhà hàng tổ chức cơ cấu như sau: Hầu hết nhân viên trong nhà hàng đều trải qua đào tạo nghiệp vụ, ngoại ngữ, đội ngũ nhân viên đầy đủ kinh nghiệm, lịch sự, tận tình và mến khách, đây là điểm thuận lợi cho công việc phục vụ đồng thời tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Tổng số nhân viên nhà hàng là 14 người kể cả bếp trưởng. Các nhân viên có thể kiêm nhiệm và thay thế vị trí cho nhau tùy theo tình hình lượng khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. 1.2.4 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong Nhà hàng  Giám đốc: - Là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung nhờ sự tham gia, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh. - Hoạch định các chính sách khách sạn để sử dụng nguồn lực đạt hiệu quả cao. - Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc. 10 [...]... cốc chúc mừng - Thời gian ăn uống món khai vị - Thời gian ăn uống các món chính - Thời gian ăn uống tráng miệng - Thời gian kết thúc  Kế hoạch phân công nhiệm vụ phục vụ tiệc: - Chỉ đạo bữa tiệc: Giám Đốc, Trưởng nhà hàng - Bố trí bàn tiệc, phòng tiệc, phục vụ ăn uống, tổ chức nhân viên phục vụ 24 Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ - Bếp trưởng: kiểm tra thực đơn và phân công nhân viên đảm nhiệm... Khách được đón tiếp tại tiền sảnh để vào phòng tiệc chính luôn Nhà hàng bố trí nhân viên đứng ở cửa đón tiếp và hướng dẫn khách vào vị trí bàn tiệc, khi khách đã ổn định vị trí chỗ ngồi nhân viên tiến hành phục vụ thức uống theo trình tự ấn định trong thực đơn  Phục vụ khách ăn tiệc Trước khi phục vụ tiệc nhân viên đều đã trang bị đồng phục gọn gàng tươm tất mỗi nhân viên phục vụ một bàn từ đầu đến... đòi hỏi nhân viên phải có tính chuyên nghiệp, cẩn thận nhằm đảm bảo công việc được thực hiện nhanh chóng, chính xác tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng  Quy trình phục vụ: 30 Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ - Đón khách và xếp chỗ: Công đoạn này thể hiện trình độ giao tiếp của nhân viên cũng như sự văn minh, lịch sự của khách, công đoạn này được thực hiện chủ yếu dựa vào nhân viên phục vụ Tùy... chủ tiệc và người tổ chức, trong đó có thỏa thuận phương thức thanh toán Khi kết thúc bữa tiệc tất cả nhân viên phục vụ vui vẻ cảm ơn và đưa tiễn khách ân cần lịch sự và mong được tái phục vụ quý khách Sau đó các nhân viên thực hiện quy trình dọn dẹp vệ sinh phòng tiệc Kết thúc công việc tổ chức phục vụ bữa tiệc 1.6.3 Tiệc hội nghị, hội thảo Các bước trong quá trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại. .. giờ nhập tiệc người quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm bữa tiệc, phải thông báo đến nhân viên phục vụ tiệc các nội dung đón tiếp chủ yếu của bữa tiệc, bao gồm: nghi thức đón tiếp khách Khách được đón tiếp tại tiền sảnh để vào phòng tiệc chính luôn Nhà hàng bố trí nhân viên đứng ở cửa đón tiếp và hướng dẫn khách vào vị trí bàn tiệc, khi khách đã ổn định vị trí chỗ ngồi nhân viên tiến hành phục vụ thức... hoạt động hàng ngày của bộ phận ẩm thực, bao gồm nhà hàng, quầy bar, phòng họp, nhà bếp, bộ phận vệ sinh,… lập và thực hiện các kế hoạch công việc cho bộ phận ẩm thực, tăng cường quản lý các dịch vụ ăn uống Làm thực đơn ăn uống và giá cả cho tất cả các loại tiệc tại bộ phận ẩm thực - Truyền đạt các thông tin cần thiết cho nhân viên thuộc quy n và các phòng ban khác có liên quan, làm tốt công tác phối... lọ tiêu và tấm menu Chính giữa là lọ hoa và menu được đặt ở trung tâm của bàn tiệc Đặt thực đơn úp vào bình hoa tạo thành hình chữ V, sao cho nội dung trong thực đơn quay về phía sân khấu  Quy trình phục vụ tiệc cưới  Tiếp đón khách dự tiệc Trước giờ nhập tiệc người quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm bữa tiệc, phải thông báo đến nhân viên phục vụ tiệc các nội dung đón tiếp chủ yếu của bữa tiệc, bao... nhau về thời gian và tầm quan trọng 1.6.4 Tiệc cưới Hiện nay việc tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng của khách sạn còn hiều hạn chế, lượng khách đặt tiệc tại khách sạn không nhiểu do nhiều nguyên nhân như vị trí địa lý, quy mô của nhà hàng chưa lớn, công nghệ tiệc cưới chưa cao, quy trình phục vụ so với các nhà hàng tiệc cưới khác chưa đảm bảo tính hệ thống nên tiệc cưới ở đây chủ yếu là đối tượng khách hàng. .. ơn khách và mang vào cho thu ngân thu tiền kiểm tra và đóng dấu hóa đơn  Tiễn khách: - Nhân viên phục vụ trợ giúp khách rời bàn tiệc và cảm ơn cho việc dùng bữa tại nhà hàng và hẹn gặp lại - Quan sát trên bàn và chung quanh bàn xem khách có bỏ quên đồ vật gì không - Phục vụ thu dọn và đặt lại bàn ngay khi khách đã về - Quản lý nhà hàng đứng tại cửa chính nhà hàng tươi cười nói lời cảm ơn và chào tạm... đầu và kết thúc Căn cứ vào kế hoạch thời gian các công việc ở các bộ phận phải thực hiện: Bộ phận bếp: chuẩn bị thực phẩm để chế biến các món ăn theo yêu cầu của thực đơn Bộ phận bàn: chuẩn bị bàn tiệc, thức uống theo yêu cầu và tổ chức đón tiếp Kế hoạch thời gian căn cứ vào các thời điểm sau: - Thời điểm đón tiếp và uống khai vị trước bữa ăn - Thời gian dành cho phát biểu chủ tiệc và khách chính - Thời . THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH VŨNG TÀU BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN ĐỀ: CÔNG TÁC CHUẨN BỊ, QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG VÀ CÁC CHÍNH SÁCH VỀ NHÂN VIÊN THỜI VỤ Họ và. quy trình tổ chức phục vụ tiệc tại nhà hàng và các chính sách về nhân viên thời vụ. Mục đích nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa kiến thức về công tác chuẩn bị và quy trình phục vụ tiệc tại nhà. SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 7 CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ QUY TRÌNH TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC 14 CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN THỜI VỤ 40 3 Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN