I H C KINH T TP HCM IH C VI C ÁNH NG C A HÌNH NH NHÀ HÀNG, GIÁ TR C M NH NS HÀI LÒNG VÀ NH HÀNH VI C A KHÁCH HÀNG M T NGHIÊN C U T I TP H LU TP H Chí Minh, tháng 4/2015 CHÍ MINH I H C KINH T TP HCM VI IH C C ÁNH NG C A HÌNH NH NHÀ HÀNG, GIÁ TR C M NH N NS NH HÀNH VI C A KHÁCH HÀNG T I THÀNH PH H M T NGHIÊN C U CHÍ MINH LU Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s NG NGHIÊN C U :60340102 NG D N KHOA H C PSG.TS VÕ TH QUÝ TP H Chí Minh, tháng 4/2015 L ng n i dung s li ng c a hình nh nhà hàng, giá tr c m nh hành vi c a khách hàng tài lu ns nh M t nghiên c u t i Thành ph H Chí Minh k t qu c a trình nghiên c u khoa h c h c t p c a b n thân tơi TP H Chí Minh, ngày 20 tháng 04 TÁC GI LU C ÁNH M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U TÓM T T LU NG QUAN V 1.1 Lý ch TÀI NGHIÊN C U tài .1 1.2 M c tiêu nghiên c u u 1.4 Ph ng nghiên c u .4 c ti n c 1.6 K t c u c a lu tài .5 KHOA H C VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 T ng quan v d ch v 2.1.1 Khái ni m d ch v m c a d ch v 2.1.3 Th (Full - service restaurant) .6 ng d ch v nhà hàng t i Vi t Nam i Vi t Nam 2.1.3.2 D ch v lý thuy t 12 2.2.1 Hình nh doanh nghi p 12 2.2.1.1 Khái ni m hình nh doanh nghi p 12 2.2.1.2 Các y u t t o thành hình nh doanh nghi p 12 2.2.2 Giá tr c m nh n c a khách hàng .14 2.2.2.1 Khái ni m v giá tr c m nh n 14 2.2.2.2 Cách th ng giá tr c m nh n c a khách hàng 15 2.2.3 S hài lòng c a khách hàng .16 2.2.3.1 Khái ni m v s hài lòng 16 2.2.3.2 Các y u t n s hài lòng c a khách hàng 17 nh hành vi c a khách hàng 18 2.3 Gi thuy t nghiên c u mơ hình nghiên c u .19 2.3.1 Các y u t n hình nh doanh nghi p 19 2.3.2 Các y u t n giá tr c m nh n c a khách hàng 21 2.3.3 M i quan h c a hình nh doanh nghi p v i giá tr c m nh n s hài lòng c a khách hàng 22 2.3.4 M i quan h c a giá tr c m nh n, s nh hành vi c a khách hàng 22 2.4 Các nghiên c u có liên quan 24 2.5 Mơ hình nghiên c u 25 2.6 Tóm t 26 U 27 3.1 Thi t k nghiên c u 27 27 3.1.2 Quy trình nghiên c u .28 3.2 Nghiên c nh tính .30 3.2.1 Thi t k nghiên c nh tính 30 3.2.2 K t qu th o lu n nhóm thành ph n c a hình nh nhà hàng giá tr c m nh n c a khách hàng 31 3.2.3 K t qu phát tri 32 ng v t ch t 35 ng th c ph m 36 ng ph c v 37 nh nhà hàng 37 c m nh n c a khách hàng 38 hài lòng c a khách hàng 38 nh hành vi c a khách hàng 39 39 3.3.1 Ki nh h s tin c 3.3.2 Phân tích y u t 40 .41 3.3.2.1 Phân tích y u t n c a hình nh nhà hàng giá tr c m nh n c a khách hàng 41 3.3.2.2 Phân tích y u t nh nhà hàng giá tr c m nh n, s nh hành vi c a khách hàng 42 3.4 Tóm t 45 T QU NGHIÊN C U 46 4.1 Mô t m u nghiên c u 46 n m u 46 c m u 46 47 ng h s tin c y Cronbach alpha 47 ng phân tích y u t khám phá EFA .48 4.2.2.1 Phân tích y u t a thành ph n hình nh nhà hàng giá tr c m nh n c a khách hàng 49 4.2.2.2 Phân tích y u t giá tr c m nh n, s 4.3 Ki a hình nh nhà hàng, nh hành vi c a khách hàng 50 ng CFA .53 4.3.1 Gi i thi u v kh nh CFA 53 4.3.2 K t qu ki ng CFA 53 4.3.3 K t qu ki ng CFA sau lo i n có tr ng s nh .56 tin c y t ng h 4.4 Ki 4.4.1 Ki 59 nh mơ hình nghiên c u .59 nh mơ hình nghiên c u 60 ng mơ hình nghiên c u b ng Bootstrap 63 4.4.3 Ki nh gi thuy t nghiên c u .63 4.5 Ki .64 4.5.1 Ki nh s khác bi t theo gi i tính 64 4.5.2 Ki nh s khác bi 4.5.3 Ki nh s khác bi t theo thu nh p 65 4.6 Tóm t tu i 65 66 T LU XU T .67 5.1 Tóm t t k t qu nghiên c u .67 5.2 Th o lu n k t qu nghiên c u 68 a nghiên c u .69 5.4 M t s xu t cho nhà qu n lý 70 m m i c a lu 5.6 H n ch c a nghiên c TÀI LI U THAM KH O PH L C .74 ng nghiên c u ti p theo 75 DANH M C CÁC CH VI T T T CFA : Confirmatory Factor Analysis EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : H s Kaiser SEM : Structural Equation Modeling SERVQUAL : Service Quality Ch t Sig : Observed significance level SPSS : Statistical Package for the Social Sciences Mayer kê cho khoa h c xã h i Phân tích nhân t kh ng nh Phân tích y u t khám phá Olkin Mơ hình c u trúc n tính ng d ch v M quan sát Ph n m m th ng DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2.1 B ng t l tiêu th th c ph m theo thu nh p c i tiêu dùngt i Vi t Nam B ng 2.2 B ng giá tr tiêu th d ch v th c ph m t i Vi t Nam d báo B ng 2.3 B ng giá tr tiêu th d ch v d B ng 3.1 t i Vi t Nam qua 11 B ng k t qu th o lu n nhóm v y u t n hình nh nhà hàng giá tr c m nh n c a khách hàng 31 B ng 3.2 B ng k t qu th o lu n nhóm v m quan tr ng 33 B ng 3.3 B ng k t qu th o lu n nhóm v m quan tr ng i .35 B ng 3.4 ng v t ch t 36 B ng 3.5 ng th c ph m 36 B ng 3.6 ng ph c v 37 B ng 3.7 nh nhà hàng 38 B ng 3.8 c m nh n 38 B ng 3.9 hài lòng c a khách hàng 39 B ng 3.10 nh hành vi 39 B ng 3.11 K t qu ki B ng 3.12 K t qu nh Cronbach alpha c cho 40 thành ph n c a hình nh nhà hàng giá tr c m nh n c a khách hàng 41 B ng 3.13 K t qu tr c m nh n, s nh nhà hàng, giá nh hành vi c a khách hàng 42 BI3 BI1 FQ3 FQ2 FQ1 QPE5 < < < < < < - CLTP CLTP CLTP CLMTVC 0.835 0.657 1.04 0.997 0.959 0.115 0.091 7.275 7.231 *** *** 0.077 0.074 0.112 13.442 13.422 8.566 *** *** *** Ph l c 11b: K t qu ng mơ hình nghiên c u (chu n hóa) HANH HANH HANH GTCN GTCN GTCN GTCN SHLKH SHLKH QPE4 QPE3 QPE2 QPE1 SQ4 SQ3 SQ2 SQ1 VAL4 VAL3 VAL2 VAL1 RI1 RI2 RI3 RI4 CS1 CS2 CS3 CS4 SQ5 RI5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CLMTVC CLTP CLPV HANH CLTP CLMTVC CLPV HANH GTCN SHLKH CLMTVC CLMTVC CLMTVC CLMTVC CLPV CLPV CLPV CLPV GTCN GTCN GTCN GTCN HANH HANH HANH HANH SHLKH SHLKH SHLKH SHLKH CLPV HANH 0.176 0.199 0.309 0.002 0.295 0.199 0.177 0.223 0.556 0.248 0.644 0.534 0.578 0.635 0.827 0.798 0.715 0.794 0.737 0.562 0.679 0.737 0.737 0.702 0.72 0.582 0.632 0.669 0.773 0.585 0.7 0.575 BI5 BI3 BI1 FQ3 FQ2 FQ1 QPE5 < < < < < < < - CLTP CLTP CLTP CLMTVC 0.675 0.682 0.552 0.747 0.787 0.785 0.595 Ph l c 11c: K t qu ng mơ hình nghiên c u sau lo i b m i quan h gi a hình nh nhà hàng giá tr c m nh n HANH HANH HANH GTCN GTCN GTCN SHLKH SHLKH QPE4 QPE3 QPE2 QPE1 SQ4 SQ3 SQ2 SQ1 VAL4 VAL3 VAL2 VAL1 RI1 RI2 RI3 RI4 CS1 CS2 CS3 CS4 SQ5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CLMTVC CLTP CLPV CLTP CLMTVC CLPV HANH GTCN SHLKH CLMTVC CLMTVC CLMTVC CLMTVC CLPV CLPV CLPV CLPV GTCN GTCN GTCN GTCN HANH HANH HANH HANH SHLKH SHLKH SHLKH SHLKH CLPV 0.188 0.166 0.213 0.227 0.197 0.113 0.199 0.533 0.334 0.793 0.841 0.953 0.924 0.807 0.952 0.868 1.011 1.159 0.901 0.958 0.832 0.922 1.126 0.996 0.844 n hóa) S.E 0.068 0.059 0.049 0.057 0.065 0.046 0.054 0.072 0.098 C.R 2.766 2.791 4.315 3.954 3.036 2.48 3.682 7.368 3.396 P 0.006 0.005 *** *** 0.002 0.013 *** *** *** 0.1 0.1 0.107 7.937 8.402 8.916 *** *** *** 0.054 0.054 0.056 17.203 14.926 17.096 *** *** *** 0.09 0.089 0.096 9.632 11.411 12.133 *** *** *** 0.075 0.078 0.082 11.964 12.211 10.096 *** *** *** 0.092 0.105 0.11 0.058 9.975 10.768 9.045 14.522 *** *** *** *** RI5 BI5 BI3 BI1 FQ3 FQ2 FQ1 QPE5 < < < < < < < < - HANH CLTP CLTP CLTP CLMTVC 0.812 0.835 0.657 1.04 0.997 0.959 0.081 9.974 *** 0.115 0.091 7.275 7.231 *** *** 0.077 0.074 0.112 13.442 13.422 8.566 *** *** *** Ph l c 11d: K t qu ng mơ hình nghiên c u sau lo i b m i quan h gi a hình nh nhà hàng giá tr c m nh n (chu n hóa) HANH HANH HANH GTCN GTCN GTCN SHLKH SHLKH QPE4 QPE3 QPE2 QPE1 SQ4 SQ3 SQ2 SQ1 VAL4 VAL3 VAL2 VAL1 RI1 RI2 RI3 RI4 CS1 CS2 CS3 CS4 SQ5 RI5 BI5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CLMTVC CLTP CLPV CLTP CLMTVC CLPV HANH GTCN SHLKH CLMTVC CLMTVC CLMTVC CLMTVC CLPV CLPV CLPV CLPV GTCN GTCN GTCN GTCN HANH HANH HANH HANH SHLKH SHLKH SHLKH SHLKH CLPV HANH 0.177 0.2 0.309 0.295 0.199 0.178 0.224 0.556 0.248 0.644 0.534 0.578 0.635 0.827 0.798 0.715 0.794 0.737 0.562 0.679 0.736 0.737 0.702 0.72 0.582 0.632 0.669 0.773 0.585 0.7 0.575 0.675 BI3 BI1 FQ3 FQ2 FQ1 QPE5 < < < < < < - CLTP CLTP CLTP CLMTVC 0.682 0.552 0.747 0.787 0.785 0.595 Ph l c 12: K t qu Parameter HANH HANH HANH GTCN GTCN GTCN SHLKH SHLKH QPE4 QPE3 QPE2 QPE1 SQ4 SQ3 SQ2 SQ1 VAL4 VAL3 VAL2 VAL1 RI1 RI2 RI3 RI4 CS1 CS2 CS3 CS4 SQ5 RI5 BI5 BI3 BI1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - ng b ng bootstrap v i s CLMTVC CLTP CLPV CLTP CLMTVC CLPV HANH GTCN SHLKH CLMTVC CLMTVC CLMTVC CLMTVC CLPV CLPV CLPV CLPV GTCN GTCN GTCN GTCN HANH HANH HANH HANH SHLKH SHLKH SHLKH SHLKH CLPV HANH SE 0.063 0.075 0.077 0.085 0.068 0.079 0.063 0.059 0.082 0.045 0.049 0.048 0.048 0.024 0.027 0.038 0.025 0.033 0.05 0.038 0.038 0.039 0.041 0.036 0.046 0.046 0.047 0.037 0.045 0.034 0.043 0.067 0.067 0.061 SE-SE 0.001 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001 0.001 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 ng m u l p l i N = 1000 Mean 0.177 0.197 0.311 0.295 0.198 0.177 0.22 0.557 0.243 0.643 0.537 0.577 0.636 0.828 0.797 0.713 0.794 0.737 0.561 0.676 0.736 0.738 0.701 0.719 0.581 0.63 0.667 0.773 0.584 0.7 0.577 0.673 0.688 0.547 Bias -0.003 0.001 -0.001 -0.001 -0.004 0.001 -0.005 -0.001 0.002 -0.002 0.001 0.001 -0.001 -0.002 0 -0.001 -0.002 -0.001 -0.001 -0.001 -0.002 -0.002 -0.001 -0.001 0.002 -0.002 0.006 -0.005 SE-Bias 0.002 0.002 0.002 0.003 0.002 0.003 0.002 0.002 0.003 0.001 0.002 0.002 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 0.002 0.002 FQ3 FQ2 FQ1 QPE5 < < < < - CLTP CLTP CLTP CLMTVC 0.04 0.035 0.033 0.048 0.001 0.001 0.001 0.001 0.747 0.788 0.785 0.593 0.001 -0.002 0.001 0.001 0.001 0.002 Ph l c 13: K t qu i tính K t qu SEM kh bi n t ng ph n theo gi i tính K t qu SEM b t bi n t ng ph n theo gi i tính Ph l c 14: K t qu K t qu SEM kh bi n t ng ph tu i tu i K t qu SEM b t bi n t ng ph tu i Ph l c 15: K t qu K t qu SEM kh bi n t ng ph n theo thu nh p p K t qu SEM b t bi n t ng ph n theo thu nh p ... v nhà hàng nh s c t nghiên c d ng d ch v nhà nh tính nh m khám phá, b n c a hình nh nhà hàng, giá tr c m nh n mơ hình nghiên c u v hình nh nhà hàng, giá tr c m nh n, s y c nhà hàng nh hành vi. .. hình nh nhà hàng, giá tr c m nh n, s vic a khách hàng Vì th , nghiên c u y u t tr c m nh n, t nh hành n hình nh nhà hàng giá nh m i quan h c a khái ni m hình nh nhà hàng, giá tr c m nh n, s hài. .. S hài lịng c a Hình nh khách hàng Ch ng th c ph m Giá tr Ch nh hành vi c m nh n ng ph c v 2.6 Tóm t lý lu n v hình nh nhà hàng, giá tr c m nh n, s hài nh hành vic a khách hàng nghiên c c u lý