B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH  NGC HIN CÁC NHỂN T NH HNG N S HÀI LọNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TIN GI TIT KIM TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN ÔNG Á LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH  NGC HIN CÁC NHỂN T NH HNG N S HÀI LọNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TIN GI TIT KIM TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN ÔNG Á Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mƣ s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS. TRN HUY HOÀNG TP. H Chí Minh - 2014 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t ắCác nhơn t nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v tin gi tit kim ti ngơn hƠng thng mi c phn ông ÁẰ là công trình nghiên cu ca cá nhân tôi, di s hng dn khoa hc ca PGS.TS Trn Huy Hoàng. Các s liu và kt qu nghiên cu đc th hin trong ni dung lun vn là hoàn toàn trung thc và đáng tin cy. Tp. H Chí Minh, tháng 10 nm 2014  Ngc Hin MC LC TRANG PH BỊA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC BIU ,  TH DANH MC CÁC HỊNH V Trang PHN M U 1 1. LỦ do chn đ tƠi 1 2. Mc tiêu nghiên cu ca đ tƠi 1 3. i tng vƠ phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 2 5. ụ ngha thc tin ca lun vn 3 6. B cc ca lun vn 3 PHN NI DUNG 4 CHNG 1. TNG QUAN V CÁC NHỂN T NH HNG N S HÀI LọNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TIN GI TIT KIM 4 1.1 C s lỦ lun v tin gi tit kim 4 1.1.1 Các khái nim liên quan đn tin gi tit kim 4 1.1.2 ụ ngha, vai trò ca hot đng tin gi tit kim 5 1.1.3 Các hình thc gi tin tit kim 7 1.2 S hƠi lòng ca khách hƠng vƠ các nhơn t nh hng đn s hƠi lòng ca khách hàng 8 1.2.1 S hài lòng ca khách hàng 8 1.2.2 Nhng đc thù ca dch v tin gi tit kim nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 9 1.2.3 Mô hình nhn thc ca khách hàng v cht lng và s hài lòng ca khách hàng 11 1.3 Các nhơn t nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v tin gi tit kim 13 1.3.1 Các nghiên cu trc đây liên quan đn đ tài 13 1.3.2  xut các nhân t có nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim ti ngân hàng ông Á 16 1.4 Mô hình nghiên cu đ ngh vƠ gi thuyt nghiên cu 20 1.4.1 Mô hình nghiên cu đ ngh 20 1.4.2 Gi thuyt nghiên cu 20 CHNG 2. PHỂN TệCH CÁC NHỂN T NH HNG N S HÀI LọNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TIN GI TIT KIM TI NGỂN HÀNG ÔNG Á 23 2.1 Gii thiu s lc v Ngơn hƠng ông Á 23 2.1.1 Khái quát v Ngân hàng ông Á 23 2.1.2 ánh giá chung v kt qu hot đng kinh doanh ca Ngân hàng ông Á nm 2011-2013 24 2.2 Thc trng huy đng tin gi tit kim ti ngơn hƠng ông Á 26 2.2.1 Tình hình huy đng vn tin gi tit kim ti Ngân hàng ông Á t nm 2011 đn 2013 26 2.2.2 Thc trng các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim ti ngân hàng ông Á 29 2.2.3 ánh giá nhng kt qu đt đc và nhng tn ti trong huy đng vn tin gi tit kim ti ngân hàng ông Á 38 2.3 Kim đnh các nhơn t nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v tin gi tit kim ti Ngơn hƠng ông Á 41 2.3.1 Thit k nghiên cu 41 2.3.2 Nghiên cu đnh tính 43 2.3.3 Nghiên cu đnh lng 45 2.3.4 Tho lun kt qu nghiên cu 60 CHNG 3.GII PHÁP NHM NỂNG CAO S HÀI LọNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TIN GI TIT KIM TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN ÔNG Á 64 3.1 nh hng hot đng ti ngơn hƠng thng mi c phn ông Á đn nm 2020. 64 3.2 Nhng gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v tin gi tit kim ti Ngơn hƠng ông Á 67 3.2.1 Xây dng hình nh, thng hiu ngân hàng và thc hin tt công tác tip th ngân hàng 67 3.2.2 Xây dng chính sách lãi sut, phí dch v và chng trình khuyn mãi hp lý 68 3.2.3 Nâng cao nng lc tài chính ca ngân hàng và to cm giác an toàn cho khách hàng khi gi tit kim ti Ngân hàng ông Á 70 3.2.4 Ci thin c s vt cht nhm ti đa s thun tin cho khách hàng 70 3.2.5 Hoàn thin cht lng sn phm dch v 71 3.2.6 Hun luyn, đào to đi ng nhân viên ngân hàng nhit tình, chuyên nghip 73 3.2.7 Tranh th mi quan h, s gii thiu ca khách hàng hin hu, cán b nhân viên và các phng tin truyn thông. 75 3.2.8 Các gii pháp khác nhm thu hút khách hàng gi tit kim ti Ngân hàng ông Á 76 PHN KT LUN 80 TÀI LIU THAM KHO PH LC 1: PHIU KHO SÁT ụ KIN KHÁCH HÀNG PH LC 2: BN THO LUN V DCH V TIN GI TIT KIM PH LC 3: BNG TịM TT CÁC NGHIểN CU LIểN QUAN N  TÀI PH LC 4: S  QUY TRỊNH NGHIểN CU PH LC 5: BIU PHệ TIN GI TIT KIM TI NGỂN HÀNG ÔNG Á PH LC 6: MT S CHNG TRỊNH KHUYN MÃI TI NGỂN HÀNG ÔNG Á TRONG THI GIAN GN ỂY PH LC 7: MÃ HịA THANG O PH LC 8: THNG Kể MÔ T CÁC BIN NH TệNH PH LC 9: H S TIN CY CRONBACH’S ALPHA PH LC 10: KT QU PHỂN TệCH NHỂN T EFA PH LC 11: CÁC NHỂN T VÀ BIN QUAN SÁT SAU KHI PHỂN TệCH NHỂN T EFA PH LC 12: MA TRN H S TNG QUAN PH LC 13: KT QU PHỂN TệCH HI QUY DANH MC CÁC T VIT TT T vit tt Din gii ATM DAB DongA Bank EFA NHTM NH TMCP TP.HCM VN Máy rút tin t đng Ngân hàng thng mi c phn ông Á Ngân hàng thng mi c phn ông Á Phng pháp phân tích nhân t khám phá Ngân hàng thng mi Ngân hàng thng mi c phn Thành ph H Chí Minh Vit Nam đng DANH MC CÁC BNG BIU Trang Trang Bng 1.1 Các nhân t đc k vng là có nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim ti DongA Bank 16 Bng 2.1 Mt s ch tiêu v hot đng sn xut kinh doanh ca DongA Bank trong nm 2011, 2012 và 2013 24 Bng 2.2 Tình hình huy đng tin gi theo đi tng khách hàng 26 Bng 2.3 Tình hình huy đng tin gi tit kim ti DongA Bank theo kì hn 27 Bng 2.4 So sánh mc lãi sut huy đng tin Vit Nam đng (lãi cui k) ngày 30/06/2014 ca ngân hàng ông Á và mt s Ngân hàng TMCP khác 31 Bng 2.5 Kt qu kho sát khách hàng theo trình đ hc vn 46 Bng 2.6 Kt qu kho sát khách hàng theo thu nhp 47 Bng 2.7 Kt qu kho sát khách hàng v kênh thông tin 48 Bng 2.8 Kt qu kho sát khách hàng v lý do gi tit kim ti DongABank . 49 Bng 2.9 Kt qu kho sát khách hàng v hình thc khuyn mãi a thích 49 Bng 2.10 Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo Thng hiu ngân hàng 51 Bng 2.11 Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo v Li ích tài chính 51 Bng 2.12 Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo v S an toàn 51 Bng 2.13 Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo v S thun tin 52 Bng 2.14 Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo v Sn phm dch v 52 Bng 2.15 Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo v i ng nhân viên 53 Bng 2.16 Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo v S gii thiu 53 Bng 2.17 Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo v S hài lòng 54 Bng 2.18 Kt qu đánh giá li đ tin cy thang đo S an toàn 55 Bng 2.19 Kt qu đánh giá li đ tin cy thang đo S thun tin 56 Bng 2.20 Kt qu kim đnh gi thuyt 59 DANH MC CÁC BIU ,  TH Trang Biu đ 2.1 Tình hình huy đng tin gi tit kim ti DongA Bank theo tin t t nm 2011 đn nm 2013 28 Biu đ 2.2 Biu đ th hin trình đ hc vn ca nhân viên DongA Bank 37 Biu đ 2.3 Kt qu kho sát khách hàng theo đ tui 45 Biu đ 2.4 Kt qu kho sát khách hàng theo gii tính 46 Biu đ 2.5 Kt qu kho sát khách hàng theo ngh nghip 47 Biu đ 2.6 Kt qu kho sát khách hàng v xu hng tiêu dùng ca khách hàng sau khi s dng dch v tin gi tit kim ti DongA Bank 50 [...]... là nghi v n c tín khách hàng Nghi ki m nói riêng có ý ngh a i khách hàng 6 h 1.1.2.2 i ngân hàng huy góp v mang l cho ng có th huy huy ti ki m và t lai M hàng m t ti có sinh 2007) ngu huy v ngân hàng khách hàng pháp không ng ng hoàn thi quan h uy khách hàng ki m cung c i, khác huy an h cho các d huy khác c tín ngân khi khách gia kênh tiêu dùng trong ki m còn cung c th g cho khách hàng m có ng ti n... cho khách hàng m có ng ti n g i và tích l y v qua ngân hàng và d ch Ki kinh doanh khách hàng nghi h các nghi s tín nhi m v ng và m r Nghi ki m khác, thông qua nghi ngân hàng có các bi i it v n, ngân hàng s không uy tín 1.1.2.3 ti cho ngân hàng th c mình M l hàng T trong v khác Không có nghi i cho khách nhàn r ki m giúp cho khách hàng có là d ch v thanh toán (Theo Nguy n Minh 7 1.1.3.1 Ti i 1.1.3.2 8 n... Khánh Giao và -8/2014 011) ( ) - Các 16 các 1.3.2 nhau trong các có ngân hàng STT Tiêu chí 1 2 3 oàn 4 5 6 7 (Ngu - n toàn 17 1.3.2.1 l 1.3.2 tiêu chí: - - - 1.3.2.3 Nhân , 18 1.3.2 gân hàng rãi, an toàn giúp k n 1.3.2 tiêu chí: lã c, ngân hàng 19 ngân hàng thu hút khách hàng 1.3.2 1.3.2 - nternet, tivi, 20 1.4 1.4 mô hình - : -C hàng Hình 1.2 1.4 H1: Ngân hàng (+) H2: Ngân hàng làm (+) H3: Ngân. .. nh pháp lu v g i - h u i Ngân hàng g i ki m, th c hi n giao d h u ti n giám h h ch liên quan i ki m, ho ng h u ti ti g i ch theo pháp lu g i ki m 5 - - - - - t 2013) v huy v ngân hàng Không có nghi e kh tài có v g, ng ng ngân hàng th p cho ngân hàng l theo quy tr huy ti n g i h Tuy n phòng, máy móc kinh doanh khác ngân hàng c i m i có v cho tài s nói chung và huy quan tr 1.1.2.1 tru g ngân hàng ph... Nguy n Minh 7 1.1.3.1 Ti i 1.1.3.2 8 n có nhu ho -13 1.1.3.3 (Theo N ) 1.2 1.2.1 có Spre Theo 9 nghi Theo Kotler (2010 thích thú ngân hàng lòng khách hàng có Theo Zeithaml và ctg, 1996) 1.2.2 10 - ngân - - c nhân - có th 11 - 2006) 1.2.3 khách hàng Giá nhân lòng * : 12 ngân hàng vào K , Hoàng, 2009) nh ( 13 * Gi Theo Kotler và Amsrong - i 1.3 C 1.3 sau: + + + tài 14 + + + Tính chuyên ngh + + + + + g...Trang Hình 1.1 11 20 1 các ngân hàng thu hút khách hàng Á nói riêng ngân hàng h và 2 nâng cao - 2014 c pháp phân tích: - 3 - - Phân tích - c n nâng cao 4 Theo Benton E.Gup và Jame W Kolari (2005), trong m : là cá Theo Quy Nhà n 1160/2004/Q -NHNN ngày 13/09/2004 c Nam ban hành quy ch t ti t ki m là g ki m, c xác nh ti n g i b o hi m c a cá nhân trên ki m, ki m và ti ki m Ng g i... 1.3.2 - nternet, tivi, 20 1.4 1.4 mô hình - : -C hàng Hình 1.2 1.4 H1: Ngân hàng (+) H2: Ngân hàng làm (+) H3: Ngân hàng (+) 21 H4: Ngân hàng gia (+) H5: Ngân hàng (+) H6: Ngân hàng gia (+) H7: Ngân hàng (+) 22 g nhân 23 2 NG Á Tên ch c : NGÂN HÀNG TH Tên giao NG M I C PH N ÔNG Á t : DONG A COMMERCIAL JOINT STOCK BANK Tên : DONGA BANK Tr s chính : 130 Phan L u, 3, Q Phú TP HCM (08) 3995 1483 Fax:... 33 ngày 24/04/2012 Tài 100 808 Chi nhánh TP HCM 24 nhánh, 163 Phòng có 02 Cô ng Á -2013 a ngành ngân hàng nói chung và DongA Bank nói hàng trong 10,01 % 10,95 % 10,32 % 1,69 % 3,95 % 2,41 % 64.738.195 69.278.223 74.824.261 2.467.060 2.494.395 2.219.596 1.255.507 777.156 412.645 308.351 199.942 96.998 947.156 577.214 315.647 2011, 2012, 2013) 25 412,6 ngân hà ngân hàng  . cu: các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim ti Ngân hàng ông Á - Phm vi nghiên cu: thc trng và các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách. s gii thiu ca khách hàng hin hu, cán b nhân viên và các phng tin truyn thông. 75 3.2.8 Các gii pháp khác nhm thu hút khách hàng gi tit kim ti Ngân hàng ông Á 76 PHN KT LUN. quan v các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng và đánh giá thc trng huy đng tin gi tit kim ti ngân hàng ông Á, đng thi tp trung xác đnh và phân tích các nhân t nh