Đại học quốc gia hà nội tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn HUỳNH THANH THI Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay quốc tế Tân sơn nhất luận văn thạc sĩ du lịch Hà Nội, 2015 Đại học quốc gia hà nội tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn HUỳNH THANH THI Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay quốc tế Tân sơn nhất Chuyên ngành: Du lịch (Ch-ơng trình đào tạo thí điểm) luận văn thạc sĩ du lịch ng-ời h-ớng dẫn khoa học: tiến sĩ đỗ ngọc anh Hà Nội, 2015 LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan đề tài này là công trình khảo sát và nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và các kết quả được nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực, có sự tham khảo và trích dẫn nguồn tin cậy” LỜI CẢM ƠN Qua hơn hai năm tham gia học tập tại trường Đại học Khoa học xã hội và nhân Văn, trong chương trình đào tạo cao học chuyên ngành Du lịch. Tôi đã lĩnh hội được nhiều kiến thức mới bổ ích, giúp tôi nhận thức tầm quan trọng ngành du lịch đối với sự phát triển kinh tế tại Việt Nam. Trước khi kết thúc khóa học tôi đã được quý thầy định hướng cho tôi chọn luận văn “Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất”. Luận văn sẽ khảo sát và đánh giá những thuận lợi khó khăn của du khách khi tham gia thực hiện các thủ tục tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, từ đó góp phần đổi mới và hoàn thiện các thủ tục dịch vụ tạo điều kiện thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. Tôi xin chân thành cám ơn sự giảng dạy nhiệt tình của quý giảng viên đã tham gia giảng dạy và chỉ dẫn tận tình, sự hướng dẫn của TS. Đỗ Ngọc Anh hướng dẫn và các Thầy, cô phản biện, sự giúp đỡ tận tình của các Đ/c Lãnh đạo và đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi hoàn thiện luận văn này. Hôm nay, chương trình học đã kết thúc và bản luận văn này là kết quả làm việc học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua. Tôi xin chân thành cám ơn sâu sắc đến: Quý Thầy, cô phản biện đã giúp tôi hoàn thiện những nội dung mà luận văn còn khiếm khuyết và định hướng phát triển nghiên cứu tiếp theo. Một lần nữa chân thành cám ơn sự giúp đỡ to lớn và quý báu này. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 1 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC 1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 9 MỞ ĐẦU 11 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 11 2. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 13 2.1. Mục đích nghiên cứu 13 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu 14 3. PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1. Phạm vi nghiên cứu 14 3.2. Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu 15 4. LỊCH SỬ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 18 5. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG LUẬN VĂN 19 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY 20 1.1. KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY 20 1.2. NỘI DUNG, VAI TRÕ VÀ TÁC ĐỘNG CỦA THỦ TỤC XUẤT, NHẬP TẠI SÂN BAY 22 1.2.1. Những tác động chủ yếu 22 1.2.2. Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng 23 1.2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng 23 1.2.2.2. Đo lƣờng sự hài lòng trong dịch vụ 25 2 1.3. PHƢƠNG PHÁP, MÔ HÌNH VÀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH ĐẾN KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 32 1.3.1. Nghiên cứu định tính 32 1.3.1.1. Kết quả nghiên cứu định tính 33 1.3.2. Mô hình nghiên cứu và thang đo mức độ hài lòng của du khách 35 1.3.2.1. Mô hình nghiên cứu 35 1.3.2.2. Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế 36 1.3.3. Kế hoạch triển khai nghiên cứu khảo sát 39 1.3.3.1. Triển khai phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 39 1.4. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ SÂN BAY NƢỚC NGOÀI TRONG ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH VÀ BÀI HỌC VẬN DỤNG CHO SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 40 1.4.1. Sân Bay Changi Singapore 41 1.4.2. Incheon, Hàn Quốc 43 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 44 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG THỦ TỤC VÀ ĐỔI MỚI XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 47 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 47 2.1.1. Tổng công ty cảng hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SAC) 47 2.1.2. Cảng vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SSA) 48 2.1.3. Công ty khai thác ga Tân Sơn Nhất (TTOC) 48 2.1.4. Tổng công ty hàng không Việt nam (Vietnam Airlines) 49 2.1.5. Công ty dịch vụ mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) 50 2.1.6. Trung tâm Khai thác Tân Sơn Nhất - Tân Sơn Nhất (TOC) 51 3 2.1.7. Các cơ quan chức năng phục vụ gián tiếp khác phụ thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam 51 2.1.8. Công ty dịch vụ mặt đất Sài gòn (SAGS) 52 2.1.9. Công ty TNHH dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO) 53 2.1.10. Công ty dịch vụ An ninh sân bay Tân Sơn Nhất (ANHK) 54 2.1.11. Đồn công an cửa khẩu Tân Sơn Nhất (CACK A18) 54 2.1.12. Chi cục Hải quan Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (HQTSN) 54 2.1.13. Chi cục kiểm dịch sân bay Tân Sơn Nhất 55 2.1.14. Các đơn vị dịch vụ khác phục vụ khác tại sân bay Tân sơn Nhất 55 2.2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 55 2.2.1. Hiện trạng thủ tục nhập cảnh 55 2.2.2. Hiện trạng thủ tục xuất cảnh 58 2.2.3. Đánh giá hiện trạng 61 2.2.3.1. Đánh giá của phƣơng tiện thông tin đại chúng 61 2.2.3.2. Đánh giá của luận văn 64 2.3.ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 65 2.3.1. Thống kê nhóm tuổi khảo sát 65 2.3.1.1. Thống kê trình độ học vấn 65 2.3.1.2. Thống kê quốc tịch và mục đích xuất nhập cảnh 66 2.3.1.3. Thống kê tính thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ tại sân bay quốc tế 67 2.3.2. Kết quả kiểm định thang đo 69 2.3.2.1. Kết quả phân tích Cronbach Alpha 69 2.3.2.2. Kết quả phân tích nhân tố 69 2.3.2.3. Kết quả phân tích hồi quy bội 71 2.3.3. Đánh giá chung sự đổi mới và hoàn chỉnh thủ tục xuất, nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay quốc tế tân sơn nhất 73 4 2.3.3.1. Quá trình đổi mới và hoàn chỉnh thủ tục xuất, nhập cảnh cho khách du lịch quốc tế tại Sân bay thời gian vừa qua 73 2.3.3.2. Đánh giá kết quả khảo sát thực tế tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 73 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 91 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT. 92 3.1. NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 1 –QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC TẠI SÂN BAY TSN 93 3.1.1. Cơ sở đề xuất 93 3.1.2. Giải pháp và kiến nghị 95 3.1.2.1. Nhà nƣớc cần hoàn thiện pháp luật xuất cảnh, nhập cảnh và cƣ trú 95 3.1.2.2. Hành trình đúng thời gian khởi hành theo kế hoạch đã thông báo với du khách 98 3.1.2.3. Hoàn thiện tính chuyên nghiệp của các dịch vụ phục vụ mặt đất 98 3.1.2.4. Cung cấp các dịch vụ tốt hơn và đơn giản hòa thủ tục cho du khách bị hủy/ trễ chuyến 100 3.1.2.5. Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh và Hải quan 101 3.2. NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 2 – CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẠI SÂN BAY 102 3.2.1. Cơ sở đề xuất 102 3.2.2. Giải pháp và kiến nghị 103 3.2.2.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hàng hóa, miễn thuế, hàng lƣu niệm. 103 3.2.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ giải trí 103 3.2.2.3. Đa dạng hóa dịch vụ thông tin liên lạc 104 3.3. NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3 - CƠ SỞ HẠ TẦNG SÂN BAY 104 3.3.1. Cơ sở đề xuất 104 3.3.2. Giải pháp và kiến nghị 105 5 3.3.2.1. Sắp xếp lại quy trình hợp lý tại sảnh đón 105 3.3.2.2. Bổ sung một số tiện ích cho du khách 105 3.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 109 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 109 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC 116 6 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index Chỉ số Mức độ hài lòng của khách hàng của Mỹ UNWTO The United Nations World Tourism Organization Tổ chức Du lịch Thế giới của Liên hợp quốc WTTC World Travel and Tourism Council Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới CIP Commercially Important Passenger Du khách hạng thƣơng gia CSI Customer Satisfaction Index Chỉ số Mức độ hài lòng của khách hàng IS Importance – Satisfaction Tầm quan trọng – Mức độ hài lòng APEC Asia Pacific Economic Coorporation Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á -Thái Bình Dƣơng ATF ASEAN Tourism Forum Diễn đàn Du lịch ASEAN ASEAN: Associate of Southern Eastern Asia Nations Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á DLQT Du lịch Quốc Tế EU European Union Cộng đồng Châu Âu GDP Gross domestic products Tổng sản phẩm quốc nội MICE Meeting,Incentives, Conferences/Congress, Events/Exhibition Du lịch khuyến thƣởng, hội nghị, triển lãm ATM Automatic Teller Machine [...]... CỦA ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY; CHƢƠNG 2 THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT; CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 19 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY 1.1... cấp tại sân bay, để khắc phục đổi mới đơn giản hóa thủ tục xuất, nhập cảnh cho du khách và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại sân bay Tân Sơn Nhất ngày càng hoàn thiện hơn đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự hài lòng của du khách khi đến Việt Nam bằng cửa ngõ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất ... của du khách và giải quyết câu hỏi nghiên cứu 3 bằng cách đề ra giải pháp: Sân bay Tân Sơn Nhất cần phải đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất nhƣ thế nào? 17 4 LỊCH SỬ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Vấn đề đổi mới và đơn giản các thủ tục nhƣ: xuất nhập cảnh, hải quan và hàng không cho đến nay đã đƣợc sự quan tâm đông đảo của nhiều ngƣời, nhất là khách du lịch, ... các khách hàng của sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất; cụ thể các khách hàng sẽ đƣợc nghiên cứu là du khách với kinh nghiệm “quá khứ” đã đi qua sân bay và kinh nghiệm “hiện tại của họ khi đang đi qua sân bay quốc tế Về không gian: Tập trung vào những du khách, bao gồm khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch quốc tế từ Việt Nam đi ra nƣớc ngoài, đã và đang tham gia hoạt động xuất và nhập cảnh tại. .. cần thiết đến với khách du lịch đến Việt Nam khi thực hiện các thủ tục tại Sân bay 3 PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phạm vi nghiên cứu Về Nội dung: Đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu giải pháp đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất Biến nghiên cứu là mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ hiện tại Do khả năng và thời gian có hạn... Nam cần xây dựng và hoàn thiện ở nhiều vấn đề khác nhau, trong đó đặc biệt là tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch đến Việt Nam và nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách du lịch Đề tài này sẽ nghiên cứu chuyên sâu về thủ tục xuất, nhập cảnh cho khách du lịch và các dịch vụ phục vụ khách du lịch tại cửa ngõ lớn ở Việt Nam, sân bay Tân Sơn Nhất, căn cứ những thủ tục xuất, nhập cảnh hành chính... của du khách: Những nhu cầu mà du khách của Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất mong muốn đƣợc đáp ứng? Mức độ quan trọng của từng yếu tố theo quan điểm của du khách? Đánh giá thực trạng: Du khách hài lòng nhƣ thế nào về thủ tục xuất nhập cảnh tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất hiện nay? Kết quả khảo sát du khách sẽ mang lại cái nhìn toàn diện về mong muốn của họ đối với dịch vụ mà sân bay cung cấp tại sân bay. .. chỉnh thủ tục xuất, nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm tăng sự 13 hài lòng của khách du lịch quốc tế và tăng sự hấp dẫn thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Cần thực hiện hệ thống hóa, kế thừa, phát triển, làm rõ những căn cứ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về sự cần thiết đổi mới quản lý trong hoạt động dịch vụ Hàng không trong hội nhập. .. luật trong quản lý Nhà nƣớc về xuất cảnh, nhập cảnh và chƣa đáp ứng đƣợc sự hài lòng từ góc độ du khách nhập cảnh 18 Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất là vấn đề hoàn toàn mới không trùng lắp với những đề tài, chuyên đề đã nghiên cứu Đề tài này mang tính cấp thiết, không những về lý luận, mà còn là đòi hỏi thực... du lịch ra nƣớc ngoài và từ nƣớc ngoài vào Việt Nam du lịch là một vấn đề bình thƣờng trong giao lƣu giữa các quốc gia và hoạt động thƣơng mại trong khu vực và quốc tế Vì vậy, có thể nói đơn giản hóa các thủ tục Xuất, nhập cảnh, Hải quan và các thủ tục liên quan đến các thủ tục Hàng không tại cửa ngõ Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất chính là nguồn động lực quan trọng cho sự phát triển kinh tế du lịch tại . sự đổi mới và hoàn chỉnh thủ tục xuất, nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay quốc tế tân sơn nhất 73 4 2.3.3.1. Quá trình đổi mới và hoàn chỉnh thủ tục xuất, nhập cảnh cho khách du lịch. THỦ TỤC VÀ ĐỔI MỚI XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 47 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 47 2.1.1. Tổng công ty cảng hàng không sân bay. phần đổi mới và hoàn chỉnh thủ tục xuất, nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm tăng sự 14 hài lòng của khách du lịch quốc tế và tăng sự hấp dẫn thu hút khách du