Đang tải... (xem toàn văn)
Việc khảo sát sự thoả mãn của khách hàng trong dịch vụ hổ trợ môi giới BĐS tại công ty công nghệ phần mềm Nhất được đánh giá dựa trên mong đợi của khách hàng với mức đáp ứng của dịch vụ công ty. Kết quả thu được cho thấy phần lớn khách hàng thoả mãn với dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, yếu tố công nghệ cần có chính sách để cải tiến hơn nữa. Từ đó dịch vụ của công ty có điều kiện nâng cao năng lực cạnh tranh, tiến nhanh gần đến mục tiêu – “Website bất động sản hàng đầu Việt Nam”Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian. Vì thế việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng phải được làm thường xuyên và có sự tham gia nhiệt tình của toàn thể công ty. Có như thế thì công tác chăm sóc khách hàng cũng như cải tiến các yếu tố chất lượng mới có hiệu quả. Tác giả thiết nghĩ công ty cần có những bảng câu hỏi mẫu để có thể khảo sát khách hàng được thường xuyên, không nhất thiết là ngày nào cũng làm mà công ty có thể kiểm tra định kỳ như theo tháng, theo quý hoặc theo năm. Với cách làm này công ty có thể theo dõi được tiến trình hoạt động tại đơn vị đồng thời có thể giữ chân được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.Bên cạnh đó công ty cần phải phối hợp với các hoạt động khác để làm phong phú hơn việc tìm hiểu hay khảo sát đánh giá của khách hàng như: công ty có thể thuê người đóng giả là người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Với cách làm đó công ty có thể phát hiện ra được ưu, nhược điểm của đối thủ cạnh tranh để có chiến lược thích hợp. Và những thông tin công ty thu được từ công việc này là cơ sở để công ty lập bảng câu hỏi khảo sát hay phỏng vấn khách hàng.Còn đối với những khách hàng mới sử dụng dịch vụ của công ty hoặc thôi không sử dụng dịch vụ nữa thì công ty cần có những thư ngỏ cảm ơn hoặc thăm hỏi lý do vì sao họ chọn hay từ bỏ dịch vụ của công ty. Với những đối tượng này công ty cần soạn thảo những bảng câu hỏi riêng.Ví dụ đối với những khách hàng mới sử dụng dịch vụ của công ty ta lần đầu thì khoảng sau một tháng ta có thể gởi thư cảm ơn đến họ đồng thời hỏi họ về dịch vụ của công ty mà khách hàng nhận được như thế nào. Những khách hàng này khá quan trọng vì họ có quyền lựa chọn một dịch vụ khác ngay, khi mà họ không nhận được lợi ích từ dịch vụ đó mang lại. Còn với những khách hàng thôi không sử dụng dịch vụ của công ty thì công ty cần kết hợp vừa gởi thư vừa gọi điện hoặc gặp trực tiếp để họ cảm giác mình được quan tâm. Kết quả là họ có thể sử dụng lại dịch vụ của công ty, đồng thời công ty cũng có thể có thêm khách hàng mới từ những khách hàng này. Kết quả của việc lắng nghe và sửa đổi theo khuynh hướng khách hàng và luôn đổi mới mình sẽ thu hút và giữ chân được nhiều khách hàng hơn.Việc khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng, tìm ra lý do, phân tích các yếu tố cần cải tiến là vấn đề tương đối đơn giản, còn cải tiến các yếu tố chất lượng mới là quan trọng. Chính vì thế công tác cải tiến phải được thực hiện liên tục theo vòng tròn PDCA (Plan: lập kế hoạch, Do: thực hiện, Check: kiểm tra, Action: hành động). Vì thời gian cũng như nguồn lực có hạn nên đề tài chỉ mới phân tích kế hoạch cải tiến. Việc thực hiện tiếp tục các bước tiếp theo còn phụ thuộc vào công ty. Việc cải tiến sẽ giúp dịch vụ của công ty ngày càng gần đến chất lượng hơn.
KHẢO SÁT SỰ THOẢ MÃN VỀ DỊCH VỤ HỔ TRỢ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN CỦA CÔNG TY CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM NHẤT VIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC Trang Danh mục các chữ viết tắt vii Danh mục các bảng viii Danh mục các hình ix Danh mục phụ lục x CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1 1.1. Đặt vấn đề 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận 2 1.4. Cấu trúc luận văn 3 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 4 2.1. Khái niệm về thị trường bất động sản 4 2.2. Đặc điểm của thị trường BĐS 4 2.3. Những vấn đề của thị trường bất động sản trong giai đoạn hiện nay 8 2.4. Vai trò của thị trường bất động sản đối với nền kinh tế thị trường 9 2.5. Đặc điểm bất động sản 9 2.6. Quá trình hình thành và phát triển Công ty 14 CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1. Cơ sở lý luận 18 3.1.1. Định nghĩa dịch vụ 18 3.1.2. Những đặc thù trong dịch vụ 18 3.1.3. Chất lượng dịch vụ 19 3.1.4. Khái niệm khách hàng 21 3.1.5. Định nghĩa sự thoả mãn khách hàng 22 3.1.6. Mong muốn của khách hàng 22 v 3.1.7. Mối quan hệ giữa sự thoả mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ 24 3.1.8. Khái quát dịch vụ hổ trợ môi giới BĐS 24 3.1.9. Các hình thức của các dịch vụ hổ trợ môi giới BĐS 25 3.1.10. Khái quát dịch vụ hổ trợ môi giới BĐS - trang web muabannhadat.com.vn 26 3.2. Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1. Thu thập dữ liệu 28 3.2.2. Xử lý số liệu 31 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32 4.1. Lý do nghiên cứu 32 4.2. Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng 32 4.2.1. Thiết kế nghiên cứu 32 4.2.2. Báo cáo kết quả 33 4.3. Thông tin mẫu nghiên cứu 35 4.4. Sự thỏa mãn của khách hàng 38 4.4.1. Mức mong đợi của khách hàng và đáp ứng của dịch vụ 38 4.4.2. Mức thoả mãn của khách hàng 39 4.5. Thực trạng cung cấp dịch vụ hổ trợ môi giới BĐS của công ty 40 4.5.1. Tốc độ truy cập 40 4.5.2. Nhân viên quản lý và chăm sóc khách hàng 41 4.5.3. Phí thanh toán 47 4.5.4. Phân tích các yếu tố khác khách hàng mong đợi 49 4.6. Kiến nghị một số biện pháp cải tiến 51 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 53 5.1. Kết luận 53 5.2. Đề nghị 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BĐS Bất động sản CNPM Công Nghệ Phần Mềm BGĐ Ban Giám Đốc WTO Tổ Chức Thương Mại Thế Giới (World Trade Organization) TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh DNTN Doanh Nghiệp Tư Nhân TNHH Trách nhiệm hữa hạn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 4.1. Kết Quả Khảo Sát Sơ Bộ 28 Bảng 4.2. Chức Vụ của Khách Hàng Đại Diện Cho Công Ty 29 Bảng 4.3. Lý Do Khách Hàng Chọn www.muabannhadat.com.vn 31 Bảng 4.4. Mức Mong Đợi của Khách Hàng và Đáp ứng Của Dịch Vụ 32 Bảng 4.5. Mức Thoả Mãn của Khách Hàng 33 Bảng 4.6. Tốc Độ Truy Cập của Trang Web www. muabannhadat.com.vn 34 Bảng 4.7. Khách Hàng Sử Dụng Các Dịch Vụ Hổ Trợ Môi Giới BĐS Khác 35 Bảng 4.8. Đánh Giá của Khách Hàng về Mức Độ Chăm Sóc Khách Hàng của Nhân Viên 36 Bảng 4.9. Đánh Giá của Khách Hàng về Các Loại Sai Sót và Nguyên Nhân Sai Sót 37 Bảng 4.10. Đánh Giá của Khách Hàng về Mức Độ Sai Sót của Nhân Viên Quản Lý và Chăm Sóc Khách Hàng 38 Bảng 4.11. Đánh Giá của Khách Hàng về Mức Phí của Dịch Vụ 40 viii DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1. Khảo Sát Sơ Bộ Phụ lục 2. Phiếu Thăm Dò Ý Kiến Khách Hàng Phụ lục 3. Mẫu Đăng Ký Thành Viên ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức 11 Hình 3.1. Mô Hình Chất Lượng Cảm Nhận Bởi Khách Hàng 15 Hình 3.2. Biểu Đồ Cấp Bậc Mong Đợi Khách Hàng 19 Hình 3.3. Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng 20 Hình 3.4. Giao Diện Trang www.muabannhadat.com.vn 27 Hình 4.1. Độ Tuổi của Khách Hàng 29 Hình 4.2. Mức Độ Khách Hàng Truy Cập WEBSITE 30 Hình 4.3. Loại Hình Hoạt Động của Khách Hàng 30 Hình 4.4. Lĩnh Vực Hoạt Động của Doanh Nghiệp Khách Hàng Hình 4.5. Bước 1 Đăng Tin BĐS Hình 4.6. Bước 2 Đăng Tin BĐS Hình 4.7. Bước 3 Đăng Tin BĐS Hình 4.8. Tỷ lệ Khách Hàng Biết Mức Phí của Dịch Vụ 48 x CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề 1.1.1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam những năm gần đây đã có những chuyển biến thật mạnh mẽ và đầy triển vọng. Với tốc độ tăng trưởng kinh tế ngày càng cao, chúng ta muốn cho thế giới thấy một Việt Nam đang vươn mình đi lên. Và trong bối cảnh tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế được đẩy mạnh, thương mại điện tử chính là công cụ thiết yếu trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Việc xác định những chính sách, giải pháp, điều kiện cần thiết cho phát triển thương mại điện tử, tìm ra những mô hình thích hợp cho thương mại điện tử tại Việt Nam đang trở nên cấp thiết. Trên thực tế, sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), một “nguyên lý” đã được khẳng định là chính phủ điện tử và thương mại điện tử trở thành yêu cầu bức bách để DN có thể giảm chi phí về thời gian và tiền bạc trong kinh doanh. Nói cách khác, thương mại điện tử chính là cầu nối đưa DN Việt Nam ra với thế giới. “Trước đây, DN muốn kinh doanh hiệu quả phải thuê nhà mặt tiền và trương bảng hiệu, thì nay với CNTT, mặt tiền của các cơ sở trong ngõ chính là website. Sử dụng website, DN không chỉ chào hàng cho riêng một khu vực địa lý, mà đang thực hiện quảng bá và giao dịch với tất cả thế giới”. Tuy nhiên, hiện nay Thương mại điện tử ở Việt Nam chủ yếu nằm ở marketing, đặt hàng qua mạng và tìm kiếm khách hàng qua mạng. Thanh toán qua mạng trong và ngoài nước hầu như không có và vẫn còn gặp nhiều bất tiện. Vì vậy nhiều doanh nghiệp hãy còn ngần ngại áp dụng Thương mại điện tử cho mình. Thương mại điện tử áp dụng cho nhiều chuyên ngành, nhiều lĩnh vực. Trang web muabannhadat.com.vn là một trong những dịch vụ hổ trợ cho việc môi giới BĐS, là công cụ giới thiệu BĐS đến khách hàng tìm mua BĐS. 1 Tuy nhiên, đây chỉ là mục tiêu công ty đề ra. Để đạt được những mục tiêu này không chỉ dựa vào sự nổ lực hết mình của toàn thể công ty mà bên cạnh đó không thể thiếu sự hổ trợ bên phía khách hàng. Những đóng góp ý kiến của khách hàng về dịch vụ là động lựa giúp cho công ty cải thiện trang web www.muabannhadat.com.vn ngày một tốt hơn, phù hợp với nhu cầu thiết yếu của người sử dụng. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, được sự giúp đỡ của thầy Bình - giảng viên ngành Quản Trị Kinh Doanh, khoa kinh tế trường ĐH Nông Lâm TP.HCM, cùng các cô chú, anh chị trong công ty Công Nghệ Phần Mềm Nhất Việt, tôi quyết định chọn xây dựng đề tài “Khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ hổ trợ môi giới bất động sản – trang web www.muabannhadat.com.vn tại Công ty Công Nghệ Phần Mềm Nhất Việt”. Do thời gian hạn hẹp cũng như khả năng có hạn, đề tài không thể không có những thiếu sót, kính mong quí thầy cô, các cô chú, anh chị trong công ty giúp đỡ để đề tài hoàn thiện hơn. 1.1.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hổ trợ môi giới BĐS – trang web www.muabannhadat.com.vn , giúp BGĐ biết được công ty đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mức độ nào. Trước mắt dịch vụ của công ty có thể đứng vững trước sự thâm nhập thị trường của các trang web môi giới BĐS khác, và về lâu dài để trở thành trang web BĐS hàng đầu ở Việt Nam. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của đề tài là tìm hiểu sự thoả mãn của khách hàng về trang web www.muabannhadat.com.vn. Đề tài được tiến hành theo 3 bước sau: (1) Mô tả việc cung cấp dịch vụ hổ trợ môi giới BĐS . (2) Khảo sát mức độ thoả mãn của khách hàng trong dịch vụ (3) Đề xuất các phương pháp cải tiến 1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận Đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu đối tượng khách hàng là các công ty đăng ký là thành viên của công ty, đăng tin các BĐS lên trang web chứ không nghiên cứu đối tượng khách hàng là các cá nhân truy cập vào website. Đây cũng là giới hạn của đề tài 2 vì thời gian nghiên cứu ngắn. Ngoài ra đề tài chỉ đưa ra các phương pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, chứ không đánh giá được hiệu quả thực tế của việc cải tiến đã đề xuất. Đề tài được thực hiện từ tháng 3/2008 đến tháng 6/2008 tại Công ty công nghệ phần mềm Nhất Việt nhà 8, phòng 22 Công viên Phần Mềm Quang Trung, Quận 12. 1.4. Cấu trúc của luận văn Kết cấu của luận văn này được chia thành 5 chương. Chương 1 Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 Tổng quan về các tài liệu có liên quan đã thực hiện và tổng quan về công ty Nhất Việt. Chương 3 Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ; sự thoả mãn khách hàng, các nhân tố tác động đến sự thoả mãn khách hàng; khái quát về thị trường BĐS; dịch vụ môi giới BĐS; các dịch vụ hổ trợ môi giới BĐS; dịch vụ hổ trợ môi giới BĐS trang web www.muabannhadat.com.vn Chương 4 Trình bày nội dung và kết quả nghiên cứu. Chương 5 Dựa vào kết quả nghiên cứu để kết luận và đưa ra kiến nghị. 3 [...]... nhiều công sức, do vậy cần xem xét tư cách đạo đức của người bán… 2.6 Quá trình hình thành và phát triển Công ty 2.6.1 Giới thiệu về Công ty Tên Công ty: Công ty Công Nghệ Phần Mềm Nhất Việt Tên giao dịch: Nhất Việt Group Trụ sở công ty tại: sô 22 Nhà 8 Công viên phần mềm Quang Trung Điện thoại: (08) 437 0077 Fax: (08) 437 0067 Mã số thuế: xxxxxxxxxxx Chi nhánh :Số 149, đường Đề Thám, Quận 1, TPHCM Nhất. .. TPHCM Nhất Việt Group với tên chính thức là Công ty TNHH CNPM Nhất Việt là một công ty trẻ được thành lập năm 2005 với chức năng ban đầu là một công ty gia công phần mềm và thiết kế cho nước ngoài Nhất Việt Group đã phát triển thành một công ty đa năng về lĩnh vực hoạt động nhưng thống nhất về định hướng kinh doanh và phát triển Những lĩnh vực hoạt động gồm: Dịch vụ trực tuyến của công ty • Sàn BĐS... đó, sự thoả mãn khách hàng được đánh giá sau khi khách hàng đã có kinh nghiệm thực tế (chúng ta có thể nói rằng chúng ta có thể thoả mãn với khách sạn New World hay không cho đến khi chúng ta đến ở đó) 3.1.8 Khái quát dịch vụ hổ trợ môi giới bất động sản a) Dịch vụ hổ trợ môi giới bất động sản Môi giới BĐS là người kinh doanh hoàn toàn độc lập, họ bán, cho thuê hay quản lý các BĐS thuộc sở hữu của. .. đất tại một thời điểm nào đó trên thị trường 2.1.4 Dịch vụ BĐS Bao gồm các loại dịch vụ hỗ trợ cho việc mua bán, thuê nhà đất như môi giới, dịch vụ cung cấp thông tin, thẩm định giá, dịch vụ pháp lý, dịch vụ tài chính, dịch vụ trung gian thanh toán, dịch vụ sửa chữa bất động sản … 2.1.5 Giá BĐS Trên thị trường tồn tại song song hai loại giá bất động sản Giá nhà nước: được UBND tỉnh thành phố ban hành,... nếu có nó sẽ làm cho họ vô cùng thích thú và khuyến khích họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ 3.1.7 Mối quan hệ giữa sự thoả mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ Hình 3.3 Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng Sự thoả mãn khách hàng Yếu tố sản phẩm Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp; Giá cả; Chất lượng và quy cách sản phẩm; Chất lượng dịch vụ, hậu mãi… Yếu tố thuận tiện Địa điểm; Điều kiện gian hàng;... nghĩa sự thoả mãn khách hàng (Philip Kotler, 2003) Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” (Kotler, 2003) Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau khi sử dụng sản phẩm” (Tse và Wilton, 1988) Sự thoả mãn là sự phản... thuận Khi bán BĐS, người môi giới thực hiện tất cả các nghiệp vụ từ khớp nối và tìm kiếm nhu cầu mua - bán, thu xếp các cuộc thương thảo cho đến khi thành công và chủ mới của BĐS hoàn tất quyền sở hữu chuyển đổi Dịch vụ hổ trợ môi giới bất động sản là các công cụ, là phương tiện truyền thông giúp các công ty môi giới BĐS, chủ đầu tư BĐS có thể quảng bá tất cả các BĐS đang giao dịch, dự án BĐS đã và đang... trình độ của người bán hàng; Thái độ và hành vi của nhân viên… Nguồn tin: Philip Kotler, 2003 Ba trụ cột cơ bản của thoả mãn khách hàng là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện, yếu tố con người Trong đó chất lượng dịch vụ là một nhân tố tác động đến sự thoả mãn khách hàng Điều này cho thấy sự thoả mãn khách hàng có ý nghĩa bao hàm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chúng... mềm và website cho các Công ty Bất Động Sản chuyên nghiệp trong và ngoài nước Để đáp ứng cho nhu cầu phát triển mạnh mẽ của ngành Bất Động Sản, Nhất Việt Group quyết định cho ra đời trang www.muabannhadat.com.vn (tiếng Anh www.realestate.com.vn ) theo giấy phép 595/GP-CBC của Cục Báo Chí Đây chính là dịch vụ của công ty mà đề tài đang nghiên cứu 2.6.2 Cơ cấu tổ chức của công ty a Cơ cấu tổ chức 15 Hình... giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sự sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Và dịch vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng Nói cách khác, khách hàng là một thành viên của quá trình dịch vụ Tính không đồng nhất: Đó chính là sự khác nhau của các mức độ dịch vụ Một dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn . thương mại điện tử chính là công cụ thi t yếu trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Việc xác định những chính sách, giải pháp, điều kiện cần thi t cho phát triển thương mại điện. thể công ty mà bên cạnh đó không thể thi u sự hổ trợ bên phía khách hàng. Những đóng góp ý kiến của khách hàng về dịch vụ là động lựa giúp cho công ty cải thi n trang web www.muabannhadat.com.vn ngày. như khả năng có hạn, đề tài không thể không có những thi u sót, kính mong quí thầy cô, các cô chú, anh chị trong công ty giúp đỡ để đề tài hoàn thi n hơn. 1.1.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề