Đang tải... (xem toàn văn)
Thu hút khách hàng là một việc khó, làm sao giữ chân được khách hàng là một điều khó hơn. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ không có cách nào khác ngoài việc tạo được sự hài lòng nơi khách hàng theo đúng phương châm “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.Ngày nay khi đất nước ta ngày một đi lên thì đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, văn minh hiện đại hơn, tiện nghi sinh hoạt không ngừng phát triển, “ăn ngon mặc ấm” không còn là mục tiêu quan trọng nữa mà chuyển thành “ăn ngon mặc đẹp”. Vì thế việc tiêu thụ hàng hóa trở thành một khâu then chốt trong hoạt động kinh doanh, nếu không làm thỏa mãn khách hàng ở mức độ cao thì siêu thị sẽ không giữ được khách hàng lâu dài.Kể từ khi thành lập, qua nhiều năm hoạt động công ty đã có được chỗ đứng trên thị trường bán lẻ trong nước, hoàn thành phần nào nghĩa vụ đối với Nhà Nước và Tập Đoàn Dệt May giao phó, từng bước nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên.Kết quả cuộc nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hài lòng về Vinatexmart. Chỉ có một vài bộ phận khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng hàng hóa như mẩu mã, kiểu dáng, giá cả, cũng như các chế độ ưu đãi dành cho khách hàng của siêu thị.Nhưng để tồn tại và phát triển siêu thị Vinatexmart nói riêng phải luôn nắm bắt kịp thời chính xác thông tin, vận dụng mọi biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của siêu thị. Đặt ra phương hướng hoạt động nhằm chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách hàng đông đúc, khẳng định rõ vị trí của mình trên thị trường.Trong bối cảnh sau khi Việt Nam gia nhập WTO, cũng như quá trình hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới, thách thức đng được đặt ra đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Do đó Vinatexmart phải nhanh chóng khắc phục những hạn chế của mình, phát huy những điểm mạnh để tạo năng lực cạnh tranh nhằm thích ứng với những đòi hỏi của hội nhập và phát triển.Do vậy, để thành công trên thị trường thì Vinatexmart cần phải vận dụng những gì có thể vào quá trình hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao lợi nhuận đến mức tối đa với chi phí tối thiểu. Và để đạt được điều này doanh nghiệp phải phân tích, nghiên cứu khách hàng và môi trường, đề ra các chiến lược kinh doanh thích hợp, sau đó phối hợp và sử dụng một cách có hiệu quả các công cụ, thủ thuật và nghệ thuật vào tiến trình kinh doanh.
NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ VINATEX-MART VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4P KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC Trang Danh mục các chữ viết tắt vii Danh mục các bảng viii Danh mục các hình ix Danh mục phụ lục x CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1 1.1. Đặt vấn đề 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu 2 1.4. Cấu trúc luận văn 2 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 4 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vinatex 4 2.2. Giới thiệu về công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam 4 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 4 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty kinh doanh 5 Hàng thời trang Việt Nam- siêu thị Vinatex-mart 2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty 8 2.2.4. Cơ cấu tổ chức của công ty 9 2.2.5. Tình hình sử dụng giờ công, ngày công lao động 11 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 12 2.3.1. Nguồn hàng 12 2.3.2. Cơ cấu nguồn hàng 12 2.3.3. Phân tích tình hình hoạt động của công ty 13 Trong giai đọan năm 2005-2007 CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1. Cơ sở lý luận 18 3.1.1. Tổng quan về Khách hàng 18 3.1.2. Tổng quan về sản phẩm 21 v 3.1.3. Giá cả 24 3.1.4. Chiến lược phân phối 25 3.1.5. Chiêu thị 25 3.2. Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1. Phương pháp đánh giá 27 3.2.2. Kích thước mẫu nghiên cứu và chọn mẫu 28 3.2.3. Phương pháp thu thập thông tin 28 3.2.4. Công cụ xử lý, phương pháp tính toán 28 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1. Tổng Quan về siêu thị tại TP.HCM 29 4.2. Tình hình khách hàng của siêu thị Vinatex-mart 32 4.2.1.Đánh giá về khách hàng mục tiêu của siêu thị Vinatex-mart 32 4.2.2. Phân tích nội dung chính của các câu hỏi phỏng vấn 36 4.3. Một số giải pháp 46 4.3.1. Định hướng chung 46 4.3.2. Định vị khách hàng 47 4.3.3. Giải pháp về sản phẩm 48 4.3.4. Giải pháp về giá cả 51 4.3.5. Giải pháp về Chiến lược Marketing 51 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 56 5.1. Kết luận 56 5.2. Đề nghị 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GDP Tổng giá trị quốc dân WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh QĐ-TTG Quyết định của Thủ Tướng QĐ-HĐQT Quyết định của Hội Đồng Quản Trị XHCN Xã hội chủ nghĩa HH & DV Hàng hóa và Dịch vụ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1. Tình Hình Hoạt Động của Công Ty qua 3 Năm 11 Bảng 2.2. Bảng Thuyết Minh Báo Cáo Tài Chính của Công Ty qua 3 Năm 13 Bảng 2.3. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Doanh Thu 14 Bảng 2.4. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Tài Sản 14 Bảng 2.5. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Chi Phí 15 Bảng 2.6. Tình Hình Vốn Cố Định của Công Ty qua 3 Năm 16 Bảng 2.7. Tình Hình Tài Sản Cố Định của Công Ty qua 3 Năm 16 Bảng 2.8. Số Vòng Luân Chuyển Vốn Cố Định 17 Bảng 4.1. Tình Hình Số Lượng Siêu Thị của Hà Nội và TP.HCM qua Các Năm 29 Bảng 4.2. Tình hình Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV qua Các Năm31 Bảng 4.3. Nơi Cư Ngụ 33 Bảng 4.4. Ba Nhóm Khách Hàng của Siêu Thị 35 Bảng 4.5. Chi Phí Cho Chiến Lược Đa Dạng Hóa Sản Phẩm 50 Bảng 4.6. Chi Phí Thực Hiện Chiến Lược Sản Phẩm Mới 50 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty 9 Hình 3.1. Sơ Đồ Cấu Trúc Phân Loại Nhu Cầu của Maslow 19 Hình 4.1. Biểu Đồ Thể Hiện Số Lượng Siêu Thị 30 Hình 4.2. Biểu Đồ Thể Hiện Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV 31 Hình 4.3. Biểu Đồ Giới Tính 32 Hình 4.4. Biểu Đồ Độ Tuổi Bình Quân 33 Hình 4.5. Biểu Đồ Nơi Cư Trú 34 Hình 4.6. Biểu Đồ Thể Hiện Tỷ Lệ % của Ba Nhóm Khách Hàng 35 Hình 4.7. Biểu Đồ Thể Hiện Nơi Khách Hàng Thường Đến 36 Hình 4.8. Biểu Đồ Mức Thu Nhập Trung Bình Hàng Tháng 37 Hình 4.9. Biểu Đồ Thể Hiện Mục Đích 38 Hình 4.10. Biểu Đồ Thể Hiện Những Mặt Hàng Thường Mua Sắm của 39 Khách Hàng Hình 4.11. Biểu Đồ Thể Hiện Điểm Hài Lòng của Khách Hàng 40 Hình 4.12. Biểu Đồ Đánh Giá của Khách Hàng về Giá Cả của Siêu Thị So 41 với Những Nơi khác Hình 4.13. Biểu Đồ Các Hình Thức Khuyến Mãi Liên Quan Đến Giá 42 Hình 4.14. Biểu Đồ Sự Thuận Tiện Trong Cách Bày Trí Hàng Hóa 43 Hình 4.15. Biểu Đồ Thể Hiện Ngày Thường Mua Sắm 44 Hình 4.16. Biểu Đồ Mua Sắm vào Ngày Thường 44 Hình 4.17. Biểu Đồ Mua Sắm vào Ngày Chủ Nhật 45 Hình 4.18. Biểu Đồ Thể Hiện Sự Đánh Giá Của Khách Hàng về Những Mặt 46 Siêu Thị Cần Cải Thiện ix DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu Điều Tra Khách Hàng Phụ lục 2: Bảng Cân Đối Kế Toán x CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề Trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam đã có những sự chuyển biến hết sức tích cực từ nền kinh tế tập trung bao cấp sang nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, vận động theo cơ chế thị trường dưới sự điều tiết của Nhà nước và định hướng XHCN. Với việc áp dụng cơ chế thị trường đã tạo ra một động lực cơ bản để phát triển nền kinh tế đất nước, nhưng kinh doanh trên thị trường là một sân chơi sòng phẳng có nhiều cơ hội cọ sát nhưng cũng đầy mạo hiểm. Cũng như câu nói “Thật vô ích khi bảo dòng sông ngừng chảy, tốt nhất là học cách bơi theo chiều của dòng chảy.” Vì thế hoạt động theo cơ chế thị trường có nhiều doanh nghiệp sẽ thành công nhưng cũng không ít doanh nghiệp phải chịu sự thất bại nếu họ không nắm bắt được những quy luật của dòng chảy. Vậy hoạt động như thế nào để đi đến thành công và không trái quy luật ấy? Đó là một câu hỏi được đặt ra cũng như là thách thức không nhỏ đối với nhiều cá nhân và doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường. Nhân dân ta có câu “Biết địch biết ta trăm trận trăm thắng.” Doanh nghiệp muốn thắng lợi trên thị trường thì họ phải biết mình là ai, hoạt động như thế nào, hiệu quả kinh tế ra sao ? Điều đó buộc họ quan tâm đến tình hình hoạt động của mình. Vì thế việc nắm vững các mô hình tổ chức, các phương pháp hoạch định và xây dựng chiến lược,v.v có ý nghĩa rất quan trọng không chỉ đối với các tập đoàn, công ty, mà còn đối với nhiều đối tượng khác như các nhà đầu tư, người cho vay, khách hàng, Do đó việc xác định chiến lược đúng và thực hiện thành công, sẽ giúp cho các tập đoàn, công ty bảo đảm mức độ tương xứng giữa sức mạnh của mình và đối thủ cạnh tranh và với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao hơn của khách hàng. Trong quá trình hội nhập quốc tế và cạnh tranh gay gắt nền kinh tế Việt Nam đã và đang phát triển về chiều rộng lẫn chiều sâu. Đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng được nâng cao. Chính vì thế loại hình siêu thị ra đời và xuất hiện ở nước ta đã mang lại nhiều sự thay đổi lớn trong cuộc sống của người dân thành phố nói riêng và người dân Việt Nam nói chung. Ngày nay tính chất cạnh tranh càng diễn ra gay gắt hơn khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO, các tập đoàn, công ty nước ngoài cùng đi vào hoạt động kinh doanh siêu thị. Đó là một thách thức và cũng là một cơ hội để thu hút khách hàng và mở rộng thương hiệu Vinatex-mart trong nước và ngoài nước. Khách hàng là nhân tố quan trọng có khả năng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp nên tôi chọn đề tài “Nghiên cứu khách hàng của siêu thị Vinatex-mart và đề xuất giải pháp 4P”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của nghiên cứu là nhằm tìm hiểu hành vi và xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Vinatex-mart. Giúp cho siêu thị phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu sở thích của khách hàng, cũng như tạo lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay. 1.3. Phạm vi nghiên cứu Vì có nhiều khách hàng của siêu thị, nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu một số khách hàng đến siêu thị bằng cách phỏng vấn ngẫu nhiên và từ đó đưa ra nhận định chung về đối tượng khách hàng của siêu thị và đề xuất giải pháp. Các vấn đề này được thưc hiện từ: 3/2008 đến 6/2008. 1.4. Cấu trúc luận văn Chương 1: Mở đầu Tổng quát hóa các vấn đề như sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, không gian, thời gian thực hiện đề tài. Chương 2: Tổng quan 2 Chương này phát họa hình ảnh của công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam : lịch sử hình thành và phát triển của công ty, nhiệm vụ và chức năng, cơ cấu tổ chức, từ đó có cái nhìn khái quát về quá trình xây dựng và hoạt động của công ty. Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu Dựa vào những kiến thức liên quan làm cơ sở lý luận cho quá trình nghiên cứu như các khái niệm, lý thuyết về khách hàng, giá cả, sản phẩm, để đưa ra giải pháp. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Từ số liệu thu thập được qua cuộc nghiên cứu khách hàng, tiến hành xử lý số liệu, phân tích kết quả điều tra về tình hình của siêu thị Vinatex-mart, và đề xuất giải pháp. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Từ kết quả chương 4, đưa ra những kết luận chung về tình hình hoạt động của công ty. Đồng thời kiến nghị những giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển công ty. 3 [...]... sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp _Đo lường nhu cầu, thị hiếu khách hàng để xây dựng kinh doanh 20 c Phương pháp nghiên cứu khách hàng Việc nghiên cứu khách hàng cần phải có phương pháp bởi nếu không có phương pháp khoa học hoặc tiến hành sai phương pháp thì sẽ không có ý nghĩa, không giúp doanh nghiệp hiểu đúng khách hàng của mình Để việc nghiên cứu khách hàng của mình đạt... vấn đề nghiên cứu về nhu cầu, sở thích và mong muốn của khách hàng đối với siêu thị Nghiên cứu đối tượng khách hàng đến Vinatex-mart là những thành phần nào, độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp của họ Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp bản câu hỏi phỏng vấn trực tiếp 3.2.4 Công cụ xử lý, phương pháp tính toán Công cụ xử lý và phương pháp tính toán: thông tin được thu thập, mã hóa và tính... cáo của công ty, lấy từ báo, tạp chí và các luận văn khóa trước, Thông tin sơ cấp: các thông tin có được bằng cách lập bảng câu hỏi để phỏng vấn khách hàng trực tiếp tại siêu thị Vinatex 27 3.2.2 Kích thước mẫu nghiên cứu và cách chọn mẫu Kích thước mẫu: vì thời gian và điều kiện chi phí nên trong nghiên cứu này tôi sử dụng 120 mẫu để nghiên cứu và suy rộng ra cho toàn bộ khách hàng của siêu thị Từ... gian và không gian từ lúc kết thúc sản xuất đến lúc khách hàng cuối cùng nhận được sản phẩm tiêu dùng b Chức năng của kênh phân phối Bao gồm 7 chức năng sau: _Tiếp cận với người mua hàng, thông tin và bán hàng _Xử lý đơn đặt hàng, thu thập chứng từ và lập hóa đơn _Vận chuyển và giao hàng _Lưu kho _Phân chia lô hàng và tạo ra các mặt hàng _Bán hàng và giúp đỡ bán hàng _Cung cấp tài chính, tín dụng và. .. muốn và sở thích của khách hàng Cách chọn mẫu: trong nghiên cứu này, mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên và người được mời phỏng vấn phải vào mua sắm hoặc vui chơi tại siêu thị Địa điểm nghiên cứu: mẫu nghiên cứu được lấy tại 4 siêu thị của hệ thống Vinatex-mart tại TP.HCM Thời gian: mẫu được phỏng vấn trong 4 ngày từ ngày 24 đến ngày 27 tháng 3, từ 8h 30 sáng đến 7h 30 tối 3.2.3 Phương pháp. .. kiếm khách hàng _Thuyết phục họ mua hàng _Làm cho khách hàng hài lòng để họ mua nữa Phương thức này cho phép giảm nhiều thời gian lãng phí cho việc tiếp xúc với những người không phải là khách hàng tiềm năng 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp đánh giá Để đánh giá và tìm hiểu đối tượng khách hàng của siêu thị Vinatex, trong khóa luận này tôi đã sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và. .. Vai trò đó là: Thứ nhất: khách hàng là yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu, thị phần, và sản lượng tiêu thụ của công ty Thứ hai: khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm của công ty với đối thủ cạnh tranh và có thể gây sức ép lên công ty Thứ ba: khách hàng là cơ sở để công ty đưa ra chiến lược sản phẩm, chiến lược giá và các chiến lược chiêu thị hiệu quả Việc nghiên cứu khách hàng giúp công ty: _Đua ra định... nhất trong toàn hệ thống và chất lượng hàng hóa đến tay người tiêu dùng để tạo sự an tâm cho khách hàng và tránh tình trạng mà khách hàng mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng quá hạn sử dụng,.v.v Công ty luôn cố gắng tìm kiếm lựa chọn những mặt hàng đúng chất lượng, có xuất xứ rõ ràng, bán với giá phải chăng, Vì vậy mà công ty luôn được sự tín nhiệm của khách hàng. Từ đó công ty đã có... thể sử dụng các phương pháp sau: _Phỏng vấn khách hàng _Quan sát hành vi mua của khách hàng _Điều tra khách hàng bằng cách gửi thư _Phỏng vấn khách hàng bằng điện thoại 3.1.2 Tổng quan về sản phẩm a Khái niệm về sản phẩm Sản phẩm là những hàng hóa dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng do các doanh nghiệp tiến hành sản xuất, chế biến, hoặc khai thác Được bán ra thị trường nhằm mục đích... 2006 và 2005 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 2.3.1 Nguồn hàng Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam một đơn vị thương mại có chức năng làm kênh phân phối Phần lớn hàng hóa trưng bày trong siêu thị là do nhận hàng từ các đơn vị thành viên của tập đoàn và các nhà sản xuất bên ngoài cung cấp Những hàng hóa này do nhân viên siêu thị đi thu mua, ký hợp đồng với nhà sản xuất đến chào hàng . 41 3.8 57. 172 .058 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 1 . 47 8. 277 .44 9 1 .77 8.811.818 1.992. 073 .508 Thuế thu nhập doanh nghiệp 41 3.9 17. 686 49 8.0 67. 309 5 57. 780.582 Lợi nhuận sau thuế 1.0 64. 359 .76 3 1.280. 74 4 .509. tiêu 2005 2006 20 07 Doanh thu (đ) 1 57. 2 17. 973 .42 5 243 .993 .70 2.012 41 3.856 .75 8.9 14 Tổng lao động (người) 890 1.131 1.2 87 Năng suất lao động bình quân 176 . 649 .40 8 215 .73 2 .76 1 321.5 67. 032 Nguồn: Phòng. quốc tế: Vietnam Fashion Company Trụ sở chính: số 72 - 74 Nguyễn Tất Thành, Phường 12, Quận 4, TP.HCM Điện thoại: 08. 943 344 0- 943 344 1 Fax: 08. 943 344 7 Email: vinatex-vfc@hcm.vnn.vn Website: www.vinatex-mart.com Thành