BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN TOÀN HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CHỨNG NHẬN SẢN PHẨM HỢP CHUẨN, HỢP QUY TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG (TRUNG TÂM KỸ THUẬT 2) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH LIÊM Phản biện 1: TS Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 2: PGS TS Lê Hữu Ảnh Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (Trung tâm Kỹ thuật 2) doanh nghiệp khoa học, cung cấp dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn loại phương tiện đo lường; thử nghiệm loại mẫu; giám định chất lượng sản phẩm hàng hóa, chứng nhận sản phẩm hợp chuẩn hợp quy (HCHQ) Trong hoạt động chứng nhận HCHQ chu kỳ tăng trưởng (đặc biệt chứng nhận hợp quy) sản phẩm hàng hóa liên quan đến vấn đề an tồn, sức khỏe, mơi trường, kinh doanh thương mại phải chứng nhận hợp quy bắt buộc theo yêu cầu luật định Hoạt động có cạnh tranh khốc liệt công ty truyền thống ngành với công ty nhập cơng ty nước ngồi thực hoạt động Việt Nam Với truyền thống hoạt động ngành 30 năm với lợi định mình, Trung tâm Kỹ thuật (QUATEST 2) cần lựa chọn hoạch định chiến lược chứng nhận sản phẩm HCHQ cho đơn vị kinh doanh chiến lược (SBU) cách thích hợp, kịp thời nhằm giành lợi cạnh tranh dài hạn Xuất phát từ lý đó, tơi lựa chọn thực đề tài “Hoạch định chiến lược chứng nhận sản phẩm hợp chuẩn, hợp quy Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (Trung tâm Kỹ thuật 2)” Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu, hệ thống hóa mặt lý luận liên quan đến hoạt động xây dựng chiến lược kinh doanh vận dụng vào thực tiễn hoạch định chiến lược cung cấp dịch vụ chứng nhận sản phẩm HCHQ QUATEST Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ chứng nhận sản phẩm HCHQ QUATEST - Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động sản xuất kinh doanh, thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ chứng nhận HCHQ QUATEST xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ chứng nhận sản phẩm HCHQ QUATEST giai đoạn 2014 – 2020 Phương pháp nghiên cứu Dựa sở lý luận hoạch định chiến lược kinh doanh, với cách tiếp cận chiến lược dựa vào nguồn lực liệu thu thập từ thực trạng cung cấp dịch vụ chứng nhận HCHQ để xây dựng chiến lược theo mơ hình nghiên cứu xác định lựa chọn Bố cục đề tài: kết cấu thành chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận chiến lược chiến lược cấp đơn vị kinh doanh Chương 2: Giới thiệu Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng phân tích thực trạng chứng nhận sản phẩm hợp chuẩn hợp quy Chương 3: Hoạch định chiến lược “chứng nhận sản phẩm hợp chuẩn hợp quy” Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải, (2011), Quản trị chiến lược - Robert M.Grant, (1991), Nguồn lực – dựa lý thuyết lợi cạnh tranh: Cách thức thực chiến lược - David J.Collis Cynthia A.Montgomery, (1995), Cạnh tranh dựa vào nguồn lực: Chiến lược thập niên 90 - C.K.Prahalad Gary Hamel, (1990), Năng lực cốt lõi công ty CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC VÀ CHIẾN LƯỢC CẤP ĐƠN VỊ KINH DOANH 1.1 CHIẾN LƯỢC VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC 1.1.1 Khái niệm chiến lược Khái niệm chiến lược có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác nhau: - Theo Chandler, "Chiến lược việc xác định mục tiêu, mục đích dài hạn doanh nghiệp việc áp dụng chuỗi hành động phân bổ nguồn lực cần thiết để thực mục tiêu này" - Theo Quinn (1980), “Chiến lược mơ thức hay kế hoạch tích hợp mục tiêu chủ yếu, sách chuỗi hành động vào tổng thể gắn kết cách chặt chẽ” - Xem xét điều kiện môi trường kinh doanh liên tục thay đổi, Johnson Scholes cho rằng: “Chiến lược định hướng phạm vi tổ chức dài hạn nhằm giành lợi cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định dạng nguồn lực mơi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị trường thỏa mãn mong đợi bên hữu quan” Nói chung, Chiến lược kế hoạch kinh doanh dài hạn nhằm giành lợi cạnh tranh cho tổ chức, bên cạnh việc đáp ứng yêu cầu khách hàng thỏa mãn bên quan tâm Nó hoạch định sở xác định mục tiêu cần đạt được, thiết lập sách chuỗi hành động thích hợp có xem xét đến nguồn lực tổ chức điều kiện môi trường kinh doanh - Các nghiên cứu chiến lược quản trị chiến lược từ thập niên 90, nhiều tác giả đưa cách tiếp cận chiến lược dựa nguồn lực tổ chức, nhấn mạnh đến vai trị nguồn lực vơ hình Theo Robert M.Grant, “chiến lược phù hợp mà tổ chức tạo nguồn lực, kỹ bên hội, thách thức từ mơi trường bên ngồi” - Tối thiểu có ba mức chiến lược cần nhận diện tổ chức, là: (1) Chiến lược cấp công ty; (2) Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh (3) Chiến lược chức (hay chiến lược hoạt động) 1.1.2 Quản trị chiến lược Quản trị chiến lược xem định quản trị hành động xác định hiệu suất dài hạn công ty Các nội dung quản trị chiến lược gồm hành động liên tục, là: sốt xét mơi trường (cả bên lẫn bên ngoài), xây dựng chiến lược, thực thi chiến lược đánh giá kiểm soát chiến lược 1.1.3 Các giai đoạn phát triển quản trị chiến lược a Giai đoạn đầu b Giai đoạn c Các phát triển 1.2 CHIẾN LƯỢC CẤP ĐƠN VỊ KINH DOANH 1.2.1 Đơn vị kinh doanh chiến lược (SBU) Theo Kotler & Keller (2009), đơn vị kinh doanh chiến lược (SBU) đơn vị kinh doanh riêng rẽ tập hợp đơn vị kinh doanh có liên quan mà hoạch định tách biệt với phần cịn lại cơng ty; có thị trường xác định riêng (khách hàng, đối thủ cạnh tranh,…) có nhà quản trị chịu trách nhiệm hoạch định chiến lược hiệu suất lợi nhuận 1.2.2 Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh tổng thể cam kết hành động giúp doanh nghiệp giành lợi cạnh tranh cách khai thác lực cốt lõi họ vào thị trường sản phẩm cụ thể Theo luận điểm Derek F Abell’s trình định, để xây dựng chiến lược cấp đơn vị kinh doanh phải bao gồm ba yếu tố, là: (1) nhu cầu khách hàng, hay điều thoả mãn (What), (2) nhóm khách hàng hay thoả mãn (Who), (3) khả khác biệt hóa hay cách thức mà nhu cầu khách hàng thoả mãn (How) Điều quan trọng chiến lược doanh nghiệp cần lựa chọn thực hành động tạo khác biệt hay lựa chọn thực hoạt động khác so với đối thủ 1.3 QUÁ TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.3.1 Xác định Sứ mệnh mục tiêu tổ chức Mỗi tổ chức, muốn tồn phát triển phải có lý do, mục đích định Sứ mệnh trình bày lý tồn tổ chức tổ chức làm Sứ mệnh thể cách thức mà tổ chức nhìn nhận đòi hỏi bên hữu quan, đồng thời tập trung vào thay đổi mong muốn tổ chức Mục tiêu tổ chức muốn tìm kiếm nhằm tới để đóng góp vào việc hoàn thành sứ mệnh Hàm ý chiến lược sứ mệnh mục tiêu tham vọng để thách thức tổ chức tới 1.3.2 Phân tích mơi trường bên Việc phân tích mơi trường bên nhằm xác định sức mạnh điểm yếu tổ chức, cần tập trung phân tích nguồn lực khả tiềm tàng tổ chức, xác định lực cốt lõi lợi cạnh tranh a Các nguồn lực khả tổ chức a1 Các nguồn lực Các nguồn lực bao gồm loạt yếu tố tổ chức, kỹ thuật, nhân sự, vật chất, tài Chúng chia thành hai loại là: nguồn lực hữu hình nguồn lực vơ hình a2 Các khả tiềm tàng Khả tiềm tàng khả công ty sử dụng nguồn lực tích hợp cách có mục đích để đạt trạng thái mục tiêu mong muốn – lợi cạnh tranh hay việc hoàn thành sứ mệnh Các khả hình thành theo thời gian qua tương tác nguồn lực hữu hình nguồn lực vơ hình Một cơng ty có nguồn lực độc đáo đáng giá khơng có khả tiềm tàng để sử dụng nguồn lực cách có hiệu khơng thể tạo trì khả tạo khác biệt Do vậy, phân tích nguồn lực cần trọng đến khả tiềm tàng tổ chức mà đối thủ khơng có – khả tạo khác biệt a3 Năng lực cốt lõi Năng lực cốt lõi nguồn lực khả công ty sử dụng nguồn tạo lợi cạnh tranh, làm cho cơng ty có tính cạnh tranh theo cách riêng Việc học tập, tích lũy cách có tổ chức cách thức khai thác nguồn lực khả tạo trì lực cốt lõi Một khả năng lực cốt lõi đảm bảo “đáng giá khơng thể thay đứng quan điểm khách hàng độc đáo, bắt chước đứng quan điểm đối thủ” b Lợi cạnh tranh tổ chức Lợi cạnh tranh cho phép tổ chức có vượt trội so với đối thủ Lợi tạo khả để tổ chức trì thành công cách lâu dài Theo M.Porter, lợi cạnh tranh đến với công ty tạo giá trị vượt trội; dựa bốn nhân tố chính, là: chất lượng, hiệu quả, cải tiến đáp ứng khách hàng 1.3.3 Phân tích mơi trường bên ngồi Các sức mạnh cơng ty nói chung sức mạnh nguồn lực nói riêng khai thác cách có hiệu phát huy hội kinh doanh nhận thấy từ nhu cầu khách hàng thị trường Các hội nhận biết từ việc phân tích mơi trường bên ngồi gồm: a Môi trường vĩ mô, gồm: môi trường kinh tế; mơi trường cơng nghệ; mơi trường văn hóa xã hội; mơi trường nhân học; mơi trường trị - pháp luật mơi trường tồn cầu b Mơi trường ngành: Một ngành nhóm cơng ty cung cấp sản phẩm hay dịch vụ thay chặt chẽ với Việc phân tích ngành nhằm làm sáng tỏ: (1) đặc tính kinh tế bậc ngành, (2) lực lượng cạnh tranh hoạt động, chất sức mạnh lực lượng, (3) động lực gây thay đổi ngành tác động chúng, (4) tạo dịch chuyển ngành, (5) nhân tố then chốt dẫn đến thành công (6) tính hấp dẫn ngành phương diện khả thu lợi nhuận trung bình Để trả lời cho vấn đề đặt ra, cần tiến hành cơng việc như: (1) Phân tích cạnh tranh nhằm xác định lực đe dọa lực lượng cạnh tranh, dựa mơ hình Michael E.Porter gồm: lực thương lượng người mua, lực thương lượng người bán, nguy đối thủ tiềm tàng, đe dọa sản phẩm thay ganh đua công ty ngành Theo M.Porter, lực lượng mạnh, hạn chế khả công ty việc tăng giá có lợi nhuận cao (2) Phân tích nhóm chiến lược nhằm nhận dạng hội đe dọa ngành: Thứ nhất, đối thủ cạnh tranh gần gũi công ty cơng ty nhóm chiến lược - khơng phải cơng ty thuộc nhóm khác Thứ hai, nhóm chiến lược khác có vị trí khác tùy theo lực lượng số lực lượng cạnh tranh Phân tích vị trí nhóm chiến lược, doanh nghiệp cần xác định liệu có nhóm chiến lược hấp dẫn hay hấp dẫn vị cạnh tranh nhóm tồn so với nhóm khác (3) Phân tích trạng thái ngành: phân tích dựa mơ hình chu kỳ sống ngành, cơng cụ hữu ích để phân tích tác động tiến triển ngành đến lực lượng cạnh tranh Môi trường ngành gồm giai đoạn: thời kỳ phát sinh, tăng trưởng, tái tổ chức, bão hịa suy thối (4) Phân tích lực lượng dẫn dắt thay đổi: lực lượng dẫn dắt có tác động mạnh đến thay đổi mơi trường cấu trúc ngành Việc phân tích cần tìm ngun nhân thay đổi ngành để nhận khuynh hướng chìa khóa thay đổi phát triển thành lực lượng dẫn dắt (5) Phân tích đối thủ: việc theo dõi hành động đối thủ, hiểu chiến lược họ, dự kiến bước dịch chuyển đối thủ, đo lường sức mạnh điểm yếu họ 1.3.4 Lựa chọn hình thành chiến lược kinh doanh Trên sở lý luận phân tích với cách tiếp cận chiến lược dựa vào nguồn lực, tác giả lựa chọn mô hình xây dựng chiến lược kinh doanh sau: 10 CHƯƠNG GIỚI THIỆU TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHỨNG NHẬN SẢN PHẨM HỢP CHUẨN HỢP QUY 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG (QUATEST 2) 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (Trung tâm Kỹ thuật gọi tắt Trung tâm), tên giao dịch tiếng Anh: Quality Assurance and Testing Center (viết tắt: QUATEST 2) thành lập theo Quyết định số 1274/QÐ ngày 05/11/1994 Bộ trưởng Bộ Khoa học Công nghệ Môi trường, trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tiền thân Trung tâm Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Khu vực II, thành lập năm 1979 Ngày 01/01/2010, Trung tâm Kỹ thuật thức hoạt động theo mơ hình tổ chức khoa học cơng nghệ tự trang trãi kinh phí (doanh nghiệp khoa học) Hiện Trung tâm có khoảng 120 CBCNV có trình độ Tiến sỹ, Thạc Sỹ, Kỹ sư lao động lành nghề; với 14 Phòng Kỹ thuật Chức năng, doanh thu tăng trưởng trung bình 10%/năm, đó, doanh thu hoạt động chứng nhận HCHQ tăng 20%/năm 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ Cơ cấu tổ chức Trung tâm thiết kế theo kiểu chức kết hợp với kết cấu dọc để bố trí việc cung cấp dịch vụ cách chuyên nghiệp, hiệu Trung tâm có Ban Giám đốc 14 phịng gồm: Phịng Hành – Tổ chức; Phịng Kế hoạch – Tài chính; Phịng Phát 11 triển Dịch vụ, Phòng Nghiệp vụ 1, 2; Phòng Tư vấn Xúc tiến Chất lượng, Phòng Kỹ thuật - Văn phòng Đại diện Quảng Ngãi Hoạt động chứng nhận sản phẩm HCHQ Phòng Nghiệp vụ Nghiệp vụ thực hiện, đó, việc khai thác chăm sóc khách hàng phối hợp chặt chẽ với Phòng Phát triển dịch vụ, việc thử nghiệm mẫu phục vụ chứng nhận HCHQ hỗ trợ Phòng Kỹ thuật 2.1.3 Mục tiêu phát triển Trung tâm phấn đấu đơn vị dẫn đầu khu vực Miền Trung Tây Nguyên đơn vị dẫn đầu nước việc cung cấp dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm, chứng nhận sản phẩm HCHQ, 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu Trung tâm cung cấp gồm: (1) Kiểm định, hiệu chuẩn loại thiết bị, phương tiện đo lường; (2) Thử nghiệm loại mẫu vật liệu, sản phẩm, hàng hóa; (3) Chứng nhận sản phẩm HCHQ; (4) Giám định thương mại sản phẩm, hàng hóa, thiết bị, q trình, (5) Đánh giá chất lượng sản phẩm, hàng hóa; (6) Tư vấn, hướng dẫn áp dụng hệ thống, công cụ quản lý tiên tiến; (7) Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn kỹ thuật Các hoạt động chứng nhận, công nhận theo tiêu chuẩn quốc tế như: ISO/IEC 17025, 17065, 17021, 2.1.5 Thị trường, khách hàng nhu cầu Thị trường mục tiêu Trung tâm Khu vực Miền Trung Tây Nguyên với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm, giám định, chứng nhận HCHQ, Hiện, Trung tâm mở rộng thị trường đến tỉnh Miền Nam Miền Bắc, bên cạnh việc không ngừng củng cố, gia tăng nguồn lực, 12 phát huy nội lực tiềm Thị trường khách hàng mục tiêu hoạt động chứng nhận sản phẩm HCHQ khách hàng lớn, sản xuất nhập sản phẩm hàng hóa cần phải chứng nhận HCHQ theo quy định Nhà nước Trong đó, sản phẩm liên quan đến sức khỏe, an tồn, mơi trường, mua bán/trao đổi thương mại bắt buộc phải chứng nhận hợp quy trước lưu thông thị trường Nhu cầu ngày tăng nhanh dịng sản phẩm hàng hóa phổ biến đời sống Nhà nước siết chặt việc quản lý đối tượng để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng theo Quy chuẩn kỹ thuật Trung tâm phát triển thị trường thông qua định hướng, sách, kế hoạch hàng năm với việc củng cố, phát triển thương hiệu tạo lập địa tin cậy nơi khách hàng chất lượng dịch vụ, với phương châm “phẩm chất tạo thịnh vượng” 2.2 KẾT QUẢ KINH DOANH Bảng 2.1 : Tổng hợp doanh thu năm 2010-2012 Trong đó: Doanh Tỷ trọng doanh Tổng doanh thu từ hoạt động thu chứng nhận thu (tỷ đồng) chứng nhận HCHQ/tổng HCHQ (tỷ đồng) doanh thu (%) Thông số Năm 2010 17,255 4,325 ~ 25 % 2011 21,480 5,601 ~ 26 % 2012 26,672 6,657 ~ 25 % Nguồn: Phịng Kế hoạch Tài 13 Bảng 2.2 Doanh thu, chi phí lợi nhuận chứng nhận 2010-2012 ĐVT: 1.00.000 đ Tiêu chí Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Doanh thu 4,325 5,601 6,657 1,73 2,01636 2,13024 2,595 3,58464 4,52676 1,94625 2,29641 2,59623 0,64875 1,28823 1,93053 Biến phí (biến phí giá vốn + biến phí bán hàng & QLDN) Số dư đảm phí (3) = (1) – (2) Định phí tồn (sản xuất chung + bán hàng & QLDN) Lợi nhuận (5) = (3) – (4) Thuế TNDN (5) x 25% 0,162188 0,322058 0,482633 Lợi nhuận sau thuế (7) = (5)-(6) 0,486563 0,966173 1,447898 Nguồn: Phòng Kế hoạch Tài Mặc dù kinh tế suy thoái với mức độ tăng trưởng nêu trên, Trung tâm định đẩy mạnh hoạt động chứng nhận HCHQ để khai thác thị trường phát triển 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHỨNG NHẬN HCHQ 2.3.1 Quy định pháp luật quản lý hoạt động chứng nhận HCHQ Hoạt động chứng nhận sản phẩm HCHQ công bố HCHQ quy định Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật (2006) Nghị định, Thơng tư hướng dẫn Theo đó, chứng nhận công bố hợp quy bắt buộc, chứng nhận cơng bố hợp chuẩn tự nguyện Chính phủ phân cấp quản lý loại sản phẩm hàng hóa cho Bộ Ngành cụ thể Tổ chức đủ điều kiện chứng nhận HCHQ phải cơng nhận Hệ thống quản lý hoạt động chứng nhận theo ISO/IEC 17065, 14 Tổ chức đủ điều kiện thử nghiệm mẫu phục vụ chứng nhận HCHQ phải cơng nhận Hệ thống quản lý lực phòng thử nghiệm theo ISO/IEC 17025, phải đăng ký hoạt động theo luật định Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng cấp phép 2.3.2 Sự phát triển hoạt động chứng nhận HCHQ QUATEST2 Hoạt động chứng nhận HCHQ Trung tâm Kỹ thuật thức triển khai trở lại từ năm 2008, có khởi đầu thuận lợi với việc chứng nhận sản phẩm xăng, dầu, khí hóa lỏng LPG Nhà máy lọc dầu Dung Quất, từ đến nay, hoạt động liên tục tăng trưởng với tốc độ cao chiếm tỷ trọng lớn cấu doanh thu chung Trung tâm so với dịch vụ có truyền thống lâu đời khác Bảng 2.3: Doanh thu hoạt động chứng nhận HCHQ Năm 2008 2009 2010 2011 2012 năm 2008-2012 Doanh thu (tỷ đồng) 0,879 2,731 4,325 5,601 6,657 Nguồn: Phịng Kế hoạch Tài Bắt đầu với Chun gia chứng nhận, đến nay, Trung tâm có đến 14 Chuyên gia chứng nhận sản phẩm đào tạo theo chuẩn mực quốc tế phê duyệt lực Đội ngũ Chuyên gia mạnh quan trọng việc giành lợi cạnh tranh, bên cạnh hỗ trợ Phòng Kỹ thuật thử nghiệm mẫu 15 2.3.3 Thực trạng công tác quản lý chứng nhận HCHQ số tồn cần khắc phục a Giới thiệu trình chứng nhận sản phẩm HCHQ: (1) Tiếp xúc hướng dẫn khách hàng; (2) Khách hàng lập nộp hồ sơ đăng ký; (3) Tổ chức đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng sở lấy mẫu thử nghiệm; (4) Theo dõi trình thử nghiệm hành động khắc phục (nếu có); (5) Đánh giá kết thử nghiệm hành động khắc phục (nếu có); (6) Cấp Giấy chứng nhận (có giá trị 03 năm); (7) Giám sát định kỳ sau chứng nhận; (8) Chứng nhận lại (sau hết hạn) chứng nhận mở rộng b Phân tích thực trạng cơng tác chứng nhận HCHQ Trung tâm hoạch định sách “Định hướng vào khách hàng” làm sở cho hoạt động, bên cạnh đó, hoạch định sách cụ thể cách thức cung cấp dịch vụ, giá cả, địa bàn công tác xúc tiến bán hàng/cung cấp dịch vụ (4P) Để thực công tác chứng nhận, Trung tâm thiết lập, thực quy trình, quy định cụ thể cho trình như: Quy trình chứng nhận HCHQ; Quy trình quản lý Chun gia; Quy trình tính phí chứng nhận; quy định cụ thể chế phối hợp công tác Trung tâm thực việc kiểm tra, giám sát chặt chẽ trình chứng nhận để xử lý kịp thời phát sinh từ nhu cầu bên quan tâm nhằm cải tiến hoạt động chứng nhận, đảm bảo đạt mục tiêu kinh doanh đề c Một số tồn cần khắc phục hoạt động chứng nhận HCHQ Mặt dù nhu cầu chứng nhận HCHQ tăng mạnh mức độ tăng trưởng doanh thu hoạt động 20%/năm liên tục năm gần lãnh đạo Trung tâm nhận định tăng trưởng xuất phát từ áp lực phải chứng nhận HCHQ sản 16 phẩm hàng hóa từ doanh nghiệp (do cung tăng) chiến lược hay nổ lực mạnh mẽ từ bên Trung tâm để có tăng trưởng Những hạn chế nội Trung tâm thấy được, xét mặt chiến lược, gồm vấn đề sau: - Về Sứ mệnh kinh doanh: Trung tâm chưa xác định tuyên bố sứ mệnh thức, theo cần xác định mục tiêu có tính thách thức giá trị thiết yếu để dẫn dắt Trung tâm tới - Về xác định lực cốt lõi lợi cạnh tranh: mặt dù đơn vị mạnh truyền thống bậc lĩnh vực chứng nhận HCHQ khu vực, có nguồn lực mạnh đội ngũ Chuyên gia, lực thử nghiệm Tuy nhiên, Trung tâm chưa xác định đầy đủ, rõ ràng, cách có hệ thống khả tiềm tàng - lực cốt lõi - lợi cạnh tranh để làm vũ khí cạnh tranh - Về xác định hội kinh doanh: Trên thực tế, hội chứng nhận HCHQ đến từ yêu cầu quản lý nhà nước chủ yếu Trung tâm chưa thực việc phân tích yếu tố tác động môi trường vĩ mô để xác định hội kinh doanh cách rõ ràng đầy đủ hơn, việc phân tích mơi trường ngành để tìm thấy sức hấp dẫn Qua đó, giúp Trung tâm nắm bắt kịp thời tận dụng có hiệu hội kinh doanh, chủ động hoạch định đầu tư nguồn lực cần thiết - Về hoạch định chiến lược kinh doanh: công tác hoạch định chứng nhận chủ yếu dừng lại số định hướng sách kế hoạch ngắn hạn (hàng năm), vậy, xét quan điểm quản trị chiến lược, Trung tâm Kỹ thuật chưa có chiến lược kinh doanh rõ ràng cho hoạt động Do vậy, Trung tâm cần thiết phải kịp thời hoạch định chiến lược cho hoạt động chứng nhận sản phẩm HCHQ nhằm giành lợi cạnh tranh bền vững 17 CHƯƠNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC “CHỨNG NHẬN SẢN PHẨM HỢP CHUẨN HỢP QUY” CỦA TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3.1 VIỄN CẢNH, SỨ MỆNH VÀ CÁC MỤC TIÊU 3.1.1 Viễn cảnh: Trung tâm xác định tuyên bố Viễn cảnh: “Trở thành Trung tâm hàng đầu kỹ thuật tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng nước khu vực Đông Nam Á” 3.1.2 Sứ mệnh: Tuyên bố sứ mệnh: “Chúng lựa chọn hàng đầu khách hàng chứng nhận nhân viên, địa tin cậy bên quan tâm” Bản tuyên bố sứ mệnh xác lập sở định nghĩa kinh doanh Trung tâm kết phân tích nhu cầu bên hữu quan 3.2 XÁC ĐỊNH LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA QUATEST 3.2.1 Các nguồn lực a Nhận biết phân loại nguồn lực Nguồn lực chủ yếu cho hoạt động chứng nhận HCHQ Chuyên gia chứng nhận sản phẩm trang thiết bị thực thử nghiệm mẫu – kèm với Thử nghiệm viên có tay nghề kỹ phục vụ chứng nhận HCHQ, bên cạnh nguồn lực tài chính, quản trị doanh nghiệp, thương hiệu, văn hóa Trung tâm b Xác định điểm mạnh, điểm yếu nguồn lực * Điểm mạnh: (1) Chuyên gia chứng nhận: có chun mơn thích hợp, đào tạo đầy đủ nghiệp vụ chứng nhận theo tiêu chuẩn quốc tế, ; (2) Thiết bị thử nghiệm: đơn vị có lực thử nghiệm lớn khu vực Miền Trung Tây Nguyên, đầu tư trang thiết bị theo kế hoạch hàng năm; (3) Vận hành thiết bị thử nghiệm Thử 18 nghiệm viên có lực kinh nghiệm, có truyền thống 30 năm; (4) Thương hiệu QUATEST văn hóa tổ chức điểm mạnh đáng kể Trung tâm * Điểm yếu: - Năng lực quản trị doanh nghiệp lực quản trị tài c Các hội để sử dụng nguồn lực Rà soát liên tục xác định hội chứng nhận; phân cấp Chuyên gia theo trình độ phân bố theo yêu cầu chứng nhận hợp lý; soát xét lực thử nghiệm; thực tốt công tác khách hàng 3.2.2 Các khả tiềm tàng Trung tâm xem khách hàng có nhu cầu chứng nhận mà Trung tâm xúc tiến mục tiêu Mục đích cuối giành lấy mục tiêu Để tiến đến điều đó, trường hợp cụ thể, với khách hàng cụ thể, với yêu cầu cụ thể, cách, lãnh đạo cấp Phòng Trung tâm xem xét, kết hợp, sử dụng khả nguồn lực để đáp ứng yêu cầu khách hàng Dù khách hàng có ký hợp đồng hay không cảm thấy thỏa mãn Một điểm quan trọng khả xử lý tình phát sinh trình chứng nhận, thường xuất phát từ tình khơng lường trước đòi hỏi phát sinh khách hàng Giải tốt điều giúp nâng cao thỏa mãn khách hàng Các khả tạo khác biệt phân tích xác định Trung tâm là: “khả đáp ứng yêu cầu khách hàng chứng nhận” “khả tạo lập địa tin cậy cho khách hàng” 3.3.3 Lợi cạnh tranh Các khả tạo khác biệt nêu xem lợi cạnh tranh Trung tâm Trung tâm khai thác lực cốt lõi để tạo lợi cạnh tranh dựa ba yếu tố: (1) Định hướng vào khách 19 hàng, (2) Sáng tạo giá trị mang lại giá trị gia tăng, (3) Văn hóa tổ chức Trên thực tế, Trung tâm có khả đáp ứng khách hàng vượt trội; đảm bảo chất lượng dịch vụ chứng nhận vượt trội; thực cải tiến vượt trội xuất phát từ nhu cầu khách hàng; Ngoài ra, yếu tố hiệu vượt trội chưa có đủ liệu để phân tích Để trì lợi cạnh tranh bền vững, Trung tâm Kỹ thuật xác định, trì thường xuyên cải tiến vấn đề sau: (1) chuyển hóa liên tục nguồn lực thành khả tiềm tàng, (2) đưa hành động dựa lực cốt lõi mình, (3) xây dựng số hoạt động, số kết để đánh giá (KPI, PI, ) 3.3 XÁC ĐỊNH CƠ HỘI KINH DOANH 3.3.1 Môi trường toàn cầu Toàn cầu áp dụng thống việc quản lý sản phẩm hàng hóa theo Quy chuẩn Kỹ thuật Tiêu chuẩn; hàng rào kỹ thuật thương mại TBT (Technical Barriers to Trade) thay cho hàng rào hạng ngạch Đây hội lớn ngành chứng nhận HCHQ 3.3.2 Môi trường vĩ mơ: Một số mơi trường có ảnh hưởng đáng kể gồm: - Môi trường kinh tế: mang lại hội lớn cho hoạt động chứng nhận HCHQ kinh tế tiếp tục tăng trưởng lãi suất thấp Nhu cầu tiêu dùng tăng lên, đặc biệt sản phẩm liên quan đến an tồn, sức khỏe, mơi trường mũ bảo hiểm, đồ điện gia dụng, nước uống đóng chai, xe đạp điện, - Mơi trường văn hóa xã hội: Ngày nay, người tiêu dùng có ý thức vấn đề an toàn, sức khỏe, môi trường Họ lựa chọn sản phẩm đảm bảo chất lượng, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, có lợi cho sức khỏe bảo vệ môi trường Do vậy, sản phẩm 20 chứng nhận có dấu HCHQ biểu cho lựa chọn người tiêu dùng Đây hội hoạt động chứng nhận - Mơi trường trị - pháp luật: hội kinh doanh đến từ môi trường Nhà nước tăng cường quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa thơng qua hệ thống pháp luật chặt chẽ 3.3.3 Môi trường ngành a Định nghĩa ngành: Ngành chứng nhận ngành cung cấp dịch vụ xác nhận phù hợp bên thứ ba sản phẩm, trình, hệ thống chuyên gia Chứng nhận sản phẩm HCHQ loại hình chứng nhận ngành chứng nhận, gồm: chứng nhận sản phẩm hàng hóa phù hợp với Quy chuẩn Kỹ thuật Tiêu chuẩn áp dụng tương ứng b Tính hấp dẫn ngành Bảng 3.1 : Tổng hợp lực đe dọa lực lượng cạnh tranh Lực lượng cạnh tranh Lực đe dọa Các đối thủ ngành (Trung tâm chứng nhận Cao QUACERT, QUATEST 1, 3) Các đối thủ tiềm tàng (Công ty chứng nhận tư nhân; Cao chứng nhận nước Việt Nam; Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng địa phương) Năng lực thương lượng người mua (Khách hàng Trung bình chứng nhận) Năng lực thương lượng người bán (các tổ chức Thấp chứng nhận) Các sản phẩm thay (khơng có SP đáng kể nào) Thấp Với việc phân tích lực đe dọa theo mơ hình lực lượng cạnh tranh, chu kỳ ngành phát triển phân tích đặc điểm chiến lược nhóm ngành, cho thấy: ngành hấp dẫn 21 c Phân tích động thái cạnh tranh ngành Qua phân tích ngành nhóm ngành, cho thấy, nhóm I tập trung cạnh tranh lực thử nghiệm đôi với chất lượng chứng nhận giá cạnh tranh – nhóm tập trung vào việc nâng cao lực chứng nhận lực thử nghiệm; nhóm II cạnh tranh với nhóm I III giá nhóm III chủ yếu cạnh tranh giá d Phân tích lực lượng dẫn dắt Lực lượng dẫn dắt đầu (1) người mua (khách hàng chứng nhận), (2) đối thủ cạnh tranh ngành; (3) Đối thủ nhập cuộc; (4) Người bán (các tổ chức chứng nhận); (5) Sản phẩm thay e Phân tích nhân tố then chốt thành cơng Trong dài hạn, nhân tố then chốt thành công “năng lực kỹ thuật” “chất lượng hoạt động chứng nhận” f Kết luận hội đe dọa Cơ hội Đe dọa Nhu cầu chứng nhận tăng nhanh Các tổ chức chứng nhận cạnh tranh đa dạng khơng lành mạnh; cơng tác chống hàng hóa chất lượng không hiệu Người sử dụng lựa chọn sản phẩm Tâm lý sử dụng hàng rẻ, hàng đảm bảo chất lượng, an toàn, chất lượng, không quan tâm đến việc chứng nhận HCHQ chứng nhận HCHQ Hội nhập kinh tế tăng, hàng nhập Hàng nhập lậu, không qua thủ tục cần chứng nhận HCHQ nhiều chứng nhận HCHQ 3.4 LỰA CHỌN VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC 3.4.1 Tổng hợp phân tích sở để xây dựng chiến lược a Về lợi cạnh tranh (1) Đội ngũ Chuyên gia có chất lượng; (2) Năng lực thử nghiệm 22 (3) Thương hiệu QUATEST 2; (4) lực cốt lõi (tạo khác biệt): “khả đáp ứng yêu cầu khách hàng chứng nhận” “khả tạo lập địa tin cậy cho khách hàng” b Về hội kinh doanh Thị trường ngành chứng nhận HCHQ tăng trưởng nhanh, mạnh, đa dạng chủng loại sản phẩm địa bàn rộng mở Các sản phẩm cần chứng nhận HCHQ liên quan trực tiếp hàng ngày đến đời sống người tiêu dùng c Về chu kỳ ngành Ngành giai đoạn tăng trưởng d Về đặc điểm loại chiến lược kinh doanh - Chiến lược dẫn đạo chi phí ; Chiến lược tạo khác biệt; Chiến lược tập trung 3.4.2 Lựa chọn chiến lược a Lựa chọn chiến lược Trung tâm Kỹ thuật lựa chọn chiến lược tạo khác biệt chuyên mơn hóa (chiến lược tập trung) chiến lược tạo khác biệt túy b Lợi bất lợi chiến lược lựa chọn - Lợi thế: tạo lập khác biệt, có quyền lực với người mua có khả phát triển lịng trung thành với khách hàng - Bất lợi: số bất lợi không đáng kể 3.4.3 Khuôn khổ chiến lược chứng nhận sản phẩm HCHQ (giai đoạn 2014 – 2020) 23 Khuôn khổ chiến lược hoạt động chứng nhận HCHQ Viễn cảnh chúng tôi: “Trở thành Trung tâm hàng đầu kỹ thuật tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng nước khu vực Đông Nam Á” Sứ mệnh chúng tôi: “Chúng lựa chọn hàng đầu khách hàng chứng nhận nhân viên, địa tin cậy bên quan tâm” Giá trị chúng tơi: Uy tín, Tơn trọng Sáng tạo Chiến lược chúng tôi: - Hỗ trợ khách hàng việc đạt yêu cầu chứng nhận đích thực - Sáng tạo giá trị, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng lợi ích chúng tơi tảng khác biệt chun mơn hóa Các hành động chiến lược: Phát triển lĩnh Thực vực chứng nhận chương trình cách mạnh mẽ quản trị quan hiệu hệ khách hàng Áp dụng Tối ưu hóa Nâng cao sáng kiến cải hoạt động kinh hiệu tài tiến cách doanh, giảm chính, quản liên tục lãng phí trị minh bạch Mục tiêu then chốt Hiệu suất tài chính: đáp ứng mục tiêu tài hàng năm Tăng trưởng doanh thu: 20%/năm Tăng trưởng thị phần (KPI) : Khu vực Miền Trung > 15%/năm; Miền Nam > 3%/năm; Miền Bắc > 1% /năm Phát triển sản phẩm, dịch vụ (KPI) : loại sản phẩm hàng hóa đủ lực chứng nhận định cấp phép chứng nhận/năm Phát triển nguồn lực (KPI) : Trang thiết bị thử nghiệm – đầu tư, khai thác đáp ứng yêu cầu thử nghiệm loại sản phẩm hàng hóa mới; Nhân lực – 100% nhân viên đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, đánh giá tay nghề phê duyệt lực trước giao nhiệm vụ Khuôn khổ chiến lược lược soát xét định kỳ hàng năm để đảm bảo tính thích hợp, đặc biệt xem xét mục tiêu 24 3.5 CÁC BIỆN PHÁP ĐỂ THỰC THI CHIẾN LƯỢC 3.5.1 Phát triển tảng nguồn lực (1) Đào tạo, phát triển đội ngũ Chuyên gia chứng nhận; (2) xác định, đầu tư trang thiết bị thử nghiệm; (3) Phát triển thương hiệu QUATETS 2, xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 3.5.2 Chiến lược chức sách (1) Hồn thiện sách 4P; (2) Hoàn thiện chiến lược chức năng: chất lượng, đáp ứng khách hàng, hiệu quả, cải tiến 3.5.3 Phong cách lãnh đạo - Lãnh đạo theo phong cách dân chủ, phân quyền, động viên, 3.5.4 Cấu trúc tổ chức - Hoàn thiện cấu trúc chức với cấu trúc dọc theo tuyến SP 3.5.5 Truyền thông - Tăng cường hoạt động quảng bá, tổ chức hội nghị, hội thảo, thơng qua website, áp dụng hình thức Marketing E-mail 3.5.6 Động viên - Áp dụng chế khuyến khích, phần thưởng hình phạt 3.5.7 Văn hóa tổ chức - Tiếp tục phát triển phát huy giá trị chuẩn mực chung nội Trung tâm với khách hàng giao tiếp KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu sở lý luận hoạch định chiến lược kinh doanh vận dụng vào thực tế xây dựng chiến lược chứng nhận sản phẩm HCHQ, SBU quan trọng Trung tâm Khi nhà quản trị Trung tâm tham khảo vận dụng có hiệu chiến lược này, giúp cho đơn vị giành lợi cạnh tranh so với đối thủ, sở tiếp cận dựa nguồn lực tận dụng hội kinh doanh Chiến lược soát xét định kỳ để ln thích hợp ... THIỆU TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHỨNG NHẬN SẢN PHẨM HỢP CHUẨN HỢP QUY 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG (QUATEST 2). .. triển Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (Trung tâm Kỹ thuật gọi tắt Trung tâm) , tên giao dịch tiếng Anh: Quality Assurance and Testing Center (viết tắt: QUATEST 2) thành lập theo Quy? ??t... CHUẨN HỢP QUY? ?? CỦA TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3.1 VIỄN CẢNH, SỨ MỆNH VÀ CÁC MỤC TIÊU 3.1.1 Viễn cảnh: Trung tâm xác định tuyên bố Viễn cảnh: “Trở thành Trung tâm hàng đầu