Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng kĩ năng giao tiếp bán hàng hiệu quả cho nhân viên của công ty viễn thông và truyền số liệu MegaVNN Sau khi hoàn thành khóa học, người học có thể có được các kiến thức trong giao tiếp và bán hàng phục vụ cho công việc và ngành nghề của mình Xin cảm ơn đã quan tâm và theo dõi
CƠNG TY ĐIỆN TỐN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KV1 KỸ NĂNG GIAO TIẾP & BÁN HÀNG DỊCH VỤ MEGAVNN Trình bày: Ths NGUYỄN THANH BÌNH Nhóm Đào tạo - Phòng Dịch vụ Khách hàng Email: ntbinhvdc1@yahoo.com Tháng 11 - 2008 NỘI DUNG CHÍNH CỦA KHỐ HỌC LÀM QUEN, GIỚI THIỆU ☼ TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG & MÔ HÌNH K.A.S ☼ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ☼ TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG BƯỚC CHUYÊN NGHIỆP ☼ TRAO ĐỔI, THẢO LUẬN NỘI QUY LÀM QUEN, GIỚI THIỆU Họ tên: Nguyễn Thanh Bình Đơn vị cơng tác VDC1: Vững Đôi Chân Vươn Đôi Cánh Vượt Dốc Cao Vẫn Dũng Cảm Nhiệm vụ: Nhóm Đào tạo - Dịch vụ Khách hàng Trình độ chun mơn: Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Khẩu hiệu làm việc: Khách cần có Tình trạng gia đình: ♀♂ + ♂♂ LÀM QUEN, GIỚI THIỆU Sở thích NỘI DUNG CHÍNH CỦA KHỐ HỌC LÀM QUEN, GIỚI THIỆU ☼ TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG & MƠ HÌNH K.A.S ☼ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ☼ TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG BƯỚC CHUYÊN NGHIỆP ☼ TRAO ĐỔI, THẢO LUẬN TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG → SẢN PHẨM HÀNG HỐ & DỊCH VỤ LÀ GÌ? Sản phẩm hàng hoá & dịch vụ dùng để kết hoạt động sản xuất người, cụ thể hoá bằng: + Một cải/vật chất hữu hình khơng bền dầu gội đầu, kem đánh răng, nhu yếu phẩm… + Một cải/vật chất hữu hình lâu bền xe hơi, máy móc cơng cụ… + Một cải vơ hình túy (bảo hiểm, đào tạo, tư vấn… ) + Một cải vừa có tính vật chất vừa phi vật chất (du lịch, khách sạn….): tiêu dùng phải có dịch vụ kèm để tăng thỏa mãn TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG NHU CẦU TIÊU DÙNG TẬP TRUNG Ở ĐÂU? → SẢN PHẨM HÀNG HOÁ & DỊCH VỤ SỰ KHÁC NHAU GIỮA SẢN PHẨM & DỊCH VỤ? TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG SỰ KHÁC NHAU GIỮA SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ? Hữu hình/Vơ hình Khơng tồn dạng vật chất; sờ, nắm, cảm nhận hàng hóa thơng thường Có/Khơng đồng Q trình tư vấn DV thay đổi tùy thuộc vào kinh nghiệm, trình độ, thái độ & trạng thái tâm lý người bán hàng Có/Khơng tách rời Q trình sản xuất cung ứng dịch vụ đồng thời, tách rời cơng đoạn Có/Khơng lưu trữ Khơng thể cất giữ vận chuyển từ khu vực sang khu vực khác TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG SƠ ĐỒ MƠ TẢ ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ Vơ hình Khơng lưu trữ Dịch vụ Khơng tách rời Khơng đồng MEGAVNN LÀ DỊCH VỤ HAY SẢN PHẨM??? 10 CÁC PHẢN BÁC CÓ THỂ GẶP KHI LIÊN HỆ QUA ĐIỆN THOẠI Chúng tơi khơng có nhu cầu lắp mạng năm Đắt & Chất lượng không ổn định Tôi bận, gọi sau Chúng tơi lắp mạng rồi/ Chúng tơi có điện thoại Chúng tơi có nhu cầu lúc Chúng biết dịch vụ Anh/Chị thấy thích nhà cung cấp khác 74 THỰC HÀNH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI BÀI TẬP PHÂN VAI: - Chia lớp học thành 06 nhóm, khoảng 4-5 người/nhóm - Mỗi nhóm thực hành, đóng vai giả định làm NVBH khách hàng ứng với trường hợp phản bác khác - Mỗi nhóm có khoảng phút chuẩn bị phút trình bày trước lớp -Trong nhóm trình bày, nhóm khác tham khảo, bổ sung chấm điểm Yêu cầu kết quả: Đạt thoả thuận định NVBH KH Lưu ý: Chỉ dừng lại mức hẹn gặp khách hàng, không cần sâu vào giới thiệu DV 75 KỸ NĂNG BÁN HÀNG HẸN GẶP ĐƯỢC VỚI KHÁCH HÀNG LÀ ĐÃ ĐẠT ĐƯỢC 60-70% THÀNH CÔNG CHUẨN BỊ CHO BƯỚC VÀ 4: GẶP GỠ KH VÀ TRÌNH BÀY DỊCH VỤ 76 TÂM LÝ KHÁCH HÀNG QUY TẮC KHAN HIẾM TRONG 12 QUY TẮC THƯƠNG LƯỢNG, ĐÀM PHÁN KINH DOANH 77 TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG BƯỚC Bước TÌm kiếm khách hàng Bước TÌm kiếm khách hàng Bước Chuẩn bị tiếp cận Bước Chuẩn bị tiếp cận Bước Gặp gỡ khách hàng Bước Gặp gỡ khách hàng Bước Giới thiệu/Trình bày Bước Giới thiệu/Trình bày Xác định Tìm hiểu khách hàng tiềm Tìm hiểu kỹ khách hàng tiềm trước tiếp xúc Biết cách gặp khách hàng để tạo mối quan hệ tốt cho việc bán hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng Trình bày sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng, chứng minh ưu điểm sản phẩm/dịch vụ 78 TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG BƯỚC Bước Đàm phán, thương lượng Bước Đàm phán, thương lượng Giải thích rõ ràng, vượt qua phản bác khách hàng Bước Kết thúc thương vụ Bước Kết thúc thương vụ Yêu cầu khách hàng đặt hàng Bước Chăm sóc khách hàng Bước Chăm sóc khách hàng Theo dõi sau bán hàng để đảm bảo khách hàng hài lịng tiếp tục trì hợp đồng 79 BƯỚC 3: GẶP GỠ KHÁCH HÀNG Giới thiệu/Tiếp xúc 20 giây đầu tiên: tạo ấn tượng tốt • Hãy động tỏ trạng thái vui vẻ • Chú ý đến dáng vẻ bề (quần áo, vật dụng cùng…) • Câu mở đầu gây thiện cảm 80 Sức mạnh thơng điệp Hình Hình ảnh, cử chỉảnh, 55% cử 55% Giọng nói Giọng nói 38% 38% Lời từ Lời từ 7% 7% 81 BƯỚC 4: GIỚI THIỆU TRÌNH BÀY 82 Kỹ trình bày thuyết phục Chuẩn bị: Tìm hiểu người nghe Chọn điểm “đắc nhất” để trình bày Thuyết phục: Kiểm tra quan điểm người nghe Trình bày vấn đề Chỉ lợi ích thực Đưa hậu không thực Đề nghị cách thực Phản biện HĐ8 83 Trình bày sản phẩm dịch vụ Mơ hình SELL Show features: Trình bày đặc điểm, đặc tính Explain advantages: Giải thích đặc điểm, lợi Lead in to benefits: Dẫn giải - Dẫn dắt đến lợi ích khách hàng Let customer talk: Để khách hàng nói Đưa đề nghị để khách hàng định 84 Ghi nhớ: KHÁCH HÀNG không mua đặc điểm sản phẩm Người ta mua LI ÍCH sản phẩm 85 Trình bày sản phẩm dịch vụ Mơ hình SELL Show features: Trình bày đặc điểm, đặc tính Explain advantages: Giải thích đặc điểm, lợi Lead in to benefits: Dẫn giải - Dẫn dắt đến lợi ích khách hàng Let customer talk: Để khách hàng nói Đưa đề nghị để khách hàng định 86 Thực hành trình bày bán hàng Dịch vụ MegaVNN Gphone PSTN 87 CÁM ƠN CÁC ANH CHỊ CHÚC CÁC ANH CHỊ THÀNH ĐẠT VTT NAM ĐỊNH LÀ: Nghe Nhìn Nói Năng Động 88 ... QUAN VỀ BÁN HÀNG & MÔ HÌNH K.A.S ☼ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ☼ TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG BƯỚC CHUYÊN NGHIỆP ☼ TRAO ĐỔI, THẢO LUẬN TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG → SẢN PHẨM HÀNG HỐ & DỊCH VỤ LÀ GÌ? Sản phẩm hàng hoá... niệm bán hàng Bốn đặc tính DV Mơ hình K.A.S Các lợi ích MegaVNN 31 KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI 32 TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG BƯỚC Bước TÌm kiếm khách hàng Bước TÌm kiếm khách hàng Bước Chuẩn bị tiếp. .. Một số cách bán hàng điển hình gắn với xã hội tiêu dùng đại Bán hàng kiểu Mỹ: Cowboy - Cá lớn nuốt cá bé - Lành mạnh, công Bán hàng kiểu người Hoa: Nhập 10 – Bán – Trả – Nợ – Đổi Bán hàng kiểu