ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM.PDF

146 610 1
ỨNG  DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM.PDF

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM  NGUYN HUNH THANH TÚ “NG DNẢ TảANẢ O SẠRVPẠRạ TRONẢ ÁNả GIÁ CHT LNG DCH V QUN LÝ D ÁN XÂY DNG TI CÔNG TY TNHH MACE VIT NAM” LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh, Nm 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM  NGUYN HUNH THANH TÚ “NG DNẢ TảANẢ O SẠRVPẠRạ TRONẢ ÁNả ẢẤÁ CHT LNG DCH V QUN LÝ D ÁN XÂY DNG TI CÔNG TY TNHH MACE VIT NAM” Chuyên nghƠnh: Thng mi Mã s: 60.34.10 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC GS-TS VÕ THANH THU TP. H Chí Minh, Nm 2012 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan Lun vn thc s kinh t này là công trình nghiên cu ca bn thân, là kin thc có đc t quá trình hc tp nghiêm túc, t kinh nghim làm vic trong lnh vc qun lý d án xây dng ti Công Ty TNHH Mace Vit Nam và di s hng dn nhit tình ca GS.TS. Võ Thanh Thu. Các thông tin và s liu ghi nhn trong lun vn này là hoàn toàn trung thc. TP. H Chí Minh, 2012 Ngi cam đoan Nguyn Hunh Thanh Tú MC LC  Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc t vit tt Danh mc bng biu, hình v, phng trình Li m đu i ụ ngha và tính cp thit ca đ tài i Mc tiêu nghiên cu và nhim v nghiên cu ii Câu hi mà lun vn s làm rõ iii i tng và phm vi nghiên cu iii Tng quan và đim mi ca lun vn iv Khung nghiên cu vi Phng pháp nghiên cu vii Ni dung tóm tt nghiên cu vii Chng 1: C s lỦ lun 1 1.1. Khái nim d án, d án xây dng và qun lý d án 1 1.1.1. D án 1 1.1.2. D án xây dng 1 1.1.3. Qun lý d án 1 1.2. Cht lng dch v, thang đo CLDV và s hài lòng ca khách hàng 3 1.2.1. Khái nim CLDV 3 1.2.2. Mô hình 5 khong cách CLDV 4 1.2.3. Thang đo CLDV SERVQUAL và bin th SERVPERF 7 1.2.3.1. Thang đo SERVQUAL 7 1.2.3.2. Thang đo SERVPERF 9 1.2.3.3. Lý do la chn thang đo SERVPERF cho nghiên cu 10 1.2.4. Khái nim s hài lòng ca khách hàng 12 1.2.5. Mi quan h gia CLDV và s hài lòng ca khách hàng 13 1.3. Kt lun chng 1 15 Chng 2: Dch v qun lỦ d án xơy dng ti Công ty TNHH Mace Vit Nam . 16 2.1. Gii thiu Công Ty TNHH Mace Vit Nam 16 2.1.1. Gii thiu chung 16 2.1.2. C cu t chc công ty và b máy qun lý d án 17 2.1.3. Chc nng, nhim v chính ca nhân s qun lý d án 19 2.1.3.1. Giám đc d án 19 2.1.3.2. Qun lý k hoch 19 2.1.3.3. Qun lý an toàn 20 2.1.3.4. Qun lý thng mi 20 2.1.3.5. Qun lý thit k 20 2.1.3.6. Qun lý cht lng 21 2.1.3.7. Qun lý công trng 21 2.1.3.8. Th ký công trng 22 2.1.3.9. Giám sát công trng 22 2.2. Thc trng công tác qun lý d án ti Công ty TNHH Mace Vit Nam 22 2.2.1. Qun lý tin đ d án 22 2.2.2. Qun lý ngân sách d án 25 2.2.3. Qun lý cht lng d án 27 2.2.4. Qun lý ri ro d án 28 2.3. Thc tin công tác đánh giá cht lng dch v qun lý d án ti Công ty TNHH Mace Vit Nam 31 2.4. Kt lun chng 2 33 Chng 3: Phng pháp nghiên cu, phơn tích d liu vƠ kt qu nghiên cu 34 3.1. Mô hình và gi thuyt nghiên cu 34 3.1.1. Mô hình nghiên cu 34 3.1.2. Gi thuyt nghiên cu 34 3.1.2.1. Nhóm gi thuyt v quan h gia các thành phn CL cm nhn DV vi s hài lòng ca khách hàng 35 3.1.2.2. Nhóm gi thuyt v s khác bit trong đánh giá CLDV và s hài lòng ca khách hàng theo các bin nhân khu hc và loi công trình xây dng 35 3.2. Thit k nghiên cu đnh tính 36 3.2.1. Ni dung nghiên cu 36 3.2.2. Kt qu nghiên cu s b 36 3.2.2.1. Thang đo CLDV 36 3.2.2.2. Thang đo s hài lòng 38 3.3. Thit k nghiên cu chính thc - Mu và thông tin mu 39 3.3.1. C mu 39 3.3.2. Thông tin mu 40 3.4. ánh giá thang đo 41 3.4.1. Thang đo s hài lòng 41 3.4.1.1.  tin cy 41 3.4.1.2. Phân tích nhân t EFA 42 3.4.2. Thang đo cht lng dch v SERVPERF 43 3.4.2.1.  tin cy 43 3.4.2.2. Phân tích nhân t EFA 45 3.5. Hiu chnh mô hình và các gi thuyt nghiên cu 48 3.5.1. Hiu chnh mô hình 48 3.5.2. Hiu chnh các gi thuyt 50 3.6. Kim đnh s phù hp ca mô hình 51 3.6.1. Phân tích tng quan 52 3.6.2. Hi qui đn tuyn tính 53 3.6.3. Hi qui tuyn tính bi 54 3.6.4. Dò tìm li mô hình 57 3.7. Kim đnh các gi thuyt 60 3.7.1. Nhóm gi thuyt v quan h gia các thành phn CL cm nhn DV vi s hài lòng ca khách hàng 60 3.7.2. Nhóm gi thuyt v s khác bit trong đánh giá CLDV và s hài lòng ca khách hàng theo các bin nhân khu hc và loi công trình xây dng 60 3.8. Kt lun chng 3 64 Chng 4: Các gii pháp nơng cao CLDV QLDA xơy dng cho Công ty TNHH Mace VN 66 4.1. Kt qu và đóng góp chính ca nghiên cu 66 4.1.1. S dng thang đo Servperf trong hot đng qun lý d án xây dng 66 4.1.2. Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng đi vi DV qun lý d án ca Công Ty TNHH Mace Vit Nam 69 4.1.2.1. Mô hình s hài lòng 69 4.1.2.2. Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 70 4.2.  xut đi vi nhà qun tr dch v 75 4.2.1. Mc đích đ xut 75 4.2.2. Ni dung đ xut 75 4.2.3. iu kin đ thc hin các đ xut 78 4.2.4. D kin kt qu đt đc 79 4.3. Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 79 4.3.1. Nhng hn ch ca nghiên cu 79 4.3.2.  xut hng nghiên cu tip theo 80 4.4. Kt lun chng 4 80 Kt lun 82 TƠi liu tham kho Ph lc Ph lc 1: Dàn bài nghiên cu s b - s dng cho tho lun tay đôi Ph lc 2: Kho sát mu pilot cho nghiên cu s b Ph lc 3: - Bng kho sát cho nghiên cu chính thc (Ting Vit) - Bng kho sát cho nghiên cu chính thc (Ting Anh) - Danh sách các thành viên h tr công tác kho sát Ph lc 4: Kt qu x lý s liu bng spss Ph lc 5: - Bng kê danh mc h thng qun lý ca Mace - Giy chng nhn đng ký h thng qun lý cht lng ISO 9001:2008 DANH MC T VIT TT STT KỦ hiu vit tt Din gii 1 CLDV Cht lng dch v 2 DV Dch v 3 EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá 4 MMS Mace Management System - H thng qun lý ca Mace 5 QLDA Qun lý d án 6 QL Qun lý 7 SERVQUAL Service Quality 8 SERVPERF Service Performance 9 TCVN Tiêu chun Vit Nam 10 TNHH Trách nhim hu hn DANH MC BNG BIU, HỊNH V, PHNG TRỊNH A. BNG BIU Trang Bng 1.1. Mô hình SERVQUAL 8 Bng 2.1. Báo cáo tin đ tun, tháng 24 Bng 2.2. Báo cáo tình hình s dng ngân sách d án cho ch đu t 26 Bng 2.3. S c, tai nn lao đng trên công trng t 2005 đn 2011 29 Bng 2.4. Mu bin pháp an toàn thi công 30 Bng 2.5. ánh giá CLDV Qun lý d án 31 Bng 3.1. Thang đo SERVPERF đư hiu chnh đi vi dch v QLDA 37 Bng 3.2. Thang đo s hài lòng 38 Bng 3.3.  lch chun ca Thang đo s hài lòng 38 Bng 3.4. Thông tin mu 40 Bng 3.5.  tin cy Cronbach Alpha ca thang đo s hài lòng 41 Bng 3.6. Kt qu phân tích nhân t ca thang đo s hài lòng 42 Bng 3.7.  tin cy ca thang đo CLDV SERVPERF 44 Bng 3.8. Kt qu phân tích nhân t thang đo CLDV 46 Bng 3.9. Ma trn h s tng quan 52 Bng 3.10. Kt qu hi qui đn tuyn tính 53 Bng 3.11. Kt qu hi qui tuyn tính bi ln 1 55 Bng 3.12. Kt qu hi qui tuyn tính bi ln 2 55 Bng 3.13. Kt qu kim tra gi đnh phng sai ca sai s không đi 58 Bng 3.14. Kt qu kim tra gi đnh không có tng quan gia các phn d 59 Bng 3.15. Trung bình thang đo CLDV gia gii tính Nam & N 61 Bng 3.16. Trung bình thang đo CLDV gia các trình đ 61 Bng 3.17. Trung bình thang đo CLDV gia các đ tui 62 Bng 3.18. Trung bình thang đo CLDV gia các loi công trình xây dng 62 [...]... 51 53 54 54 54 54 57 i ii i Công Ty công hàng trong t - iii Servperf - hàng - Tìm hi khách hàng C háp nâng cao CLDV QLDA ? iv (2007) [18], (2008) [19] n quan Teo, 2004 [27] v nghiên vi - Thang - Mace VN - QL ngân sách - - QL ngân sách - - Các tiêu c - - - - - A - CLDV khách hàng - vii v xây c hàng; (2) trên lòng giá CLDV QLDA - viii Nam nghiê 1 : : Theo PMBOK® Guide 2000... hàng 3 hàng 8 Mô hình SERVQUAL 1 - Reliability 5 Không Responsiveness Assurance Empathy 1 KH là u tiên, tâm - Tangibles 21 Nhân viên N ty, 2004 [24] 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9 nhau: - (1997) - (1997) - Công ích: Babakus and Boller (1992) - (1995) - 997) in và Taylor (1992) [26] 10 n (1.2) [26] , - - quan sát 11 - [5] so - : ,k g - i (1) Low Sui 12 nh hài lòng c công ty hài lòng khác hàng: [22]) nó (Tse và Wilson,... nó (Tse và Wilson, 1988 [16]) 13 (Bitner và Zeithaml, 2003 [10]) (Kotler, 2001 [21]) [11]) khái trong g có liên [13] CLDV Cronin & Taylor, 1992) 14 hài lòng [19]) Oliver (1997) [22] hàng Hay Pa [13] mãn Lý do không hài lòng (Service Quality) (Product Quality) (Situational Factor) (Customer Satisfaction) Giá (Price) (Personal Factors) Hình 1.4 n: Zeithaml & Bitner (1996) [19] 15 1.3 ng 1: mô VQUAL... CLDV QLDA - viii Nam nghiê 1 : : Theo PMBOK® Guide 2000 (A Guide to the Project Management Body of Knowledge) trang 4 [25] Theo - - : : và giám sát quá t hoàn 2 v Giám sát Báo cáo Hình 1.1 Chu trình [9] * * - : 3 * : NGHIÊN THÔNG TIN sách - NHÂN CÔNG - Không x CÔNG PHÂN TÍCH THEO DÕI Hình 1.2 Các [3] hàng: : 4 - - (1) - Tuy nhiên, khi nó n & ) (1988) [13] - ylor (1992) [26], Cronin và Taylor Ngày... Satisfaction) Giá (Price) (Personal Factors) Hình 1.4 n: Zeithaml & Bitner (1996) [19] 15 1.3 ng 1: mô VQUAL Mô hình SERVQUAL khác nhau VPERF V V VQUAL Bitner, 1996; Oliver, 1997) Chính vì SERV CLDV 16 : : Mace : 2005 . ng dng thang đo Servperf trong đánh giá cht lng dch v qun lý d án ti Công ty TNHH Mace Vit Nam vi nhng đim mi nh sau:  Ti Vit Nam cha ịhát hin nghiên cu nỢỊ đỊ ệng cht. dng thang đo đ khám phá mc đ hài lòng đi vi CLDV QLDA xây dng gia các khách hàng ti Công Ty TNHH Mace Vit Nam. - Tìm hiu s khác bit trong đánh giá cht lng dch v qun lý d án. Trung bình thang đo CLDV gia các đ tui 62 Bng 3.18. Trung bình thang đo CLDV gia các loi công trình xây dng 62 Bng 3.19. Trung bình thang đo s hài lòng gia 2 gii tính Nam và

Ngày đăng: 13/08/2015, 19:38

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan