đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

86 2.4K 25
đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG THỜI TRANG FOCI TRƯƠNG HỒNG DŨNG STT: 001 Tp HCM, 12/2008 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG THỜI TRANG FOCI Sinh viên: Trương Hồng Dũng MSSV: 70100516 GVHD: Lại Huy Hùng Bùi Huy Hải Bích Tp HCM, 12/2008 Đại Học Quốc Gia Tp.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc - - Soá /BKĐT KHOA: Quản Lý Công Nghiệp NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BỘ MÔN: HỌ VÀ TÊN: TRƯƠNG HỒNG DŨNG MSSV: 70100516 NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP: QL01BK01 Đầu đề luận văn: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG THỜI TRANG FOCI Nhiệm vụ (yêu cầu nội dung số liệu ban đầu): • ánh giá c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng s n ph m th i trang thương hi u Foci • ánh giá c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v t i c a hàng th i trang Foci • xu t ki n ngh nâng cao giá tr c a thương hi u Foci Ngày giao nhiệm vụ luận văn: Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/12/2008 Họ tên người hướng dẫn: i v i c m nh n c a khách hàng Phần hướng dẫn 1/ Lại Huy Hùng 2/ Bùi Huy Hải Bích Nội dung yêu cầu LVTN Đã thông qua Khoa Ngày tháng năm 2008 CHỦ NHIỆM KHOA NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN Người duyệt (chấm sơ bộ): _ Đơn vị: Ngày bảo vệ: Điểm tổng kết: _ Nôi lưu trữ luận văn: L I C M ƠN Xin chân thành c m ơn t t c th y cô Khoa Qu n Lý Công Nghi p trư ng h c Bách Khoa TP.HCM ã trang b cho nh ng ki n th c quý báu i C m ơn t t c th y cô Ban ch nhi m khoa ã t o i u ki n, h tr r t nhi u trình th c hi n lu n văn C m ơn gia ình, ngư i thân b n bè ã h tr nhi t tình giúp th i gian h c t p su t Xin chân thành c m ơn! TPHCM, ngày 26 tháng 12 năm 2008 Sinh viên th c hi n TRƯƠNG H NG DŨNG Trang i TÓM T T N I DUNG LU N VĂN C m nh n c a khách hàng v ch t lư ng s n ph m d ch v bán hàng c a m t doanh nghi p óng m t vai trị quan tr ng vi c kinh doanh tài nghiên c u “ ánh giá c m nh n c a khách hàng i v i ch t lư ng s n ph m d ch v c a c a hàng th i trang Foci” giúp công ty Nguyên Tâm tìm hi u ánh giá nh ng c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng s n ph m d ch v c a tài th c hi n kh o nh ng khách hàng mua s m t i c a hàng th i trang Foci a bàn Thành ph H Chí Minh nh m t c m c tiêu: • ánh giá c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng s n ph m th i trang thương hi u Foci • ánh giá c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v t i c a hàng th i trang Foci • xu t m t s ki n ngh nh n c a khách hàng nâng cao giá tr c a thương hi u Foci iv ic m Qua kh o sát phân tích cho th y: • V ch t lư ng s n ph m th i trang thương hi u Foci Nhìn chung, khách hàng ánh giá tính th m m phong cách c trưng c a s n ph m th i trang thương hi u Foci cao, nhiên ch t lư ng s n ph m th i trang thương hi u Foci chưa c ánh giá cao, chưa tương x ng v i m c giá s n ph m kỳ v ng c a khách hàng • V ch t lư ng d ch v t i c a hàng th i trang Foci Ch t lư ng d ch v t i c a hàng th i trang Foci c ánh giá t t, mang l i s hài lòng cho khách hàng, nh t y u t nhân viên ti n nghi, trang thi t b t i c a hàng V i nh ng k t qu ó, Foci nên t p trung u tư vào ch t lư ng s n ph m n a, c th a d ng hóa m u mã, màu s c, th hi n b n s c riêng b sưu t p c a mình, em l i cho khách hàng m t phong cách ng cu c s ng s m ng c a công ty t Trang ii M CL C L I C M ƠN i TÓM T T N I DUNG LU N VĂN ii M C L C iii DANH SÁCH CÁC B NG BI U vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii CHƯƠNG M U 1.1 1.2 M c tiêu 1.3 Ý nghĩa th c ti n c a 1.4 Lí hình thành tài Gi i h n tài CHƯƠNG CƠ S LÝ THUY T 2.1 Sơ lư c v Foci 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n 2.1.2 Ho t 2.2 ng ti p th c a Foci CÁC Mơ hình nghiên c u 2.2.1 Mơ hình ch t lư ng d ch v 2.2.2 Mơ hình ch t lư ng s n ph m 2.2.3 Giá 2.2.4 S th a mãn c a khách hàng 2.3 nh nghĩa ch t lư ng 2.4 Ch t lư ng d ch v 2.5 Các khía c nh thu c tính ch t lư ng d ch v Trang iii 2.6 Ch t lư ng s n ph m 11 2.7 S th a mãn c a khách hàng 13 2.8 nh nghĩa giá tr 14 2.9 Ch t lư ng c m nh n 15 2.10 Các gi thuy t nghiên c u .17 CHƯƠNG 18 THI T K NGHIÊN C U .18 3.1 Phương pháp nghiên c u 18 3.1.1 Nghiên c u sơ b .18 3.1.2 Nghiên c u th c 18 3.2 Phương pháp th c hi n 20 3.2.1 Xác 3.2.2 Phương pháp thu th p d li u 21 3.3 nh phương pháp nghiên c u 20 Thi t k m u 22 3.3.1 T ng th 22 3.3.2 ơn v l y m u 22 3.3.3 K thu t l y m u .22 3.3.4 C m u 23 3.3.5 Phân lo i m u 23 3.4 Phương pháp o thu th p thông tin 23 3.4.1 Phương pháp o .23 3.4.2 Ch n thang o 24 3.5 Thi t k b n câu h i 26 3.5.1 Nhu c u thông tin 26 3.5.2 Xây d ng b ng câu h i sơ b 26 3.5.3 Phát th 27 Trang iv Ph l c 48 ng ý 47 Hoàn toàn 46 ng ý 45 R t 44 ng ý 43 Các s n ph m c a Foci theo k p xu hư ng th i trang chung Giá bán s n ph m Foci phù h p v i m c thu nh p c a b n M c giá s n ph m Foci phù h p v i ch t lư ng s n ph m M c giá c a Foci c nh tranh so v i nhãn hi u khác Nói chung, b n hài lòng v i ch t lư ng s n ph m c a Foci Nói chung, b n hài lòng v i ch t lư ng d ch v c a c a hàng Foci Nói chung, b n hài lòng v i giá c c a s n ph m Foci ng ý 42 khác ánh vào ô 2,3,4 tương ng ng ý Các m c ng ý < -> hoàn toàn Không STT r t không ng ý R t không Cho bi t m c ng ý c a b n i v i nh ng nh n nh sau v Foci b ng cách ánh vào ô s 5 5 5 Xin anh ch vui lòng cho bi t nh ng thông tin sau: 16 – 23 24 – 30  30 – 35  35 M c thu nh p cá nhân/tháng:  dư i 1,5 tr  1,5 – tr  – tr  tr tu i:  nam Gi i tính: Anh ch  chưa t n ã t ng mua s n ph m Foci vòng: ng mua  tháng qua  tháng qua  tháng qua Anh ch s d ng s n ph m c a Foci m c hàng ngày m c i làm m c i chơi  làm quà t ng  Khác: xin vui lòng ghi rõ Xin chân thành c m ơn anh/ch Ph l c PH L C C: K T QU MÃ HÓA D LI U CÁC BI N NGUYÊN TH Y ánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v Tên bi n Nhãn Giá tr DV_TT01 Ch t lư ng cam k t DV_TT02 Ch t lư ng mong DV_TT03 Thông tin v s n ph m c a hàng 1,2,3,4,5 DV_TT04 Tin tư ng vào ch t lư ng d ch v 1,2,3,4,5 DV_PH05 NV cung c p 1,2,3,4,5 DV_PH06 NV s n sàng tr l i 1,2,3,4,5 DV_DB07 Tho i mái mua s m 1,2,3,4,5 DV_DB08 NV l ch s , nhã nh n 1,2,3,4,5 DV_DB09 NV tr l i 1,2,3,4,5 DV_CT10 NV t n tâm 1,2,3,4,5 DV_CT11 NV thân thi n 1,2,3,4,5 DV_CT12 NV tôn tr ng khách hàng 1,2,3,4,5 DV_CT13 Th i gian m c a c a hàng phù h p 1,2,3,4,5 DV_HH14 Trang thi t b hi n 1,2,3,4,5 DV_HH15 Thi t k trang trí DV_HH16 B trí s n ph m h p lý 1,2,3,4,5 DV_HH17 Không gian mua s m tho i mái 1,2,3,4,5 DV_HH18 V trí c a hàng thu n l i 1,2,3,4,5 DV_HH19 Phong cách c a NV chuyên nghi p 1,2,3,4,5 DV_HH20 Trang ph c NV 1,2,3,4,5 1= hồn tồn khơng 4= y y ng ý i thông tin nh ng th c m c ng ý, = không ng ý, = hoàn toàn 1,2,3,4,5 i pm t p ng ý, = bình thư ng, 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 Ph l c ánh giá c a khách hàng v ch t lư ng s n ph m Tên bi n SP_GE21 SP_GE22 SP_TC23 SP_TC24 SP_TC25 SP_PH26 SP_PH27 SP_PH28 SP_B29 SP_B30 SP_TM31 SP_TM32 SP_TM33 SP_TM34 SP_TM35 SP_TM36 SP_TM37 SP_TM38 SP_TM39 SP_TM40 SP_TM41 SP_TM42 Nhãn Ch t li u t t, b n Thích h p i làm, i chơi Tin tư ng vào ch t lư ng s n ph m S n ph m có th s d ng lâu dài Tin tư ng Foci cung c p s n ph m ch t lư ng cao Phù h p v i phong cách th i trang c a b n Bao bì s n ph m p Phù h p v i môi trư ng sinh ho t c a b n Màu s c b n Ph li u t t, b n Thi t k p Màu s c tr trung Th hi n cá tính th i trang c a b n Th hi n s tr trung c a b n Th hi n s ng c a b n Không b l i m t Nhi u ch t li u phù h p v i b n Màu s c phong phú Ki u dáng a d ng Thi t k tr trung T o s ng, tho i mái s d ng Theo k p xu hư ng th i trang chung 1= hồn tồn khơng 4= ng ý, = khơng ng ý, = hồn tồn Giá tr 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 ng ý, = bình thư ng, ng ý ánh giá c a khách hàng v giá c s n ph m Tên bi n GIA43 GIA44 GIA45 Nhãn Phù h p v i m c thu nh p Phù h p v i ch t lư ng s n ph m C nh tranh so v i nhãn hi u khác 1= hồn tồn khơng 4= ng ý, = khơng ng ý, = hồn tồn ng ý ng ý, = bình thư ng, Giá tr 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 Ph l c ánh giá chung c a khách hàng Tên bi n Nhãn Giá tr TQ46 Hài lòng v i ch t lư ng s n ph m 1,2,3,4,5 TQ47 Hài lòng v i ch t lư ng d ch v 1,2,3,4,5 TQ48 Hài lòng v i giá s n ph m 1,2,3,4,5 1= hoàn toàn khơng tồn ng ý ng ý, = khơng ng ý, = bình thư ng, = ng ý, = hoàn Các bi n phân lo i Nhãn Tên bi n PL49 Giá tr tu i 1,2,3,4 = 16-23 tu i, = 24-30 tu i, = 30-35 tu i, = 35 tu i Tên bi n PL50 Nhãn Thu nh p hàng tháng Giá tr 1,2,3,4 1= dư i 1,5 tri u, = 1,5-3 tri u, 3= 3-5 tri u, = tri u Tên bi n PL51 Nhãn Gi i tính Giá tr 1,2 = nam, = n Tên bi n PL52 Nhãn Mua s n ph m vòng Giá tr 1,2,3,4 = chưa t ng mua, = tháng qua, 3= tháng qua, = tháng qua Tên bi n Nhãn Giá tr PL53 M c ích mua s n ph m Foci 1,2,3,4 = m c hàng ngày, = m c i làm, = m c i chơi, = làm quà t ng Ph l c CÁC BI N PHÁT SINH Tên bi n Nhãn nh nghĩa TI_DVCH Ti n ích v c a hàng TI_DVNV Ti n ích v nhân viên TI_DVTT Ti n ích v TI_SPXH Ti n ích v giá tr xã h i TI_SPDD Ti n ích v s TI_SPLT Ti n ích v lý tính TI_SPCL Ti n ích v ch t li u TI_GIA tin tư ng Ti n ích v giá DANHGIACHUNG = r t – = r t t t ánh giá chung a d ng Trung bình (DV_HH16, DV_HH17, DV_HH15) Trung bình (DV_CT10, DV_CT13, DV_CT12, DV_DB09) Trung bình (DV_TT01, DV_TT02) Trung bình (SP_TM34, SP_TM33, SP_TM32, SP_TM35) Trung bình (SP_TM39, SP_TM41) Trung bình (SP_TC24, SP_TC25, SP_PH26) SP_TM37 Trung bình (GIA43, GIA44, GIA45) Trung bình (TQ46,TQ47,TQ48) Giá tr 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 Ph l c PH L C D: S PH L C 1: PHÂN B LI U PHÂN TÍCH VÀ KI M M U THEO TU I T ns Ph n trăm 16-23 35 16.1 16.1 16.1 24-30 92 42.2 42.2 58.3 30-35 63 28.9 28.9 87.2 35 28 12.8 12.8 100.0 T ng 218 100.0 100.0 PH L C 2: PHÂN B Ph m trăm Ph n trăm h pl tích lũy M U THEO THU NH P HÀNG THÁNG T ns Ph n trăm Ph m trăm Ph n trăm h pl tích lũy dư i 1,5tr 41 18.8 18.8 18.8 1,5tr - 3tr 41 18.8 18.8 37.6 3tr - 5tr 44 20.2 20.2 57.8 5tr 92 42.2 42.2 100.0 T ng 218 100.0 100.0 NH Ph l c PH L C 3: PHÂN B M U THEO TU I VÀ THU NH P tu i * Thu nh p hàng tháng Crosstabulation Thu nh p hàng tháng tu i 16-23 24-30 dư i 1,5tr % within Thu nh p hàng tháng 30-35 Count % within Thu nh p hàng tháng 35 Count % within Thu nh p hàng tháng Total Count 14.6% 14.6% 20.5% 15.2% 16.1% 14 14 17 47 92 34.1% 34.1% 38.6% 51.1% 42.2% 13 13 20 63 41.5% 31.7% 29.5% 21.7% 28.9% 11 28 9.8% 19.5% 11.4% 12.0% 12.8% 41 % within Thu nh p hàng tháng Count Total 35 17 Count 1,5tr 3tr 3tr - 5tr 5tr 14 41 44 92 218 % within Thu nh p 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% hàng tháng PH L C 4: PHÂN B M U THEO GI I TÍNH Nam 104 Ph n Ph m trăm Ph n trăm trăm h pl tích lũy 47.7 47.7 47.7 N 114 52.3 52.3 T ng 218 100.0 100.0 T ns PH L C 5: PHÂN B NH T 100.0 M U THEO TH I GIAN MUA S N PH M G N chưa t ng mua 19 Ph n trăm 8.7 tháng qua 43 19.7 19.7 28.4 tháng qua 82 37.6 37.6 66.1 tháng qua 74 33.9 33.9 100.0 T ng 218 100.0 100.0 T ns Ph m trăm Ph n trăm h pl tích lũy 8.7 8.7 Ph l c PH L C 6: PHÂN B M U THEO M C ÍCH MUA S N PH M T ns Ph n trăm Ph m trăm Ph n trăm h pl tích lũy m c hàng ngày 68 31.2 31.2 31.2 m c i làm 40 18.3 18.3 49.5 m c i chơi 53 24.3 24.3 73.9 làm quà t ng 57 26.1 26.1 100.0 T ng 218 100.0 100.0 PH L C 7: PHÂN B M U THEO M C ÍCH MUA S N PH M C A T NG I TƯ NG KHÁCH HÀNG NAM HAY N M c ích mua s n ph m Foci * Gi i tính Crosstabulation Gi i tính M c ích mua s n ph m Foci m c hàng ngày Count m c i làm Count % within M c ích mua s n ph m Foci % within M c ích mua s n ph m Foci m c i chơi Count % within M c ích mua s n ph m Foci làm quà t ng Count Total % within M c ích mua s n ph m Foci Count % within M c ích mua s n ph m Foci Nam 30 N 38 Total 68 44.1% 55.9% 100.0% 24 16 40 60.0% 40.0% 100.0% 24 29 53 45.3% 54.7% 100.0% 26 31 57 45.6% 54.4% 100.0% 104 114 218 47.7% 52.3% 100.0% Ph l c PH L C 8: PHÂN B M U THEO M C T NG NHÓM THU NH P KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG V GIÁ THEO Hài lòng v i giá s n ph m * Thu nh p hàng tháng Crosstabulation Thu nh p hàng tháng Hài lịng Hồn tồn Count v i giá s n không % within Thu ph m ng ý nh p hàng tháng Không ng ý Count % within Thu nh p hàng tháng Bình thư ng Count ng ý % within Thu nh p hàng tháng Count % within Thu nh p hàng tháng Hoàn toàn Count ng ý % within Thu nh p hàng tháng Total Count % within Thu nh p hàng tháng dư i 1,5tr 1,5tr 3tr 3tr 5tr 5tr Total 2.4% 0% 0% 0% 5% 13 13 14 33 73 31.7% 18 43.9% 19.5% 31.7% 31.8% 35.9% 33.5% 19 19 38 94 46.3% 43.2% 41.3% 43.1% 10 18 45 22.0% 22.7% 19.6% 20.6% 1 2.4% 0% 2.3% 3.3% 2.3% 41 41 44 92 218 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Ph l c PH L C 9: BI U PH L C 10: BI U SCREE PLOT CHO 20 BI N D CH V SCREE PLOT CHO 22 BI N S N PH M Ph l c PH L C 11: K T QU PHÂN TÍCH H I QUY T NG BƯ C Model Summary Model R R Adjusted Square R Square Std Error of the Estimate 474a 502b 224 252 221 245 44227 43533 523c 274 263 42997 Change Statistics R F df1 Square Change Change 224 62.471 028 7.940 df2 Sig F Change 216 215 000 005 022 6.390 214 012 543d 295 282 42458 021 556e 309 293 42125 014 a Predictors: (Constant), Ti n ích v giá b Predictors: (Constant), Ti n ích v giá, Ti n ích v c Predictors: (Constant), Ti n ích v giá, Ti n ích v xã h i d Predictors: (Constant), Ti n ích v giá, Ti n ích v xã h i, Ti n ích v ch t li u 6.477 213 012 4.373 212 038 e Predictors: (Constant), Ti n ích v giá, Ti n ích v xã h i, Ti n ích v ch t li u, Ti n ích v c a hàng tin tư ng, Ti n ích v giá tr tin tư ng tin tư ng, Ti n ích v giá tr tin tư ng, Ti n ích v giá tr Ph l c ANOVAf Sum of Squares 12.219 42.250 216 Total 54.469 217 Regression 13.724 6.862 Residual Total 40.745 54.469 215 217 190 Regression 14.905 4.968 Residual 39.564 214 185 Total Regression 54.469 16.073 217 4.018 Residual 38.396 213 180 Total 54.469 217 Regression 16.849 3.370 Residual 37.620 212 177 Model Regression Residual df Mean Square 12.219 196 F Sig 62.471 000a 36.209 000b 26.874 000c 22.291 000d 18.990 000e Total 54.469 217 a Predictors: (Constant), Ti n ích v giá b Predictors: (Constant), Ti n ích v giá, Ti n ích v tin tư c Predictors: (Constant), Ti n ích v giá, Ti n ích v tin tư v giá tr xã h i d Predictors: (Constant), Ti n ích v giá, Ti n ích v tin tư v giá tr xã h i, Ti n ích v ch t li u e Predictors: (Constant), Ti n ích v giá, Ti n ích v tin tư v giá tr xã h i, Ti n ích v ch t li u, Ti n ích v c a hàng f Dependent Variable: ánh giá chung ng ng, Ti n ích ng, Ti n ích ng, Ti n ích Ph l c Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) Ti n ích v giá 1.590 469 178 059 (Constant) Ti n ích v giá 1.266 474 Ti n ích v tin tư ng t Sig Collinearity Statistics Toler ance Beta VIF 210 058 479 6.034 000 8.112 000 999 1.001 101 036 166 2.818 005 999 1.001 1.020 229 Ti n ích v giá 474 8.917 000 7.904 000 1.000 1.000 (Constant) 413 063 417 6.600 000 850 1.176 099 035 163 2.801 006 999 1.001 160 2.528 012 851 1.175 4.453 000 Ti n ích v tin tư ng Ti n ích v giá tr xã h i (Constant) 144 057 1.206 238 Ti n ích v giá 430 062 435 6.923 000 840 1.191 102 035 169 2.937 004 997 1.003 167 057 186 2.940 004 828 1.207 Ti n ích v ch t li u -.104 041 -.151 -2.545 012 939 1.064 (Constant) 867 286 Ti n ích v giá 441 062 446 7.134 000 833 1.200 Ti n ích v tin tư ng 109 035 180 3.137 002 989 1.011 159 057 177 2.819 005 825 1.213 -.097 041 -.142 -2.396 017 934 1.071 088 042 121 2.091 038 977 1.024 Ti n ích v tin tư ng Ti n ích v giá tr xã h i Ti n ích v giá tr xã h i Ti n ích v ch t li u Ti n ích v c a hàng 5.073 000 3.030 003 a Dependent Variable: ánh giá chung Ph l c PH L C 12: K T QU T NG QUAN V CH T LƯ NG D CH V Gi i tính Nam N T ng 2.94 3.05 3.00 3.07 3.21 3.14 Thông tin v s n ph m c a hàng 2.87 2.99 2.93 Tin tư ng vào ch t lư ng d ch v 3.37 3.03 3.19 NV cung c p 3.12 2.88 3.00 NV s n sàng tr l i 3.21 3.20 3.21 Tho i mái mua s m 3.31 3.22 3.26 NV l ch s , nhã nh n 3.23 3.11 3.17 NV tr l i 3.18 3.09 3.13 NV t n tâm 3.19 3.28 3.24 NV thân thi n 3.06 2.72 2.88 NV tôn tr ng khách hàng 3.31 3.32 3.31 Th i gian m c a c a hàng phù h p 3.20 3.22 3.21 Trang thi t b hi n 2.64 2.92 2.79 3.28 3.18 3.22 B trí s n ph m h p lý 3.38 3.23 3.30 Không gian mua s m tho i mái 3.38 3.26 3.32 V trí c a hàng thu n l i 3.27 3.36 3.32 Phong cách c a NV chuyên nghi p 2.80 2.90 2.85 Trang ph c NV 2.58 2.75 2.67 3.14 3.06 3.10 Ch t lư ng cam k t Ch t lư ng mong y y i thông tin nh ng th c m c i Thi t k trang trí pm t p Hài lòng v i ch t lư ng d ch v Ph l c PH L C 13: K T QU T NG QUAN V CH T LƯ NG S N PH M Gi i tính Nam N T ng Ch t li u t t, b n 2,66 2,80 2,73 Thích h p i làm, i chơi 2,95 2,91 2,93 Tin tư ng vào ch t lư ng s n ph m 3,01 2,99 3,00 S n ph m có th s d ng lâu dài 3,06 3,06 3,06 Tin tư ng Foci cung c p s n ph m ch t lư ng cao 3,13 3,24 3,19 Phù h p v i phong cách th i trang c a b n 3,19 3,31 3,25 Bao bì s n ph m p 3,10 3,17 3,13 Phù h p v i môi trư ng sinh ho t c a b n 3,60 3,44 3,51 Màu s c b n 3,34 3,18 3,26 Ph li u t t, b n 3,20 3,32 3,26 Thi t k 3,09 3,11 3,10 Màu s c tr trung 2,99 2,96 2,97 Th hi n cá tính th i trang c a b n 3,00 2,95 2,97 Th hi n s tr trung c a b n 3,01 2,90 2,95 Th hi n s 3,17 3,13 3,15 Không b l i m t 2,96 3,30 3,14 Nhi u ch t li u phù h p v i b n 3,04 3,11 3,08 Màu s c phong phú 2,85 3,01 2,93 Ki u dáng a d ng 2,72 2,83 2,78 Thi t k tr trung 2,66 2,82 2,74 T o s 3,03 2,96 2,99 Theo k p xu hư ng th i trang chung 3,07 3,21 3,14 Hài lòng v i ch t lư ng s n ph m 2,85 3,01 2,93 p ng c a b n ng, tho i mái s d ng ... KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG THỜI TRANG FOCI Sinh viên: Trương Hồng Dũng MSSV: 70100516... LƯNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG THỜI TRANG FOCI Nhiệm vụ (yêu cầu nội dung số liệu ban đầu): • ánh giá c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng s n ph m th i trang thương hi u Foci • ánh giá. .. NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BỘ MÔN: HỌ VÀ TÊN: TRƯƠNG HỒNG DŨNG MSSV: 70100516 NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP: QL01BK01 Đầu đề luận văn: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

Ngày đăng: 24/09/2012, 17:20

Hình ảnh liên quan

Hình 2.1 Các khía cạnh và thuộc tính chât lượng dịch vụ - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Hình 2.1.

Các khía cạnh và thuộc tính chât lượng dịch vụ Xem tại trang 23 của tài liệu.
Bảng 2.1 Bộ Servqual 5 khía cạnh - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Bảng 2.1.

Bộ Servqual 5 khía cạnh Xem tại trang 24 của tài liệu.
Bảng 2.2 Định nghĩa giá trị - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Bảng 2.2.

Định nghĩa giá trị Xem tại trang 28 của tài liệu.
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Hình 2.2.

Mơ hình nghiên cứu Xem tại trang 30 của tài liệu.
Phân tích hồi quy để xác định tác động của những nhân tố trong mơ hình đến cảm nhận của khách hàng - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

h.

ân tích hồi quy để xác định tác động của những nhân tố trong mơ hình đến cảm nhận của khách hàng Xem tại trang 33 của tài liệu.
Bảng 3.2 Bảng so sánh các phương pháp điều tra - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Bảng 3.2.

Bảng so sánh các phương pháp điều tra Xem tại trang 35 của tài liệu.
Sự hữu hình Trang thiết bị trong cửa hàng hiện đại Đánh giá về cơ sở vật chất   - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

h.

ữu hình Trang thiết bị trong cửa hàng hiện đại Đánh giá về cơ sở vật chất Xem tại trang 38 của tài liệu.
Cơng cụ thu thập thơng tin chủ yếu của bước nghiên cứu định lượng là bảng câu hỏi. Quy trình thiết kế bảng câu hỏi bao gồm các bước sau:   - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

ng.

cụ thu thập thơng tin chủ yếu của bước nghiên cứu định lượng là bảng câu hỏi. Quy trình thiết kế bảng câu hỏi bao gồm các bước sau: Xem tại trang 40 của tài liệu.
Hình 4.2 Phân bố mẫu theo thu nhập - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Hình 4.2.

Phân bố mẫu theo thu nhập Xem tại trang 44 của tài liệu.
Bảng 4.1 Kết quả phân tích nhân tố dịch vụ - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Bảng 4.1.

Kết quả phân tích nhân tố dịch vụ Xem tại trang 48 của tài liệu.
Bảng 4.2 Kết quả phân tích nhân tố sản phẩm - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Bảng 4.2.

Kết quả phân tích nhân tố sản phẩm Xem tại trang 49 của tài liệu.
Bảng tĩm tắt các nhân tố sau khi phân tích EFA được trình bày sau đây: - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Bảng t.

ĩm tắt các nhân tố sau khi phân tích EFA được trình bày sau đây: Xem tại trang 50 của tài liệu.
Bảng 4.4 Các hệ số tin cậy của các nhĩm nhân tố - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Bảng 4.4.

Các hệ số tin cậy của các nhĩm nhân tố Xem tại trang 51 của tài liệu.
Hình 4.6 Mơ hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Hình 4.6.

Mơ hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh Xem tại trang 52 của tài liệu.
Bảng 4.5 Hệ số tương quan giữa các biến Tiện ích về cửa hàng Tiện ích về nhân viên Tiện ích về độ tin tưởng Tiện ích về giá trị xã hội  Tiện ích về sự đa dạng Tiện ích về lý tính Tiện ích về chất liệu Tiện ích về giá Đánh giá chung - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Bảng 4.5.

Hệ số tương quan giữa các biến Tiện ích về cửa hàng Tiện ích về nhân viên Tiện ích về độ tin tưởng Tiện ích về giá trị xã hội Tiện ích về sự đa dạng Tiện ích về lý tính Tiện ích về chất liệu Tiện ích về giá Đánh giá chung Xem tại trang 53 của tài liệu.
Vậy mơ hình hồi quy sử dụng trong nghiên cứu này sẽ gồm 3 biến tiện ích về giá, tiện ích về độ tin tưởng và tiện ích về giá trị xã hội - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

y.

mơ hình hồi quy sử dụng trong nghiên cứu này sẽ gồm 3 biến tiện ích về giá, tiện ích về độ tin tưởng và tiện ích về giá trị xã hội Xem tại trang 54 của tài liệu.
Bảng 4.8 Các hệ số tuyến tính - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Bảng 4.8.

Các hệ số tuyến tính Xem tại trang 55 của tài liệu.
Hình 4.7 Hệ số tương quan của các yếu tố trong phương trình hồi quy - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Hình 4.7.

Hệ số tương quan của các yếu tố trong phương trình hồi quy Xem tại trang 56 của tài liệu.
Bảng 4.9 Đánh giá của khách hàng về giá sản phẩm Foci - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Bảng 4.9.

Đánh giá của khách hàng về giá sản phẩm Foci Xem tại trang 56 của tài liệu.
Hình 4.8 Các yếu tố về giá - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Hình 4.8.

Các yếu tố về giá Xem tại trang 57 của tài liệu.
Bảng 4.11 Kiểm tra tính đồng nhất của các biến (Test of Homogeneity of Variances) - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Bảng 4.11.

Kiểm tra tính đồng nhất của các biến (Test of Homogeneity of Variances) Xem tại trang 59 của tài liệu.
Bảng 4.13 Kiểm tra tính đồng nhất của các biến (Test of Homogeneity of Variances) - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Bảng 4.13.

Kiểm tra tính đồng nhất của các biến (Test of Homogeneity of Variances) Xem tại trang 60 của tài liệu.
Bảng 4.15 Kiểm tra tính đồng nhất của các biến (Test of Homogeneity of Variances) - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Bảng 4.15.

Kiểm tra tính đồng nhất của các biến (Test of Homogeneity of Variances) Xem tại trang 61 của tài liệu.
Bảng 4.16 Kết quả phân tích ANOVA H3 - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Bảng 4.16.

Kết quả phân tích ANOVA H3 Xem tại trang 61 của tài liệu.
Bảng 4.18 Kết quả phân tích ANOVA H4 Sum of  - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Bảng 4.18.

Kết quả phân tích ANOVA H4 Sum of Xem tại trang 62 của tài liệu.
Bảng 4.19 Kiểm tra tính đồng nhất của các biến (Test of Homogeneity of Variances) - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf

Bảng 4.19.

Kiểm tra tính đồng nhất của các biến (Test of Homogeneity of Variances) Xem tại trang 62 của tài liệu.
PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf
PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ Xem tại trang 67 của tài liệu.
BẢNG CÂU HỎI - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf
BẢNG CÂU HỎI Xem tại trang 70 của tài liệu.
PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC - đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci.pdf
PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC Xem tại trang 70 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan