Đang tải... (xem toàn văn)
Những hoạt động quản lý quan hệ khách hàng không còn mới mẻ nhưng thuật ngữ quản lý quan hệ khách hàng ( Customer relationship management – CRM ) thì khá mới đối với nhiều doanh nghiệp của Việt Nam
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng là tài sản, là yếu tố sống còn đối với một tổ chức, cho dù tổ chức đó hoạt động trong lĩnh vực nào đi nữa, vị lợi hay phi lợi nhuận. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì việc tìm kiếm khách hàng là một vấn đề khá nan giải đối với không riêng một tổ chức nào. Có rất nhiều tổ chức đã thiết lập được quan hệ với khách hàng thông qua giao dịch đầu tiên, nhưng sau đó họ lại để khách hàng của mình rơi vào tay đối thủ. Thực tế cho thấy chi phí để khách hàng biết đến tổ chức và tiến hành giao dịch đầu tiên với tổ chức tốn gấp 5 – 8 lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Điều gì làm cho khách hàng muốn quay lại hay từ bỏ tổ chức. Câu trả lời là : Hãy xem lại cách thức mà tổ chức đã “ cư xử với khách hàng” hay rộng hơn là cách mà tổ chức quản lý quan hệ khách hàng như thế nào. Marketing hiện đại với mục tiêu chính là làm thỏa mãn khách hàng. Không chỉ là chào hàng và bán được hàng là thành công, còn dở hay thế nào tự khách hàng chịu. Một khi khách hàng được thỏa mãn và họ hài lòng với cách cư xử của tổ chức, họ sẽ có nhiều khả năng hoặc chắc chắn quay lại giao dịch với tổ chức lần nữa. Nhìn vào thực tế đó, các tổ chức ngày nay đã đổi hướng chiến lược và hướng hoạt động của mình vào khách hàng. Những hoạt động quản lý quan hệ khách hàng không còn mới mẻ nhưng thuật ngữ quản lý quan hệ khách hàng ( Customer relationship management – CRM ) thì khá mới đối với nhiều doanh nghiệp của Việt Nam. Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực in ấn. Cũng như nhiều doanh nghiệp khác, khách hàng là yếu tố sống còn đối với công ty. Ngay từ những ngày đầu thành lập, công ty đã biết hướng hoạt động của mình vào khách hàng. Công ty cũng đã xây dựng được một hệ thống dữ liệu về khách hàng và đặc biệt là xây dựng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lớp: Quản lý kinh tế 46A 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 được đội ngũ khách hàng trung thành. Dù vậy, công ty vẫn còn thiếu tính chuyên nghiệp trong quản lý quan hệ khách hàng. Khi đến và thực tập tại Phòng kinh doanh của công ty. Qua tìm hiểu, tôi thấy công ty đã có nhiều cố gắng trong việc thiết lập, duy trì, mở rộng quan hệ khách hàng. Ban đầu tôi chọn đề tài: “Quản lý hoạt động marketing ở Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát” Và quản lý quan hệ khách hàng chỉ là một mảng nhỏ được đề cập đến trong đề tài đó của tôi. Qua sự định hướng của giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền, tôi đã đổi đề tài của mình thành: “Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát”. Với đề tài này, tôi nghiên cứu sâu hơn về quan hệ khách hàng và hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Càng tìm hiểu, tôi càng thấy hứng thú và tôi cho rằng với một khía cạnh nhỏ của Marketing hiện đại, tôi có thể đi sâu và hoàn thiện nó tốt hơn. Tôi được tiếp xúc với nhiều nguồn tài liệu, tôi hiểu được tầm quan trọng của khách hàng và việc duy trì cũng như quản lý các mối quan hệ khách hàng, thấy được những thành tựu và tồn tại của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát nói riêng trong công tác quản lý quan hệ khách hàng. Trong quá trình hoàn thành bài viết này, tôi đúc kết được những kinh nghiệm cho bản thân mình. Những kiến thức mà tôi tích lũy được từ quá trình thực tập và tìm hiểu để hoàn thành bài viết chắc chắn sẽ giúp ích cho công việc của tôi sau này. Bố cục của bài viết gồm 3 phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lớp: Quản lý kinh tế 46A 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Bài viết là kinh nghiệm của riêng bản thân tôi trong quá trình tìm hiểu thực tế và tham khảo từ bài viết của các chuyên gia, các thế hệ đi trước. Tôi viết theo những gì mà tôi nắm bắt được, hiểu được. Và với tầm nhìn của một sinh viên, tôi cho rằng nó khá hoàn chỉnh bởi vì bản thân tôi đã nỗ lực bằng khả năng có thể của mình. Nhưng dưới góc nhìn của chuyên gia và của cô giáo, bài viết của tôi hẳn còn nhiểu thiếu sót. Tôi hy vọng sẽ có được những ý kiến đánh giá từ người đọc, đặc biệt là cô giáo hướng dẫn để tôi nắm bắt được những sai sót của mình để có thể hoàn thành bài viết này một cách tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn Khoa khoa học quản lý đã tạo điểu kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập, giúp em có được vốn kiến thức thực tế. Em đặc biệt cảm ơn sự đinh hướng, phân tích của giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền. Cảm ơn tập thể Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát nói chung và Phòng kinh doanh của công ty nói riêng, đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành bài viết này. Em xin chân thành cảm ơn! Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lớp: Quản lý kinh tế 46A 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Quan hệ khách hàng. 1.1.1. Khách hàng. Đối với một cá nhân, một tổ chức, một doanh nghiệp,…, những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ, …do họ sản xuất, cung ứng thì đều được gọi là khách hàng. Để sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó, khách hàng phải tiến hành những giao dịch, trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của mình nhưng đồng thời cũng mang lại cho doanh nghiệp những giá trị nhất định. Khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức. Khách hàng bên trong, đó là nhân viên giữa các phòng ban, các bộ phận mà công việc của họ phụ thuộc vào nhau. Bộ phận này sử dụng sản phẩm của bộ phận kia để làm đầu vào tiến hành công việc của mình một cách đúng đắn. Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức, có những trao đổi, mua bán sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. Đây chính là lực lượng khách hàng chính của tổ chức, quyết định đến sự sống còn của tổ chức. Nhưng đa số họ chỉ sinh lợi cho tổ chức vào năm giao dịch thứ 2 với tổ chức. Bởi vì, để họ có thể tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức thì tổ chức cần phải bỏ ra những chi phí cho hoạt động quảng cáo, tiếp thị. Một khi hiểu biết được khách hàng và làm thỏa mãn họ thì những chi phí này không còn đáng kể khi việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức đã như là thói quen đối với họ. Điều này không dễ gì mà đạt được và để có được mối quan hệ tốt với khách hàng thì đòi hỏi sự phối hợp giữa nhiều yếu tố. 1.1.2. Những tác động của khách hàng đối với tổ chức. Khách hàng mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ của tổ chức, mang lại doanh thu và đem đến lợi nhuận cho tổ chức nhưng không có nghĩa là họ luôn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lớp: Quản lý kinh tế 46A 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 mang lại lợi ích cho tổ chức. Ban đầu tổ chức bỏ ra những chi phí để quảng cáo, tiếp thị, … làm marketing để dẫn dắt khách hàng đến với mình. Nếu như tổ chức có thể khiến họ thỏa mãn nhu cầu bằng hoặc hơn mong đợi, họ có thể quay lại với tổ chức trong những lần giao dịch tiếp theo khi họ nảy sinh nhu cầu sử dụng tiếp những loại sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung ứng và họ sẽ có thể giới thiệu thêm cho một vài người khác nữa. Tuy nhiên, khi sản phẩm, dịch vụ của tổ chức không đáp ứng được những mong đợi của họ hay thái độ phục vụ tồi của một bộ phận nhân viên sẽ dẫn đến phản ứng tiêu cực của khách hàng. Họ có thể tẩy chay sản phẩm, dịch vụ của tổ chức và tệ hơn nữa là lôi kéo thêm những khách hàng khác đứng về phía họ, không sử dụng sản phẩm của tổ chức nữa. Một thống kê cho thấy, một khách hàng hài lòng sẽ kể cho khoảng 5 hoặc 6 người khác về kinh nghiệm của họ đối với những gì mà tổ chức cung ứng. Tuy nhiên, một khách hàng không hài lòng thì sẽ kể cho khoảng 10, 15 thậm chí 25 người khác. Và trong số những người này, mỗi người lại kể cho một vài người khác nữa. Và cứ như vậy, sự mất mát của tổ chức là rất đáng kể. Những con số này dường như đang chống lại tổ chức. Trong trường hợp khác, nếu tổ chức biết tận dụng lợi thế từ khách hàng, biến khách hàng trở thành những người ủng hộ mình thì lợi ích mà họ mang lại không hề nhỏ. Bởi lẽ, khách hàng chính là những nhân viên bán hàng siêu việt nhất, hiệu quả nhất. Lý do là vì dù không được trả thù lao cho việc quảng bá cho tổ chức nhưng một khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ do tổ chức cung cấp, họ sẽ tự nguyện trở thành những nhà truyền giáo. Họ là những người sẽ quảng bá rộng rãi về sản phẩm, dịch vụ của tổ chức và biến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp của họ thành khách hàng của tổ chức. Vậy thì khách hàng chính là con dao hai lưỡi đối với tổ chức. Một mặt, họ tạo ra doanh số, tạo ra lợi nhuận cho tổ chức, giúp tổ chức xây dựng thương hiệu. Mặt khác, chính họ lại lấy đi những doanh số, lợi nhuận đó và Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lớp: Quản lý kinh tế 46A 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 còn hơn thế nữa, họ có thể làm tổn hại đến uy tín mà tổ chức đã dày công tạo nên. Mức độ ảnh hưởng của khách hàng tốt hay xấu, nhiều hay ít phụ thuộc vào khả năng đáp ứng những nhu cầu, những mong đợi của khách hàng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. 1.1.3. Quan hệ khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng. a/. Quan hệ khách hàng. Chúng ta đã biết được khách hàng là ai, vị trí và những tác động của họ đối với tổ chức như thế nào. Một khi họ có nhu cầu và mong muốn, họ sẽ quyết định thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn đó thông qua các mối quan hệ trao đổi. Sự trao đổi là hành động thu nhận một giá trị mong muốn từ một người nào đó và chuyển giao cho họ một giá trị khác để đền đáp lại. Quá trình trao đổi đó sẽ nảy sinh các giao dịch. Khi tổ chức tiến hành các giao dịch để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tổ chức đó đã tạo ra những mối quan hệ. Mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng của nó thường liên quan đến các quá trình giao tiếp và phản hồi đa hướng không ngừng. Tổ chức, bằng nhiều hoạt động marketing của mình đưa sản phẩm, dịch vụ của mình tiếp cận được với khách hàng tiềm năng. Khách hàng này căn cứ vào nhiều yếu tố để quyết định có nên tiến hành giao dịch với tổ chức không. Một khi giao dịch ban đầu được thực hiện thì các mối quan hệ cũng được thiết lập. Tuy nhiên các mối quan hệ này có thể dài hạn hay ngắn hạn, liên tục hay ngắt quãng, một lần hay nhiều lần. Khách hàng có một vị thế chủ động đối với tổ chức và sản phẩm của tổ chức và hành vi mua hàng của họ tùy thuộc vào hoàn cảnh. Các khách hàng mua nhiều lần sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn và họ sẽ phát triển cảm xúc với tổ chức. Những khách hàng này có kỳ vọng là tổ chức sẽ đánh giá đúng các mối quan hệ này. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lớp: Quản lý kinh tế 46A 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Trong mô hình dịch vụ khách hàng/ tóm lược bán hàng, quan hệ giữa tổ chức và khách hàng được chia thành 3 cấp độ: Mức 1: Các giao dịch ban đầu. Các tổ chức tập trung vào các hoạt động tạo hình ảnh để thu hút khách hàng. Đây là nền tảng ban đầu cho tổ chức, nó tạo ra các giao dịch rời rạc, riêng lẻ. Và nếu như chú trọng vào mức này, tổ chức phải bỏ ra nhiều chi phí để có được càng nhiều khách hàng đến giao dịch lần đầu với tổ chức. Như thế thì sẽ không đảm bảo mục tiêu tối thiểu chi phí bán hàng, lợi nhuận mà tổ chức thu được sẽ không cao. Mức 2: Khách hàng mua lặp lại. Tổ chức sẽ tập trung vào việc làm cho khách hàng quay lại giao dịch tiếp với mình. Khách hàng có thể tiếp tục dùng sản phẩm mà họ đã mua hay sử dụng sản phẩm khác của tổ chức. Việc quan tâm đến khách hàng mua nhiều lần là một công việc rất quan trọng đối với tổ chức. Khi chú trọng đến việc làm cho khách hàng quay lại giao dịch, có nghĩa là tổ chức đã chú trọng tới việc phát triển các mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mức 3: Khách hàng ủng hộ. Đây là mức cao nhất trong quan hệ với khách hàng. Những khách hàng này không những thỏa mãn, hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của tổ chức mà còn sẵn sàng giao dịch tiếp. Họ còn chủ động kể cho người khác về những cảm nhận tích cực của họ về tổ chức. Những khách hàng này truyền đi những lời nói tốt đẹp về tổ chức, họ có thể được coi như những thành viên tiếp thị, bán hàng tích cực của tổ chức. Mỗi cấp độ quan hệ khách hàng đều được xây dựng dựa trên cấp độ trước đó. Nếu không có giao dich ban đầu thì sẽ khó có những giao dịch tiếp theo. Và khi khách hàng thấy rằng họ đang có quan hệ tích cực với tổ chức, Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lớp: Quản lý kinh tế 46A 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 họ mới có sự ủng hộ mạnh mẽ nhất cho tổ chức, và cho sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. Mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng của họ ở cấp độ nào và như thế nào còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố. b/. Các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng. Có những tổ chức rất dễ dàng đạt được các giao dịch với khách hàng, xây dựng được những mối quan hệ tích cực và có lợi từ khách hàng. Nhưng cũng có những tổ chức rất khó khăn để có thể tạo được lòng tin nơi khách hàng. Có rất nhiều yếu tố tác động đến mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng của họ. Những yếu tố này cũng chính là công cụ mà những người quản lý tổ chức sử dụng để tác động lên các mối quan hệ khách hàng. Điều đầu tiên phải kể đến là cơ sở hạ tầng, điều kiện vật chất của tổ chức. Một tổ chức có một cơ sở vật chất tốt cũng dễ dàng tạo dựng được niềm tin nơi khách hàng. Khi khách hàng tìm đến tổ chức hoặc đại lý nào đó, điều đầu tiên đập vào mắt họ là nhà xưởng, cơ sở hạ tầng. Họ luôn luôn tin rằng một tổ chức nào đó có cơ sở vật chất tốt mới có thể có điều kiện tạo nên những sản phẩm chất lượng. “Cơ sở hạ tầng tạo dựng niềm tin”. Đó chính là khẩu hiệu mà không một tổ chức chính thức nào không chú trọng tới. Một cơ sở hạ tầng khang trang, tiện nghi với điạ chỉ rõ ràng vừa tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, vừa là tiền đề để phát triển tổ chức trong tương lai. Yếu tố thứ hai liên quan đến thương hiệu và chất lượng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. Khi nảy sinh những nhu cầu, khách hàng đương nhiên sẽ có những cân nhắc trước khi lựa chọn nhà cung cấp nào. Họ sẽ đắn đo trước khi bỏ tiền ra để sử dụng một sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn mới, chưa từng được nhắc đến trên thị trường. Họ sẽ tự hỏi xem, liệu với sản phẩm chưa có thương hiệu như vậy thì chất lượng có đảm bảo không, dịch vụ bảo hành có hấp dẫn không,…Khách hàng thường sẽ sử dụng những sản phẩm đã có vị trí, có danh tiếng trên thị trường và đã được kiểm định mặc dù giá cả có thể cao hơn. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lớp: Quản lý kinh tế 46A 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Nhưng khi họ có niềm tin về chất lượng, họ cảm thấy an toàn khi sử dụng. Họ sẽ không có cảm giác luyến tiếc vì mình vừa phung phí cho một sản phẩm kém chất lượng. Xây dựng một thương hiệu không phải điều dễ dàng đối với bất kỳ một tổ chức nào. Nó đòi hỏi nhiều nỗ lực và đặc biệt là thời gian để kiểm chứng. Muốn xây dựng một thương hiệu mạnh thì yêu cầu đầu tiên là phải có sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt. Trước những yêu cầu ngày càng phong phú, đa dạng về chủng loại, tính năng sản phẩm và sự lựa chọn của khách hàng ngày càng khắt khe hơn, đòi hỏi tổ chức phải nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là điều tối quan trọng, là yếu tố quyết định lượng khách hàng hiện tại và trong tương lai đối với tổ chức. Khách hàng sẽ không sử dụng một sản phẩm mà người khác nói hoặc chính họ trải nghiệm và cho rằng chất lượng tồi. Những sản phẩm như vậy thường sẽ chỉ có những mối quan hệ mức độ 1: Những giao dịch ban đầu. Tất nhiên với cấp độ quan hệ như vậy trong khi tổ chức phải bỏ ra chi phí lớn cho quảng cáo, tiếp thị, chưa kể đến những tổn thất mất khách hàng do những người đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thấy không hài lòng truyền lại cho họ thì tổ chức khó mà đứng vững trên thị trường. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng tốt, khả năng cạnh tranh của tổ chức càng cao. Một tổ chức cho dù hoạt động trong lĩnh vực nào, sản xuất sản phẩm hay cung ứng dịch vụ, muốn tồn tại, phát triển hoặc xây dựng thương hiệu mạnh thì con đường nhanh nhất và ít tốn kém nhất đó là nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Bởi vì thương hiệu và chất lượng sản phẩm chính là yếu tố tối quan trọng tác động đến mối quan hệ giữa khách hàng với các tổ chức. Yếu tố thứ ba phải kể đến là những yếu tố thuộc về con người trong tổ chức. Rõ ràng là tổ chức có cơ sở vật chất tin cậy, thương hiệu mạnh, chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt nhưng tại sao khách hàng của họ không những không tăng mà thậm chí còn giảm dần đi. Câu trả lời nằm ở những nhân viên Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lớp: Quản lý kinh tế 46A 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 của tổ chức, những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Con người là tế bào của xã hội, là nhân tố quyết định sự hình thành, phát triển của tổ chức. Dù trong bất cứ hoàn cảnh nào, hoạt động trong bất cứ lĩnh vực gì thì con người vẫn luôn là yếu tố trung tâm, xã hội càng phát triển thì con người càng được coi trọng. Nhân viên trong các tổ chức ngày nay có vai trò lớn, quyết định sự thành bại của tổ chức. Xét đến cùng thì tất cả các hoạt động sản xuất từ đơn giản đến phức tạp đều phải cần đến bàn tay và khối óc của con người. Trong sự giao thoa giữa khách hàng và tổ chức, con người là yếu tố trung tâm. Những nhân viên bán hàng, đội ngũ tiếp thị, nhân viên chăm sóc khách hàng,… là những con người thực đang hàng ngày, hàng giờ tiếp xúc với khách hàng và ảnh hưởng lớn tới tâm lý khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhân viên của tổ chức có thái độ phục vụ tốt, cởi mở và nắm bắt nhanh chóng những yêu cầu của họ. Khi mà những yếu tố về sản xuất là tương đồng thì thái độ phục vụ của nhân viên trở thành yếu tố cạnh tranh giữa các tổ chức. Trong lần giao dịch thứ hai của mình, khách hàng sẽ rất ngạc nhiên và tỏ ra thích thú nếu nhân viên tiếp xúc khách hàng nhớ được chính xác tên của họ và những gì họ mua lần trước. Điều này khuyến khích họ trở lại đó lần nữa và thêm những lần khác nữa. Yếu tố nữa ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng, đó là dịch vụ sau bán hàng (hậu mãi). Nhiều người làm tiếp thị có tư tưởng cho rằng bán hàng xong là công việc đã hoàn thành. Hàng giao đi, tiền thu về và họ thu được lợi nhuận là coi như đã thành công, còn những vấn đề nảy sinh từ sản phẩm thì khách hàng tự lo. Lối suy nghĩ này hoàn toàn sai lầm và giống như những con sâu đục thân dần dần làm “mục rỗng” tổ chức, bào mòn danh dự và doanh thu cũng như lợi nhuận của tổ chức. Nó không hề có lợi cho việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức về sau. Lối nghĩ này nếu không được chỉnh đốn kịp thời sẽ là con đường dẫn tổ chức đến bên bờ vực thẳm. Khi bán hàng, tổ chức Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lớp: Quản lý kinh tế 46A 10 [...]... nhất Tạo dựng lòng tin đối với khách hàng - Xây dựng và duy trì mối quan hệ hợp tác cùng có lợi giữa công ty và nhà cung ứng nhằm đáp ứng các yêu cầu của quá trình sản xuất kinh doanh, đảm bảo tính linh hoạt của thị trường và nhu cầu mong đợi của khách hàng 2.2 Thực trạng quan hệ khách hàng tại Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát là một doanh... chính những khách hàng hài lòng đó đã trở thành những nhân viên quảng cáo ưu tú nhất của tổ chức Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 46A Lớp: Quản lý kinh tế 24 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IN – QUẢNG CÁO VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG PHÁT 2.1 Vài nét tổng quan về Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát 2.1.1... Hà Nội và các tỉnh lân cận Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát có đối tượng khách hàng tương đối rộng, khách hàng tương đối tập trung Đây là một đặc điểm khá thuận lợi để công ty xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty đã xây dựng được một hệ thống dữ liệu về khách hàng, phân loại từng đối tượng khách hàng nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng Công ty đề... hiện nỗ lực đó, công ty đã và đang hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng ngày càng hiệu quả hơn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 46A Lớp: Quản lý kinh tế 33 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2.3 Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát Với hệ thống khách hàng là những công ty, doanh nghiệp, nhà hàng, bệnh viện,... vượt trội cho khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng không phải là một chiến lược mà nó là một công cụ với mục đích hỗ trợ và sửa đổi những chiến lược marketing của tổ chức Cũng giống như các hoạt động quản lý khác, quản lý quan hệ khách hàng được tiến hành theo hai chiều: Quản lý theo quá trình và theo lĩnh vực quản lý 1.2.1 Quản lý quan hệ khách hàng xét theo quá trình Quản lý quan hệ khách hàng theo... quản lý ở mọi nơi, mọi lúc Trong quản lý quan hệ khách hàng, kiểm tra cho biết thực trạng khách hàng, các mối quan hệ khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của tổ chức Nếu kiểm tra cho thấy lượng khách hàng giảm, khách hàng khiếu nại nhiều thì các công cụ quản lý quan hệ khách hàng chưa hiệu quả và cần được điều chỉnh 1.2.2 Các hoạt động chủ yếu trong quản lý quan hệ. .. quan hệ khách hàng 1.2.2.1 Thu thập thông tin và quản lý dữ liệu khách hàng Quan niệm của quản lý quan hệ khách hàng theo nghĩa hẹp cho rằng: Quản lý quan hệ khách hàng là các hoạt động quản lý thông tin chi tiết, cụ thể Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 46A Lớp: Quản lý kinh tế 15 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 về khách hàng riêng lẻ và quản lý những điểm quan trọng... chiều sâu quan hệ của họ với tổ chức Quản lý quan hệ khách hàng có thể là vũ khí mạnh mẽ mà nhà quản lý có được để đảm bảo khách hàng sẽ trở nên trung thành và duy trì lòng trung thành đó với tổ chức Quản lý quan hệ khách hàng là khái niệm quan trọng nhất của tiếp thị hiện đại Quản lý quan hệ khách hàng theo nghĩa hẹp là các hoạt động quản lý dữ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 46A Lớp: Quản lý kinh tế 13... thành, phát triển và lĩnh vực hoạt động Tên doanh nghiệp : Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát Địa chỉ : Số 2/1096 Đường Lánh, Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam Tel : 04.766 5593 – 7667601 Fax : 04.7665784 E-mail : In_ hoangphat1096@yahoo.com.vn Website : http://www.patco.com.vn Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát là doanh nghiệp tư nhân hoạt động trong lĩnh vực in ấn Ban đầu công ty chỉ... trì và phát triển khách hàng Đảm bảo kinh doanh không ngừng mở rộng và phát triển thị phần Tóm lại, phòng Kinh doanh có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường Lập các chương trình marketing, chương trình ưu đãi, khuyến mại đối với khách hàng Trực tiếp gặp gỡ, tìm hiểu thông tin từ khách hàng Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đổi với sản phẩm của công ty Ở Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát, . quan hệ khách hàng. Ban đầu tôi chọn đề tài: Quản lý hoạt động marketing ở Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát Và quản lý quan hệ khách hàng. 1: Cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát. Chương