A , ' '- BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUdNG DAI HOC KINH TE TP.H6 CHI MINH "<; ·'. HOANG LINH GIANG CHUYEN NGHIEP HOA . A "" ~ ~ ' HOA T DONG CHAM SOC KHACH HANG . . TAl NGAN HANG NGOAI THUONG . . CHI NHANH TP.HCM ~ ' ~ "' ' Chuyen nganh: KINH TE- TAl CHINH """"': NGAN HANG Ma nganh : 60.31.12 " "" , , K LUAN VAN THAC SI KINH TE . . Ngtt<ti hu8rig din khoa hQc Tie'n si THAN THJ THU THUY ~ , ~ TP. HO CHI MINH- NAM 2005 BQ GIAO DI)C VA f)AO TAO TRUONG E>H KINH T~ TP.HCM TI-IU VI:ft?;N fJ L~i camdoan Trong qua trlnh lam lu~n van nay toi c6 tham khao nhii'ng tai li~u cua cac tac gia khac, d~ c~p de'n linh vgc khac nhu'ng toi xin cam doan nhii'ng y kie'n va s61i~u cfing nhu' nhii'ng giai phap du'<Jc d~ xu~t trong lu~n van nay la cua ca nhan toi. Bay Ia nhii'ng tran trd, tam huye't nha't du'<Jc rut ra tu thgc te' lam vi~c tc,ti Ngan hang Ngoc,ti thu'ong Chi nhanh TP HCM. Nguoi thgc hi~n Loi cam doan Mvc Ivc MVCLVC Danh mvc cac ky hi~u, cac chfi' vie't Hit Danh mvc cac bang, hlnh ve, sd d6 Md d~u 1 ChufJng 1 CHAM SOC KHACH HANG TRONG HO~ T DONG NGAN HANG. 1 1.1 Slf G~n thie't cua cham s6c khach hang trong ho~t d()ng ngan hang 1 1 1 1 V '. , )> h- , kh, h h' 1 . . a1 net ve c am soc ac ang: . 1 1 2 S li> h' K h? • h- , kh, h h' 5 • • rf. can t Iet p a1 c am soc ac ang 1.1.3 Sf/. khac nhau gifta cham s6c khach h~mg va Marketing trong ngan hang 6 1 2 Su' th ? - ? kh' h h' d t'• A' d' h " h' 6 . . oa man cua ac ang 01 Vvl !C VlJ. ngan ang . 1.2.1 Sf/. tho a man ciia khach hang 6 1.2.2 Sf/. tho a man khach hang voi chfft lttqng dich VlJ 9 1.2.3 Phttdng phap theo doi va dinh lu'qng sf/. thoa man ciia khach hang 11 1.2.4 Nhii'ng dij.c d\em ciia san phffm dich V\;1 ngan hang lam anh hu'dng toi each U'ng xu ciia khach hang: 12 1.2.5 Ung xu ciia khach hang khi tieu dung dich VlJ. ngan hang 13 1. 3 Thlfc hi~n cham soc khach hang 15 1.3.1 Xay drf.ng h~ th6ng cham s6c khach hang: 15 1.3.2 Nhii'ng khie'm khuye't trong vi~c cham s6c khach hang 18 1.3.3 Qmln ly ngan hang de thoa man khach hang 19 1.4 Kinh nghi~m cua m()t scf ngan hang trong vi~c cham soc khach hang 22 1.4.1 Ngan hang TMCP A Chau 22 1.4.2 Ngan hang DEUTSCHEBANK 24 Chuang 2 THVC T~NG HO~T DONG CHAM SOC KRACH HANG T~I NGAN , HU , HANG NGO~I T <iNG CHI NHANH TP HCM 27 2.1 Cd cffu t6 chuc va ho~t d()ng ciia ngan hang ngo~i thu'dng chi nhanh TP HCM . 27 2.1.1 Qua trinh hlnh thanh va phat trien ciia ngan hang ngo~i thttdng chi nhanh TP HCM 27 2.1.2 Cd c!u t6 chuc: 30 2.1.3 Nhfi'ng ke't qua d~t du'qc nam 2004 ciia ngan hang Ngo~i thu'dng chi nhanh thanh ph6 H6 Chi Minh 30 2.1.4 Phttdng hu'ong phat trien trong thoi gian tdi 31 2.2 Ho~t d()ng cham s6c khach hang t~i Vietcombank HCM 32 2.2.1 Cac phong ban c6 chuc nang lam cong tac khach hang 32 2.2.2 Cac qui dinh va qui trlnh xu ly khie'u n~i, vu'ong m~c tu phia khach hang 35 2.2.3 Qua trinh giam sat, kiem tra vi~c thrf.c hi~n cham s6c khach hang 40 2.2.4 T'mh hlnh thlfc hi~n cong tac khach hang t~i Vietcombank HCM 41 ChuangJKIENNGHJVADE XUATDOIVffiHO~TDQNGCIIAMSOCKHACH HANG T~I NGAN HANG NGO~I TlllJONG em NHANH TP HCM 55 3.1 Xay dlfng mo hinh kinh doanh ngan h~mg theo dinh hu'ong khach hang 55 3.2 Thanh l~p phong cham soc khach hang 57 3.3 Co chie'n lu'<Jc khach hang dung da:n 59 3.3.1 Chie'n lu'<Jc loi keo khach hang: 59 3.3.2 Chie'n lu'<Jc khC1i xu'ong quan h~ 60 3.3.3 Chie'n lu'<Jc phat tri5n quan h~ 60 3.3.4 Chie'n lu'<Jc duy trl mo'i quan h~: 61 3.3.5 Chie'n lu'<Jc ke't thuc quan h~ 62 3.4 Thu th~p, qmin ly va sii' d1,mg thong tin ve khach hang 63 3.5 D6i moi, cai tie'n quy trinh, thu we cung ca'p cac san ph~m. dich V\1 dap ung ' ' t~t hd h ~ kh, h h' 67 ngay cang o n n u cau ac ang . 3.6 f)a d;~mg hoa cac san ph~m dich V\1 Ngan hang, du'a ra cac san ph~m co tlnh lien ke't toan h~ tho'ng, san ph~m co tlnh rang bu()c trong quan h~ voi khach hang 69 3.7 Xac dinh l<Ji ich h<Jp ly tren quan di5mh<Jp tac lau dai doi ben cling co l<Ji '{? kh' h h' ' A h' . 70 g1ua ac ang va ngan ang 3.8 Xay dvng nhom khach hang trung thanh, tim ra do'i tac chie'n lu'<Jc 70 3.9 Thu'ong xuyen xac dinh thvc tr~ng khach hang cua h~ tho'ng Vietcombank HCM, danh gia dung muc d6i thu c~nh tranh cua Vietcombank HCM 72 3.10 Xay dlfng van hoa kinh doanh ngan hang lamnen tang cho van hoa cham soc khach hang 72 3.11 Phat tri5n ngu6n nhan Ivc cho ho~t d()ng cham soc khach hang 77 Loi ke't s2 Tai lic$u tham khao Ph\11\lC DANH MlJC cA.c KY Hitu, cA.c cHu VIET TAT - Vietcombank HCM (ho~c VCB HCM): Ngan hang ngo~i thu'dng Vi~t Nam- Chi nhanh TP H6 Chi Minh - Cong thuc CASCADE: cong thuc chu6i cha't lu'<Jng - NHTM: Ngan hang thu'dng m~i - VCB-AMC: Cong ty quan ly va khai thac tai san - TNHH: trach nhi~m hiru h~n - CB CNV: Can b() cong nhan vi en - BGD: Ban giam dO'c - Phong QHQT: phong quan h~ quO'c te' - CNVC: Cong nhan vien chile - NHNT: N gan hang ngo~i thu'dng - DNTN: Doanh nghi~p tu'nhan - DNNN: Doanh nghi~p nha nu'oc - TCTD: T6 chile tin dt;mg - SVL: Chu'dng tdnh ngan hang ban le - TCT: T6ng cong ty ACB: Ngan hang A Chau - TMCP: Thu'dng m~i c6 phffn - MIS:H~ thO'ng thong tin quan ly - Vietcombank TW: Ngan hang Ngo~i thu'dng Trung u'dng - VHK.D: Van h6a kinh doanh " ? - ~ DANH MlJC CAC BANG, HINH VE, S(j DO Bang 1.1 : Cd che' v~n hanh cua thi tn.tong Bang 1.2 : Bang chi tie"t gia tri Bang 1.3 : Cong thuc chu6i cha't lu'<Jng Bang 2.1 : Sd d6 t6 chuc cua Vietcombank HCM Bang 2.2 : Quy trinh xii' ly nhii'ng khie"u n~i, vu'ong m~c tu khach hang Bang 2.3: Huy d()ng tie't ki~m Bang 2.4 : Cd ca'u cho vay ban le Bang 2.5 : Tinh hinh kinh doanh the Bang 2.6 : Ngu6n v6n t~i VCB HCM Bang 2.7 : Du n<J phan theo lo~i hinh doanh nghi~p Bang 3.1 : Sd d6 t6 chuc phong cham soc Khach hang Bang 3.2: Quy trinh lam vi~c cac b() ph~n phong cham soc khach hang Bang 3.3 : Mo hinh m6i quan h~ Bang 3.4: Mo hinh ban cheo dich Vt;t ngan hang \ ? ~ MODAU 1. Ly do nghien coo d~ tai Sau nam nam lien tie"p du'qc t<;tp chi Banker blnh chQn Ut "Ngan hang t6t nha't Vi~t Nam". Nam 2004 Ia nam dffu tien Ngan hang Ngo<;ti thu'ong Vi~t Nam ma't danh hi~u nay, mijc dii vfin la Ngan hang c6 s6luqng v6n buy d()ng chie"m d trQng IOn trong t6ng ngu6n buy d()ng ciia h~ th6ng ngan hang, d<;tt lqi nhu~n cao, dfin dffu vS s6 lu'qng phat hanh the ATM, chie"m m9t ti trQng dang k~ trong ho<;tt d()ng thanh toan xua't nh~p khffu Nhu'ng t<;ti sao Vietcombank l<;ti ma't di danh hi~u tren. Chung ta thli' di tlm loi giai cho nghich ly nay. Phai chang sau m9t qua trlnh tai co ca'u Vietcombank da b9c 19 nhii'ng ye"u kern tii' trong n()i t<;ti, nhu': slf phat tri~n 6 <;tt dich v1;1 ngan hang ban Ie rna chu'a chu y de"n cong Cl;l quan ly rui fO, Vi~c phat tri~n san phffm moi hoan toan dlfa tren nSn cong ngh~ ch~m d6i moi, dijt nijng vao vi~c phat tri~n cac san phfim ban !e (chua phai Ia mang kinh doanh t<;tO ra lqi nhu~n) rna chu'a chu y dung IDUC de"n cac san phffm ban buon (la mang kinh doanh dem l<;ti lqi nhu~n chinh cho Ngan hang); vfin con chu trQng vi~c kinh doanh tren mang ngan hang truysn th6ng rna chua rna r9ng kinh doanh tren nhii'ng mang ngan hang hi~n d<;ti, mo hlnh t6 chuc du'qc xay dlfng chua theo dung dinh hu'ong khach hang Ia xu huang phat tri~n ta't ye"u cua nganh Ngan hang Vi~t Nam hi~n nay. Ben c<;tnh d6, do xua't phat di~m la ngan hang ph1;1c v1;1 nSn kinh te" bao ca'p, ke" ho<;tch h6a t~p trung, thlfc hi~n cung ung v6n theo chi dinh cua nha nu'oc, nen nhii'ng nam qua mijc dii da chuy~n sang kinh te" thi tru'ong nhu'ng Vietcombank vfin chua thoat khoi nhfi'ng tu' duy CU : ho<;tt d{)ng tfn d1;1ng vfin t~p trung cho cac don Vi qu6c doanh, dich Vl;l ngan hang con don di~u. tinh an toan bao m~t h~ th6ng chua cao, b9 may t6 chuc c6ng kSnh, trlnh d9 quan ly giam sat kern hi~u qua, cung each ph1;1c v1;1 thie"u chuyen nghi~p , d6 la nhii'ng thach thuc IOn rna Vietcombank phai vu'qt qua. Them vao d6, tie"n trlnh h9i nh~p dang de"n gffn, cac ngan hang nu'oc ngoai va cac t~p doan tai chinh qu6c te" voi bS day kinh nghi~m hang tram nam, tiSm llfc tai chinh kh6ng 16 se de"n Vi~t nam va ho<;tt d('>ng blnh d&ng voi cac ngan hang Vi~t nam. Vl v~y d~ Iffy l<;ti du'qc danh hi~u tren Vietcombank ngoai vi~c khong ngii'ng nang cao tinh an toan, ti~n 1<;1i, hi~u qua cua ho<;tt d('>ng ngan hang truySn th6ng con phai thu'ong xuyen tlm hi~u. nghien CUu va phat tri~n cac ung dl;lng ngan hang hi~n d<;ti d~ tii'ng bu'oc cai tie"n, da Mdd~u di;tng hoa, nang cao s6 h.tqng va chfft h.tqng cac san ph~m dich vu,, nang cao nang llfc Ci;tnh tranh de c6 du di~u ki~n hQi nh~p va phat trien. D~c bi~t ngan hang c~n chu tn;mg de'n vi~c chie'm linh thi tn.tong , duy tri va phat trien thi ph~n. Trong nhii'ng vffn d~ neu tren, khach hang d6ng m9t vai tro he't sue quan trQng, hQ la mvc tieu, Ia di~u ki~n s6ng con cua ngan hang. Di~u d6 c6 nghia Ia: Vietcombank mu6n t6n ti;ti va phat trien lau dai thl phai xay dlfng va thlfc hi~n cho dttqc chie'n lttqc khach hang dung d~n. Tieu chi nang cao chfft h.tqng dich vv, chfft lttqng cham s6c khach hang la nhi~m vv hang d~u cua toan h~ th6ng Vietcombank hi~n nay. Vi~c nang cao chfft lttqng cham s6c khach hang se gop ph~n nang cao kha nang Ci;lnh tranh CUa ngan hang; ti;lO the' Va llfc cho ngan hang trong qua trlnh h9i nh~p kinh te' qu6c te'. Xufft phat tu yeu c~u thlfc ti~n d6, toi chQn d~ tai "Chuyen nghi~p hoa hoi;tt d9ng cham s6c khach hang ti;ti ngan hang Ngo~i thu'dng Vi~t nam chi nhanh TP HCM" de lam d~ tai nghien cU'u. 2. Xac djnh va'n d~ nghi~n cnu Xac dinh vffn d~ nghien cU'u tuc la xac dinh cai c~n giai quye't nh~m dinh httong di~u tra va thie't l~p mvc tieu nghien cU'u thich hqp. Hi~n nay hoi;tt d9ng cham s6c khach hang trong hoi;tt d9ng ngan hang (J Vi~t nam moi bttoc d~u dttqc chu trQng, chua mang tinh chuyen nghi~p, song trttoc thach thuc ci;tnh tranh de t6n ti;ti va phat trien thl vi~c n6 h;I'c de hoan thi~n, chuyen nghi~p hoa hoi;lt d9ng nay Ia he't sue c~n thie't d6i voi ngan hang Ngoi;ti thu'dng chi nhanh TP HCM. f)~ tai se di vao nghien cU'u cac vffn d~ sau: Trttoc he't, vl hoi;tt d9ng cham s6c khach hang hi~n nay chua ph6 bie'n va chua mang tinh chfft h~ th6ng nen toan b9 chu'dng m9t cua d~ tai se di vao nghien CUu "Cham s6c khach hang trong hoi;tt d9ng ngan hang", ph~n nay lam cd sCJ de nghien cU'u ph~n tie'p theo. Tie'p theo se nghien CUu di~u ki~n, quy trlnh, quy dinh trong cong tac cham s6c khach hang hi~n nay ti;ti ngan hang Ngoi;ti thttdng-Chi nhanh TP HCM (g9i t~t Vietcombank HCM). Nhii'ng thu~n lqi, kh6 khan d6i voi Ngan hang trong cong tac cham s6c khach hang va nhii'ng thanh tlfll da di;tt dttqc cfing nhtt kinh nghi~m v~ hoi;tt d9ng cham s6c khach hang ti;li m9t s6 ngan hang bi;tn. Cu6i cling, d~ tai dtta ra huang giai quye't kh6 khan, hoan thi~n va phat trien cong tac cham s6c khach hang. 3. Cau hoi va IDl}C tieu nghien CUu Tu va"n d~ nghien cU'u duqc d~t ra nhu tren, vi~c nghien cU'u d~ Uti nay phai tra loi cho duqc cac cau hoi sau: Thu nha"t, Khach hang la ai? Thl;l'c cha"t ho~t d()ng cham s6c khach hang la gi? Sl;l' cgn thie't cua ho~t d()ng cham s6c khach hang d6i voi Vietcombank va Cac ngan hang da thlfc hi~n ho~t d()ng cham s6c khach hang nhu the' nao? Thu hai, ho~t d()ng cham s6c khach hang hi~n nay t~i Vietcombank HCM da c6 tinh chuyen nghi~p, c6 chi~u sau chua? cha"t luqng nhu the' nao? muc d() quan tam cua Ngan hang cilng nhu ban than khach hang d6i voi ho~t d()ng cham s6c khach hang? Thu ba, d6i voi Ngan hang, vi~c thl;l'c hi~n cham s6c khach hang c6 nhung kh6 khan gi? huong gilti quye't nhung kh6 khan d6 nhu the' nao? huong gilti quye't? Ben c~nh vi~c phai tnllOi duqc nhung cau hoi tren, nghien CUu d~ tai nay con nh~m d~t duqc 5 m1,1c tieu: Thu nha"t, di~u tra thl;l'c tr~ng v~ ho~t d()ng cham s6c khach hang t~i Vietcombank HCM Thu hai, danh gia nhung u'u-nhuqc di6m cua ho~t d()ng nay. Thu ba, hi6u ro duqc hanh vi cua khach hang khi mua dich Vl,l ngan hang Thu tu , tim hi6u m()t s6 mo hinh cham s6c khach hang thanh cong (J cac ngan hang khac rna Ngan hang Ngo~i thudng chua ap d1,1ng Thu nam, tim duqc giai phap va chie'n luqc c1,1 th6 nh~m hoan thi~n va chuyen nghi~p hoa ho~t d()ng cham s6c khach hang t~i Vietcombank HCM 4. Phlidng phap nghien CUu B6 thl;l'c hi~n m1,1c tieu nghien cU'u, m()t s6 phudng phap sau duqc ap d1,1ng: Phudng phap nghien cU'u du li~u thu ca"p: thu th~p va xu ly thong tin qua hai ngu6n: dung du li~u n()i b() duqc t~o ra b(Ji chinh Vietcombank HCM; dung du li~u ngo~i vi thu th~p duqc tu cac ngu6n sach bao, cac phudng ti~n truy~n thong, thong tin thudng m~i trong va ngoai nganh ngan hang. Phudng phap di~u tra: Metd~u Khao sat tht;t'c t~, phong vffn trt;t'c ti~p khach hang giao dich va ho~t d9ng cham s6c khach hang C1 m9t s6 ngan hang. Di~u tra thong qua bang cau hoi khach hang giao dich cua Vietcombank HCM nhAm thu th~p y ki~n dong g6p 5. Ph~m vi nghien cnu Ph~m vi nghH~n cU'u cua d€ tai t~p trung vao ho~t d9ng cham s6c khach hang cua Vietcombank HCM. Tuy nhien d~ d~t du'<Jc nhil'ng mt;tc tieu d€ ra tren day thi d€ tai phai tim hi~u v€ ho~t d9ng cham s6c khach hang n6i chung va cham s6c khach hang nganh ngan hang n6i rieng. Til co sd nghien cU'u d6 moi c6 di€u ki~n so sanh, danh gia chinh xac va tim ra giiii phap thich h<Jp d~ dffy m~nh hon nii'a ho~t d9ng cham s6c khach hang ti~n tdi chuyen nghi~p h6a n6. 6. N()i dung N9i dung d€ tai nghien cU'u du'<Jc trlnh bay thanh ba phgn IOn: Chu'ong 1: Trinh bay v€ Cham s6c khach hang trong ho~t d9ng ngan hang. Phgn nay chung ta se xem xet tht;t'c chfft khach hang va st;t' thoa man cua khach hang ciing nhu' t5ng quat qua trlnh cham s6c khach hang, kinh nghi~m cham s6c khach hang (J m9t s6 ngan hang. Chu'ong 2: Gidi thi~u v€ ngan hang Ngo~i thu'ong Vi~t nam va ngan hang Ngo~i thu'ong chi nhanh TP HCM: co cffu t5 chuc, muc tang tru'dng, lqi nhu~n va nhii'ng thanh tt;t'u da d~t du'<Jc. Ti~p theo la di sau vao nghien cU'u co cffu t5 chuc cua cac b9 ph~n lam chuc nang cham s6c khach hang ciing nhu' nghien cU'u v€ cac quy dinh, quy trinh cham s6c khach hang t~i ngan hang Ngo~i thu'ong chi nhanh TP HCM. Du'a ra tht;t'c tr~ng v€ cham s6c khach hang t~i ngan hang Ngo~i thttong chi nhanh TP HCM. Chu'ong 3: Ki~n nghi cac giiii phap nhAm dffy m~nh ho~t d9ng cham s6c khach hang t~i ngan hang Ngo~i thu'ong chi nhanh TP HCM. , 7. Y nghia Nghien cU'u d€ tai nhAm tim ra giai phap thkh h<Jp va kha thi d~ dffy m~nh ho~t d9ng cham s6c khach hang (J Vietcombank HCM d6ng thoi ti~n hanh ho~t d9ng nay m9t each c6 hi~u qua theo kiP ti~n trlnh hi~n d~i hoa ho~t d9ng ngan hang, g6p phgn tang [...]... tri phan tich chi phi t6t de'n tung trung tam lqi nhu~n san phffm, tltng khach hang, tung phong ban, tung ca nhan) (tung tu d6 danh gia du'qc hi~u qua dich thljc rna tung b() ph~n mang l~i Chi thljc hi~n kinh doanh tren nhii'ng san phffm c6 hi~u qua c6 tinh sinh loi cao Nhii'ng san phffm truy~n thO'ng, lqi nhu~n thffp, chia se cho cac ngan hang d~i ly dia phu'dng Deutchebank chi c6 m()t chi nhanh t~i... gia tri cua khach hang va t6ng chi phi cua khach hang T6ng gia tri cua khach hang la toan b(> nhii'ng ich 19i rna khach hang trong dQi d m(>t san phffm hay d!ch Vl;l nhift d!nh T6ng chi phi cua khach hang la toan b(} nhfi'ng chi phi rna khach hang bo ra khi mua m(}t san phffm ho~c d!ch Vl;l 6 Chu'cJng 1: Cham s6c khach hang trong ho~;tt d\)ng ngan hang Bang 1.2: Bang chi ti6t gia tri Ghi tri san ohifm... hang Ne"u can cu vao tieu chi tC;to ra lqi nhu~n thi khach hang g6m 2 loC;ti: khach hang tC;to ra lqi nhu~n va khach hang khong tC;tO ra lqi nhu~n Khach himg tc;w ra l(Ji nhwjn la khach hang rna t6ng thu nh~p ngan hang thu dtiqc IOn h . NGAN , HU , HANG NGO~I T <iNG CHI NHANH TP HCM 27 2.1 Cd cffu t6 chuc va ho~t d()ng ciia ngan hang ngo~i thu'dng chi nhanh TP HCM . 27 2.1.1 Qua trinh hlnh thanh va. ngan hang Ngo~i thu'ong chi nhanh TP HCM. Du'a ra tht;t'c tr~ng v€ cham s6c khach hang t~i ngan hang Ngo~i thttong chi nhanh TP HCM. Chu'ong 3: Ki~n nghi. MlJC cA.c KY Hitu, cA.c cHu VIET TAT - Vietcombank HCM (ho~c VCB HCM) : Ngan hang ngo~i thu'dng Vi~t Nam- Chi nhanh TP H6 Chi Minh - Cong thuc CASCADE: cong thuc chu6i cha't