B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp.HCM       NGUYN HNG PHÚ PHÁT TRIN CHIN LC MARKETING DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN K THNG VIT NAM GIAI ON 2011 – 2015. Chuyên ngành: THNG MI Mã s: 60.34.10 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. HOÀNG TH PHNG THO Tp.H Chí Minh – Nm 2011 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lun vn này đc trình bày theo kt cu và dàn ý ca tôi vi s nghiên cu, thu thp và phân tích các tài liu liên quan đn marketing DVNH bán l ca TCB, đng thi đc s góp ý hng dn ca TS. Hoàng Th Phng Tho đ hoàn tt lun vn. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên. Hc viên: Nguyn Hng Phú Lp: Thng Mi K18 MC LC Trang ph bìa Trang Li cam đoan Mc lc Danh mc các ch vit tt Danh mc các bng biu Danh mc các hình v, đ th LI M U CHNG I: C S LÝ LUN V HOT NG MARKETING TRONG KINH DOANH DCH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1. Tng quan v dch v ngân hàng bán l 6 1.1.1. Khái nim chung v dch v 6 1.1.2. Các đc trng phân bit ca dch v 6 1.1.2.1. Tính vô hình 6 1.1.2.2. Tính không tách ri gia cung cp và tiêu dùng dch v 7 1.1.2.3. Tính không đng nht v cht lng 7 1.1.2.4. Tính không th d tr 7 1.1.3. Khái nim và dc đim ca ngân hàng bán l 7 1.1.3.1. Khái nim ca dch v ngân hàng bán l 7 1.1.3.2. c đim và vai trò ca dch v ngân hàng bán l 8 1.1.4. Xu hng phát trin dch v ngân hàng bán l 9 1.1.5. Các sn phm và dch v ngân hàng bán l 9 1.1.5.1. Dch v huy đng vn 9 1.1.5.2. Dch v tín dng 10 1.1.5.3. Dch v thanh toán 10 1.1.5.4. Dch v ngân hàng bán l qua mng 10 1.1.5.5. Dch v khác 10 1.1.6. Các nhân t tác đng đn DVNH bán l 11 1.1.6.1. Công ngh thông tin 11 1.1.6.2. Yu t lm phát 11 1.2. Tng quan v Marketing dch v ngân hàng bán l 12 1.2.1. Khái nim v Marketing ngân hàng 12 1.2.2. Ni dung ca Marketing dch v ngân hàng bán l 13 1.2.2.1. Phân khúc th trng trong lnh vc ngân hàng bán l 13 1.2.2.2. nh v thng hiu trên th trng ngân hàng bán l 15 1.2.2.3. Chin lc Marketing Mix trong dch v ngân hàng bán l 15 1.2.2.3.1. Sn phm (Product) 16 1.2.2.3.2. Giá (Price) 17 1.2.2.3.3. Phân phi (Place) 18 1.2.2.3.4. Xúc tin (Promotion) 20 1.2.2.3.5. Con ngi (People) 21 1.2.2.3.6. S dng các yu t hu hình (Physical Evidence) 22 1.2.2.3.7. Quá trình cung cp dch v (Process) 23 Tóm tt chng I 23 CHNG II: TNG QUAN V TH TRNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ THC TRNG HOT NG MARKETING TRONG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN K THNG VIT NAM 2.1. Tng quan v th trng dch v ngân hàng bán l ti Vit Nam 25 2.2. Thc trng hot đng Marketing trong dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn K Thng Vit Nam 27 2.2.1. Gii thiu chung v Ngân hàng Thng mi c phn K Thng 27 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 27 2.2.1.2. C cu t chc 29 2.2.2. Tình hình hot đng kinh doanh dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng Thng mi c phn K Thng 30 2.2.2.1. V huy đng vn 30 2.2.2.2. V hot đng tín dng 31 2.2.2.3. V hot đng dch v th 32 2.2.3. Nhng nhân t bên ngoài tác đng đn hot đng dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng thng mi c phn K Thng Vit Nam 33 2.2.3.1. Môi trng kinh t - chính tr 33 2.2.3.2. Mi trng dân s và vn hóa – xã hi 35 2.2.3.3. Mi trng công ngh 36 2.2.3.4. Khách hàng 37 2.2.4. Sc cnh tranh gia TCB và các đi th trong ngành 37 2.2.4.1. i th hin ti 37 2.2.4.1.1. Quy mô và nng lc tài chính 40 2.2.4.1.2. Mng li phân phi 41 2.2.4.1.3. Hot đng Marketing 41 2.2.4.2. i th tim nng 43 2.2.5. Phân tích thc trng hot đng Marketing trong dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng Thng mi c phn K Thng 43 2.2.5.1. Nhng hot đng marketing trong dch v ngân hàng bán l ti TCB giai đon 2005 – 2010 43 2.2.5.2. Phân khúc th trng 44 2.2.5.3. nh v thng hiu 46 2.2.5.4. Chin lc Marketing Mix trong dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng Thng mi c phn K Thng 46 2.2.5.4.1. Sn phm (Product) 47 2.2.5.4.2. Giá (Price) 51 2.2.5.4.3. Phân phi bán l (Place) 53 2.2.5.4.4. Xúc tin (Promotion) 54 2.2.5.4.5. Con ngi (People) 55 2.2.5.4.6. S dng các yu t hu hình (Physical Evidence) 56 2.2.5.4.7. Quá trình cung cp dch v (Process) 57 Tóm tt chng II 57 CHNG III: KT QU KHO SÁT THÁI  KHÁCH HÀNG I VI DCH V BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN K THNG VIT NAM VÀ PHÂN TÍCH SWOT 3.1. Ý kin ca khách hàng hin ti v hiu qu hot đng Marketing cho dch v ngân hàng bán l ti TCB 59 3.1.1. c đim mu nghiên cu 59 3.1.2. Phn ánh ca khách hàng v hiu qu hot đng Marketing cho dch v ngân hàng bán l ti TCB 60 3.1.2.1. Sn phm 60 3.1.2.2. Giá 61 3.1.2.3. Phân phi 62 3.1.2.4. Xúc tin 63 3.1.2.5. Con ngi 64 3.1.2.6. Các yu t hu hình và quy trình cp tín dng 64 3.1.2.7. Kho sát lòng trung thành ca khách hàng 65 3.2. Xu hng tiêu dùng dch v ngân hàng bán l ca khách hàng cá nhân trong thi gian ti 66 3.2.1. c đim ca đáp viên 66 3.2.2. T l giao dch ca khách hàng ti các ngân hàng 66 3.2.3. Ý kin ca khách hàng khi chn ngân hàng giao dch 67 3.2.4. Mc đ nhn bit và thái đ ca khách hàng đi vi TCB 68 3.3. S khác bit v mc đ trung thành ca các đi tng khách hàng sau khi s dng dch v ca TCB 70 3.4. Phân tích SWOT 72 3.4.1. im mnh 72 3.4.2. im yu 72 3.4.3. C hi 73 3.4.4. Thách thc 73 Tóm tt chng III 74 CHNG IV:  XUT CHIN LC MARKETING NHM PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN K THNG VIT NAM GIAI ON 2011 – 2015. 4.1. Mc tiêu và đnh hng phát trin kinh doanh ti Ngân hàng Thng mi c phn K Thng 75 4.1.1. Tm nhìn chin lc giai đon 2011 – 2015 75 4.1.2. S mng kinh doanh 76 4.1.3. Mc tiêu kinh doanh 76 4.2. Phát trin chin lc Marketing cho dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng Thng mi c phn K Thng giai đon 2011–2015 ti khu vc TPHCM 77 4.2.1. Mc tiêu marketing 77 4.2.2. Th trng mc tiêu 78 4.2.3. i th cnh tranh chính 79 4.2.4. nh v thng hiu 80 4.2.5. Chin lc Marketing Mix trong dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng Thng mi c phn K Thng 81 4.2.5.1. Sn phm (Product) 81 4.2.5.2. Giá (Price) 84 4.2.5.3. Phân phi bán l (Place) 85 4.2.5.4. Xúc tin (Promotion) 86 4.2.5.5. Con ngi (People) 89 4.2.5.6. S dng các yu t hu hình (Physical Evidence) 91 4.2.5.7. Quá trình cung cp dch v (Process) 92 4.2.5.8. Ngân sách marketing 93 4.3. Các gii pháp nhm h tr thc hin chin lc 93 4.3.1. Gii pháp v ngun nhân lc 93 4.3.2. Gii pháp v công ngh - trang thit b 94 4.3.3. Gii pháp v qun tr ri ro 95 KT LUN 96 DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT NHTM: Ngân hàng thng mi NHTMCP: Ngân hàng thng mi c phn DVNH: dch v ngân hàng TCB: Ngân hàng thng mi c phn K Thng Vit Nam HSBC: Ngân hàng Hng Kông và Thng Hi NHNN: Ngân hàng nhà nc TPHCM: Thành ph H Chí Minh ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu VCB: Ngân hàng thng mi c phn Ngoi Thng STB: Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín EIB: Ngân hàng xut nhp khu Vit Nam DAB: Ngân hàng thng mi c phn ông Á TGKH: Tin gi khách hàng DANH MC CÁC BNG, BIU 1. Bng 1.1: Các chin lc kênh phân phi 2. Bng 1.2: Các công c xúc tin – truyn thông 3. Bng 2.1. Doanh s bán l trên đa bàn TP.HCM 2005 – 2009 4. Bng 2.2: Mt s ch tiêu ch yu ca giai đon 2008 – 2010 5. Bng 2.3: Tình hình huy đng vn ca TCB phân loi theo đi tng khách hàng giai đon 2008 – 2010 6. Bng 2.4: D n tín dng ca TCB cn c theo k hn giai đon 2008 – 2010 7. Bng 2.5: D n tín dng ca TCB cn c theo đi tng giai đon 2008 – 2010 8. Bng 2.6: T trng lao đng có vic làm chia theo nhóm tui và loi hình kinh t, 2009 9. Bng 2.7: So sánh mt s ch tiêu tài chính tính đn Quý III/2010 10. Bng 2.8: Mng li hot đng ca các NHTMCP Vit Nam tính đn quý III/2010 11. Bng 2.9: Bng kho sát ý kin đánh giá mt vài ngân hàng trên th trng bán l 12. Bng 2.10: So sánh các sn phm dch v NHBL TCB, ACB, STB, DAB 13. Bng 2.11: Mc phí áp dng ti các ngân hàng tháng 2/2011 14. Bng 3.1: Mc đ đng ý ca khách hàng v sn phm, DVBL ca TCB 15. Bng 3.2: Ý kin ca khách hàng v mc phí, lãi sut 16. Bng 3.3: Ý kin ca khách hàng v chng trình u đãi, qung bá thng hiu TCB 17. Bng 3.4: Mc đ hài lòng ca khách hàng v nng lc phc v ca nhân viên 18. Bng 3.5: Các lý do khách hàng chn TCB đ giao dch 19. Bng 3.6: Các dch v cn ci thin ti TCB đ thu hút khách hàng tim nng 20. Bng 4.1: Ch tiêu k hoch kinh doanh giai đon nm 2011 - 2015 ti TCB DANH MC CÁC HÌNH V,  TH 1. Hình 1.1: Cu trúc ca sn phm do ngân hàng cung cp 2. Hình 1.2: Các phng pháp phân phi s dng công ngh 3. Hình 1.3: Các chin lc nhân s trong marketing DVNHBL 4. Hình 3.1: Loi dch v khách hàng đang giao dch ti TCB 5. Hình 3.2: ánh giá mc phí, lãi sut so vi mc khách hàng chp nhn giao dch 6. Hình 3.3: Ý kin ca khách hàng v mng li chi nhánh 7. Hình 3.4: Nhng kênh thông tin giúp khách hàng bit đn dch v ca TCB 8. Hình 3.5: Mc đ hài lòng ca khách hàng v quy trình phc v ti TCB 9. Hình 3.6: Mc đ trung thành ca khách hàng sau khi s dng dch v ti TCB 10. Hình 3.7: T l khách hàng đang có giao dch ti các ngân hàng 11. Hình 3.8: T l khách hàng đang giao dch ti mt s ngân hàng 12. Hình 3.9: Các yu t khin khách hàng quyt đnh vic chn ngân hàng giao dch 13. Hình 3.10: T l khách hàng bit đn dch v bán l ca TCB 14. Hình 3.11: T l khách hàng có ý đnh chn TCB trong tng lai 15. Biu đ 2.1: Tình hình phát hành th ca TCB giai đon 2008 – 2010 16. Biu đ 2.2: Mc đ tng trng ca nn kinh t Vit Nam 17. Biu đ 2.3: T trng dân s t 15 tui tr lên đang đi hc chia theo thành th/nông thôn, 2009 18. Biu đ 2.4: T l khách hàng giao dch ti TCB phân theo đ tui nm 2010 [...]... khách hàng theo t ng nhóm khác nhau và t bi c l i th c nh tranh gi n phát tri n nhanh c a th Phân khúc th t th c ng ngân hàng bán l ng có th mang l i cho th ng ngân hàng nói chung và ng DVNH bán l nói riêng: - Ngân hàng có th c t gi m, ti t ki m chi phí - Ngân hàng có th nâng cao s hài lòng c a khách hàng b ng vi ng u c a khách hàng - Ngân hàng có th d - c nh ng nhu c u m i c a khách hàng Ngân hàng. .. n v ho ng Marketing trong kinh doanh DVNH bán l : T ng quan v th ng DVNH bán l và th c tr ng ho Marketing trong DVNH bán l t i i c ph n K ng t Nam : K t qu kh i c ph n K I ngân hàng t xu t chi i c ph n K i v i DVNH bán l t i t Nam c Marketing nh m phát tri n DVNH bán l t i t Nam n 2011 – 2015 Trang 6 LÝ LU N V HO NG MARKETING TRONG KINH DOANH D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1 T ng quan v DVNH bán l 1.1.1... bán l ph i d a t u ki n c th v kinh t - xã h i - cc a m i ngân hàng và quan tr ng nh t là ph i d a trên mong mu n c a khách hàng 2.2.3.4.4 Xúc ti n (Promotion) Chi c xúc ti n trong marketing mix là quan tr i v i vi c truy n thông c a ngân hàng v s n ph m nói chung và DVNH bán l nói riêng Ho xúc ti n truy n thông c c khách hàng m i, duy trì c a nhân ng i v i DVNH bán l có th giúp ngân hàng c khách hàng. .. ng n ò khá quan tr ng Qua khái ni m n v marketing và nh ng lí lu n v marketing d ch v , theo tác gi marketing ngân hàng bán l là các ho ng, chi t ra nh m nâng cao hi u qu c nh tranh các DVNH bán l c a m t ngân hàng v hình u và góp ph i th c a h , t ng bá i l i nhu n t t nh t 1.2.2 N i dung c a marketing DVNH bán l 1.2.2.1 Phân khúc th ng trong l c ngân hàng bán l Theo Philip Kotler, phân khúc th nh... Marketing DVNH bán l t tài Phát tri n chi t tài nghiên c u cho lu n 2011 – 2015” v ng góp m t ph n nh trong công tác ho nh chi a mình v i hy c c a TCB 2 M c tiêu nghiên c u tài có các m c tiêu c th - c tr ng ho ng Marketing trong ho ng kinh doanh DVNH bán l t i TCB - c i v i DVNH bán l c ng tiêu dùng DVNH bán l trong th i gian t i - xu t chi c phát tri n Marketing phù h p h tr cho chi tri n DVNH bán. .. u trên th ng ngân hàng bán l s giúp các ngân c m c tiêu phân bi t hóa các s n ph m bán l , t o ra giá tr c v trí hi n t i c mu i ng mong m t o v th c 1.2.2.3 Chi c marketing mix trong DVNH bán l Marketing cho các ngành d ch v c phát tri th a k nh ng k t qu c a marketing hàng hóa Tuy nhiên, h th ng marketing cho hàng hóa t ra không phù h p hoàn toàn v i nh m c a d ch v Do v y, h th ng marketing mix... nh t là khi nh m c tiêu tr thành ngân hàng bán l d ng phát tri n chi chi c Marketing phù h p t th u Vi t Nam thì vi c xây m này là r t c n thi t M t c Marketing bán l phù h p ngay t bây gi không ch giúp qu ng bá cho u TCB nâng cao th ph n trên th m t kim ch ng ngân hàng bán l mà còn ng phát tri n nh ng s n ph m ngân hàng bán l c a TCB nh ng nhu c u c a khách hàng cá nhân v nhi u trong th c chú tr ng... và DVNH bán l nói l ác ngân hàng có th s d phân ph i s d ng công ngh sau: ATM EFTPOS Các chi nhánh Khách hàng Nhà bán l Telebanking Homebanking Nhà bán l Các chi nhánh Internet ATM Smart card Nhà bán l n tho i Hình 1 i s d ng công ngh thông tin (Ngu n: Tr nh Qu c Trung, Marketing ngân hàng, 2009, trang 493) [3] Trang 20 - ò quan tr ng trong vi c t di ud ng hóa nh ng d ch v n ti n và giúp ngân hàng ti... QUAN V TH NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ TH C TR NG HO NG MARKETING TRONG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T IC K 2.1 T ng quan v th T NAM ng DVNH bán l t i Vi t Nam Trong nh i áp l c c nh tranh v cung c p DVNH và s phát tri n nhanh chóng c a công ngh thông tin, các NHTM Vi y m nh hi vào khai thác th ng m ãb u i hóa, ng d ng nh ng ti n b c a khoa h c công ngh ng bán l Nhi c g ã ch n th ng bán l làm th u ngành... ngân hàng khi mu n m r ng phát tri n s n ph m c nay, ho công trong l u c a mình ng Marketing ã c xem là m t ho c kinh doanh nói chung và trong l riêng Tuy nhiên, ho Ngày ng không th thi c tài chính ngân hàng nói ng Marketing ngân hàng bán l hi n nay v chú tr ng nhi u t i các NHTM c ph ng tài chính ngày càng m c a cho hàng lo t t ch c tài ngoài tham gia vào th c c Th t v y, sau th i gian dài Vi t Nam . LC MARKETING NHM PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN K THNG VIT NAM GIAI ON 2011 – 2015. 4.1. Mc tiêu và đnh hng phát trin kinh doanh ti Ngân hàng. V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ THC TRNG HOT NG MARKETING TRONG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN K THNG VIT NAM 2.1. Tng quan v th trng dch v ngân hàng bán. đim ca ngân hàng bán l 7 1.1.3.1. Khái nim ca dch v ngân hàng bán l 7 1.1.3.2. c đim và vai trò ca dch v ngân hàng bán l 8 1.1.4. Xu hng phát trin dch v ngân hàng bán l