B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ĐỖ NGỌC NHƯ PHƯ Ợ NG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH LUẬ N VĂN THẠ C SỸ KINH TẾ TP. H Ồ CHÍ MINH- NĂM 2011 B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ĐỖ NGỌC NHƯ PHƯ Ợ NG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Thương Mại Mã s ố: 60.34.10 LUẬ N VĂN THẠ C SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THANH TRÁNG TP. H Ồ CHÍ MINH- NĂM 2011 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan tất cả nội dung của luận văn này hoàn toàn ñược hình thành và phát triển từ những quan ñiểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của giảng viên hướng dẫn. Các số liệu và kết quả có ñược trong luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực. Tác giả luận văn Đỗ Ngọc Như Phượng Lớp Thương Mại Khóa 17 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến:  Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh ñã trang bị và truyền ñạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi ñược học tại trường.  Người hướng dẫn khoa học TS. Bùi Thanh Tráng ñã giúp tôi hình thành ý tưởng và hướng dẫn tận tình về phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung của ñề tài.  Gia ñình thân yêu ñã luôn ở bên cạnh, ñộng viên và giúp ñỡ tôi trong suốt quá trình theo học và làm luận văn.  Các bạn bè, ñồng nghiệp ñã giúp tôi trong quá trình thực hiện thu thập dữ liệu, ñiều ñó ñã hỗ trợ cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Trong suốt quá trình nghiên cứu, mặc dù ñã cố gắng trao ñổi và tiếp thu ý kiến ñóng góp từ Quý thầy, cô và bạn bè ñể hoàn thiện luận văn nhưng kiến thức là vô tận và kinh nghiệm trong nghiên cứu còn nhiều hạn chế, vì vậy luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất ñịnh. Tôi rất mong nhận ñược những thông tin ñóng góp ý kiến, phản hồi quý báu của Quý thầy, cô và bạn bè ñể luận văn không chỉ ñạt tiêu chuẩn về nghiên cứu mà còn mang tính thực tiễn cao. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả luận văn Đỗ Ngọc Như Phượng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1. PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn ñề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Đồi tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu 4 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 4 1.6 Những nghiên cứu trước ñây có liên quan ñến ñề tài 5 1.7 Kết cấu của luận văn 7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG 2.1 Khái quát về dịch vụ và sự thỏa mãn ñối với công việc 9 2.1.1 Khái quát về dịch vụ 9 2.1.2 Khái quát về sự thỏa mãn ñối với công việc 9 2.2 Đặc ñiểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 10 2.2.1 Đặc ñiểm của dịch vụ 10 2.2.2 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng 11 2.3 Các mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn ñối với công việc 12 2.3.1 Các mô hình nghiên cứu lý thuyết 12 2.3.2 Các nghiên cứu ñi trước về sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên 18 2.3.3 Các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 20 iv 2.4 Kinh nghiệm về việc nâng cao sự thỏa mãn ñối công việc nhân việc tại một số ngân hàng 23 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1 Nghiên cứu ñịnh tính 27 3.2.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 37 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu 41 4.2 Đánh giá các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng thông qua các thang ño 43 4.2.1 Đánh giá các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng thông qua phân tích Cronbach Alpha 43 4.2.2 Đánh giá các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng thông qua phân tích EFA 47 4.3 Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 51 4.3.1 Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 51 4.3.2 Các giả thuyết cho mô hình 52 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính về tương quan giữa các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 53 4.4.1Phân tích tương quan giữa các nhân tố 53 4.4.1 Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 55 4.4.2 Kiểm ñịnh giả thuyết 58 4.5 Kiểm ñịnh sự khác biệt về sự thỏa mãn ñối với công việc theo ñặc ñiểm cá nhân 60 v 4.5.1 Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng theo giới tính bằng Independent T-test 61 4.5.2 Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng theo ñộ tuổi, kinh nghiệm, loại hình ngân hàng bằng One-Way Anova 61 4.6 Kết quả thống kê về mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc và mức ñộ thỏa mãn theo từng nhân tố 63 4.6.1 Mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 63 4.6.2 Mức ñộ thỏa mãn công việc theo từng nhân tố 64 CHƯƠNG 5. KẾT KUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 72 5.2 Cơ sở ñề xuất giải pháp 73 5.2.1 Tình hình cạnh tranh ngân hàng 74 5.2.2 Định hướng phát triển ngân hàng trong giai ñoạn hội nhập 75 5.2.3 Dựa vào kết quả phân tích chương 4 75 5.3 Nhóm các giải pháp nâng cao mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 78 5.3.1 Giải pháp 1: Quan tâm ñến sự ổn ñịnh của công việc của nhân viên 78 5.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao hiệu quả công tác ñào tạo và minh bạch con ñường thăng tiến cho nhân viên 79 5.3.3 Giải pháp 3: Xây dựng tốt mối quan hệ với cấp trên 80 5.3.4 Giải pháp 4: Tạo sự thú vị cho công việc của nhân viên ngân hàng 81 5.3.5 Giải pháp 5:Tạo môi trường làm việc tốt và có chính sách thu nhập hấp dẫn cho nhân viên 83 5.4 Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo 84 5.4.1 Hạn chế của nghiên cứu 84 5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM:Automatic Teller Machine ACB: Asia Commercial bank EFA: Exploratory Factor Analysis HSBC:The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited WTO: World Trade Organization TS: Tiến sỹ TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Các nhân tố duy trì và ñộng viên 17 Bảng 2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và ñộng viên 17 Bảng 2.3 Thống kê các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của nhân viên thông qua cơ sở lý thuyết 22 Bảng 3.1 Thang ño các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 36 Bảng 4.1 Bảng kết quả Cronbach’s Alpha của các thang ño thành phần 44 Bảng 4.2 Bảng kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño “sự thỏa mãn ñối với công việc” 47 Bảng 4.3 Bảng kết quả EFA lần 4 50 Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích tương quan giữa các nhân tố 55 Bảng 4.5 Kết quả kiểm ñịnh giả thuyết mối liên hệ các nhân tố 56 Bảng 4.6 Kết quả kiểm ñịnh giả thuyết mối liên hệ cá nhân tố sau khi loại “thương hiệu ngân hàng” 58 Bảng 4.7 Kết quả kiểm ñịnh giả thuyết 61 Bảng 4.8 Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng theo giới tính 62 Bảng 4.9 Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng theo ñộ tuổi, kinh nghiệm và loại hình ngân hàng 63 Bảng 4.10 Bảng kết quả phân tích sâu ANOVA ñể tìm sự khác biệt sự thỏa mãn ñối với công việc theo nhóm kinh nghiệm. 64 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 So sánh các lý thuyết nhu cầu 19 Hình 2.2 Các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 23 Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 28 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu 32 Hình 4.1 Cơ cấu về loại hình ngân hàng 42 Hình 4.2 Cơ cấu về giới tính 43 Hình 4.3 Cơ cấu về ñộ tuổi 44 Hình 4.4 Cơ cấu về trình ñộ học vấn 44 Hình 4.5 Cơ cấu về kinh nghiệm 44 Hình 4.6 Mô hình nghiên cứu ñiều chỉnh 53 Hình 4.7 Kết quả thống kê mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 65 Hình 4.8 Mức ñộ thỏa mãn ñối với nhân tố “môi trường và thu nhập ” 66 Hình 4.9 Mức ñộ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “môi trường và thu nhập” 66 Hình 4.10 Mức ñộ thỏa mãn ñối với nhân tố “sự ổn ñịnh công việc” 67 Hình 4.11Mức ñộ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “sự ổn ñịnh công việc” 67 Hình 4.12 Mức ñộ thỏa mãn ñối với nhân tố “quan hệ với cấp trên” 68 Hình 4.13 Mức ñộ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “quan hệ với cấp trên” 69 Hình 4.14 Mức ñộ thỏa mãn ñối với nhân tố” bản chất công việc” 69 Hình 4.15 Mức ñộ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “bản chất công việc” 70 Hình 4.16 Mức ñộ thỏa mãn ñối với nhân tố “cơ hội ñào tạo thăng tiến” 70 Hình 4.17 Mức ñộ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “cơ hội ñào tạo thăng tiến” 71 [...]... kê các nhân t tác ñ ng ñ n s th a mãn ñ i v i công vi c, tác gi nh n th y ñi m tương ñ ng gi a s th a mãn ñ i v i công vi c nói chung và s th a mãn ñ i v i công vi c c a nhân viên ngân hàng nói riêng T ñó, tác gi ñưa ra mô hình các nhân t tác ñ ng ñ n s th a mãn ñ i v i công vi c c a nhân viên ngân hàng như sau: Hình 2.2 Các nhân t tác ñ ng ñ n s th a mãn ñ i v i công vi c c a nhân viên ngân hàng B... nhân viên ngân hàng theo các ñ c ñi m cá nhân? - Các gi i pháp nào các nhà qu n tr ngân hàng c n t p trung ñ nâng cao s th a mãn c a nhân viên? 1.3 Đ I TƯ NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U - Đ i tư ng nghiên c u: là s th a mãn ñ i v i công vi c c a nhân viên ngân hàng và các nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn ñ i v i công vi c c a nhân viên ngân hàng Nghiên c u ñư c ti n hành thông qua vi c ph ng v n các nhân viên. .. ch t công vi c Cơ h i ñào t o và thăng ti n C p trên Đ ng nghi p Ti n lương Phúc l i S n ñ nh c a công vi c Đi u ki n làm vi c Giá tr công vi c Chính sách ñánh giá nhân viên S th a mãn ñ i v i công vi c c a nhân viên ngân hàng - 23 - 2.4 Kinh nghi m v vi c nâng cao s th a mãn ñ i v i công vi c nhân viên t i m t s ngân hàng Do s c nh tranh kh c li t trong lĩnh v c ngân hàng, nên h u h t các ngân hàng. .. n s th a mãn c a nhân viên ngân hàng và m i tương quan c a các nhân t ñó -3- - Đo lư ng m c ñ th a mãn ñ i v i công vi c c a nhân viên ngân hàng t i th i ñi m nghiên c u - So sánh s th a mãn ñ i v i công vi c c a nhân viên ngành ngân hàng theo gi i tính, ñ tu i, trình ñ , kinh nghi m làm vi c, lo i hình ngân hàng mà h ñang làm vi c - Đ xu t m t s gi i gi i pháp ñ giúp cho ngân hàng th a mãn ñư c nhu... ng nhân s nhà nư c 2.3.3 Các nhân t tác ñ ng ñ n s th a mãn ñ i v i công vi c c a nhân viên ngân hàng T các lý thuy t và nghiên c u ñi trư c, tác gi nh n th y có s trùng l p c a các nhân t nên tác gi ñã ch n l a m t s nhân t v i công vi c c a nhân viên như sau: nh hư ng ñ n s th a mãn ñ i - 21 - B ng 2.3 Th ng kê các nhân t tác ñ ng ñ n s th a mãn c a nhân viên thông qua cơ s lý thuy t STT Các nhân. .. ngh ch v i b t mãn là th a mãn và ngư c l i T c là ch có hai tr ng thái ho c là b t mãn ho c là th a mãn T nh ng thông tin thu th p ñư c, F.Herberg ch ra r ng ñ i ngh ch v i b t mãn không ph i là th a mãn mà là không b t mãn và ñ i ngh ch vơi s th a mãn không ph i là s b t mãn mà là không th a mãn Các nhân t liên quan t i s th a mãn ñ i v i công tác còn g i là nhân t ñ ng viên- các nhân t này là khác... 4 S nh n d ng khi công vi c ñư c th c hi n 5 Chính sách c a công ty 5 Ý nghĩa c a các trách nhi m 6 Cu c s ng cá nhân 7 Đ a v 8 Quan h qua l i gi a các cá nhân B ng 2.2 nh hư ng c a các nhân t duy trì và ñ ng viên Các nhân t duy trì Các nhân t ñ ng viên nh hư ng c a các nhân t Khi ñúng Không có s b t mãn Không ñ ng viên Khi sai Khi ñúng Khi sai B t mãn Th a mãn Không th a mãn Đ ng viên ñư c Không có... i 146 nhân viên làm vi c chính th c t i thư vi n, trong ñó có 59 th thư và 84 nhân viên h tr K t qu c a nghiên c u ch ra r ng các nhân viên thư vi n ñ u th a mãn v i công vi c c a mình, tuy nhiên cũng có m t ñi m khác bi t ñó là th thư thì th a mãn hơn so v i các nhân viên h tr Trong các nhân t ñư c nghiên c u thì lương và cơ h i thăng ti n là hai nhân t ít ñư c hài lòng nh t, nguyên nhân là do s... c a nhân viên, t ñó góp ph n n ñ nh và phát tri n ngu n nhân l c c a ngành ngân hàng Đ th c hi n ñư c các m c tiêu này, nghiên c u c n tr l i ñư c các câu h i sau: - Nh ng nhân t nào c u thành nên s th a mãn c a nhân viên ngân hàng t i TP.HCM và m c ñ - nh hư ng c a t ng nhân t ? S th a mãn c a các nhân viên ngân hàng t i TP.HCM hi n t i ñang m c ñ nào? - Có khác bi t hay không gi a m c ñ th a mãn. .. nh ng nhân viên làm vi c nh ng ngành ngh khác nhau thì s th a mãn ñ i v i công vi c có th ch u tác ñ ng c a nh ng nhân t khác nhau, ho c n u các nhân t như nhau thì m c ñ tác ñ ng c a các nhân t cũng khác nhau Các nghiên c u ñi trư c ñã ñ t v n ñ quan tâm v ngu n nhân l c c a ngành ngân hàng, cũng như s th a mãn c a nhân viên t i các doanh nghi p Tuy nhiên, theo như tác gi ñư c bi t thì chưa có công . hình các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 51 4.3.1 Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 51. ngân hàng bằng One-Way Anova 61 4.6 Kết quả thống kê về mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc và mức ñộ thỏa mãn theo từng nhân tố 63 4.6.1 Mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng. có công trình nghiên cứu nào tại Việt Nam nghiên cứu về sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân. Do ñó, nghiên cứu “ Đo lường mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng