Trang i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  HOÀNG THỊ NGỌC VY ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 Trang i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân và chưa từng được công bố. Số liệu sử dụng để phân tích, đánh giá là kết quả của cuộc khảo sát do tôi thực hiện. Nội dung luận văn đảm bảo không sao chép bất cứ công trình nào khác. Người thực hiện HOÀNG THỊ NGỌC VY Học viên Cao học Ngân hàng đêm 2 – Khoá 18 Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh Trang i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING 1 1.1. Giới thiệu chung về Internet Banking: 1 1.1.1. Khái niệm: 1 1.1.2. Các giai đoạn phát triển của Internet Banking: 1 1.2. Các dòch vụ ngân hàng có thể thực hiện qua Internet Banking: 2 1.2.1. Dòch vụ cung cấp thông tin về tài khoản: 3 1.2.2. Dòch vụ thanh toán hoá đơn: 3 1.2.3. Dòch vụ chuyển tiền: 4 1.2.4. Dòch vụ trả lương qua Internet: 4 1.2.5. Dòch vụ cho vay: 4 1.2.6. Dòch vụ đầu tư, tiết kiệm: 5 1.3. Vai trò và những tiện ích của Internet Banking: 5 1.3.1. Đối với các ngân hàng thương mại: 5 1.3.2. Đối với khách hàng: 9 1.3.3. Đối với nền kinh tế – xã hội: 11 1.4. Những rủi ro khi sử dụng Internet Banking: 12 1.4.1. Đối với ngân hàng thương mại: 12 1.4.2. Đối với khách hàng: 14 1.5. Lý thuyết dự đoán ý đònh: 15 1.5.1. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action): 15 1.5.2. Thuyết hành vi dự đònh TPB (Theory of Planned Behaviour): 16 1.5.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (The Technology Acceptance Model): 17 1.6. Sự phát triển của Internet Banking - Kinh nghiệm và bài học triển khai dòch vụ này tại một số quốc gia trên thế giới: 19 1.6.1. Sự phát triển của Internet Banking tại một số quốc gia trên thế giới: . 19 1.6.2. Kinh nghiệm triển khai dòch vụ Internet Banking tại một số quốc gia:22 1.6.3. Bài học triển khai dòch vụ Internet Banking: 24 Kết luận chương 1: 25 Trang ii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH 26 2.1. Sự phát triển của Internet Banking tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam: 26 2.1.1. Cơ sở pháp lí phát triển Internet Banking tại Việt Nam: 26 2.1.2. Tình hình chung về sự phát triển Internet Banking tại Việt Nam: 29 2.2. Thực trạng phát triển Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên đòa bàn TP Hồ Chí Minh: 30 2.2.1. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin: 30 2.2.2. Nguồn vốn đầu tư: 31 2.2.3. Nguồn nhân lực: 32 2.2.4. Các sản phẩm dòch vụ cung cấp qua Internet Banking: 32 2.3. Đánh giá của khách hàng về việc sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên đòa bàn TP. Hồ Chí Minh: 37 2.3.1. Thống kê mô tả: 37 2.3.2. Phân tích nhân tố: 40 2.4. Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên đòa bàn TP. Hồ Chí Minh: 51 2.4.1. Thuận lợi: 51 2.4.2. Khó khăn: 55 Kết luậän chương 2: 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 61 3.1. Ngân hàng nhà nước cần xây dựng đònh hướng phát triển cho Internet Banking: 61 3.2. Giải pháp phát triển dòch vụ Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên đòa bàn TP HCM: 64 3.2.1. Cải cách triệt để và cơ cấu lại hệ thống ngân hàng: 65 3.2.2. Xây dựng, hoàn thiện cơ sở hạ tầng và có những đầu tư hợp lý về công nghệ: 66 3.2.3. Tăng cường năng lực tài chính cho các ngân hàng TMCP: 68 3.2.4. Xây dựng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hợp lý cho Internet Banking: 69 3.2.5. Lựa chọn mô hình phát triển cho Internet Banking: 70 3.2.6. Nâng cao và hoàn thiện chất lượng của Internet Banking: 72 3.2.7. Xây dựng và quảng bá những tiện ích của dòch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp: 74 Trang iii Kết luận chương 3: 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục: Khảo sát việc sử dụng Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên đòa bàn TP. Hồ Chí Minh Trang iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 1.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) Hình 1.2. Thuyết hành vi dự đònh (TPB) Hình 1.3. Mô hình TAM Hình 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dòch vụ Internet Banking tại 10 ngân hàng TMCP tiêu biểu trên đòa bàn TP HCM Hình 2.2: Lý do khách hàng sử dụng Internet Banking Hình 2.3: Các giao dòch khách hàng thường sử dụng qua Internet Banking Hình 2.4: Mô hình TAM đề xuất cho luận văn Bảng 2.1. Tỷ lệ tăng trưởng Internet Banking năm 2010 – 2011 tại một số quốc gia Trang i LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: - Sau khi gia nhập WTO, để bắt kòp trình độ của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đang đẩy mạnh hơn nữa việc tập trung đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại để đa dạng hoá sản phẩm dòch vụ và mở rộng đối tượng khách hàng. Tiếp nối làn sóng đầu tư công nghệ diễn ra mạnh mẽ trong những năm qua, hiện các ngân hàng đã bắt đầu bước vào công cuộc hoàn thiện cơ bản và đưa vào sử dụng các dòch vụ ngân hàng hiện đại. - Một trong những dòch vụ ngân hàng hiện đại mà các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước đang tiến tới xây dựng và hoàn thiện là Internet Banking. Với mong muốn được học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm cùng trình độ công nghệ từ các nước đi trước, hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đã và đang cố gắng hết sức mình vào công cuộc hiện đại hoá ngân hàng, nhanh chóng triển khai hệ thống nghiệp vụ Internet Banking vào phục vụ cho khách hàng. - Do vậy, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dòch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng thương mại cổ phần trên đòa bàn thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn thạc sỹ. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Đề tài nhằm giới thiệu sơ lược về dòch vụ Internet Banking, đồng thời giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát về thực trạng triển khai và quá trình áp dụng dòch vụ này tại các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước và trên thế giới. Từ đó, chúng ta có thể đưa ra những nhận đònh về sự phát triển, những tiện ích cùng những khó khăn có thể gặp phải trong quá trình xây dựng và hoàn thiện hệ thống Trang ii này để đưa vào phục vụ cho khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng và số lượng các sản phẩm cung ứng tại các ngân hàng, từ đó có thể góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và vò thế của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trong quá trình hội nhập hiện nay. - Từ những nghiên cứu trên, đề tài đã đưa ra một số kiến nghò và giải pháp để quá trình thực hiện và phát triển Internet Banking, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng ứng dụng được những kỹ thuật tiên tiến, góp phần đẩy mạnh khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thò trường tài chính. 3. Phương pháp nghiên cứu: 3.1. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp điều tra chọn mẫu: tiến hành khảo sát với khoảng 200 khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân đã và đang sử dụng dòch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP Hồ Chí Minh. Từ đó có thể hình dung được phần nào nhu cầu và đánh giá của khách hàng về dòch vụ này. - Phương pháp thu thập, xử lí và phân tích: dựa vào các thông tin có được, tiến hành xử lý, lập bảng thống kê và phân tích những thông tin để có được những đánh giá, nhận xét cụ thể của từng vấn đề. 3.2. Nguồn dữ liệu: - Nguồn sơ cấp: có được thông qua khảo sát, điều tra về độ tuổi, ngành nghề cùng những đánh giá của khách hàng về việc sử dụng dòch vụ Internet Banking. - Nguồn thứ cấp: thu thập thông qua các tài liệu, sách báo, qua hệ thống Internet, các thông tin từ thực tế hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. 4. Phạm vi nghiên cứu: - Do thời gian, không gian và khả năng hạn chế nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng quá trình triển khai và đánh giá của khách hàng về dòch vụ Trang iii Internet Banking tại 10 ngân hàng thương mại cổ phần tiêu biểu trên đòa bàn TP HCM, cụ thể: Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam, Ngân hàng Sài Gòn thương tín, Ngân hàng Quân đội, Ngân hàng Tiên phong, Ngân hàng Quốc tế, Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex trong giai đoạn từ năm 2006 đến nay. 5. Kết cấu của đề tài: - Đề tài gồm có 3 chương. Chương 1 sẽ giới thiệu tổng quan về Internet Banking, về các sản phẩm dòch vụ có thể thực hiện qua Internet Banking. Chương này sẽ giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể về những tiện ích mà dòch vụ này có thể mang lại cho nền kinh tế, cho các ngân hàng và các khách hàng khi sử dụng. - Chương 2 sẽ giới thiệu về thực trạng thực hiện dòch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nói chung và các ngân hàng thương mại cổ phần trên đòa bàn TP Hồ Chí Minh nói riêng. Chương này còn nêu lên những thuận lợi và khó khăn của các ngân hàng khi tiến hành triển khai dòch vụ này tại ngân hàng mình trong thời điểm hiện nay. - Từ tình hình thực tế đã nêu ở chương 2, chương 3 sẽ đưa ra một số kiến nghò và giải pháp nhằm phát triển dòch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên đòa bàn TP Hồ Chí Minh trong giai đoạn sắp tới. Trang 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING 1.1. Giới thiệu chung về Internet Banking: 1.1.1. Khái niệm: Internet Banking là dòch vụ cho phép khách hàng có thể thực hiện truy vấn thông tin trên tài khoản của mình, theo dõi các giao dòch, in sổ phụ kế toán cũng như thực hiện giao dòch chuyển tiền hay thanh toán các hoá đơn… qua mạng Internet chỉ bằng cách truy cập vào đòa chỉ Website của ngân hàng. Mặt khác, Internet Banking còn giúp khách hàng biết được thông tin về các sản phẩm và dòch vụ của ngân hàng thông qua máy tính cá nhân. Những sản phẩm và dòch vụ của Internet Banking có thể phục vụ cho cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. 1.1.2. Các giai đoạn phát triển của Internet Banking: 1.1.2.1. Quảng cáo điện tử (E – Brochure): Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hình thái này đơn thuần chỉ là xây dựng một Website với những thông tin về ngân hàng và đưa các sản phẩm lên Internet nhằm quảng cáo, giới thiệu… Thực chất đây cũng chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống. Mọi giao dòch với khách hàng vẫn được thực hiện tại các chi nhánh của ngân hàng. Do vậy, ở hình thái này, có thể nói dòch vụ Internet Banking vẫn chưa được khách hàng biết đến và sử dụng một cách rộng rãi. Nó chưa được coi là sản phẩm mang tính cạnh tranh của các ngân hàng. 1.1.2.2. Thương mại điện tử (E – Commerce): Ở giai đoạn phát triển này, các ngân hàng đã bắt đầu sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những sản phẩm dòch vụ của mình. Tuy nhiên, Internet Banking vẫn chỉ đóng vai trò như một dòch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi [...]... Dựa trên các mô hình và thuyết dự đoán ý đònh, đề xuất mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) vào việc khảo sát tình hình thực tiễn của quá trình triển khai Internet Banking tại Việt Nam Trang 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Sự phát triển của Internet Banking tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam: 2.1.1 Cơ sở pháp lí phát. .. khuyến khích phát triển các dòch vụ Internet Banking từ năm 2000 Tại Hong Kong, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dòch vụ Internet Banking vào tháng 8/2000 Với dòch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hoá đơn dòch vụ và giao dòch ngoại hối * Tại Singapore, dòch vụ Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997 Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore... Banking, các ngân hàng đã phần nào xoá bỏ được khoảng cách đòa lí với khách hàng khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vào bất cứ lúc nào, tại bất cứ nơi đâu Đặc biệt, đối với các khách hàng quá bận rộn, Internet Banking sẽ giúp cho các ngân hàng thu hút được khách hàng đến với ngân hàng mình thông qua hệ thống Internet Banking nhanh chóng, tiện lợi và an toàn Internet Banking càng phát triển, ngân hàng. .. khách hàng bảo vệ dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh dòch vụ điện tử Trang 24 1.6.3 Bài học triển khai dòch vụ Internet Banking: Ngoài việc chuẩn bò các điều kiện cần thiết để có thể phát triển dòch vụ Internet Banking, các ngân hàng còn cần chú trọng vào các biện pháp nhằm đảm bảo tính bảo mật, an toàn cho sản phẩm dòch vụ cho các ngân hàng khi triển khai và cho các khách hàng. .. rộng các kênh giao dòch điện tử như các loại thẻ Smart Card, Visa Card, Master Card… và các dòch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking Hầu hết các ngân hàng đều nhận thức rõ tầm quan trọng của nghiệp vụ Internet Banking Do vậy, số lượng các ngân hàng tham gia kinh doanh trực tuyến ngày càng tăng * Tại Mỹ, một trong những quốc gia đi đầu trong phát triển dòch vụ ngân. .. khách hàng và ngân hàng qua Internet Banking đã giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất, cụ thể nhất Những tiện ích mà dòch vụ Internet Banking mang lại đã giúp các ngân hàng thu hút được một lượng khách hàng đáng kể Việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cùng sự đa dạng về chủng loại sản phẩm mà các ngân hàng mang lại thực sự là phương cách tốt nhất giúp cho các ngân. .. trách nhiệm cũng như chức năng của các bộ ngành liên quan khi các ngân hàng thương mại thực hiện các giao dòch thông qua Internet Banking Thời gian qua, với sự phát triển không ngừng của các ngân hàng cùng nhiều dòch vụ mà ngân hàng đã và đang cung cấp cho khách hàng thông qua Internet Banking, Chính phủ đã ban hành Luật giao dòch điện tử số 51/2005/QH11 và Ngân hàng Nhà nước cũng đãõ ban hành quy... doanh của mình thông qua hệ thống Internet và dòch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp 1.3 Vai trò và những tiện ích của Internet Banking: 1.3.1 Đối với các ngân hàng thương mại: Sự phát triển của công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hoá đã buộc các ngân hàng phải đối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển Bên cạnh đó, vai trò của Internet đối với nền kinh tế là không thể phủ nhận... mất thời gian Ngân hàng điện tử và dòch vụ Internet Banking ra đời sẽ giúp cho khách hàng doanh nghiệp và cả các khách hàng cá nhân giải quyết được vấn đề trên 1.3.3 Đối với nền kinh tế – xã hội: Internet Banking phát triển cũng đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của nềân kinh tế, cụ thể, nó sẽ có tác động cộng hưởng giúp hệ thống công nghệ thông tin phát triển hơn, giúp các ngân hàng trong nước... trình độ phát triển của lónh vực ngân hàng – tài chính trong khu vực và trên thế giới Trang 12 Có thể thấy rằng, một cách gián tiếp, Internet Banking đã giúp không chỉ cho các ngân hàng thương mại mà cả cho Ngân hàng Nhà nước trong việc giảm đáng kể một lượng tiền mặt lưu thông trên thò trường, góp phần thực hiện có hiệu quả chính sách tiền tệ trong nước Với sự tăng trưởng của Internet, khách hàng có . BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH 26 2.1. Sự phát triển của Internet Banking tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam: 26 2.1.1. Cơ sở pháp lí phát triển Internet. HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  HOÀNG THỊ NGỌC VY ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên. INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 61 3.1. Ngân hàng nhà nước cần xây dựng đònh hướng phát triển cho Internet Banking: 61 3.2. Giải pháp phát triển