BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHÍăMINHă  H H       C C T T H H Ú Ú Y Y V V I I NÂNG CAOăHIUăQUăHOTăNGăBÁNă LăTIăNGÂNăHÀNGăTHNGăMIăCă PHNăNGOIăTHNGăVITăNAM LUNăVNăTHC S KINHăT CHUYÊN NGÀNH: KINHăTăTÀIăCHÍNHăậ NGÂN HÀNG MÃăS:ă60.31.12 NGIăHNGăDN:ăTS VăTHăTHÚYăNGA TP.HăCHÍăMINHăậ NMă2011 MC LC LI M U 1 CHNGă1:ăCăS LÝ LUN V HIU QU HOTăNG NGÂN HÀNG BÁN L TIăCÁCăNGÂNăHÀNGăTHNGăMI 4 1.1. TNG QUAN V HOTăNG NGÂN HÀNG BÁN L 4 1.1.1. Khái nim v NHBL và hotăđng NHBL 4 1.1.2. Mt s sn phm, dch v ngân hàng bán l 5 1.1.2.1. Thc hin trao đi tin t 5 1.1.2.2. Huy đng vn t tài khon tin gi cá nhân và tit kim 6 1.1.2.2. Huy đng vn t tài khon tin gi cá nhân và tit kim 6 1.1.2.3. Sn phm tín dng bán l 7 1.1.2.5. T vn tài chính 7 1.1.2.6. Dch v bo him 7 1.1.2.7. Các dch v ngân hàng quc t 8 1.1.2.8. Dch v chuyn tin nhanh (MoneyGram, Western Union) 8 1.1.2.9. Dch v th 8 1.1.2.10. Dch v ngân hàng đin t 8 1.1.2.11. Bo lãnh ngân hang 9 1.1.2.12. Quyn chn mua, bán ngoi t (Option) 9 1.1.3. Vai trò ca hotăđng ngân hàng bán l 9 1.1.3.1. i vi nn kinh t 9 1.1.3.2. i vi ngân hang 10 1.1.3.3. i vi khách hàng 10 1.2. TNG QUAN V HIU QU HOTăNG NHBL TI NHTM 10 1.2.1. Khái nim v hiu qu hotăđng NHBL 10 1.2.2. Mt s ch tiêuăđánhăgiáăhiu qu hotăđng NHBL 12 1.2.2.1. Các ch tiêu đnh lng tuyt đi 12 1.2.2.1.1. Các ch tiêu thu nhp 12 1.2.2.1.2. Ch tiêu doanh s ca tng hot đng NHBL 13 1.2.2.2. Các ch tiêu đnh lng tng đi 14 1.2.2.2. Các ch tiêu đnh lng tng đi 15 1.2.3. Các nhân t nhăhngăđn hiu qu hotăđng NHBL 17 1.2.3.1. Nhân t ch quan 17 1.2.3.1.1. Chính sách phát trin dch v ca NHTM 17 1.2.3.1.2. Chính sách khách hàng ca NHTM 19 1.2.3.1.3. ng dng công ngh vào quá trình cung cp dch v 20 1.2.3.1.4. Ngun nhân lc 20 1.2.3.1.5. Nng lc qun lý ri ro ca NHTM 21 1.2.3.2. Nhân t khách quan 22 1.2.3.2.1. Môi trng hot đng 22 1.2.3.2.2. Môi trng ngành 23 1.2.3.2.3. Khách hàng s dng dch v 24 1.3. TIMăNNGăTH TRNG NGÂN HÀNG BÁN L TI VIT NAM 25 1.4.ăÁNHăGIÁăCHUNGăV HOTăNG NGÂN HÀNG BÁN L TI VIT NAM 28 1.4.2. V sn phm dch v 29 1.4.3. V công ngh 29 1.4.4. Nhng hn ch 29 KT LUNăCHNGă1 31 CHNGă2 THC TRNG HIU QU HOTăNG NGÂN HÀNG BÁN L TI VIETCOMBANK 32 2.1. GII THIU V NGÂN HÀNG TMCP NGOIăTHNGăVIT NAM 32 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát trin 32 2.1.2. Tình hình hotăđng trong trong giai đon 2007-2010 33 2.2. V TRÍ CA VIETCOMBANK TRÊN TH TRNG NHBL 34 2.2.1. V tng tài sn 35 2.2.2. V hotăđng tín dng 37 2.2.3. V hotăđngăhuyăđng vn 39 2.2.4. V hotăđngăngơnăhƠngăđin t 41 2.2.5. V dch v chuyn tin kiu hi 42 2.2.6. V dch v th 42 2.2.6.1. Th phn phát hành th niăđa 42 2.2.6.2. Th phn doanh s s dng th ghi n niăđa 42 2.2.6.3. Th phn phát hành th quc t 43 2.2.6.4. Th phn doanh s thanh toán th quc t 44 2.2.6.5. Th phn máy ATM 44 2.2.6.6. Th phn máy POS 45 2.2.7. V mngăli hotăđng 45 2.3. THC TRNG HIU QU HOTăNG NGÂN HÀNG BÁN L TI VIETCOMBANK 46 2.3.1. Mô hình t chc hotăđng ngân hàng bán l ti Vietcombank 46 2.3.2. Tình hình hotăđng NHBL ti Vietcombank 48 2.3.2.1. Hotăđngăhuyăđng vn 48 2.3.2.1.1. Dòng sn phmăhuyăđng vn 48 2.3.2.1.2. Tình hình doanh s huyăđng vn t dơnăcăquaăcácănmă(2008 ậ 2011) 48 2.3.2.1.2. Hn ch ca hotăđngăhuyăđng vn và nguyên nhân 50 2.3.2.2. Hotăđng tín dng 51 2.3.2.2.1. Dòng sn phm cho vay bán l 51 2.3.2.2.2. Tình hình hotăđng cho vay bán l 51 2.3.2.2.3. Hn ch ca hotăđng cho vay bán l và nguyên nhân 52 2.3.2.3. Dch v chuyn tin cá nhân 53 2.3.2.3.1. Sn phm dch v 53 2.3.2.3.2. Tình hình hotăđng kiu hi 53 2.3.2.4. Dch v ngơnăhƠngăđin t 55 2.3.2.4.1. Dòng sn phm dch v 55 2.3.2.4.2. Tình hình hotăđngăngơnăhƠngăđin t 55 2.3.2.5. Hotăđng th 57 2.3.2.5.1. Phát hành th 57 2.3.2.5.2. S dng th 58 2.3.2.5.3. Thanh toán th 59 2.3.2.6. Nhng hn ch chung trong hotăđng NHBL ca Vietcombank và nguyên nhân 60 2.4. ÁNH GIÁ HIU QU HOTăNG NHBL TI VIETCOMBANK GIAI ON 2008 ậ 2011 61 2.4.1. Li nhun t hotăđng bán l 61 2.4.1.1. Thu nhp lãi thun 61 2.4.1.2. Lãi thun t hotăđng dch v 63 2.4.1.3. Li nhun t hotăđng NHBL 64 2.4.2. Các ch tiêu đinh lng tng đi phn ánh hiu qu hotăđng NHBL 65 2.4.2.1. T l li nhun, chi phí /Doanh thu hotăđng NHBL 65 2.4.2.2. T l doanh thu hotăđng NHBL so vi Tng Doanh thu 66 2.4.2.3. T l Li nhun, Doanh thu / Tng Tài sn bình quân 66 2.4.3. Các ch tiêu đnh tính 67 2.4.3.1. Tính năđnh và phát trin ca doanh s và ngun thu t hotăđng ngân hàng bán l 67 2.4.3.2 Kh nngăqun tr ri ro trong hotăđng NHBL 68 2.3.3.3.1. T l n xu 68 2.3.3.3.2. Qun tr ri ro trong cung ng dch v bng công ngh thong tin 68 2.5. NHNG TN TI VÀ HN CH CHUNG TRONG HOTăNG NHBL 69 2.5.1. Mt s tn ti chung trong hotăđng bán l 69 2.5.1.1. Ti HSC 69 2.5.1.2. Ti chi nhánh 69 2.5.2. Nhng hn ch trong vic phát trin hotăđng bán l 69 KT LUNăCHNGă2 71 CHNGă3: GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU HOTăNG NHBL TI VIETCOMBANK 72 3.1. MC TIÊU HOTăNG NGÂN HÀNG BÁN L TI VIETCOMBANK 72 3.2. CÁC GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU HOTăNG NHBL TI VIETCOMBANK 72 3.2.1. Nhóm gii pháp v sn phm dch v 73 3.2.1.1. Sn phmăhuyăđng vn 73 3.2.1.2. Sn phm cho vay bán l 73 3.2.1.3. Dch v thanh toán, chuyn tin 75 3.2.1.3. Dch v thanh toán, chuyn tin 75 3.2.1.4. Th 76 3.2.1.5. Dch v đuăt,ătăvn tài chính và qun lý tài sn 77 3.2.2. Nhóm gii pháp v công ngh 77 3.2.2.1. B sung, chunăhoáăcăs d liu khách hàng hin có, ng dng CRM (Customers relationship Management) vào qun lý, theo dõi và khai thác thông tinăkháchăhƠng.ăc bit là e-CRM (Electronic Customers Relationship Management). 78 3.2.2.2. Xây dng h thng giám sát công ngh thông tin 80 3.2.3. Nhóm gii pháp v kênh phân phi 81 3.2.3.1. aădng hoá các kênh phân phi 81 3.2.3.2. Thc hin phân phi có hiu qu,ătngăcng qun lý phân phi nhm tiăđaăhoáăvaiătrò ca tng kênh phân phi mt cách hiu qu 82 3.2.4. Nhóm gii pháp khách hang 83 3.2.4.1. Phi hp các khi khách hang 83 3.2.4.2. Các gii pháp nâng cao chtălng phc v khách hang 83 3.2.5. Nhóm gii pháp v các chính sách h tr 84 3.3. MT S KIN NGH 85 3.3.1. i vi Chính ph 85 3.3.2. i vi các b ngƠnhăvƠăNgơnăhƠngăNhƠănc Vit Nam 85 KT LUNăCHNGă3 86 KT LUN 87 1 LI M U 1. Tính cp thit và ý ngha ca đ tài nghiên cu Thi gian qua, trong quá trình tái c cu các NHTM Vit Nam, vic phát trin các nghip v ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán l đang là vn đ ni bt trong hoch đnh và thc thi chin lc ca tng ngân hàng, cng nh trong qun lý v mô ca NHNN. Vi tim lc tài chính cha thc s ln mnh so vi các đnh ch tài chính trong khu vc và trên th gii, nhiu NHTM Vit Nam đã la chn th trng bán l là mc tiêu hng đn.  có th tr thành ngân hàng bán l hàng đu Vit Nam và m rng hot đng ra bên ngoài quc gia, các ngân hàng phi xác đnh đc v trí hin ti ca mình; tn dng ti đa li th, tim nng có đc cng nh vn dng các chính sách marketing hiu qu nht. Xét v phng din tng th, hot đng ngân hàng bán l vai trò vô cùng to ln đi vi vic phát trin kinh t - xã hi, góp phn nâng cao đi sng cng đng dân c. Xét v phng din c th, hot đng ngân hàng bán l không ch góp phn quan trng trong vic to nên hiu qu hot đng kinh doanh ti mi ngân hàng thng mi mà còn là mt mt xích quan trng thúc đy các hot đng kinh doanh khác ca ngân hàng phát trin. Vì vy, vic nghiên cu đ tìm ra các gii pháp nâng cao hiu qu hot đng ngân hàng bán l đã và đang tr thành mt trong nhng vn đ cn thit đi vi các nhà qun tr ngân hàng. Cá nhân tôi công tác ti Vietcombank CN Phú Th t nm 2007 – giai đon khi đu mnh m ca chin lc kinh doanh bán l, đc chng kin nhng chuyn bin trong chính sách, quá trình hot đng bán l ca ngân hàng. ng thi bn thân cng n lc đ góp phn đy mnh hot đng bán l ti đn v, tôi đã chn đ tài “Nâng cao hiu qu hot đng ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam” đ làm lun vn tt nghip. 2. Mc tiêu nghiên cu Mc tiêu nghiên cu ca đ tài tp trung vào 3 ni dung chính sau: 2 - H thng hóa đc nhng vn đ c bn v hot đng ngân hàng bán l cng nh hiu qu hot đng ngân hàng bán l. - Nghiên cu v th ca Vietcombank trên th trng ngân hàng bán l và thc trng ca hot đng bán l đánh giá hiu qu đt đc, nhng mt còn tn ti và nguyên nhân ca nhng tn ti đó. - a ra đc các gii pháp góp phn nâng cao hiu qu hot đng ngân hàng bán l ti Vietcombank. 3. Phng pháp nghiên cu - Ni dung lun vn đc thc hin da trên c s các lý lun v tin t, tín dng ngân hàng. Bên cnh đó, đ lun vn mang tính khoa hc và thc tin cao, tôi cng đã đánh giá kèm xu hng phát trin, mc tiêu hot đng ca ngân hàng, cng nh quán trit nhng chính sách, đng li ca Nhà nc v qun lý h thng ngân hàng nói riêng và nn kinh t nói chung trong điu kin hin nay. - V phng pháp phân tích, lun vn áp dng phng pháp so sánh và phân tích các ch tiêu hot đng đ đo lng hiu qu kinh doanh ca Ngân hàng. Lun vn nghiên cu, xem xét các hot đng trong mt phm vi nht đnh; đt các s kin vào trng thái vn đng và phát trin trong mi quan h hu c vi các hin tng kinh t khác và xut phát t thc t khách quan ca nn kinh t. - V d liu, lun vn tin hành thu thp thông tin, d liu t các ngun nh: các báo cáo tng kt tình hình hot đng ca ngân hàng, các tài liu t sách báo, tp chí và các vn bn pháp lut… đ phc v cho vic phân tích, đánh giá. 4. i tng và phm vi nghiên cu - i tng nghiên cu ca lun vn là hot đng NHBL ca Vietcombank trong tng th th trng NHBL và mi tng quan so sánh vi các ngân hàng khác. - Phm vi nghiên cu ca lun án: Dch v NHBL là khái nim bao trùm lên nhiu mng hot đng ca ngân hàng nh tín dng, tin gi, dch v thanh toán chuyn tin… Do đó, phm vi nghiên cu ca luân vn này là các dch v ngân hàng hng ti nhóm đi tng khách hàng cá nhân, các doanh nghip nh và va ca Vietcombank và mt s NHTM có th xem là đi th cnh tranh đ t đó có th 3 đánh giá tình hình hot đng ngân hàng bán l ca Vietcombank mt cách khách quan. Mc thi gian nghiên cu 2008 -2010. 5. Ni dung nghiên cu Ngoài li m đu và kt lun, ni dung lun vn gm 87 trang, bng s liu, biu đ đc kt cu trong 3 chng sau: Chng 1 : C s lý lun v hiu qu hot đng ngân hàng bán l ti các ngân hàng thng mi. Chng 2 : Thc trng hiu qu hot đng ngân hàng bán l ti Vietcombank. Chng 3: Gii pháp nâng cao hiu qu hot đng ngân hàng bán l ti Vietcombank. [...]...4 NGÂN HÀNG BÁN L T 1.1 T ÀNG BÁN L 1.1.1 Khái ni à ho HBL N à m ho àng không tr các nhu c ãt s ngân hàng Có nhi D c ài chính, bao g àng có th àm àn b ngo àng là các t à cá nhân.” Trong các d nhóm d àng cung c àng bán buôn và d D àng, có th àng bán l àng bán buôn là nh hàng là nh ài chính ho àng dành cho khách ngân hàng à giá tr Trong gi ài nghiên c ngân hàng bán buôn mà t ên c ên c àng bán l Theo... ãt ình cung c l khách hàng Trình vi à vi òn góp ph ào à qu ho à nâng cao 1.2.3.2.2 ành: Trong ho v ng NHBL, các ngân hàng v ên k à nâng cao hi ình Các m quan h àng +S Trong n àng ph ã bình ìm Các ngân hàng c vi ày càng gay g àng thông qua sóc 24 khách hàng S d àng s à phân b +S các ngân hàng s ài chính có hi ên k : S ành m các ngân hàng trong vi c àng luôn có s àng này v khách hàng và cùng chia s NHBL... quan tâm có bao g ìv Hi à ù hi NHBL t hàng bán l ob à chi phí ho Hi ngân ngân hàng bán l NHBL HQNHBL = DT – CP - HQNHBL: Hi = LN H NHBL NHBL - : Doanh thu ho - : Chi phí ho Hi NHBL ngày nay không ch ình b doanh thu và chi phí mà còn ên h này và các ho ; Là uy tín và m à th ho NHTM trên th NHBL c NHBL à hi ti -xã h NHBL ph ho NHBL; Nâng cao hi ày NHBL c à nâng cao ch 12 1.2.2 M BL Ho NHBL là m ình... hi c è hàng không c ti àng có nhu ài m à an toàn ài kho àv àng có th giao ti êu c ên ngân hàng à mà không m t phí 1.1.2.9 D D ì th ên, bên c àng còn thu khách hàng th ph àng còn ãi vay s ên s , à ngày càng có nhi hàng vay ti 1.1.2.10 D V quan tâm phát tri t ãi su phí khi : ình d ài kho 9 1.1.2.11 B ãnh ngân hàng: Là nghi àng c ãnh cho khách hàng th m ài chính m ãnh vì lý do nào không th ì ngân hàng b... tích c ngân hàng bán l + Vi khách hàng m ên c h phù h xích quan tr àng, nó là m ành công c àng trong vi v + Thi òn b NHBL mang tính vô hình, khi s khách hàng không th õ hình d ày à ch d ình th mã, có nhi thông tin s àn… v ành công trong phát tri + Kênh phân ph à các kênh phân ph òr m l khách hàng; th à kh doanh thu cho ngân hàng + Ho trong c vi àng à sau khi giao d ài òn cung c hi õ ràng giúp khách hàng. .. ày nh àg àng vào ngân hàng gi 1.1.2.5 ài chính: Ngày nay, các ngân hàng cung c chu àk ài chính cho các cá n àng kinh doanh c 1.1.2.6 D : àng trong vi tài chính ngân hàng, m ãk v àng C tham gia d hi àng ên có th àng ho àng giao d ch s viên c các lo ình d Ngoài ra, các công ty b d ùh àng Ch khách hàng mua b 8 hi àng thì khi khách hàng không th òn l 1.1.2.7 Các d àng qu S àng qu c t hàng yêu c ti ài... à ngh ình, mang l khách hàng S ày trong chi ph th àng; giúp quá trình v ành c ài lòng cho 19 i ò c õi trong vi NHBL 1.2.3.1.2 Chính sách khách hàng c : Khách hàng tham gia vào c ình cung c ki à bên tiêu th khi s àng M àng và khách hàng là quan h ùng t công hay th à phát tri àng là nhân t ành à phát tri c àng v s ành công trong kinh doanh c hàng Khi khách hàng tr ành v ngân hàng thì chi ên quy àng có... su ãi Ngân hàng th ãi, hay khi x ình ãi su àng có m ãi su có kh hàng ph ng v thu nh àm gi àng Hi tri hi à các NHTM r òi h ình d khách hàng, m àng ph òa àng và khách hàng t àng và ì quan h àng + Ngu các d ã quen thu c gân hàng àm vi chuy ã thúc àng cá nhân Khi ngân hàng hoàn thi th , ch v ìs àng, duy trì quan h s c ngu t qu Ki + Ngu ngân hàng, t à thanh toán qu vào th hút ki NHBL s à kênh thu hút ngo... quy àng có vai trò vô cùng quan tr cao hi NHBL Chi àng là quá trình ho àt ì và phát tri ãn t c àng v th ình này bao g + Ti àng: Là làm cho khách hàng bi àng c s àng Có nhi th àng, m èm v àng mang l mang l à à l nh hi th ày, ngân hàng s ình c khách hàng, mang l àng + Duy trì quan h gi ã có giao d tr chi àng, quy ành công c àng Chi òng tin c 20 hàng t àng ph khách hàng truy àng m Chi uy trì à ch àng... Ngu ò ch – 70% thu nh các ngân hàng Tuy nhiên ho ày l c gi ày do chính sách c hang, nh trong n ên nhân khi n àng nh Vì v ng cho vay bán l à ph ro tín d l ngay c ngu àng ph t tín d ày không ch ãi t à còn th ì ên nghi trong vi ã hông mang tính hình th có tính ch Ho + Ngu tr t kinh t thu nh à ãi và phí cho ngân hàng ênh mang l 16 Ho ày mang tính c hình th khuy àc ãi su ãi Ngân hàng th ãi, hay khi x ình . đng ngân hàng bán l ti các ngân hàng thng mi. Chng 2 : Thc trng hiu qu hot đng ngân hàng bán l ti Vietcombank. Chng 3: Gii pháp nâng cao hiu qu hot đng ngân hàng bán. HOTăNG NGÂN HÀNG BÁN L TIăCÁCăNGÂNăHÀNGăTHNGăMI 4 1.1. TNG QUAN V HOTăNG NGÂN HÀNG BÁN L 4 1.1.1. Khái nim v NHBL và hotăđng NHBL 4 1.1.2. Mt s sn phm, dch v ngân hàng bán. ngân hàng đi vi khách hàng là các t chc kinh t và cá nhân.” Trong các dch v ngân hàng cung cp cho khách hàng, có th phân theo nhóm dch v ngân hàng bán buôn và dch v ngân hàng bán