B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH CHNG TRÌNH GING DY KINH T FULBRIGHT NGUYN TH KIM QUYÊN O LNG MC  HÀI LÒNG DCH V CÔNG TI MT S C QUAN NHÀ NC TNH TÂY NINH LUN VN THC S KINH T TPHCM, 2011 ii B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH CHNG TRÌNH GING DY KINH T FULBRIGHT NGUYN TH KIM QUYÊN O LNG MC  HÀI LÒNG DCH V CÔNG TI MT S C QUAN NHÀ NC TNH TÂY NINH LUN VN THC S KINH T Chuyên ngành: Chính sách công Mã s: 60.31.14 Ngi hng dn khoa hc: TS. Lê Xuân Quang Th.s. H ng Hòa TPHCM, 2011 iii LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn này hoàn toàn do tôi thc hin. Các đon trích dn và s liu s dng trong lun vn đu đc dn ngun và có đ chính xác cao nht trong phm vi hiu bit ca tôi. Lun vn này không nht thit phn ánh quan đim ca Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh hay Chng trình Ging dy Kinh t Fulbright. TP H Chí Minh, tháng 7/2011 Ngi cam đoan Nguyn Th Kim Quyên iv Mc lc Mc lc iv Danh mc các ch vit tt vi Danh mc các bng biu vi CHNG 1: TNG QUAN 7 1.1 t vn đ 7 1.2 Mc tiêu nghiên cu 7 1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu 7 1.3.1 Phm vi nghiên cu 7 1.3.2 Phng pháp nghiên cu 8 1.4 Ý ngha thc tin ca nghiên cu 8 1.5 Kt cu ca đ tài 9 CHNG 2: C S LÝ THUYT 10 2.1 Dch v và cht lng dch v 10 2.2 Dch v hành chính công 11 2.2.1 Bn cht và đc trng ca dch v hành chính công 11 2.2.2 Các loi hình dch v hành chính công 13 2.2.3 Các yu t cu thành và tác đng đn dch v hành chính công 14 2.3 S hài lòng khách hàng 15 2.3.1 nh ngha s hài lòng khách hàng 15 2.3.2 Ti sao phi làm hài lòng khách hàng 15 2.3.3 S cn thit ca đo lng nhu cu và tha mãn khách hàng 16 2.4 Cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 17 2.5 Các cách thc đo lng tha mãn khách hàng 18 2.5.1 Mô hình ch s tha mãn khách hàng ca M 18 2.5.2 Mô hình các khong cách ca cht lng dch v 20 2.5.3 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 21 2.5.4 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 23 CHNG 3: THIT K VÀ THC HIN NGHIÊN CU 28U v 3.1 Gii thiu 28  3.2 Thit k nghiên cu 28 3.2.1 Quy trình nghiên cu 28 3.2.2 Nghiên cu khám phá (đnh tính) 29 3.2.3 Nghiên cu chính thc (đnh lng) 30 3.3 Xây dng thang đo 31 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 36U 4.1 Gii thiu 36 4.2 Thông tin mu nghiên cu 36 4.3 ánh giá các thang đo 36 4.3.1 H s tin cy Cronbach Alpha 37 4.3.1.1 Thang đo các yu t tác đng đn s tha mãn khách hàng 37 4.3.1.2 Thang đo mc đ tha mãn ca khách hàng 40 4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 40 CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 45 5.1 Kt lun 45 5.2 Kin ngh: 46 5.3 Hn ch đ tài và hng nghiên cu tip theo: 50 TÀI LIU THAM KHO 52 PH LC 54 vi Danh mc các ch vit tt CCHC : ci cách hành chính CBCC: cán b công chc EFA: exploratory factor analysis, phân tích nhân t khám phá QLNN: qun lý nhà nc Danh mc các bng biu Bng 3.1 Tin đ thc hin các nghiên cu 28 Bng 3.2 Thang đo SERVQUAL 31 Bng 3.3: Thang đo SREVQUAL sau khi đã điu chnh và mã hóa đ x lý d liu 33 Bng 4.1: Cronbach alpha ca thang đo các thành phn 38 Bng 4.2: Cronbach Alpha ca thang đo s tha mãn 40 Danh mc các hình và hp Hình 2.1: Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 17 Hình 2.2: Nhng nhân t tác đng đn vic chp nhn dch v 18 Hình 2.3 Mô hình ch s tha mãn khách hàng ca M 19 Hình 2.5: Mô hình nghiên cu đ ngh 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 29 7 CHNG 1: TNG QUAN 1.1 t vn đ Công cuc đi mi  Vit Nam đc tin hành t nm 1986 đã góp phn to ra nhng thay đi to ln trong đi sng xã hi và tác đng tích cc đn phát trin kinh t. Vic chuyn đi nn kinh t t k hoch hóa tp trung sang th trng đnh hng xã hi ch ngha đòi hi nn hành chính nhà nc phi đc ci cách kp thi nhm đáp ng quá trình toàn cu hóa. Theo đó, chng trình ci cách hành chính (CCHC) đã đc thc hin trên 10 nm ti Vit Nam và đã góp phn ci thin hiu qu hot đng ca khu vc công rt nhiu so vi 10 nm trc. Tuy nhiên, dù có nhiu c gng nhng quá trình thc hin chc nng qun lý nhà nc (QLNN) và cung cp dch v công vn còn tn ti các vn đ nh tác phong ca đi ng cán b công chc cha chuyên nghip, cha xây dng thang chun mc đ đo lng hiu qu và cha có mt h thng giám sát hu hiu v hot đng ca b máy hành chính da trên nhng ý kin đóng góp tích cc ca ngi dân. Do đó, t nhng vn đ nêu trên này cng vi nhng đòi hi cp bách đ đáp ng tình hình phát trin, vic nâng cao hiu qu QLNN và ci thin cht lng phc v đng thi đem li s hài lòng cho khách hàng khu vc công là mong mun và quyt tâm ca lãnh đo đt nc nói chung và lãnh đo Tây Ninh nói riêng. 1.2 Mc tiêu nghiên cu Lun vn hng đn các mc tiêu nghiên cu sau: - ánh giá s hài lòng khách hàng ti mt s c quan hành chính nhà nc tnh Tây Ninh da trên cht lng dch v công. -  xut gii pháp nhm ci thin s hài lòng khách hàng v dch v công do các c quan QLNN cung cp, góp phn nâng cao hiu lc và hiu qu CCHC tnh Tây Ninh 1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu 1.3.1 Phm vi nghiên cu 8 Nghiên cu đc thc hin đi vi các khách hàng có s dng dch v công  05 c quan nhà nc tnh Tây Ninh (S K hoch u t, S Tài nguyên Môi trng, S T pháp, Cc Hi quan và Cc thu) và 02 đn v dch v công là bnh vin và trng hc vi 151 phiu kho sát. Thi gian thu thp ý kin ca khách hàng là tháng 5 - 6 nm 2011. 1.3.2 Phng pháp nghiên cu Nghiên cu đc tin hành qua hai bc: nghiên cu s b và nghiên cu chính thc. Nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp nghiên cu đnh tính vi k thut tho lun tay đôi và phng vn chuyên gia dùng đ khám phá, điu chnh và b sung mô hình thang đo s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v công ca c quan QLNN tnh Tây Ninh. Nghiên cu chính thc bng phng pháp đnh lng, tp mu có kích thc n = 151. Thang đo lng s hài lòng ca khách hàng s dng dch v công đc kim đnh s b bng h s tin cy Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA thông qua phm mm x lý s liu thng kê SPSS. Sau đó, t s liu thu thp đc, tác gi thc hin kim đnh mô hình lý thuyt bng mô hình hi quy tuyn tính bi và đ xut các gii pháp ci thin mc đ hài lòng khách hàng v dch v công ti các c quan nhà nc tnh Tây Ninh. 1.4 Ý ngha thc tin ca nghiên cu  tài có ý ngha trong thc tin v nghiên cu hiu qu qun lý hành chính công cp tnh đc th hin qua các đim sau: - Nêu lên hin trng cht lng dch v công  các c quan nhà nc tnh Tây Ninh. - Góp phn cung cp thông tin v các yu t đ đo lng cht lng dch v công mà khách hàng mong mun nhn đc t các c quan nhà nc tnh Tây Ninh. - Cui cùng, kt qu nghiên cu còn đa ra b thang đo “ ánh giá cht lng dch v công” t phía khách hàng cho các c quan nhà nc làm c s cho quá trình hoch 9 - Tính phù hp và thc t ca các gii pháp không ch áp dng cho tnh Tây Ninh mà còn có th nhân rng ra cho các đa phng khác trong c nc nhm góp phn tích cc vào công tác CCHC giai đon 2011 – 2020. 1.5 Kt cu ca đ tài Lun vn gm 05 chng. Chng 1: Tng quan. Phn này s trình bày bi cnh và tính cn thit ca đ tài, mc tiêu, đi tng nghiên cu cng nh cách thc và các bc mà tác gi s thc hin đ tìm ra kt qu và các kt lun v các yu t nh hng đn s hài lòng khách hàng s dng dch v công tnh Tây Ninh. Chng 2: C s lý thuyt. Trình bày tóm tt các lý thuyt liên quan đn cht lng dch v và s tha mãn khách hàng. Chng 3: Thit k và thc hin nghiên cu. Chng này s trình bày phng pháp nghiên cu đc thc hin đ xây dng và đánh giá các thang đo lng và kim đnh s phù hp vi mô hình nghiên cu. Chng 4: Kt qu nghiên cu. Chng này trình bày kt qu kim đnh các thang đo, mô hình nghiên cu, gi thuyt nghiên cu, phân tích các thành phn tác đng đn mc đ hài lòng ca khách hàng. Chng 5: Kin ngh và kt lun. Tóm tt toàn b nghiên cu, đóng góp ca đ tài và đ xut các chính sách ci thin cht lng dch v công trên đa bàn tnh Tây Ninh. 10 CHNG 2: C S LÝ THUYT 2.1 Dch v và cht lng dch v Dch v là s phc v góp phn đáp ng các nhu cu ca cá nhân hay tp th khác vi th thc chuyn quyn s hu mt th ca ci vt cht nào đó. Sn phm dch v có đc đim vô hình, không th cân đong đo đm, không đng nht và có th thay đi theo khách hàng và theo thi gian. Cht lng hàng hóa là hu hình và có th đo lng bi các tiêu chí khách quan nh tính nng, đc tính và đ bn. Tuy nhiên cht lng dch v là vô hình. Khách hàng nhn đc sn phm này thông qua các hot đng giao tip, nhn thông tin và cm nhn. c đim ni bt là khách hàng ch có th đánh giá đc toàn b cht lng ca nhng dch v sau khi đã mua và s dng chúng. Do đó, tài liu xác đnh cht lng dch v da theo tính ch quan, thái đ và kh nng nhn bit. Cht lng dch v là s đánh giá ca khách hàng v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. ó là mt dng ca thái đ và các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn thc v nhng th ta nhn đc. Dch v là mt s đo lng mc đ dch v đc đa đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu. Vic to ra mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng mt cách đng nht. Trong nhiu phân tích v cht lng dch v thì ni lên mt s đc tính sau đây: 1. Cht lng dch v khó đánh giá hn cht lng sn phm hu hình. 2. Nhn thc v cht lng dch v là kt qu ca quá trình so sánh gia mong đi ca khách hàng vi nhng hot đng c th ca t chc nhm đáp ng nhng mong đi đó. 3. Nhng đánh giá ca cht lng không ch đc to ra t dch v, nó còn bao gm nhng đánh giá v quá trình thc thi dch v. [...]... v ch t l ng c a d ch v công t nh Tây Ninh c7.29 Khi c n ph i s d ng d ch v công, b n có yên tâm v m c cung c p d ch v công c quan nhà n áp ng c a s c c7.30 Tóm l i, b n hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v công t nh Tây Ninh Tóm t t Ch ng này ã trình bày ph ng pháp nghiên c u c th c hi n giá các thang o v mô hình lý thuy t và các y u t tác ng i s d ng d ch v công t i Tây Ninh Ph hai b xây d ng,... ng khoa ng và hi u qu ho t 15 Th t , c ch ki m tra giám sát i v i d ch v hành chính công, c ch ki m tra, giám sát gi vai trò quan tr ng, vì các d ch v công này là vi c Nhà n quy n l c công c a mình c s d ng gi i quy t công vi c cho t ch c và công dân 2.3 S hài lòng khách hàng 2.3.1 nh ngh a s hài lòng khách hàng S hài lòng khách hàng là tâm tr ng/c m giác c a khách hàng khi s mong c th a mãn hay v Khách... giao thông qua các ho t công chúng N u s mong ng marketing, nh qu ng cáo ho c quan h i c a khách hàng không lòng và r t có th h s k nh ng ng ng nghi p và thông tin i khác nghe v c áp ng, h s không hài i u ó S hài lòng khách hàng ã tr thành m t y u t quan tr ng t o nên l i th c nh tranh M c hài lòng cao có th em l i nhi u l i ích bao g m: • Lòng trung thành: khách hàng có m c hài lòng cao s là khách hàng... do Nhà n c ch u trách nhi m cung ng cho xã h i Các lo i gi y phép, gi y t xác nh n, ch ng th c do các c quan hành chính c a nhà n c cung ng cho các t ch c và công dân Có nh ng lo i d ch v công do các t ch c nhà n c c y quy n th c hi n nh ho t ng công ch ng, Th ba, vi c cung ng các d ch v công này ph i i lý thu và h i quan … m b o m c tiêu hi u qu và công b ng Nhà n cb o m vi c cung ng các d ch v công. .. hành chính công 2.2.1 B n ch t và c tr ng c a d ch v hành chính công Hành chính nhà n c là khái ni m dùng n c, s d ng quy n l c c a nhà n n ng nhi m v c a Nhà n ch ho t ng c a b máy hành chính nhà c trong qu n lý, i u hành và th c hi n các ch c c nh m b o m các quy n và l i ích h p pháp c a công dân, t ch c D ch v hành chính công do các c quan hành chính nhà n áp ng các c tr ng chung c a d ch v công và... v hành chính công luôn g n v i th m quy n hành chính pháp lý c a các c quan hành chính nhà n c Do d ch v hành chính công g n li n v i th m quy n hành chính pháp lý c a b máy nhà n c nên lo i d ch v này do các c quan hành chính nhà n khi ó, vi c cung c p các d ch v công nh ho t c th c hi n Trong ng s nghi p, công ích không g n v i th m quy n hành chính pháp lý c a các c quan hành chính nhà n ho t ng... theo v công mà khách hàng ng a ph ng khác cung c p ng Vì v y, i u ch nh và b sung là công c th c hi n công vi c này, chúng tôi ã t ch c m t cu c th o lu n nhóm v ch d ch v công V i ch m t câu h i “Khi s d ng d ch v công i u gì làm cho b n hài lòng? ”, t t c m i ng i trong cu c th o lu n u cho bi t ý ki n âu là nh ng y u t làm cho h c m th y hài lòng nh t khi s d ng d ch v công K t qu có m t s bi n quan. .. nguyên t c tách hành chính công quy n v i ho t ngh a là c quan hành chính nhà n ng này c th c ng s nghi p, công ích, c không tr c ti p cung ng d ch v s nghi p công ho c d ch v công ích Th hai, d ch v hành chính công là các ho t Nhà n ng qu n lý c a c D ch v hành chính công, b n thân chúng không thu c v ch c n ng qu n lý nhà n c, song l i là nh ng ho t vì vai trò ó mà không ít ng nhà n ng ph c v cho ho... các qu c a Nhà n - Ho t ng gi i quy t khi u n i, t cáo c a công dân và x lý các vi ph m hành chính - Ho t ng gi gìn tr t t an ninh công c ng c a c nh sát (công an) Các lo i gi y t , ch ng t phát sinh t các ho t ng nói trên ph n ánh k t qu c th c a các d ch v công Song d ch v công không ph i là nh ng gi y t quá trình ho t ng c ó mà là c m t ban hành gi y t này Vì v y, d ch v công do các c quan nhà 14 n... tin v d ch v công, b n có th thông tin trên trang thông tin a ph n c quan ó ho c truy tìm ng ho c trang c s d li u ã công b c2.8 Công ch c, viên ch c c quan xyz cho b n bi t khi nào h s th c hi n d ch v c2.9 Công ch c, viên ch c c quan xyz luôn s n sàng giúp b n c2.10 Công ch c, viên ch c c quan xyz không bao gi quá b n ng yêu c u c a b n n n i không áp 34 III S m b o (assurance) c3.11 C quan xyz nh . giá s hài lòng khách hàng ti mt s c quan hành chính nhà nc tnh Tây Ninh da trên cht lng dch v công. -  xut gii pháp nhm ci thin s hài lòng khách hàng v dch v công do. đo s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v công ca c quan QLNN tnh Tây Ninh. Nghiên cu chính thc bng phng pháp đnh lng, tp mu có kích thc n = 151. Thang đo lng s hài lòng. TH KIM QUYÊN O LNG MC  HÀI LÒNG DCH V CÔNG TI MT S C QUAN NHÀ NC TNH TÂY NINH LUN VN THC S KINH T Chuyên ngành: Chính sách công Mã s: 60.31.14