BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA SAU ĐẠI HỌC LÂM LÝ QUANG HƯNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA THIẾT BỊ CHUYÊN DÙNG CƠ GIỚI LUN VN THC S KINH T TP.HCM - Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA SAU ĐẠI HỌC LÂM LÝ QUANG HƯNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA THIẾT BỊ CHUYÊN DÙNG CƠ GIỚI LUN VN THC S KINH T Chun ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.05. NGI HNG DN KHOA HC: T.S NGUYỄN THẮNG TP.HCM - Năm 2011 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn sau đây là kt qu nghiên cu ca riêng tôi, không sao chép ca ai. Ni dung lun vn có sao chép, tham kho, s dng các tài liu, thông tin đc đng ti trên các tác phm, tp chí và các trang website theo danh mc tài liu ca lun vn. Tác gi ca lun vn Lâm Lý Quang Hng LI CM N  hoàn thành nghiên cu này, tôi xin t lòng bit n sâu sc đn Thy TS. NGUYN THNG đã tn tình hng dn trong sut quá trình nghiên cu đ tài. Tôi chân thành cm n quý Thy, Cô trong khoa Qun tr kinh doanh, Trng i hc Kinh t TP.HCM đã tn tình truyn đt kin thc trong gn 3 nm hc tp. Vi vn kin thc đc tip thu trong quá trình hc không ch là nn tng cho quá trình nghiên cu đ tài mà còn là hành trang quí báu đ tôi bc vào đi mt cách vng chc và t tin. Xin cm n toàn b tp th công ty TNHH TMDV Cang Kim Long, các anh/bác kinh doanh trong lnh vc c gii nh : anh Hùng (Cty Thái Thun), anh Philip (Cty Galco) anh Hng (cty Vnh Hng), anh Hùng (Cty Hùng Dng), bác hai Thì (Cty Toàn Phát) đã tn tình giúp đ trong quá trình thc hin nghiên cu. Cui cùng tôi kính chúc quý Thy, Cô di dào sc khe và thành công trong s nghip cao quý dn dt đc nhiu th h mi phc v cho đt nc ngày càng phát trin hn. Chúc các anh/bác kinh doanh trong lnh vc c gii gt hái đc nhiu thành công hn trong lnh vc kinh doanh TBCD c gii. Trân trng kính chào! DANH MC T VIT TT CG : C gii CTKM : Chng tình khuyn mãi MTM : Mc đ tha mãn NV : Nhân viên PTTT : Phng thc thanh toán TCCT : Thi công công trình TBCD : Thit b chuyên dùng MC LC M U 1 Chng 1 7 C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU V MC  THA MÃN CA KHÁCH HÀNG KHI MUA TBCD C GII 7 1.1. nh dng ngi mua và nhng giai đon ca quá trình thông qua quyt đnh mua sm 7 1.1.1. nh dng ngi mua 7 1.1.1.1. Khái nim khách hàng tim nng: 7 1.1.1.2.Mô hình 4P - 4C 8 1.1.1.3. Các vai trò đi vi vic mua 11 1.1.1.4. Các dng hành vi quyt đnh mua 12 1.1.2. Nhng giai đon ca quá trình thông qua quyt đnh mua sm 12 1.1.2.1.Ý thc nhu cu 13 1.1.2.2. Tìm kim thông tin 14 1.1.2.3.ánh giá các phng án 14 1.1.2.4.Quyt đnh mua hàng 15 1.1.2.5. Hành vi hu mãi 16 1.2. S tha mãn ca khách hàng 18 1.2.1.Vì sao cn đo lng s tho mãn ca khách hàng? (*) 19 1.2.2. Mc tiêu đo lng s tho mãn ca khách hàng (**) 20 1.3. Mong mun ca khách hàng 21 1.3.1. Phân loi mong mun ca khách hàng 22 1.3.2. Mi quan h gia mong mun và s tha mãn ca khách hàng 24 1.4. Các nhân t tác đng đn s tha mãn ca khách hàng khi mua TBCD c gii ……………………………………………………………………………… 24 Tóm tt chng 1 33 Chng 2 34 THIT K NGHIÊN CU, NGHIÊN CU KHÁM PHÁ VÀ PHÁT TRIN THANG O 34 2.1. Thit k nghiên cu 34 2.1.1. Nghiên cu khám phá (đnh tính) 34 2.1.2. Nghiên cu chính thc (đnh lng) 35 2.1.3. Quy trình nghiên cu 36 2.2. Xây dng thang đo 37 2.2.1. Thang đo mc cm nhn ca khách hàng v nhân t cht lng TBCD c gii 38 2.2.2. Thang đo mc đ cm nhn ca khách hàng v s phù hp ca giá c TBCD c gii 39 2.2.3. Thang đo mc đ cm ca khách hàng v s đa dng ca chng loi TBCD c gii 40 2.2.4. Thang đo mc đ cm nhn ca khách hàng v thái đ phc v 40 2.2.5. Thang đo mc đ cm nhn ca khách hàng v kênh phân phi TBCD c gii 41 2.2.6. Thang đo cm nhn ca khách hàng v phng thc thanh toán 42 2.2.7. Thang đo lng mc đ cm nhn v s hp dn ca chng trình khuyn mãi 42 Tóm tt chng 2 43 Chng 3 44 PHÂN TÍCH D LIU VÀ KT QU THU C NHM ÁNH GIÁ MC  THA MÃN CA KHÁCH HÀNG 44 3.1. Thông tin mu nghiên cu 44 3.1.1. Gii tính 44 3.1.2.  tui 45 3.2. ánh giá đ tin cy ca thang đo và phân tích nhân t EFA 46 3.2.1. ánh giá đ tin cy ca thang đo 46 3.2.2. Thc hin phân tích nhân t EFA đánh giá mc đ tha mãn ca khách hàng khi mua TBCD c gii: 48 3.3. Kim đnh mô hình lý thuyt phân tích mc đ tha mãn ca KH khi mua TBCD c gii 54 3.3.1 Xác đnh h s tng quan hng Spearman (Rank correlation coefficient) 54 3.3.2 Xây dng phng trình hi quy đa bin v s tha mãn ca khách hàng khi mua TBCD c gii 55 3.4. Phân tích s khác bit v mc đ cm nhn ca các đi tng khách hàng (theo thu nhp và đ tui) 57 Tóm tt chng 3 59 Chng 4 60 KT QU NGHIÊN CU VÀ  XUT NHNG KIN NGH NÂNG CAO MC  THA MÃN CA KHÁCH HÀNG MUA 60 TBCD C GII 60 4.1. Kt qu chính 61 4.1.1 Kt qu thu đc t phân tích thang đo cht lng tác đng đn mc đ tha mãn ca khách hàng TBCD c gii: 62 4.1.2 Kt qu thu đc t phân tích thang đo giá tác đng đn mc đ tha mãn ca khách hàng TBCD c gii: 62 4.1.3 Kt qu thu đc t phân tích thang đo chng loi sn phm tác đng đn mc đ tha mãn ca khách hàng TBCD c gii: 63 4.1.4 Kt qu thu đc t phân tích thang đo thái đ phc v tác đng đn mc đ tha mãn ca khách hàng TBCD c gii: 63 4.1.5 Kt qu thu đc t phân tích thang đo kênh phân phi tác đng đn mc đ tha mãn ca khách hàng TBCD c gii: 64 4.1.6 Kt qu thu đc t phân tích thang đo phng thc thanh toán tác đng đn mc đ tha mãn ca khách hàng TBCD c gii: 64 4.1.7 Kt qu thu đc t phân tích thang đo chng trình khuyn mãi tác đng đn mc đ tha mãn ca khách hàng TBCD c gii: 65 4.2. Nhng kin ngh đa ra nhm nâng cao s tha mãn khách hàng TBCD c gii 66 4.2.1. Nhng chính sách v giá tác đng đn mc đ tha mãn ca khách hàng TBCD c gii: 68 4.2.2. Nhng chính sách v chng loi sn phm tác đng đn mc đ tha mãn ca khách hàng TBCD c gii: 68 4.2.3. Nhng chính sách v thái đ phc v tác đng đn mc đ tha mãn ca khách hàng TBCD c gii: 69 4.2.4. Nhng chính sách v kênh phân phi tác đng đn mc đ tha mãn ca khách hàng TBCD c gii: 70 4.2.5. Nhng chính sách v phng thc thanh toán tác đng đn mc đ tha mãn ca khách hàng TBCD c gii: 71 4.2.6. Nhng chính sách v chng trình khuyn mãi tác đng đn mc đ tha mãn ca khách hàng TBCD c gii: 71 Tóm tt chng 4 73 KT LUN 74 TÀI LIU THAM KHO 76 PH LC 77 MC LC HÌNH Hình 1.1: hình 4P - 4C 8 Hình 1.2 Quá trình mua 11 Hình 1.3 : Mô hình nm giai đon ca quá trình mua sm 13 Hình 1.4: Mô hình lý thuyt ca đ tài 32 Hình 2.1: Quy trình nghiên cu mc đ tha mãn ca khách hàng mua TBCD c gii. 37 Hình 3.1: Quy trình phân tich nhân t 50 MC LC BNG BIU Biu đ 3.1: Biu đ gii thích cho bng phân tích đ tui khách hàng tham gia phng vn 46 [...]... c, mà giá it i tiêu dùng theo th i gian ng mu n tìm hi u v s thay tài i liên t c t ra m c tiêu nghiên c u c th nh sau: Xác nh các nhân t có kh n ng tác ng n s th a mãn c a khách hàng khi mua TBCD c gi i Xây d ng thang o l ng các nhân t trên Phân tích các nhân t tác ng n s th a mãn khách hàng Xây d ng hàm h i quy v m i quan h gi a các nhân t trên v i s th a mãn c a khách hàng T các k t qu phân tích... p th i khi khách hàng yêu c u, luôn quan tâm chia s khi khách hàng c n ngày nay h ng n… ó c ng là quan i m c nh tranh hi n ó là t t c nh ng lý do ã hình thành nên nh n s th a mãn c a khách hàng khi mua thi t b chuyên dùng c gi i” 2 M c tiêu nghiên c u c a M c tiêu nghiên c u c a c a công ty nh m xác tài tài này óng góp vào nghiên c u toàn di n nh chính xác các nhân t th c s th a mãn khi mua hàng TBCD... thông qua th a mãn c a khách hàng, (3) Mong mu n c a khách hàng, (4) Các nhân t tác ng n s th a mãn c a khách hàng và thi t l p mô hình nghiên c u 1.1 nh d ng ng quy t i mua và nh ng giai o n c a quá trình thông qua nh mua s m 1.1.1 nh d ng ng i mua 1.1.1.1 Khái ni m khách hàng ti m n ng: Tr c tiên, chúng ta ph i xác Theo quan i m hi n nh âu là m t khách hàng ti m n ng th c s i thì khách hàng ti m n... khách quan t khách hàng và ng i tiêu dùng, ch không ph i t góc nhìn ch quan c a doanh nghi p Góc nhìn khách quan t khách hàng s giúp doanh nghi p nh ng s n ph m áp ng khách hàng ch p nh n c mong a ra th tr ng i c a khách hàng, bán v i m c giá mà c, phân ph i n i thu n ti n cho khách hàng, và làm công tác truy n thông theo cách mà khách hàng thích Chính vì v y, các chuyên gia marketing ã C này v i các. .. và s th a mãn c a khách ó các chính sách c i ti n s n ph m-d ch v nh m ph c v khách hàng t t h n, do ó các nhà làm marketing ph i ti n hành nghiên c u khách hàng Hi n nay trên th gi i ã có khá nhi u công trình nghiên c u v v n 1.4 Các nhân t tác ng này n s th a mãn c a khách hàng khi mua TBCD c gi i Theo Zeithaml và Bitner (1996), s th a mãn c a khách hàng ch u s tác b i các nhân t l ch y u sau ây: ch... t khách hàng Khách hàng luôn b n r n v i công vi c thì mi n ch p nh n dành cho s x p hàng ch mi n ch u i ng còn b c cung c p m t d ch v nào ó r t h n h p Ngoài ra nh h ng c a các nhân t khác nh nhu c u cá nhân, nhân t tình hu ng, hay các d ch v thay th Trong ó có nh ng nhân t mà các t ch c kinh doanh d ch v có th ki m soát hi u rõ các nhân t tác hàng t ng c nh giá c n mong mu n và s th a mãn c a khách. .. 1.2.1.Vì sao c n o l ng s tho mãn c a khách hàng? (*) L ch s phát tri n c a vi c o l nh ng n m 60 Nh ng ng ng s tho mãn c a khách hàng b t i th c hành vi c o l ut ng s tho mãn c a khách hàng ã s d ng nh ng ki n th c và k n ng s n có trong các nghiên c u th tr ng a ra các ch ng trình u tiên cho vi c o l ng s th a mãn c a khách hàng Các k thu t ó ã bao g m vi c nh n th c các nghiên c u v hành vi và ng... là d li u không mang l i nhi u giá tr S 20 tho mãn th c s c a khách hàng s có khi t ch c có kh n ng luôn thu hút và gi c khách hàng c ng nh luôn t ng c i u này không khách hàng ch t l ng c ng c m i quan h v i khách hàng n gi n và không ch gói g n trong các ch s v s tho mãn c a i u mà các nhà qu n lý th c s c n n chính là nh ng thông tin v ng do khách hàng ti p nh n, nh ng thông tin này s d n và t ng... các tính ch t và m c tiêu dùng tri n khai nh ng bi n pháp nh t th c nh mua c Nh ng món hàng nào ó Ng c v k t qu c a vi c mua hàng ng nh mua hàng Vì nh mua hàng c ng không ph i là giám ch c quy t i ý c hành vi mua hàng i tiêu dùng thay òi h i ph i ch p nh n r i ro ng thì nh ng y u t tình t ti n i tiêu dùng không th i u này gây ra s b n kho n lo i theo s ti n b nguy hi m, m c t tin c a ng nh i tiêu dùng. .. khách hàng m t i ang ngày m t gia t ng là do âu? 3 Công ty hi n ã ph c v khách hàng t t ch a v các khâu: ki m tra, s a ch a, thay th linh ki n, ph tùng khi khách hàng yêu c u? Có ph i ch ng khách hàng ngày m t khó tính h n, òi h i nhi u h n v d ch v h u mãi, cung cách ph c v t nhà cung ng? Có nên m r ng kinh doanh sang m t s s n ph m khác nh m áp ng k p th i cho khách hàng? Công ty ã ph c v khách hàng . LÂM LÝ QUANG HƯNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA THIẾT BỊ CHUYÊN DÙNG CƠ GIỚI LUN VN THC S KINH T TP.HCM. LÂM LÝ QUANG HƯNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA THIẾT BỊ CHUYÊN DÙNG CƠ GIỚI LUN VN THC S KINH T Chun ngành: Qun. đnh các nhân t có kh nng tác đng đn s tha mãn ca khách hàng khi mua TBCD c gii.  Xây dng thang đo lng các nhân t trên.  Phân tích các nhân t tác đng đn s tha mãn khách hàng.