B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM ********* NGUYN TH NGA NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V HOT NG DCH V TI NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH TNH KHÁNH HOÀ LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH, Nm 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM ********* NGUYN TH NGA NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V HOT NG DCH V TI NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH TNH KHÁNH HOÀ CHUYÊN NGÀNH: KINH T TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ S: 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. Thân Th Thu Thu TP. H CHÍ MINH, Nm 2011 i LI CAM OAN ********* Lun vn Thc s kinh t vi đ tài “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v hot đng dch v ti Ngân hàng T&PTVN Chi nhánh tnh Khánh Hòa là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. Nha Trang, ngày 28 tháng 12 nm 2011 Tác gi Nguyn Th Nga ii MC LC LI CAM OAN i MC LC ii DANH MC CÁC CH VIT TT v DANH MC CÁC BNG vi DANH MC CÁC BIU  viii DANH MC CÁC HÌNH, S  ix LI M U 1 Chng 1: TNG QUAN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V HOT NG DCH V TI NGÂN HÀNG THNG MI…………………………………….4 1.1. Ngân hàng thng mi và sn phm dch v ca ngân hàng thng mi 4  1.1.1. Ngân hàng thng mi 4 1.1.2. Sn phm dch v ca ngân hàng thng mi 4 1.2. Dch v và hot đng dch v ca ngân hàng thng mi 6  1.2.1. Dch v 6 1.2.2. Hot đng dch v 7 1.2.2.1. Khái nim và đc đim 7 1.2.2.2. Cht lng dch v ngân hàng 8 1.3. o lng s hài lòng ca khách hàng 10 1.3.1. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 10 1.3.2. S cn thit phi làm hài lòng khách hàng 11 1.3.3. Mc đích đo lng nhu cu và s hài lòng ca khách hàng 11 1.3.3.1. o lng nhu cu ca khách hàng 11 1.3.3.2. o lng s hài lòng ca khách hàng 11  1.3.4. Mô hình đánh giá cht lng dch v 12 1.3.5.Các mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng 15 1.3.5.1. Mô hình Teboul 15 1.3.5.2. Mô hình Zeithaml & Bitner 16 1.3.5.3. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M. 17 Kt lun chng 1: ……………………………………………………………… 18 Chng 2: THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V HOT NG DCH V TI NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ 19 2.1. Gii thiu v Ngân hàng T&PT Vit Nam và Ngân hàng T&PT Vit Nam chi nhánh Khánh Hoà…………………………………………………… 19  2.1.1. Gii thiu lch s ra đi và phát trin ca Ngân hàng T&PT Vit Nam 19 2.1.2. Gii thiu v Ngân hàng T&PT Vit Nam Chi nhánh Khánh Hòa 21 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát trin 21 iii 2.1.2.2. C cu t chc 23 2.2. Thc trng hot đng dch v ti NHT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 23 2.2.1. Phân tích thc trng hot đng dch v ti NHT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 23 2.2.1.1. Phân tích hot đng huy đng vn 23 2.2.1.2. Phân tích hot đng cho vay 25 2.2.1.3. Phân tích dch v chuyn tin và dch v th. 26 2.2.1.4. Kt qu hot đng kinh doanh 29 2.2.2. ánh giá thc trng hot đng dch v ti NHT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 31 2.2.2.1. Nhng kt qu đt đc 31 2.2.2.2. Nhng mt còn tn ti 32 2.3. Phân tích s hài lòng ca khách hàng cá nhân v hot đng dch v ti NHT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 34 2.3.1. Kt qu kho sát v s hài lòng ca khách hàng cá nhân v hot đng dch v ti NHT & PT Vit Nam……………………………………………………… 34 2.3.1.1. Quy trình kho sát 34 2.3.1.2. Xây dng bng câu hi 35 2.3.1.3. Xây dng thang đo và s lng mu điu tra 35 2.3.1.4. Phát phiu và thu nhn phn hi ca khách hàng 35 2.3.1.5. X lý s liu 36 2.3.1.6. Kim đnh đ tin cy ca thang đo 48 2.3.1.7. Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 50 2.3.1.8. Kim đnh hin tng đa cng tuyn ca hàm hi quy 54 2.3.1.9. Kim đnh ANOVA 55 2.3.2 ánh giá s hài lòng ca khách hàng cá nhân v hot đng dch v ti NHT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 63 2.3.2.1. Nhng kt qu đt đc 63 2.3.2.2. Nhng mt còn tn ti và nguyên nhân 63 Kt lun chng2:………………………………………………………………….67 Chng 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V HOT NG DCH V TI NHT & PTVN CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ 68 3.1. nh hng, chin lc phát trin ca BIDV chi nhánh Khánh Hoà 68  3.2.  xut mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân cho NHT & PT Vit Nam chi nhánh Khánh Hoà………………………………………… 69 3.2.1. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân trc khi kim đnh.69 3.2.2. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân sau khi kim đnh…70 3.3. Mt s gii pháp nhm nâng cao s hài lòng v cht lng dch v ca khách hàng cá nhân 71 3.3.1. Xây dng chin lc qung bá thng hiu 71 3.3.2. a dng sn phm huy đng 72 iv 3.3.3. Cnh tranh v giá 73 3.3.4. Phát trin, đu t và đi mi công ngh 73 3.3.5. Chính sách chm sóc khách hàng 74 3.3.6. Nâng cao cht lng ngun nhân lc 75 3.3.7. Nâng cao vic phát trin mng li giao dch 76 3.3.8. Phát trin hp tác 77 3.3.9. Tng cng kim tra, kim soát ni b 78 3.4. Gii pháp h tr 78  3.4.1. i vi Chính ph 78 3.4.2. i vi NHNN Vit Nam và NHNN Vit Nam chi nhánh Khánh Hoà 79 3.4.3. i vi Hi s ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam 80 Kt lun chng 3:…………………………………………………………………81 Kt lun 82 Tài liu tham kho ……………………………………………………………….84 Ph lc Ph lc 1: Thang đo (1)- các thang đo cha hiu chnh Ph lc 2: Thang đo (2)- các thang đo đã hiu chnh Ph lc 3: Bng câu hi đ nh tính Ph lc 4: Bng câu hi điu tra Ph lc 5: Bng tính trung bình các thành phn thang đo Ph lc 6: Kt qu phân tích Cronbach Alpha – ln 1 Ph lc 7: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA Ph lc 8: Kt qu phân tích Cronbach Alpha – ln2 Ph lc 9: Kt qu phân tích hi quy Ph lc 10: Kt qu kim đnh phng sai ANOVA v DANH MC CÁC CH VIT TT ATM: Máy giao dch t đng BIDV KH: Ngân hàng đu t và Phát trin Vit Nam chi nhánh Khánh Hoà CBCNV: CBNH: Cán b công nhân viên Cán b ngân hàng CD: Máy rút tin (Cash-Dispenser) CLDV: Cht lng dch v CSCNT: C s chp nhn th DNNVV Doanh nghip nh và va EFA : Exploratary factor analysic ( Phân tích nhân t khám phá). HHTNH: Hip hi th Ngân hang NHNN: Ngân hàng Nhà nc NHTM: NHTMCP Ngân hàng th ng mi Ngân hang thng mi c phn POS: Máy chp nhn thanh toán th (Point of Sales) SERVQUAL: Service quality ( cht lng dch v). vi DANH MC CÁC BNG Bng 2.1. Tình hình huy đng vn 24 Bng 2.2. Kt qu hot đng cho vay 25 Bng 2.3. T l các khon n 26 Bng 2.4. Doanh s chuyn tin 26 Bng 2.5. Doanh s chuyn ngoi t 27 Bng 2.6. S lng th phát hành 28 Bng 2.7. Bng tng hp kt qu kinh doanh 29 Bng 2.8. Thông tin mu điu tra 36 Bng 2.9. Kt qu nghiên cu thang đo s hài lòng ca khách hàng ti BIDV chi nhánh Khánh Hoà 38 Bng 2.10. H s cht lng ca thang đo: Hình nh, thng hiu 41 Bng 2.11. H s cht lng ca thang đo:  tin cy 42 Bng 2.12. H s cht lng ca thang đo:  tip cn 43 Bng 2.13. H s cht lng ca thang đo:  phn hi 44 Bng 2.14. H s cht lng ca thang đo: K nng 45 Bng 2.15. H s cht lng ca thang đo: Thông tin 46 Bng 2.16. H s cht lng ca thang đo: Giá c sn phm dch v 46 Bng 2.17. H s cht lng ca thang đo: S hài lòng 47 Bng 2.18. H s Cronbach Alpha ca các thành phn thang đo theo mô hình SERVQUAL 48 Bng 2.19. H s Cronbach Alpha – thang đo s hài lòng ca khách hàng 50 Bng 2.20. Các thành phn ca thang đo sau khi phân tích nhân t 51 Bng 2.21.  tin cy các thành phn ca thang đo SERVQUAL sau khi phân tích nhân t 52 Bng 2.22. Tóm tt mô hình trong phân tích hi quy 54 Bng 2.23. H s hi quy riêng phn 54 vii Bng 2.24. Phân tích ANOVA đi vi 3 thanh đo cht lng dch v theo gii tính 55 Bng 2.25. Kim tra mu đc lp 55 Bng 2.26. Phân tích ANOVA đi vi 3 thanh đo cht lng dch v theo đ tui 56 Bng 2.27. Phân tích ANOVA đi vi 3 thanh đo cht lng dch v theo tình trng gia đình 56 Bng 2.28. Phân tích ANOVA đi vi 3 thanh đo cht lng dch v theo ngh nghip 57 Bng 2.29. Phân tích ANOVA đi vi 3 thanh đo cht lng dch v theo trình đ hc vn 59 Bng 2.30. Phân tích ANOVA đi vi 3 thanh đo cht lng dch v theo thu nhp 61 viii DANH MC CÁC BIU  Biu đ 2.1. tình hình huy đng vn 24 Biu đ 2.2. Doanh s chuyn tin 27 Biu đ 2.3. Doanh s chuyn ngoi t 28 Biu đ 2.4. S lng th ghi n và th tín dng 29 Biu đ 2.5. Tiêu chun cht lng dch v: Hình nh, thng hiu 41 Biu đ 2.6. Tiêu chun cht lng dch v:  tin cy 42 Biu đ 2.7. Tiêu chun cht lng dch v:  tip cn 43 Biu đ 2.8. Tiêu chun cht lng dch v:  phn hi 44 Biu đ 2.9. Tiêu chun cht lng dch v: K nng 45 Biu đ 2.10. Tiêu chun cht lng dch v: Thông tin 45 Biu đ 2.11.Tiêu chun cht lng dch v: Giá c sn phm dch v 46 Biu đ 2.12. Tiêu chun cht lng dch v: S hài lòng 47 [...]... t t i ngân hàng th Ch ho t ng d ch v ng 2: Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ho t ng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Khánh Hoà ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ng d ch v t i Ngân hàng Khánh Hoà ng ng m i d ch v t i Ngân hàng Ch u và k t lu n K t c u lu n v n g m 03 ch u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh 4 Ch ng 1: T NG QUAN S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V... TR NG S V HO T HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NG D CH V T I NGÂN HÀNG UT VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ 2.1 Gi i thi u v Ngân hàng T&PT Vi t Nam và Ngân hàng T&PT Vi t Nam chi nhánh Khánh Hoà 2.1.1 Gi i thi u l ch s ra Tên y : i và phát tri n c a Ngân hàng T&PT Vi t Nam Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam Tên giao d ch qu c t : Bank for Investment and Development of Vietnam Tên g i t t:... c a Ngân hàng T&PT, Chi nhánh cl nl t mang nh ng tên: - Chi nhánh Ngân hàng ki n thi t t nh Phú Khánh - Chi nhánh Ngân hàng u t và xây d ng t nh Phú Khánh - Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát tri n t nh Phú Khánh - Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam Chi nhánh t nh Khánh Hoà 22 Nh ng n m 1976 - 1994 Ngân hàng T&PTKH ch ho t c p phát và cho vay v n u t xây d ng c b n theo k ho ch c a Nhà n c p cho các... hàng và ng d ch v mà ngân hàng ã cung c p này Tôi ã ch n Nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ho t nh h ng tài nghiên c u: ng d ch v t i Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà” phát hi n ra nh ng nhân t ut tài nghiên c u nh m n s hài lòng c a khách hàng khi ti p c n 2 n các s n ph m, d ch v c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà Qua ó, giúp... c a khách hàng v ch t l ng d ch v Phân tích th c tr ng nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân ho t ng d ch v t i Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà thông qua vi c v n d ng thang o SERVQUAL d ch v c a Ngân hàng ánh giá ch t l ng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà D a vào k t qu phân tích t hàng iv i ó a ra các gi i pháp c n thi t cho Ngân u t và Phát. .. Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà 3 it ng và ph m vi nghiên c u * it ng nghiên c u: it ng nghiên c u là s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng các s n ph m d ch v g i ti n ti t ki m, chuy n ti n và th c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà * Ph m vi nghiên c u: lu n v n nghiên c u c th c hi n t i Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà, Ph... khách hàng có m c cho gia ình và b n bè v s n ph m, d ch v ó * Duy trì s l a ch n: m t khách hàng có m c thay hài lòng cao s k hài lòng cao ít có kh n ng i nhãn hi u * Gi m chi phí: m t khách hàng có m c hài lòng cao t n ít chi phí ph c v h n m t khách hàng m i * Giá cao h n: m t khách hàng có m c hài lòng cao s n sàng tr nhi u h n cho s n ph m, d ch v ó 1.3.3 M c ích o l ng nhu c u và s hài lòng c a khách. .. tích và ki m a ra nh ng y u t tác ng n ho t ó giúp cho Ban Qu n tr Ngân hàng Khánh Hoà nh, lu n v n s ng d ch v ngân hàng qua các thang o t u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh t nh ra các chính sách qu n lý, bi n pháp i u hành thích h p s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ho t nâng cao ng d ch v và ph c v khách hàng t t h n n a 6 K t c u lu n v n Ngoài ph n m Ch ng 1: T ng quan s hài lòng c a khách hàng. .. l c c s v t ch t và m r ng kênh phân ph i s n ph m - Không ng ng u t cho chi n l c ào t o và phát tri n ngu n nhân l c - Ti p t c m r ng và nâng t m quan h - Doanh nghi p vì c ng - B i i ngo i lên t m cao m i ng p v n hoá doanh nghi p 2.1.2 Gi i thi u v Ngân hàng T&PT Vi t Nam Chi nhánh Khánh Hòa Chi nhánh Ngân hàng c a Ngân hàng u t và Phát tri n Khánh Hoà là u t và Phát tri n Vi t Nam Tr s chính:... hài lòng c a khách hàng Vi c o l ng s hài lòng c a khách hàng giúp t nh c m c ích sau: 12 * Hi u cm c hài lòng c a khách hàng quy t nh các ho t ng nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng * Các thông tin, k t qu i u tra có th giúp so sánh m c hài lòng c a khách hàng * N u k t qu không nguyên nhân có th t c ho c m c c tìm hi u và hành * So sánh v i hài lòng khách hàng th p h n thì ng kh c ph c có th c . nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v hot đng dch v ti Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh Khánh Hoà. 4 Chng 1: TNG QUAN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG. ca Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh tnh Khánh Hoà Da vào kt qu phân tích t đó đa ra các gii pháp cn thit cho Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh tnh Khánh. NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V HOT NG DCH V TI NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH TNH KHÁNH HOÀ CHUYÊN NGÀNH: KINH T TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG