BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM  Tiêu Nguyên Thảo LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Chuyên ngành: Tài chính doanh nghiệp Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC NGND.GS.TS. NGUYỄN THANH TUYỀN Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2011 MỤC LỤC Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình và biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU Trang 1. Đặt vấn đề 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Giới hạn phạm vi nghiên cứu 2 3.2 Giới hạn vùng, không gian và đối tượng nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4 6. Cấu trúc của luận văn 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ 5 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi 5 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 5 1.1.2 Nghiệp vụ huy động vốn 5 1.1.3 Khái niệm về dịch vụ 8 1.1.4 Khái niệm về dịch vụ tiền gửi 9 1.1.5 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 10 1.2 Tổng quan về hành vi người tiêu dùng 11 1.2.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng 11 1.2.2 Tác dụng của nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 12 1.2.3 Phân loại và vai trò hành vi người tiêu dùng 13 1.3 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 13 1.4 Thái độ người tiêu dùng 16 1.5 Các lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng 17 1.5.1 Lý thuyết về xu hướng tiêu dùng 17 1.5.2 Lý thuyết về hành động hợp lý 17 1.5.3 Tác động của thương hiệu đến xu hướng lựa chọn 18 1.5.4 Tác động của hoạt động chiêu thị 19 1.5.5 Mô hình chất lượng dịch vụ 20 1.5.6 Sự hài lòng của khách hàng 23 1.5.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng 25 1.6.1 Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng 25 1.6.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi và thang đo xu hướng lựa chọn của khách hàng 26 1.7 Phương pháp thu thập số liệu 29 1.7.1 Dữ liệu thứ cấp 29 1.7.2 Dữ liệu sơ cấp 30 1.8 Phương pháp phân tích số liệu 30 1.8.1 Cơ cấu chọn mẫu 30 1.8.2 Thống kê mô tả 31 1.8.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 31 1.8.4 Phân tích yếu tố khám phá EFA 32 1.8.5 Phương pháp kiểm định ANOVA 33 1.8.6 Phân tích hồi quy đa biến 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở TPHCM VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 2.1 Tổng quan về thị trường TPHCM 35 2.1.1 Về hành chính 36 2.1.2 Về dân số, xã hội 36 2.1.3 Về kinh tế 38 2.1.4 Về văn hoá 41 2.2 Thực trạng hoạt động của NH TMCP TPHCM 41 2.2.1 Lịch sử hình thành của các NH TMCP TPHCM 41 2.2.2 Thực trạng hoạt động của các NH TMCP TPHCM 43 2.3 Kết quả và đánh giá nghiên cứu 53 2.3.1 Thống kê mô tả 53 2.3.2 Kết quả đánh giá thang đo 56 2.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 63 2.3.4 Phân tích phương sai ANOVA 66 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐÁP ỨNG TỐT HƠN NHU CẦU KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở TPHCM 72 3.1 Dự báo thị trường tiền gửi trong thời gian tới 72 3.2 Giải pháp vĩ mô 74 3.2.1 Giải pháp từ phía các cơ quan Nhà nước 74 3.2.2 Giải pháp từ phía ngân hàng Nhà nước 75 3.3 Các giải pháp đối với các NHTMCP nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng 76 3.3.1 Nâng cao ba yếu tố mà người tiêu dùng đánh giá là yếu tố quan trọng đến quyết định giao dịch 77 3.3.2 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng 78 3.3.3 Hiện đại hóa công nghệ thông tin 81 3.3.4 Xây dựng chiến lược khách hàng và phát triển mạng lưới 82 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 84 3.3.6 Xây dựng và phát triển thương hiệu 85 3.3.7 Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm 86 3.3.8 Tạo ra các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng và có tính cạnh tranh 89 3.3.9 Quản lý và phòng ngừa rủi ro 93 3.3.10 Tăng cường liên minh, liên kết 95 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VN Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới NH Ngân hàng NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy Ban Nhân Dân NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHNNg Ngân hàng nước ngoài ACB Ngân Hàng Á Châu SACOMBANK Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín VIETINBANK Ngân hàng Công Thương SEABANK Ngân hàng Đông Nam Á MB Ngân hàng Quân Đội EXIMBANK Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu MARITIMEBANK Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam TECHCOMBANK Ngân hàng Kỹ Thương VIETCOMBANK Ngân hàng Ngoại Thương EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser- Meyer- Olkin GDP Tổng sản phẩm quốc nội PTNT Phát triển nông thôn NHVN Ngân hàng Việt Nam HTXTD Hợp tác xã tín dụng CSTT Chính sách tiền tệ IMF Quỹ tiền tệ quốc tế DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp Nhà Nước TCTD Tổ chức tín dụng CP Chính Phủ CNTT Công nghệ thông tin CTCK Công ty chứng khoán PR Quan hệ công chúng HHNH Hiệp hội ngân hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các kiểu hành vi mua sắm của người tiêu dùng 16 Bảng 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng 28 Bảng 1.3 : Tóm tắt giá trị tra của Z 31 Bảng 1.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng 32 Bảng 2.1: Số lượng ngân hàng TMCP qua các năm 42 Bảng 2.2: Tình hình vốn điều lệ và tổng tài sản của các NH giai đoạn 2009-2010 43 Bảng 2.3: Cơ cấu vốn huy động của các ngân hàng năm 2010 45 Bảng 2.4: Lợi nhuận sau thuế của các ngân hàng giai đoạn năm 2009-2010 49 Bảng 2.5: Tổng tài sản, ROE, ROA của các NH năm 2010 51 Bảng 2.6: Độ tuổi khách hàng 54 Bảng 2.7: Thu nhập hàng tháng của khách hàng 54 Bảng 2.8: Trình độ văn hóa của khách hàng 55 Bảng 2.9: Tình trạng hôn nhân của khách hàng 56 Bảng 2.10: Giới tính 56 Bảng 2.11: Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng 57 Bảng 2.12: Cronbach Alpha thang đo xu hướng sử dụng của khách hàng 59 Bảng 2.13: Phân tích EFA đối với thang đo các yếu tố ảnh hưởng (1) 60 Bảng 2.14: Phân tích EFA đối với thang đo các yếu tố ảnh hưởng (2) 61 Bảng 2.15: Phân tích EFA đối với thang đo xu hướng của khách hàng 63 Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (1) 64 Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (2) 65 Bảng 2.18: Phân tích Anova những khách hàng có độ tuổi khác nhau 67 Bảng 2.19: Phân tích Anova những khách hàng có thu nhập khác nhau 68 Bảng 2.20: Phân tích Anova những khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau 68 Bảng 2.21: Phân tích Anova khách hàng có tình trạng hôn nhân khác nhau 69 Bảng 2.22: Phân tích Anova những khách hàng có giới tính khác nhau 70 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quá trình quyết định mua sắm của khách hàng 14 Hình 1.2: Thời gian chấp nhận sản phẩm mới 15 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 21 Hình 1.4: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn 24 Hình 1.5: Quy trình nghiên cứu 26 Hình 2.1: Quy mô vốn điều lệ và tài sản của các ngân hàng giai đoạn 2009-2010 44 Hình 2.2: Cơ cấu vốn huy động và tiền gửi của các ngân hàng năm 2010 46 Hình 2.3:Tốc độ tăng trưởng về thu hút tiền gửi của các NHTMCP giai đoạn 2006-2010 47 Hình 2.4: Tăng trưởng lợi nhuận sau thuế năm 2010 so với năm 2009 của các NH 49 Hình 2.5: Tỷ lệ nợ xấu của các NH năm 2010 50 Hình 2.6: Quy mô tài sản, ROE, ROA của các NH năm 2010 52 Hình 3.1: Hình minh họa cho sản phẩm dành cho tiền gửi tiết kiệm “Heo Đất Của Em” 99 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “ Lựa chọn ngân hàng của nhà đầu tư cá nhân khi quyết định gửi tiền vào các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TPHCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. TPHCM, ngày 12 tháng 12 năm 2011 Người cam đoan Tiêu Nguyên Thảo LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên xin chân thành cảm ơn gia đình và người thân đã động viên và lo lắng cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là các thầy cô khoa Tài chính doanh nghiệp đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm hành trang cho suốt cuộc đời sự nghiệp của tôi. Xin chân thành biết ơn thầy Nguyễn Thanh Tuyền đã tận tâm chỉ bảo, giúp tôi vượt qua những khó khăn trong quá trình thực hiện khóa luận. Tạo cho tôi một cách nhìn rộng và mới hơn về phương pháp thực hiện một đề tài nghiên cứu mà tôi có thể mang theo bước tiếp trên con đường sự nghiệp của mình. Xin chân thành cảm ơn quý cô chú, anh chị ở các ngân hàng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra thực hiện khóa luận. Cuối cùng xin cảm ơn những người bạn đã luôn ở bên quan tâm và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu của mình. Xin chân thành cám ơn! TP.HCM, ngày 12 tháng 12 năm 2011 Học viên Tiêu Nguyên Thảo . Minh và sự hướng dẫn của Thầy Nguyễn Thanh Tuyền, tôi quyết định chọn đề tài Lựa chọn ngân hàng của nhà đầu tư cá nhân khi quyết định gửi tiền vào các NHTMCP trên địa bàn TPHCM 2. Mục tiêu. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM  Tiêu Nguyên Thảo LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Chuyên. Của Em” 99 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “ Lựa chọn ngân hàng của nhà đầu tư cá nhân khi quyết định gửi tiền vào các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa