7BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ ÁNH NGUYỆT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Trần Thị Ánh Nguyệt MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM. 4 1.1. Chất lƣợng dịch vụ 4 1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 4 1.1.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ 5 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM 6 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 6 1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 6 1.3 Đề nghị mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM 8 1.3.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 8 1.3.2. Các thang đo của mô hình 12 1.3.2.1. Thang đo mức độ tin cậy 12 1.3.2.2.Thang đo khả năng đáp ứng 12 1.3.2.3. Thang đo mức độ đồng cảm 13 1.3.2.4. Thang đo năng lực phục vụ 13 1.3.2.5. Thang đo phƣơng tiện hữu hình 13 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 14 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH TP.HCM 15 2.1. Giới thiệu về BIDV CN TP.HCM 15 2.1.1. Lịch sử hình thành 15 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 15 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 16 2.2. Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM 20 2.2.1. Dịch vụ chuyển tiền 20 2.2.1.1. Chuyển tiền trong nƣớc 20 2.2.1.2. Chuyển tiền quốc tế 20 2.2.2. Dịch vụ thanh toán 20 2.2.2.1. Dịch vụ thanh toán vé máy bay 20 2.2.2.2. Dịch vụ thanh toán hóa đơn Online 20 2.2.2.3. Dịch vụ Banplus 21 2.2.2.4. Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện EVN 21 2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử 21 2.2.3.1 Dịch vụ BIDV Online 21 2.2.3.2 Dịch vụ BIDV Mobile 21 2.2.3.3 Dịch vụ BSMS 21 2.2.4. Sản phẩm tín dụng 21 2.2.4.1. Cho vay tiêu dùng tín chấp 21 2.2.4.2. Cho vay du học 21 2.2.4.3. Sản phẩm thấu chi tín dụng 22 2.2.5. Sản phẩm tiền gửi 22 2.2.5.1. Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn 22 2.2.5.2. Tiền gửi có kỳ hạn 22 2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM 22 2.3.1. BIDV ra mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng 24 2.3.2. BIDV CN TP.HCM xây dựng mục tiêu chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 26 2.3.3. BIDV CN TP.HCM xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 28 CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CN TP.HCM 30 3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu 30 3.1.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 30 3.1.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 30 3.1.3. Quy trình nghiên cứu 32 3.2. Xây dựng thang đo 33 3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu 35 3.3.1. Mô tả đối tƣợng khách hàng 35 3.3.2. Đánh giá thang đo 41 3.3.2.1. Kiểm định thang đo bằng Cronbach Anpha 41 3.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức 51 3.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu 51 3.3.4.1. Kiểm định ma trận tƣơng quan giữa các biến 52 3.3.4.2. Phân tích hồi quy 53 3.3.4.3. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ 57 3.3.4.4. Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính đến mô hình 58 3.3.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ của BIDV CNTP.HCM 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 62 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN TẠI BIDV CN TP.HCM 65 4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ 65 4.1.1. Định hƣớng phát triển của BIDV giai đoạn 2012-2015 và tầm nhìn đến năm 2020 65 4.1.2. Định hƣớng phát triển của BIDV CN TP.HCM 66 4.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM 67 4.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng 67 4.2.1.1. Xây dựng một quy trình chuẩn trong phong cách phục vụ khách hàng 68 4.2.1.2. Giải pháp về xây dựng nhận diện thƣơng hiệu một cách đồng bộ 69 4.2.1.3. Bảo mật thông tin khách hàng 69 4.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng 70 4.2.2.1. Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng 71 4.2.2.2. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng 71 4.2.2.3. Nâng cao khả năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên 71 4.2.2.4. Tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến 72 4.2.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng 72 4.2.3.1. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên 73 4.2.3.2. Cải tiến quy trình giao dịch 73 4.2.3.3. Lập một bộ phận chăm sóc khách hàng chu đáo 74 4.3. Kiến nghị đối với BIDV Hội sở chính 74 4.3.1. Phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 74 4.3.2. Gia tăng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng 75 4.3.3. Phát triển nguồn nhân lực 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Bảng phỏng vấn Phụ lục 2: Kiểm định Cronbach Alpha Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 Phụ lục 4: Phân tích EFA- biến phụ thuộc Phụ lục 5: Kết quả hồi qui với 5 nhân tố Phụ lục 6: Bảng câu hỏi khảo sát chi nhánh thực hiện DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BIDV CN TP.HCM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.Hồ Chí Minh CLDV Chất lƣợng dịch vụ NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần VIB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh………………………………………….16 Bảng 2.2: Số liệu dƣ nợ qua các năm…………………………………………… 17 Bảng 2.3: Huy động vốn cuối kỳ………………………………………………… 18 Bảng 2.4: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm……………………………………….19 Bảng 2.5: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ……………………………………….23 Bảng 2.6: Mục tiêu chất lƣợng…………………………………………………. 24 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ tại BIDV CN TP.HCM……… 33 Bảng 3.2: Mẫu phân bổ theo đối tƣợng phỏng vấn…………………………… 38 Bảng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần………………………… 42 Bảng 3.4: Hệ số KMO và Ballet‟s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ…………………………………………………… 45 Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1………………………… 46 Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2…………………………. 47 Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo…………………………… 48 Bảng 3.8: Hệ số KMO và Bartlett‟s của biến phụ thuộc……………………. 50 Bảng 3.9: Total Variance Explanied- Mức độ hài lòng…………………… 50 Bảng 3.10: Ma trận tƣơng quan giữa các biến……………………………… 52 Bảng 3.11: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi qui……………………. 54 Bảng 3.12: Bảng ANOVA…………………………………………………… 54 [...]... chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP. HCM Chƣơng 3: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP. HCM Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP. HCM 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Chất. .. luận và phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 3.Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu: Đối tư ng nghiên cứu của đề tài: là chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. HCM Đối tƣợng khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. .. ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HCM 2 Mục tiêu của đề tài: Mục tiêu của đề tài làm sáng tỏ các vấn đề sau:  Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam TP. HCM  Đánh giá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam TP. HCM  Trên... điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa... CN.TPHCM Phạm vi nghiên cứu: tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP. HCM trong thời gian từ năm 2010 đến năm 2012 Hiện nay, có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV nhƣng do giới hạn của bài, tôi chỉ trình bày một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP. HCM gồm: dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, tín dụng cá. .. khác Vì vậy, các ngân hàng Việt Nam bắt đầu chú trọng đến ý kiến của khách hàng về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, việc làm này sẽ góp phần gia tăng sức cạnh tranh cũng nhƣ hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận mang lại cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP. HCM, gọi tắt là BIDV, là một ngân hàng lớn trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam, có năng lực tài chính mạnh và uy tín cao,... hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP. HCM Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần đƣợc... giao dịch CL2: Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ khi giao dịch CL3: Khách hàng tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng CL4: Khách hàng hoàn toàn hài lòng với CLDV của ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chƣơng này đã trình bày cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, đặc điểm và các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Bên cạnh đó chƣơng 1 cũng đƣa ra mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khách. .. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải ngân hàng Chất lƣợng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở... hiện nay, khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Do đó, chi n lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang trở thành chi n lƣợc quan trọng hàng đầu của các ngân hàng Các ngân hàng đang chạy đua về chất lƣợng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, cũng nhƣ chi u sâu công nghệ để thu hút khách hàng Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự . BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BIDV CN TP. HCM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam TP. HCM .  Đánh giá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại. Đối tư ng nghiên cứu của đề tài: là chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. HCM. Đối tƣợng khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân đang