BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY DUYÊN PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY DUYÊN PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. BÙI THANH TRÁNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Thương Mại – Du lịch – Marketing cũng như Quý Thầy Cô của trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại nhà trường. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS. Bùi Thanh Tráng, người hướng dẫn khoa học của luận văn này, đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn. Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp và người thân đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thúy Duyên ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, là kết quả nêu trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thúy Duyên iii MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt Danh mục các hình vẽ, đồ thị Danh mục các bảng biểu Danh mục phụ lục CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu 4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài 4 1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm 7 2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 7 2.1.1.1 Dịch vụ 7 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 12 2.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 12 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13 2.2 Sơ lược tình hình hoạt động của các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM hiện nay 14 2.3 Tóm tắt hai nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng 18 2.3.1 Phương pháp luận hoàn hảo về việc quản lý chất lượng dịch vụ hành khách iv trong ngành kinh doanh vận tải công cộng tại thủ đô Athens, Hy Lạp 18 2.3.2 Nghiên cứu về các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại Cosenza, Ý 22 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị 25 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 25 2.4.1.1 An toàn – tiện nghi 25 2.4.1.2 Giao tiếp với hành khách 26 2.4.1.3 Khả năng tiếp cận 26 2.4.1.4 Mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến 26 2.4.1.5 Hệ thống tuyến đường 26 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 27 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.1.2 Nghiên cứu định tính 30 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.2 Xây dựng thang đo 33 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33 3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 35 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 39 4.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 39 4.2.2 Đánh giá thang đo sự thỏa mãn của hành khách 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 43 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự thỏa mãn của hành khách 47 v 4.4 Phân tích mô hình hồi quy 50 4.4.1 Xây dựng ma trận hệ số tương quan 51 4.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 53 4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 53 4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy 54 4.4.4.1 Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến 54 4.4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 55 4.5 Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của từng nhóm đối tượng hành khách theo các biến định tính 58 4.5.1 Giới tính 58 4.5.2 Độ tuổi 59 4.5.3 Trình độ học vấn 62 4.5.4 Mức thu nhập 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 65 5.2 Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 66 5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 67 5.2.2 Bốn nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 68 5.2.2.1 Nhóm giải pháp về hệ thống tuyến đường 68 5.2.2.2 Nhóm giải pháp về an toàn – tiện nghi 68 5.2.2.3 Nhóm giải pháp về khả năng tiếp cận 70 5.2.2.4 Nhóm giải pháp khác 70 5.2.3 Vài kiến nghị đối với Nhà nước 72 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin SERVQUAL Service Quality – Thang đo chất lượng dịch vụ Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Hình 2.2: Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman Hình 2.3: Mô hình sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml Hình 2.4: Mô hình sự thỏa mãn của hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại thủ đô Athens Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ xe buýt tại Ý Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và sự thỏa mãn của hành khách Hình 4.2: Mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao Đồ thị 4.1: Thông tin về các hãng xe thường dùng Đồ thị 4.2: Thông tin về giới tính Đồ thị 4.3: Thông tin về độ tuổi Đồ thị 4.4: Thông tin về trình độ học vấn Đồ thị 4.5: Thông tin về mức thu nhập viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn hành khách Bảng 4.3: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao lần cuối Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA thang đo sự thỏa mãn của hành khách Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu Bảng 4.6: Kết quả phân tích độ phù hợp trong hồi quy Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu Bảng 4.8: Mô hình hồi quy chất lượng dịch vụ Bảng 4.9: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo giới tính Bảng 4.10: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo độ tuổi Bảng 4.11: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo trình độ học vấn Bảng 4.12: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo mức thu nhập [...]... thành phần chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo đặc trưng của từng nhóm khách hàng • Đề ra các nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao trên cơ sở đánh giá của những khách hàng đã... thức dịch vụ vận tải công cộng này Từ suy nghĩ đó, tác giả lựa chọn nội dung Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu • Xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng. .. Thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM Phụ lục 5: Bảng câu hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM Phụ lục 6: Mô tả mẫu nghiên cứu Phụ lục 7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ trước khi phân tích nhân tố Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Phụ lục 9: Kết quả phân tích Cronbach’s... như xe khách Phương Trang, xe khách Mai Linh, xe khách Hoàng Long, xe khách Kumho Samco, xe khách Thành Bưởi,… Nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM cần phải biết chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh tại TPHCM hiện nay được khách hàng đánh giá thế nào và điều đó ảnh hưởng thế nào đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. .. niệm 2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 2.1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ là hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ mang tính chất vô hình và khó đoán trước được kết quả Sản phẩm của dịch vụ có thể là vật chất hay tinh thần (Kotler, 1990) Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong... cứu về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh, cụ thể là dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao Với kết quả của nghiên cứu này, các đơn vị quản lý và kinh doanh dịch vụ này tại thị trường Việt Nam nói chung và khu vực TPHCM nói riêng sẽ có cơ sở để nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và mối quan hệ của chúng với sự thỏa mãn của khách hàng Từ đó, các... qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay chuỗi sản phẩm (Mathe và Shapiro, 1993) 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ Có rất nhiều học giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mỗi học giả xem xét các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ rất khác nhau, sau đây là bảng tóm tắt các thành phần chất lượng dịch vụ của một vài học giả: 7 Các thành phần chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật, chất lượng. .. chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phân bổ nguồn lực, cũng như kích thích các nhân viên trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp Đề tài có các điểm mới sau: • Thứ nhất: Khám phá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và xây dựng được mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất. .. thành phần chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao với sự thỏa mãn của khách hàng • Thứ hai: Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao, và đối với sự thỏa mãn của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập 1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu Đề tài được trình bày thành năm... Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm Theo đó, chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận được của khách . 2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 7 2.1.1.1 Dịch vụ 7 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao. cam đoan luận văn Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các. 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 43 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với