BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHĨNHăPHăHăCHÍăMINH   HăTRNGăNGHA CÁCăYUăTăNHăHNGăNăSă LAăCHNăNGÂNăHĨNGăCAă KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUNăVNăTHCăS KINHăT ThànhăphăHăChíăMinhă- Nmă2012 BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHĨNHăPHăHăCHÍăMINH   HăTRNGăNGHA CÁCăYUăTăNHăHNGăNăSă LAăCHNăNGÂNăHĨNGăCAă KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyênăngành:ăQUNăTRăKINHăDOANH Mưăs: 60.34.05 LUNăVNăTHCăSăKINHăT Ngiăhngădnăkhoaăhc: TS. TRNăHĨăMINHăQUÂN ThànhăphăHăChíăMinhă- Nmă2012 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn “Các yu t nh hng đn s la chn ngân hàng ca khách hàng cá nhân” là công trình nghiên cu ca riêng tôi, các s liu và kt qu nghiên cu đc th hin trong ni dung lun vn là hoàn toàn trung thc và cha tng đc công b trong các công trình nghiên cu khác. Thành ph H Chí Minh, tháng 05 nm 2012 HăTrngăNgha LIăCMăN Li đu tiên tác gi xin bày t lòng bit n sâu sc đn TS.Trn Hà Minh Quân v s hng dn tn tình, có nhng gi Ủ quan trng v ni dung và phng pháp trong sut quá trình thc hin t đ cng lun vn đn khi lun vn hoàn thành. Tác gi chân thành cm n quỦ thy cô Khoa Qun tr kinh doanh ậ i Hc Kinh t TP.HCM đư ht lòng truyn đt nhng kin thc rt b ích trong quá trình hc tp, nhng kin thc này rt cn thit cho công vic cng nh trong cuc sng ca tác gi. Tác gi cng chân thành cm n các anh ch hc viên cao hc khóa 19 - Khoa Qun tr kinh doanh ậ i Hc Kinh t TP.HCM và bn bè đư có nhng Ủ kin đóng góp quỦ báu cho lun vn t khi bt đu đn khi hoàn thành. Thành ph H Chí Minh, tháng 05 nm 2012 HăTrngăNgha MCăLC CHNGă1: TNGăQUAN 1.1. Gii thiu 1 1.2. Mc tiêu nghiên cu 2 1.3. i tng và phm vi nghiên cu 3 1.4. Phng pháp nghiên cu 3 1.5. ụ ngha thc tin ca đ tài nghiên cu 4 1.6. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 4 1.7. Tóm tt 5 CHNGă2: CăSăLÝ THUYT 2.1. Gii thiu 6 2.2. C s lỦ thuyt 6 2.2.1. Các khái nim 6 2.2.1.1. Ngân hàng thng mi 6 2.2.1.2. Ngân hàng bán l 7 2.2.1.3. Sn phm dch v ngân hàng bán l 9 2.2.1.4. S la chn ngân hàng 9 2.2.2. Các nghiên cu có liên quan 10 2.3. Các yu t nh hng đn s la chn ngân hàng 15 2.3.1. Li ích tài chính 17 2.3.2. Nhân viên 18 2.3.3. Hot đng qung bá 18 2.3.4. Sn phm dch v 19 2.3.5. Dch v ATM 20 2.3.6. S an toàn 20 2.3.7. S thun tin 21 2.3.8. S gii thiu 22 2.4. Tóm tt 22 CHNGă3: PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 3.1 Gii thiu 23 3.2 Thit k nghiên cu 23 3.2.1. Phng pháp nghiên cu 23 3.2.1.1. Nghiên cu s b 23 3.2.1.2. Nghiên cu chính thc 25 3.2.2. Quy trình nghiên cu 25 3.3. Thang đo 28 3.3.1. Li ích tài chính 28 3.3.2. Nhân viên 28 3.3.3. Hot đng qung bá 29 3.3.4. Sn phm dch v 29 3.3.5. Dch v ATM 30 3.3.6. S an toàn 30 3.3.7. S thun tin 31 3.3.8. S gii thiu 31 3.4. Mt s bin nhân khu hc 33 3.5. Thit k bng câu hi 34 3.6. Mu 34 3.7. Tóm tt 35 CHNGă4: KTăQUăNGHIÊNăCU 4.1. Gii thiu 37 4.2. Tóm tt d liu kho sát 37 4.2.1. Ngân hàng đc la chn s dng 37 4.2.2. Mô t đc đim mu 38 4.2.3. Thng kê mô t thang đo 40 4.3. ánh giá thang đo 41 4.3.1. Cronbach alpha 41 4.3.2. Phân tích nhân t khám phá EFA 44 4.4. ánh giá mc đ quan trng ca các nhân t 48 4.5. Tho lun kt qu 50 4.6. Tóm tt 53 CHNGă5: KTăLUN 5.1. Gii thiu 55 5.2. Kt qu và đóng góp ca nghiên cu 56 5.2.1. Phng pháp nghiên cu 56 5.2.2. Kt qu nghiên cu 56 5.3. Hàm Ủ ca nghiên cu 58 5.3.1. Hoàn thin và đa dng hóa sn phm dch v ngân hàng bán l 58 5.3.2. Chú trng công tác đào to và hun luyn nhân viên 60 5.3.3. a dng hóa và phân b hp l Ủ mng li kênh phân phi 60 5.3.4. Xây dng chính sách phí dch v và lưi sut cho vay hp l ý 61 5.3.5. Mt s gi Ủ khác 62 5.4. Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 63 TÀI LIU THAM KHO 64 PHăLC PH LC 1: DÀN BÀI THO LUN TAY ỌI 67 PH LC 2: DANH SÁCH THAM GIA THO LUN TAY ỌI 71 PH LC 3: BNG CÂU HI NGHIÊN CU NH LNG 73 PH LC 4: ÁNH GIÁ  TIN CY CA THANG O 77 PH LC 5: PHÂN TệCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) 89 PH LC 6: ÁNH GIÁ MC  QUAN TRNG CA CÁC YU T 91 DANHăMCăBNGăBIU Bng 2.1. Kt qu các nghiên cu trc đây 14 Bng 2.2. Các yu t nh hng đn s la chn ngân hàng 16 Bng 3.1. Tin đ thc hin các nghiên cu 25 Bng 3.2. Thang đo các yu t nh hng đn s la chn ngân hàng 32 Bng 4.1. Các ngân hàng khách hàng cá nhân thng xuyên giao dch 38 Bng 4.2. C cu gii tính và đ tui 38 Bng 4.3. C cu trình đ 39 Bng 4.4. C cu thu nhp và loi hình doanh nghip 39 Bng 4.5. Thng kê mô t thang đo 40 Bng 4.6. Cronbach alpha ca các khái nim nghiên cu 42 Bng 4.7. Kt qu phân tích EFA cho 27 bin 45 Bng 4.8. Các nhân t nh hng đn quyt đnh la chn ngân hàng 48 Bng 4.9. Mc đ quan trng ca các nhân t 49 DANHăMCăHÌNHăV Hình 3.1. Qui trình nghiên cu 27 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Giới thiệu Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, lĩnh vực tài chính ngân hàng đã đạt được nhiều bước tiến và có sự chuyển biến rõ nét. Trong giai đoạn từ năm 1991 đến năm 2007, ngành ngân hàng tại Việt Nam đã có sự tăng trưởng nhanh chóng cả về số lượng – tăng từ 9 ngân hàng lên 80 ngân hàng – và chất lượng, với tốc độ tăng trưởng khoảng 35%/năm (Báo cáo phân tích ngành ngân hàng – BVSC, 2008), chủ yếu tập trung và khối Ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài. Điều này cho thấy trong giai đoạn này ngành ngân hàng có sức hấp dẫn lớn không chỉ đối với các nhà đầu tư trong nước mà còn cả các nhà đầu tư nước ngoài. Tiếp theo sau thời kỳ tăng trưởng mạnh, dù nền kinh tế đã phải chịu những ảnh hưởng từ tình trạng lạm phát tăng cao trong năm 2008 và suy giảm kinh tế trong năm 2009 và những năm tiếp theo đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động của các ngân hàng tại Việt Nam nhưng ngành ngân hàng vẫn đạt được sự tăng trưởng ổn định. Cùng với sự gia tăng về số lượng ngân hàng là sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân như tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán, các khoản vay cá nhân, thẻ,… Nhìn chung, tuy có hướng đi và chiến lược khác nhau nhưng hầu hết các ngân hàng bao gồm cả các ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài, đều tập trung vào thị trường ngân hàng bán lẻ. Đây là thị trường chỉ mới ở giai đoạn đầu của sự phát triển tại Việt Nam (Đàm Bích Thủy – Tổng Giám đốc ANZ Việt Nam) nên có tiềm năng phát triển mạnh với đặc điểm thị trường có dân số trẻ với mức thu nhập ngày càng tăng trong khi tỷ lệ người sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế, tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngành ngân hàng tại Việt Nam chỉ mới đạt 12 % so với mức trung bình là 50% tại các nước phát triển (Ngân hàng nhà nước Việt Nam). Mặt khác, bên cạnh các ngân hàng lớn đã tạo dựng được uy tín và danh tiếng vững mạnh trên thị trường thì sự sát nhập của các ngân hàng nhỏ, điển hình là sự hợp nhất của 3 ngân hàng thương mại cổ phần: Đệ Nhất (Ficombank), Sài Gòn (SCB) và Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiabank) vào đầu [...]... định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 2.4 Tóm tắt Tóm lại, chương này tác giả trình bày một số khái niệm liên quan đến nghiên cứu như ngân hàng thương mại, ngân hàng bán lẻ, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, các nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng đã được thực hiện tại một số quốc gia và nêu các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của. .. rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng mà hầu như chưa có các nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng cá nhân khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân khi họ lựa chọn ngân hàng để giao dịch Với lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân để thực hiện luận... quốc gia và nêu các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân và đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố được xác định Chương 3 gồm các phần chính:... không có sự khác biệt lớn giữa các sản phẩm tài chính của các ngân hàng và chất lượng của các sản phẩm này đều đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng Vấn đề quan trọng 11 ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng phụ thuộc vào hệ thống kênh phân phối và công tác quan hệ khách hàng Mylonakis và các cộng sự (1998) kết luận rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng ở Hy Lạp gồm: sự thuận... tiễn của đề tài và kết cấu của báo cáo nghiên cứu Chương 2 này sẽ giới thiệu về cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân gồm các phần chính sau: khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sự lựa chọn của người tiêu dùng, tóm tắt một số kết quả nghiên cứu có liên quan và xác định các yếu tố ảnh hưởng 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Các khái niệm 2.2.1.1 Ngân hàng. .. của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Chương 3 tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu được dùng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu Chương 2 đã trình bày một số khái niệm liên quan đến nghiên cứu như ngân hàng thương mại, ngân hàng bán lẻ, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, các nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng. .. đặc điểm của hệ thống ngân hàng Do đó, các kết quả từ các nghiên cứu trên không thể hoàn toàn áp dụng cho nghiên cứu tại một quốc gia khác 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng Trên cơ sở kết quả của các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng (Bảng 2.1) đã được thực hiện ở nhiều nước khác nhau trong thời gian qua, tác giả xác định 29 yếu tố thuộc... đậu xe, sự thân thiện của nhân viên Khi phân tích xu hướng và tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thì James F Devlin và Philip Gerrard (2004) đã kết luận rằng sự giới thiệu của các khách hàng khác có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất Các yếu tố cũng đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn là chính sách ưu đãi, sự đa dạng về sản phẩm/dịch vụ, và các yếu tố về kinh... định rằng có sự khác biệt giữa sinh viên nam và nữ tại Malaysia trong việc lựa chọn ngân hàng qua các yếu tố sự thu hút, chương trình khuyến mãi, dịch vụ ATM, sự thuận tiện, yếu tố chủ quan, và lợi ích tài chính Gần đây, Taskin và các cộng sự (2010) cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quyệt định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bao gồm: lòng tin đối với nhân viên ngân hàng, kiến thức của nhân viên, khả... và các hàm ý có thể giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra các giải pháp duy trì và thu hút thêm khách hàng mới nhằm tạo ra ưu thế trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu sau: • Xác định các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân • Xác định mức độ quan trọng của các . chủ yếu sau: • Xác định các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân. • Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự lựa chọn. chưa có các nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng cá nhân khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân khi họ lựa chọn ngân hàng để. SPSS nhằm khẳng định sự phù hợp các thang đo, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân và mức độ quan trọng của các yếu tố đó đối với người tiêu