BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH LểăTHăNGCăHỂN NỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVă KHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNă TIăNGỂNăHĨNGăTNHHăMTVă HONGăLEONGăVITăNAM LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.ăHăCHệăMINHăậ NMă2012 BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH LểăTHăNGCăHỂN NỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăV KHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂN TIăNGỂNăHĨNGăTNHHăMTV HONGăLEONGăVITăNAM ChuyênăngƠnh:ăTƠiăchínhăậ NgơnăhƠng Mƣăs: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC: TS.ăTHỂNăTHăTHUăTHY TP.ăHăCHệăMINHăậ NMă2012 i LIăCAMăOAN  Tôi xin cam đoan lun vn Thc s kinh t vi đ tƠi ắNơng cao cht lng dch v khách hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng TNHH Mt ThƠnh Viên Hong Leong Vit Nam” lƠ công trình nghiên cu đc lp ca tôi. Tôi xin hoƠn toƠn chu trách nhim v ni dung vƠ tính trung thc ca đ tƠi nghiên cu nƠy. TP. H Chí Minh, ngƠy tháng nm 2012. Tácăgi LêăThăNgcăHơn ii MCăLC TRANG PH BÌA LI CAM OAN i MC LC ii DANH MC CÁC CH VIT TT vi DANH MC CÁC BNG BIU, BIU , S  vii LI M U 1 CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăCHTăLNGăDCHăVăKHÁCHă HĨNGăCÁăNHỂNăTIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI 4 1.1 Tng quan v dch v khách hƠng cá nhơn ti NHTM 4 1.1.1 Khái nim v dch v khách hƠng cá nhơn 4 1.1.2 c đim ca dch v khách hƠng cá nhơn 6 1.1.3 Phơn loi các dch v khách hƠng cá nhơn 7 1.1.3.1 Dch v huy đng vn 7 1.1.3.2 Dch v cho vay 8 1.1.3.3 Dch v thanh toán 8 1.1.3.4 Dch v th 9 1.1.3.5 Dch v ngơn hƠng đin t 9 1.1.3.6 Các dch v khác 10 1.2 Cht lng dch v khách hƠng cá nhơn 11 1.2.1 Khái nim v cht lng dch v khách hƠng cá nhơn 11 1.2.2 Các ch tiêu đo lng cht lng dch v khách hƠng cá nhơn 11 1.2.3 Các nhơn t tác đng đn cht lng dch v khách hƠng cá nhơn 14 1.2.3.1 Nhơn t v mô 14 1.2.3.2 Nhơn t vi mô 15 1.2.4 Mi quan h gia cht lng dch v khách hƠng cá nhơn vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng cá nhơn 16 1.2.5 S cn thit phi nơng cao cht lng dch v khách hƠng cá nhơn 17 iii 1.3 Mt s kinh nghim nơng cao cht lng dch v khách hƠng cá nhơn ca các NHTM trên th gii vƠ bƠi hc kinh nghim cho Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam 18 1.3.1 Kinh nghim nơng cao cht lng dch v khách hƠng cá nhơn ti mt s NHTM trên th gii 18 1.3.2 BƠi hc kinh nghim cho Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam 20 Kt lun chng 1 21 CHNGă2:ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNă TIăNGỂNăHĨNGăTNHHăMTVăHONGăLEONGăVITăNAMầầ 22 2.1 Tng quan v Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam 22 2.1.1 Khái quát v Ngơn hƠng Hong Leong Berhad 22 2.1.2 Gii thiu v Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam 23 2.1.2.1 Quá trình hình thƠnh vƠ phát trin 23 2.1.2.2 C cu t chc 24 2.1.2.3 Kt qu hot đng kinh doanh 25 2.2 Thc trng hot đng dch v khách hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam 26 2.2.1 Dch v huy đng vn t khách hƠng cá nhơn 26 2.2.2 Dch v cho vay khách hƠng cá nhơn 28 2.2.3 Dch v chuyn tin 29 2.2.4 Dch v th 30 2.3 Thc trng cht lng dch v khách hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam 31 2.3.1 Cht lng dch v huy đng vn 31 2.3.2 Cht lng dch v cho vay 32 2.3.3 Cht lng dch v chuyn tin 33 2.3.4 Cht lng dch v th 33 iv 2.4 Phơn tích các nhơn t tác đng đn cht lng dch v khách hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam 34 2.4.1 Nhơn t v mô 34 2.4.2 Nhơn t vi mô 36 2.5 ánh giá cht lng dch v khách hƠng cá nhơn thông qua kho sát 40 2.5.1 Quy trình kho sát 40 2.5.2 Nghiên cu s b 42 2.5.3 Nghiên cu chính thc 42 2.5.4 Kt qu nghiên cu 43 2.5.4.1 Thông tin mu 43 2.5.4.2 Kt qu thng kê mô t 44 2.5.4.3 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 51 2.5.4.4 ánh giá thang đo bng phơn tích nhơn t khám phá EFA 52 2.5.4.5 Phơn tích hi quy 53 2.6 Nhn xét thc trng cht lng dch v khách hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam 54 2.6.1 Nhng kt qu đt đc 54 2.6.2 Nhng hn ch vƠ nguyên nhơn ca nhng hn ch 56 Kt lun chng 2 58 CHNGă3:ăGIIăPHÁPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăKHÁCHăHĨNGă CÁăNHỂNăTIăNGỂNăHĨNGăTNHHăMTVăHONGăLEONGăVITăNAM 59 3.1 Mc tiêu phát trin ca Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam trong giai đon 2012-2017 59 3.1.1 Mc tiêu phát trin chung 59 3.1.2 Mc tiêu phát trin dch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn 60 3.2 Gii pháp nơng cao cht lng dch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng TNHH Mt ThƠnh Viên Hong Leong Vit Nam 61 3.2.1 M rng mng li giao dch 61 3.2.2 a dng hóa sn phm dch v cung ng cho khách hƠng 62 v 3.2.2.1 Sn phm huy đng vn 62 3.2.2.2 Sn phm cho vay 66 3.2.2.3 Sn phm th 66 3.2.2.4 Các sn phm kt hp khác 68 3.2.3 Tng cng qung cáo thng hiu, tip th sn phm dch v 69 3.2.4 Duy trì vƠ nơng cao hn na cht lng ngun nhơn lc 71 3.2.5 Xơy dng chính sách chm sóc khách hƠng 73 3.2.5.1 i vi nhóm khách hƠng cá nhơn thông thng 73 3.2.5.2 i vi nhóm khách hƠng cá nhơn u tiên 74 3.2.6 Nơng cao tính cnh tranh ca các sn phm dch v cung ng 74 3.2.6.1 Nơng cao tính cnh tranh v giá 74 3.2.6.2 Nơng cao s khác bit trong cung ng sn phm dch v ngơn hƠng 75 3.2.7 Tng cng đu t công ngh hin đi 76 3.2.8 Tng cng kim tra, kim soát ni b 76 3.3 Gii pháp h tr 78 3.3.1 i vi Chính ph 78 3.3.2 i vi Ngơn hƠng NhƠ Nc Vit Nam 79 Kt lun chng 3 80 KT LUN 81 TÀI LIU THAM KHO PH LC vi DANHăMCăCÁCăCHăVITăTT ATM : Máy giao dch t đng CBCNV : Cán b công nhơn viên CLDV : Cht lng dch v DPRR : D phòng ri ro vt : n v tính KHCN : Khách hƠng cá nhơn HDDV : Hot đng dch v H KDNH : Hot đng kinh doanh ngoi hi HLBVN : Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam MTV : Mt thƠnh viên NHNN : Ngơn hƠng NhƠ Nc NHTM : Ngơn hƠng thng mi GQHKHCN : Giám đc quan h khách hƠng cá nhơn SPDV : Sn phm dch v STT : S th t TNDN : Thu nhp doanh nghip TNHH : Trách nhim hu hn TP. HCM : ThƠnh ph H Chí Minh USD : ô la M VND : Vit Nam đng VN : Vit Nam WTO : T chc thng mi th gii vii DANHăMCăCÁCăBNGăBIU,ăBIUă,ăSă DANHăMCăCÁCăBNGăBIU Bng 2.1: Bng tng hp kt qu kinh doanh 25 Bng 2.2: Tình hình huy đng vn KHCN 26 Bng 2.3: C cu d n tín dng KHCN 28 Bng 2.4: Doanh s chuyn tin 29 Bng 2.5: S lng th phát hƠnh 30 Bng 2.6: Thông tin khách hƠng 43 Bng 2.7: Kt qu phơn tích thng kê mô t các ch tiêu đo lng cht lng dch v KHCN ti HLBVN 45 Bng 2.8: Kt qu kim đnh thang đo Cronbach’s alpha 51 Bng 2.9: KMO and Bartlett's Test 52 Bng 2.10: Bng thng kê phơn tích các h s hi quy 53 Bng 2.11: Các thông s thng kê trong phng trình hi quy. 53 DANHăMCăCÁCăBIUă Biu đ 2.1: C cu huy đng vn KHCN theo k hn gi 27 Biu đ 2.2: S lng th phát hƠnh vƠ doanh s s dng th 30 Biu đ 2.3: Giá tr trung bình ca tng nhơn t thuc ch tiêu S đáng tin cy 46 Biu đ 2.4: Giá tr trung bình ca tng nhơn t thuc ch tiêu Hiu qu phc v 47 Biu đ 2.5: Giá tr trung bình ca tng nhơn t thuc ch tiêu Tính hu hình 48 Biu đ 2.6: Giá tr trung bình ca tng nhơn t thuc ch tiêu S đm bo 49 Biu đ 2.7: Giá tr trung bình ca tng nhơn t thuc ch tiêu S cm thông 50 DANHăMCăCÁCăSă S đ 2.1: C cu t chc 24 S đ 2.2: Quy trình thc hin nghiên cu 41 1 LIăMăU 1. SăcnăthităcaăđătƠi nghiênăcu Ct mc Vit Nam tr thƠnh thƠnh viên chính thc th 150 ca WTO t ngƠy 01/11/2007 vƠ ct mc Vit Nam cho phép các ngơn hƠng 100% vn nc ngoƠi đc hot đng vƠ đi x bình đng cng nh đc thc hin tt c các nghip v ngơn hƠng nh các ngơn hƠng trong nc t ngƠy 01/01/2011 đƣ to nên s bin đi mnh m cho th trng tƠi chính Vit Nam. S ra đi ngƠy cƠng nhiu ngơn hƠng vi quy mô hot đng ngƠy cƠng ln, cht lng dch v ngƠy cƠng cao khin cho th phn ca các ngơn hƠng nh li, s cnh tranh ngƠy cƠng khc lit hn. Mun tn ti vƠ phát trin, buc các ngơn hƠng trong nc ln nc ngoƠi không ngng đu t chiu sơu v vn, công ngh, qun tr điu hƠnh đ gi vng vƠ phát trin th phn.  lƠm đc điu đó, khách hƠng lƠ nhơn t cc k quan trng, quyt đnh s tn ti ca ngơn hƠng. NgoƠi li th lƠ ngơn hƠng 100% vn nc ngoƠi đu tiên ca khu vc ông Nam Á hot đng ti Vit Nam, đc phép thc hin tt c các nghip v nh các ngơn hƠng trong nc, Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam phi đi mt vi rt nhiu th thách. Cha đy ba nm hot đng, li nm trong vùng kinh t trng đim ậ TP. HCM ậ đa bƠn hot đng lơu nm ca các ngơn hƠng có tim lc ln vi danh ting lơu đi, vic thơm nhp vƠo th phn khách hƠng lƠ mt th thách không nh ca HLBVN. Nhn thy ti Vit Nam, th trng ngơn hƠng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn còn nhiu tim nng do dơn s tr, nhu cu tiêu dùng ln, kinh t tng trng cao trong khi dch v ngơn hƠng cha đáp ng đ, ch có khong 20% khách hƠng cá nhơn s dng tích cc dch v ngơn hƠng, HLBVN đnh hng hot đng tp trung vƠo phơn khúc khách hƠng cá nhơn, đc bit lƠ nhóm khách hƠng cá nhơn có thu nhp cao. Mun lƠm đc điu đó, nơng cao cht lng dch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn lƠ mt nhim v cn đc chú trng đu t nghiêm túc. Phi xác đnh rõ các nhơn t tác đng đn cht lng dch v, đo lng các ch tiêu đánh giá cht lng dch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn mt cách thng [...]... phong c ch ph c v chu n m c, t c u qu ph i n ng cao ch t l x l ng u kh ch ng ch c n ng t v n kh N ng cao vi c ng d ng c ng ngh th ng tin trong vi c ph t tri n s n ph m d ch v ng p trung T ng c d ch t xa qua fax, i n tho i, internet , ng giao 21 T KHCN, KHCN KHCN KHCN HLBVN 22 MTV HONG LEONG V 2.1 NAM MTV Hong Leong V 2.1.1 , /1994 Bursa Malaysia) Ringgit , t g ,D 23 P , n 2.1.2 g TNHH MTV Hong Leong. .. ch n giao d ch v i ng tl c th chuy n ng d ch v t t, ho c th m ch i sang ng S 1.3 NHTM TNHH MTV Hong Leong V 1.3.1 K NHTM Citibank 985, v Citibank bao gia ; 19 Mortgage Minister, l ; Football Visa Card, ; Golf Link MasterCard, golf uy , Citibank KHCN KHCN d Standard Chartered , trong khi th 20 N 1.3.2 MTV Hong Leong Nam HLBVN KHCN KHCN , HLBVN KHCN n KHCN sau: KHCN X l ng ch nh s ch ng ph c v kh... HLBVN 3 * KHCN * MTV Hong Leong V N Nam - Khai, 4 P HLBVN HLBVN 3 KHCN HLBVN T KHCN HLB SPSS 20.0 5 HLBVN HLBVN HLB HLBVN 6 H MTV Hong Leong V Nam V Nam 4 1.1 1.1.1 NHTM , theo NHTM t quan NHTM General Agreement on Trade in Services-GATS v h 12 - : 5 - ; - ; - c - - - ; - - KHCN c 6 2 1.1.2 it ng ph c v : D ch v d ch v th : ng t KHCN ng KHCN gi tr c a t ng kho n giao d ch ch a cao n nm c r i... (82.40) 601.84 11 (2.59) 39.44 280.12 42.04 1,621.76 240.67 610.16 (0.20) 1.02 5.73 1.22 (609.59) 4.70 459.94 2 - - 3 4 L HDDV - DV DV KDNH 5 6 chung 7 8 12 RTD ROA -2011) L 26 T 009 % % 2.2 TNHH MTV Hong Leong V 2.2.1 Nam D 2.2: 2009 2010/2009 +/% 147.74 1702% 35.20 901% 112.54 2,357% 2011/2010 +/% 341.08 218% 35.52 91% 305.56 260% 85% 20% 36% 10% 13% 53% 50% 143% -32% -38% 2010 2011 8.68 3.91 4.77... n v i kh kh ch nl ic a t , 24 13 N N ch r ng kh p, thu n ti n S n ph m d ch v ad p cao, p k S ng 14 1.2.3 1.2.3.1 D N tin chung DVNH : : K , H N Trong N quan N , 15 1.2.3.2 : , , Q CLDV : 16 : n g T , K K 1.2.4 ( N u ) em n cho kh nhu c b cao s a KHCN ng s n ph m c ch t l c ng th , mu n n ng h i n ng cao ch t l ng d ch v KHCN : 17 1.2.5 Trong c c l nh v c kinh doanh, kinh doanh ng n c coi... c nh ng bi n c, kh gi b n quy n i d n, , i c a KHCN s ph i c nh tranh gay g t h n v nh y ng c a th tr ng gi ch n kh i nh m m r ng th ph n, n ng cao n ng l c c ho t l ng ng n ng d ch v Ch t l Ch t l c th n ng ng d ch v ng n nh nh tranh b ng ch t i th c n cao ng g ng v y, h s th ng tin t i gia - nh ng ng i c nhu c u d ch v n ng n h ng giao d ch Hi u NHTM m tr v ch t l ng gia t ng Kh p, s n ph m d... 22 MTV HONG LEONG V 2.1 NAM MTV Hong Leong V 2.1.1 , /1994 Bursa Malaysia) Ringgit , t g ,D 23 P , n 2.1.2 g TNHH MTV Hong Leong V Nam 2.1.2.1 Nam NHNN trong HLBVN HLBVN ng HLBVN HLBVN 15,0 HLBVN Leong cao cho 24 k n k 2.1.2.2 - HLBVN) 25 2.1.2.3 K ST T 2009 1 1,291.68 3,857.27 4,892.10 2,565.59 25.27 148.46 317.57 25.61 163.79 (0.34) 2010 2011 +/- 2010/2009 % +/- % 198.62 1,034.83 26.83 123.19... p i ph i x y d ng p cung ng c c s n ph m d ch v cho kh KHCN ch y u ch t l l nd ng d ch v D ch v n t ng c ng ngh th ng tin hi n nghi p nh m m r ng, n ng cao ch t l t t ng s n ph m v i ng nh a s n ph m n t ng i ng kh t ng ng kh m r ng m ng l Ph kh n cao: S l c giao d ch kh ng i, u t giao d ch ng nh ng c thu n ti n Ng n h ng th ng r t t n k m ng th c qu n l c ti p th i r ng , :l ng kh ch h ng tuy a d . CHNGă3:ăGIIăPHÁPăNỂNG CAO CHTăLNGăDCHăVăKHÁCHăHĨNGă CÁăNHỂNăTIăNGỂNăHĨNG TNHH MTV HONG LEONG VIT NAM 59 3.1 Mc tiêu phát trin ca Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam trong giai đon. Vit Nam 20 Kt lun chng 1 21 CHNGă2:ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNă TIăNGỂNăHĨNG TNHH MTV HONG LEONG VIT NAM ầ 22 2.1 Tng quan v Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong. hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam 18 1.3.1 Kinh nghim nơng cao cht lng dch v khách hƠng cá nhơn ti mt s NHTM trên th gii 18 1.3.2 BƠi hc kinh nghim cho Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong